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SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO: 102609

La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio, modelos y métodos de

evaluación

Presentado a:
Humberto Olave
Tutor

Entregado por:
Carmen Lucia Arregoces
Eliana María Salgado Restrepo
Jenny Alexandra Cerón Bernal
Julieth Andrea Barahona
José Duván Delgadillo Robayo

Grupo: 102609_141

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA CIENCIA DE LA SULAD
MAYO 2020
CALI
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INTRODUCCION

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, siempre

los clientes han sido exigentes con respecto el mejor trato y la mejor atención cuando
adquieren un servicio o producto, seguido de la confiabilidad, calidad y precios. Las
empresas deben estar en constante innovación tecnológica y comercial, buscar diferentes
formas de cómo atraer más clientes y sostener los que tienen. Actualmente vemos mucha
competencia entre las empresas por esta razón deben tener estrategias sobre la calidad del
servicio al cliente para así lograr un mejor desempeño y esto generará un gran desarrollo
dentro de la misma.

Todo esto se logra teniendo un buen equipo de trabajo donde se capaciten constantemente
les indiquen que se debe ser empático, realizar preguntas asertivas para así solucionar
inconvenientes en el momento que se necesite. Se debe motivar al empleado y cumplir
también sus expectativas.
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OBJETIVOS

 El objetivo principal es identificar la calidad en el servicio al clietnte, evaluar si lo

que se ofrece esta generando satisfaccion al cliente lo cual trae como resultado el
incremento en las ventas, la fidelizacion, y el posicionamiento en el mercado.

 No es sencillo tener un dato exacto donde indique lo que está percibiendo el cliente
es bueno o malo referente a la empresa el objetivo es buscar mecanismos como
encuestas, capacitación, retroalimentación, buen uso de un CRM entre otras, para
así tener información de cómo se está realizando la labor y si se está cumpliendo
con el objetivó.

 Para mejorar la gestión de calidad en una empresa se debe tener claro que es lo que
se está ofreciendo al cliente siempre recordando que no solo va ser un producto
tangible también va ser intangible.

 Ahora en día las empresas van encaminadas a brindar un alto nivel servicio al
cliente y el objetivo es lograr una buena competitividad ante otras empresas.
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TECN
ICAS
DE ¿CUÁNDO SE ¿QUIÉN LO
¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
EVAL HACE? HACE?
UCIO
N
Cumplir las Al momento de Por medio de Gerente o Área de En las mismas instalaciones del
Inducción al
expectativas del contratar al personal. inducción (guías y Recursos Humanos. ente contratante (Auditorio).
personal que
cliente capacitando entrenamiento
ingrese
al personal. personal.
Implementación de Al inicio de Asignando Gerente o Área de En la empresa En línea.
Organización
procesos. funcionamientos de la responsabilidades a Recursos Humanos.
de procesos y
empresa y cada área (anual).
responsabilida
periódicamente para
des
innovar.
Retroalimentación Periódicamente Brindando y Se convoca por En la sala de juntas
Reuniones Entre empleados (mensual) recopilando gerencia y se ejecuta
didácticas información entre por todos
todos los empleados
Encuestas de Se realizan unas Al momento de Pidiéndole al cliente Los asesores y En las instalaciones de la
satisfacción preguntas tipo test solucionar su necesidad que llene ya sea un personal de calidad empresa, o de forma virtual en
del cliente al cliente de Test virtual o físico de la empresa el domicilio del cliente.
acuerdo a la sobre la calidad del
satisfacción sobre servicio prestado y su
el servicio recibido satisfacción.
Luego se hace una
relación estadística en
comparación con otros
test de otros clientes y
revisar las falencias
que hallan para poder
darle solución, llevar
un seguimiento y
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posteriormente
evaluar sin hubo
mejoras o no.
Tener una En el primer momento Dejar es la base de La empresa debe La empresa cuenta con
estructura rápida y que el cliente se datos (Software) una implementar el instalaciones adecuadas para el
eficaz para comunica, nosotros gestión de incidencias software. servicio de call center.
solucionar los somos la cara de la esto va tener como Indicarle al empleado
Hacer las cosas
problemas empresa así que se debe resultado una como lo debe usar y
bien desde el
hacer las cosas bien información más que cada llamada
principio
desde el principio plena de lo sucedido debe tener un
al cliente y así sea registro.
mucho más fácil de
manejar

Link del blog:

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CONCLUSIONES

 Es de vital importancia que toda empresa cuente con unos pilares y un manual de
servicio al cliente que permita garantizar que los servicios que estan prestanso se
den de manera efectiva y cumpla con las necesidades de sus clientes. (Jenny
Alexandra Cerón Bernal)

 Como bien sabemos la realidad es subjetiva, y lo mismo el punto de vista de un

buen producto o servicio, es decir; que cada persona tendra una opinion diferente
del mismo producto lo que para algunos es muy bueno para otros es regular o muy
malo por eso es de vital importancia en una organización la constante evaluación
utilizando herramientas didacticas como lo son las encuestas de satisfacción, con la
ayuda de estas herramientas la empresa puede identificar la necesidad de cada
persona y lo que le gusta de su servicio o producto para asi mejorarlo y cumplir a
cada cliente sattisfaciendo cada neccesidad existente. ( Jose Duvan Delgadillo).

 Con la evaluación de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un

sistema de gestión de la calidad en una organización, y pareciera que al hablar de
satisfacción y de calidad se hace referencia a una relación directa y de caracer
positivo, al menos en una primera impresión. Sin embargo, el estudio de su relación
debe ser más profunda dado que son muchos los factores que debe ser tomados en
cuenta entre ambos conceptos, entre ambos fenómenos. (Eliana María Salgado
Restrepo).
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BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

(pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y

sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#