Вы находитесь на странице: 1из 58

Ус л уги

по развитию
неценовой
конкурентно
способности

Экономика Для
будущих

клиентоцентричности российских
экосистем
2020-24 гг

в кризис
Ус и л ен о
поведен
ческой
рост прибыли от 1-го клиента экономи
кой
Если вас не беспокоят эти стрелочки,
дальше не читайте

срок жизни
клиента
ПРИБЫЛЬ ЗАТРАТЫ - ЗАТРАТЫ
= ДОХОД -
ОТ КЛИЕНТА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ * (Retention Rate)

2
Потому что все, что мы делаем –
это меняем их местами

срок жизни
клиента
ПРИБЫЛЬ ЗАТРАТЫ - ЗАТРАТЫ
= ДОХОД -
ОТ КЛИЕНТА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ * (Retention Rate)

3
Начинаем работу
с увеличения
дохода от 1 клиента!

5
Решаем 2 главные проблемы
продаж в экосистемах
Новые
Проблема #1 цифровые сервисы
не востребованы
клиентами

6
Причина

В р а з р а б от ке Продукты создаются по гипотезам


стейкхолдеров.
п р оду к то в н е Предполагается, что раз
у ч и т ы в а е тс я потребители покупают core-
п о в еде н и е продукт, то и цифровой сервис тоже
приобретут, по принципу «одного
клиента окна». Но это не работает.

7
Причина

РЕШЕНИЕ RBU
В р а з р а б от ке Продукты создаются по гипотезам
стейкхолдеров.
п р оду к то в нИзучает
е клиентский
Предполагается, что раз
у ч и т ы в а е тс яконтекст потребители покупают core-
п о в еде н и е и нанизывает продукты
продукт, то и цифровой сервис тоже
на естественное
приобретут, по принципу «одного
клиента поведение окна». Но это не работает.

8
Оффлайн
Проблема #2 дистрибуция
не продвигает
цифру

9
Причина

Saleforce не научен продавать


О ф фл а й н нематериальные сервисы,
д и с т р и бу ц и я не понимает их, мотивация за
них низкая.
не адаптирована Иногда и целевой сегмент по
цифровым продуктам отличается
от того, что потребляет core-
продукт

10
Причина

РЕШЕНИЕ RBU не научен продавать


Saleforce
О ф фл а й н нематериальные сервисы,
д и с т р и бу ц и яПрокачиваетнеоффлайн
понимает их, мотивация за
них низкая.
н е а д а п т и р одистрибуцию
вана Иногда и целевой сегмент по
на работу с цифровыми
цифровым продуктам отличается
продуктами от того, что потребляет core-
продукт

11
RBU влияет

+7%
доход
от 1 клиента
в phygital компании
+13%
продажи
цифровых продуктов
в phygital компании

13
Но это только
первый шаг.
Потому что
На цифровом рынке
ничто не растет так быстро,
как легкость, с которой
клиент уходит от вас
к другому.
Это мета-проблема. Но мы и ее решаем.
15
Удержание клиента в компании стало тяжелейшей
задачей, требующей новые подходы:
бесшовный опыт клиента
внутри компании

сильная полезные продукты,


эмоциональная о которых клиент узнает
связь с клиентом в нужный момент

За это отвечает менеджмент модель: управление клиентским опытом (СЕМ)


16
Проверьте, есть ли в компании экспертиза
для запуска СЕМ in-house

Оценка Связка Управление сквозным


удовлетворённости удовлетворенности клиентским опытом
по-процессно и фин. показателей и синхронизации всех
служб вокруг него

Именно на этой экспертизе специализируется RBU


15
RBU cократит отток на 4%
и это увеличивает ваш
3-летний CLTV на 21%

Рассчитано по формуле

18
Для этого у нас есть
уникальное
изобретение
под названием:
поведенческая
модель управления
клиентским опытом

17
Что делаем:
Как это работает Воплощаем их
Находим в нем в вау-моментах
взрывные
продуктовые инсайты Связываем
в сквозной
Декомпилируем
клиентский путь
поведение клиента

А затем выстраиваем работу ключевых функций, так чтобы


постоянное улучшение клиентского опыта легло в ДНК
компании.
С н аСмнами
и ВВы
ы приобретаете
п р и о б р е т аиммунитет
е т е и м кмценовой
у н и т еконкуренции
т и
оттоку
к ценовой конкуренции и оттоку

+70%
+55%
в 4 раза
+ 20% в 4 раза
в 2 раза
в 2 раза

LTV клиента Прибыльность Стойкость к Повторные Положительные


бизнеса повышению покупки рекомендации
цен

LTV клиента Прибыльность Стойкость к Повторные Рекомендации


бизнеса повышению цен покупки 19
Вы получаете
все это через
7 услуг
Услуги RBU

СХ-ДИЗАЙН
Повысить лояльность и
отзывы, снизить жалобы

срок жизни клиента


ЗАТРАТЫ - ЗАТРАТЫ
ПРИБЫЛЬ = ДОХОД - * (Retention Rate)
НА ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ОТ КЛИЕНТА

CX-СТРАТЕГИЯ HUMANCENTRIC © УПАКОВКА CVP СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

БРЕЙНРИТЕЙЛ © СJM 2.0 © WOW-CЕРВИС

СХ-СИМУЛЯТОР ©
CХVS ©
Почему поведенческая модель – эффективнее?

Нужно улучшать опыт клиента.


Для удержания А это субъективная величина.
мало улучшить На него влияют множество
свойства продукта – Человеческих факторов.
они легко
копируются. Без знаний поведенческих наук
их не выявить, не применить.

russian_behavioral_unit 22
Почему RBU –
это ваш лучший
выбор

russian_behavioral_unit
Потому что мы те самые ребята,

кто разработал
Российскую
Человекоцентричную
бизнес-модель

А это значит, что мы:

russian_behavioral_unit
Первые в РФ,
кто начал изучать

1 иррациональность Человека.

И создавать продукты,
адаптированные к контексту
и эмоциям человека.
Это в разы упрощает вам
процесс продаж!
25
Лучше остальных, объединяем
вокруг клиентского опыта

2 все ключевые функции


компании.
Это избавляет Вас
от финансовых потерь в
функциональных шахтах.

26
Иными словами,
мы - единственные в РФ, кто

Атомарный уровень. Менеджмент уровень


Стратегический уровень
BECX© СJM 2.0, СXVS ©
ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТЬ

Используем принципы Разработали Объединили инструменты


дизайна поведения в СХ эффективные в единую СХ-стратегию
CEM-инструменты

29
Этот системный подход
необходим только для того,
чтобы Вы могли воспроизводить лучший
клиентский опыт самостоятельно.

30
Подход RBU
признали
не только в РФ,
но и во всем Мире

russian_behavioral_unit
Экспертизу RBU подтвердили
ведущие бизнес-школы России и Мира
Лого

РАНХиГС МТПП Антверпенская


школа Бизнеса
Защищено авторским правом

Фото дока права


Наши книги
продаются
по всему миру
По ним даже преподают
MBA в «Лиге плюща»
Экспертиза RBU
признана
специалистами
международного уровня

Dr. Peter Steidl

I know Arsen Dallan as very Great Britain


professional explorer
Marketing Consultant of
Coca-Cola, Citi group, BMW etc

32
Roger Dooley

USA

Global
Arsen Dallan has a fascinating Neuromaketing consultant №1
look at the concept of pleasure

33
Martin de Munnik

Spain
Arsen Dallan knows the
pleasure coming from an
intrinsic reward that drives our еxCEO The Neuromarketing
behavior. Science & Business Association

34

Но не верьте на слово, спросите
отзывы у наших строгих клиентов
Строить работу вокруг
Человека – это ключ к
построению долгосрочной
конкурентноспобности

Евгений Козлов
Правительство Москвы
Заместитель Руководителя Аппарата Мэра 38
Команда RBU
продемонстрировала
высокий профессионализм
в вопросах адаптации
продукта под клиентский
сегмент и его поведение!
Сергей Неводов
Росбанк
39
Директор по Маркетингу
Вовлекать в создание
нового клиентского опыта
не одно подразделение, а
всю компанию - проще, имея
на руках методологию RBU

Игорь Мощук
Газпром Нефть
Зам ген дир «ГазпромНефть – Корпоративные продажи»
40
Наши клиенты – это лидеры экономики РФ
10% ВВП - совокупный доход заказчиков RBU

41
И наконец то, самое главное – проекты

От разработки > 10 млрд. рублей


вау-моментов до – совокупный
рыночной стратегии. экономический
Более 50 проектов. эффект

russian_behavioral_unit 40
Стратегия сервисного предложения и продвижения

2019 г
500 000 000 р.
43
Стратегия проникновения в сегмент «Молодежь»

2017 г
+ 300 000 000 р.
44
Стратегия проникновения в сегмент «Средний бизнес»

2018 г
+ 700 000 000 р.
45
Рыночная стратегия франшизы АЗС

2019 г
3 000 000 000 р.
НДА

46
Развитие каналов продаж
Страховая компания, Топ-5 в РФ

+15%

Проблема Сделано Результат


Партнёрская Формирование Рост продаж на
дистрибуция нового опыта 15% сверх рынка;
неактивно у партнеров Объем
продает продаж

47
Рост продаж
Международный банк, Топ-10 карточного бизнеса в РФ

+20%

Проблема Сделано Результат

Требуется расти Моментальный Увеличение выпуска


быстрее рынка выпуск в ТЦ карт на 20%;

Выпуск
карт

49
Рост прибыльности
Страхования компания, Топ-10 в РФ

+4.7 млрд

Проблема Сделано Результат


Убыточность Новая рыночная Прибыль
бизнеса стратегия «Нон- + 4.7 млрд. р.
стресс страхование» Прибыль

50
Пример реализации стратегия «Нон-стресс»
Страховая компания Топ-10

52
53
54
Ключевые цифры RBU

10 млрд 100 млн.


4 страны 12 лет
руб. человек

RBU принесли В которых Опыта развитии Чье поведение


своим клиентам реализованы бизнеса было изменено
проекты

55
Услуги

Консалтинг Проекты «под ключ» Обучение

• Рыночная стратегия • ВАУ-продукты и сервисы • Дизайн поведения


• Модель управления сегментами • Вовлечение сотрудников • Управление сегментами
• Безопасность труда

56
Команда
Ядро RBU составляет 5 партнеров

Арсен Даллакян Михаил Ковалев Владимир Рыжков Олег Романов Галия Чумарина
рыночная стратегия дистрибуция цифровая стратегия CEM-платформа обучение

Всего в компании работает 20 человек. RBU исповедует гибкий подход в формировании команд – то есть
сотрудники работают на проектах. В зависимости от плотности работ численность достигает до 100 чел.
Экосистема партнеров решает
вопросы на 360
15 топ-менеджеров Лучшие эксперты и
из Альфа-банк, Райффайзен, исследователи по СX, UX, и
Мейл.ру и др. привлекаются на поведенческой экономике,
профильных консалтинг профайлингу, эи и др.

Трансформация Big Data, ML IT платформа Исследования

russian_behavioral_unit 55
Оставайтесь #1
Humanize Digitalization

Связаться с нами Узнать больше


Офис: +7 (499) 213-19-73 Медиа площадка Хуманай
WhatsApp +79152850671 Кейсы и о компании
Почта: rbu@humanai.ru Группа в FB
Telegram по ссылке>>> Канал в TLG

59
вернуться

Да, реальный бизнес сложнее,


чем завлекающий слайд со стрелочками

(V – C) p + (V – C )p2 (V – C)pn
1 1 2 2 +…+ n n – AC = CLTV
(1+d) (1+d)2 (1+d) n

AC = затраты на привлечение p = сохраняемость клиента в течение


Vn = доход в год года (1- отток)
Cn = затраты на обслуживание в год n = общее количество лет
d = ставка дисконтирования

60

Оценить