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ATENDIMENTO E ESTRATÉGIAS
DE
VENDAS IMOBILIÁRIAS
Professor Álvaro Monteiro, (Doctor) Ph.D.
Doutorado em Administração de Empresas (Lond)
(Eng. Mkt & Bus. Manag)
Professor Universitário / Associado
am.consulting@netcabo.pt
“ Porque jamais terá uma segunda oportunidade, para causar uma primeira boa impressão.
“
AGREGAÇÃO DE VALOR
À MARCA
• Quantas vezes já não ouviu casos de clientes que conheceram através de
si um determinado produto, mas fecharam o mesmo produto com outro
profissional?
• Qual o factor diferenciador que levou o cliente a esta atitude?
MARKETING PESSOAL
• Oportunidade de evidenciar estes os atributos da marca
pessoal.
• Personalizar o contacto de venda.
• MARCAR A DIFERENÇA.
• Procurar conhecimento.
• Pesquisar mercado.
• Escrever e transmitir conhecimento.
• Cooperar.
• Participar em eventos.
• Reconhecer e agradecer.
• Autoinvestir.
A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
• Antes de poder aprender a comunicar adequadamente, precisa de avaliar a forma como
quer que o resto das pessoas comuniquem consigo.
A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
As 9 possibilidades de não se entender numa comunicação. As diferenças
entre o que o Consultor / Angariador,
• Pensa
• Quer dizer
• Julga dizer
• Diz
• Quer ouvir
• Julga compreender
• Quer compreender
• Compreende.
• As interpretações
• Os subentendidos
• As omissões
A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
• As primeiras palavras da resposta vão dar o “ tom “ à conversa.
• O mais difícil não é exprimirmo-nos mas, na maior parte das vezes, ouvir o que o
outro quer dizer.
• Tudo conta na comunicação: a forma de dizer as coisas, mas também de as ouvir
e de responder.
• Não existem atitudes boas ou más: todas podem e devem ser empregues de
forma adequada; basta ter consciência daquilo que a sua atitude pode provocar
na outra pessoa e procurar não ferir inutilmente o interlocutor.
A MELODIA DA VOZ
DO CONSULTOR / ANGARIADOR
• Fala de uma maneira calma e serena;
• Evita o tom monótomo e modula de várias maneiras as inflexões da sua voz;
• Observa alguns silêncios e nunca fala apressadamente;
• Nunca põe a mais pequena inflexão interrogativa na sua expressão;
• Pára e baixa a voz, depois de dizer o que quer reformular;
• Sabe esperar alguns momentos, para deixar o cliente retomar a palavra.
A MELODIA DA VOZ
A VOZ E OS GESTOS
A VOZ E OS GESTOS
OS FACTORES DE MOTIVAÇÃO
DOS CONSULTORES
• O estado de espírito que entregamos às nossas tarefas – o fluxo – leva-
nos a dar o nosso melhor, qualquer que seja.
• O fluxo é o motivador máximo. No estado de fluxo lidamos com tudo sem
esforço, adaptamo-nos agilmente a exigências em mutação.
• O próprio fluxo é um prazer.
• Quando trabalhos num estado de fluxo, a motivação está embutida – o
trabalho torna-se um prazer em si.
• Realização
• Reconhecimento
• Progresso
• Interesse
• Responsabilidade
ESTIMULAR O
CRESCIMENTO PESSOAL
• Deixe portanto de arranjar desculpas para não assumir a responsabilidade
de aprender a ser competente na sua carreira de Consultor /Angariador.
• Só um completo domínio das técnicas de vendas nos pode permitir obter
rendimentos mais altos.
• Para chegar lá, tem de utilizar o seu tempo eficazmente, procurando estar
no momento certo no local certo, proporcionando às pessoas indicadas
os benefícios das suas inquebráveis certezas!
ESTIMULAR O
CRESCIMENTO PESSOAL
• Sem clientes não há negócio, e nenhum dos outros bens tem qualquer valor
comercial. Os outros bens podem ter custado muito, mas de nada valem sem os
clientes.
ESCUTAR, QUESTIONAR
E REFORMULAR
• Disponibilidade de espírito.
• Concentração
• Questionário
• Registo
• Reformulação
PLANIFICAR A ABORDAGEM
As Qualidades no Atendimento Directo ao Cliente
• ESCOLHA DO VOCABULÁRIO – dialogar com o cliente com o tipo de informação que ele
deseja obter, o uso de palavras apropriadas e do seu conhecimento.
• FACILIDADE DE EXPRESSÃO – saber transmitir uma informação e observar pontos de
dúvida.
• COMPREENSÃO – saber entender o ponto de vista do cliente e dialogar de forma que a
situação se reverta em favor de ambos.
• AUTORIDADE – transmitir confiança no que faz e ter poder de decisão.
• CORTESIA – ter tacto nas relações humanas e não misturar a conversa com brincadeiras ou
intimidade.
• PACIÊNCIA – não apressar a decisão do cliente, mas ajudar a pensar e a tomar a melhor
decisão.
I – Interesse
• Estabelecer a necessidade do Cliente.
• Retirar informação do Cliente de tal modo que ele se torne consciente das
próprias necessidades.
• Pergunte para envolver o Cliente na conversa. Ao responder, o Cliente
estará automaticamente mais comunicativo, enquanto transmite
informação vital.
• Perguntas abertas – como, porquê, quando, onde, a quem.
• Perguntas fechadas – requerem uma resposta SIM ou NÃO e começam
com “ O Senhor tem...? “
D – Desejo
Esta é a fase de apresentar ao cliente uma proposta específica.
O Cliente pode agora escutar.
C – Convicção
• Escolha as vantagens certas e não as disfarce – tem algo para
publicitar; benefícios específicos, porque mesmo que o Consultor prove que o
produto e o serviço imobiliário é mesmo único, um Cliente não comprará, a não
ser que desperte os seus desejos – rapidez, confiança e relação futura.
PERSPECTIVAR A OBJECÇÃO
REFORMULAR
A reformulação não é uma repetição como a do papagaio, e
ainda menos uma repetição das últimas palavras da última
parte da frase que precede uma pergunta no ar. Pelo contrário,
é o meio privilegiado da escuta, pois limita-se a dizer que se
compreendeu.
TRATAR AS OBJECÇÔES
• As objecções não constituem uma agressão pessoal ao Consultor /
Angariador.
Os MEDOS
ORIENTAR O CLIENTE
ORIENTAR O CLIENTE
• Defina junto com o comprador que tipo de imóvel ele precisa, quanto está a pensar
investir ou pagar por ele e quais as condições e pagamento.
• Ajude o cliente a fazer a relação destes factores para tornar a escolha do imóvel – novo
ou usado, a pronto ou em construção.
• Oriente o cliente, levando-a a distinguir os preços correctos do mercado e os abusivos.
• Ajude o comprador a perceber a importância da escolha de um consultor imobiliário
qualificado.
• Esclareça todos os detalhes do financiamento.
• Na opção imóvel em construção, oriente o cliente no sentido de estudar o detalhe dos
acabamentos, as despesas administrativas e públicas – luz, gás, água, etc.
CONCLUIR A ENTREVISTA
Os Critérios de Decisão
PROSPECÇÃO DE IMÓVEIS
Os Caminhos
• Anúncios classificados dos jornais.
• Contactos pessoais com amigos, clientes e rede de conhecimentos
profissionais.
• Pesquisa pessoal porta-a-porta (tocar-campainha ou bater-chaveco).
• Por encomenda
• Prospecção por telefone sobre listagens
O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO
Pesquisa Porta-a-Porta
• É a forma mais trabalhosa, mas a mais efectiva e de melhores resultados.
• Programe o dia e aproveite as horas livres.
• Seleccione uma dada região ou quarteirão e converse com as pessoas singulares e
comerciantes.
• Ofereça confiabilidade e agradecimento pelas dicas que obtiver.
• Relacione-se com as pessoas que forneceram as dicas e volte sempre aos locais
que conquistou.
• Faça com que acreditem em si e seja merecedor da sua confiança.
O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO
Por Encomenda
• Ofereça ao potencial cliente, um serviço de pesquisa qualificada e de confiança.
• Contacte a sua rede profissional e divida ganhos.
• Procure nos bairros ou quarteirões onde marcou posição de confiança.
• Conquiste a visita ao local para conhecer o imóvel à venda.
O SUCESSO NA ANGARIAÇÃO
• Tenha um objectivo.
• Esteja preparado para a angariação de imóveis e argumentar
• Faça um sistema pessoal de abordagem, perguntas, ensaie, conquiste a
segurança e viva confortável com o seu esquema de abordagem.
• Mude de atitude para uma postura competitiva.
• Convença o proprietário-vendedor a assinar a autorização de vendas – a
exclusividade.
SERVIÇO AO CLIENTE
• Noção de Serviço
• Como Atender e Manter a Fidelidade dos Clientes
• Estabelecer a Sintonia com o Cliente para Gerar a Confiança
• Perfil de Competências para a Relação Vitalícia com o Cliente – OS
MOMENTOS DECISIVOS
• Qualidade Total e Percebida do Serviço
SERVIÇO AO CLIENTE
• Pode ter importância para a minha empresa, MAS, O QUE É QUE
EU GANHO COM ISSO?
• A diferença entre o SERVIÇO EFICAZ e o ineficaz é uma questão
de SENSIBILIDADE, SINCERIDADE, ATITUDE e APTIDÃO para
relações humanas – e, tudo isto se pode APRENDER, aqui, agora
mesmo!
SERVIÇO AO CLIENTE
O Que é?
• Componente PROCESSUAL e Componente PESSOAL.
• PROCESSUAL – sistemas e métodos implementados para fornecer o
serviço imobiliário ou seguros.
• PESSOAL – a forma de atendimento dos clientes: atitudes,
comportamento e expressão verbal.