PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 134101
 Nombre del Proyecto (PROPUESTA DE MEJORA EN LAS ACTIVIDADES DE ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA PARA LAS MICROEMPRESAS DEL DEPARTAMENTO DE CALDAS)
 Fase del Proyecto ( Analisis )

 Actividad de Proyecto( REALIZAR EL DIAGNOSTICO RELACIONADO CON LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS SELECCIONADAS.)

 Competencia ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y
NORMATIVA
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

 01 RECONOCER LA ORGANIZACIÓN, TIPOS DE CLIENTES, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE

OFRECE, TENIENDO EN CUENTA SU OBJETO SOCIAL Y NORMATIVIDAD LEGAL VIGENTE.

 02 PREPARAR LA PARTICIPACIÓN EN LAS REUNIONES DE LA ORGANIZACIÓN, TENIENDO EN

CUENTA EL OBJETO, LAS RESPONSABILIDADES ASIGNADAS Y LAS POLÍTICAS
INSTITUCIONALES.

 03 PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA,

APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS

 04 UTILIZAR MEDIOS Y TECNOLOGÍA DISPONIBLE EN LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A

CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES, NORMATIVA Y
RECURSOS DISPONIBLES.

 05 PARTICIPAR EN LAS REUNIONES ORGANIZACIONALES, TENIENDO EN CUENTA EL

PROTOCOLO Y POLÍTICAS.

 06 VERIFICAR LA APLICACIÓN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, Y A

TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

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 07 RECONOCER LAS NO CONFORMIDADES RESPECTO A LA REALIZACIÓN DEL EVENTO, DE
ACUERDO CON EL PROPÓSITO, OBJETIVO Y PLAN.

 08 APLICAR ACCIONES DE MEJORA FRENTE A SITUACIONES RELACIONADAS CON EL

SERVICIO, DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y NORMATIVA VIGENTE.

Duración de la Guía 60

2. PRESENTACIÓN

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre
los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio,seguido de la
confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por partede las mismas, por lo
cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversasalternativas para enriquecer
dichas exigencias.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la
atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un cliente
principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se
ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper
las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la
competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar
celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de
la empresa.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial (antes de aprender)

Observo el video,socializo y respondo.

De acuerdo al video IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL

https://www.youtube.com/watch?v=b7BujTrsfLw Analice la información presentada, teniendo en cuenta
como hoy dia la administración documental es un proceso necesario dentro del funcionamiento de cualquier
empresa, tenga en cuento ejemplos de la vida real, o estudios de casos donde se pueda reflexionar como
los asistentes administrativos,contribuyen a ofrecer un excelente servicio en el área de gestión documental.

De acuerdo a lo anterior respondo las siguientes preguntas:

1) Que importancia tiene el manejo de documentos de forma ordenada para mi labor diaria en la
oficina?
2) Que aspectos quisiera aprender y manejar en cuanto al proceso de recibo y despacho de
documentos?
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 Aprendiz elabore una cartelera un mapa conceptual de ideas que se socilalizaran ante el grupo, los
temas son los siguientes:

 Concepto de documentos
 Concepto de archivo
 Caracterisiticas e importancia de los documentos de archivos.

Tome como referencia una empresa real cualquiera y describa las actividades relacionadas con la
correspondencia de dicha empresa.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

(Antes de aprender)

ACTIVIDAD 1

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Para una mejor comprensión de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje.Lo invitamos a
responder los siguientes interrogantes.Atraves de ellos Se identificaran conocimientos que usted
ha adquirido anteriormente, de manera que logremos complementar y actualizar la informacion
para transformarla en conocimientos practicos.

1.1 Que importancia tiene el manejo de documentos de forma ordenada para mi?
1.2 Que aspectos quisiera aprender y mejorar en cuanto al proceso de recibo y despacho
de documentos?
1.3 Que importancia tiene el manejo de las tecnicas de archivo en mi aprendizaje?

1.4 Como puedo utiliar las tecnicas y herramientas de manejo de archivo para mejorar la
calidad de los procesos administrativos de la institucion?

1.5 Para usted que significa el siguimente procedimiento, describa cada una de las
palabras que lo integran?

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PROCEDIMIENTO PARA EL RECIBO DE LOS DOCUMENTOS.

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Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización). (Mientras aprendo)

ACTIVIDAD 2

A) De acuerdo a documento entregado por la instructora realice la lectura de los

principios rectores de la organización de archivos y conteste:

2.1 Que es el principio de procedencia?

2. 2Que es el principio de orden original?

B) De acuerdo a la lectura diferencia entre clasificación y ordenación

1) Defina el concepto de clasificación y ordenación?
2) Cual es la diferencia entre Clasificacion y ordenación?

C) De acuerdo a la cartilla de clasificación, explique la siguiente imagen?

D) Ralizar el taller del acuerdo 060 entregado por el instructor

ACTIVIDAD 3

3.1 Investigue cual es la normatividad vigente que se aplica a los procesos de

gestión documental y de archivo.Adicional a ello elabore un mapa conceptual
de la normatividad, según las instrucciones del instructor.

3.2 Elaborar las fases del proceso de gestión Documental y ciclo vital de los
docuemtos.

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 ACTIVIDAD 4
4.1 Lea e interprete la cartilla de ordenación documental,realizar el taller sobre
sistemas de ordenación,que le entregara el instructor.

Actividades de transferencia del conocimiento. (Después de aprender)

INVESTIGAR

1) Realizo un ejercicio practico, de radicación, registro,distribución y despacho de

documentos,mediante la utilización de formatos y documentos.Sustentar.
2) Elabore un diccionario documental, sobre los términos de tramite docuemtnal
teniendo en cuenta la normatividad vigente.
 Descripción de la(s) Actividad(es)
 Ambiente Requerido
 Materiales

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje
citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: El 1.Clasifica la documentación

aprendiz reconoce e identifica los
principales componetes que
permiten el procedimiento para el
registro de los documentos
recibidos.
Evidencias de Desempeño:
recibida de acuerdo con las
políticas de la organización.
Instrumento de evaluación.
2. Utiliza los útiles, papelería,
elementos, mobiliario y equipos
requeridos para la recepción y
despacho de documentos
teniendo en cuenta las políticas
de la organización

Evidencias de Producto: El
aprendiz elabora formatos del
proceso de correspondencia
enviada y recibida.

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y

pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre
o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto
o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo
el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
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ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

-ww.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) CLAUDIA LORENA INSTRUCTOR CENTRO DE MAARZO 2020

PALACIOS DELGADO A COMERCIO Y
SERVICIO /
ARTICULACIO
N CON LA
MEDIA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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