Análisis de La Herramienta CHATBOT

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL
“ANÁLISIS DE LA HERRAMIENTA “CHATBOT” Y SU INFLUENCIA

COMUNICACIONAL EN LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE
COMUNICACIÓN SOCIAL, UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL 2018”
AUTOR: KAREN LISSETH PIGUAVE RONQUILLO

TUTOR: MSIG. RONNY SANTANA ESTRELLA
GUAYAQUIL, FEBRERO 2019

FACULTAD COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

“Análisis de la herramienta Chatbot y su influencia comunicacional en estudiantes
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
de la carrera Comunicación Social, Universidad Guayaquil 2018”
AUTORA: Karen Lisseth Piguave Ronquillo
REVISOR/TUTOR: Lcda. Jacqueline Gómez MSc.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Licenciado en Ciencias de la Comunicación Social
GRADO OBTENIDO: Especialidad
FECHA DE PUBLICACIÓN: Marzo 2019 No. DE PÁGINAS: 99
ÁREAS TEMÁTICAS: Comunicación Externa, nuevas tecnológicas para la comunicación
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Comunicación y Nuevas Tecnologías, Comunicación Institucional, Chatbot
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Problema: ¿Cómo influye comunicacionalmente la herramienta Chatbot en

los estudiantes de la carrera de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil? Objetivo: Analizar la herramienta
Chatbot y su influencia comunicacional en los estudiantes de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, periodo
2018. Hipótesis: La herramienta Chatbot sirve de complemento comunicacional para la difusión de información.
Variables: Difusión de información y complemento comunicacional. Para el marco teórico se utilizará conceptos y teorías
que soporten el mismo contenido. Diseño: Transversal y el longitudinal. Metodología: Descriptiva, explicativa, cuantitativa
y no experimental. Técnicas de investigación: Para la recolección de información encuestas y entrevistas. Selección de
muestra: Subgrupo de la población carrera de Comunicación Social Universidad de Guayaquil 2018. Resultados: De
acuerdo con la implementación de nuevas tecnologías comunicacional. Propuesta: Implementación de la herramienta
Chatbot en la página Facebook de la carrera de Comunicación Social Universidad de Guayaquil para facilitar información
académica a los estudiantes.
ADJUNTO PDF: SI NO
x
CONTACTO CON AUTOR: Teléfono: 0979751259 E-mail: karenlissethpiguaveronquillo@gmail.com
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: MSIG. Santana Estrella Ronny Enrique
Teléfono: 0991626290
E-mail: ronny.santana@ug.edu.ec
II
CERTIFICADO DEL TUTOR REVISOR
Guayaquil, 12 de febrero 2019
Habiendo sido nombrada Lcda. Jacqueline Gómez MSc., tutora revisora del
trabajo de titulación “Análisis de la herramienta Chatbot y su influencia
comunicacional en los estudiantes de la carrera de Comunicación Social,
Universidad de Guayaquil 2018” certifico que el presente trabajo de titulación,
elaborado por Karen Lisseth Piguave Ronquillo con C.C. No. 0928371798, con
mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título
de LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN SOCIAL, en la
Carrera/Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO
en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
Lcda. Jacqueline Gómez MSc.

C.C. No. 1709181596
III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Karen Lisseth Piguave Ronquillo con C.C. No 0928371798, certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis de
la herramienta Chatbot y su influencia comunicacional en los estudiantes de
Comunicación Social, Universidad de Guayaquil 2018” son de mi absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE
LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos,
en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como
fuera pertinente
___________________________________
Karen Lisseth Piguave Ronquillo
C.C. No. 0928371798
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n.
899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y
centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de
investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de
investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de
dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento
tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado MSIG. Ronny Santana Estrella, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
Karen Lisseth Piguave Ronquillo, con C.C.:0928371798, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado
en Comunicación Social.
Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis de la herramienta Chatbot y

su influencia comunicacional en los estudiantes de Comunicación Social,
Universidad de Guayaquil 2018”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 0% de coincidencia.
Link: https://secure.urkund.com/view/46700443-708957-513116
MSIG. Ronny Santana Estrella

C.C. 0921877254
V
Guayaquil, 12 febrero del 2019
Lcdo. Julio César Armanza, MSc.

DIRECTOR DE LA CARRERA/ESCUELA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de

Titulación “Análisis de la herramienta Chatbot y su influencia comunicacional en
los estudiantes de Comunicación Social, Universidad de Guayaquil 2018” de la
estudiante Karen Lisseth Piguave Ronquillo, indicando ha cumplido con todos
los parámetros establecidos en la normativa vigente:
 El trabajo es el resultado de una investigación.

 El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
 El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
 El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración

del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los
fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de
revisión final.
Atentamente,
INFORME TUTORIAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

___________________________
MSIG. Ronny Santana Estrella
C.C. 0921877254
VI
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de investigación al hombre que me dio la vida, el cual a
pesar de haberlo perdido a muy temprana edad ha estado siempre cuidándome
y guiándome desde el cielo; ha sido mi pilar fundamental, mi inspiración, mis
ganas de seguir adelante, él con sus sabios consejos me enseño no desfallecer,
ni rendirme ante nada hasta conseguir lo que anhelo.
A pesar de nuestra distancia física siento que estás conmigo siempre, y
aunque nos faltaron muchas cosas por vivir juntos, sé que este momento hubiera
sido tan especial para ti, como lo es para mí, y sé que estarías orgulloso de la
profesional que me he convertido.
Sé que estuviste en mis años de formación, sé que me amabas y que era
especial para ti, Gracias papá ahora tengo recuerdos maravillosos y hoy más
que nunca te extraño…
A mi madre que, a pesar del dolor y la soledad, tuviste la capacidad de
enfrentar al mundo para salir adelante por nosotros tus hijos, gracias por darme
la vida y demostrarme siempre su apoyo incondicional, sin importar nuestras
diferencias de opiniones.
VII
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento está dirigido a mi Dios Todopoderoso por haberme dado la
vida y gozar de salud para lograr mis objetivos, por protegerme durante todo el
camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de mi
vida. Por su infinita bondad y amor, le agradezco haberme permitido llegar a
este momento tan especial, el final de mi carrera profesional; fortaleciendo mi
corazón e iluminando mi mente con sabiduría, gracias por haber puesto en mi
camino aquellas personas que han sido mi soporte durante todo el periodo de
estudio.
VIII
ÍNDICE
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN ..................... II
CERTIFICADO DEL TUTOR REVISOR ............................................................ III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA ........................ IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................. V
INFORME TUTORIAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ................................. VI
DEDICATORIA ................................................................................................. VII
AGRADECIMIENTO ........................................................................................ VIII
ÍNDICE .............................................................................................................. IX
ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................... XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................. XIV
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ......................................................................... XV
RESUMEN ...................................................................................................... XVI
ABSTRACT .................................................................................................... XVII
Introducción ........................................................................................................ 1
Capítulo I ............................................................................................................ 2
1. El problema.................................................................................................. 2
1.1. Planteamiento del problema ..................................................................... 2
1.2. Formulación y sistematización del problema ............................................ 2
1.2.1. Formulación del problema ..................................................................... 2
1.2.2. Sistematización del problema ............................................................... 3
1.3. Objetivos de la Investigación .................................................................... 3
IX
1.3.1. Objetivo General ................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos Específicos ............................................................................ 3
1.4. Justificación .............................................................................................. 4
1.5. Delimitación .............................................................................................. 5
1.6. Hipótesis ................................................................................................... 6
1.7. Detección de Variables ............................................................................. 6
1.8. Definición conceptual de las variables...................................................... 6
1.9. Operacionalización de las variables ......................................................... 7
Capítulo II ........................................................................................................... 8
2. Marco teórico ............................................................................................... 8
2.1. Antecedentes............................................................................................ 8
2.2. Fundamentación teórica ........................................................................... 9
2.2.1. Comunicación ....................................................................................... 9
2.2.2. Intercomunicación ............................................................................... 11
2.2.3. Sitios WEBS ........................................................................................ 13
2.2.4. Comunicación en chat online .............................................................. 15
2.2.5. Comunicación de BOT ........................................................................ 17
2.2.6. Uso de Chatbot ................................................................................... 18
2.5.1. Declaración Universal de Derechos Humanos .................................... 23
2.5.2. Constitución de la República del Ecuador ........................................... 23
2.5.3. Ley Orgánica de Comunicación .......................................................... 25
2.5.4. Análisis marco Legal ........................................................................... 27

X
Capítulo III ........................................................................................................ 28
3.1. Metodología ............................................................................................ 28
3.2. Tipos de investigación ............................................................................ 28
3.2.1. Tipo de investigación Descriptiva ........................................................ 28
3.2.2. Tipo de investigación Explicativa ........................................................ 29
3.2.3. Tipo de investigación Cuantitativa ....................................................... 29
3.2.4. Tipo de investigación No Experimental ............................................... 29
3.3. Técnicas e instrumentos ......................................................................... 30
3.3.1. Encuesta ............................................................................................. 30
3.3.2. Entrevista ............................................................................................ 30
3.4. Población y Muestra ............................................................................... 30
3.4.1. Población ............................................................................................ 31
3.4.2. Muestra ............................................................................................... 31
3.4.3. Cálculo formula muestra finita ............................................................. 32
3.5. Análisis de resultados............................................................................. 34
3.6. Entrevistas a autoridades de FACSO ..................................................... 49
3.7. Comprobación de hipótesis .................................................................... 55
Capítulo IV........................................................................................................ 56
4. La propuesta .............................................................................................. 56
4.1. Tema de propuesta ................................................................................ 56
4.2. Objetivo General..................................................................................... 56
4.3. Objetivos Específicos ............................................................................. 56

XI
4.4. Introducción ............................................................................................ 56
4.5. Justificación ............................................................................................ 57
4.6. Descripción de la propuesta ................................................................... 58
4.7. Factibilidad económica ........................................................................... 59
4.8. Recursos de la propuesta ....................................................................... 59
4.9. Cronograma de la propuesta .................................................................. 60
4.10. Factibilidad .......................................................................................... 61
4.11. Diseño de la propuesta ....................................................................... 61
4.12. Red social Bot Facso .......................................................................... 63
4.13. Publicidad............................................................................................ 64
Conclusión........................................................................................................ 65
Recomendación ............................................................................................... 66
Bibliografía ....................................................................................................... 67
Web Grafía ....................................................................................................... 70
Anexos ............................................................................................................. 71
Fotos de encuestas .......................................................................................... 75
Entrevistas a autoridades de Facso ................................................................. 77
Población de la carrera de Comunicación Social – Facso ............................... 79
XII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Interés en la tecnología ...................................................................... 34
Tabla 2. La tecnología es útil para acceder a información .............................. 35
Tabla 3. Conoce la herramienta Chatbot ......................................................... 36
Tabla 4. Importancia de las nuevas tecnologías a FACSO ............................. 37
Tabla 5. Frecuencia con la que solicita información en ventanilla ................... 38
Tabla 6. La información de ventanilla satisface las expectativas .................... 39
Tabla 7. Disposición de tiempo para acudir a ventanilla de la carrera ............ 40
Tabla 8. Atención en ventanilla de la carrera CS ............................................ 41
Tabla 9. Fuentes informativas de la carrera .................................................... 42
Tabla 10. Redes sociales preferidas por estudiantes de CS ........................... 43
Tabla 11. Información institucional .................................................................. 44
Tabla 12. Información solicitada en ventanilla de la carrera ............................ 45
Tabla 13. Equipo preferido para acceder a sitios virtuales de la Facso .......... 46
Tabla 14. Aceptación de plataforma digital ..................................................... 47
Tabla 15. Incorporación de Chatbot ................................................................ 48
XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfica 1. Interés en la tecnología .................................................................... 34
Gráfica 2. La tecnología es útil para acceder a información ............................ 35
Gráfica 3. Conoce la herramienta Chatbot ...................................................... 36
Gráfica 4. Importancia de las nuevas tecnologías a FACSO .......................... 37
Gráfica 5. Frecuencia con la que solicita información en ventanilla ................. 38
Gráfica 6. La información de ventanilla satisface las expectativas .................. 39
Gráfica 7. Disposición de tiempo para acudir a ventanilla de la carrera ........... 40
Gráfica 8. Atención en ventanilla de la carrera CS .......................................... 41
Gráfica 9. Fuentes informativas de la carrera.................................................. 42
Gráfica 10. Redes sociales preferidas por estudiantes de CS ........................ 43
Gráfica 11. Información institucional ............................................................... 44
Gráfica 12. Información solicitada en ventanilla de la carrera ......................... 45
Gráfica 13. Equipo preferido para acceder a sitios virtuales de la Facso ........ 46
Gráfica 14. Aceptación de plataforma digital ................................................... 47
Gráfica 15. Incorporación de Chatbot ............................................................... 48
XIV
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Ubicación satelital de la Facultad de Comunicación Social - UG .. 5
Ilustración 2. Envío de mensajes en ambos sentidos ....................................... 13
Ilustración 3. Envío de mensajes en ambos sentidos ....................................... 18
Ilustración 4. Número oficial de estudiantes matriculados ............................... 31
Ilustración 5. Recursos de la propuesta ........................................................... 59
Ilustración 6. Cronograma de la propuesta ...................................................... 60
Ilustración 7. Diseño piloto Chatbot ................................................................. 61
Ilustración 8. Publicación del hipervínculo Chatbot ......................................... 62
Ilustración 9. Chat Online ................................................................................ 62
Ilustración 10. Hashtag #InformaciónDeVentanillaFACSO ............................. 63
Ilustración 11. Banner #InformaciónDeVentanillaFACSO ................................ 64
Ilustración 12. ZapWorks realidad aumentada ................................................. 64
XV
“Análisis de la herramienta Chatbot y su influencia comunicacional en los
estudiantes de la carrera de Comunicación Social, Universidad de Guayaquil
2018”
Autor: Karen Piguave Ronquillo

Tutor: MSIG. Ronny Santana Estrella
RESUMEN
Problema: ¿Cómo influye comunicacionalmente la herramienta Chatbot en los

estudiantes de la carrera de Comunicación Social de la Universidad de
Guayaquil? Objetivo: Analizar la herramienta Chatbot y su influencia
comunicacional en los estudiantes de Comunicación Social de la Universidad de
Guayaquil, periodo 2018. Hipótesis: La herramienta Chatbot sirve de
complemento comunicacional para la difusión de información. Variables:
Difusión de información y complemento comunicacional. Para el marco teórico
se utilizará conceptos y teorías que soporten el mismo contenido. Diseño:
Transversal y el longitudinal. Metodología: Descriptiva, explicativa, cuantitativa
y no experimental. Técnicas de investigación: Para la recolección de
información encuestas y entrevistas. Selección de muestra: Subgrupo de la
población carrera de Comunicación Social Universidad de Guayaquil 2018.
Resultados: De acuerdo con la implementación de nuevas tecnologías
comunicacional. Propuesta: Implementación de la herramienta Chatbot en la
página Facebook de la carrera de Comunicación Social Universidad de
Guayaquil para facilitar información académica a los estudiantes.
Palabras claves: Comunicación y Nuevas Tecnologías, Estrategia

Comunicacional.
XVI
“Analysis of the Chatbot tool and its communicational influence on student of the
career of Social Communication, Universidad de Guayaquil 2018”
Author: Karen Piguave Ronquillo

Scientific advisor: MSIG. Ronny Santana Estrella
ABSTRACT
Problem: how does the Chatbot took affect communication students at the
University de Guayaquil? Objetive: to analyze the Chatbot took and its
communicational influence in the students of Social Communication of the
Universidad de Guayaquil, period 2018. Hypothesis: the Chatbot took serves as
a communication complement for the dissemination of information by the Social
Communication career of the Universidad de Guayaquil to its students. For the
theoretical framework it was used concepts and theories that support the same
content. Variables: dissemination of information and communication
complement. Design: transverse and longitudinal. Methodology: descriptive,
explanatory, quantitative and non-experimental. Research techniques: for the
collection of information, surveys and interviews. Sample selection: subgroup of
the career Social Communication Universidad de Guayaquil 2018. Results: in
accordanc to the implementation of new communication technologies. Proposal:
implementation of the Chatbot took on the Facebook page of the Universidad de
Guayaquil Social Communication career to provide academic information to
students.
Keywords: Communication and new technologies, communication strategy.
______________________
C.C. 0959126475
XVII
Introducción
El presente trabajo investigativo agrega antecedentes el origen y función de
la herramienta chatbot, sus características operativas y las implantaciones
tecnológicas de respuestas automatizadas a favor de estudiantes en las
instituciones de formación superior. Es importante debido a la constante
afluencia de información solicitada en ventanilla por parte de los estudiantes de
la facultad, además de favorecer pertinentemente a reducir las dificultades que
evidencian los usuarios durante la sistematización de las consultas.
La Hipótesis establecida sostiene la viabilidad comunicacional de la
incorporación de chatbot para la difusión de información referente a la carrera de
Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil. El estudio permitirá a los
usuarios registrados recibir información por parte de fuentes oficiales,
descongestionar solicitudes en ventanilla, reducir costos de movilidad.
En el primer capítulo compuesto por la definición de los parámetros a
investigar, señala los objetivos que facilitaran la orientación del trabajo, y se
detalla la teoría a comprobar junto a la población seleccionada, la ubicación, la
importancia, las variables con sus indicadores. El segundo capítulo recopila
teorías y aportes de profesionales citados en el contexto, la idea central es
rescatar los aportes de las investigaciones realizadas con respecto a la temática.
El tercer capítulo precisa la metodología adecuada que permita la recopilación
de datos, esta se compone por técnicas, herramientas, instrumentos, formulas,
entre otros elementos. El cuarto capítulo presenta en detalle la solución al
problema, en el se indica el concepto de la idea, su forma de implementación,
los recursos necesarios, el monto de la inversión y lo que se pretende lograr.
1
Capítulo I
El problema
1.1. Planteamiento del problema
La Universidad de Guayaquil es considerada como oferente de profesionales
de alto nivel, por ser una institución competitiva, actualmente recibe alrededor de
68.000 estudiantes por semestre en sus 18 facultades, a diario acoge múltiples
solicitudes, información que en su mayoría es requerida en ventanilla y derivada
a fuentes oficiales digitales.
Muchas de las ocasiones la información tarda en ser transmitida, uno de los
obstáculos que se presentan es la falta de capacitación del personal operativo
en ventanilla para determinados programas, en ocasiones el conocimiento de
talento humano carece de actualizaciones o en su defecto existen delegados
aptos para brindar la información pertinente disponibles en cortos horarios.
Otras de las dificultades es localizar la información solicitada en la página
oficial, debido a que al ser un portal con basto contenido clasifica los datos por
pestañas organizando la información. El público muchas veces no satisface sus
dudas y acude a otras fuentes invirtiendo más tiempo del previsto. Por aquellas
incomodidades no planificadas las instituciones públicas y privadas con alto
volumen de participantes han implementado sistemas que asistan a usuarios.
1.2. Formulación y sistematización del problema
1.2.1. Formulación del problema
¿Cómo influye comunicacionalmente la herramienta Chatbot en los estudiantes
de la carrera de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil?
2
1.2.2. Sistematización del problema
 ¿Cuáles son las fundamentaciones teóricas que indiquen la influencia de la
herramienta Chatbot y los beneficios que brinda?
 ¿Qué técnicas y métodos científicos se aplicarían para identificar la influencia
de la herramienta Chatbot en los estudiantes de Comunicación Social?
 ¿Qué tipo de campaña se elaboraría para mejorar la afluencia de información
de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General
Analizar la herramienta Chatbot y su influencia comunicacional en los
estudiantes de la carrera de Comunicación Social de la Universidad de
Guayaquil, periodo 2018.
1.3.2. Objetivos Específicos
 Elaborar la fundamentación teórica que describa el uso de la herramienta
Chatbot y los beneficios que aporta su implementación.
 Identificar la influencia de la herramienta Chatbot en los estudiantes de
Comunicación social mediante técnicas y métodos científicos.
 Diseñar una campaña comunicacional para el uso adecuado de la
herramienta Chatbot dirigida a los estudiantes de Comunicación Social de la
Universidad de Guayaquil.
3
1.4. Justificación
La importancia del análisis comunicacional que genera la herramienta Chatbot
ofrece nuevas alternativas para el manejo fluido de la información de las
instituciones o empresas. Por medio del reconocimiento del impacto de Chatbot
en los estudiantes de la carrera de Comunicación Social de la Universidad de
Guayaquil se pueden estructurar estrategias eficaces que favorezcan a los
usuarios tanto internos como externos al plantel.
Con la presente investigación se busca favorecer la administración del tiempo
y recursos de los estudiantes de Comunicación Social en corto o mediano plazo,
ensayando un modelo piloto que sirva de guía para el sistema virtual general de
la Universidad de Guayaquil.
Los métodos tradicionales para recabar información implicaban inversiones
para transporte, en la actualidad la tecnología ha favorecido en gran medida la
adquisición de contenidos informativos en cualquier lugar del mundo y a
cualquier hora, pues en el presente trabajo se pretende implementar ciertas
herramientas tecnológicas gratuitas disponibles al público las cuales aplicadas
de manera correcta representan ahorro en tiempo y dinero.
Conforme la tecnología, las formas de transmitir información van adquiriendo
modificaciones, Chatbot es una aplicación que requiere de internet y que puede
ser utilizada en cualquier dispositivo móvil, la finalidad de la investigación es
crear una estrategia comunicacional en la que los estudiantes se motiven a
implementar este método de información.
El proyecto es viable por la demanda de respuestas que los estudiantes de la
carrera de Comunicación Social requieren en sus consultas al cuerpo
4
administrativo de la institución de educación superior. Es evidente la necesidad
de un sistema autorizado que brinde soluciones a los estudiantes de manera
oportuna en línea.
Instruir a los estudiantes de la carrera de Comunicación Social en el uso de la
herramienta Chatbot contribuirá a mejorar la imagen interna de la Universidad de
Guayaquil al reemplazar dudas por respuestas claras, concisas y directas sin la
necesidad de agendar entrevistas con autoridades.
1.5. Delimitación
Para la presente investigación se determinó el segmento poblacional de la
carrera de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, debido que se
pretende conocer la influencia comunicacional de una herramienta capaz de
ofrecer respuestas rápidas.
 Ubicación/dirección: Mapasingue Este, Ciudadela Quisquis. Calle Eugenio
Espejo entre Héctor Toscano y A. Romero Castillo
 Población: estudiantes de Comunicación Social-Universidad de Guayaquil
Ilustración 1. Ubicación satelital de la Facultad de Comunicación Social - UG

Fuente: Google Maps
Elaborado por: Karen Piguave
5
1.6. Hipótesis
La herramienta Chatbot sirve de complemento comunicacional para la difusión
de información y anuncios emitidos por parte de la carrera de Comunicación
Social de la Universidad de Guayaquil a sus estudiantes.
1.7. Detección de Variables

Variable Independiente: Difusión de información y anuncios
Variable Dependiente: Complemento comunicacional
1.8. Definición conceptual de las variables
Difusión de información y anuncios. - Se reconoce a la difusión de
información como uno de los principales propósitos del área comunicativa, a
través de ella se emiten contenidos receptados por la audiencia.
Los medios de comunicación difunden información haciendo uso de las
herramientas tradicionales, tales como televisión, radio, periódico. Con la
evolución de los equipos tecnológicos cualquier persona puede publicar
información y crear anuncios, es decir, difundir mensajes es una forma de
relacionarnos en la sociedad.
Complemento comunicacional. – Hace referencia a las herramientas
implementadas para la transmisión de mensajes, los complementos son
aspectos que contribuyen a un método tradicional. En caso de la comunicación,
los complementos expanden las posibilidades de consumir publicaciones.
La comunicación en el siglo XXI hace uso de muchos elementos que
interactúan y se enlazan para captar la mayor cantidad de audiencia.
6
1.9. Operacionalización de las variables
Técnicas e
Variables Conceptualización Indicadores
Instrumentos
Recurrencia a la
Independiente: Nuevos métodos fuente de Encuestas
información
-Encuestas
Difusión de Información y
Frecuencia -Entrevistas
anuncios
información y estudiantes
anuncios
Fuentes Recurrencia Encuestas
Herramientas Dispositivos Opinión de

Dependiente: expertos
Complemento Redes sociales Incidencias Encuestas

comunicacional
-Encuestas
Disponibilidad Importancia -Entrevistas
estudiantes
7
Capítulo II
Marco teórico
2.1. Antecedentes
Chatbot es una herramienta implementada a partir del 2016 por parte de
grandes empresas a fin de complementar el marketing, básicamente es la
interacción escrita con inteligencia artificial programada para responder las
dudas de los clientes, la herramienta estándar es gratuita con ciertas
limitaciones, para experiencias más completas las empresas suelen contratar las
versiones pagadas con planes de pago mensuales. Chatbot es un sistema
evolutivo de la tecnología en niveles de interacción con el ser humano por medio
de equipos tecnológicos, en algunos vínculos textuales se presume que su
origen fue justificado para entretenimiento, con el paso de los años tomó fuerza
y fue aprovechado con mayores beneficios en la intercomunicación.
Aunque la implementación de Chatbot en empresas se ha proyectado en los
últimos años las primeras interacciones de inteligencia artificial se produjeron en
Massachusetts en el Instituto de Tecnología de la ciudad de Cambridge por el
profesor Joseph Weizenbaum entre los años 1964 y 1966, el profesor
Weizenbaum considerado padre de la cibernética diseñó el sistema “ELIZA”, un
bots capaz de generar textos programados en respuestas a palabras claves.
El chat online de inteligencia artificial ha aumentado su popularidad
encontrándose en diversos organismos, en Ecuador el chat online ya es un
hecho en instituciones de tercer nivel, entre ellas la Escuela Superior Politécnica
del Litoral y la Universidad Casa Grande hacen uso de la herramienta.
8
2.2. Fundamentación teórica
2.2.1. Comunicación
La comunicación es la acción de transmitir a los demás mensajes que
expresan estados de ánimo, aceptación o desaprobación, reacciones, gestos
entre otros contenidos. El término procede del latín communicare y hace
referencia a hacer partícipes a los demás, la comunicación es en sí la transmisión
de información sea personal o global.
Todo ser viviente está dotado de la capacidad para transmitir información, es
precisamente esta acción la que constituye las agrupaciones que más tarde
establece la sociedad, la que a su vez es distinta a otra, esto se debe al lenguaje
que incorpora cada grupo social, la comunicación produce progreso colectivo, es
imposible llegar a un fin en común sin interrelacionarnos.
En su estudio al verdadero significado del término de la comunicación Miguel
Aguado comparte que:
El concepto de comunicación es problemático y complejo, abarca

fenómenos comunes en contextos muy diversos: físico, biológico, social.
Abarca fenómenos diferentes en un mismo contexto: una conversación
entre dos interlocutores y una reacción a una señal de tráfico son dos
hechos comunicativos sociales y, no obstante, sustancialmente
diferenciables. (Aguado, 2004)
El análisis que comparte Miguel A. se refiere al múltiple uso de la
comunicación, el ser humano puede hacer uso de la actividad comunicativa de
diversas maneras para transmitir un mismo mensaje, el receptor puede descifrar
el contenido expuesto por diferentes canales la variable en común de todos los
métodos es la emisión y recepción de información.
9
La comunicación ha sido clasificada en clases, en tipos, en modelos, en
niveles; investigada por sociólogos y filósofos, sofisticada y adaptada a las
exigencias sociales y modernas, utilizada a diario desde la existencia de la vida
y sigue siendo el principal componente de la estructura social puesto que ningún
acuerdo se lograría sin la interacción de los participantes.
A través de la historia del ser humano se ha definido mecanismos que explican
el sistema comunicacional además de teorías que intentan descifrar la
manipulación en la comunicación por su alto grado de influencia en la
determinación de decisiones.
Se podría agregar que la disciplina comunicacional es polisemia por la
creatividad del ser humano el cual busca por diversos medios dar a entender su
mensaje haciendo uso de las herramientas a su disposición, el canal que
transporta la información puede estar compuesto por objetos rústicos y simples
tal es el caso del lenguaje de señas o citando otro ejemplo basado en lo
tecnológico los emogis del chat de un celular.
La ambigüedad de los contenidos puede ser uno de los principales obstáculos
que interfiere en la fluidez de la interrelación, esta se puede producir por la falta
de claridad en los menajes como también por la múltiple conceptualización de
las palabras. Dentro de la comunicación tecnológica se pierde de cierta manera
la sensibilidad en la interacción por lo que es común, dentro de una conversación
virtual, se propicien malos entendidos, los emogis han intentado suplantar las
emociones del interlocutor suavizando los mensajes.
En un artículo científico escrito por un comunicólogo español se puede
evidenciar las dos formas de ambigüedad que entorpecen la comunicación:
10
La ambigüedad en lingüística ha llegado a significar dos cosas totalmente
diferentes, 1. En la descripción lingüística asignada a más de una
estructura, léxico o gramatical, en una misma oración, 2. Que una oración,
aunque se le haya asignado solo una estructura, todavía puede en algunos
aspectos estar insuficientemente especificada para los propósitos de la
comunicación. (Peña, 2015)
En el primer aspecto se destaca el significado de las palabras y el uso de las
mismas, interviene directamente la gramática de la sociedad más que la
subjetividad, en cuanto al segundo punto se resalta la falencia de claridad de las
ideas compartidas.
Para la herramienta chatbot la ambigüedad es la falta de especificación en la
programación de las respuestas del sistema online, la mala formulación de
respuestas repercute en la interacción comunicacional por ende perjudica la
imagen de la empresa y mantiene inconclusa las dudas de los usuarios.
2.2.2. Intercomunicación
La intercomunicación es la emisión de contenido gestionado por un individuo
a otro, se produce bajo un propósito y hace uso de canales, se puede agregar
que es la acción de enviar datos, imágenes, información y demás desde un punto
a otro para luego recibir respuesta.
La intercomunicación se desglosa de la interrelación, la necesidad del ser
humano de relacionarse con los demás. Es empleada en sistemas electrónicos
tales como teléfonos, televisores, radios y demás implementos que ofrezcan la
oportunidad de interactuar.
Según la compañía IBM (International Business Machines Corporation): “La
intercomunicación es la capacidad y la necesidad de transmisión reciproca de
11
información, datos, conocimientos, experiencias entre dos o más personas,
seres vivos, lugares o mecanismo de la mesa redonda”, (IBM, 2018).
La definición de la Corporación IBM reafirma la conceptualización del termino
intercomunicación y agrega la frase “los mecanismos de la mesa redonda” lo que
quiere decir: moderación de conceptos oficiales para la adecuada comunicación.
Sin los términos oficiales para el reconocimiento en la base de datos la calidad
de la interacción baja la fiabilidad.
Las respuestas en sistemas online de inteligencia artificial se crean en la
programación, estas se codifican según la aplicación de palabras claves que
ayudan al sistema artificial a dar contestaciones concretas.
La formulación de respuestas se estructura evitando la ambigüedad de frases
o palabras, a su vez debe ofrecer varias opciones de respuesta en caso de
almacenar basta información que requiera de especificaciones, la información
debe estar certificada y gestionada bajo cualquier requerimiento lógico.
Informáticamente dicha corporación explica que los mensajes de un
moderador viajan de un lugar a otro y se almacenan en un espacio mientras que
la respuesta se formula en otro lugar y se envía en un canal similar para ser
receptado en un casillero distinto siempre y cuando se hallen dentro del conjunto.
Durante el proceso no es relevante la ubicación entre ambos
intercomunicadores, podrían estar próximos o lejanos.
A continuación, una imagen del circuito de la información durante la
interacción:
12
Ilustración 2. Envío de mensajes en ambos sentidos
Fuente: IBM - International Business Machines Corporation
2.2.3. Sitios WEBS
Los sitios webs son documentos virtuales con alta información que requieren
de internet para exponer sus contenidos, en ellos se suministra la información y
se entrelazan por medio de hipervínculos. El lenguaje de códigos que emplean
los sitios webs permiten que se recepten imágenes, contenido multimedia, textos
de diversos formatos, entre otros archivos, en navegadores.
Según el requerimiento, los sitios webs se clasifican en: sitio de archivo, sitio
de blogs, sitio de comercio electrónico, sitio de comunidad virtual, sitio de
desarrollo, sitio institucional, sitio de descargas, sitio de juegos, sitio de
información, sitio personal, sitio educativo, sitio wiki, sitio spam, sitio web 0.1,
0.2, 0.3; cada uno de ellos tiene su propio estilo y es manejado bajo un concepto
específico.
Para la Ingeniera en Sistema Vanesa García, es necesario comprender la
diferencia entre sitio web y página web: “Comparado con un libro, un sitio web
13
sería el libro entero. Una página web sería un capítulo del libro y su índice sería
el menú del sitio web”, (Garcia, 2013).
Aunque el objetivo es brindar comodidad e información a los usuarios que
navegan en internet en busca de contenido particular, identificar la diferencia
entre sitio y página contribuye a la ubicación del usuario.
Jaime Alonso, catedrático de Información y Comunicación indica que el
internet forma parte del nuevo ámbito de comunicación en el que se ven
afectados el tiempo y el espacio, (Alonso, 2008).
El tiempo es una variable que se adapta al gusto particular del dueño del sitio
web, la discontinuidad de la información que se muestran en ese medio queda a
disposición del editor variando el tiempo a su gusto, la mayor ventaja es la
facilidad de actualización de información, el aspecto negativo que mayormente
resalta puede ser la falta de confirmación de fecha de las publicaciones.
En cuanto al espacio se puede destacar la flexibilidad para la construcción de
contenidos en sitios web al igual que las facilidades de acceso que existe a la
información. Hace 20 años era prácticamente obligatorio acudir a un centro de
educación superior para consultar sobre los cupos de admisión a las carreras de
tercer nivel, actualmente se requiere de un equipo tecnológico y de un poco de
internet para consultar aquella información disponible en las secretarias.
De la misma manera Philippe Quéau crea un concepto apoyándose en las
teorías de Emmanuel Kant, el expuso su punto de vista acerca del espacio en la
vida cotidiana y en la virtual, para Kant el espacio era absolutamente necesario
y fundamental para la representación a las demás percepciones externas, en
14
cambio para Quéau en el mundo virtual solo se requiere de formalización a la
imagen que proyecta, (Quéau, 1995).
Los sitios web han simplificado los esfuerzos invertidos en la adquisición de
información, desde otro punto de vista se podría refutar que los métodos para la
adquisición han cambiado indirectamente, mientras que a priori se requería de
tiempo, esfuerzo y capital para movilizarse a la institución a la que se deseaba
consultar, en la actualidad se han reemplazado esos recursos por métodos
aparentemente más simples.
2.2.4. Comunicación en chat online
Los análisis científicos de la comunicación generada vía online son escasos,
entre los compartidos en libros u otros archivos menos formales se evidencia
comparaciones y explicaciones relaciónalas a la lingüística de estudios
realizados en los últimos 20 años, lo que podría significar que los futuros
analistas de los medios online se encuentran en proceso de observación, sin
embrago, la comunicación por medio del internet es la apuesta segura para el
nuevo orden comunicacional.
La adaptación a los medios tecnológicos fue la primera resistencia que
percibían las masas, la nueva generación demostró mayor empatía en la interfaz
de los equipos tecnológicos, en esto también influyó el nivel de desarrollo de los
países que apostaban por los avances y las actualizaciones competitivas, por
ese motivo ciertos países tardan menos que otros en disfrutar de nuevas
tecnologías lo que produce personal calificado en el mercado laboral.
En cuanto a la comunicación, el ingenio humano en la codificación informática
diseñó el lenguaje binario el cual interactúa directamente en la comunicación
15
entre el dispositivo electrónico y el ser humano, el analista en software Uta Weis
explica en su artículo científico lo siguiente:
El trabajo de un usuario con un programa del ordenador es en primer lugar

un diálogo entre dos interlocutores. A diferencia de un diálogo entre seres
humanos hay algunas particularidades en la comunicación entre el ser
humano y la máquina. Este tipo de diálogo deroga diversas reglas de la
conversación humana y las sustituye por otras. (Weis, 2001)
Weis sostiene que antes durante y después de la interacción virtual con otras
personas el primer lenguaje que aplicamos son las señales lingüísticas que el
ordenador recepta para ejecutar las ordenes, es decir, mientras estamos
conversando con un individuo estamos comunicándonos con la máquina
indicándole que información debe transportar al destinatario.
La comunicación con los equipos tecnológicos es un punto de vista que no ha
sido considerado a menudo, es poco usual que los usuarios se detengan a
pensar que la primera comunicación que establecen se basa en la emisión de
órdenes a los equipos tecnológicos, si el usuario no conoce el lenguaje o no lo
sabe manejar es posible que el provecho de la herramienta decaiga.
David Crystal, en su libro “El lenguaje e Internet” hace acotaciones
interesantes sobre la interacción cibernética por parte del usuario en las
funciones integradas en el software:
Un bien conocido axioma de las comunicaciones establece que los usuarios

deberían conocer las potencialidades, así como las restricciones que posee
el medio que han escogido respecto a los usos a que lo someten y los fines
que persiguen. (Crystal, 2001)
Crystal sugiere con discreción que las personas previamente deben conocer
las funcionalidades de las herramientas que van a utilizar, los usuarios
16
alcanzarían mejores resultados en sus conversaciones virtuales si aplicaran los
beneficios y conocieran las carencias de las aplicaciones.
La comunicación en chat online requiere de previo conocimiento, si bien las
herramientas de chats como redes sociales ofrecen una experiencia positiva fácil
de dominar y con poco pragmatismo es muy recomendable seleccionar la
aplicación adecuada que vaya acorde al requerimiento que se empleará.
2.2.5. Comunicación de BOT
Los bots fueron evolucionando a partir del modelo inicial creado por Joseph
Weizenbaum entre los años 1964 y 1966, son una base de datos programados
denominada inteligencia artificial que sirve para contestar las preguntas de los
usuarios, el propósito de estas aplicaciones es servir información en tiempo real.
Conforme se han agregado nuevos procederes en las interacciones virtuales
el Chatbot ha aumentado en popularidad gracias a su capacidad de respuesta
inmediata que evita al cliente horas de espera e influye en la administración del
tiempo del talento humano de la empresa.
La revista científica mexicana “Software Gurú”, sostiene que durante los
próximos años existen dos puntos débiles importantes a superar en las salas de
chats ofrecidos por bots:
Un desafío a futuro es lograr que esa conversación entre bot y usuario se

dé sin la necesidad de ejecutar comandos con una sintaxis rígida, sino a
través de conversaciones como entre humanos se da, de manera normal,
fluida y lógica. (Herrera, 2016)
La proyección de la inteligencia artificial plantea conversaciones fluidas en la
que los bots sean capaces de responder sin tanto mecanismo, esto quiere decir,
17
que a futuro la inteligencia de los equipos mecánicos pueda programar su propia
lógica de respuesta. El inconveniente de ello es la distinción de información
pública y la privada, ya que el bot al tener disposición de información para
compartir podría exceder la prudencia empresarial.
La conversación con bots han favorecido sobre todo el campo lucrativo del
mercado debido a que sirven como conexión entre el cliente y la empresa,
mientras más natural parezca la conversación mayor cercanía proyectará en el
usuario, el cual posiblemente no perciba que está desarrollando una
conversación con un sistema automatizado.
2.2.6. Uso de Chatbot
Un Chatbot es una herramienta virtual que proporciona una cantidad limitada
de información en respuesta a palabras claves, el mecanismo de la trasmisión
de información recorre el circuito definido en la gráfica:
Ilustración 3. Envío de mensajes en ambos sentidos

Fuente: Carlos Duchanoy – Revista científica Software Gurú
18
En la gráfica se puede observar como el menaje luego de ser elaborado por
el usuario pasa su primer filtro que es el esquema compuesto por reglas, podría
ser representado por la gramática. Tan rápido el bot haya entendido la gramática
selecciona el contexto de la conversación sincrónicamente la inteligencia artificial
en uso ha escogido palabras claves para conferir respuestas, finalmente el
mismo bot estructura una respuesta “natural”.
Si la conversación en Chatbot no satisface los requerimientos de los usuarios
podría deberse al choque de lenguajes, palabra mal escritas, mala
programación, poca información e inclusive chat equivocado.
19
2.3. Marco Contextual
Nivel institucional. – Para el sistema informático e informativo de la
Universidad Casa Grande la implementación de la herramienta Chatbot ha
constituido un portal de cercanía con los usuarios de la institución. Ellos pueden
evitar la sociabilización de la información por ventanilla, pueden acceder desde
sus teléfonos celulares, tablets y demás instrumentos en cualquier momento y
consultar la información básica que requieran para saciar su curiosidad, en caso
de requerirlo el chat deriva las fuentes oficiales a personas reales cualificadas
para consultar la información que no puede responder la inteligencia artificial.
La imagen de la universidad se ve favorecida ya que demuestra accesibilidad
a los usuarios y futuros usuarios, eso repercute en el marketing, en la
comunicación externa, en la competitividad institucional, en la popularidad, entre
otros factores que mejorar la imagen pública y la información interna institucional.
Estatus de usuario. – Como estudiante y usuario, la interacción de preguntas
y respuestas formuladas en una base de datos a disposición las 24 horas del día
únicamente con el requerimiento de internet simplifica la búsqueda y aprovecha
el tiempo, estos son factores que influyen en gran manera para todo estudiante.
El chat en línea es una forma práctica de comunicación asociada a las
herramientas que maneja la generación actual, hace lo que comúnmente se le
denomina “sacar de apuro”, por movilidad, por factor económico, por tiempo a
disposición. En cuanto a las páginas comerciales, la adquisición de algún
producto no siempre se realiza con seguridad por lo que requiere de información
complementaria, por ejemplo, existen casos de solicitud de información del
tránsito del producto para tranquilidad del usuario, las veces que requeridas.
20
Nivel Tecnológico. - Según la fuente oficial de la plataforma, la herramienta
chatbot es la agrupación de 6 tecnologías que permite una experiencia
personalizada para usuarios modernos. Es omnicanal eso quiere decir, que es
adaptable a casi todos los medios online, es automático por lo que las respuestas
son capaces de ser procesadas las 24 horas del día los 7 días de la semana.
Las aplicaciones instantáneas sirven de canal para el intercambio de datos en
tiempo real, la integración juega un papel en la base de datos ya que le permite
al usuario el acceso acorde a mayor contenido mediante la comprobación del
registro. Tenemos la derivación de agentes, que es la capacidad que tiene el
box de transferir conversaciones a un agente capacitado siempre y cuando lo
requiera, de cierre, la analítica robusta que califica la efectividad de los mensajes.
Aporte en marketing. – Además de estar disponible las 24 horas del día
brinda la facilidad de satisfacer las interrogantes básicas de los usuarios, la
plataforma Chatbot se constituye como herramienta práctica que brinda al
público la sensación de cercanía, en marketing estos métodos favorecen el
enganche de compradores ya que en cuestión de segundos los usuarios pueden
tener información extra y personalizada, de los artículos que desean adquirir.
Cabe resaltar que las conversaciones del chatbot no están orientadas para
ventas, la función de ellas es contribuir informativamente al seguimiento
mecánico de los productos que ha adquirido el usuario, ello en el caso del
carácter comercial de la página que el usuario ha visitado. Es una falacia
adjudicarle a chatbot la facultad de realizar ventas, en ese caso para seguridad
del cliente y la venta, el chat mecanizado deriva la conversación al vendedor
calificado quien brinda información detallada no incorporada a la base de datos.
21
2.4. Marco Conceptual
Los términos formales empleados en el presente proyecto contribuyen a su
composición, a continuación, el glosario con su respectiva conceptualización:
A priori: Término empleado para anticipar una acción, es de origen latino
compuesta por el filósofo Kant y comúnmente usado en explicaciones.
Alétheia: De origen griego fundado por Platón, es un término asociado al
concepto real, verdad. Es poco empleado en escritos científicos.
Ambiguo: Calificativo asignado a palabras con varios significados, su significado
depende del contexto que se le confiere durante la conversación.
Axioma: Denomina conceptos evidentes, es la demostración clara de un hecho.
Difusión: Es la extensión de contenidos o datos a disposición del colectivo
social, también se lo puede reconocer como la transmisión de información.
Falacia: Es la desvalorización de la idea que se suponía era certera.
Información: Es el contenido de datos útiles elaborado bajo un fin determinado.
Interfaz: Es la traducción de la lingüística ordenada a un aparato con capacidad
tecnológica para ser restructurada en otro aparato tecnológico.
Polisemia: Es una palabra compuesta empleada para términos que pueden ser
interpretados con varios significados.
Pragmatismo: Proviene de la teoría pragmática dispuesta por Sanders Peirce,
la cual indica única verdad moral tratado en el contexto.
Sincrónica: Actividades desarrolladas simultáneamente considerando el
tiempo, las circunstancias, los intervalos.
Silogismo: Es la explicación racional que surge a manera de conclusión cuando
dos teorías o ideas son comparadas entre sí.
22
2.5. Marco Legal
2.5.1. Declaración Universal de Derechos Humanos
Art 19. Todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión; este
derecho incluye el no ser molestado a causa de sus opiniones, el de investigar y
recibir informaciones y opiniones, y el de difundirlas, sin limitación de fronteras,
por cualquier medio de expresión.
2.5.2. Constitución de la República del Ecuador
TÍTULO II
DERECHOS
Capítulo segundo
Derechos del buen vivir
Sección tercera
Comunicación e Información
Art. 16.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen derecho a:
1. Una comunicación libre, intercultural, incluyente, diversa y participativa,
en todos los ámbitos de la interacción social, por cualquier medio y forma,
en su propia lengua y con sus propios símbolos.
2. El acceso universal a las tecnologías de información y comunicación.
3. La creación de medios de comunicación social, y al acceso en igualdad
de condiciones al uso de las frecuencias del espectro radioeléctrico para
la gestión de estaciones de radio y televisión públicas, privadas y
comunitarias, y a bandas libres para la explotación de redes inalámbricas.
4. El acceso y uso de todas las formas de comunicación visual, auditiva,
sensorial y a otras que permitan la inclusión de personas con
discapacidad.
23
5. Integrar los espacios de participación previstos en la Constitución en el
campo de la comunicación.
Art. 17.- EI Estado fomentará la pluralidad y la diversidad en la comunicación, y
al efecto:
1. Garantizará la asignación, a través de métodos transparentes y en
igualdad de condiciones, de las frecuencias del espectro radioeléctrico,
para la gestión de estaciones de radio y televisión públicas, privadas y
comunitarias, así como el acceso a bandas libres para la explotación de
redes inalámbricas, y precautelará que en su utilización prevalezca el
interés colectivo.
2. Facilitará la creación y el fortalecimiento de medios de comunicación
públicos, privados y comunitarios, así como el acceso universal a las
tecnologías de información y comunicación en especial para las personas
y colectividades que carezcan de dicho acceso o lo tengan de forma
limitada.
3. No permitirá el oligopolio o monopolio, directo ni indirecto, de la propiedad
de los medios de comunicación y del uso de las frecuencias.
Art. 19.- La ley regulará la prevalencia de contenidos con fines informativos,
educativos y culturales en la programación de los medios de comunicación, y
fomentará la creación de espacios para la difusión de la producción nacional
independiente.
Se prohíbe la emisión de publicidad que induzca a la violencia, la discriminación,
el racismo, la toxicomanía, el sexismo, la intolerancia religiosa o política y toda
aquella que atente contra los derechos.
24
Art. 20.- El Estado garantizará la cláusula de conciencia a toda persona, y el
secreto profesional y la reserva de la fuente a quienes informen, emitan sus
opiniones a través de los medios u otras formas de comunicación, o laboren en
cualquier actividad de comunicación.
TÍTULO VII
RÉGIMEN DEL BUEN VIVIR
Sección séptima
Comunicación social
Art. 384.- El sistema de comunicación social asegurará el ejercicio de los
derechos de la comunicación, la información y la libertad de expresión, y
fortalecerá la participación ciudadana.
El sistema se conformará por las instituciones y actores de carácter público, las
políticas y la normativa; y los actores privados, ciudadanos y comunitarios que
se integren voluntariamente a él. El Estado formulará la política pública de
comunicación, con respeto irrestricto de la libertad de expresión y de los
derechos de la comunicación consagrados en la Constitución y los instrumentos
internacionales de derechos humanos. La ley definirá su organización,
funcionamiento y las formas de participación ciudadana.
2.5.3. Ley Orgánica de Comunicación
CAPÍTULO II
Derechos a la comunicación
SECCIÓN I
Derechos de libertad
Art. 20.- Responsabilidad ulterior de los medios de comunicación. - Habrá lugar
a responsabilidad ulterior de los medios de comunicación, en los ámbitos
25
administrativo, civil y penal cuando los contenidos difundidos sean asumidos
expresamente por el medio o no se hallen atribuidos explícitamente a otra
persona.
Los comentarios formulados al pie de las publicaciones electrónicas en las
páginas web de los medios de comunicación legalmente constituidos serán
responsabilidad personal de quienes los efectúen, salvo que los medios omitan
cumplir con una de las siguientes acciones:
1. Informar de manera clara al usuario sobre su responsabilidad personal
respecto de los comentarios emitidos;
2. Generar mecanismos de registro de los datos personales que permitan su
identificación, como nombre, dirección electrónica, cédula de ciudadanía
o identidad, o;
3. Diseñar e implementar mecanismos de autorregulación que eviten la
publicación, y permitan la denuncia y eliminación de contenidos que
lesionen los derechos consagrados en la Constitución y la ley.
Los medios de comunicación solo podrán reproducir mensajes de las redes
sociales cuando el emisor de tales mensajes esté debidamente identificado; si
los medios de comunicación no cumplen con esta obligación, tendrán la misma
responsabilidad establecida para los contenidos publicados en su página web
que no se hallen atribuidos explícitamente a otra persona.
26
2.5.4. Análisis Marco Legal
La carta universal de los Derechos Humanos respalda la libertad de expresión
y de fuente informativa por lo que universalmente el ser humano o por lo menos
los países participes de la Constitución Universal pueden acceder a los diversos
medios informativos existentes.
En la Constitución del Ecuador, sobre todo en la sección del buen vivir, se
evidencia que las personas radicadas en el espacio geográfico están autorizadas
a comunicarse bajo el medio y el canal que escojan, incluyendo el lenguaje, los
símbolos y la tecnología. La comunicación informática entra al grupo de los
equipos tecnológicos que sirven de herramienta en la interacción de personas,
instituciones y demás entidades.
El Estado ecuatoriano garantiza el uso de frecuencias radioeléctricas lo que
es útil en la aplicación de internet, aunque actualmente puede ser suministrado
por métodos avanzados sin necesidad de ondas de radios, no todas las zonas
acceden con facilidad al internet de calidad por lo que las radiodifusoras aportan
indudablemente a que el mundo virtual pueda ser transmitido por antena.
La información socializada bajo cualquier medio es regulada según su
contenido, los medios de comunicación controlan el horario de censura, los
medios públicos de información controlan el lenguaje empleado y la persuasión
de los contenidos que ofrecen. Para las independencias públicas y privadas que
manejan su propia información el derecho del ulterior no aplica por no ser medio
de comunicación tradicional, sin embargo, es obligación de las fuentes regular
los contenidos que presentaran a la sociedad con la finalidad de preservar el
orden y la integridad de las personas.
27
Capítulo III
ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1. Metodología
La metodología es la descripción de los mecanismos científicos que orientan
la investigación, en esta sección se mencionan los modelos formales empleados,
su proceder y función. La elaboración del marco metodológico también
representa la estrategia aplicada para la aproximación a la población sin alterar
los resultados extraídos. A continuación, se clasificarán los parámetros
empleados para adquirir nuevos conocimientos los cuales serán analizados para
la elaboración de la propuesta.
3.2. Tipos de investigación
La investigación es la acción de estrategias para descubrir el proceder de
fenómenos que afectan a la sociedad, dentro de la investigación existen múltiples
tipos asociados a las diversas realidades. En el presente trabajo fueron
seleccionados los siguientes tipos investigativos: descriptiva, explicativa,
cuantitativa y no experimental.
3.2.1. Tipo de investigación Descriptiva
Se encarga de la búsqueda y descripción de la mayor cantidad de información
relacionada al fenómeno, este proceso no emite juicio simplemente identifica las
características y los influyentes que muestra el objeto de estudio.
Para elaborar una propuesta que favorezca la imagen institucional de la
Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil fue necesario
28
conocer los posibles componentes tecnológicos adheribles a la plataforma virtual
disponibles para los usuarios.
3.2.2. Tipo de investigación Explicativa
Comúnmente este tipo de investigación es empleado para comprender los
cimientos del tema en estudio, otra de sus características se asienta en la
expresión de las consecuencias que produce el fenómeno. Es decir, la
investigación explicativa es como su término lo indica, la aclaración del hecho
que envuelven un acontecimiento.
3.2.3. Tipo de investigación Cuantitativa
En base a la teoría compuesta por Joao Fonseca, la metodología cuantitativa
hace uso de los números para comprobar la hipótesis, investiga y comprueba los
datos recolectados por medio de preguntas realizadas a una población
seleccionada, (Fonseca, 2002). La investigación cuantitativa es empleada en la
tabulación de los datos contables extraídos del procedimiento de medición y es
un sistema apropiado para la comprobación de las teorías, según sus resultados
se presentan opciones que permitan contribuir al desarrollo de la epistemología.
3.2.4. Tipo de investigación No Experimental
Este tipo de investigación no aplica el estudio empírico para extraer una
conclusión, al contrario, centra su atención en la observación de los
comportamientos de los fenómenos. Dentro del estudio no experimental se
desprenden dos diseños: el transversal y el longitudinal, siendo el transversal el
diseño más apropiado en el análisis del presente trabajo.
29
 La principal característica del diseño transversal consiste en la
recopilación de datos durante un lapso único lo que resulta ideal para la
investigación del periodo semestral en los estudiantes de la carrera de
Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil.
3.3. Técnicas e instrumentos
Para la recolección de información se aplicaron las encuestas y entrevistas,
ambas opciones recolectan y proporcionan datos en diferentes perspectivas.
3.3.1. Encuesta
Es la composición de preguntas aplicadas a un grupo de personas vinculadas
bajo una característica en común, en este caso, los estudiantes de la carrera de
Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil. El cuestionario se rige por
preguntas cerradas y sirve para extraer la opinión general de la población.
3.3.2. Entrevista
En esta herramienta se formulan las preguntas abiertas con la opción de
profundizar y se aplica a personas con conocimientos específicos. Los
entrevistados fueron autoridades de la Facultad de Comunicación Social de la
Universidad de Guayaquil, Vicedecana Lcda. Beatriz Vallejo, Director de carrera,
Lcdo. Julio Armanza y Gestor de carrera, Lcdo. Livingston Álvarez.
3.4. Población y Muestra
Se refiere al segmento poblacional estudiado, conjunto de personas
identificadas por la temática, según su estudio son discriminados lo que es
necesario para la aplicación de los instrumentos.
30
3.4.1. Población
Es el total poblacional interferido en el tema de investigación, los entendidos
se refieren a la población como el universo involucrado en la investigación, este
puede ser finito o infinito. La carrera de Comunicación Social cuenta con 1557
estudiantes matriculados comprendidos desde el primer a octavo semestre.
3.4.2. Muestra
Es la extracción de un segmento poblacional mediante fórmula, usualmente
se aplica cuando el número de individuos en estudio es alto.
La fórmula del muestreo puede cambiar su estructura acorde a la necesidad,
para el presente trabajo fue seleccionado el muestreo de población finita, ya que
el número de estudiantes por semestre es el siguiente:
SEMESTRE MATRICULADOS
Primero 259
Segundo 103
Tercero 195
Cuarto 130
Quinto 166
Sexto 139
Séptimo 185
octavo 380
TOTAL 1557
Ilustración 4. Número oficial de estudiantes matriculados

Elaborado por: Karen Piguave Ronquillo
Fuente: Secretaría FACSO–Universidad de Guayaquil
31
3.4.3. Cálculo formula muestra finita
N = Población de la carrera de Comunicación Social
Z = Nivel de Confianza: 95%
P = Probabilidad de Éxito: 50%
Q= Probabilidad de Fracaso: 50%
E = Máximo error permisible: 5%
El reconocimiento de los 1557 estudiantes de primer a octavo semestre
registrados en el periodo vigente presta factibilidad a plantear la formula finita
para conocer el porcentaje de estudiantes a encuestar.
Z2 ∗ p ∗ q ∗ N
n= 2
Ne + Z 2 ∗ p ∗ q
Donde:
N Z P Q E
1557 1.96 0.50 0.50 0.05
Z2 ∗ p ∗ q ∗ N
n=
Ne2 + Z 2 ∗ p ∗ q
1.962 ∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 1557

n=
(1557 ∗ 0.052 ) + 1.962 ∗ 0.50 ∗ 0.50
1495.3428
n=
4.8529
32
n = 308
Para recolectar la cantidad necesaria de opinión en pos del diseño del piloto
Chatbot se determinó aplicar la encuesta al 70% de personas del cálculo final de
la muestra, siendo el total a encuestar 214 estudiantes de la carrera de
Comunicación Social.
Para la selección de muestra se utilizó el muestreo por conveniencia o
intencional, ya que es una técnica no probabilístico empleada para crear
muestras de acuerdo a la facilidad de acceso a las personas que forman parte
de la población llamada también universo.
Se hace referencia a este tipo de muestro ya que se alcanzó a encuestar al
70% de la muestra original por la limitación del tiempo, dando un resultado
preliminar con suficiente evidencia estadística.
Autores: Muestreo por conveniencia
 John W. Creswill (2008) lo define como un procedimiento de muestreo
cuantitativo en que el investigador selecciona a los participantes que
están dispuestos y disponibles para ser estudiados.
 James H. McMillan y Sally Schumarker (2001) definen el muestreo por

conveniencia como un método no probabilístico de seleccionar sujetos
que están accesibles o disponibles.
33
3.5. Análisis de resultados
1. ¿Demuestra ser una persona interesada en la tecnología? (Equipos,

redes sociales, instrumentos)
Tabla 1. Interés en la tecnología
Opciones Porcentaje Personas
Sí, me gusta investigar 78,97% 169

Un poco, aprendo de las actualizaciones 20,56% 44
No, prefiero no utilizarla 0,47% 1

Fuente: Estudiantes Comunicación Social–Universidad de Guayaquil 2018
Gráfica 1. Interés en la tecnología

Fuente: Estudiante Comunicación Social–Universidad de Guayaquil 2018
Análisis: El 79% de los estudiantes indica que les gusta la tecnología, el 20%
afirma que les agrada un poco y que aprende de las actualizaciones, solo el 0.5%
demuestra resistencia a la tecnología.
34
2. ¿Considera que la tecnología es útil para acceder a la información de
diferentes instituciones?
Tabla 2. La tecnología es útil para acceder a información
Sí, me ahorra tiempo 57,01% 122

A veces, porque la información es incompleta 42,06% 90
No, mejor es acudir a la institución 0,93% 2

Gráfica 2. La tecnología es útil para acceder a información

Análisis: El 57% de los estudiantes encuestados opina que el uso de la
tecnología les ahorra tiempo, seguido a ello el 42% no está muy de acuerdo con
la esa opinión y afirma que a veces es útil para acceder a fuentes.
35
3. ¿Conoce usted la herramienta Chatbot?
Tabla 3. Conoce la herramienta Chatbot
Sí, la he usado 21.96% 47

Si pero no la he usado 32.71% 70
No estoy seguro 30.84% 66
No, no la he usado 14.49% 31

Gráfica 3. Conoce la herramienta Chatbot

Análisis: El 32% de la muestra seleccionada respondió que, si conoce la
herramienta Chatbot, el 30% no está seguro de conocerla, el 21% afirma haberla
utilizado, finalmente el 14% indica que no ha hecho uso de la herramienta.
36
4. ¿Considera importante la inclusión de nuevas tecnologías en FACSO
para favorecer la información interna de la carrera de Comunicación
Social?
Tabla 4. Importancia de las nuevas tecnologías a FACSO
Sí, hace falta nuevos métodos de interacción 96.67% 205

No, no hace falta 3.33% 9

Fuente: Ests. carrera Comunicación Social–Universidad de Guayaquil 2018
Gráfica 4. Importancia de las nuevas tecnologías a FACSO

Análisis: El 96% de la población encuestada está a favor de la inclusión de
nuevas tecnologías que favorezcan la colaboración de información interna de la
carrera de Comunicación Social, apenas el 4% no considera importante la
implementación de las herramientas tecnológicas.
37
5. ¿Con que frecuencia requiere de información académica en
ventanilla de la carrera de Comunicación Social de la FACSO?
Tabla 5. Frecuencia con la que solicita información en ventanilla

Frecuentemente 30.37% 65
Algunas veces por semana 45.33% 97
He ido pocas veces 21.96% 47
No he tenido necesidad 2.34% 5

Gráfica 5. Frecuencia con la que solicita información en ventanilla

Análisis: El mayor volumen de encuestados con el 45% afirman que se
acercan algunas veces por semestres a las ventanillas de la carrera para solicitar
información, el 30% asiste frecuentemente y el 21% ha ido pocas veces, tan solo
el 5% no ha tenido la necesidad.
38
6. ¿La información de la carrera de Comunicación Social
proporcionada por ventanilla de la facultad satisface sus expectativas?
Tabla 6. La información de ventanilla satisface las expectativas
Sí, es completa 6.07% 13

A veces 48.60% 104
No, es incompleta 45.33% 97

Gráfica 6. La información de ventanilla satisface las expectativas

Análisis: El 48% de los estudiantes refieren que la información brindada en
ventanillas de la carrera a veces satisface sus expectativas, el 45% indica que
es incompleta, para el 6% de los encuestados si es completa la información que
se ofrece en ventanilla de la carrera de Comunicación Social en FACSO.
39
7. ¿Dispone de tiempo necesario para solicitar información
institucional en la ventanilla de la carrera de Comunicación Social?
Tabla 7. Disposición de tiempo para acudir a ventanilla de la carrera
Sí, dispongo de tiempo 12.15% 26

A veces, por mi horario 57.94% 124
No, por actividades extracurriculares 29.91% 64

Gráfica 7. Disposición de tiempo para acudir a ventanilla de la carrera

Análisis: El 57% de la muestra alega que debido a su horario de clases acude
a veces a ventanilla, el 29% afirma que no puede asistir por las actividades
extracurriculares como trabajo o compromisos, el 12% si predispone de tiempo
para acudir a ventanilla de la carrera.

40
8. ¿Cuándo solicita información en ventanilla de la carrera de
Comunicación Social usted debe esperar para ser atendido por personal
capacitado?
Tabla 8. Atención en ventanilla de la carrera CS
Sí, debo esperar 61.68% 132

A veces debo esperar 35.98% 77
No debo esperar 2.34% 5

Gráfica 8. Atención en ventanilla de la carrera CS

Análisis: El 61% de los estudiantes de Comunicación indican que deben
esperar para ser atendidos en ventanillas de la carrera, en cuanto el 35% certifica
que a veces debe esperar, el 2% afirma que no esperar para ser atendidos por
las secretarias de la carrera en ventanilla.
41
9. ¿Para adquirir información referente a la carrera de Comunicación
Social usted acude a los medios digitales de la Facultad?
Tabla 9. Fuentes informativas de la carrera
Sí, al sitio web o redes sociales 58.22% 125

A veces al sitio web o redes sociales 31.92% 68
No, prefiero ir a ventanilla de la carrera 9.86% 21

Gráfica 9. Fuentes informativas de la carrera

Análisis: El 58% de la muestra afirma que acude siempre a los medios
digitales como sitio web o redes sociales para obtener información académica,
31% confirma que a veces acude a los medios virtuales de la facultad y el 9%
prefiere acudir a ventanilla de la carrera.
42
10. ¿A excepción de whatsapp, cuáles son las tres redes sociales que
usa con mayor frecuencia?
Tabla 10. Redes sociales preferidas por estudiantes de CS

Facebook 92.99% 199
Twitter 62.15% 133
Instagram 56.54% 121
Snapchat 19.16% 41
Youtube 38.32% 82
Linket 4.67% 10
Otras 21.50% 46
Gráfica 10. Redes sociales preferidas por estudiantes de CS

Análisis: Las tres redes sociales más populares entre los estudiantes de la
carrera de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil son: Facebook
con el 92%, Twitter con el 62% e Instagram con el 56%.
43
11. Para obtener información institucional referente a la carrera de
Comunicación Social usted preferiría acudir a:
Tabla 11. Información institucional
Chat online de la Facso 50.23% 108

Página web 36.15% 77
Ventanilla 13.62% 29

Gráfica 11. Información institucional

Análisis: El 50% de los estudiantes encuestados indican que preferirían
visitar un chat online de la facultad para obtener información académica, el 36%
escogería la página web, mientras que el 13% prefiere los métodos tradicionales
en ventanilla de la carrera.
44
12. ¿Qué tipo de información institucional requiere con frecuencia en
ventanilla de la carrera de Comunicación Social?
Tabla 12. Información solicitada en ventanilla de la carrera

Solicitud de documentos personales 65.73% 140
Datos sobre prácticas pre profesionales 13.15% 28
Datos sobre vinculación 2.82% 6
Calificaciones 8.45% 18
Ciclo de clases 3.29% 8
Información de docentes 1.88% 4
Eventos 0.94% 2
Becas 1.87% 4
Otros 1.87% 4
Gráfica 12. Información solicitada en ventanilla de la carrera

Análisis: El 65% de los estudiantes de Comunicación Social acuden a
ventanilla de la carrera para solicitar documentación personal, el 13% consultan
sobre las practicas pre profesionales y el 8% sobre sus calificaciones.
45
13. ¿Qué tipo de equipo utiliza comúnmente para ingresar a plataformas
virtuales como página web, blogs y redes sociales de la Facultad de
Comunicación Social?
Tabla 13. Equipo preferido para acceder a sitios virtuales de la Facso
Computadora 27.57% 59
Celular 71.03% 152
Tablet 1.40% 3

Gráfica 13. Equipo preferido para acceder a sitios virtuales de la Facso

Análisis: El 71% de la población encuestada afirma que accede a las
plataformas digitales por medio del uso de un celular, el 27% ingresa desde una
computadora, tan solo el 1% utiliza Tablet para ingresar a los medios digitales
que posee la Facultad de Comunicación Social.
46
14. ¿Está de acuerdo con la implementación de una plataforma digital
disponible las 24 horas que brinde información académica actualizada de
la carrera de Comunicación Social?
Tabla 14. Aceptación de plataforma digital
Si 99.07% 212
No 0.93% 2

Gráfica 14. Aceptación de plataforma digital

Análisis: El 99% de los estudiantes demuestran estar muy de acuerdo con
la implementación de una herramienta digital que brinde información académica
y permanezca disponible las 24 horas, el 0.93% no considera que sea importante
por lo que no lo demuestra estar conforme con la sugerencia.
47
15. ¿Considera que la incorporación de la plataforma Chatbot (chat
online) contribuiría al acceso de información de la carrera de Comunicación
Social?
Tabla 15. Incorporación de Chatbot
Sí 99.53% 213
No 0.47% 1

Gráfica 15. Incorporación de Chatbot

Análisis: El 99% opinan que el uso de Chatbot (chat online) beneficia la
afluencia de información académica de la carrera de Comunicación Social,
dentro de esta pregunta una persona opino lo contrario.
48
3.6. Entrevistas a autoridades de FACSO
Entrevista # 1
Vicedecana de la Facultad Comunicación Social
Lcda. Beatriz Vallejo Rivas
1. ¿Qué rol desempeña actualmente en la facultad de comunicación
social?
Mi nombre es Beatriz Vallejo Rivas, docente de la facultad de Comunicación
desde hace 33 años y en el último año cuatro meses desempeño la función de
Vicedecana de la facultad de comunicación social.
2. ¿Cuáles son las principales consultas que realizan los estudiantes?
Los estudiantes con frecuencia vienen a requerir información diversa, pero
creo que hay un tema que es importante o que resalta entre los demás, el cual
hay que tomar en cuenta: aspirantes a nivelación. Constantemente vienen
chicos a buscar información, cuestiones que parecen elementales pero que para
estudiantes que viven fuera de Guayaquil se les vuelve un poco complicado,
aunque nivelación no está directamente ligado a nuestra carrea. Otra de las
preguntas que nos realizan tienen relación a las homologaciones, estudiantes
que están cruzando esta carrera en otra universidad desean saber cuándo
pueden homologar, dónde hacerlo, como hacerlo, requisitos, todo lo que tenga
que ver con el tema.
Hay también preguntas de estudiantes (esto lo atiendo casi a diario) que
tienen situaciones conflictivas o críticas con los docentes, por lo que las dudas y
conflictos se tratan de resolver junto con los estudiantes en buena medida
buscando solución dialogando con los docentes.
49
Otras de las consultas más frecuentes se pronuncian al finalizar el semestre,
los estudiantes se acercan a solicitar información sobre cómo hacer para una
tercera matricula y todo el proceso. Generalmente las dudas surgen de acuerdo
a la época en la que nos encontremos, por ejemplo, ahora que ya estamos para
terminar el semestre los estudiantes por algún motivo como enfermedad o
trabajo faltaron mucho a clases necesitan que les justifique sus faltas.
3. ¿Cree usted que sería factible la implementación de un chat online
dentro de la universidad?
Creo que es factible y tratándose de nuestra facultad de Comunicación Social
me parece sería lo ideal, si bien es cierto hay muchas redes de Facso, muchos
chats creados para “informar” pero que al no ser institucionales carecen a veces
de veracidad, a mi concepto que nuestra facultad tenga un chat de esa
naturaleza de tal forma que a través de él se canalice todas las inquietudes que
los estudiantes requieren contribuye al progreso.
4. ¿Han tenido algún problema en establecer un horario de atención a
los estudiantes?
Si tenemos inconvenientes, estamos conscientes que nuestro horario de
secretaria como cualquier otra institución pública es de 8:30 a 17:00 de la tarde,
los que están en jornada matutina o vespertina aún puede acceder a la
información en ventanilla, pero los que están en la noche tienen dificultades,
naturalmente por ser horario de oficina cuando llegan a la universidad las
ventanillas ya están cerradas y el no poder brindar información a estos
estudiantes (me atrevo a decir es la mayoritaria) no tienen la facilidad de obtener
los beneficios que necesitan y requieren.
50
Entrevista # 2
Director de Carrera Comunicación Social
Lcdo. Julio Armanza
Profesor titular y Director de la carrera de Comunicación Social de la
Universidad de Guayaquil.
1. ¿Generalmente atiende dudas y consultas por parte de los
estudiantes de la carrera a diario?
Si, continuamente. Esta es la carrera de la facultad que congrega la mayor
cantidad de estudiantes, estamos en un promedio de 2000 aproximadamente,
hago este preámbulo porque esta cantidad de estudiante refleja o evidencia la
cantidad de consultas que necesitamos abordar.
2. ¿Qué tipo de consultan realizan los estudiantes de la carrera
Comunicación Social?
Básicamente, las consultas de los estudiantes van por un periodo de
matrícula, requisitos de matricularse, optar por la segunda matricula o tercera
matricula sobre los syllabus para cambiar de carrera, plazos para determinadas
solicitudes, todo proceso de titulación.
3. ¿Han tenido dificultades en establecer horarios de atención?
Siendo una institución publica el horario de personal administrativo es de 8
horas de lunes a viernes que no está acorde con la jornada académica nocturna,
básicamente los problemas se presentan en el periodo a partir de las 18:00,
porque al cumplir con el horario de 8 horas es decir hasta las 17:00 se
proporciona un vacío de atención, entonces a partir de las 5 pm, no hay personal
51
apto que atienda a los estudiantes. Esto refleja un conflicto por lo que más de la
mitad de los estudiantes están por la jornada vespertina.
4. ¿Sería factible para ustedes como institución implementar un
servicio en líneas que brinde información a los estudiantes?
Creo que si es factible, aquí en la facultad no tenemos este tipo de servicio y
ya es hora de implementarlo, necesitamos tener una agilidad para comunicarnos
con nuestro estudiantes para brindar información, aun mas, es el de poder formar
a los estudiantes a este nuevo mundo de lo que es la comunicación y de los
nuevos perfiles. Vemos que el perfil profesional camina con las nuevas
tecnologías, que mejor que vayan entendiendo estas nuevas posibilidades de
servir a la comunidad para desarrollar proyectos, es una realidad evidente que
si exige soluciones, ojala en esta nueva generación se pueda aplicar eso.
5. ¿Conoce el modelo de respuesta Chatbot (respuesta en línea)?
Claro que sí, ese modelo de respuesta ya lo realizan otras universidades y me
parecen modelos muy interesantes que pienso necesitamos que implementemos
en las facultades de la Universidad de Guayaquil.
52
Entrevista # 3
Gestor académico de la carrera de Comunicación Social
Lcdo. Livingston Álvarez
Actualmente gestor del personal académico de Comunicación Social, dentro
sus funciones es responsable de los procesos académicos de la carrera y del
personal docente.
1. ¿Cómo gestor de carrera recibe usted consultas por parte de los
estudiantes?
Si, los estudiantes realizan consultas que tienen varias fases. Al momento de
iniciar la planificación de cada ciclo académico las diferentes dudas son acerca
del tema de matriculación, quizás por lo que el proceso es online en la gran
mayoría, entonces algunos tienten inconvenientes con el tema de matriculación,
generalmente quienes se acercan por ese motivo lo efectuaron mal, no toman
alguna asignatura, desean cambiarse.
Luego tenemos a estudiantes que retoman los estudios, justifican los motivos
por los cuales dejaron de estudiar y quieren iniciar el proceso para reincorporarse
a la carrera dentro de lo cual hay que elaborar un informe académico.
Finalmente hay quienes presentan algún problema académico que tengan, tema
de asistencia, problema con algún docente, acerca de la malla curricular.
2. ¿Particularmente considera que el horario laboral de atención es un
problema para los estudiantes?
No, porque el tema de horario atención a los estudiantes está ceñido a la franja
horaria de cada uno de los encargados, por ejemplo, mi caso; mi horario de
entrada es 9:00 de la mañana y la salida es a las 05:00 de la tarde, por supuesto

53
que cuando estoy en clases no puedo atender, pero en las horas de atención
están marcadas, horas de almuerzo etc. En este caso no hay ningún problema.
3. ¿Sería factible para la institución implementar algún servicio en línea
que brinde información a los estudiantes?
El SIUG es el sistema que tenemos actualmente y es muy bueno con respecto
a jornadas y a planificación académica, tal vez para algunos otros detalles. Yo
creo que acá en dirección de carrera el trato es más personalizado, alguna
consulta en la parte externa como algún estudiante que quiera homologar acá,
algún tema que tenga que ver muy puntual, pero allí la mayoría si son estudiantes
regulares que pasan por la dirección de carrera previo a las clases o después de
ellas, siempre es bueno sistematizar los procesos y si hay detalles que se
pueden obviar en la forma personal, no habría ningún inconveniente
54
3.7. Comprobación de hipótesis
Los resultados visualizados en las encuestas indican que los estudiantes de
la carrera de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil están de
acuerdo con la implementación de nuevas tecnologías que faciliten la
transmisión de información académica, pese a poseer un parcial reconocimiento
de la herramienta Chatbot consideran que su implementación es necesaria para
mejorar las facilidades y recursos.
La herramienta chatbot efectivamente cubre los requerimientos
comunicacionales modernos contribuyendo sobre todo a la imagen
administrativa de la institución de formación superior. Los beneficios ofrecidos
por Chatbot consideran a estudiantes, cuerpo administrativo, imagen externa.
Al ser una aplicación que simplifique los esfuerzos con mayores alcances
genera un impacto positivo de aceptación por parte de los estudiantes que
muchas veces tienen inconvenientes por movilidad territorial, problemas de
salud, indisposición de horarios, entre otros factores, para acercarse a las
ventanillas de la facultad a consultar sus dudas.
Otras de las proporciones que ofrece chatbot a los estudiantes es la
percepción de una conversación atenta vía online en tiempo real, a diferencia de
la atención parcial por ventanilla que se ofrece en la carrera de Comunicación de
la Universidad de Guayaquil. Los jóvenes estudiantes prefieren sistemas
tecnológicos que generen respuestas inmediatas a sus interrogantes a cualquier
hora del día en lugar de respuestas parciales en horarios de atención laboral que
muchas veces se encuentran interrumpidas por diversos factores.
55
Capítulo IV
La propuesta
3.8. Tema de propuesta
Implementación de la herramienta chatbot en la página Facebook de la carrera
de Comunicación Social Universidad de Guayaquil para facilitar información
académica a los estudiantes.
3.9. Objetivo General
Implementar la herramienta Chatbot en la página oficial de Facebook de la
carrera de Comunicación Social Universidad de Guayaquil para facilitar
información académica a los estudiantes.
3.10. Objetivos Específicos
 Diseñar un modelo personalizado de Chatbot que brinde información de
la carrera de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil.
 Actualizar los mecanismos en cuanto a la socialización de información
académica disponible para estudiantes de Facso.
 Utilizar la realidad aumentada como estrategia comunicacional que
popularice la herramienta Chatbot en la Facultad de Comunicación.
3.11. Introducción
En el desarrollo de la propuesta se detallan las faces sistemáticas de la
implementación de la herramienta digital chatbot al igual que la ejecución de una
estrategia comunicacional que haga uso de la red social Facebook en la carrera
56
de Comunicación Social. Para la comprensión de la propuesta se desglosan y
citan los factores que intervienen en la composición de la iniciativa.
El diseño de la estrategia comunicacional está encaminado específicamente
al público interno de FACSO carrera de Comunicación Social y su repercusión
alcanza a docentes y público externo que encuentran en la aplicación chat online
respuestas a sus dudas. Se considera esencial plasmar la organización
cronológica y financiera del proyecto.
Los mecanismos tecnológicos y las herramientas de fácil uso como las redes
sociales representan una ventaja para contrarrestar los altos esfuerzos de
transporte, movilización, entre otras actividades. Con la implementación de un
sistema informativo automatizado se beneficiaría tanto a estudiantes como a
personal administrativo de la facultad de Comunicación Social de la Universidad
de Guayaquil, lo que a largo plazo repercute en la imagen externa del plantel.
3.12. Justificación
El presente trabajo ostenta la solución al problema de socialización de datos
internos referente a los intereses académicos de los estudiantes favoreciendo
aspectos como disponibilidad de información, posible acceso académico las 24
horas del día, orientación administrativa entre otros puntos. Ante el creciente
uso de la tecnología los estudiantes de Comunicación Social requieren de
mejoras en los mecanismos de comunicación interna de la facultad, al ser la
Universidad de Guayaquil una institución superior es imprescindible la
adquisición de modelos actualizados que demuestren estar a la vanguardia
global. Internamente el personal administrativo de la institución académica se
rige al horario laboral por lo que su nivel de producción tiende a variar durante el
57
periodo semestral, la implementación del chat online apunta a descongestionar
la afluencia de consultas realizadas en ventanilla.
3.13. Descripción de la propuesta
El chat online estratégicamente es anexado a la cuenta oficial de Facebook
de la carrera de Comunicación Social plataforma escogida entre los estudiantes
de Facso mediante encuesta, de esta manera se brinda facilidad y comodidad a
los usuarios para acceder al chatbot desde sus teléfonos celulares o sus
computadores en cualquier lugar en el que se encuentren.
En cuanto a estrategia tecnológica innovadora se hará uso de la nube de
realidad aumentada ZapWorks la cual mediante escaneo direccionará desde el
dispositivo móvil del estudiante la información que requiere. La realidad
aumentada será una herramienta novedosa que motive al estudiante a
implementar nuevos mecanismos tecnológicos para acceder a fuentes de
información, además del ahorro de recursos que proporciona.
Para promocionar la aplicación chat online que facilite información académica
a los estudiantes requiere de la atención de la comunidad virtual de la facultad,
es por ello que se hará público la disponibilidad de la herramienta online en
puntos específicos de la FACSO, entre puerta de ingreso, coordinación de
carrera, murales informativos. Los espacios publicitarios serán distribuidos en
banners y posters siendo la forma más práctica y sutil de captar público virtual.
Otro método sencillo y con alto alcance es la implementación de hashtag
“#InformacionDeVentanillaFACSO” empleado mediante redes sociales el cual
se puede socializarse en cualquier red social con el hipervínculo conector a la
herramienta Chatbot de la Facultad de Comunicación Social. Se empleará la
58
difusión del hashtag como publicidad debido a que los estudiantes pueden
compartir los hipervínculos a sus compañeros y los demás con facilidad.
3.14. Factibilidad económica
El financiamiento de la propuesta puede ser el tema que provoque cierta
resistencia, no obstante, al conocer la efectividad y el impacto que produce la
adquisición de nuevas tecnologías que beneficien a corto y largo plazo, siempre
es una buena inversión. Con un financiamiento probable de $1.000,00 por parte
de los recursos anuales asignados a la facultad de Comunicación Social se
desarrollaría el contrato del plan piloto que mida el comportamiento de los
estudiantes durante el uso de la herramienta chatbot.
3.15. Recursos de la propuesta
Fecha de inicio: 25 de Marzo del 2019

Fecha de cierre: 24 de Mayo del 2019
Coordinadora: Karen Lisseth Piguave Ronquillo
INVERSION GLOBAL
Recuso Humano
Descripción Cantidad Monto
Administrador del Chatbot 1 500,00
Total $500,00
Recursos Técnicos
Descripción Cantidad Monto
Computadora 1 500,00
Banner y publicidad 1 100,00
Total $600,00
TOTAL GLOBAL $1.100,00

Ilustración 5. Recursos de la propuesta
Fuente: Financiamiento del proyecto
59
3.16. Cronograma de la propuesta
Fecha de inicio: 25 de Marzo del 2019

Fecha de cierre: 24 de Mayo del 2019
Coordinadora: Karen Lisseth Piguave Ronquillo
ACTIVIDADES
FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE LUGAR RECURSOS
Entrevistas con Transporte

Karen Lisseth Facultad de
autoridades de
25 de Comunicación
la Facultad de Piguave Celular
marzo al Social.
Comunicación Ronquillo
5 de abril Universidad de
Social carrera Grabador de
Guayaquil
de C.S. audio
Recolección de Grabador de
información en audio
secretaria,
8 abril al Comunicación
coordinación y Piguave Cámara
26 de Social.
decanato de la Ronquillo
abril Universidad de
carrera de Celular
Guayaquil
Comunicación
Social Transporte
Computador
Configuración
de Chatbot en Grabador de
la red social audio
29 de Comunicación
Facebook de la Piguave
abril 10 Social.
carrera Ronquillo Celular
de mayo Universidad de
C.S. - UG y
Guayaquil
publicidad de Redes socia
la misma
Viáticos
Pruebas y Computador
verificación de Karen Lisseth Facultad de
13 de
funcionamiento Comunicación Transporte
mayo al Piguave
de la Social.
24 de Ronquillo
herramienta Universidad de Celular
mayo
Chatbot de la Guayaquil
carrera de CS Redes social
Ilustración 6. Cronograma de la propuesta

Fuente: Actividades por desarrollar en el proyecto de titulación
60
3.17. Factibilidad
Chatbot es el diseño de un sistema de respuestas mecanizadas, su inclusión
es práctica y los beneficios que logra son amplios. Es posible incorporarla debido
a que la Facso posee redes sociales que soportan la implementación de la
plataforma, otro de los factores que hace atractiva a la propuesta es la capacidad
de interacción de los jóvenes estudiantes, quienes actualmente prefieren la
comunicación fluida con datos precisos en conversaciones cortas.
La estrategia para difusión publicitaria de la herramienta chatbot hace uso de
la red social Facebook reconocida en los jóvenes lo que compone un enganche
de gran provecho a beneficio de la Facultad y sus fuentes de información virtual.
3.18. Diseño de la propuesta
La herramienta chatbot es diseñada en el portal gratuito Chatfuel el cual crea
el diseño del chat online con variedad de opciones.
Ilustración 7. Diseño piloto Chatbot

Fuente: Chatfuel - Facebook.
61
Ilustración 8. Publicación del hipervínculo Chatbot
Fuente: Facebook Bot Facso
Ilustración 9. Chat Online

62
3.19. Red social Bot Facso
Ilustración 10. Hashtag #InformaciónDeVentanillaFACSO

Se utiliza Facebook de plataforma por su alta popularidad y se implementa el
hashtag #InformaciónDeVentanillaFACSO de conexión directa al hipervínculo
que lleva a la conversación online, estéticamente se visualizará como lo expresa
la imagen.
63
3.20. Publicidad
Banner
#InformaciónDeVentanillaFACSO
Ilustración 11. Banner #InformaciónDeVentanillaFACSO
Ilustración 12. ZapWorks realidad aumentada

Fuente: Plataforma ZapWorks
64
Conclusión
La Facultad de Comunicación Social es un espacio físico asignado para la
adquisición de conocimientos profesionales, dentro del margen académico
surgen interrogantes que las autoridades deben esclarecer para el
funcionamiento adecuado de la instalación, sin embargo, los estudiantes no
predisponen del tiempo o recursos necesarios para acudir a los puntos de apoyo
a realizar sus consultas lo que provoca desventaja e inconformidad.
La FACSO carece de nuevas herramientas digitales que colaboren en la
socialización de información inmediata a predisposición de los estudiantes.
Las redes sociales que utiliza son una fuente unidireccional de información que
no proporciona respuesta inmediata a las dudas de los estudiantes, en ocasiones
son consideradas medios de entretenimiento.
En su mayoría los estudiantes no cuentan con tiempo disponible para
acercarse a las ventanillas de la carrera a efectuar sus consultas, otra parte de
los estudiantes deben esperar para ser atendidos lo que genera inconformidad y
mala imagen. Los universitarios se sienten más cómodos con respuestas en
línea que puedan solicitar desde cualquier dispositivo con acceso a internet
desde cualquier lugar.
Los resultados de las encuestas determinan que el uso de esta aplicación
chatbot mejorará los procesos y la accesibilidad de la información de manera
oportuna, sin necesidad de acercarse físicamente a la institución, satisfaciendo
sus requerimientos.
65
Recomendación
 Nuevos mecanismos de información deben ser incorporados para
estratificar los mensajes comunicacionales de la FACSO hacia los estudiantes
de la carrera de Comunicación Social, entre ellas se sugiere la realidad
aumentada.
 La Facultad de Comunicación Social requiere actualizar los mecanismos
comunicacionales a beneficio de estudiantes de la institución.
 Las redes sociales con mayor impacto en los jóvenes estudiantes de la
carrera de Comunicación Social deben ser explotadas con sugerencias a favor
de la socialización de información institucional académica.
 Los estudiantes de la carrera de comunicación de la FACSO UG deben
consultar los medios electrónicos que predisponen de información referente a
sus dudas antes de acudir a la institución.
 Los estudiantes de comunicación deben encontrar en la tecnología
(teléfonos y computadores) el uso adecuado de fuentes para socializar la
información con datos fundamentados.
 Los resultados de las encuestas permiten evidenciar que la
implementación de esta solución informática ayudará a satisfacer los diferentes
requerimientos de los estudiantes, por lo tanto, se recomienda a las autoridades
de la Facultad de Comunicación Social analizar la propuesta para ampliar e
implementar a futuro.
66
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COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN. Murcia: Universidad de Murcia.
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Web Grafía
 Modelo virtual de encuesta, herramienta Zoho Survey:

https://survey.zohopublic.com/zs/p9B33J?fbclid=IwAR2RoqHpIJohm-
VbkmmXOJ7kVKYGp_F-FgNu7qlo2dEudWwnsNyiEjr-ysU
 Página Facebook
https://www.facebook.com/bot.facso
 Plataforma ZapWorks
https://my.zap.works/zapcode/8357889271511296363/
70
Anexos
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Fotos de encuestas
Fuente: Zoho Survey - Resultados de encuestas

Fuente: Zoho Survey - Resultados de encuestas

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Fuente: Estudiantes Facso carrera Comunicación Social
Fuente: Estudiantes Facso carrera Comunicación Social

76
Entrevistas a autoridades de Facso
Entrevista a: Vicedecana Facultad Comunicación Social Lcda. Beatriz Vallejo

Entrevista a: Director de carrera facultad Comunicación Social Lcdo. Julio Armanza

77
Entrevista a: Gestor carrera Comunicación Social Lcdo. Livingston Álvarez
78
Población de la carrera de Comunicación Social – Facso
79
80
81
82

Análisis de La Herramienta CHATBOT

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

“ANÁLISIS DE LA HERRAMIENTA “CHATBOT” Y SU INFLUENCIA

AUTOR: KAREN LISSETH PIGUAVE RONQUILLO

GUAYAQUIL, FEBRERO 2019

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

AUTORA: Karen Lisseth Piguave Ronquillo

REVISOR/TUTOR: Lcda. Jacqueline Gómez MSc.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Licenciado en Ciencias de la Comunicación Social

GRADO OBTENIDO: Especialidad

FECHA DE PUBLICACIÓN: Marzo 2019 No. DE PÁGINAS: 99

ÁREAS TEMÁTICAS: Comunicación Externa, nuevas tecnológicas para la comunicación

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Comunicación y Nuevas Tecnologías, Comunicación Institucional, Chatbot

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Problema: ¿Cómo influye comunicacionalmente la herramienta Chatbot en

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: MSIG. Santana Estrella Ronny Enrique

CERTIFICADO DEL TUTOR REVISOR

Guayaquil, 12 de febrero 2019

Lcda. Jacqueline Gómez MSc.

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis de la herramienta Chatbot y

MSIG. Ronny Santana Estrella

Guayaquil, 12 febrero del 2019

Lcdo. Julio César Armanza, MSc.

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de

 El trabajo es el resultado de una investigación.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración

INFORME TUTORIAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Dedico este proyecto de investigación al hombre que me dio la vida, el cual a

pesar de haberlo perdido a muy temprana edad ha estado siempre cuidándome

y guiándome desde el cielo; ha sido mi pilar fundamental, mi inspiración, mis

ganas de seguir adelante, él con sus sabios consejos me enseño no desfallecer,

ni rendirme ante nada hasta conseguir lo que anhelo.

A pesar de nuestra distancia física siento que estás conmigo siempre, y

profesional que me he convertido.

Sé que estuviste en mis años de formación, sé que me amabas y que era

que nunca te extraño…

A mi madre que, a pesar del dolor y la soledad, tuviste la capacidad de

la vida y demostrarme siempre su apoyo incondicional, sin importar nuestras

Mi agradecimiento está dirigido a mi Dios Todopoderoso por haberme dado la

camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de mi

vida. Por su infinita bondad y amor, le agradezco haberme permitido llegar a

este momento tan especial, el final de mi carrera profesional; fortaleciendo mi

corazón e iluminando mi mente con sabiduría, gracias por haber puesto en mi

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN ..................... II

CERTIFICADO DEL TUTOR REVISOR ............................................................ III

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA ........................ IV

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................. V

INFORME TUTORIAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ................................. VI

DEDICATORIA ................................................................................................. VII

AGRADECIMIENTO ........................................................................................ VIII

ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................... XIII

ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................. XIV

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ......................................................................... XV

RESUMEN ...................................................................................................... XVI

ABSTRACT .................................................................................................... XVII

1.1. Planteamiento del problema ..................................................................... 2

1.2. Formulación y sistematización del problema ............................................ 2

1.2.1. Formulación del problema ..................................................................... 2

1.2.2. Sistematización del problema ............................................................... 3