Cordial saludo apreciado estudiante,

El siguiente formato le servirá como guía para diligenciar la información que s

solicita en la fase 2 del curso, y llevar a cabo satisfactoriamente el método de pasillo del cliente. Cabe acla
que las respuestas de las interrogantes de la guía de la fase 2 deben entregarse tal y como se exige en el m
documento (guía de actividades y rúbrica de evaluación), por tanto, este archivo de excel no debe ser
presentado para tal fin, por favor no compartirlo como entrega ni en el foro de trabajo colaborativo ni en
entorno de evaluación y seguimiento.
Para continuar pase a la hoja "Momentos de verdad"
enciar la información que se le
pasillo del cliente. Cabe aclarar,
tal y como se exige en el mismo
rchivo de excel no debe ser
e trabajo colaborativo ni en el

e verdad"
 Para iniciar la actividad, primero debe elegir una empresa, y luego entender qué dificultades tiene dicha organización co

Empresa

Problemática de servicio al cliente

Ahora bien, ya que ha definido la empresa y tiene una idea de la problemática o dificultad que enfrenta, es la hora de defini
momento de verdad es cualquier contacto que tiene el cliente/consumidor con la empresa, o más específicamente, con la m
así, los momentos de verdad pueden ser: el entrar a un establecimiento, el saludo de la primer persona que me recibe al lleg
que me dan, mi tiempo de espera antes de ser atendido, la despedida, el uso del producto, etc. Por otra parte, hay que tener
momento cero de la verdad ZMOT (zero moment of truth), que en este caso es la primer información (normalmente publicita
antes de siquiera haber tomado la decisión de visitarla o comprar el producto. Para continuar con la actividad, defina seis mo
pasa un cliente en la empresa elegida

Momento 1: Referencia del negocio

Momento 2: Acercamiento a la empresa

Momento 3:Primer contacto con el personal

Momento 4: Prestación del servicio

Momento 5: Atención de quejas y reclamos.

Momento 6: Resultado final servicio prestado

Tras haber definido los seis momentos de verdad solicitados, por favor pasar a la hoja "Preguntas de la encuesta"
ades tiene dicha organización con respecto al tema de servicio al cliente

ue enfrenta, es la hora de definir los momentos de verdad. Un

o más específicamente, con la marca que la representa. Siendo
er persona que me recibe al llegar a la organización, la asesoría
c. Por otra parte, hay que tener en cuenta que también existe el
rmación (normalmente publicitaria) que tengo de una empresa,
r con la actividad, defina seis momentos de verdad por los que
gida

tas de la encuesta"
El método de investigación del pasillo del cliente, se caracteriza por tener la ventaja de poder medir la expectativa, y compara
se busca al final, es que para cada momento crítico en que el cliente/consumidor tiene contacto con la empresa/marca,
mantenimiento de la calidad del servicio. Por ello, lo primero que debemos definir es el indicador de calidad que tiene cada m
dependiendo la naturaleza del momento. Por ejemplo, si mi momento de verdad es el "tiempo de espera antes de ser aten
"rapidez en la atención", o, si mi momento de verdad es "cuando el cliente recibe una publicidad (volante) de la empresa", m
del mensaje recibido"

A continuación, vamos a definir los indicadores de calidad para cada momento de verdad

Indicador de momento 1:Por medio de publicidad vi la posibilidad de un cambio de

operador de televisiónsolicitado.

Indicador de momento 2:Elegí la empresa ETB porque tenía una buena oferta en precios, la
operadora fue amable.

Indicador de momento 3: Fueron amables cuando llegaron a mi casa.

Indicador de momento 4: Prestaron el servicio tal cual lo solicite

Indicador de momento 5: No fueron amables las respuestas fueron incoherentes no

solucionaron mi tema con la facturación, hacen perder mucho tiempo

Indicador de momento 6:Tuve que acercarme a la empresa principal ya que las operadoras
no me solucionaron, hasta que me activaron la factura con el valor del plan que había
solicitado.

Tras haber definido cada uno de los indicadores que vamos a medir en el estudio, debemos pasar a plantear las preguntas. C
método de pasillo del cliente intenta medir la expectativa del cliente/consumidor, ante la satisfacción real obtenida en dicha
verdad debe haber un respectivo par de preguntas; una de expectativa y otra de satisfacción. Para las preguntas de expectati
producto ni el servicio, de tal manera que no se generen sesgos en las respuestas, en cambio, se recomienda mencionar el se
Para las preguntas de satisfacción, si es necesario que seamos específicos y mencionemos la empresa. Suponiendo que e
telecomunicaciones, y siguiendo el anterior ejemplo, si mi momento de verdad es "el tiempo de espera antes de ser atendido
la atención", deberían plantearse el siguiente par de preguntas: Expectativa: ¿Qué tan importante es para usted el hecho d
telecomunicaciones?. Satisfacción real: ¿Siente que fue rápida la atención, o corto el tiempo de espera en el servicio de Claro
preguntas nos permitirán entender si debemos mejorar o no, la rapidez en el tiempo de espera de los clientes antes de se
aplicable, cada par de respuestas debe tener la misma escala, por ejemplo, como se aconseja en la guía, califique de 1 a 10. T
continuación las preguntas

Momento de verdad 1
Pregunta expectativa:

Pregunta satisfacción real:

 Momento de verdad 2
Pregunta expectativa:

Pregunta satisfacción real:

Momento de verdad 3
Pregunta expectativa:

Pregunta satisfacción real:

Momento de verdad 4
Pregunta expectativa:

Pregunta satisfacción real:

Momento de verdad 5
Pregunta expectativa:

Pregunta satisfacción real:

Momento de verdad 6
Pregunta expectativa:

Pregunta satisfacción real:

Al finalizar el planteamiento de las preguntas, por favor pasar a la hoja "tabulación"

 medir la expectativa, y compararla con la satisfacción real del cliente. Lo que
ontacto con la empresa/marca, se puedan definir acciones de mejora o
dor de calidad que tiene cada momento de verdad. Dicho indicador se define
mpo de espera antes de ser atendido", mi indicador de calidad debe ser la
dad (volante) de la empresa", mi indicador de calidad debería ser "la claridad
o"

pasar a plantear las preguntas. Como ya lo mencionamos anteriormente, el

sfacción real obtenida en dicha situación, por tanto, para cada momento de
Para las preguntas de expectativa se recomienda no mencionar la marca, el
, se recomienda mencionar el sector comercial al que pertenece la empresa.
s la empresa. Suponiendo que estamos trabajando con una empresa de
de espera antes de ser atendido", y mi indicador de calidad es la "rapidez en
ortante es para usted el hecho de ser atendido rápido en una empresa de
de espera en el servicio de Claro soluciones? Como podemos ver, este par de
spera de los clientes antes de ser atendidos. Ojo, para que el método sea
en la guía, califique de 1 a 10. Tras haber leido las instrucciones, diligenciar a
untas
 En el siguiente archivo de excel usted podrá llenar los datos que resulten de aplicar la encuesta de pasillo del cliente, de tal m
el tabulado y los resultados se faciliten. Si tiene dudas sobre como utilizar este archivo de excel, por favor revisar la hoja de ru
en el entorno de aprendizaje práctico

Encuestado 1 Encuestado 6
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
1 10 7 0
2 7 5 1
3 7 5 2
4 5 3 3
5 1 2 4
6 1 1 5
Oscar guzman gonzalez

Encuestado 2
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10)
0 6
1 4
2 4
3 4
4 3
5 5
Edgar prieto
Encuestado 7
Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
5 0
4 1
3 2
3 3
1 4
1 5

Encuestado 3
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10)
0 9
1 5
2 4
3 7
4 3
5 5
Nancy beltran
Encuestado 8
Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
7 0
3 1
4 2
6 3
3 4
4 5

Encuestado 4 Encuestado 9
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
 Encuestado 5 Encuestado 10
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5

Tras haber tabulado los resultados, por favor pasar a la hoja "Matriz de resultados"
asillo del cliente, de tal manera que
favor revisar la hoja de ruta alojada

Encuestado 11
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0
1
2
3
4
5

Encuestado 12
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0
1
2
3
4
5

Encuestado 13
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0
1
2
3
4
5

Encuestado 14
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0
1
2
3
4
5
 Encuestado 15
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0
1
2
3
4
5
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10)

Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10)

Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10)

Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10)

Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10)
Esta matriz se diligenciará automaticamente a través de los datos diligenciados en la hoja "tabulación", en ella encontrará los
para cada momento de verdad, y además, el resultado final en el que se responde a la pregunta: ¿La satisfacción real es mejo
resultados, la respuesta a esta pregunta nos permitirá entender si debemos generar una estrategia de mejora o de man

Promedios
Momento de verdad Expectativa Satisfacción Resultado
1 8.33333333333 6.33333333333333 -2
2 5.33333333333 4 -1.33333333333333
3 5 4 -1
4 5.33333333333 4 -1.33333333333333
5 2.33333333333 2 -0.33333333333333
6 3.66666666667 2 -1.66666666666667
la hoja "tabulación", en ella encontrará los promedios obtenidos en las 15 encuestas
a la pregunta: ¿La satisfacción real es mejor que la expectativa?, dependiendo de los
generar una estrategia de mejora o de mantenimiento del indicador de calidad

Tipo de estrategia
Mejora
Mejora
Mejora
Mejora
Mejora
Mejora