USUARIO, PACIENTE Y CLIENTE - Falta de carácter - El derecho a pedir información y ser
- No tener metas ni objetivos informado.
- Falta de confianza en nuestras habilidades
Paciente: Proviene de la función curativa de la - Depender siempre de otros
salud pública y denota al enfermo a la persona - No tener fuerza para expresar nuestros
que va a recibir tratamiento, el que tiene la derechos
paciencia de esperar. - No aceptar que nos podemos equivocar
El usuario: No solo es el paciente, sino el - Falta de creencias e ideologías
personal médico y de enfermería, que trasladara
- Poca astucia para afrontar los retos.
o utilizaran la respuesta para su toma de
- Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo
decisiones.
para ser aceptados
CLIENTES INTERNOS
- Administración
- Personal
- Autoridades de la organización mayor
- Voluntarios
CLIENTES EXTERNOS
- Usuarios
- No usuarios
ET
- Proveedores
APAS DEL ENTRENAMIENTO ASERTIVO
- Comunidad en general
1. Identificar los estilos básicos de la conducta
interpersonal: Estilo agresivo, pasivo y agresivo.
2. Identificar las situaciones en las cuales
queremos ser más asertivos.
3. Describir las situaciones problemáticas.
4. Escribir un guión para el cambio de nuestra
conducta.
5. Desarrollo de lenguaje corporal adecuado.
OTROS TIPOS DE CLIENTE
6. Aprender a identificar y evitar las
- Sumiso
manipulaciones de los demás.
- Agresivo
DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD
- Manirroto
- El derecho a ser tratado con respeto y
- Abusivo
dignidad
- Quejumbroso crónico
- El derecho a tener y expresar los propios
sentimientos y opiniones
ASERTIVIDAD - El derecho ha ser escuchado y tomado en
serio.
- El derecho a juzgar mis necesidades,
La asertividad es la capacidad de autoafirmar
los propios derechos, sin dejarse manipular ni establecer Mis prioridades y tomar mis propias
decisiones.
manipular a los demás.
La asertividad es el punto medio entre los - El derecho a decir no sin sentir culpa.
- El derecho a pedir lo que quiero , dándome
comportamientos inhibidos propios de las
personas tímidas o inseguras y los cuenta de que también mi interlocutor tiene
derecho a decir NO
comportamientos violentos propios de las
personas agresivas y egoístas. - EL derecho a cambiar
CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD - El derecho a cometer errores.
- El derecho a obtener aquello por lo que pagué.
- El derecho a decidir no ser asertivo.
- El derecho a ser independientes.
- El derecho a decidir qué hacer con mis
propiedades, cuerpo, tiempo, etc., mientras no
se violen los derechos de otras personas.
- El derecho a tener éxito.
- El derecho a gozar y disfrutar.
- El derecho a mi descanso, aislamiento, siendo
asertivo
- El derecho a superarme, aun superando a los
demás. 
LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE
ESCUCHA
La comunicación es un elemento que va
inevitablemente asociado al comportamiento de
las personas. Comunicamos no sólo con
nuestras palabras, sino también con la forma en
que las decimos y con la manera en que
actuamos es imposible no comunicarse.
Esta cuestión cobra una máxima importancia en
las instituciones sanitarias, ya que las personas
que acuden a ellas lo hacen porque tienen un
problema de salud que no pueden resolver por
sí mismas y depositan su confianza en otras
personas para que lo hagan por ellas.
Todos los profesionales debemos adoptar
estrategias de comunicación apropiadas
distintas, en función de las características de los
usuarios, de forma que consigamos adaptarnos
continuamente a sus requerimientos y
necesidades de información.
EMPATÍA
La empatía es una destreza básica de la
comunicación interpersonal, ella permite un
entendimiento sólido entre dos personas, en
consecuencia, la empatía es fundamental para
comprender en profundidad el mensaje del otro
y así establecer un dialogo.
Esta habilidad de inferir los pensamientos y
sentimientos de otros, genera sentimientos de
simpatía, comprensión y ternura.
LA FALTA DE EMPATÍA
La falta de empatía puede verse a menudo al
observar las reacciones de los demás. Cuando
una persona está principalmente centrada en sí
misma, en satisfacer sus deseos y en su propia
comodidad, no se preocupa por lo que los
demás puedan estar sintiendo y no tiene una
respuesta empática ante ellos. El único modo de
hacer que el mundo sea cada vez más empático
y no al revés, consiste en que cada persona se
esfuerce por ser más empática, prestando más
atención a los demás, a sus emociones, a lo que
pueden estar sintiendo o pensando, o cómo les
afecta lo que dices o haces.
ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA
EMPATÍA
- Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios
- Habilidad de descubrir, reconocer y
recompensar las cualidades y logros de los
demás
CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
Cuando un cliente plantea un conflicto, es
importante la forma en que se lo trata. Eso
puede fortalecer la relación con el cliente, o
darle el impulso final para que decida cambiar
de empresa. Lo importante es evitar la
confrontación (ya que no importa quién tiene
razón), escucharlo y buscar una solución
satisfactoria, tanto para él como para la
empresa. Así, se logrará retenerlo.
Se debe identificar cuáles son las principales
quejas que se repiten, analizar sus causas e
intentar al menos dos caminos:
- Desarrollar acciones preventivas: Una vez
que ya se conocen las causas, se atacan para
que no vuelvan a suceder, o para reducir la FACULTAD DE ENFERMERÍA
cantidad de veces que se manifiestan. ADMINISTRACIÓN
- Diseñar una manual para el tratamiento de
las principales quejas: Esto implica formar al
personal para que cuando los reclamos
aparezcan no improvisen para ver qué hacen.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL USUARIO
Se define como el grado en que se cumplen las
normas en relación con el mejor conocimiento
sanitario existente, en cada momento, de
acuerdo con los principios y prácticas
generalmente aceptados. “CURSO DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD
Las normas que se elaboran deben ser: DE ATENCIÓN”
- Posibles.
- Claras.
- Formuladas por escrito, en forma breve y sencilla.
- Accesibles.
- Difundidas al cuerpo profesional.
- Elaboradas a nivel local, pautando las situaciones
comunes.
- Consensuadas.
- Flexibles, sujetas a un dinámico proceso de revisión
que permita su actualización
FACTORES DETERMINANTES
- La accesibilidad al servicio
- El nivel de comunicación
- La comprensión del sistema administrativo
- Capacidad de respuesta flexible y rápida
- Receptividad del servicio
- Competencia del personal que presta el
servicio PERÚ-AREQUIPA
- Cortesía y amabilidad del personal 2013
- Credibilidad en la prestación del servicio
- Formalidad y responsabilidad del servicio
- Seguridad en la prestación y calidad de los
aspectos tangibles