FASE 3.

Análisis

Zuranny Noriega Quintero

Código: 150001 Grupo: 67

Tutor: Lizeth Paola Plazas.

Universidad nacional abierta y a distancia

Escuela de ciencias sociales, artes y humanidades

Programa de psicología

Fundamentos y generalidades de investigación

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Contenido

Introducción:---------------------------------------------------------------------------------------3

Pregunta de investigación:---------------------------------------------------------------------4

Objetivo general:---------------------------------------------------------------------------------4

Objetivos específicos:---------------------------------------------------------------------------4

Justificación:---------------------------------------------------------------------------------------4

Referencias bibliograficas:---------------------------------------------------------------------6

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Introducción:
El presente trabajo tiene como finalidad describir e identificar de qué manera
las actividades de comunicación permiten favorecer el clima organizacional con
relación al servicio al cliente, es decir, el ambiente laboral en el cual
permanecen y trabajan los empleados en determinada empresa lo cual se ve
reflejado en las actitudes y en el desempeño laboral de cada individuo, que
finalmente afecta ya sea negativamente o positivamente la productividad de la
empresa.

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Pregunta de investigación:
¿Existe una relación significativa entre las variables del clima organizacional y
la variable de calidad en el servicio?

Objetivo general:
Identificar una correlación entre las variables planteadas con la pregunta de
investigación.

Objetivos específicos:
1. Analizar las posibles variables que existen en el clima organizacional y la
calidad del servicio al cliente de la organización.
2. Determinar si el servicio al cliente es satisfactorio y la percepción que si
tiene de este.
3. Caracterizar las situaciones que influyen con el desempeño de los
trabajadores.

Justificación:
La calidad del servicio al cliente ha alcanzado gran relevancia a partir de la
década de los 90. Su creciente importancia radica en el hecho de que ha
dejado de ser una estrategia diferenciadora empleada para aumentar la
productividad, pasando a ser un instrumento para ganar la lealtad de los
clientes o para mejorar la imagen de la organización y, por tanto, lograr cuota y
presencia en el mercado lo cual conlleva a la obtención de una ventaja
competitiva.

En la actualidad las organizaciones se encuentran en una etapa de

competencias, debido a que tienen estar en óptimas condiciones desde su
interior para brindar un buen servicio, de ahí que los conceptos de clima
organizacional y calidad en el servicio sean fundamentales para fortalecer su
razón de ser y por consecuencia poder tomar decisiones que las lleven a
desarrollarse dentro del contexto de la competitividad y sus directivos
coadyuven a la mejora de las instituciones.

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Por otra parte, Gronroos (1994), quien menciona que existen tres dimensiones
en la calidad del servicio que son:

 Calidad técnica. Involucra lo que el cliente está recibiendo del proveedor.

Esto puede ser medido por parte del cliente de manera más objetiva.

 Calidad funcional. Involucra la manera en que el servicio es entregado.

Esto se refiere a la interacción psicológica entre el comprador y el
proveedor. Es percibida en una manera bastante subjetiva y pueden
influir elementos como: actitud y comportamiento de los empleados,
acercamiento del personal de servicio, accesibilidad al servicio,
apariencia del personal, relación entre los empleados y relación entre los
empleados y el cliente.

 Imagen corporativa. Es la dimensión de la calidad que resulta de cómo

los clientes perciben a la empresa y se espera que sea construida
principalmente por la dimensión técnica de la calidad ya que afecta la
percepción del servicio por parte del cliente.

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Referencias bibliograficas:

http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-
74672017000200582