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Este documento analiza 3 situaciones que un cliente podría enfrentar con una empresa para identificar si son "momentos de verdad" positivos o negativos. La primera situación, donde un cliente ingresa y no encuentra ayuda, se considera un momento crítico negativo. La segunda situación, donde un empleado atiende a un cliente que esperó 10 minutos, se considera un momento crítico con algunos aspectos positivos y negativos. La tercera situación, donde un empleado brinda información completa al cliente, se considera un momento brillante positivo.
Este documento analiza 3 situaciones que un cliente podría enfrentar con una empresa para identificar si son "momentos de verdad" positivos o negativos. La primera situación, donde un cliente ingresa y no encuentra ayuda, se considera un momento crítico negativo. La segunda situación, donde un empleado atiende a un cliente que esperó 10 minutos, se considera un momento crítico con algunos aspectos positivos y negativos. La tercera situación, donde un empleado brinda información completa al cliente, se considera un momento brillante positivo.
Este documento analiza 3 situaciones que un cliente podría enfrentar con una empresa para identificar si son "momentos de verdad" positivos o negativos. La primera situación, donde un cliente ingresa y no encuentra ayuda, se considera un momento crítico negativo. La segunda situación, donde un empleado atiende a un cliente que esperó 10 minutos, se considera un momento crítico con algunos aspectos positivos y negativos. La tercera situación, donde un empleado brinda información completa al cliente, se considera un momento brillante positivo.
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a
continuación:
1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud. Momentos de verdad: Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.
Aspectos de una actitud correcta:
En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla. Momentos de verdad: Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.
Aspectos de una actitud correcta:
En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora Asumió una actitud amistosa Realizo su labor con agrado Genero empatía Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas. Momentos de verdad: Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.
Aspectos de una actitud correcta:
En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes Asumir una actitud amistosa Realizar su labor con agrado Cuidar cada detalle en momento de verdad Brindar información veraz, clara y oportuna Asumir una actitud de escucha activa Generar empatía
Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.