Вы находитесь на странице: 1из 1

MAPA CONCEPTUAL

EVALUACION DEL SERVICIO FIDELIDAD DEL CLIENTE


LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Servqual

 Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio


prometido de una manera consistente y precisa. Importancia de la fidelización de
 Confianza - el nivel de conocimiento y la CALIDAD TOTAL clientes
cortesía de los empleados, y hasta qué punto
crean confianza y seguridad. La fidelización es de gran importancia en empresas
 Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del y negocios ya que va dirigido al cliente externo, al
edificio, sitio web, equipo y empleados. mercado y al cliente interno (empleados).

 Empatía - hasta qué punto los empleados se


preocupan y prestan atención individual.
 Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos Principios fundamentales de la Calidad
están los empleados a ofrecer un servicio Total
rápido. Cómo medir la eficacia del programa
1. Orientación hacia los resultados. de fidelidad
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos. Es fundamental que midas el rendimiento de todas
Compras misteriosas 4. Gestión por procesos y hechos. las iniciativas que implementas. Los programas de
5. Desarrollo e implicación de las personas. fidelidad del cliente deben aumentar la satisfacción y
Esta es una técnica popular que se usa en 6. Aprendizaje, innovación y mejora retención de clientes, y existen herramientas para
tiendas, hoteles y restaurantes, pero que continuos. medir estos indicadores.
también funciona para cualquier otro servicio. 7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Calificación posterior al servicio Estrategias para lograr la fidelidad del


Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el cliente
servicio inmediatamente después de su entrega.
1. Utiliza el factor sorpresa
2. Utiliza un tono cercano y familiar
3. Gánate su confianza
Principales modelos de Calidad Total 4. Fomenta el sentimiento de pertenencia
Encuesta de seguimiento 5. Ofrece el mejor producto y añádele
1. Modelo EFQM: principal objetivo es conseguir la experiencia
Con este método le pides a tus clientes que evalúen la excelencia empresarial, también nos posibilita
calidad de tu servicio a través de una encuesta por correo lograr los máximos objetivos de calidad en el
electrónico. trabajo ejecutado, sino que también permite
optimizar los recursos empresariales para lograr
la excelencia en la gestión.
2. Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de
Puntuación del esfuerzo del excelencia utilizado en EEUU y constituye el Claves de la comunicación para mantener una
cliente (CES) marco de referencia utilizado para la evaluación adecuada fidelización de clientes:
del premio nacional del país norteamericano.

Ellos proponen medir esto, ya que descubrieron 1. Lenguaje no verbal presente: Demostrar con el lenguaje
que es lo que tiene mayor impacto positivo en la corporal que estamos prestando atención al cliente,
experiencia del cliente. manteniendo el cuerpo de frente, los pies en su dirección,
gesticulación abierta y contacto visual.
2. Escuchar para entender y no para contestar: Debemos
escuchar atentamente las necesidades y deseos de los
Análisis de la documentación clientes, para así poder brindar el producto o servicio que este
necesita.
En este enfoque cualitativo lees o escuchas los 3. Lenguaje verbal positivo: Hay muchas maneras de dirigirnos a
registros de servicio escritos o grabados. Mejoramiento continúo los clientes, pero es fundamental utilizar un tono adecuado y
las palabras correctas al momento de dirigirnos hacia ellos, ya
que lo que decimos es interpretado por ellos de una forma o
de otra. La idea es hacer sentir al cliente cómodo y satisfecho
Métricas de servicio objetivas con nuestro mensaje y el servicio otorgado.
4. Lenguaje claro: Al dirigirnos a los clientes debemos hacer el
Estas estadísticas proporcionan un esfuerzo de simplificar el mensaje, evitando palabras técnicas
análisis objetivo y cuantitativo de tu que usualmente se utilizan en el ámbito de trabajo, con la
servicio. finalidad de que el cliente entienda el objetivo del mensaje y
haya una retroalimentación positiva entre el vendedor y el
cliente.