SERVICIO AL CLIENTE

APORTE INDIVIDUAL

PRESENTADO POR:

CLAUDIA PATRICIA LOZANO CARMONA

GRUPO:

102609_146

PRESENTADO A:

LIZETTE CELY_Directora

CLAUDIA TEJADA_ Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

Santa marta , MARZO DEL 2018

 INTRODUCCION.

En la actualidad las empresas se han podido dar cuenta de la importancia de un

buen manejo del departamento de atención al cliente, ya que es la base
fundamental desde la cual la empresa fideliza o pierde sus clientes externos, lo
cual conllevaría bien sea al crecimiento o decaimiento de esta.
Los elementos del servicio al cliente están diseñados para que podamos hacer
análisis y determinar estrategias para el mejoramiento y /o fortalecimiento de la
empresa, al igual que el acertado manejo de la atención a las quejas y cumplidos,
teniendo en cuenta que las quejas son de más importancia ; ya que a través de
ellas podemos darnos cuenta de las fallas en que se está incurriendo y poder
aplicar las estrategias necesarias para su correctivo.
 CONTENIDO

Actividad individual.
El estudiante da respuesta a los interrogantes de manera clara y coherente con la
fundamentación teórica y el escenario planteado.

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la

empresa del escenario planteado?
La comercializadora de productos de panadería y pastelería que tenemos como
base de estudio, a pesar de que tanto el Jefe del departamento y los clientes
internos conocen la importancia de prestar un buen servicio al cliente; solo luego
de los hechos precipitantes ocasionados por una mal atención al cliente, se da
lugar a la implementación de una característica como lo es La responsabilidad de
la dirección ejecutiva; a través del Jefe del departamento que decide en vista de
los últimos resultados en ventas, analizar, diagnosticar y diseñar estrategias para
reestablecer y mejorar el servicio al cliente.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las

características y qué tipo de clientes son los actores del escenario?
Partiendo de la definición de Cliente externo; como quien compra bienes y/o
servicios y Cliente interno; como un empleado de la misma empresa, el cual
necesita de un bien, producto y/o servicio de esta.

Teniendo en claridad de los tipos de clientes, podemos observar en el escenario

planteado en la guía de actividades, que encontramos implicados a los dos tipos;
ya que el cliente externo es quien manifiesta la inconformidad al ser contactado
por el jefe del departamento, y uno o varios clientes internos es o son los
causantes de parte de los hechos precipitantes al no hacer un buen desempeño
en la atención y servicio al cliente.
 3. ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en
el escenario

En el escenario planteado en la guía de actividades, se puede observar los

siguientes elementos y fases de servicio al cliente:

 Contacto telefónico:
El jefe del departamento para realizar su análisis decide realizar el
contacto telefónico con dos clientes, a través del cual recibe la información
necesaria para determinar estrategias para restablecer y/o fortalecer la
atención de servicio al cliente. Este contacto hace parte de los elementos
del servicio al cliente.

 Atención de reclamos y cumplidos: el jefe del departamento recibe tanto

los cumplidos de la señora catalina “sigo con la empresa porque tienen
buenos precios y nos facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos
tiempo”, como también sus reclamos ”no hay beneficios, demoras en
las entregas, mal atención al cliente al hacer el pedido, durante la
entrega y al consumo”; mala atención por parte del cliente interno que la
hizo esperar, que no le devolvió la llamada o paso a otro asesor, lo que le
causa aun mas molestias e insatisfacciones al tener que llamar toda una
mañana y esperar dos días para la entrega del pedido.
según los fundamentos teóricos, se deben tener en cuenta más los
reclamos que los cumplidos; ya que a partir de los reclamos podemos
realizar un análisis de las falencias y poder empezar a diseñar estrategias
que corrigen las falales en que se ha incurrido en la empresa y que han
causado las bajas en clientes y por ende en ventas.
A través de la implementación de estos elementos de la atención al cliente, vemos
reflejado de manera inmersa las diferentes fases como son, acogida que seria ese
primer encuentro al momento de hacer el contacto telefónico, la fase de
seguimiento y gestión que se dan durante la conversación y la recepción de los
reclamos y cumplidos, ya que el jefe del departamento ofrece una atención clara y
oportuna y se compromete a dar solución rápida a las necesidades del cliente y la
fase de despedida deja ver que es satisfactoria porque el cliente continua con la
empresa, ya que además se compromete el jefe del departamento no solo a
enviar su pedido ; sino que además le enviará muestra gratuita de un nuevo
producto.
 CONCLUCIONES.

La realización de esta actividad ha sido interesante, ya que pude

comprender más detalladamente los conceptos que hacen parte del Área
de Servicio al cliente, características y elementos que son muy importantes
a la hora de diseñar estrategias en beneficio de la empresa, teniendo en
cuenta que el cliente es la base fundamental y el elementos mas
importante para todo tipo de empresa.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente.

Córdoba, AR: El Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16.
Recuperado
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al
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