http://www.abt.org.br/mural.

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Livros:

Menos Pode Ser Mais

Supervisão em Contact Center
Alice no país do Call Center
Desperte seu Talento
Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing
Call Center: Estratégias para vencer
A Era do Relacionamento
Livro reúne sucessos em call center
Quem mexeu na minha vida?
Direto ao Ponto - O Telemarketing e você
O Cliente por um Fio
Workshop Treinamento Prático em Telecobrança
Curso Completo de Telemarketing
Fonoaudiologia na Empresa Atuação em Call Centers
Livro conta a vida de Vera Giangrande
Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa - call center

Resumo das Obras Listadas Acima:

Menos pode ser Mais

Neste livro, o palestrante mágico Dalmir Sant'Anna apresenta que a multidimensionalidade do

trabalho oferece a oportunidade do profissional ser do "time do mais" ou do "time do menos".
Através de uma história emocionante e repleta de dinâmicas de equipe, o leitor é convidado a
conhecer as ferramentas do telemarketing apresentadas por uma educação diferenciada,
compreendendo que a liderança, qualidade, comprometimento, profissionalismo e outras atitudes
do cenário corporativo precisam ser realizadas com "mais diplomacia" e "menos obtusidade".
Motivação, trabalho em equipe e gestão de vendas são ingredientes chaves do roteiro deste livro
que transporta o leitor para reflexões sobre atitudes do cotidiano que muitas vezes passam
despercebidas.

Sobre a autor: Dalmir Sant'Anna

Considerado uma das grandes revelações da nova geração de palestrantes, Dalmir Sant'Anna é
um apaixonado pelo ilusionismo, que com carisma e entusiasmo, desperta mudanças
comportamentais. Pós-graduado em Gestão de Pessoas e bacharel em Comunicação Social. Autor
do livro "Menos pode ser Mais" e de vários artigos publicados em revistas, sites e jornais. Mágico
profissional que desenvolve pesquisas científicas sobre Gestão com Pessoas e Telemarketing para
realizar um trabalho envolvente, com conteúdo cuidadosamente preparado, combinando a dose
certa de descontração, informação e interatividade.

Serviço:

Livro: Menos pode ser Mais - O conhecimento do telemarketing através de uma educação
diferenciada.
Autor: Dalmir Sant'Anna
Editora: Odorizzi
Valor: R$ 30,00
Maiores informações: www.dalmir.com.br

Supervisão em Call Center

O Caminho para o Sucesso

O livro tem o objetivo de auxiliar as pessoas no comando da operação de call center, que estão no
cargo de supervisão e aquelas que pretendem crescer nessa direção, conscientizando-as para
seu papel, suas competências e as exigências para o desempenho do cargo.
A obra traz uma visão geral sobre o ambiente de call center, entendendo o papel da supervisão, o
planejamento do trabalho do supervisor, o controle e a análise de resultados, os processos em call
center, o recrutamento, a seleção e o treinamento dos profissionais e futuros supervisores.

A atividade de call center vem se reposicionando ao longo do tempo e de uma simples atividade
de retaguarda, passou a ser vista como uma atividade estratégica com muitos desafios. Diante de
tantas novas missões, o call center certamente precisa de gestores que saibam promover
resultados, pensando e agindo certo. O livro tem a preocupação de dotar um supervisor de
conhecimentos, práticas e competências para que ele possa gerenciar este novo call center , tão
cheio de complexidade e exigências, colocando-o em condição de galgar novas posições na
estrutura de uma operação.

A obra é uma excelente contribuição focada na qualificação de pessoal e profissionalização da

atividade de call center. Uma aula prática que se torna leitura obrigatória para quem busca a tão
sonhada profissionalização.

Sobre a autora:

Carmen Sylvia Barbosa Maia é diretora da Class Assessoria e Serviços Ltda. Atuando há 21
anos em consultoria e treinamento para call centers, já tendo desenvolvido e aplicado com sucesso
os mais variados Programas de Treinamento Customizados para seus clientes, tais como Citibank,
Caixa Econômica, Banco do Brasil, Certising, Santander Banespa, Telemar, Vivo, Embratel,
Delphos, Cultura Inglesa, IBEU, Sofitel-RJ, Telefutura, Fininvest, Drogarias Pacheco e vários
outros. Tem formação na Escola de Sociologia e Política pela Pontifica Universidade Católica- RJ e
em Administração de Empresas pela Faculdade Cândido Mendes. É pós-graduada em RH pela
PUC-RJ. Atuou como professora em cursos da Fundação Getúlio Vargas. Criou em 2002 uma
Divisão de Cursos Abertos - Class voltados para a gestão de call center e foi pioneira na oferta
desses cursos no Rio de Janeiro, já tendo formado mais de 600 profissionais gestores deste
mercado e mais de 20 mil pessoas que atuam na linha de frente dessas empresas, seja no
Telemarketing, ou na Venda Pessoal, assim como em Atendimento em Centrais de Relacionamento
ou Face-a-Face.

Serviço:

Supervisão em Call Center

Abril/2007
Número de páginas: 248
Formato:16 x 23 cm
Preço: R$ 35,00
ISBN: 978-85-7303-680-00

Para comprar, clique no site da Qualitymark Editora - www.qualitymark.com.br ou entre em contato

com a Class no e-mail class@class-consult.com.br ou por telefone - 21-2522-1135 e 2227-6124.

Alice no país do Contact Center

"Desenvolvimento de Carreira em Áreas de Relacionamento com Clientes" dos autores Kendi

Sakamoto e Claudir Franciatto

Depois do comércio, a área que mais emprega hoje no país é a dos chamados contact centers.
São centrais de relacionamento com clientes que, agregando telefone, internet e fax, se
responsabilizam pelo atendimento aos consumidores, às vendas por telefone, suporte técnico, etc.
Já passa de 600 mil o número de pessoas que trabalham nessas centrais no Brasil, também
chamadas de áreas de Telesserviços, abrindo oportunidades principalmente para os jovens que
procuram o primeiro emprego.

"Faltava no país uma obra que mostrasse como entrar e fazer carreira profissional nesse
mercado." Assim justificam Kendi Sakamoto e Claudir Franciatto, profissionais que militam nessa
área há anos, o lançamento de ALICE NO PAÍS DO CONTACT CENTER, obra que aborda desde
um panorama do surgimento e crescimento dos contact centers até os passos que devem ser
dados na construção de uma bem-sucedida trajetória profissional no segmento.
"Cada vez mais solidificado, sofisticado e eficaz, este mercado cresce cerca de 10% ao ano - taxa
muito superior à da economia no Brasil - e emprega centenas de milhares de pessoas, que já
podem vislumbrar planos de carreira e oportunidades de profissionalização... Obras como esta', em
que Kendi e Franciatto abordam os diversos temas relacionados ao setor de maneira clara, objetiva
e descomplicada, colaboram para a divulgação, desmistificação e valorização do setor de
Teleserviços no Brasil, participando da construção efetiva e profissional desta atividade". A opinião
é de Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), ao assinar
o prefácio da obra.

Escrito em forma de diálogos e de fácil entendimento, além de enfocar a gênese dos contact
centers no país - antes chamados de call centers, porque envolviam apenas o telefone - ALICE NO
PAÍS DO CONTACT CENTER apresenta as perspectivas desse mercado e orienta os leitores
desde a elaboração de um currículo, estratégias de empregabilidade, até a descrição de atividades
e cargas no setor.

Para adquirir um livro, ligue para (11) 3813-0068.

Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing

Considerado o mais inovador e completo livro brasileiro, uma referência nacional, por cobrir
questões fundamentais para o aprimoramento dos call centers próprios e terceirizados. A obra é
fruto de 20 anos de experiência do autor Roberto Madruga , vividos na prática, incluindo a gerência
de centrais de atendimento, implementação de novos projetos, consultoria e treinamento com
resultados comprovados em empresas de sucesso. O livro aborda os 9 Gs da gestão moderna de
call center que, na ótica do autor, contribui para você entender, criar e revolucionar as centrais de
atendimento, fazendo com que as 3 partes envolvidas se beneficiem: os gestores, os fornecedores
e os clientes finais, que obterão serviços superiores, com uma qualidade invejável.

Desperte seu Talento

A editora EKO está lançando o novo livro de Paulo Araújo chamado "Desperte seu Talento - Dicas
Essenciais para a sua Carreira". Acreditamos que o tema é de grande interesse para o público.

Paulo Araújo é escritor e conferencista. Administrador de Empresas, pós-graduado em Marketing

e em Gestão pela Qualidade e Produtividade.

Especialista em palestras motivacionais, sempre primando pelo conteúdo das informações e pela
interação com o público.

Informações:
Tel: (41) 3267 6761
www.pauloaraujo.com.br

Call center: estratégia para vencer

Autor: Lucas Mancini

Num mercado cada vez mais competitivo, conquistar clientes e mantê-los satisfeitos é um grande
desafio. Utilizando sua bem-sucedida experiência à frente de uma empresa de call center, o autor
mostra estratégias e soluções tecnológicas que podem ser aplicadas a empresas interessadas em
crescer. A obra, escrita de maneira clara e precisa, mostra como o call center agiliza as relações
com fornecedores, distribuidores, clientes e público interno.

Assunto(s) relacionado(s):
Comunicação, Administração, RH

Ficha Técnica:
ISBN 853230261 - 0
Edição 1 / 2006
152 páginas
Formato: 17.0 x 24.0 cm
Clique aqui para comprá-lo.

A Era do Relacionamentoo

Call Center Contact Center Telemarketing

A Era do Relacionamento é o novo livro de Ana Maria Moreira Monteiro, fundadora da Am3 Call
Center Services e vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).

A obra traz uma visão geral sobre os serviços de Telemarketing, Call Center e Contact Center
abordando desde seu surgimento até a evolução do segmento que resulta na integração de
telefonia, tecnologia e internet.

O livro é uma edição revisada e atualizada dos títulos já lançados pela autora: “Telemarketing -
Sucesso nos Negócios - Orientações essenciais ao Operador” e “Supervisão, a alma do negócio
em Telemarketing /Call Center”.

Sobre a autora do livro:

Ana Maria Moreira Monteiro
am3@am3tmk.com.br
Psicóloga, com pós graduação em marketing e pós graduada em gestão empresarial avançada.
Vice-presidente da ABT e Diretora Executiva da AM3 telemarketing e Call Center Services.
http://www.am3tmk.com.br

Livro reúne sucessos em call center

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) acaba de lançar o livro “Brasil: Pólo de Qualidade
em Call Center – Cases de Excelência no Relacionamento com o Cliente”, com 30 iniciativas bem-
sucedidas de 23 empresas com operações próprias ou terceirizadas de atendimento ao cliente, nos
setores de telecom, seguros, energia, varejo, transporte, alimentação, farmacêutica, saneamento,
mídia e financeiro. O prefácio do livro é assinado pelo jornalista Heródoto Barbeiro.

Os cases reunidos no livro foram vitoriosos na edição de 2004 do Prêmio ABT, o principal do setor
de call center. Mostram exemplos de ações pontuais em telemarketing ativo e receptivo, SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente), internet call center, tecnologia no atendimento e Costumer
Relationship Management (CRM). O livro será vendido pela ABT e distribuído gratuitamente para
universidades com cursos de administração, marketing e contact center. “A obra pode ajudar
estudantes interessados em atuar no ramo de call center ou empresas que queiram aperfeiçoar
suas operações. Dá a oportunidade para que o mercado conheça cases brasileiros, que
representam a nossa realidade”, avalia Topázio Silveira Neto, presidente da ABT. De acordo com a
Entidade, o setor emprega, atualmente, 580 mil pessoas no país.

O livro, que foi lançado durante a quinta edição do Prêmio ABT, no Clube Monte Líbano, no dia 13
de outubro, em São Paulo, pode ser encomendado na Associação Brasileira de Telesserviços: (11)
38130068 // abt@abt.org.br. Professores e universidades podem requerer seus exemplares pelos
contatos acima.

Informações para a imprensa: Ex-Libris Comunicação Integrada (11) 3266-9125 // 3262-1953

Paula Idoeta // Marco Berringer

Quem Mexeu na Minha Vida?

Autor: Jimmy Cygler

Neste livro, o autor trata da problemática dos tempos modernos de como administrar a vida,
buscando o equilíbrio entre as áreas pessoal e profissional. Este livro é um guia para a construção
e a realização de seus sonhos e de sua própria história, de forma produtiva, feliz e tranqüila.

O conteúdo foi desenvolvido com base em uma extensa bibliografia e da rica experiência pessoal
do autor, propondo a boa administração em cinco áreas: a) seu tempo; b) sua energia; c) suas
tarefas; d) você e seus relacionamentos; e) suas conquistas. A leitura deste livro ajudará as
pessoas a se tornarem mais produtivas e felizes, conscientizando-as e instrumentalizando-as para
que tenham controle de suas próprias vidas sem que, necessariamente, precisem de uma
compreensão filosófica profunda dos por quês. O autor propõe uma leitura agradável, ao mesmo
tempo em que desenvolve uma alta aplicabilidade, tanto no ambiente familiar e pessoal, quanto no
profissional.

Para mais informações, clique aqui

DIRETO AO PONTO

Autor: Fabio Cicone

Livro destinado a facilitar a inserção profissional de estudantes de cursos médios e superiores.

Através dele, profissionais das áreas ligadas ao Marketing Empresarial, poderão obter soluções
práticas, compreendendo a importância de aspectos como ética, comunicação, postura,
envolvimento e participação, como determinantes no sucesso alcançado.
Direto ao Ponto... reforça atitudes do Operador de Telemarketing por resultados e amplia o
conhecimento de vendedores, recepcionistas, prestadores de serviço, enfim pessoas essenciais no
Relacionamento com Clientes e que vêm sendo transformadas em “solucionadores” de demanda
para Captar e Fidelizar levando ao lucro empresarial.

Tel 11 5093-1020
e-mail: fabiocicone@hotmail.com

O Cliente por um fio

O Cliente por um fio é fruto das experiências vividas por Marcelo Rissato em 12 anos na utilização
das ferramentas do marketing de relacionamento para conquista e manutenção dos clientes.
O livro propõe a revisão dos conceitos do leitor sobre marketing e relacionamento com clientes, e
traça um panorama do universo dos call centers.

De fácil leitura, difere da maioria dos livros da área empresarial por não pretender mostrar o certo e
o errado, mas refletir sobre os novos paradigmas do significado de conquistar e manter clientes
atualmente, no amplo sentido de seu próprio nome: O Cliente por um fio.

Para mais informações, clique aqui

Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa - call center

O livro "Conhecimentos Essenciais para Atuar Bem em Empresa – Call Center" - organizado pelas
fonoaudiólogas Riva B. Waitman Salzstein e Renata Garcia Alloza, diretoras da COMUNIK
Assessoria em Fonoaudiologia, tem como público alvo, fonoaudiólogos e profissionais que atuam
no segmento de call center. Oferece conceitos e estudos atuais e uma visão, ampla, teórico-
prática, da atuação fonoaudiológica em empresas e a sua interdisciplinariedade. O livro contém 12
capítulos, escritos por fonoaudiólogos e profissionais de áreas afins como psicólogos, professores
de Educação Física, médicos do trabalho, otorrinolaringologista, engenheiro de saúde e segurança
no trabalho, os quais têm contribuído favoravelmente nesta área.

Os capítulos são apresentados com uma linguagem simples, abordando os principais temas que
devem ser considerados para que a atuação do fonoaudiólogo seja eficiente, agregando real valor
aos profissionais de call center, bem como resultados positivos para a empresa.

O lançamento de mais um livro de Fonoaudiologia aplicada à call center é o resultado, também, de

esforços destes profissionais que, cada vez mais, buscam o aprimoramento constante do seu fazer
por meio de pesquisas e estudos. Além disso, o livro reforça o crescimento e a valorização da
atuação fonoaudiológica em call center.

Para mais informações, clique aqui.

Workshop Treinamento Prático em Telecobrança

Conseguir receber de quem nos deve é uma tarefa fundamental nos dias de hoje. Sabemos como
é difícil conquistar um cliente, no entanto muitas empresas jogam clientes fora ao efetuar um
simples telefonema de cobrança. Neste video-curso você vai descobrir as técnicas mais eficazes
para receber dos inadimplentes e ao mesmo tempo não ofender ou irritar o cliente. Explicado de
forma simples e interessante, este curso pode ser usado para treinar seus funcionários para atuar
de forma eficaz em todas suas cobranças. Vender é muito importante, mas você não pode ficar
sem receber...

Para maiores informações, clique aqui.

CURSO COMPLETO DE TELEMARKETING

- O que é Telemarketing? Para que serve?

- Como ingressar nessa atividade?
- Como garantir o sucesso na comunicação telefônica empresarial?
- Como implantar um sistema de telemarketing na sua empresa?
- Como recrutar, selecionar e treinar profissionais de telemarketing?
- Como administrar e manter motivada a sua equipe de telemarketing?
- Como lucrar mais com telemarketing?

Este livro responde essas perguntas, porque ele foi idealizado e escrito para ser uma fonte de
informações sobre este tema, para quem deseja compreendê-lo ou busca especialização.

A autora:
Rosa Maria Machado é graduada em Administração de Empresas pela Faculdade FAB'S - Rio de
Janeiro - RJ, com especialização em técnicas de comércio e serviços - professora titular.
Consultora e instrutora de telemarketing em âmbito nacional
Palestrante em vários eventos e seminários e nas universidades.

Para adquirir este livro, entre em contato com a editora, pelo telefone (71) 3494-6191, ou pelo
email editorarm@uol.com.br

Livro conta a vida de Vera Giangrande

A Negócios Editora e o Grupo Pão de Açúcar anunciam o lançamento de Na Trilha da Excelência -

Uma Lição de Relações Públicas e Encantamento de Clientes, livro que traz os conceitos e as
conquistas de uma das mais respeitadas profissionais das áreas de comunicação e atendimento ao
cliente

Vera Giangrande é uma referência nas áreas de relações públicas e ombudsman no Brasil. Para
contar seus 40 anos trajetória profissional, o jornalista Alexandre Volpi escreveu o livro Na Trilha da
Excelência - Uma Lição de Relações Públicas e Encantamento de Clientes (Negócios Editora).
Falecida em agosto de 2000, aos 69 anos, Vera foi pioneira no cargo de ombudsman e exerceu
esta função por sete anos consecutivos no Grupo Pão de Açúcar.

O livro faz uma mistura muito atraente das diversas facetas profissionais de Vera Giangrande. O
autor relata cases de marketing de relacionamento, atendimento ao cliente, transcrições de
palestras, histórias de bastidores e detalhes da visão crítica da profissional. Outro destaque de Na
Trilha da Excelência é a caminhada de Vera no concorrido e masculinizado mercado de trabalho.
Formada em biblioteconomia, ela iniciou sua carreira de relações públicas na agência J. Walter
Thompson em 1960. Em pouco tempo, ganhou destaque no departamento e despertou o interesse
de outras empresas, entre elas a Squibb, onde ganhou o título de primeira mulher a ocupar o cargo
de gerente de RP na indústria farmacêutica mundial.

Nos seus últimos sete anos de vida, Vera aceitou o desafio de ser a primeira ombudsman do Brasil.
Como representante do consumidor no Grupo Pão de Açúcar, ela implantou um padrão de
atendimento que privilegia o contato pessoal e o respeito aos direitos do cliente. “Vera foi uma
verdadeira revolução”, diz Ana Maria Diniz, vice-presidente de Operações do Grupo Pão de Açúcar.
Com sua atuação pró-ativa, Vera cativou os consumidores e contagiou o público interno do Pão de
Açúcar com sua cultura da excelência no atendimento. “Se havia uma unanimidade no Pão de
Açúcar, era Vera Giangrande”, declara Abilio Diniz, presidente do grupo.

Dados do livro
Título: Na Trilha da Excelência - Vida de Vera Giangrande
Subtítulo: Uma Lição de Relações Públicas e Encantamento de Clientes
Autor: Alexandre Volpi
Editora: Negócio Editora
Páginas: 242
Preço: R$ 29,90

Mais informações

Negócio Editora
Assessoria de imprensa
Contato: Gláucia Peres da Silva (gsilva@negocioeditora.com.br)
Tel.: (11) 3845-8555

Grupo Pão de Açúcar

Depto. de Imprensa e Relações Públicas
Tel.: (11) 3886-0305/3665/0465

FONOAUDIOLOGIA NA EMPRESA ATUAÇÃO EM CALL CENTERS

Este livro contém conceitos, estudos atuais e discussões apresentando uma visão ampla e
principalmente prática das possibilidades de atuação do fonoaudiólogo em call centers.

O profissional que estabelece uma comunicação com o cliente ou prospect encontra-se em um

contexto multidisciplinar. Assim, o livro apresenta a atuação e visão de outros profissionais que
atuam em parceria com o fonoaudiólogo, dentre os quais fisioterapeutas, psicólogos e profissionais
da área de Recursos Humanos. Consideramos importante o trabalho integrado uma vez que
objetiva oferecer recursos para que o profissional desempenhe sua função com eficiência e saúde.

Acreditamos ser este um grande momento para a Fonoaudiologia, já que este livro reforça o
fortalecimento, a seriedade e o reconhecimento desta área em mais um campo de atuação – call
centers - segmento que se expande e se modifica a cada segundo, no que se refere às exigências
e o aperfeiçoamento dos profissionais que nele atuam bem como dos recursos tecnológicos
envolvidos.

Organizadoras:
Renata Garcia Alloza e
Riva Braverman Waitman Salzstein
livro@comunikfono.com.br