ISO 9001:2015 —

на 10 лет вперед!

международные стандарты
компетентное мнение

ˇ Ключевые слова

ISO 9001:2015,
система менеджмента качества,
принципы менеджмента качества,
контекст организации,
PDCA.

ˇ Вы узнаете:

какие изменения ждут пользователей новой

версии стандарта ISO 9001;

какие направления определены как «Концепция

менеджмента качества»;

что такое контекст организации;

каковы основные преимущества применения
требований стандарта ISO 9001:2015.

ˇ автор
Евгений
Константинович
Аванесов
главный эксперт  
ООО «Тест-С.-Петербург»,
представитель от России  
в ISO/ТС 268 «Устойчивое
развитие сообществ»,  
ISO/ТС 207 «Менеджмент
окружающей среды», ISO/ТС 176  
«Менеджмент качества  
и обеспечение качества»,
главный аудитор систем
менеджмента по стандартам
ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001,  
OHSAS 18001.

28
Э
та статья долго ждала 4. Поддержание инфраструктуры.
своего завершения. 5. Связь с практикой бизнеса.
Пауза была связана 6. Менеджмент процессов.
с месячным опозданием 7. Менеджмент знаний.
выхода ISO/DIS 9001 — Проекта 8. Менеджмент жизненного цикла.
стандарта ISO 9001:2015 9. Принципы менеджмента качества.
«Системы менеджмента качества. 10. Компетентность.
Требования». Не хотелось 11. Менеджмент цепочки поставок (и аутсор-
комментировать предыдущий синг).
«сырой» документ CD 9001, 12. Инструменты качества.
который вышел в июне 2013 г. 13. Коммуникации.
Теперь все стало намного 14. Улучшения и инновации.
очевиднее. И хотя предстоят 15. Структура СМК и связь с другими стан-
обсуждения, голосование дартами на системы менеджмента.
и, наверняка, будут внесены 16. Время, скорость, быстрота адаптации и ас-
какие-то правки, в целом пекты СМК.
облик новой, уже пятой версии 17. Влияние технологий информационного
самого популярного продукта менеджмента.
ISO сформировался. 18. Расширение концепции «Потребитель».
В дальнейшем эти идеи, вкупе с мнениями
таких заинтересованных сторон, как, например:
Выглядит просто молодцом! 26 лет от роду. «Отец» представителей бизнеса, органов по стандар-
многочисленного семейства других генетически тизации, аккредитации, сертификации, других
схожих стандартов. Очень популярен, его имя технических комитетов ISO, стали основой для
только в сертификатах упомянуто более мил- составления технического задания на пересмотр
лиона раз! «Молодца» этого, конечно, нередко ISO  9001. Не все идеи обсуждались при состав-
критикуют, иногда по делу, иногда нет. Но одно лении окончательной проектной спецификации
можно сказать: ISO  9001  — визитная карточка на пересмотр, но основные темы, связанные
ISO, и поэтому понятен интерес к его развитию. с управлением рисками, интеграцией с другими
Именно развитию! Последнее время появляют- стандартами на системы менеджмента, управле-
ся статьи, в которых говорится, что нас ожидает нием знаниями, согласованностью с  практикой
новый стандарт. Нет, его нельзя назвать новым, бизнеса, конечно, невозможно было оставить
это логическое развитие всех предыдущих вер- без внимания.
сий. Так или иначе, новшества не затрагивают
основного смысла стандарта. Системное управ-
ление процессами в соответствии с требования-
ми ISO  9001 приводит к появлению продукции
(оказанию услуги), удовлетворяющей требова-
Последовательные и
ниям потребителей, что позволяет организации
достичь устойчивого успеха.
предсказуемые результаты
В 2009 г. в рамках ISO/ТС 176 (комитета ISO,
который отвечает за актуализацию стандартов достигаются более
на системы менеджмента качества) была образо-
вана группа из 80  экспертов, которым сказали: эффективно и результативно,
«Не обращайте внимание на ISO 9001. Ваша зада-
ча — выявить все современные тенденции в мире когда деятельность
менеджмента качества, которые могут представ-
лять интерес для его стандартизации». В резуль- понимается и управляется
тате было определено 18  направлений, кото-
рые вошли в отчет под названием «Концепции
менедж­мента качества» [1]:
как взаимосвязанные
1. Интеграция риск-менеджмента.
2. Расширенный фокус на соответствие про-
процессы, функционирующие
дукции.
3. Финансовые ресурсы организации. в виде целостной системы.

методы менеджмента качества  08’2014  www.ria-stk.ru/mmq 29

международные стандарты

> компетентное мнение

Рис. 1-3. Результаты интернет-опроса

пользователей стандарта
Как бы вы охарактеризовали актуальность ISO 9001:2008?

Также входными данными для

пересмотра ISO 9001 явились
результаты интернет-опроса поль-
зователей стандарта, который
прошел в 2011 г. [2]. Масштабное
исследование мнений пользователей
проводилось на сайте ISO в режиме
онлайн. Вот некоторые результаты,
представляющие интерес. Прежде
всего следует обратить внимание
на безусловную (91% ответивших)
положительную оценку актуаль-
ности стандарта ISO 9001 (рис. 1).
При этом 64% опрошенных считают,
что необходимы улучшения.

Среди наиболее важных преиму-

ществ от применения стандарта
ISO 9001 названы: «повышение
удовлетворенности потребителей»
и «стандартизация бизнес-процес-
сов» (рис. 2).

В качестве основного побудительно-

го мотива сертификации СМК  
на соответствие требованиям
ISO 9001 бόльшая часть пользовате-
лей показала желание достичь удов-
летворенности потребителей (рис. 3).

30
 Самым значительным толчком к пересмо-
тру ISO 9001 стал факт появления в рамках ISO
и  не только большого количества руководящих
указаний и стандартов на системы менеджмента
в самых различных отраслях человеческой дея-
тельности: от аэрокосмической до медицинской
промышленности, от организации выборов до
уборки снега и льда. Кроме того, стандарты ста-
ли распространяться на экологическую, социаль­
ную, информационную подсистемы менеджмен-
та организации, сферу обеспечения безопасности
и охраны труда (но мы-то знаем, кто был их «от-
цом»). Не во всех случаях эти документы были
гармонизированы между собой, что создавало
дополнительные трудности для организаций,
у  которых всего одна система менеджмента как
принятый способ управления и  достижения це-
лей. Бизнес-сообщество не раз обращалось в ISO
с просьбой разработать стандарт на интегриро-
ванные системы менеджмента.
Ответом стали пересмотренные директивы
ISO, устанавливающие правила разработки, при-
нятия и пересмотра стандартов. Так родилось
специальное Приложение SL «Структура высоко-
го уровня» к директивам ISO, в котором жестко
поставлены требования к терминологии, структу-
ре и большей части текста стандартов на системы
менеджмента. Отныне ISO 9001, ISO 14001 (тоже
пересматривается к 2015  г.), ISO  45001 (выйдет
вместо OHSAS  18001) и другие приобретут пор-
третное сходство и будут отличаться лишь назва-
нием и некоторыми аксессуарами. Проще говоря,
Приложение SL — шаблон для работы создателей
стандартов, которые теперь могут сосредоточить
свои усилия на требованиях к конкретным дис-
циплинам, специфика которых будет отражена
преимущественно в главе  8 (каждого) стандарта
под названием «Функционирование» (Operation).
Организациям теперь будет гораздо проще выби-
рать стандарты, подходящие к своей специфике,
не заботясь о том, как их придется интегрировать
в единую систему. Для аудиторов тоже настанет
райская жизнь, и  они, наконец, смогут сосредо-
точиться на повышении своей компетентности
в отдельных секторах экономики и применимых
законодательных требованиях, особо не заботясь
о различиях в общих требованиях стандартов
на системы менеджмента.
С чем уже точно определились, так это с прин-
ципами менеджмента качества. Они были тща-
тельно проанализированы, пересмотрены и  во-
шли в  Приложение  Б к стандарту. Почитатели
принципов сразу заметят основное изменение:
их стало семь за счет долгожданного слияния
принципов «Процессный подход» и «Системный
методы менеджмента качества  08’2014  www.ria-stk.ru/mmq
Организация должна
определить риски
и возможности,
планировать и проводить
соответствующие
действия по обращению
с этими рисками.
подход к менеджменту» в единый принцип
«Процессный подход». Не могу удержаться, что-
бы его не процитировать: «Последовательные
и предсказуемые результаты достигаются более
эффективно и результативно, когда деятельность
понимается и управляется как взаимосвязанные
процессы, функционирующие в виде целостной
системы». В целом формулировки принципов
менеджмента качества стали более отточенными,
и настоящие знатоки почувствуют их возросшую
привлекательность для понимания духа стандарта.
В начале была создана проектная специфи-
кация (или техническое задание) на пересмотр
ISO 9001 в соответствии с такими целями:
• создать стабильную систему требований на
следующие 10 лет;
• несмотря на достаточно общий характер, быть
актуальным для всех типов и размеров орга-
низаций, независимо от сектора экономики;
• сохранить нынешний акцент на эффективном
управлении процессами для достижения же-
лаемых результатов;
• принять во внимание изменения в практике
менеджмента качества, так как последний
крупный пересмотр состоялся в 2000 г.;
• отразить изменения во все более сложной
и  динамичной среде, в которой действуют
орга­низации;
• использовать простые формулировки, чтобы
обеспечить общее понимание и интерпрета-
цию требований;
• применить общую структуру, текст и оп-
ределения, изложенные в Приложении SL
к  Директиве ISO для обеспечения совмести-
мости с другими системами менеджмента (на-
пример, ISO 14001).
Итог двухлетней кипучей работы  — проект
международного стандарта ISO/DIS  9001 «Сис­
темы менеджмента качества. Требования».
31
международные стандарты

> компетентное мнение

Структура стандарта разработана в соответствии с Прило­ Основные изменения по сравнению с преды-

жением SL с учетом специфики объекта стандартизации: дущей версией стандарта уже рассматривались
Предисловие в недавно вышедших статьях [3, 4]. Рискну пред-
0 Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ложить свой вариант 10 тoп-хитов новой версии
1 Область применения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ISO 9001.
2 Нормативные ссылки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. Измененные структура, текст, термины
3 Термины и определения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
в  соответствии с Приложением SL (Директивы
ISO).
4 КОНТЕКСТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ . . . . . .
4.1 Понимание организации и ее контекста
2. Контекст деятельности организации.
4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных 3. Учет потребностей заинтересованных сторон.
сторон 4. Рискориентированное мышление.
4.3 Определение области применения системы 5. Лидерство руководства.
менеджмента качества 6. Интеграция требований системы менеджмента
4.4 Система менеджмента качества и ее процессы качества в бизнес-процессы организации.
5 Лидерство. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7. Организационные знания.
5.1 Лидерство и обязательства 8. Документированная информация.
5.2 Политика в области качества
9. Продукты и услуги внешнего происхождения.
5.3 Организационные роли, ответственность и полномочия
10. Пересмотренные принципы менеджмента
6 ПЛАНИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
качества.
КАЧЕСТВА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.1 Действия в отношении рисков и потенциальных В существующем ISO 9001:2008 основной блок
возможностей требований начинается с требований к процес-
6.2 Цели в области качества и планирование их достижения сам. Новая версия начинается иначе и, пожалуй,
6.3 Планирование изменений более осмысленно. Перед планированием СМК
7 Обеспечение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . надо определиться, в каком окружении действует
7.1 Ресурсы организация, каковы условия ее существования
7.2 Компетентность и развития или, говоря словами стандарта, каков
7.3 Осведомленность ее внутренний и внешний контекст.
7.4 Коммуникации
Внешний контекст охватывает понимание
7.5 Документированная информация
и учет вопросов, связанных с конкуренцией,
8 Функционирование. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
с  юридической, технологической, культурной,
8.1 Планирование и управление функционированием
8.2 Определение требований для продуктов и услуг социальной, экономической и окружающей сре-
8.3 Проектирование и разработка продуктов и услуг дой, будь то на международном, национальном,
8.4 Управление продуктами и услугами внешнего региональном или местном уровнях. Иными
происхождения словами, нужно дать ответ на вопрос, какие
8.5 Производство и предоставление услуг внешние силы имеют отношение к бизнесу
8.6 Выпуск продуктов и услуг и  как они влияют на способность удовлетво-
8.7 Управление несоответствующими результатами
рять потребности клиентов. Вот тут самое вре-
процесса, продуктами и услугами
мя вспомнить о бенчмаркинге, о развертывании
9 Оценка результатов деятельности
функции качества (QFD) и о других инструмен-
(Performance evaluation). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка тах исследования рынка. Внутренний контекст
9.2 Внутренний аудит относится к пониманию ценностей и культуры
9.3 Анализ со стороны руководства организации, возможностей людей, зрелости
10 Улучшение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . процессов и т. д.
10.1 Общие положения В рамках такой подготовительной работы
10.1 Несоответствия и корректирующие действия орга­низация должна также получить общее по-
10.2 Постоянное улучшение нимание потребностей и ожиданий тех внутрен-
Приложение А (справочное) Пояснения по новой них и внешних заинтересованных сторон, кото-
структуре, терминологии и концепциям рые могут повлиять на выполнение своих обя-
Приложение B (справочное) Принципы менеджмента зательств. Среди этих заинтересованных сторон
качества могут оказаться:
Приложение С (справочное) Портфолио стандартов a) непосредственные клиенты;
менеджмента качества ISO серии 10000 б) конечные пользователи;
Библиография в) поставщики, дистрибьюторы, ритейлеры
или другие, вовлеченные в систему поставок;
Еще раз следует повторить, что какие-то подразделы могут г) регулирующие органы и
измениться на следующей стадии работы над стандартом.

32
 д) любые другие значимые заинтересованные
стороны: сотрудники, владельцы/акционеры, об-
щество, партнеры.
Вся эта информация в дальнейшем учиты-
вается при работе с рисками в рамках СМК.
Внимательный читатель обязательно заметит,
что в новой версии отсутствует раздел, формули-
рующий особые требования к процедуре «преду-
преждающие действия». Это связано с тем, что
одно из ключевых назначений надлежаще функ-
ционирующей системы менеджмента состоит
в  том, чтобы действовать как инструмент пре-
дупреждения. Подготовка персонала, поддержа-
ние инфраструктуры, внутренние аудиты — все
это предупреждающие действия, которые соот-
ветствуют духу стандарта. И в новой версии этот
дух будет выражаться в виде «рискориентиро-
ванного мышления». Данная концепция с само-
го начала присутствовала в ISO  9001, но в но-
вой версии она более явно встраивается во всю
систему менеджмента.
Вот одно из упоминаний о рисках в тексте
проекта новой версии стандарта: «Организация
должна определить риски и возможности, пла-
нировать и проводить соответствующие дейст-
вия по обращению с этими рисками». Обратите
внимание на слово «возможности». Риск часто
воспринимается только в негативном смысле, но
рискориентированное мышление может также
помочь определить возможности для улучшения,
что может рассматриваться как положительная
сторона риска.
Не все процессы СМК представляют один
и  тот же уровень риска с точки зрения спо-
собности организации выполнять свои задачи,
и  последствия несоответствий процесса, про-
дукта, услуги или системы  — не одни и те же
для всех организаций. Если в одних организа-
циях в результате предоставления несоответст-
вующей продукции и услуги заказчик может ис-
пытывать лишь незначительные неудобства, то
в других — последствия могут быть фатальными.
Рискориентированное мышление, следовательно,
означает учет риска в аспекте влияния на каче-
ство при определении уровня требований, необ-
ходимых для планирования и управления СМК,
а также ее составных процессов.
Согласно новой версии применение риск­
ориентированного подхода необходимо на всех
этапах (P–D–C–A) функционирования СМК.
Однако, хотя риски должны идентифицировать-
ся и учитываться, нет никаких требований для
формального внедрения системы менеджмен-
та рисков или документированного процесса
управления рисками.
методы менеджмента качества  08’2014  www.ria-stk.ru/mmq
Стало заметным усиление позиций процесс-
ного подхода в модели СМК. Так, в дополнение
к существующим требованиям к процессам доба­
вились новые:
• об установлении требуемых входов и ожидае-
мых выходов;
• о распределении ответственности и полномо-
чий для этих процессов;
• об определении рисков для их функциониро-
вания.
Кроме всем известного изображения процесс-
ной модели, показывающей связи между главами
стандарта, добавился еще один скетч, напоми-
нающий о порядке управления отдельно взятым
процессом в системе (схема). Может, в оконча-
тельной версии стандарта его не будет, поэтому
пусть он останется в этой статье для истории.
Также одной из обязанностей высшего руко-
водства станет «продвижение понимания про- Порядок управления
цессного подхода» в организации. Как это проде- отдельно взятым
процессом в системе
монстрировать? Представляется, что повторение
руководством мантры Деминга «P–D–C–A» на
утренних планерках вкупе с реальными приме-
рами поможет искоренить функциональный эго-
изм руководителей некоторых подразделений.
Кстати, возможно, некоторым руководителям
будет очень непросто демонстрировать лидерские
качества. Кроме существующих обязательств, они
должны:
• принять ответственность за результативность
СМК;
• обеспечить интеграцию требований СМК
в бизнес-процессы организации;
• задействовать, направлять и поддерживать
персонал, который вносит свой вклад в ре-
зультативность СМК.
33
международные стандарты

> компетентное мнение

Топ-менеджмент, как ожидается, должен и составу «документированной информации, не-

создать культуру и среду, которая поощряла обходимой для обеспечения результативности
бы линейных руководителей-лидеров активно СМК». В стандарте будут только расставлены
добивать­ся выполнения требований системы ме- в  разных местах акценты на необходимость ве-
неджмента и стремиться достичь целей. Так что дения такой информации. Например, «организа-
задушевные беседы аудиторов с руководителями ция должна поддерживать соответствующую до-
организаций в недалеком будущем станут еще кументированную информацию как свидетельст-
более интересными и продолжительными. во компетентности персонала».
А вот без представителя руководства по ка- В целом новая версия стандарта, безусловно,
честву (ПРК), оказывается, можно обойтись. шаг вперед, и главное — навстречу пользователям
Требо­вания о его назначении в стандарте нет, этого бизнес-бестселлера. Чтобы помочь осво-
хотя ничто не мешает определить роль ПРК иться в нелегкой терминологии, намечено пере­
и поручить ему выполнение известных задач. издание ISO 9000 «Системы менеджмента качест-
Безусловной «фишкой» новой версии станут ва. Основные положения и словарь». Кроме того,
требования к управлению потенциалом знаний предполагается выпуск отдельных «Руководящих
организации, необходимым для функциониро- указаний по внедрению ISO 9001». И очень важ-
вания процессов и достижения соответствия но обеспечить качество перевода стандарта на
продуктов и услуг. Эта база знаний должна под- русский язык, чтобы опять не наступить на ржа-
держиваться и быть доступной в необходимом вые грабли образца 2000 г. А вам, дорогие поль-
объеме. Хотя предвижу определенные трудно- зователи, уже сейчас можно начать (или продол-
сти в  реа­лизации этих требований, ведь люди жать) определяться с контекстом организации
не всегда охотно делятся знаниями и опытом. и рисками для бизнеса. Успехов! 
Хорошим подспорьем для организаций также
станет применение одних и тех же требований
как к закупкам продукции и услуг, так и к аут-
сорсинговым процессам. Теперь будут единые ˇ Список использованной литерат уры
требования к управлению «продуктами и услуга-
1. Аванесов Е.К. Первые идеи о будущем стандарте
ми внешнего происхождения». ISO 9001:20XX // Методы менеджмента качества. –
Ну и подлинным подарком является пре- 2009. – № 8. – С. 24–36.
2. Чайка И.И., Галеев В.И., Аванесов Е.К. Вглядываясь
доставляемая свобода в части документирова-
в будущее ISO 9001 // Стандарты и качество. –
ния системы менеджмента. Уходят в прошлое 2012. – № 2. – С. 82–85.
обязательные документированные процедуры. 3. Чайка И.И. Стандарт ISO 9001:2015. Что нас
ожидает? // Стандарты и качество. – 2014. – № 6. –
Вводится новый термин «документированная С. 60–63.
информация» (т. е. документы и записи), и сама 4. Езрахович А.Я., Дзедик В.А., Банных Ю.М. Новая
версия ISO 9001:2015 // Методы менеджмента
организация должна принять решение по объему качества. – 2014. – № 7. – С. 32–36.

34