GUÍA N° 9

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

ERIKA JANYNE SAIZ PINILLA
GAES: 1
FICHA. 1566227
RUTA. 3
INSTRUCTORA MARISOL MONTILLA

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

SEMANA 1:

CONCEPTO DE CLIENTE: El concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las

personas o entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra,
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o
adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su
disposición un profesional, un comercio o una empresa.

SATISFACCIÓN DE CLIENTE: El término puede referirse a saciar un apetito,

compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o
premiar un mérito, refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza
una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción,
mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios
en el mismo

SERVICIO CLIENTE: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es
un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Un buen servicio ya no basta para garantizar la

CALIDAD DEL SERVICIO:
diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por
precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para
obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya
alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.
Existen la Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la Calidad
Práctica que es la que el cliente ve en el servicio que se le presta.
El servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente,
que éste lo perciba y la empresa esté consciente de cómo
lograrlo.
CULTURA DEL SERVICIO: La cultura del servicio se define como la utilización
de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que
permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes
sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades. Significa ayudar a
otros, interesarse significativamente por los demás y donde todos salgan
beneficiados.
El concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía y se asocia
generalmente como un término relativo a las ventas de una empresa y al servicio
al cliente, pero su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su
utilidad comercial para los ingresos de una empresa. Como en todos los
ambientes donde el ser humano interactúa con otros, se habla de colaboración
para entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un
ambiente determinado.
 CICLO DEL SERVICIO

TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE: Es un esquema que permite integrar cuatro

elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del
cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo.
MOMENTOS DE VERDAD: El momento de la verdad* es: El preciso instante en
que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe
buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de
las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la
verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la
verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del
ciclo del servicio.
NORMAS DE SERVICIO: Cuando usted ofrece un servicio, necesita satisfacer a
sus clientes, y esto se basa en ofrecer una calidad constante una y otra vez. Las
normas ofrecen un conjunto de herramientas fantásticas para lograr la constancia
en la calidad.
Sirven para establecer las prácticas adecuadas para toda una serie de servicios,
así como para los procesos y sistemas que los sustentan. También explican cómo
crear una cultura que fomente la prestación de servicios de alta calidad. Además,
existe una serie de normas que se aplican a diferentes sectores de servicios clave.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO: es un arma competitiva. Es un modo particular

que eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en
definitiva, para tener éxito en sus resultados.
Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié
en la relación con los clientes.
La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo
que fuere que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un
servicio en el sentido integral de la palabra.
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE SERVICIO AL CLIENTE: un CRM es una
solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres
áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al
cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite
plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización
y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas
recurrentes y cruzadas.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente
dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM
recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de
acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y
disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel
superior.

7 herramientas tecnológicas para aumentar la calidad en la atención al

cliente.
Las necesidades de los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al mismo tiempo
que se reducen los tiempos de respuesta y aumenta la competencia. La homogeneización de
los productos convierte la atención al cliente en el principal factor de diferenciación de las
empresas.
Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir; hoy en día
todo está presente en redes sociales y las interacciones móviles. Según el informe “State of
Multichannel Customer Service” de Microsoft, el 90% de los consumidores exige
una experiencia fluida donde puedan encontrar coherencia y continuidad entre los distintos
canales que utilizan; sumado a esto, de acuerdo con el estudio “El mandato de la atención
inteligente al cliente” de Forrester Consulting, aproximadamente 2.7 es la media de los
canales visitados por un usuario para realizar una consulta a una empresa.

 CRM o Customer Relationship Management

 La nube
 Redes sociales Email Marketing Automatizado
 Whatsapp
 Chat en vivo
 Geo localización

3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los

siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del
servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente,
Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas
tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio,
Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación y
complemente la actividad una vez sea retroalimentada.

GUÍA N° 9
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
ERIKA JANYNE SAIZ PINILLA
GAES: 1
FICHA. 1566227
RUTA. 3
INSTRUCTORA MARISOL MONTILLA

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

SEMANA 2:

• PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE: La calidad en el servicio

es una disciplina que abarca toda la complejidad de una organización: políticas, formación del
personal, relaciones de trabajo, sistemas, opiniones de clientes, diseño del servicio… Y
justamente por esta complejidad es que muchos se paralizan, sin saber por dónde empezar.

• BASE DE DATOS DE CLIENTES: es una recopilación de información

de cada cliente, que resulta relevante para tu negocio. Pero, ¿a qué
nos referimos con “relevante”? Dicha relevancia está en función de la
naturaleza de tu actividad comercial y sus necesidades específicas. Así,
una base de datos de clientes puede incluir desde datos de contacto
(mail, teléfono etc.) hasta especificaciones y detalles acerca de las
transacciones realizadas. El tipo de información que vas a solicitar a
tus clientes depende siempre de la utilidad que tenga para tu
negocio y para tus estrategias de marketing.
• PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE:

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar
satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o
servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir
nuestra empresa o la de la competencia. En este sentido, la fidelización pretende que esos factores
sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar
una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio
entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia. Una estrategia de fidelización efectiva, así
pues, busca cubrir las necesidades del cliente, -siempre dentro de lo factible-, respondiendo a sus
requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias,
comrpender sus necesidades y responder o, todavía mejor, superar sus expectativas.

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer

novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera
de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a
clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el
número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. Además de que
retener es más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización es necesaria debido a
la creciente competencia. Todo negocio, qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores
clientes, y las estrategias de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado,
permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos
fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio.

Plan de mejoramiento de servicio al cliente: No son muchas las razones pero

sí lo suficientemente contundentes como para pensar que la estrategia de
fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio (aunque también
una de las más descuidadas).

 Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender.

 Exceda las expectativas
 Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente
 Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje
 Brinde atención personalizada
  Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado
 Implemente planes de fidelización

Base de datos de clientes: Una buena base de datos es clave para dar un fuerte
impulso comercial a tu negocio. De cómo la planifiques y pongas en práctica
dependerá la buena marcha de tu empresa. Si no la gestionas bien, el día de día
de tu organización puede ser un caos.

Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores, en la carpeta de material de

apoyo de la presente guía, se encuentran disponibles los documentos para su
respectiva preparación. Por lo tanto, se invita a consultar los temas en cada uno
de ellos para afianzar sus conocimientos.