Gestión de tecnologías de información Unidad

1. Introducción a la gestión de TI

Evidencia de aprendizaje. Necesidades de gestión

Facilitador(a): Gloria Martínez Martin

Alumno: Marco Antonio Osorio Pérez

Matricula: AL10507834

Grupo: DS-DPW1-1401C-001

10º Decimo
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1. Introducción a la gestión de TI

Como evidencia de aprendizaje de la unidad 1, se pretende que identifiques las

problemáticas de un sistema de información mediante una necesidad en un área
específica o en una organización en general con base en un caso que te hará llegar tu
Facilitador (a), una vez que cuentes con él, sigue estos pasos:

 Objetivo: Identificar las necesidades de gestión de un sistema de información en un área

funcional de una organización. Teniendo en cuenta la importancia de gestión de TI así
como las diferentes áreas de las Tecnologías de información en la que se desarrolla una
necesidad de gestión.

 El problema que se plantea, lo utilizarás como caso de estudio para aplicar los
conocimientos adquiridos durante el desarrollo del curso mediante los fundamentos de
gestión de TI y las áreas de TI funcionales dentro de una organización para realizar una
adecuada gestión.

 Importante: Elaborar un reporte tomando en cuenta la escala de evaluación

correspondiente a la evidencia de aprendizaje de la unidad 1, con la finalidad de
contemplar todos los parámetros de evaluación y de esa manera puedas valorar tu
ponderación. Por lo tanto el reporte deberá incluir; portada, tabla de contenido,
introducción, desarrollo (tomar en cuenta los puntos solicitados en la evidencia de
aprendizaje), conclusiones y referencias en formato APA.

Caso de Estudio

Entras a laborar en una empresa denominada “X” dedicada a la venta de dispositivos a

usuarios y empresas, como soporte técnico, encargado de dar solución a las posibles
fallas de los equipos vendidos así como a validar una garantía.

La gestión de las TI de la empresa “X” se basa en la evaluación del rendimiento de las

tecnologías existentes (dispositivos desde un teléfono móvil hasta dispositivos de red,
servidores, impresoras, un software, sistemas operativos, aplicaciones entre muchos más)
la adquisición de nuevas tecnologías introducidas al mercado así como la actualización de
las ya existentes tanto en el mercado como en la organización. Y esta gestión se lleva a
cabo con programas propietarios de gestión y contabilidad, pero este programa está
instalado en una máquina solamente y es utilizado únicamente por el ejecutivo de ventas
por lo que se considera la migración de la gestión administrativa y de operaciones a una
gestión de tecnologías de información.

El área de TI correspondiente (reemplazar las letras negrillas por el nombre del área de
TI que consideras que es en la que desarrollarás este caso según la función que
realizarás, por ejemplo; si entras como desarrollador de software, el área en la que
laborarás seria sistemas informáticos) detecta algunas ineficiencias para trabajar en
cuanto a la gestión y propones que se renueve el sistema de gestión de TI, para mejorar
las peticiones de servicio e incidencias por parte de los clientes, ya que las peticiones,
actualmente, se reciben vía telefónica, mediante correo electrónico o en forma personal
en alguno de los locales de la empresa.
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1. Introducción a la gestión de TI

 La persona que se encarga de la atención al cliente realiza una pequeña encuesta en
donde se piden los datos del cliente nombre y teléfono para poder localizarlo, qué
dispositivo tiene problemas, del dispositivo se pide marca y modelo así como el tipo de
falla que presenta y escribe un reporte. Después imprime el documento y se deja en una
bandeja que recogen los técnicos cada mañana.

 A medida que los técnicos reciben el reporte llaman al cliente para pedir más datos y
acordar una visita o el día que el técnico puede recibir el equipo para dar solución a la
falla, ya que se detectó y reparo la falla, realizan una ficha de trabajo con el estado del
problema en la hoja que recogieron, posteriormente la dejan en una bandeja que recoge
cada mañana el personal de administración, que se pone en contacto con el cliente para
notificarle que el problema está resulto y realizar una factura con el importe del servicio.

 Con el método que se utiliza para realizar un soporte técnico requerido por el cliente
existen deficiencias, ya que si un cliente requiere soporte después de medio día será
atendido hasta el día siguiente ya que la bandeja en donde se insertan los reportes solo
las recogen por la mañana y por este medio de intercambio de información es posible
tener perdida de información.

Por lo que se observa que el rendimiento de los técnicos, como del personal
administrativo y de atención al cliente podría aumentar si muchos de estos procesos
fueran automatizados, y poder ser conectados con el resto del sistema de información de
la empresa.

Identifica las necesidades o problemáticas de información a resolver mediante la gestión

de TI.

Identificamos en el caso de estudio que, las necesidades que debemos implementar en la

gestión de las TI, son las siguientes:

 Llevan a cabo programas propietarios de gestión y contabilidad en una sola

máquina que es utilizado por el ejecutivo de ventas.

 Estas peticiones, actualmente, se reciben vía telefónica, mediante correo

electrónico o en forma personal en alguno de los locales de la empresa.

 Esta persona se encarga de la atención al cliente realiza una pequeña encuesta

en donde se piden los datos del cliente nombre y teléfono para poder localizarlo,
qué dispositivo tiene problemas, del dispositivo se pide marca y modelo así como
el tipo de falla que presenta y escribe un reporte. Después imprime el documento y
se deja en una bandeja que recogen los técnicos cada mañana.

 A medida que los técnicos reciben el reporte llaman al cliente para pedir más datos
y acordar una visita o el día que el técnico puede recibir el equipo para dar
solución a la falla.

 Ya que se detectó y reparo la falla, se realiza una ficha de trabajo con el estado
del problema en la hoja que recogieron, posteriormente la dejan en una bandeja
que recoge cada mañana el personal de administración, que se pone en contacto
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con el cliente para notificarle que el problema está resuelto y realizar una factura
con el importe del servicio.

 Si un cliente requiere soporte después de medio día será atendido hasta el día
siguiente ya que la bandeja en donde se insertan los reportes solo las recogen por
la mañana y por este medio de intercambio de información es posible tener
perdida de información.

El área de servicio atraviesa por problemas, esta organización deben tener cuidado; dado
que puede acabar siendo el objetivo en lugar del medio y dañar la imagen de la compañía
y del departamento de sistemas (TI).

2. Analiza el tipo de información que se requiere procesar para atender la necesidad o

problemática.

Se hace la siguiente recolección de información:

Información Crítica: Debemos analizar los incidentes que se originan y que

pueden influir en los propósitos y logros de la empresa.

Información Interna: Es indispensable contar con la información ya que los

factores o condiciones externos ajenos a la empresa pueden tener efecto decisivo
en el desarrollo de sus actividades y por lo mismo, deben tomarse en cuenta al
planear.

Información Externa: Va a permitir conocer las necesidades presentes o futuras

de la compañía. Permitirá mostrar la relación entre el nivel del gasto, su consumo y
el nivel de renta disponible de cada producto o servicio.

Información Corporativa: A través de esta se analizaran los datos provenientes

del ambiente a partir de las transacciones y operaciones efectuadas dentro de la
empresa que filtra, organiza y selecciona los antecedentes y los presenta en forma
de información a los gerentes, proporcionándoles los medios para generar la
información para poder tomar decisiones, resolver problemas, y cumplir con las
funciones de forma eficaz.

3. Identifica las áreas de TI que implementarías y justifica tu elección.

La empresa necesitará implementar las siguientes áreas de TI:

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 Área de redes y telecomunicaciones:

Se necesita analizar, diseñar, desarrollar e implantar sistemas de información bajo

diferentes herramientas de desarrollo, ambientales y de tecnologías de
Información.
Manejar y optimizar los recursos de equipo y sistemas operativos adecuados al
ambiente de la compañía.
Analizar y diseñar configuraciones de hardware y software, requeridos para
implantar y administrar ambientes de redes y sistemas distribuidos de la compañía.
Operar, Mantener y Actualizar los Servicios de: Correo Electrónico Institucional,
Servidores Web, Servicio DNS, entre otros.
Mejorar continuamente la implementación/instalación de la infraestructura de la red
con el objetivo de incrementar la confiabilidad de la Red.

 Área de informática administrativa:

Tenemos que alinear los objetivos del negocio, de punta a punta desde las fases
de diagnóstico y de planeación hasta la implantación, monitoreo, supervisión y
optimación. Implementar software que permitan automatizar los procesos para
poder proporcionar más eficientemente los servicios y productos. Seleccionar los
recursos de equipo, sistema operativo y software de aplicación y desarrollo que
técnica y financieramente coadyuven a los fines de la organización.
Por lo cual está área será indispensable para gestionar las herramientas
informáticas, proyectos, procesos de datos, técnicas, herramientas de carácter
administrativo y contable.

 Área de multimedia y comercio electrónico:

Para que esta organización sea capaz de desarrollar la aplicación de Tecnologías

de Multimedia; análisis, diseño y elaboración de Sitios Web orientados a los
negocios electrónicos; e implementación de estrategias de marketing a través de
la Web utilizando Internet como medio de promoción de la empresa, de sus
productos y servicios.
La información que se maneje debe ser accedida por tipos de usuario
dependiendo de las áreas que les corresponda.

 Área de sistemas informáticos:

Aquí se tiene claro que la tecnología en los sistemas informáticos es un medio y

un recurso para llevar adelante los negocios de la empresa para que sus equipos
computacionales colaboren en la optimización de los aspectos tecnológicos del
perfil administrativo tales como conocer, de ERP, Infraestructura Web, Sistemas
Operativos, hardware o marcas especificas que deben ser completados con
conocimientos específicos de los procesos y enfo ques estratégicos de la
empresa.

4. Menciona cuál(es) son el o los sistemas de información necesarios de acuerdo con la

problemática o necesidad.
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 Sistemas de apoyo para la toma de decisiones

Entre los tipos de sistemas que apoyan el proceso de toma de decisiones

se idéntica los siguientes: Sistemas de Soporte para la Toma de Decisiones
(DSS: Decisión Support Systems) Apoya la toma de decisiones mediante la
generación y evaluación sistemática de diferentes alternativas o escenarios
de decisión. Sistemas de Soporte para la Toma de Decisiones de Grupo
(GDSS: Group Decisión Support Systems). Cubren el objetivo de lograr la
participación de un grupo de personas durante la toma de decisiones en
ambientes de anonimato y consenso, apoyando decisiones simultaneas.

Sistemas Expertos de Soporte para la Toma de Decisiones (DESS: Expert

Decisión Support Systems). Permiten cargar bases de conocimiento que se
integran por una serie de reglas de sentido común para que diferentes
usuarios las consulten, apoyen la toma de decisiones, la capacitación, etc.
Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS: Executive information
Systems). Están dirigidos a apoyar el proceso de toma de decisiones de los
altos ejecutivos de la organización, presentado información relevante y
usando recursos visuales de fácil interpretación, con el objetivo de
mantenerlos informados. Sistemas de apoyo para la toma de decisiones.

5. Menciona el tipo de producto o servicio de TI que se requiere implementar.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de la Información, es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de los
servicios de TI, considerado para muchas organizaciones como una metodología ideal
debido a los roles, grupos, procesos que son usados para el ciclo de vida del servicio,
como:

1.- Estrategia del Servicio

2.- Diseño del Servicio
3.- Transición del Servicio
4.- Operación del Servicio
5.- Mejora Continua del Servicio

6. Analiza las posibles soluciones de gestión de TI y redacta a manera de conclusión la

solución.

Solución:

Los recursos tecnológicos dentro de la organización hacen que sea necesaria la gestión
de tecnologías de información para tener una producción sistematizada, óptima y
organizada de los procesos
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En el caso de estudio se tiene que implementar un software que debe ser enfocado a la
gestión de incidencias indicado para servicios de mantenimiento, ayuda al usuario  y
resolución de problemas en cualquier sector. Esta actividad garantiza que la
Infraestructura TI es la apropiada y se encuentra configurada correctamente, para
albergar una Aplicación o Servicio de TI. Esto nos permite definir flujos de trabajo para
abordar problemáticas derivadas de anomalías en servicios y maquinaria.

Las incidencias pueden recibirse de forma automática (e-mail, entrada a través de una
web, desde un dispositivo móvil) o bien puede ser abierta por el servicio de atención. Una
vez en marcha seguirá el flujo diseñado por el cliente para su resolución. Permite:
resolución inmediata, escalado, consulta de información anterior, reparto de recursos.

Gestión de incidencias:

Este proceso tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible,
cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. Incidentes no se preocupa
de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente, sino sólo de
restaurar el servicio ya que existe el proceso de gestión de problemas para atender esas
causas.

Este proceso requiere de la elaboración de informes que aportan la información mas

relevante tanto a la empresa como al cliente:

 Optimizar la asignación de recursos por medio de gestores que deben conocer el

proceso de escalado para evitar duplicidades en el proceso de gestión.

 Disponer de información estadística que pueda ser utilizada para hacer

proyecciones futuras sobre asignación de recursos y costes asociados al servicio.

Conclusiones

Una administración exitosa de TI presenta desafíos importantes para las áreas de la

empresa.

Reconocer componentes de la administración de TI/SI

Conocer la implementación de esa administración en la empresa

Reconocer componentes de la administración de la TI y la implementación en la empresa.

Reducir fallas en la administración de la TI.
Tener retos culturales, políticos y geoeconómicos.

Una administración exitosa de TI/SI presenta desafíos importantes para la metodología se

basa en la integración de 3 elementos a nivel de la UEN (unidad estratégica de negocios)
1. Misión de la UEN indica los productos, mercados, segmentos de clientes y
competencias exclusivas de la misma.
2. El análisis de los factores externos del negocio
3. El análisis de los factores internos (cadena de valor)
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Para conseguir una integración real entre ti/si y estrategia de negocio es necesario que el
propio proceso de formulación de la estrategia de negocio incorpore ingredientes de ti/si
de la misma forma que lo hace con otras funciones (comercial, producción, control, etc.)

El desarrollo de la dirección estratégica precisa que todos los sistemas administrativos

estén integrados con la estructura organizativa, que esta integración tenga lugar a nivel
operativo y estratégico y que la infraestructura directiva sea congruente con la cultura
organizativa.

El objetivo final de la utilización de esta metodología es facilitar tal integración y que la

cultura organizativa de la empresa se desarrolle coherentemente con ella.

Este proyecto de desarrollo de un Sistema de Información comprende varios

componentes o pasos llevados a cabo durante la etapa del análisis, el cual ayuda a
traducir las necesidades del cliente en un modelo de Sistema que utiliza uno más de los
componentes: Software, hardware, personas, base de datos, documentación y
procedimientos. En una organización o Empresa, el Análisis y Diseño de Sistemas, es el
proceso de estudiar su Situación con la finalidad de observar cómo trabaja y decidir si es
necesario realizar una mejora por medio de los resultados obtenidos.

Los Gerentes, empleados y otros usuarios que se familiaricen cada vez más con el uso de
computadoras están teniendo un papel muy importante en el desarrollo de sistemas.
Mejora la calidad y eficiencia en el proceso de la toma de decisiones. Las decisiones
podrán tomarse de una forma más ágil con el apoyo del análisis y diseño de un sistema
de información.

Referencias electrónicas:

http://www.slideshare.net/mariateresarevalo/la-empresa-y-areas-funcionales
http://www.upf.edu/hipertextnet/numero-1/sistem_infor.html#3
http://www.dcsc.utfsm.cl/redes/
http://pabloborbon.com/2010/04/administracion-de-ti-aspectos-generales-del-area-
de-ti/
http://www.utez.edu.mx/index.php/multimedia-y-comercio-electronico
http://extensionacademica.wordpress.com/2012/06/06/la-administracion-de-
servicios-de-tecnologias-de-la-informacion-como-una-disciplina-de-operacion-en-
la-empresa/
http://www.slideshare.net/gbeuchat/TRANSFORME-POV-La-Nueva-Area-de-TI