TRABAJO INDIVIDUAL

FASE 4_IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTE _ (102609A 761)

POR:
JARITH ADRIANA ROMERO GARCIA_ (1065583700)
(102609 176)

PRESENTADO A:
DOLLY JAZMÍN RAMÍREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD VALLEDUPAR
ECACEN
28-04-2020
 INTRODUCCIÓN
Comprendemos las diferentes estrategias y características del servicio al
cliente, llevando a cabo un análisis de la gerencia del servicio, los factores de
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio, mediante una
serie de palabras y definiciones de cada una de ellas, exponer un caso y dar a conocer
el servicio que se lleva a cabo, poniéndose en el rol tanto del cliente como en el de
gerente.
ESCENARIO PROPUESTO:
ESCENARIO A: Servicio Instalación Telefónica “Entre Mas Lejos…Mas Cerca”

OBJETIVO
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de
estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del
servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

CONTEXTO
La familia Torres Giraldo decide mudarse de casa de manera sorpresiva teniendo en cuenta
que al señor Manuel Torres, padre, lo trasladan de su trabajo a un Municipio muy pequeño
cercano a la gran Ciudad. La señora Carmenza Giraldo tiene su propio negocio y es el de
hacer postres, recibiendo sus pedidos por internet y vía telefónica y entregarlos a domicilio.
Su gran preocupación es poder contar con el servicio de internet y telefonía en su nueva casa.
Carmenza muy afanada realiza una llamada a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS
CERCA” quien le ha prestado este servicio por más de 10 años sin ninguna alteración ni
interrupción. El asesor encargado de atender su llamada, Wilson Pataquiva, después de
escuchar las razones por las cuales la familia Torres Giraldo requiere el traslado de su servicio
de internet y telefonía a su nueva casa, da un parte de tranquilidad a la señora Carmenza y le
dice que con el mayor de los gustos en tres (3) días hábiles contaría nuevamente con su
servicio sin interrupciones y con la misma calidad que se le habría brindado durante los más
de diez (10) años de permanencia, puesto que su familia estaba ubicada dentro de la empresa
como un “Cliente Wold”, es decir; un cliente fiel, constante y con excelente comportamiento
en los pagos.
ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE
A las tres (3) semanas siguientes de haberse mudado la familia Torres Giraldo a su nueva
casa, no contaban con el servicio de internet y telefonía, ya Carmenza desesperada porque no
había podido cumplir con unas entregas pactadas puesto que no era posible comunicarse con
los clientes y ya no tenía más pedidos de postres, su negocio estaba a punto de acabarse,
realiza varias llamadas a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” y cuando
finalmente logra comunicarse para saber qué habría pasado con la instalación de sus servicios
en tres (3) días y la promoción de bajar los costos de la mensualidad los siguientes seis (6)
meses de acuerdo con el compromiso realizado por el asesor Wilson Pataquiva, le contestan
que el señor Pataquiva ya no trabaja desde hace ocho (8) días en la empresa y que no tenían
conocimiento de los clientes que atendía mucho menos de los compromisos que habría
pactado con todos ellos, porque no hizo la entrega formal de su cargo sino que simplemente
no volvió a trabajar. Carmenza muy enojada decide pasar una carta para que se realice la
desafiliación del servicio e inicia la búsqueda de otra empresa prestadora del servicio que
necesita.

ACONTECIMIENTO DESENCADENANTE
La empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” al ver que podía perder uno de sus
mejores clientes, envía uno de sus asesores comerciales para que ofrezca una disculpa a la
familia Torres Girado por los daños causados en la interrupción del servicio, ofrece no cobrar
la mensualidad por tres (3) meses y asiste a la visita con un técnico para que de inmediato
instale los servicios requeridos. Al principio Carmenza y su familia no querían aceptar el
ofrecimiento que hacia el Asesor Comercial, pero finalmente y por la urgencia que tenían de
contar con estos servicios deciden aceptarlo.
“ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA”, aunque presta un excelente servicio y así lo
entienden y comprendes sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre
los clientes que manejan sus asesores comerciales y en el momento en que alguno de ellos
renuncia o simplemente no trabaja más en la empresa, estos clientes quedan a la deriva y la
empresa no sabe que clientes tiene ni que compromisos se han pactado.
A. ¿CÓMO SE PRESENTA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE,
TENIENDO EN CUENTA EL ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE DEL
ESCENARIO PROPUESTO?
La calidad del servicio al cliente en el escenario de Servicio Instalación Telefónica “Entre
Mas Lejos…Mas Cerca” Fue mala, ya que no fue atendido el requerimiento de traslado
de servicio de la Familia Torres Giraldo, ya que tenían una mala organización con la
información y con los empleados, no tenían una organización orientada al cliente, lo que
produjo que no se le atendiera adecuadamente a la familia como lo requería, produce
reclamos y molestias por la falta de compromiso de la organización con sus clientes, no
tenían relevancia de datos y hechos ya que por el despido de un asesor fue que no sabían
de la necesidad de este cliente y la información que manejaba este asesor y produjo una
calidad del servicio al cliente negativa.

B. ¿EN QUE SE RELACIONA LA CALIDAD Y LA FIDELIZACIÓN CON EL

SERVICIO AL CLIENTE?
La calidad del servicio es aquella metodología en la cual maneja los requerimientos del
cliente, atiende reclamos, maneja información, organiza y tiene presente y de primera fila
a todo cliente, relacionando la fidelización este es el resultado se lo trabajado
anteriormente en el anterior ciclo, llevando a que el cliente vea diferencia y relación con
la organización y con esto se hace que el cliente se fideliza con la paganización, ya que
con la buena atención y con un buen servicio el cliente se motive a volver a generar
ingresos y recomendar a las demás personas que la rodean, con llevando a la
recomendación de la marca con la calidad y la fidelización que genero de organización.

C. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR Y EVALUAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO EN LOS ACONTECIMIENTOS PRECIPITANTES DEL
ESCENARIO?
Es importante porque es la manera por el cual medimos los pros y los contra de la
organización de Servicio Instalación Telefónica “Entre Mas Lejos…Mas Cerca”
mediante la situación de reclamos que le sucedió a la familia Torres Giraldo, llevando a
analizar y a comprender los errores que se cometieron para que no vuelva a pasar en otras
ocasiones y medir y organizar cada una de los contra que sucedieron y así estar en
constante comunicación con el cliente, midiendo y evaluando estos servicios conllevando
a el interés con el cliente, controlar las necesidades, diferenciar los servicios y atender las
necesidades.
 D. ¿PARA QUÉ SIRVEN LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL Y
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO?
Los procedimientos de control y evaluación de calidad y servicio sirven para estudiar las
necesidades y las fortalezas de la organización y de los clientes, analizando así cada una de
las características que deben reforzar y mantener para que la organización tenga una buena
efectividad, ayudan a cumplir los reclamos y estar en constante comunicación con los
clientes, controla las necesidades básicas, para llevar a una buena atención y cumplir
inconformidades y a generar una buena calidad a los clientes.
 CONCLUSIÓN
Emprender la importancia del servicio al cliente en las organizaciones, emprendiendo
los diferentes temas como gerencia del servicio y su importancia, Los factores de
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio, llevando a cabo la
importancia e interpretación del caso propuesto, interpretando cada uno de los papeles las
diferentes personas que lo protagonizan.
 BIBLIOGRAFÍA
- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
(pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
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- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado
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- Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo
de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254