UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería 

Servicio al Cliente
Informe Actividad 1: Trabajo Individual 1 2016 I

TRABAJO INDIVIDUAL 1

PRESENTADO POR:
DARCY LORENA CUEVAS VARGAS
COD. 1.075.540.480 DE AIPE
E-MAL:
Darcy180889@hotmail.com

PROGRAMA: SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609_92

TUTOR:
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

ESCUELA DE CIENCIAS BASICA E INGENIERIA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DITANCIA
CEAD – NEIVA HUILA
FECHA: 19/03/2016
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería 
Servicio al Cliente
Informe Actividad 1: Trabajo Individual 1 2016 I

1. ¿Cómo se presenta el servicio al cliente?

RTA//

Para muchas personas que son empresarios su concepto de servicio al cliente está un poco
confuso, muchos de ellos no tiene claro que su empresa o negocio depende es de los
clientes que tenga, y si el cliente no está satisfecho a la hora de adquirir su servicio o
producto pues su rentabilidad y a su vez sus ganancias y utilidades van a versen afectadas y
como tal pueden llegar a generar pérdidas económicas, en el caso de Linda y Saúl,
encuentran muy buenas agencias donde sus funcionarios son personas muy amables y
tienen muy buena actitud en el momento de atenderlos, pero lamentablemente la agencia Z
no tiene la capacidad de escuchar las necesidades de sus clientes y solo se basa en sus
planes sin buscar soluciones factibles para ellos ofreciendo tres opciones las cuales cree
que están acordes a sus recursos económicos.

Pero en la agencia X su funcionario en muy paciente, y tiende con amabilidad las peticiones
de Linda brindándoles varias propuestas y opciones de tours que se encuentran al alcance
de su bolsillo y que suplen sus necesidades.

2. ¿Cuál considera que es la situación crítica en el servicio brindado?

RTA//

Podría decir que la falta de interés y amabilidad de la empleada María de la agencia Z, ya

que no tuvo en cuenta lo que su cliente quería solo se encargó de ofrecer sus planes de
acuerdo a lo que ella pensaba que eran las mejores opciones, llevando a generar una
situación de desagrado e incomodidad.

¿Cuáles son las características y tipos de clientes que se presentan?

RTA//

Son una pareja de esposos que desean pasar la mejor luna de miel, siendo Linda la
encargada de buscar la mejor agencia de viajes ya que es una mujer profesional, exigente,
con experiencia laboral dentro del campo de viajes y por tal razón conocedora de planes y
tours, Saúl es un hombre comprensivo que desea que todo salga de acuerdo a los deseos
de su esposa.
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Servicio al Cliente
Informe Actividad 1: Trabajo Individual 1 2016 I

3. ¿Cuáles son los factores que inciden en el buen servicio?

RTA//

La amabilidad, El respeto, el carisma, atender con paciencia y escuchar, la buena

comunicación, que den solución a las peticiones que se hagan, entre otros.

4. ¿Cuáles son los factores que inciden en el mal servicio?

RTA//

La falta de escuchar y atención, la no tolerancia, la falta de conocimiento acerca de lo que

se está ofreciendo al cliente y de las necesidades que se desean satisfacer, la negligencia,
etc.

5. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio al cliente?

RTA//

Primero que los empresarios se capaciten en el servicio al cliente, así ellos despejaran
muchas dudas acerca del tema, que tomen en cuenta las observaciones realizadas por el
cliente y las pongan en práctica, para que no se presente situaciones similares como las de
la empleada maría de la agencia Z donde falto buena educación y atención al momento de
atender las necesidades que tienen los clientes.