Российская модель
Человекоцентричности:
дизайн поведения счастливого
цифрового Человека
Рекомендовано
для усиления Стратегии
Цифровой Трансформации
поведенческая
BECX © СXVS © экономика
1
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
Содержание
Введение
О человекоцентричном подходе в РФ
5. Приложение
Рецензии 1/2
Можно быть как все, а можно становиться лучше каждый день. Когда ты
работаешь над улучшением клиентского опыта, на рынках где все легко
копируется и отличия между компаниями стираются, мало просто владеть
стандартными СХ-методиками, нужно становиться психологом и терапевтом
клиентского счастья. Материал позволяет посмотреть шире, на то, о чем все
догадывались но боялись прикоснуться - поведенческую психологию и начать
действовать не как все, а умно.
Александр Грачев, CEM Director в МегаФон
Данная методология была бы мне очень полезна в 2016 году, когда мы начинали
проектировать клиентский опыт. Прошлый опыт подтверждает многие
постулаты методологии. Тема поведенческой экономики в мире набирает
обороты , что подтверждается награждением Ричарда Талера нобелевской
премией в 2017 году. Очень радует, что в России тоже есть эксперты, которые
вносят вклад в развитие и практическое применение данной науки.
Введение
Есть проблема:
мы оцениваем себя по мыслям, а других - по
поведению. Отсюда глубинное непонимание
между людьми, приводящее к конфликтам.
Решение есть
меньше горя
больше счастья!
Тренды
2
Скачок в технологиях.
Все больше компаний научились
собирать и анализировать данные
о поведении клиентов и сотрудников.
Автоматически, с помощью алгоритмов.
Знания иррациональной
3
природы человека
Скачок в управлении. и современные технологии
Клиентоцентричные модели управления обогащают менеджмент-
во всем мире доказали свою
экономическую эффективность. модели.
Не ваши, так конкурентов.
Стоимость:
По умолчанию платные слайды скрыты. Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р. В платном контенте детали методологии, позволяющие
вам самостоятельно начать ее использовать, сэкономив на консалтинге.
Сложность:
Контент не везде одинаков по сложности восприятия. Где-то его смогут
прочесть абсолютно неподготовленные люди, ну а где-то потребуются
дополнительные знания. Мы специально писали простым максимально
понятным языком. Но как говорил Эйнштейн: «Все должно быть настолько
простым, насколько это возможно, но не проще». Поэтому некоторые
слайды трудны для восприятия.
Геймификация
Чтобы вам было интереснее читать, мы спрятали в тексте ответ на вопрос
Сколько лет прибавил себе Арсен Даллакян в резюме, чтобы его взяли
начальником отдела трейд-маркетинга в 2008 году?
Если вы нашли разгадку, высылайте ее на почту arsdallan@behavioralunit.ru
и в качестве подарка мы вышлем вам версию документа с платными слайдами.
01 Дизайн поведения
Восприятие Поведение
1 2 не равно
не равно
реальности убеждениям
Действие Человека
В бизнесе и государственном
управлении
В корпоративном
Разработка рыночных
Вовлечение персонала
в изменения против
управлении
стратегий
инерции и страха
Для повышения
эффективности работы с
Повышение Дизайн рекламы,
клиентского опыта, персоналом и разработки
безопасности
труда на производстве продуктов и сервиса клиентского опыта
Построение цепочки
разработки клиентской
ценности
Гражданская
Безопасность
В бизнесе
В гос. управлении
Дэвид Хэлперн, CEO П. Хансен, CEО НКО Nudge Lebanon Lab Дж. Брумли, CEO П. Хансен, CEO
Сокращ. оттока
Привлечение новых клиентов Активность использования Рост LTV
Моделирование
поведения
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Набор действий
в методологии дизайна поведения BECX ©
As-is
To be
1/2
Бизнес.
Для вовлечения сотрудников и влияния на клиента.
2/2
Государство:
Подталкивание граждан к лучшему решению
Неэффективные продукты,
Симптом коммуникации, процессы
направленные на взаимодействия
с Человеком.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
BECX © использует
иррациональность Человека
Не убеждать, подталкивать!
потребности
рацио
ценности
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Подробнее о методологии
дизайна поведения BECX ©
1. Поведенческое профилирование
2. Замер поведения
3. Моделирование поведения
4. Карта принятия решений
5. СХ/EX – дизайн, разработка систем,
меняющих поведение
Цель этапа:
Укрупнить субъект решения о покупке
с персонального до группового, чтобы
Поведенческое
можно было внедрять одинаковое профилирование
предложение целой группе людей. (или
сегментация по
Объектом проведения поведенческого поведенческому
признаку) - это
профилирования могут быть:
объединение
- клиенты компании людей в группы
(как физические, так и юридические по общим
лица) факторам,
влияющим
- сотрудники компании
на их поведение.
- партнеры компании (поставщики
товаров и услуг и другие)
Факторами, влияющими на
поведение могут выступать:
Результат этапа:
- жизненная ситуация, события, Отчет с описанием
обстоятельства; факторов, по
- предыдущий опыт;
которым
определены
- эмоциональное состояние; сегменты, размер
- мотивы человека; сегментов, выводы
- задача, которую ему о подтверждении
либо
необходимо решить; опровержении
- триггеры, короткие внешние генеральной
воздействия и другие элементы гипотезы.
согласно поведенческой теории.
Действия:
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
6 ключевых факторов,
влияющих на поведение
Пример
ПРИМЕР
Эмоциональное состояние
Иногда люди пребывают не в лучшем расположении духа: недомогание,
депрессия, устлалось – что не редкость в большом городе, они нам
прекрасно подходят, ведь овощи могут повысить их тонус и это отличное
предложение. Оно не останется не услышанным. «съешь помидорчик –
подними настроение!»
Job Story
Какую работу выполняют овощи. Они полны витаминов и привносят
разнообразие в питание. Например , мы можем «продать» клиенту идею –
полезный салат на столе каждый день. Овощи помогут клиенту приготовить
это салат.
Ситуации.
Возможно клиент хочет избавиться от лишнего веса к сезону. Неплохой
критерий, если мы попадаем по календарю. В противном случае – не
годится. Нам же надо изменить каждодневное поведение большого
количества людей. А ситуации привязаны к редким событиям.
ПРИМЕР
Предыдущий опыт.
Почему не наоборот?
Потому, что крайне трудно создать в принципе новое действие у человека.
Если он никогда не заходит в овощной отдел, создать условия, которые
подтолкнут его к этому действию, кажется реальным вызовом.
Цель этапа:
объективизация и визуализация
поведения человека.
Поведенческое
профилирование
(или сегментация
Действия:
по поведенческому
1. Проведения глубинных интервью признаку) - это
или этнографических объединение людей
исследований с целью фиксации в группы по общим
поведения человека.
факторам,
2. Формирование карты поведения влияющим
по каждому сегменту. на их поведение.
ПРИМЕР
1.2
Замер поведения сегмента.
Пример.
Цель этапа:
выявить конкретные моменты в точках
контакта клиента (либо сотрудника,
партнера или другого объекта
моделирования) с компанией , в Результат:
которых требуется изменение Документ с
поведения
набором точек в
поведении
Действия: человека,
1. Формулировка целей и задач
изменения поведения и ожидаемых которые требуют
результатов изменения.
ПРИМЕР
1.2
Моделирование поведения.
Пример. Поведение в магазине
Цель этапа:
досконально изучить контекст
клиента (или другого объекта
моделирования) в тот момент, когда
он должен совершить целевое Результат:
действие. Документ с
набором точек в
Действия: поведении
человека,
1. Проведение глубинных интервью, которые требуют
этнографических исследования для
декомпиляции поведения (b2c) или
изменения.
реконструкции процесса принятия
решений (B2b).
ПРИМЕР
Необходимо изучать:
- что делает
- о чем думает
- к чему стремится
- чем окружен
- какие эмоции испытывает,
- что влияет на его решения, восприятие
и т.д.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
компания
Так будет возможным
изучать и прогнозировать
B2B поведение
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Компания стремится
Ищут клиентов, готовых
платить больше.
Предпосылки к сервисной
модели.
У клиента появились Запланировано
новые маршруты увеличение доли рынка
Взяли большой
актуализирована
кредит, лизинг
Пришел новый
Платный доступ.
События, где
IT-директор или
потребность
Компания делает
начальник
купить доступ можно здесь >>>
Пытаются оказывать более автоколонны
Рекомендация ST
широкий спектр услуг. Необходимо вложить
Заключают партнерские Стоимость 2499 р клиенту
в момент, когда тот
соглашения.
осуществляет платеж
У клиента по топливному
маршруты от договору.
3000 км. ! Продукт решает
неключевую задачу!
Что мешает
Подталкивающие – Сдерживающие факторы ST
+ факторы ST Отсутствие
• Нерешенный вопрос с интеграцией. Клиентам
сервисной
Реальная выгода в рублях. Наглядная. кажется, что сложно
• бизнес-модели
• Простота эксплуатации • Не всегда выгода очевидна, <1% экономии.
• Решает основную боль клиента – • Маршруты все типичные и модели поведения
выгодные закупки топлива. сформированы.
Цены меняются, пока водитель едет до АЗС
Иные способы решения текущей проблемы (JTBD)
• ИТ-продвинутые раз в месяц парсят цены по
всем АЗС в РФ.
ИТ-развивающиеся обновляют список
рекомендованных заправок.
• Независимые проекты Мультигоу, Яндекс,
Деловые линии-
BIA Tech, АзимутТранс
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Платный доступ.
Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р
Заявка от клиентов приходит менеджеру Менеджеры готовят консолидированный
по продажам. Ежедневно. Средний запрос для директора.
тоннаж одной закупки 10-15 тонн.
Цель этапа:
досконально изучить контекст
клиента (или другого объекта Результат:
моделирования) в тот момент, когда Измененное
он должен совершить целевое поведение
действие.
человека,
достигающее
Действия: целевые
1. Разработка нововведений или показатели по
системы нововведений, меняющих
поведение установленным
задачам.
2. Проведение тестов
3. Внесение доработок на
основании тестов.
ПРИМЕР
Проект
Булавка для близких
Сделано
Со страховой документацией
клиентам выдавались конвертик с
зелёной безопасной булавкой и
открытка с текстом:
«На удачу! Пусть этот маленький
сувенир бережёт того, кто вам
дорог и защищает его хорошее
настроение».
Результат
10 % клиентов, купивших полис,
упомянули булавку на своей
странице в соц. сети с хештегом
компании.
Больше кейсов смотрите по ссылке>>>
Здесь обучают
методологии BECX ©
ТРЕНИНГ ПРОДУКТОВЫХ
КОМАНД: CX – ДИЗАЙН.
производство клиентского опыта
с применением принципов
поведенческой экономики
02 Управление поведением
как активом
47
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
Главная метрика:
повышает прибыльность клиентов на 20% и снижает затраты на
обслуживание на 7%
48
behavioralunit.ru humanize digitalization!
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
Упал NPS
Симптом Кросс продажи не в плане
Внутрикорпоративная конкуренция
тормозит запуски
Главная метрика:
повышает прибыльность клиентов на 20% и снижает затраты на
обслуживание на 7%
49
behavioralunit.ru humanize digitalization!
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
Подробнее
50
behavioralunit.ru humanize digitalization!
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
Симптомы, связанные с
корпоративной культурой
Основная метрика: вовлечение + 15 пп, снижение веса
материальной мотивации и рост бренда работодателей
Интерфейсы
Привязка к платежам
Учет
Правила Пример из страхования.
урегулирование
Что такое продукт
в глазах разных служб
Продавцы
Маркетинг
Комиссия
Упаковка Тариф Цена
Реклама
Каналы Продаж
Позиционирование
Адерайтеры Механика Продаж
Юристы
Правила
страхования
51
behavioralunit.ru humanize digitalization!
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
1. Реклама 1. Молва и
рекомендации
В числе 7 важнейших
изменений в поведении
потребителей на 3 месте -
разочарование в бренд-
обещаниях.
3. Лояльность 3. Хебитализация
Лояльность = Hooked model
признательность. by Nir Yeal
Лояльность неравно
взаимность.
Исследование М.
Линдстром «Buyology»
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Платный доступ.
Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р
Продуктовый В качестве
подход клиентской
ценности
рассматривае
ценность
тся только
продукт
Customer Вся
Experience бизнес-
Value модель
Stream, рассматри
CXVS © ценность
вается как
производс
тво
клиентско
й ценности
ПРИМЕР
+ 4.7
Стало млрд
Выявлено и оптимизировано 25 точек взаимодействия с клиентом. руб.
В рамках единой стратегии разработки и донесения
клиентской ценности.
Подробное описание кейса>>>
Прибыль
Ожидаемые результаты от
внедрения CXVS ©
Победа в конкуренции платформ за счет воспроизводства
влюбляющего клиентского опыта!
+70%
+55%
в 4 раза
+ 20%
в 2 раза
Из отчетов:
https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency
ORACLE, отчет https://drive.google.com/drive/folders/1Q_zkuTwrVUMLu2r1oL7TWvJ-B1Xqu-gZ
https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
1. Предложение.
Вся совокупность взаимодействия
компании и клиента
3. Модель управления.
Опытом одного сегмента управляют
как отдельной бизнес-единицей.
Платный доступ.
Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р
4. Культура
Корпоративное мышление и поведение,
при котором осознается и замеряется
свое влияние на опыт внутреннего и
внешнего клиента
Схема активностей,
входящих в методологию CXVS
Адаптация
копр. Культуры:
Изменили
корп.среду Запуск CEM - платформы
Подробнее о бизнес-модели
CXVS ©
1. СEM-диагностика
2. Формирование CX-видения
3. Формирование CX-стратегии
4. Реализация CX-стратегии.
62
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
Управление поведением, как активов
1. Сem-диагностика
Первым шагом проводится Диагностика Управления Клиентской
ценностью, чтобы выявить на каком этапе цикла разработки
ценности есть пробелы.
Цель этапа:
1. Оценка финансового потенциала от
человекоцентричной цифровой трансформации
(CX-трансформация)
2. Оценка границ проекта «СХ-трансформации»:
сферы изменений и ресурсы
3. Приоритизация проектов, исходя из оценки
зрелости и целей проводимых изменений
Результат:
Описание текущего
Действия: состояния и
1. Анализ первоначальной информации собственное
Ознакомление с информацией по проекту,
предоставленной Компанией. Важные аспекты
видение, как
изучения на данном этапе: развивать компанию
- имеющиеся потребительские исследования (в в направлении
проектах по изучению Employee Experience - human-centric, с
имеющиеся исследования психологического
климата, статистика по текучести персонала,
представлением о
травматизму и другая аналитика, затратах и выгодах.
соответствующая целям изменений)
- структура управления созданием ценности,
текущее состояние цепочек создания ценности,
наличие разрывов
- стратегия развития компании, текущие задачи,
амбиции и рыночная ситуация.
2. Интервью.
Интервью со стейкхолдерами для получения
информации и инсайтов по проекту, понимания
текущих технологических решений и активностей.
3. Анализ трендов и обзор лучших
международных практик
Обзор CX-трендов для целевой аудитории в
релевантной индустрии и вне ее.
4. Эксперт проживает опыт клиента.
Диагностика СХ–зрелости
Одновременно с оценкой цикла создания клиентской ценности мы замеряем зрелость функции
управления клиентским опытом в вашей компании, чтобы понять начальное состояние и
направление движения. Плохая новость в том, что как человек не может “пропустить”
неприятный подростковый возраст или научиться сразу прыгать на скакалке, не умея еще
ходить, так и организации не могут перепрыгнуть этапы своей CX-зрелости. Хорошая новость -
этот процесс можно ускорить
Оптимизация
Стандартизаци
СХ — ядро
я
Влияние на клиентскую ценность
корпоративной
культуры, Customer
Value заключается в CX.
Построение Behavioral Economics —
Все
способ оптимизации
функциональные
подразделения
влияют на СХ и
Проба производят его
Инвестиции
дизайн
в СХ-менеджмент
растут
и подход
Изучение распространяетс
Первые кейсы
я на всю
разрозненные,
компанию
узконаправленные
Незнание
СХ считается
важным,
менеджмент
изучает
информацию о
Руководство не
подходе
имеет
представление о СХ
как дисциплине
0 1
2 3 Этапы зрелости СVM
Диагностика модели
управления по CXVS
На этом шаге важно понять как вы сейчас управляете созданием ценности для
клиентов: кто и в какой момент принимает ключевые решения, как финансируются
инициативы, кто останавливает и стартует новые клиентские решения, чем при
этом руководствуются. То есть, проверив как работает двигатель вашего
“автомобиля”, мы понаблюдаем за водителем :)
Предложение Видение/
25% стратегия 75%
оценивается оценивается актуальность
цельность опыта стратегии рыночным реалиям
Модель управления
клиенткой ценностью Компании Х
behavioralunit.ru humanize digitalization!
66
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
2. Формирование CX-видения
Итак, мы поняли в какой точке находится сейчас компания
относительно функции управления клиентским опытом. Теперь можно
на совместной сессии определить куда мы хотим попасть, то есть
смоделировать ту компанию, которой вы хотели бы стать в ближайшей
перспективе. И главное, определить те признаки, по которым мы
сможем однозначно понять, что это желаемое будущее уже
наступило
Цели этапа:
Используя данные диагностики сформулировать и
оцифровать амбиции стейкхолдеров по отношению
к рыночной сущности бизнеса.
Результат:
Действия. Документ,
1. Проведение индивидуальных и групповых описывающий и
сессий с ключевыми стейкхолдерами, на оцифровывающий
которых формируется целевое видение
ситуации, метрики успеха и ключевые целевое состояние
success-факторы проекта компании с точки
2. Проведение анализа и фиксация целевого зрения ниши на рынке,
видения в формате документов, видео- поставки ценности и
роликов, образов и визуализаций,
подкрепляющих целевое видение клиентского опыта
стейкхолдеров (либо опыта
3. Демонстрация целевого видения, получение сотрудников)
подтверждения, обсуждение основных
направлений, финализация документа
3. Формирование CX-стратегии
Поняли куда хотим? Прекрасно! Пора строить маршрут как попасть в
желаемое состояние. Планируем мероприятия, устанавливаем даты
ключевых событий, оцениваем ресурсы, формируем команду, которая
будет продвигать эти изменения в организации, замеряем
готовность всех членов команды участвовать в проекте и
инвестировать в него свое время
Цели этапа:
организовать работу по внедрению в компании
сквозной метафункции «Управление опытом
внутреннего и внешнего клиента»
Действия.
1. Описание ключевых сфер изменений и
Результат:
метрик успешности трансформации. Документ,
2. Описание плана работ в области разработки регламентирующий
нового опыта по методологии BECX© и работы по
процессов производства нового опыта
3. Описание плана работ в области изменения достижению целевого
моделей управления компании и внутренних состояния описанного
процессов в Видении.
4. Описание в области работы с сотрудниками
компании и необходимые действия для
проведения изменений внутренних
коммуникаций, развития ключевых
компетенций, мотивации сотрудников и
прочих поддерживающих механизмов,
позволяющих реализовать задачи
производственной и управленческой
системы
5. Согласование этапов и их сроков с
ключевыми стейкхолдерами проекта
4. Реализация CX-стратегии
4.1 Разработка нового опыта по методологи BECX ©
4.2 Выравнивание бренда под опыт
4.3 Изменение модели управления компании и
внутренних процессов
4. Реализация CX-стратегии
Поняли куда хотим? Прекрасно! Пора строить маршрут как попасть в
желаемое состояние. Планируем мероприятия, устанавливаем даты
ключевых событий, оцениваем ресурсы, формируем команду, которая
будет продвигать эти изменения в организации, замеряем
готовность всех членов команды участвовать в проекте и
инвестировать в него свое время
Цели этапа:
организовать работу по внедрению в компании
сквозной метафункции «Управление опытом
внутреннего и внешнего клиента»
Результат:
Документ,
регламентирующий
Действия. работы по
1. Описание ключевых сфер изменений и метрик
успешности трансформации. достижению целевого
2. Описание плана работ в области разработки состояния описанного
нового опыта по методологии BECX© и
процессов производства нового опыта
в Видении.
3. Описание плана работ в области изменения
моделей управления компании и внутренних
процессов
4. Описание в области работы с сотрудниками
компании и необходимые действия для
проведения изменений внутренних
коммуникаций, развития ключевых компетенций,
мотивации сотрудников и прочих
поддерживающих механизмов, позволяющих
реализовать задачи производственной и
управленческой системы
5. Согласование этапов и их сроков с ключевыми
стейкхолдерами проекта
Цели этапа:
не допустить завышенных ожиданий, или
нерелевантных коммуникаций, выровнять этапы
производства и коммуникации клиентского опыта.
Результат:
Концептуальные
Действия: прототипы рекламных
1. Изучение текущих маркетинговых коммуникаций
и их акцентов, проведение встреч с ключевыми коммуникаций с
сотрудниками, принимающими решения в описанием послания
области маркетинговых коммуникаций,
подрядчиками, выполняющими работу по
и эмоционального
формированию контента коммуникаций, фильтра,
выявление разрывов и несоответствий. подтвержденные
2. Разработка прототипов маркетинговых
коммуникаций и процессов взаимодействия при результатами
постановке задач коммуникации тестирования
3. Тестирование креатива.
Цели этапа:
Повысить эффективность процессов,
поддерживающих новый клиентский опыт.
Результат:
Отчет со схемой
Действия:
1. Сбор информации по ключевым бизнес-процессам процессов и
компании, влияющим на производство нового организационной
клиентского опыта, фиксация разрывов в ходе сбора
информации (построение карт бизнес-процессов с структуры
использованием диаграмм цепочек создания с рекомендациями
ценности, service blueprint и других инструментов) для оптимизации
2. Анализ организационной структуры компании и
выявление точек, в которых происходят разрывы либо
пересечения потоков создания нового клиентского
опыта, выявление возможностей для изменений с
учетом текущих схем взаимодействия сотрудников (в
том числе неформальных и не зафиксированных)
Цели этапа:
настройка модели управления клиентским
опытом на основе показателей
Результат:
Отчет со схемой
Действия
1. Сбор информации о существующих в компании процессов и
системах сбора и мониторинга информации по организационной
метрикам, позволяющим оценивать изменение
клиентского опыта. Анализ и оценка информации, структуры
основные выводы о достаточности источников с рекомендациями
данных, систематичности их обновления, для оптимизации
наглядности представляемой информации для
принятия решений
2. Работа с подразделениями компании,
формирующими отчетность для принятия
решений в области развития клиентского опыта
по настройке систем сбора, анализа и
визуализации метрик
3. Выбор систем сбора, анализа и визуального
представления информации по изменению
клиентского опыта
4. Настройка системы принятия решения на уровне
дизайна, производства, коммуникации
клиентского опыта на основе метрик.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
поставщик 1
Например, можно посчитать
клиентоцентричность своей корпоративной
среды, то есть сделать оценку своих я
внутренних поставщиков
поставщик 3 поставщик 2
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Поэтому RBU настоятельно рекомендует модель инфо обеспечения под названием UCPSA:
user, context, problem, solution, action.
U C P S A
Платный доступ.
Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р
ситуация
Соц-дем
эмоции
Лайф-стайл
тригерры
Behavioral sciences
4.3.3
Запуск CEM-платформы
Цели этапа:
Снизить затраты на управление клиентским
опытом. Повысить эффективность внедрения
СХ-инициатив, максимально исключить фактор
сопротивления изменениям
Результат:
Действия Демонстрация
1. Проведение презентации полного спектра работы системы,
возможностей платформы и успешных кейсов внедрения
для руководства компании и лиц, принимающих решение рекомендации по
в ИТ-области. развитию систем
2. Формулирование целей, задач внедрения платформы и
метрик успешности внедрения.
автоматизации
3. Выбор модулей CEM-платформы, необходимых для компании в области
внедрения. управления
4. Сбор информации о текущей архитектуре ИТ-систем
компании, участвующих в производстве клиентского клиентским опытом и
опыта. поведением
5. Сбор информации о текущей архитектуре данных
компании, необходимых для анализа метрик,
сформированных на предыдущем этапе
6. Выбор процессов для автоматизации на основе карт
процессов, созданных на этапе 4 реализации CХ-
стратегии
7. Проведение сессий с ИТ-подразделениями для выбора
наиболее оптимальной архитектуры будущей системы,
выбор областей для проведения пилотного запуска
платформы
8. Формирование плана внедрения CEM-платформы с
учетом особенностей архитектуры и инфраструктуры
компании и интерационно-инкрементального подхода к
внедрению модулей платформы (в результате каждой
итерации компания получает элемент платформы,
который можно использовать в работе)
9. Донастройка системы по результатам обратной связи,
демонстрация работоспособности решений в конце
каждой итерации и после запуска каждого модуля
10. Замер результирующих метрик внедрения системы,
сравнение с целями и задачами автоматизации,
формирование отчета о внедрении системы
Цели этапа:
Обеспечить сотрудников необходимой экспертизой
для воспроизводства клиентского
опыта инхауз.
Результат:
Отчет о проведенном
Действия.
1. Определение необходимого объема обучения и обучении, оценка
списков сотрудников. Формирование критериев успешности
успешности проведенного обучения совместно со проведенного
стейкхолдерами по проекту.
2. Проведение обучения. Практический курс обучения в
“Поведенческая экономика в компании для дизайна соответствии с
поведения клиентов и сотрудников.
3. Проведение обучения. Практический курс: LevelUp от совместно
продукта к опыту. выбранными
4. Проведение обучения: Развитие клиентской критериями
ценности.
5. Представление студентами курса результатов
обучения в формате защиты
Цели этапа:
Связать воедино созданную систему процессов,
метрик, управления и распределения полномочий в
компании для обеспечения работоспособности
бизнес-модели
Действия.
1. Выбор пилотного клиентского сегмента для создания
вокруг него цепочки создания опыта (CX VS)
2. Отрисовка Value Stream относительно данного сегмента Результат:
3. Наложение текущей организационной структуры и
распределения полномочий по принятию решений, Эволюция
обязанностей и ответственности относительно данного организационной
сегмента в компании.
4. Выявление ролей и должностных позиций, необходимых модели. От линейно-
для осуществления полного цикла создания нового функциональной
клиентского опыта (дизайн, производство, коммуникации, структуры к модели
дистрибьюция, отношения с клиентом)
5. Определение структуры управления, необходимости управления
ввода новых должностей клиентским опытом.
6. Формирование целевой организационной структуры в
рамках пилотного сегмента и плана перехода к ней (при
необходимости через промежуточные этапы - например
сначала цепочка может затрагивать только дизайн и
производство клиентского опыта, а этапы дистрибьюции
и отношений могут быть реализованы без изменения
организационной структуры, но с перераспределением
полномочий и задач внутри действующих подразделений)
7. Запуск и проведение пилота по одному сегменту, оценка
результатов
8. Принятие решения о тиражировании, планирование
тиражирования
9. Посегментный переход в новую структуру всей компании
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Корп. культура
Employee Experience
Социальный дизайн
Средства производства 4
CX- должности CX-директор
CЕМ платформа внедряет в компании CEM
Поведенческая экспертиза
Сбор данных UCPSA ©
KPI, метрики
Софт скиллс сотрудников
3
Процесс производства,
BEСХ ©
Поведен. сегментирование
Платный доступ. CX-оунер
CJM 2.0
Карта решений управляет CX-дизайном
Купить доступ можно здесьи>>>
СХ- креатив CEM конкретных сегментов
Стоимость 2499 р
2
Предложение.
Цельность опыта
Микроменты
Тачпойнты за пределами
CX-дизайнер
экономических отношений
разрабатывает взаимодействия
Иррациональность
с клиентами
Выравнивание бренда под опыт
СХ-аудит
СJM
Blueprint
Поиск моментов истины
CХ-аналитик
ищет точки роста в CX
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
СХ-кадры
От аналитика до CX-директора
Стоимость 2499 р
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Генеральный
Генеральный
директор
директор
Несколько Персонально
Платный доступ.
Видят Заказчика –
Клиенты? Платят/ не Клиенты и их
видов знакомы,
Купить доступ можно
«бизнес», про
Нам бы здесьплатят
со >>> запросы-
Как видят
источники
разных проблемах правило ничего
разрезах, 2499 р Предоставляют.
Стоимостьпроблемами
не знают
разобраться Не
проблем и
рисков
аналитические предоставляют
отчеты первичные
документы
клиентской базы плана продаж результат ИТ- квалификация бюджета всеми рисками
Эффективность (как правило в проекта бизнесу персонала подразделениями (Как бы чего
промо конкретном Освоение Системы Отчетность в не вышло)
Лояльность регионе) бюджета мотивации налоговую
бренду Достаточность Управленческий
NPS ресурсов учет
в офисе
Как в реальности движется
поток создания ценности
Дизайн нецифровых
Исследование продуктов Дизайн цифровых
Дистрибуция продуктов Compliance
Коммуникации Compliance
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Генеральный
директор
Департамент
развития
Платный доступ.
Департамент
продаж
клиентского
опыта
Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р
Общие бизнес-метрики
сегмента (выручка, доход)
Сегм
ент 1
Общие бизнес-метрики
сегмента (выручка, доход)
ент 2
Сегм
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Генеральный
директор
сегменте 2
03
Как перейти с продуктовой
модели управления на
управление опытом?
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Базовый сценарий
Переход на CXVS ©
Позиционирование
Рыночные ниши
Брендинг
нового СХ
4. Анализ
бизнес- задач BE
по CJM
8. Анализ орг. структуры на
CJM
Workshops
CX-креатив
3.Построение
CJM 6.2
Контроль 9. Адаптация
BE орг. структуры
2. Поведенческое
профилирование 10. Адаптация
модели
1. CEM-аудит 6.1 управления
Тренинги
BE пилот
Карта
принятия решений feedback
Мотивация Структура
CX-дизайн Soft kills Процессы
BE Team building KPI
Качеств. исслед. EI Внутр. коммуникации IT platform
Колич исслед.
Формирование персон
Результат
Здесь обучают
методологии CXVS ©
ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ
ЭКСПЕРТИЗА
В ЦИФРОВИЗАЦИИ
кастомизация модуля executive МВА о бизнес-
модели, воспроизводящей клиентский опыт в
качестве главного конкурентного реимущества
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
04
Оптимизация процессов
и орг. структуры вокруг
клиентского сегмента.
бонус-методичка
89
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Шаг #1
Поведенческое профилирование
Объедение клиентов в сегменты по факторам, влияющим
на принятие решений, расписать
1
с наибольшей долей
job story
Платный доступ.
Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р
ЦЕЛЬ:
Изучить контекст и эмоциональное состояние пользователя. Для разработки
контекстуального предложения и попадания в эмоции клиента.
ПРИМЕР:
В Старбаксе отдельно оптимизируется CX для тех, кто пришел поработать с
ноутбуком во время ланча.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Шаг #2
Построение CJM и карты принятий решений
Собираются и анализируются все тач-пойнты с клиентом
Карта CX
1 2
с наибольшей долей
job story
CX 1
$100 млн
Платный доступ.
Купить доступ можно здесь >>>
Стоимость 2499 р
ЦЕЛЬ:
Понимание, какие факторы влияют на каждое действие клиента.
Карта этих действий
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Шаг #3
Бизнес-задачи распределяются по этапам cjm
Карта CX
1 2
с наибольшей долей
job story
CX 1
Платный доступ. $100 млн
ЦЕЛЬ:
Централизовать процессную карту вокруг опыта клиента.
Выявить «холостые» и недостающие.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Шаг #4
Оптимизируется выполнение бизнес-задачи через
дизайн взаимодействий
Оптимизируется с помощью продукта, процессов, коммуникаций.
Если таких нет – создаются.
Карта CX
1 2
с наибольшей долей
job story
CX 1
$100 млн
ЦЕЛЬ:
Сделать так, чтобы бизнес-задачи решались самым контекстуальным способом,
то есть решение клиента о действии принималось максимально легко.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Шаг #5
Формируется целевой CX
5
с наибольшей долей
job story
CX 1
$100 млн
3 Бизнес задачи
Повышение
конверсии
Платный
Борьба с
брошенными
Мотивация
доступ. Кроссейл
трейд персонала
Стимулирование
позитива в сети
«корзинами»
Купить доступ можно здесь >>>
4
Стоимость 2499 р
ЦЕЛЬ:
Достижение всех поставленных бизнес показателей: доход, доля
рынка, прибыль и т.д.
ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ
Шаг #6
Наложение орг. структуры
ЦЕЛЬ:
Понять, на каких участках имеет место конкуренция, а где есть
разрывы. Оптимизировать
+7 985 361 85 31
www.behavioralunit.ru
arsdallan@behavioralunit.ru
fb:arsen.dallan
96
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
05 Приложение
1. Об Авторе
2. Используемые знания и методологии
3. Ссылки и глоссарий
4. Об RBU
97
Данный материал является интеллектуальной собственностью Даллакян А.К. Распространение и частичное цитирование запрещено.
Об авторе
Основатель RBU
Арсен
Даллакян
принципы
scrum
поведенческой
экономики,
когнитивные
искажения,
Ссылки на упоминание
о методологии:
http://behavioralunit.ru/humancentric-approach
http://humanai.ru/blog/deklaracia-chelovekocentrichnosti
http://humanai.ru/blog/business/zachem-i-kak-upravlyat-klientskim-opitom
http://humanai.ru/blog/business/chelovekocentrichnost_cifrovoy_ekonomiki
http://humanai.ru/blog/bussines/conkurencia-v-cifrovoi-economike
http://humanai.ru/cx_as_customer_value
http://humanai.ru/blog/obuchajushie_statji/povedencheskiy-marketing
http://humanai.ru/manifesto-humancentric
http://humanai.ru/povevencheskiy-konslating
http://humanai.ru/vse-chto-nuzhno-znat-o-potrebitelskih-insaitah
http://humanai.ru/servies/povedencheskoe-profilirovanie
http://humanai.ru/blog/business/debiased-insite
http://humanai.ru/vse-chto-nuzhno-znat-o-potrebitelskih-insaitah
http://humanai.ru/blog/cjm
http://humanai.ru/blog/obuchajushie_statji/psihologiya_prinyatiya_resheniy
http://humanai.ru/blog/business/vse-o-prirode-otlojnyh-resheniy
http://humanai.ru/blog/doklady/povedencheskaya-ekonomika-v-kompanii
http://humanai.ru/blog/doklady/39
http://humanai.ru/blog/doklady/psihologiya-reklami-i-marketinga
http://humanai.ru/vrednaya-povedencheskaya-economika
Глоссарий
Направления деятельности
Благодарности
Искренне благодарим всех, кто помогал отредактировать,
сверстать и подготовить данный слайд-бук
Интеллектуальная собственность
Данный документ и весь материал в нем является
интеллектуальной собственностью Арсена Даллакяна
Любое частичное
цитирование
методологии, также
упоминание названий
BECX ©, CXVS ©, а также
«Человекоцентричности»
на русском языке на
территории Российской
Федерации без указания
автора является
нарушением авторского
права.
Требование компенсации
за несанкционированное
использование
собственности, а также
репутационные риски и
упущенная прибыль
оцениваются в размере
15 000 000 рублей.
С уважением,
Арсен Даллакян
Основатель Russian Behavioral Unit
+7 985 361 85 31
www.behavioralunit.ru
arsdallan@behavioralunit.ru
fb:arsen.dallan
Humanize Digitalization
Оставайтесь #1
107