Вы находитесь на странице: 1из 44

Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.

К, торговая марка Russian Behavioral Unit


Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

02.18

РОСТ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ


ЧЕРЕЗ ДИЗАЙН ПОВЕДЕНИЯ ЧЕЛОВЕКА

04 июня 2019

для победы в конкуренции платформ


адаптировано для рынка РФ 2018-2024 гг.
усилено поведенческой экономикой
www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Кто мы: Russian Behavioral Unit


Агентство по дизайну поведения

Направления деятельности

Бизнес Государство Наука Общество


Клиенты Граждане ИИ Индивид
Сотрудники SME

Организация Робоэтика Привычки,


- Рыночные стратегии
Nudging Units воспитание,
- Внедрение функции CEM
образование
- Дизайн опыта сотрудников
и клиентов
www.behavioralunit.ru
2
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

RBU на карте рынка: дешевле крупных консультантов


Но с признанной в Мире уникальной экспертизой

Big 4 Глобальный
Big 4 опыт

Стоимость
Стоимость

Дизайн
поведения

Прочие консалтеры по ЦТ
Сервис-дизайн

Исследователи Сервис-дизайн

Прочие консалтеры по ЦТ

Цифровые продукты

Исследователи Цифровые продукты

Локальность Стратегичность Типовые услуги Уникальная


www.behavioralunit.ru
экспертиза
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Новый подход к управлению и маркетингу


Дизайн поведения
Любое физическое тело состоит из невидимых частиц –
Действие Человека атомов. От их свойств и связей зависит то, что вы
держите в руках драгоценность или расходный
материал.

В бизнесе и гос. управлении атомарной единицей


является поведение Человека.

Управляемость компании и успешность продукта


зависит от поведения сотрудников или клиентов. Есть
действие – есть инновация. Нет действий – нет продаж.
Все к чему стремится лидер - это создавать и
Алмаз или Графит, выбирать Вам.
управлять поведением.
Что вы скажите, когда узнаете,
что существует фабрика по производству поведения?
www.behavioralunit.ru
4
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Кто мы: Russian Behavioral Unit


Ключевые цифры нашей практики

10 млрд руб. 12 лет 200 проектов 30 стран


принесли RBU своим опыта развитии реализовано в CX продаж книги, написанные
клиентам бизнеса основателем RBU

7 стран 5 школ MBA 100 млн. 10%


в которых признали человек, чье ВВП - совокупный доход
реализованы полезность курса RBU поведение заказчиков RBU
проекты по бихевиористике было изменено

www.behavioralunit.ru
5
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Стратегия проникновения в сегмент «Молодежь»

2017 г
+ 300 000 000 р.
www.behavioralunit.ru
6
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Стратегия проникновения в сегмент «Средний бизнес»

2018 г
+ 700 000 000 р.
www.behavioralunit.ru
7
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Рыночная стратегия франшизы АЗС

2019 г
3 000 000 000 р.
www.behavioralunit.ru
8
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Стратегия сервисного предложения и продвижения

2019 г
500 000 000 р.
www.behavioralunit.ru
9
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Разработка и реализация стратегии проникновения


в безубыточный сегмент

2015 г + 4 700 000 000 р.


www.behavioralunit.ru
10
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Реализовано более 50 проектов по управления опытом


>10 000 000 0000 р заработала RBU для своих клиентов
Под000
+ 3 000 NDA000 р. 2019 г. Газпром Нефть. Стратегия вывода на рынок франшизы АЗС
+ 30 000 000 р. 2019 г. АльфаБанк Украина. Сегментация рынка МСБ и разработка digital предложения + коммуникаций с каждым сегментом
+ 700 000 000 р. 2018 г. ЧТПЗ. Стратегия проникновения в сегмент «Средний бизнес»

2018 г. Газпром Нефть. Стратегия перехода от разработки цифровых продуктов к разработке цифровых бизнес моделей
+ 570 000
Под 000 р.
NDA
Экшн-план и чек-лист по реализации в компании мета-функции по управлению клиентским опытом

+ 200 000 000 р. 2018 г. ЧТПЗ. Разработка и реализация стратегии клиентоцентричности и изменения корпоративной культуры

+ 300 000 000 р. 2017 г. МТС. Стратегия проникновения в сегмент «Молодежь»

+ 4 700 000 000 р. 2015 г. МСК. Разработка и реализация стратегии проникновения в безубыточный сегмент

+ 410 000 000 р. 2014 г. МСК. 32 проекта по дизайну взаимодействий с клиентами

+ 120 000 000 р 2012 г. АльфаСтрахование. Стратегия развития дистрибуции через дизайн опыта сотрудников

+ 120 000 000 р. 2008 г. Кредит ЕвропаБанк. Разработка и реализация стратегии продвижения кредитных карт

+ 70 000 000 р. 2009 г. Enricco Piccolli. Рыночная и торговая стратегия, запуск франшизы
www.behavioralunit.ru
11
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Новейшие результаты RBU


Рост продаж, прибыльности и управляемости

+7% +20%

Проект
Развитие бизнеса кредитных карт
Проект Сделано
Клиентоцентричная культура Новый СX: предложение карт в мерчантах.
Сделано Моментальный выпуск в ТЦ
Новый Employee Experience. Новый KPI. Результат
Результат Увеличение выпуска карт на 20%;
Рост бизнес-показателей в каждом Увеличение транзакций на 18%;
2017 2018 подразделении Центрального Аппарата Вышли на 4 место с 38 по прибыли;
Вышли на 5 место с 7 по количеству карт.

www.behavioralunit.ru
12
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Новейшие результаты RBU


Рост продаж, прибыльности и управляемости

+200%
Проект Проект
+15% Развитие каналов продаж Прибыль и доля рынка

Сделано Сделано
Формирование нового опыта у сотрудников CX-трансформация
партнеров
Результат
Результат Увеличение прибыли по
Рост продаж на 15% сверх рынка; тарифным планам на 200%;
1 место по рекомендации Увеличение выпуска карт на 300%;
в дистрибуции. Увеличение годовых остатков на 300%.

www.behavioralunit.ru
14
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Новейшие результаты RBU


Рост продаж, прибыльности и управляемости

+300%
+192%

Проект Проект
Рост доли рынка и прибыльности для одного из Рост доли рынка для одного из ведущих банков
ведущих банков Грузии Украины

Сделано Сделано
CX-трансформация CX-трансформация

Результат Результат
Увеличение количества розничных клиентов на 300%; Увеличение потребительских кредитов на 192%;
Увеличение выпуска карт на 268%; Увеличение МСБ на 147%;
Увеличение депозитов на 78%. Увеличение депозитов на 84%.

www.behavioralunit.ru
15
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

> 10 000 000 000 рублей принесли наши проекты клиентам


Некоторые кейсы мы описали подробно

От клиентских
wow-моментов
до рыночной
стратегии.

Высылается
по запросу.

www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Лидеры банкинга, промышленности, телекома


Некоторые заказчики RBU

www.behavioralunit.ru
17
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Точка, в которую приводим

Конкуренты не могут скопировать


+70%
+55%

+ 20% в 4 раза
Победа в конкуренции платформ
в 2 раза
за счет управления опытом
Человека!
LTV клиента Прибыльность Стойкость к Повторные Положительные
бизнеса повышению покупки рекомендации
цен

Из отчетов:

https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency
www.behavioralunit.ru ORACLE, отчет https://drive.google.com/drive/folders/1Q_zkuTwrVUMLu2r1oL7TWvJ-B1Xqu-gZ
https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Принцип RBU #1
Human-centricity

Опыт Человека
становится активом компании,
который создается всеми
ключевыми службами

Модель Рыночная Сотрудники Опыт


управления стратегия

www.behavioralunit.ru
19
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Принцип RBU #2
Междисциплинарность

Менеджмент Наука

Три фактора успеха в повышении


клиентской ценности по модели CXVS ©

1. Цельность. Опыт – это совокупность действий. Client Centricity Behavioral


Economics
2. Менеджмент. Инструменты управления.
3. Иррациональность. Опыт – это микрожизнь Человека.

Machine
Learning

www.behavioralunit.ru
Технологии 20
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Типы услуг

Ведение проектов, консалтинг, обучение

1. Проекты 2. Консалтинг 3. Обучение.

2.1 Управленческий. 3.1


Сервис-дизайн Построение метафункции Подготовка CX-кадров
СХ-дизайн «управление опытом».
Вовлечение сотрудников Customer Experience Value Streams 3.2
Безопасность труда Проведение сессий по CXVS ©

2.2. Стратегический. 3.3


Рыночная стратегия, CVP, Level –up продуктовых команд.
позиционирование. BECX ©

3.4.
Поднятие качества принятия
управленческих решений.

3.5.
Развитие лидеров: мышление,
www.behavioralunit.ru
воля, эмоциональный интеллект.
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Объекты изменения RBU


1. Взаимодействия с Человеком 2. Модель управления

1. ДИЗАЙН ПОВЕДЕНИЯ 2. CEM_КОНСАЛТИНГ

1.1 влюбляем 2.1 управляем


BECX ©
1.2 вызываем привычку 2.2 воспроизводим опыт

www.behavioralunit.ru
CXVS ©
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Уникальные методологии RBU 1/2

BECX © - анализ и дизайн поведения клиентов

BECX* (бикс) - методология повышения


Карта принятия
эффективности бизнес-результатов на решений
протяжении всего CJM
Поведенческое
профилирование
BECX основан на:
behavioral economics, JTBD, Design
Thinking, Decision making, CJM, Service
Design
Моделирование
Ключевая экспертиза. поведения
анализ и моделирование процесса
BE принятия решений с помощью Behavioral
Economics (BE)

Научный подход к построению Замер поведения СХ/EX – креатив


микровзаимодействий с клиентом сегмента

www.behavioralunit.ru *BECX = Behavioral Economics + Customer Experience 23


Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Подход BECX ©

Почему работает

среда
эмоции
Человек – иррационален.
триггеры иррацио
Не убеждай, подталкивай!
10 %
Человеческое поведение во многом опыт
зависит от факторов, которые человек
biases
не осознает.
потребности
рацио
ценности
Человек,
он же клиент
сотрудник,
партнер, и вы! 24
www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Для управления иррациональностью необходимо обладать


специфическими знаниями – поведенческая экономика
Почему нельзя сделать BECX © инхауз

Сокращ. оттока
Привлечение новых клиентов Активность использования продуктов
Рост LTV

Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв Закрытие/ cross

- Нравится/хочу - Парадокс выбора - Nudging


- Геймификация - Социальная значимость - Хебитализация
- Инфо каскад - Принципы вовлечения - Неприятие потерь
- Cognitive dissonance - Hindsight bias
- Эвристика - Казуистика, - Врем.
репрезентативности - Поиск подтверждений дисконтирование
- Неприятие реальности - Сверхуверенность,
Процесс принятия решений пользователем
- Эффект простого - Рационализация решений - Сверхоптимизм - Sunk cost fallacy
знакомства - Bandwagon effect - 6 правил Чалдини endowment effect
- Принципы памяти - Прокрастинация - Halo effect
- Принципы - Принцип «доступность» - Remembered vs
сторителлинга - Иллюзия контроля, decision utility
- Влияние метафор - Закон малых цифр - Нравственная
- Якорение поблажка
- Наивная диверсификация

www.behavioralunit.ru Подготовлено совместно с профессором ВШЭ А. Беляниным


Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Почему RBU – это действительно хороший выбор

RBU - # 1 в приложении поведенческой


экономики в бизнесе

НАИБОЛЬШИЙ ОПЫТ
приложения поведенческой экономики в бизнесе и
государственном управлении в РФ.
Например, запуск Behavioral Science Unit при
Министерстве Финансов Российской Федерации, 2017 г.

ЭФФЕКТИВНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ
подтверждена международными EMBA Антверпенской
бизнес-школе как и РАНХиГС, 2016-2018 г.

МЕЖДУНАРОДНАЯ РЕПУТАЦИЯ.
Книги, написанные Управляющим Партнером RBU
продаются по всему Миру и вошли в пре-ридинг лист
executive MBA Колумбийского Университета, 2016 г.

www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Какие бизнес-задачи решаются с помощью BECX ©


Почти все, что связано с клиентом

Сокращ. оттока
Привлечение новых клиентов Активность использования продуктов
Рост LTV

Предпродажа Поиск/выбор Сделка Эксплуатация Мнение/отзыв

1. Исследование поведения 1. Борьба с брошенными 1. Мотивации через 1. Апсейл, кросс-сейл 1. Стимулирование


«корзинами» и отложенными сторителинг через геймификацию. позитивных отзывов в
2. Поиск микромоментов решениями с помощью сети через соц. пользу.
«принципа удовольствия» 2. Повышение Lifetime через
2. Вирусные механики хэбиталиацию
2. Скрипты продавцам на промо - акций
основе профайлинга
Процесс принятия решений
3. Определение факторов, 3. Поведенческие сценарии 3. Вовлекающие 3. Формирование
определяющих ожидаемое продаж коммуникации в воспринимаемого качества
качество. трейд-маркетинге через дизайн микромоментов
4. Nudging в POS: интерьер
4. Повышение конверсии за счет и мерчендайзинг
поведенческого профайлинга
5. Архитектура выбора в 4. Развитие эмпатии
5. Влияющая реклама продуктовой линейке и у продавцов
ценообразовании

www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Уникальные методологии RBU 2/2


CXVS © - модель управления клиентским опытом

Системообразующий элемент -
анализ и моделирование процесса
принятия решений
с помощью Behavioral Economics (BE)

CXVS ©
Набор инструментов и
компетенций для эффективного
воспроизводства цельного
опыта

www.behavioralunit.ru
* CVD, Customer Value Design 28
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Как RBU переводит от продукта к опыту


Изменения на четырех уровнях менеджмента
Уровень CXVS Целевое состояние Задача
1
Ценностное предложение CX, совокупность взаимодействия Рост конкурентоспособности
клиентов и компании за счет неценовых факторов
Рост конверсии в воронке продаж
Определяются клиентские и бизнес-показателей на каждом 2
Процесс создания ценностей сегменты и для каждого этапе жизненного цикла клиента
определяется свой опыт

Корпоративная среда, Снижение затрат на производство 3

адаптированная под улучшение уникального клиентского опыта


Модель управления клиентского опыта

Личное и корпоративное Клиентский опыт в качестве единой


мышление, при котором ценности – это база для построения
сотрудники понимают свой вклад клиентоцентричной культуры
Корпоративная культура на карте опыта внутреннего и компании. Потому, что управление
внешнего клиента. опытом – это метафункция, и общая
модель управляющая ею, снижает
4
кросс-функциональную конкуренцию.

Снижение инерции внедрения


изменений и внутренней
конкуренции.
В основе – факторы, влияющие на поведение
www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Проекты, входящие в модель CXVS ©


Формирование функции CEM в компании
Адаптация
ЗРЕЛОСТЬ CEM копр. Культуры:
• Мотивация
Эффективно • Soft kills
воспроизводим CX • Team building
• Коммуникации
CX-функции, компетенции
Изменили Запуск и поддержка new CX
корп.среду Адаптация орг. структуры Проекты, участвующие
Запуск CEM - платформы Обучение сотрудников CX дизайну в разработке нового
Запустили
New CX-метрики и KPI клиентского опыта и
CX-проекты
Выравнивание рыночной стратегии под опыт модели управления им
СX-стратегия
Нашли новые точки Прототипы CX-дизайн
СX-видение new CX
роста
Внедрение CEM
Диагностика .
рыночной
стратегии Поведенческое профилирование
Улучшили то, что
есть Best
practices Processes blueprint

Узнали где теряем и Карта принятия решений


сколько СEM CJM as-is ПРИБЫЛЬНОСТЬ ЦИКЛА
диагностика КЛИЕНТСКОЙ ЖИЗНИ
Продажи – точка оценки Повышаем фин. Управляем LTV
эффективности продукта метрики на cjm
30
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Что получает заказчик


Не только консалтинг, но и конкретные артефакты
1. ПРЕДЛОЖЕНИЕ 3. СРЕДСТВА ПРОИЗВОДСТВА
• Новые рыночные ниши; • Методология управления Customer Experience;
• Стратегия коммуникаций и позиционирования; • Новые CX-процессы, в том числе за пределами
• Стратегия развития дистрибуции отношений «купли-продажи» или сервиса;
• Точки взаимодействия за пределами рыночных • Возможность строить двух и более ходовые схемы
отношений; продаж;
• Точки взаимодействия за пределами рационального • Новая орг. структура и должности: CX-owner,
выбора; CX-директор, behavioral science unit;
• Оптимизацию тачпойнтов с клиентами; • Консалтинг по выбору и интеграции Customer and
• Консалтинг в разработке нового клиентского опыта; Employee engagement IT-platform;
• Стратегию развития Customer Valuе; • Методологию сбора и анализа пользовательских
данных: ML + behavioral по модели UCPSA ©;

4. КУЛЬТУРА
2. ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА
• Человекоцентричная корпоративная культура –
• Запуск в компании кросс-функционального CX- дизайна;
CX-thinking ©;
• Поведенческие сегменты потребителей;
• Методология повышения клиентоцентричности
• Знание факторов, влияющих на поведение клиентов;
корпоративной среды – ECC ©;
• Маршруты потребителей, CJM;
• Консалтинг по оптимизации Employee Experience;
• Понимание ситуаций клиента;
• Обучение CX-дизайну и процессу принятия решений;

www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

CХ - метрики
Все имеют влияние на финансовые показатели
1. ПРЕДЛОЖЕНИЕ 3. СРЕДСТВА ПРОИЗВОДСТВА
• Положительные отзывы в сети • Customer LTV
• Индекс EPSI • Срок жизни клиента
• Удовлетворенность на каждом этапе CJM • Прибыльность клиента
• Доля рынка • Share of Wallet
• Объем продаж • Кросс-продажи
• Повторные покупки
• Cтоимость обслуживания клиента

2. ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА 4. КУЛЬТУРА


• Конверсия в тачпойнте • Клиентоцентричность корпоративной
• Стоимость цикла поведенческого профиля среды
• Вовлеченность

www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Сценарии для начала сотрудничества


<10 дней, < 490 т.р.

Подразделение Предмет сотрудничества Что получит Заказчик

1. Маркетинг, продукты,
Разработка WOW-моментов в Прототипы и внедрение
развитие, продажи
сервисе

2. Руководители Проведение сессии Понимание, что такое


Intro to CEM, 4.5 часа СХ и как его воспроизводить

3. Продуктовики Обучатся создавать опыт,


Обучение CX-дизайну, 8 часов
а не только продукты

Обучение Научатся инструменту поиска


4. HRD точек роста вовлеченности
employee journey map, 8 часов
и мотивации
www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Подробное описание
Кейс-стади cx-трансформации: 1.5 г., 250 млн. р.
Страховая компания Топ-10 в РФ

Cправка о компании: основана в 1993 г, системообразующая российская страховая компания[3], входила в топ-10 в
рейтинге страхового рынка РФ по взносам (10-ое место по итогам 2012 года, 9-ое место в 2011 году, 11-ое место в 2010
году)[4]. Компания занимала 10-ое место по цитируемости в СМИ в 2013 году[5]. Уставный капитал компании по состоянию
на март 2014 года — 16,1 млрд рублей (первое место по размеру уставного капитала среди страховых компаний на тот
момент)[6]. около 5000 сотрудников, 2013 г. 89 регионов присутствия

БЫЛО, 2013: СТАЛО, 2015:


Продуктовый подход CX Value Stream

Компания продавала страховки Компания продает опыт - «non stress».


по соц-дем сегментированию. Для поведенческого сегмента,
сгруппированного по мотиву покупки
«избежание тревоги за рулем»

Отрицательная прибыль + 4.7 млрд руб.


-6 млрд. рубл.

www.behavioralunit.ru 34
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Действия

1. Поведенческое профилирование. 3. Проектирование нового опыта, СX Более 80 CX-проектов


Поиск безубыточного сегмента. Обогатив Выявление в чем заключается Value для за 1.5 года.
набор критериев мотивом покупки, найдены данного сегмента и адаптация продуктов,
новые однородные профили, такие как: процессов, коммуникаций под опыт клиента. В число проектных направлений вошли:
«Нагруженный» – купивший страховку Например, выявлено, что для данного - позиционирование
вмененно вместе с кредитом. «Сам себе сегмента важно чувствовать страховую - брендинг
андеррайтер» - покупающий страховку, защиту. Поэтому компания увеличило число - рекламные коммуникации
только если собственная статистика затрат коммуникаций с клиентом с 5 точек - внутренние коммуникации
на ремонт авто всвязи с ДТП превосходит контактов до 25-ти, но дизайн данных - продукты
стоимость страховки. Всего около 7 тачпойтов подразумевал исключительно - каналы продаж
профилей. контекстуальное общение, которое - каналы обслуживания клиентов
В том числе прибыльные: пользователь никак не мог воспринять как - процессы взаимодействия с
«Подарочные» - когда страховой полис навязывание или беспокойство. клиентами
подарен вместе с машиной. «Истинные - комплайнтс
страхователи» - которые покупают Каско не 4. Трансформация всей корп. среды - правила урегулирования убытков
только для того, чтобы избежать проблем в Проведен аудит всех процессов, включающих - сайт
момент ДТП, но и снять с себя тревожность в себя почти все службы компании: - офисы продаж
на все время вождения. андерайтинг, урегулирование убытков, - ценообразование
продажи, сайт, колл-центр и многие другие. и другое
2. Замер опыта персоны, CJM. Каждое подразделение адаптировали свои
Анализ опыта целевого сегмента. процессы таким образом, чтобы они
Выявления характеристик по которым можно работали на воспроизводство «нон-стресс»
идентифицировать нужного пользователя. пользовательского опыта.
Выявление сценариев покупки.

www.behavioralunit.ru
35
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Примеры реализация стратегии «нон стресс»

www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Оставайтесь #1
Humanize Digitalization

+7 985 361 85 31
arsdallan@behavioralunit.ru
www.behavioralunit.ru
fb:arsen.dallan

www.behavioralunit.ru
37
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

РАЗРЫВ РАЗДЕЛА
Хотите знать о нас больше?

www.behavioralunit.ru
38
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Проблема, которую решаем


Неэффективная цифровизация

В 2018-2020 годах 8 из 10 За счет чего планируете


крупнейших компаний продолжать конкурировать
проведут цифровую и agile Вы?
трансформацию.
Цифровыми и гибкими
станут почти все.

www.behavioralunit.ru
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Список услуг RBU: консалтинг по управлению опытом


От исследований до разработки рыночной стратегии
Услуга Боли Что делаем Уникальность Результат Метрики
Стратегический
консалтинг Консалтинг Ценовая конкуренция Рыночная стратегия: Визионерское мышление Конкурентное преимущество, LTV
по развитию душит. Введение, Видение не поддающееся копированию.
Стратегия, Имплементация Роадмеп
Приоритизация действий
предложение и процесс производства

Проектный СEM –диагностика


консалтинг Курирование Проверяем методологию исследований, Анализируем не Debiased инсайты
проведение взаимодействую с клиентами, рационализацию, а факторы
исследований Клиенты погружаюсь в контекст влияние на поведение. Конверсия,
нелояльны, отток. Powered BE. EPSI , NPS,
Высокий CAC Поведенческое профилирование Запуск прототипов wow –СX. доля рынка,
СХ и сервис СJM, Карта принятия решений Методология выручка, объем продаж
дизайн СХ-креатив, Обучение сотрудников BECX ©
Запуск пилота, Поддержка на роллаут

Менеджмент Консалтинг Запустили цифровые Определяем Kpi, функционал и место в Методология CXVS © Бизнес-модель по управлению Кросс-продажи,
консалтинг по управлению продукты, а они не структуре новых должностей и опытом, как продуктом. удержание,
опытом, CEM взлетели подразделений. Сбор data, работа по cjm повторные покупки
культура, средства производства

2.0, обучение методологии BECX,


консалтинг по It-платформе

Обучение Отсутствие CX- Готовим СХ-кадры, Мировая экспертиза по цене Работающие СХ директор,
компетенций Учим дизайну поведения независимого консультанта оунер и др.
Прокачиваем продакт-оунеров Функционирующий Behavioral
insight unit

Социальный Невовлеченность Меняем поведение Дизайн систем, Индекс вовлечения,


дизайн Сопротивление через среду, а не через убеждения. меняющих поведение Ускорение трансформации индекс
изменениям клиентоцентричности
www.behavioralunit.ru Дизайн опыта сотрудников Рост Employer Value
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Услуги для гос. органов


Nudging. Подталкивание населения к лучшему выбору

Безопасность на дороге и
эмоциональная городская среда

Подталкивание к
ЗОЖ и ЭКО
поведению
Решение социально-экономических Дизайн
опыта G2P
задач методами поведенческой
Softskills
экономики для максимальной чиновников
эффективности в цифровой эпохе

Снятие Дизайн
поведенческих опыта G2B
барьеров для
Цифровой
экономики

Гражданская
Безопасность
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Список продуктов для государства


ПРОДУКТ ДЛЯ КОГО

БЕЗОПАСНОСТТЬ 1. Проектирование дизайна точек каждодневных взаимодействий «гражданин – ФСБ, Национальный антитеррористический
среда» подталкивающих к анти- террористическому поведению комитет, Федеральный оперативный штаб,
Консультационно- исследовательские услуги. МЧС

2. Разработка мер противоборствующих профессиональной деформации Лица принимающие решения о


сотрудников силовых структур сотрудничестве: МВД, Росгвардия
Консультационно- исследовательские услуги. Для кого: «молодые» сотрудники со стажем
до 3 лет, например «участковые»

ЦИФРОВАЯ
ЭКОНОМИКА (ЦЭ) Разработка прототипов оптимизации сервисов ЦЭ под реальное поведение - Руководители программы “Цифровая
юзера: Экономика”, Министерство связи и
- CX, UX, UI гос. порталов массовых коммуникаций, Мэрия Москвы
- CX-рейтинг гос. Порталов - Ответственные за гос. порталы,
Консультационно- исследовательские услуги. - региональные порталы

Развитие надфункциональных навыков госслужащих: теория принятия решений, Лица принимающие решения о
ЭФФЕКТИВНОСТЬ сотрудничестве: руководители департаментов
УПРАВЛЕНИЯ теория игр, эмоциональный интеллект и др.
Обучающий курс Обучающиеся: зам руководители
департаментов

1. Исследования поведенческих и нейфрофизиологических факторов снижение


аварийности и загруженности на дорогах Директор департамента Транспорта,
ТРАНСПОРТ ГИБДД, ЦОДД
И ГОРОДСКАЯ СРЕДА Консультационно- исследовательские услуги.

2. Проектирование прототипов эмоциональной городской среда для повышения оценки директор департамента Здравоохранения,
уровня жизни гражданами, без изменения экономической составляющей. Экологии
Консультационно- исследовательские услуги.

ЗДОРОВЬЕ
И ЭКОЛОГИЯ
Разработка дизайна среды, подталкивающего население к ЗОЖ и экологическому Директор департамента Здравоохранения,
www.behavioralunit.ru поведению. Экологии
Консультационно- исследовательские услуги.
Команда и партнеры
Лучшие исследователи и консультанты

15 ведущих российских и Корпоративная


трансформация
международных консультанта
с опытом работы в таких Big Data, ML
компаниях как:
Альфа-банк, Райффайзен Банк, Технологическая
Мейл.ру и др. CX-платформа

Эксперты по СX, UX,


бизнес-трансформации Поведенческие
и поведенческой экономике. исследования

44
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Основатель
Арсен Даллакян
Показатели успеха Путь
- 14 лет в развитии бизнеса - 2019 Автор методики "поведенческий менеджмент" CXVS (c)
- 6 млрд руб. принес заказчикам - 2018 Приглашенный профессор 3-х международных E MBА,
- > 10 трлн. руб. совокупный доход в том числе Антверпенская школа бизнеса
заказчиков = 10% ВВП РФ - 2018 №1 эксперт по применению дизайна поведения в
- > 100 млн. человек - совокупное бизнесе и гос. управлении
количество людей РФ, чье - 2017 Директор по стратегии лаборатории "Нейротехнологии
потребительское поведение было в управлении" при Правительстве РФ. Фин.универ.
изменено - 2017 Автор Манифеста и Декларации Человекоцентричности
- > 50 проектов по дизайну поведения - 2017 Автор роадмеп по разработке принципов РОБОЭТИКИ
- 8 изданных книг - 2017 Директор по стратегии behavioral science unit при
- > 100 эфиров на федеральных каналах Правительстве Российской Федерации
- 50 выступлений на бизнес - 2017 Основатель Russian Behavioral Unit
конференциях в роли топ-спикера и - 2017 Автор методики "поведенческий маркетинг" BECХ (с)
хедлайнера - 2016 Первый русскоязычный автор по поведенческой
- >30 личных лекций, в тч MBA экономики, чьи книги продаются по всему миру
- 2015 Вице-президент страховой компании МСК (группа ВТБ)
- 2012 Нач. деп трейд-маркетинга «АльфаСтрахование»
- 2010 Кандидат. филос. наук «Нац. идентичность
в глобализации»

www.behavioralunit.ru
биография 45
Данный материал является интеллектуальной собственностью ИП Даллакян А.К, торговая марка Russian Behavioral Unit
Распространение третьим лицам и частичное цитирование запрещено. Защищается договором NDA и законодательством Российской Федерацией

Оставайтесь #1
Humanize Digitalization

+7 985 361 85 31
arsdallan@behavioralunit.ru
www.behavioralunit.ru
fb:arsen.dallan

www.behavioralunit.ru
46