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sugerencias y denuncias
I Trimestre
2019
SECRETARÍA GENERAL
Equipo de Servicio al Ciudadano
Calle 26 # 13 – 19 Código Postal 110311 Bogotá, D.C., Colombia PBX 381 5000 www.dnp.gov.co
PRESENTACIÓN
Con este informe se da cumplimiento a la normativa vigente (Ley 190 de 1995, Ley 1474
de 2011, Ley 1712 de 2014, Decreto 0103 de 2015) en el sentido de poner en conocimiento
de la ciudadanía en general, la gestión del Departamento durante el primer trimestre de
2019 en materia de cumplimento a las PQRSD.
CANALES DE ATENCIÓN
Calle 26 # 13 – 19 Código Postal 110311 Bogotá, D.C., Colombia PBX 381 5000 www.dnp.gov.co
Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención Descripción
Se brinda información de manera
Calle 26 # 13 – 13 Días hábiles de lunes a personalizada sobre trámites y
Centro de Servicio al
Presencial Piso 1 Edificio Fonade, viernes de 8:30 am a 5:00 servicios que son competencia del
Ciudadano
Bogotá D.C.. pm en jornada continua. DNP y recibir las PQRSD que
ingresen por este canal.
Línea Gratuita Se brinda información de manera
Nacional de Servicio 018000 121221
personalizada sobre trámites y
al Ciudadano servicios que son competencia del
Línea fija desde (57 1) 3815000 DNP y recibir las PQRSD que
Bogotá 11919 / 11924 / 11915 Días hábiles de lunes a
ingresen por este canal.
Telefónico viernes de 8:30 am a 5:00
pm en jornada continua. Se brinda información de manera
Centro de Relevo personalizada a través de la
Relevo de Llamadas (57 1) 3815038 aplicativo del Centro de Relevo a
personas con discapacidad
auditiva.
Permite registrar en el aplicativo de
Gestión Documental las PQRSD.
Mediante la funcionalidad de
https://www.dnp.gov.co/atencion-al-
consulta, se puede verificar el
Formulario ciudadano/consultas-quejas-y- El portal y los correos estado de trámite de la solicitud.
electrónico Web reclamos/Paginas/registro-de- electrónicos se (https://www.dnp.gov.co/atencion-
solicitudes.aspx encuentran activos las al-ciudadano/consultas-quejas-y-
24 horas, no obstante, reclamos/Paginas/consulte-el-
los requerimientos estado-de-su-tramite.aspx)
registrados por dicho
Virtual Por este canal se reciben
medio se gestionan
peticiones, quejas, reclamos,
dentro del día hábil
Correo electrónico sugerencias y/o denuncias por
siguiente a su
servicio al ciudadano servicioalciudadano@dnp.gov.co actos de corrupción, las cuales se
radicación.
PQRSD radican en el aplicativo de Gestión
Documental para asegurar la
trazabilidad del trámite
Por este canal se atienden única y
Notificaciones
notificacionesjudiciales@dnp.gov.co exclusivamente las notificaciones
Judiciales
judiciales de tribunales y juzgados
Radicación
Calle 26 # 13 – 49
comunicación Se podrán radicar peticiones,
Interior 101 Piso 1, Edificio Fonade,
(personal / correo Días hábiles de lunes a quejas, reclamos, sugerencias y
Bogotá
postal) viernes de 8:30 am a denuncias por actos de corrupción.
Escrito
5:00 pm en jornada Recibir periódicamente
Buzón de Calle 26 # 13 - 13 continua sugerencias de los funcionarios,
Sugerencias Piso 1 Edificio Fonade, Bogotá. servidores, ciudadanos y usuarios
del DNP.
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TOTAL PQRSD
2.129
2.200
2.100
2.000 1.869
1.835
1.900
1.800
1.700
1.600
Enero Febrero Marzo
Gráfico 1
TOTAL PQRSD
I TRIMESTRE
1.713
1.800 1.522
1.600 1.402
1.400
1.200
1.000
800
600 333 322
400 151
200 47 60 77 13 33 19 7 6 5
0
SOLICITUD DE
SOLICITUD DE PETICIÓN ENTRE
PETICIONES CONSULTAS INFORMACIÓN
DOCUMENTOS AUTORIDADES
PÚBLICA
Enero 1.713 333 47 13 7
Febrero 1.402 322 60 33 6
Marzo 1.522 151 77 19 5
Gráfico 2
De acuerdo con las modalidades de solicitudes más utilizadas por los ciudadanos en este
trimestre, fue la solicitud de información de interés general y/o particular en donde fueron
radicados un 83% del total de peticiones, seguido por consultas con el 14%. y solicitud de
documentos que agrupó un 3%.
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14% 3%
Petición
Consultas
83% Solicitud de Documentos
Gráfico 3
QRSD
I TRIMESTRE
50 43
40 28
30
20 10 11 9
10 1 2 3 5 2 5 4
0
Enero Febrero Marzo
QUEJA 1 11 5
RECLAMO 2 5 4
SUGERENCIA 10 28 43
DENUNCIAS EXTERNAS 3 2 9
Gráfico 4
Se hace énfasis que las quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por hechos de
corrupción internos no se refieren a manifestaciones sobre conductas irregulares de
funcionarios y/o servidores públicos del Departamento. En el análisis que se adelanta se
llega a la conclusión que esto se da, de acuerdo con nuestra matriz de riesgo, por error en
tipificación del documento.
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CANALES DE ATENCIÓN
1%
0% 16% Correo Electrónico
Gráfico 5
Peticiones.
Ingresaron 4.637 peticiones (solicitud de información de interés general y/o particular)
través de los siguientes canales de atención:
Peticiones
Correo Formulario Comunicación
Mes Presencial Telefónico Total
Electrónico Web Escrita
Enero 140 1.422 132 8 11 1713
Febrero 188 1.048 160 3 3 1402
Marzo 203 1.107 197 9 6 1522
Total 531 3.577 489 20 20 4.637
Consultas.
Ingresaron 806 consultas a través de los siguientes canales de atención:
Consultas
Correo Formulario Comunicación
Mes Presencial Telefónico Total
Electrónico Web Escrita
Enero 89 217 25 1 1 333
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Febrero 80 208 32 1 1 322
Marzo 95 18 38 - - 151
Total 264 443 95 2 2 806
Solicitud de documentos.
Ingresaron 184 solicitudes de documentos través de los siguientes canales de atención:
Solicitud de Documentos
Correo
Mes Formulario Web Comunicación Escrita Presencial Total
Electrónico
Enero 18 8 21 - 47
Febrero 30 7 22 1 60
Marzo 28 4 45 - 77
Total 76 19 88 1 184
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En el primer trimestre de 2019 se recibieron 123 quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias, las cuales fueron radicaron a través de los siguientes canales de atención:
Por ser la única línea gratuita, se atendieron 543, de las 543 una (1) de ellas fue remitida
por el Centro de Relevo. A estas se les dio la orientación debida, en su mayoría son
relacionadas con la temática del Sisbén como la inconformidad del puntaje, solicitud de
nuevas encuestas.
100
0
Enero Febrero Marzo
Gráfico 6
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Temática llamadas 018000
I Trimestre 2019
300
208
200 150 156
100 26
3
0
SISBÉN OTROS
Gráfico 7
❖ Atención Presencial
Gráfico 8
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Temática Presencial
I Trimeste 2019
20
16
15
10 9
10
6
4
5 2 2
1 1 1 1 1 1
0
SISBÉN DESARROLLO PROYECTOS DE REGALÍAS OTROS
REGIONAL INVERSIÓN
Gráfico 9
❖ Buzón de Sugerencias
Traslados
Por lo anterior, la Secretaría General se encuentra diseñando una estrategia con la mesa
de ayuda Orfeo frente a la generación de alertas al 3 día de radicada una PQRSD, con el
fin de verificar la competencia de la Entidad y de la dependencia, esto, de acuerdo con la
estrategia que se propone, inicia de manera pedagógica por 3 meses, aproximadamente.
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Traslados
I Trimestre 2019
100 88
48 42
50
Gráfico 10
Tiempos de Respuesta
I Trimestre 2019
3.000
2.508
2.500
2.000
1.500 1.100 965
1.000
158 438
500 12238 13 715824 4 96 3 2 48 1 1 8 4 5 7
0
5 10 15 30 35 40 y más
Petición Consultas
Solicitud de Documentos Peticiones entre autoridades
Solicitud de Información Pública
Gráfico 11
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las quejas, Denuncias Ext. Sugerencias y reclamos se tramitan en un término no superior a
5 días.
Tiempos de Respuesta
Quejas, reclamos y denuncias
50
39
40
30 24
18
20 11
6 8 8
10 3 3 3
0
Queja Reclamo Sugerencia Denuncias Ext.
5 10 15
Gráfico 12
Control y Seguimiento
La Secretaría General a través del Equipo de Servicio al Ciudadano lleva el control de las
quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, formuladas ante el Departamento, a través del
aplicativo Orfeo y el Outlook.
Así mismo, se realizan informes mensuales donde se relaciona el estado de las PQRSD
radicadas en el Departamento.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.
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ACCIONES DE MEJORA:
RECOMENDACIONES
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