Unidad 1: Paso 4

Propuesta Inicial

Presentado por:

Luis Guillermo Niño - Cód.80251038

Hariz Fabian Serna Peña - Cód.1010200819

Diego Alberto Sua Sandoval

Jeisson Javier Rodríguez Pérez - Cód.1016036010

Erick Fabian Diaz Morales- Cód. 1018485726

Tutor:

Andrés Felipe Aguirre

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería

Ingeniería de sistemas

Bogotá – marzo 2020

 Tabla de contenido
Problemática Seleccionada.........................................................................................................3

Descripción.................................................................................................................................3

Líneas de investigación ECBTI programa de ingeniería de sistemas.........................................5

Relación de la problemática con las líneas o sub-líneas de investigación..................................8

Descripción de la tecnología escogida para dar la solución al problema....................................9

La descripción de la forma como se ha de resolver el problema utilizando la tecnología de

punta escogida.................................................................................................................................9

Describir cómo se evidenciaría la innovación tecnológica o apropiación de conocimiento

luego de dar solución a la problemática aplicando la tecnología moderna escogida....................12

Referencias................................................................................................................................14
 Problemática Seleccionada

Congestión y aumento de los tiempos de respuesta por parte de las líneas de atención al

estudiante en el área de Registro y control de la UNAD.

Descripción

La Universidad Nacional Abierta y a Distancia al manejar una metodología de educación

virtual cuenta con pocas oficinas y espacios físicos a nivel nacional, y muchos de sus estudiantes

viven en zonas rurales, debido a esto los estudiantes no tienen la manera de acercarse

presencialmente a las oficinas de Registro y control académico para realizar sus trámites, como

lo son matriculas, resolución de dudas, solicitud de descuentos y radicación de documentos. Así

que la única forma de contactar al departamento de Registro y control es mediante una llamada

telefónica o correo electrónico, pero las líneas telefónicas suelen estar saturadas debido al

número de llamadas que este departamento recibe diariamente, en época de matrículas es casi

imposible lograr obtener una repuesta o como mínimo que la llamada de los estudiantes sea

contestada, causando esto que los estudiantes deban ir presencialmente a las oficinas de la

universidad o que no logren solucionar sus inquietudes o solicitudes.

Síntomas
Problemas que se
evidencian
El departamento de
Registro y Control no
contesta las líneas
telefónicas, se deben hacer
muchos intentos.
Las peticiones de los
estudiantes tardan un
tiempo considerable en
resolverse.
Difícil acceso a la
información acerca de
políticas y
procedimientos.
Líneas de investigación ECBTI programa de ingeniería de sistemas
Causas Pronóstico control al pronóstico
Las que producen los Lo que sucedería en el La solución que podría
síntomas futuro si cada síntoma darse a cada síntoma
persiste
Gran cantidad de Estudiantes Implementar un chat de un
solicitudes de pueden llegar a agente virtual con
información acerca de cometer errores disponibilidad 24/7 que brinde
los diferentes procesos graves al momento de respuesta a las preguntas
por parte de los matricularse o frecuentes.
estudiantes. desarrollar los
diferentes procesos.
La cantidad de La universidad Ofrecer un sitio web de
peticiones recibidas deberá incrementar la autogestión donde los
sobre pasa el numero cantidad de estudiantes puedan crear sus
de trabajadores del área trabajadores peticiones y puedan hacer
complicando su asignados a esta área. seguimientos de estas.
resolución También el área de RYC podrá
La inconformidad de tener centralizado las
los estudiantes por la peticiones.
atención del área
tendrá un crecimiento
exponencial.
La descripción de Aumento de las Publicar en una base de
los procesos no está solicitudes debido a conocimiento en el sitio web
categorizada de manera que los estudiantes o con la información e
correcta y se encuentra aspirantes no logran instructivos requeridos, esto
en diferentes lugares. resolver sus con el fin de disminuir el
inquietudes de número de preguntas, por lo
manera autónoma. tanto los trabajadores del área
podrán usar el tiempo en
gestionar temas más puntuales.
Línea 1: Gestión de sistemas

Área: Ciencias de la Computación

Objetivo

Apoyar el desarrollo productivo, tecnológico y social empresarial a través del análisis, diseño,

implementación o administración de sistemas de información y las TIC que estén basados en la

planificación, dirección, control, evaluación y realimentación de actividades procedimentales.

Objetivos específicos:

 Definir protocolos o estándares para la optimización eficiente de procesos y

procedimientos en empresas con diversas clases de actividades, con base en la

optimización del uso y organización de los recursos informáticos.

 Plantear métodos para consolidación de planes de acción, gestión de recursos y del

conocimiento empresarial, que redunden en el desarrollo regional, nacional internacional

involucrando tecnología eficiente para optimización de procesos y mejoramiento de la

calidad.
  Contribuir a la solidificación y fortalecimiento de la investigación en la UNA impulsando

el desarrollo regional, apoyando los renglones básicos de la economía en cada una de

las zonas.

Línea 2: Ingeniería de software

Área: Ciencia de la computación

Objetivo:

Desarrollar experiencias de orden formativo y disciplinar en el campo de la investigación,

con base a la construcción de software de forma sistémica y estructurada de acuerdo con los

principios propios de la ingeniera de software.

Objetivos específicos:

 Promover a la ingeniería del software como la columna vertebral, en la formación de

la experticia profesional de los tecnólogos e ingenieros de sistemas de la UNAD.

  Desarrollar eventos de socialización de resultados de investigación con base a la

ingeniería del software y sus temáticas.

 Promover alianzas Empresa – UNAD – Estado para el desarrollo de procesos de

investigación e innovación tecnológica en el campo de la ingeniería de software.

 Contribuir mediante experiencias en investigación al desarrollo y promoción de

programas de extensión y postgrado en el campo de la ingeniera de software dentro de

la cadena de sistemas.

Relación de la problemática con las líneas o sub-líneas de investigación

Esta problemática está relacionada con las dos líneas de investigación de la cadena DE

FORMACION DE SISTEMAS:

Línea de investigación de gestión de sistemas

La problemática descrita tiene fallas en los procesos actuales, y uno de los objetivos de la

Gestión de sistemas es definir los protocolos para lograr la optimización y mejoramiento de

procesos, haciendo uso del análisis de requerimientos y diseño de alternativas de solución

 Relación con Ingeniería del Software

Como control al pronóstico de la problemática se plantea la implementación de un Sistema

inteligente siendo esta una temática de la línea de la ingeniería de software, adicionalmente para

implementar este sistema se debe seguir las diferentes etapas del ciclo de vida del software, que

también hacen parte de esta línea de investigación.

Descripción de la tecnología escogida para dar la solución al problema

Salesforce es un software de CRM “customer relationship management”, es decir, es un servicio

  

de gestión de relaciones con el cliente. Es una aplicación basada en la nube siendo pionera en

tecnologías cloud, actualmente es el CRM número 1 a nivel mundial, lo que nos puede garantizar

que es una tecnología robusta y que brinda valor agregados a las organizaciones de diferente

índole que lo usan.

La descripción de la forma como se ha de resolver el problema utilizando la tecnología de

punta escogida.
Ofrecer un sitio web de autogestión donde los estudiantes puedan crear sus peticiones y puedan

hacer seguimiento de estas.

También el área de RYC podrá tener centralizado las peticiones.

Roles

Estudiantes:

Con el fin de dar solución a este punto se hará uso de un sub producto de Salesforce llamado

Communities, el cual es son sitios web con tecnologías responsive por lo tanto pueden ser

accedidos desde cualquier tipo de dispositivo, este sitio esta publicado para que usuarios finales

puedan hacer uso del mismo mediante un usuario y contraseña, garantizando así que la persona

tenga acceso a sus historial de peticiones y un manejo de su información de manera segura.

Trabajador del área de registro y control:

La plata de trabajadores tendrá acceso a la aplicación interna donde podrá dar soluciones a los

casos requeridos por los estudiantes desde el sitio web, los trabajadores tendrán reportes y

graficas sobre la gestión de sus casos. Los agentes tendrán acceso a la información de los

estudiantes y su historial dentro de la universidad ayudándoles a dar una solución de calidad.

Implementar un chat de un agente virtual con disponibilidad 24/7 que brinde respuesta a

las preguntas frecuentes.

 

Para este punto se hará uso de la inteligencia artificial y otro subproducto llamado Einstein Bots,

es un chat virtual que ayudar y responderá las dudas frecuentes de los estudiantes, este bot estará

ubicado en el web site, y estará disponible al publico 24/7.

Herramientas de la inteligencia artificial que se usarían para el desarrollo del chat bot.

 Procesamiento de lenguaje.

 Agentes virtuales.

 Generación de lenguaje.

 Análisis de texto y procesamiento de lenguaje natural.

 Machine learning.

Publicar en una base de conocimiento en el sitio web con la información e instructivos

requeridos, esto con el fin de disminuir el número de preguntas, por lo tanto, los

trabajadores del área podrán usar el tiempo en gestionar temas más puntuales.

Para este punto se implementará un feed de noticias similar al de una red social donde los

estudiantes tendrán a la mano información sobre los diferentes procesos y preguntas frecuentes,

esta sección estará incluida también el web site abierto al público en general.
Esta base de conocimiento puede almacenar diferentes tipos de archivos, como imágenes, videos,

documentos y diseños HTML. Se puede realizar una importación de los artículos que existen

actualmente en las otras plataformas tecnológicas de la universidad

Lenguaje de programación a usar:

Apex para backend

Lightning components para el front end: estos están compuesto por HTML, código JavaScript y

CSS (Cascade style sheet).

Lenguaje de base de datos:

 SOQL

Metodología la cual se usaría para la gestión del proyecto

Scrum es un proceso en el que se aplican de manera regular un conjunto de buenas prácticas para

trabajar colaborativamente, en equipo, y obtener el mejor resultado posible de un proyecto. Estas

prácticas se apoyan unas a otras y su selección tiene origen en un estudio de la manera de

trabajar de equipos altamente productivos.

En Scrum se realizan entregas parciales y regulares del producto final, priorizadas por el

beneficio que aportan al receptor del proyecto. Por ello, Scrum está especialmente indicado para
proyectos en entornos complejos, donde se necesita obtener resultados pronto, donde los

requisitos son cambiantes o poco definidos, donde la innovación, la competitividad, la

flexibilidad y la productividad son fundamentales.

 Describir cómo se evidenciaría la innovación tecnológica o apropiación de conocimiento

luego de dar solución a la problemática aplicando la tecnología moderna escogida

Tradicionalmente, las soluciones de software CRM operaban on-premise. Las organizaciones

tenían que instalar el software en sus servidores y lo mantenían internamente. Con el CRM on-

premise, los equipo de TI tenían que asumir las responsabilidades técnicas, incluyendo el diseño

del sistema, la infraestructura y la administración del servidor.

En contraste, Salesforce es un CRM software que está basado en la nube. Esto quiere decir que

las aplicaciones están alojadas en servidores de Salesforce, y las empresas pueden acceder a sus

datos a través de la web. 

El principal beneficio de emplear un software basado en la nube es que la empresa no necesita

contar con un equipo de expertos en TI para configurar y administrar el programa. El no

necesitar personal e infraestructura de TI dedicada a mantener el CRM on-premise reduce los

costos de servicios mensuales y facilita el proceso de configuración.

 Referencias

Torres, J. (2017). Metodologías - Metodologías de la Gestión de Proyectos.. Recuperado de:

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/11078

Ochoa, J. I. (2017). Ciclo de Vida del Software. Recuperado de:

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/14106.

Baicue, F. A. (2018). Startup servicios integrados de inteligencia artificial (IA) y App

móviles.. Recuperado de: https://repository.unad.edu.co/handle/10596/30222

Beltrán, J. E. (). Expertik: Experience with Artificial Intelligence and Mobile

ComputingExpertik: una Experiencia con Inteligencia Artificial y Computación Móvil.
Recuperado de: https://repository.unad.edu.co/handle/10596/29743.