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PASO 3- PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL MARKETING DE

SERVICIOS Y LAS DIMENSIONES DEL MARKETING


MERCADEO Y SERVICIOS

ENTREGADO POR LA ESTUDIANTE:


DALILA PATRICIA PEREZ ZEQUEIRA COD: 36517505

CURSO. 102049_27

PRESENTADO AL TUTOR: PATRICIA BETANCURT

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA


VALLEDUPAR / 2020
Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía.
La propuesta debe contener lo siguiente:
 
-Capacitación para el servicio, destinado a los empleados de la compañía elegida en fase 1
. Para lograr lo anterior es necesario leer la página 36 del libro de Gerencia del servicio.
La empresa NIKORIENDO necesita mantener una buena imagen ante sus clientes, atreves
de sus excelentes servicios,  mejorar de manera efectiva para mantener a sus clientes y
lograr aumentar el número de ellos. Su objetivo es desarrollar un plan de capacitación que
permita formar personal eficiente, capaz de proporcionar las herramientas necesarias, en
teoría y práctica para el trato personalizado que debe brindar a sus clientes con la única
finalidad de ofrecer o prestar un servicio de atención al cliente de excelente calidad.  Para
esto se realiza una propuesta de “capacitación en gestión de insatisfacción de los clientes”.
Esta propuesta es para capacitar a cada uno de los empleados de la empresa NIKORIEDO,
específicamente para tratar a los clientes insatisfechos, a los cuales mantendremos en
cuidados especiales, esto exige una mayor preparación para los empleados de esta empresa
en cuanto a cada experiencia de los clientes, por lo cual durante esta capacitación la
prioridad será enfatizar en los medios de comunicación, servicio al cliente y tipos de
clientes. Estos serán los ejes principales de este taller el cual brindara un mejor trato en
cuanto a las quejas y reclamos de estos clientes. El cual dará beneficios en la entrega del
servicio y la atención al cliente de manera eficiente y oportuna, logrando una empresa en
post de mejorar en cada una de sus deficiencias y otorgando calidez al cliente y
consolidando un eficiente grupo de trabajo que estará entrenado y capacitado para una
labor competitiva de alta calidad en sus servicios y atención a clientes insatisfechos.

Explicar cómo sería el triángulo del servicio interno para la compañía de servicios, por
ejemplo, describir como debería ser el liderazgo, y así los otros elementos que conforman el
triángulo (Cultura, colaboradores y organización).
Para lograr lo anterior es necesario leer la página 37 del libro la Gerencia del servicio o el
libro Calidad y servicio conceptos y herramientas página 96.
 
La cultura de la empresa NIKORIENDO está basada en el respecto, la cordialidad, la
responsabilidad de brindar un buen servicio, la cual haga sentir a la organización respaldada
en coordinar y llevar a cabo nuestras costumbre y creencias a través de nuestros
colaboradores, actuando con compromiso ante las necesidades de la organización y los
clientes que aportan valor a la empresa, por lo tanto las habilidades adquiridas nos harán
más fácil el camino así un gran futuro para llevar al éxito a la empresa NIKORIENDO.
La organización NIKORIENDO hace lo necesario para lograr cumplir fundamentalmente
con las necesidades de sus clientes, atreves del buen trabajo de sus colaboradores, los
cuales ejercen y cumplen con los objetivos plasmados de la empresa, buscando satisfacer y
llevar a cabo las expectativas creadas por cada uno de los clientes, para el bien común de la
organización NIKORIENDO.
Carlos Antonio Castro Líder de la empresa NIKORIENDO, es el encargado de llevar acabo
el liderazgo de la organización atreves de sus colaboradores, para así lograr el objetivo
común de la empresa, tomando como meta satisfacer totalmente las necesidades de nuestros
clientes externos, para ello ha organizado un plan, realizar  capacitaciones en “gestión de
insatisfacción de los clientes”, ya que su propósito está basado en realizar y llevar un bien
deselvomiento, influyendo positivamente en sus clientes internos, quienes aportaran y
desarrollaran sus conocimientos de la nueva cultura empresarial NIKORIENDO y así
cumplir a cabalidad con las necesidades, para la satisfacción total de nuestros clientes.   
 
Describir el perfil del prestador del servicio que requiere la compañía. Para lograr lo
anterior es necesario leer la página 80 del libro de Gerencia del servicio.

 Buena actitud
 Ambientes cálidos
 Responsables con sus entregas
 Presencia
 Cumplimiento en horarios y entregas
 Soluciones efectivas
 Mensajería express

Luego el estudiante apoyado en la referencia bibliográfica: CRM estrategia de


gerenciamiento de la relación con los clientes, capitulo 1 página 39, va a explicar cuál sería
la mejor estrategia que puede utilizar la empresa para gerenciar la relación con los clientes.
(También se puede apoyar en las referencias bibliográficas: Social media CRM- El papel
del CRM en e –commerce)

En el marketing digital CRM es importante esta estrategia porque nos garantiza tener un
trato más humanizado con nuestro cliente siendo CRM la primera opción para cumplir con
las necesidades de nuestros clientes en brindarles nuestro producto o servicio
oportunamente, el cual nos trae una fidelidad incondicional y además nos ayuda a saber
cuál es el momento oportuno y exacto para lanzar promociones o descuentos en los
productos y servicios, además nos permite escuchar las diferentes opiniones de los clientes,
para poder mejorar en nuestros servicios y productos. En los eCommerce trae grandes
ventajas como el incremento directo en ventas y cartera de clientes, además, ayuda al
mejorar en los informes y controles de las ventas de los servicios y productos que
ofrecemos.

Consultar en la base de datos Legis Comex (presente en las bases de datos de la biblioteca
virtual de la UNAD), si existe la posibilidad de obtener beneficios por los tratados de libre
comercio que tiene Colombia, en el caso de poder exportar los productos de la compañía, o
al contrario efectivamente es una amenaza para la empresa, así como lo dice el informe de
la firma contratada.
La empresa NIKORIENDO es una empresa que ofrece sus servicios localmente, entonces
no aplica para esta empresa los beneficios de tratado de libre comercio, por lo que no
somos exportadores.