Вы находитесь на странице: 1из 410

Meridian 1

Автоматическое распределение
вызовов
Описание функции

Номер документа: 553-2671-110


Издание документа: Стандартное издание 7.00
Дата: Апрель 2000

Year Publish FCC TM

Copyright © 1993–2000 Nortel Networks


С сохранением всех прав

Отпечатано в Канаде

Информация может быть изменена без уведомления. Nortel Networks оставляет за собой право вносить
изменения в конструкцию или компоненты, обусловленные прогрессом в области конструирования или
производства. Данное оборудование было испытано и признано отвечающим ограничениям для
цифровых устройств Класса А в соответствии с Частью 15 правил FCC, а также нормативам по
радиопомехам для промышленности Канады. Данные ограничения разработаны в целях обеспечения
разумной степени защиты от вредных помех при эксплуатации оборудования в коммерческих условиях.
Данное оборудование генерирует, использует и может излучать энергию радиочастоты, в связи с чем
при нарушении правил установки и эксплуатации, описанных в руководстве, оно может послужить
причиной вредных помех для радиосвязи. Эксплуатация данного оборудования в жилых районах с
высокой вероятностью может вызвать вредные помехи, и в этом случае от пользователей может
потребоваться устранение помех за свой собственный счет.

SL-1 и Meridian 1 - торговые марки Nortel Networks.

ACD Описание функции


4

Страница 3 из 408

История исправлений и переработок


Апрель 2000 г.
Стандартное издание 7.00. Глобальный документ, выпущенный для X11
Release 25.0x.

Июнь 1999 г.
Издание 6.00. Версия данного документа для X11 Release 24.2x.

Октябрь 1997 г.
Издание 5.00. Стандартная версия данного документа для
X11 Release 23.0x. В настоящее издание добавлены возможности
функции автоматического распределения вызовов, которые ранее
описывались в публикации Функции и службы X11 (X11 features and
services) (553-3001-306).

Август 1996 г.
Стандартное издание, версия 4.00 для программного обеспечения X11
Release 22.0x.

Декабрь 1995 г.
Стандартное издание, версия 3.00. Данный документ выпущен для X11
Release 21.0x в целях включения функции назначения нескольких
очередей.

Декабрь 1994 г.
Стандартное издание, версия 2.00. Новый документ, выпущенный для
X11 Release 20.0x.

Август 1993 г.
Стандартное издание, версия 1.00. Данный документ включает в себя
обновления для X11 Release 19.0x. Он аннулирует и заменяет собой
следующие публикации, содержимое которых теперь включено в
настоящий документ:

ACD Описание функции


Страница 4 из 408 История исправлений и переработок

— Автоматическое распределение вызовов: описание функции


(Automatic Call Distribution: Feature Description) (553-2671-110)
— Автоматическое распределение вызовов: управляющие команды и
отчеты (Automatic Call Distribution: Management Commands and
Reports) (553-2671-112)
— Использование и испытания базовых функций автоматического
распределения вызовов (ACD basic features operation and tests) (553-
2671-300)
— Использование и испытания расширенных функций
автоматического распределения вызовов (ACD advanced features
operation and tests) (553-2671-301)

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


14

Страница 5 из 408

Содержание
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Обзор документа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Дополнительная документация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Описание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Типы телефонов для агентов ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Аналоговые телефоны (типа 500/2500) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
QSU1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
QSU3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
QSU7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
M2216ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Усовершенствованные функции отображения ACD . . . . . . . . . 27
Телефон для центров обработки вызовов с
усовершенствованным индикатором M3905 . . . . . . . . . . . . . . . 28
Телефон для центров обработки вызовов M3905 . . . . . . . . . . . . 29

Опциональные аппаратные средства . . . . . . . . 31


Опциональная телефонная трубка для M3905 . . . . . . . . . . . . . . 32
Опциональные головные гарнитуры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Интерфейс внешнего вызывного устройства и магнитофона . . 32
Клавишный модуль расширения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Адаптер аналоговых оконечных устройств . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Коммуникационный адаптер Meridian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Требования функций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Телефон супервизора ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

ACD Описание функции


Страница 6 из 408 Содержание

Использование . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Использование головных гарнитур . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Очередь входящих вызовов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Очередь агентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Функции агентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Вызовы ACD на удержании (ACD Calls on Hold) . . . . . . . . . . . . . 41
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Визуальная индикация пороговых значений ACD (ACD Threshold
Visual Indication) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Связь агента и супервизора (Agent and supervisor
communication) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Трехсторонняя связь . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Идентификация источника вызова (Call Source Identification) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting
Indication, AWC) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting
Indication, AWC) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Клавиша абонентского номера (Directory Number) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls, DWC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls, DWC) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Содержание Страница 7 из 408

Клавиша чрезвычайной ситуации (Emergency) -


Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Сообщения о чрезвычайной ситуации на телетайп . . . . . . . . . . 56
Клавиша входящих вызовов (In-Calls) - Базовый пакет . . . . . . . . . 57
Вход в систему (Log In) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Выход из системы (Log Out) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Клавиша установки состояния занятости (Make Set Busy) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Ночной режим (Night Mode) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Клавиша неготовности (Not Ready) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . 63
Клавиша разъединения (Release) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . 64

Функции супервизора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Клавиша агента (Agent) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Индикаторы агента (Agent) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Индикатор агента (Agent) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . 66
Наблюдение за агентом (Agent Observe) - Расширенный пакет . . 67
Клавиша наблюдения за агентом (Observe Agent) . . . . . . . . . . . 68
Обработка перехвата . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Наблюдение за агентом с учетом входа в систему (Agent
Observe Login) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Клавиша отображения агентов (Display Agents) - Базовый пакет . 81
Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls, DWC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls, DWC) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

ACD Описание функции


Страница 8 из 408 Содержание

Клавиша внутреннего потока (Interflow) - Расширенный пакет . . 84


Клавиша прослеживания злонамеренных вызовов (Malicious
Call Trace) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Клавиша неготовности (Not Ready) - Расширенный пакет . . . . . . 86
Связь агента и супервизора (Supervisor and agent
communication) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Управление супервизором ночным режимом (Supervisor Control
of Night Service, NSVC) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Системные функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Коды деятельности ACD для состояния неготовности (ACD
Activity Codes for Not Ready State) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Время ответа ACD в ночном режиме (ACD Answering Time
in Night Service) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Задержки для вызовов ACD (ACD Call Delays) . . . . . . . . . . . . . . . 103
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Приоритет вызовов ACD (ACD Call Priority) . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Содержание Страница 9 из 408

Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105


Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Пороговые значения ожидающих вызовов ACD (ACD Call
Waiting Thresholds) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Запись соединения ACD-CDR (ACD-CDR Connection Record) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Динамические пороговые значения для очереди ACD (ACD
Dynamic Queue Threshold) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
ACD в ночном режиме (ACD in Night Service) . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Постановка в очередь ACD по наименьшему количеству вызовов
(ACD Least Call Queuing) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . 115
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Переадресация вызовов ACD в ночном режиме без контроля
разъединения (ACD Night Call Forward without Disconnect
Supervision) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

ACD Описание функции


Страница 10 из 408 Содержание

Сценарии вызовов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117


Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Ответ на альтернативный вызов (Alternate Call Answer) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Автоматическая обработка перегрузки (Automatic Overflow) -
Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Принудительный ответ (Call Forcing) - Расширенный пакет . . . . 133
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Внутренний поток вызовов (Call Interflow) - Расширенный пакет 135
Усовершенствованная функция внутреннего потока . . . . . . . . 136
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Управляемая клиентом маршрутизация (Customer Controlled
Routing) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Управляемый режим работы CCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Команды скриптов CCR и их действие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Обнаружение ошибок в обработке вызовов CCR . . . . . . . . . . . 157
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Влияние CCR на пропускную способность и
производительность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Требования функций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Служба идентификации набранного номера (Dialed Number
Identification Service) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Обзор возможностей DNIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Гибкая длина номера DNIS (DNIS Length Flexibility) . . . . . . . . 190
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Цифры DNIS для Meridian MAX (Digit DNIS for Meridian MAX) 204

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Содержание Страница 11 из 408

Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204


Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
DNIS при модификациях вызова (DNIS Across Call
Modifications) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
DNIS для CDR (DNIS on CDR) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . 214
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Отображение имени для DNIS (Name Display for DNIS) -
Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Маршрутизация по номеру DNIS (Routing by DNIS number) -
Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Двойной идентификатор сервера с комплексными услугами
(Dual Value Added Server Identification) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Усовершенствованная маршрутизация ACD (Enhanced ACD
Routing) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Предельное количество вызовов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Усовершенствованное прослеживание злонамеренных вызовов
(Enhanced Malicious Call Trace) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Усовершенствованная обработка перегрузки (Enhanced
Overflow) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Таблицы маршрутизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
Удержание в очереди для интерактивного голосового ответа (Hold
in Queue for Interactive Voice Response) - Расширенный пакет . . . 245
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

ACD Описание функции


Страница 12 из 408 Содержание

Внутриполосный АОН (In-Band ANI) - Базовый пакет . . . . . . . . . 257


Взаимодействие с другими функциями (IANI) . . . . . . . . . . . . . 258
Ограничения по входящим соединительным линиям (Incoming
Trunk restrictions) - Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Восстановление вызовов в очереди ACD при инициализации
(INIT ACD Queue Call Restore) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Назначение нескольких очередей (Multiple Queue Assignment) . . 270
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
Широковещательная музыка (Music Broadcast) . . . . . . . . . . . . . . . 286
Музыка в режиме удержания (Music On Hold) - Базовый пакет . . 287
Переадресация вызова в ночном режиме (Night Call Forward) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Взаимодействие с другими функциями (NCFW) . . . . . . . . . . . . 291
Требования функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
Обработка ночного режима (Night Treatment) - Базовый пакет . . 295
Приоритетные агенты (Priority Agents) - Расширенный пакет . . . 296
Приоритетные соединительные линии (Priority Trunks) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Записанное сообщение (Recorded Announcement) -
Базовый пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Широковещание записанного сообщения (Recorded
Announcement Broadcast) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Возврат в очередь при отсутствии ответа (Return to Queue
After No Answer) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Содержание Страница 13 из 408

Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306


Взаимодействие с приложениями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Программный пакет функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Реализация функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Использование функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
Блокирование вызова на вспомогательный номер DN
(Secondary DN Call Blocking) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . 310
Абонентские номера на несколько логических линий
(Multiple Appearance DN) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Управление супервизором размером очереди (Supervisor
Control of Queue Size) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Постановка в очередь при перегрузке по времени
(Time Overflow, TOF) - Расширенный пакет . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Использование функции TOF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Сравнение с функцией автоматической обработки перегрузки 326
Взаимодействие с другими функциями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Рабочие параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Рекомендации по проектированию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

Тестирование базовых функций . . . . . . . . . . . . 345


Требования к тестированию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
Базовые функции агентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Базовые функции супервизора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Базовые функции системы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

Тестирование расширенных функций . . . . . . . 363


Требования к тестированию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
Расширенные функции агентов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Расширенные функции супервизора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
Расширенные системные функции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Список терминов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

ACD Описание функции


Страница 14 из 408 Содержание

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


20

Страница 15 из 408

Введение
Данная публикация представляет собой глобальный документ. Чтобы
убедиться в том, что описанное здесь аппаратное и программное
обеспечение поддерживается в Вашем районе, обратитесь к Вашему
поставщику систем или в представительство Nortel Networks.

Функция автоматического распределения вызовов (Automatic Call


Distribution, ACD) является опциональной. Функция ACD позволяет
организовать обработку большого объема вызовов, поступающих на
один и тот же абонентский номер (называемый номером DN функции
ACD), с использованием группы выделенных для функции ACD
телефонов. Вызовы обслуживаются по принципу "первый вошел,
первый вышел" и распределяются между свободными телефонами
(называемыми позициями агентов) таким образом, что в первую
очередь вызов направляется к агенту, телефон которого бездействовал в
течение наибольшего времени. Это гарантирует равномерное
распределение поступающих вызовов между всеми агентами.

Обзор документа
Ниже приводится перечень различных имеющихся пакетов функции
автоматического распределения вызовов ACD:
— Базовый пакет функции автоматического распределения вызовов
(Base ACD, BACD), пакет 40
— Пакет базовых возможностей функции ACD (ACD basic features,
ACD-A), пакет 45
— Пакет расширенных возможностей функции ACD (ACD advanced
features, ACD-B), пакет 41
— Пакет управленческих отчетов ACD (ACD management reports,
ACD-C1), пакет 42

ACD Описание функции


Страница 16 из 408 Введение

— Пакет команд управления нагрузкой ACD (ACD load management


commands, ACD-C2), пакет 43
— Пакет вспомогательного процессора ACD (ACD auxiliary processor,
ACD-D), пакет 50/51.

Пакеты могут комбинироваться в следующих сочетаниях: A, A+B,


A+B+C1 и A+B+C1+C2. Пакет D заменяет пакет C1 и предоставляет все
функциональные возможности пакетов A, B и C2.

В настоящем документе описываются пакеты базовых и расширенных


возможностей функции ACD. Пакет базовых возможностей функции
ACD включает в себя:
— Функции агентов
• Идентификация источника вызова (Call Source Identification)
• Индикация ожидающих вызовов (Calls Waiting Indication)
• Клавиша абонентского номера (Directory Number)
• Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls)
• Клавиша входящих вызовов (In-Calls)
• Вход в систему (Log In)
• Клавиша установки состояния занятости (Make Set Busy)
• Ночной режим (Night Mode)
• Клавиша неготовности (Not Ready)
• Клавиша разъединения (Release)

— Функции супервизора
• Индикаторы агентов
• Клавиша неготовности (Not Ready)
• Клавиша отображения агентов (Display Agents)
• Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls)

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Введение Страница 17 из 408

— Системные функции
• Запись соединений ACD-CDR (ACD-CDR Connection Record)
• Альтернативный вызов (Alternate Call)
• Ответ на альтернативный вызов (Alternate Call Answer)
• Внутриполосный АОН (In-Band ANI, IANI)
• Ограничения по входящим соединительным линиям (Incoming
Trunk restrictions)
• Музыка в режиме удержания (Music On Hold)
• Переадресация вызова в ночном режиме (Night Call Forward,
NCFW)
• Обработка в ночном режиме (Night Treatment)
• Приоритетные соединительные линии (Priority Trunks)
• Записанное сообщение (Recorded Announcement).

Пакет расширенных возможностей функции ACD включает в себя:


— Функции агентов
• Связь агента и супервизора (Agent and Supervisor
communication)
• Индикация ожидающих вызовов (Calls Waiting Indication)
• Клавиша чрезвычайной ситуации (Emergency)
• Визуальная индикация пороговых значений ACD (ACD
Threshold Visual Indication)

ACD Описание функции


Страница 18 из 408 Введение

— Функции супервизора
• Клавиша агента (Agent)
• Индикатор агента (Agent)
• Наблюдение за агентом (Agent Observe)
• Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls, DWC)
• Клавиша внутреннего потока (Interflow)
• Связь супервизора и агента (Supervisor and Agent
communication)
• Управление супервизором ночным режимом (Supervisor
Control of Night Service, NSVC).

— Системные функции
• Время ответа ACD в ночном режиме (ACD Answering Time in
Night Service)
• Пороговые значения ожидающих вызовов ACD (ACD Call
Waiting Thresholds)
• Постановка в очередь ACD по наименьшему количеству
вызовов (ACD Least Call Queuing)
• Переадресация вызовов ACD в ночном режиме без контроля
разъединения (ACD Night Call Forward without Disconnect
Supervision)
• Автоматическая обработка перегрузки (Automatic Overflow)
• Принудительный ответ на вызов (Call Forcing)
• Внутренний поток вызовов (Call Interflow)
• Управляемая клиентом маршрутизация (Customer Controlled
Routing, CCR)

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Введение Страница 19 из 408

• Служба идентификации набранного номера (Dialed Number


Identification Service, DNIS), включающая в себя:
– DNIS при модификациях вызова (DNIS Across Call
Modifications)
– DNIS для CDR (DNIS on CDR)
– Отображение имени для DNIS (Name Display for DNIS)
– Маршрутизация по номеру DNIS (Routing by DNIS number)
• Усовершенствованная маршрутизация ACD (Enhanced ACD
Routing)
• Усовершенствованная обработка перегрузки (Enhanced
Overflow)
• Удержание в очереди для интерактивного голосового ответа
(Hold in Queue for Interactive Voice Response)
• Музыка при задержке (Music on Delay)
• Приоритетные агенты (Priority Agents)
• Блокирование вызова на вспомогательный номер DN
(Secondary DN Call Blocking, SDNB)
• Управление супервизором размером очереди (Supervisor
Control of Queue Size)
• Постановка в очередь при перегрузке по времени (Time
Overflow, TOF).

Некоторые из перечисленных выше функций являются


опциональными; они поддерживаются и могут использоваться лишь
при наличии определенных пакетов. Более подробную информацию
можно найти в таблице функций и опций программного обеспечения
публикации Функции и службы X11 (X11 Features and Services)
(553-3001-306).

Функция музыки в режиме удержания предоставляется в виде


отдельной опции. Функция соединений ACD/CDR входит в любой
базовый пакет.

ACD Описание функции


Страница 20 из 408 Введение

Дополнительная документация
В некоторых системах автоматического распределения вызовов (ACD)
используется вспомогательная система данных (Auxiliary Data System,
ADS), которая требует наличия дополнительных аппаратных средств.
Клиентам с программным обеспечением ACD-D для вспомогательных
систем данных (ACD/ADS) следует ознакомиться также с
перечисленными ниже публикациями по ACD-D:
— Автоматическое распределение вызовов: управляющие команды и
отчеты (Automatic Call Distribution: Management Commands and
Reports) (553-2671-112)
— Руководство по установке модуля прикладного оборудования
(Application Equipment Module installation guide) (553-3201-200)
— Установка Meridian MAX (Meridian MAX Installation)
(553-4001-111)

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


40

Страница 21 из 408

Описание
Систему с функцией автоматического распределения вызовов (ACD)
можно представить в виде двух составляющих: системы ACD и системы
Meridian 1.

Для входящих вызовов в систему ACD коммутатор организует


постановку в очередь и обработку этих вызовов при помощи группы
выделенных телефонов ACD. Каждый телефон ACD, называемый
позицией агента, связывается с конкретным абонентским номером
автоматического распределения вызовов (очередью).

Каждый коммутатор может обслуживать до 100 клиентов, причем у


каждого из клиентов может быть несколько очередей ACD. Каждая
очередь определяется по номеру DN функции ACD. Абонентский номер
DN функции ACD представляет собой уникальный номер, включающий
в себя до семи цифр, принадлежащий плану нумерации клиента.

Для входящих вызовов положение в очереди определяется на основании


приоритета и затем очередности поступления. Эти вызовы равномерно
распределяются между всеми активными позициями агентов,
связанными с данной конкретной очередью. Для каждого номера DN
функции ACD в системе создаются две очереди. Это следующие
очереди:
— Очередь входящих вызовов
— Очередь позиций агентов, готовых к приему вызовов.

Система осуществляет связывание входящих вызовов со свободными


агентами. Ограничения системы и функции ACD иллюстрирует
Таблица 1.

ACD Описание функции


Страница 22 из 408 Описание

Таблица 1
Количество номеров DN функции ACD в зависимости от типа машины

Тип машины

ST STE NT RT XT 21 21E 51/61 71 81

Максимальное количество номеров DN ACD и управляющих абонентских номеров


(CDN) на клиента

240 240 240 240 240 240 240 240 240 240

Максимальное количество агентов на систему


Примечание: В X11 Release 19 и более поздних версиях максимальное количество агентов на
систему увеличено до 10,000. Количество агентов в системе должно находиться в пределах
диапазона, определенного параметрами IDLB и IDUB в программе LD 23.

120 120 1200 1200 1200 120 120 1200 1200 1200

Максимальное количество агентов на номер DN ACD

120 1200 1200 1200 1200 120 1200 1200 1200 1200

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Описание Страница 23 из 408

Типы телефонов для агентов ACD


Позиция агента системы автоматического распределения вызовов
представляет собой телефон, которому присвоен номер DN функции
ACD. Некоторые из позиций агентов могут быть определены в качестве
супервизоров; возможно переключение статуса позиции агента между
агентом и супервизором. Система ACD поддерживает как цифровые,
так и аналоговые телефоны (типа 500/2500).

Аналоговые телефоны (типа 500/2500)


В качестве позиций агентов ACD могут использоваться аналоговые
телефоны (типа 500/2500). Данная функция позволяет использовать
телефон как в качестве позиции агента ACD, так и в качестве
стандартного телефона с индивидуальным абонентским номером (IDN).
Аналоговые телефоны (типа 500/2500) поддерживают большинство
функций цифровых телефонов, за исключением следующих:
— Ему невозможно присвоить статус супервизора.
— Он не может использоваться в качестве виртуальной позиции
агента.
— Он может иметь только одну логическую линию номера DN,
используемую и в качестве номера IDN, и в качестве позиции агента
ACD.

Аналоговые телефоны (типа 500/2500) не оснащаются клавишами и


поэтому не поддерживают функции, которые требуют клавиш или
клавиш с индикаторами. Например, данные телефоны не
поддерживаются функцией центра обработки сообщений (Message
Center). Их можно определить в качестве агентов ACD центра
обработки сообщений, но без поддержки клавиш аннулирования
сообщения (Message Cancellation, MCK) и индикации сообщения
(Message Indication, MIK). Таким образом, для системы ACD центра
обработки сообщений настоятельно не рекомендуется назначать
агентов с аналоговыми телефонами (типа 500/2500). Дополнительную
информацию по аналоговым телефонам (типа 500/2500) и
использованию кодов специального префикса SPRE можно найти в
публикации Функции и службы X11 (X11 Features and Services)
(553-3001-306).

ACD Описание функции


Страница 24 из 408 Описание

QSU1
Телефон QSU1 представляет собой простой телефон, который
оснащается следующими стандартными компонентами:
— Телефонная трубка
— Кнопочный номеронабиратель
— Клавиши увеличения и уменьшения громкости
— Встроенный громкоговоритель
— Десять программируемых функциональных клавиш, восемь из
которых имеют связанный индикатор для визуального отображения
— Клавиша удержания (Hold).

Количество программируемых функциональных клавиш может быть


увеличено при помощи одного или нескольких дополнительных
модулей QMT1 или QMT2. Модуль QMT1 имеет 10 клавиш; модуль
QMT2 имеет 20 клавиш.

QSU3
Телефон QSU3 поддерживает все функции телефона QSU1 и
дополнительно включает в себя индикатор на 16 цифр. На этом
индикаторе отображается информация об источнике вызова и прочая
информация, связанная с обработкой вызова или другими
опциональными функциями. Телефон QSU3 следует использовать в тех
случаях, когда агенту необходимо знать об источнике вызова или о
поступлении данного вызова из другой очереди в случае перегрузки.
Этот телефон необходим также в тех случаях, когда для позиции агента
назначаются функции отображения времени и даты или другие
функции отображения.

QSU7
Телефоны этого типа оснащаются цифровым индикатором и двумя
гнездами (одно для головной гарнитуры и одно для телефонной трубки),
но не имеют встроенной телефонной трубки.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Описание Страница 25 из 408

M2216ACD
Телефоны M2216ACD выпускаются в двух версиях. Обе версии имеют
следующие характеристики:
— Полностью цифровой аппарат
— Два гнезда для работы с головной гарнитурой или с телефонной
трубкой
— 15 программируемых клавиш; 16 программируемых клавиш, если
индикатор не активирован
— Независимые регуляторы громкости
— Индикаторы ожидающего сообщения
— Опции индикатора
— Встроенная поддержка вызовов для передачи речи-данных при
наличии программируемого адаптера данных Meridian (MPDA)
— возможность набора при неснятой трубки
— 22-клавишный модуль расширения NT2K22 для расширения
функциональных возможностей (опционально)
— Конфигурируются в качестве служебных телефонов; не
поддерживают операторские службы и клавишные функции
оператора.
M2216ACD-1
Этот простой телефон имеет два гнезда RJ-32 для работы с головной
гарнитурой.

M2216ACD-2
Данный телефон имеет одно гнездо RJ-32 для работы с головной
гарнитурой в режиме только для прослушивания и одно гнездо PJ-327
для головной гарнитуры с угольным микрофоном.

Телефон M2216ACD с головной гарнитурой иллюстрирует Рисунок 1.

ACD Описание функции


Страница 26 из 408 Описание

Рисунок 1
Позиция агента M2216ACD

553-1328

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Описание Страница 27 из 408

Усовершенствованные функции отображения ACD


Усовершенствованные функции отображения позволяют получать
дополнительную информацию агентам ACD с цифровыми телефонами
M2216.

Эта информация включает в себя сведения о текущем состоянии и


информирует агента о всех необходимых действиях. Телефоны
супервизоров предоставляют информацию для реализации следующих
функций:

ACNT Код деятельности (Activity Code)


AAG Ответить агенту (Answer Agent)
AMG Ответить на чрезвычайную ситуацию (Answer
Emergency)
RAG Вызвать агента (Call Agent)
DAG Индикация агента (Display Agent)
DWC Отображение ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls)
Log In Вход агента в систему
MSB Установка состояния занятости (Make Set Busy)
OBV Наблюдение за агентом (Observe Agent)
NSVC Ночной режим (Night Service)
TOFQ Постановка в очередь при перегрузке по времени (Time
Overflow Queuing)

Более подробную информацию по работе с телефонами и примеры


содержимого индикаторов можно найти в публикациях Телефоны
Meridian 1: описание и спецификации (Meridian 1 Telephones:
Description and Specifications) (553-3001-108) и Руководство
пользователя телефона M2216ACD (M2216ACD Telephone User Guide).

ACD Описание функции


Страница 28 из 408 Описание

Телефон для центров обработки вызовов с


усовершенствованным индикатором M3905
Телефон для центров обработки вызовов M3905 представляет собой
продвинутый аппарат для системы автоматического распределения
вызовов, оснащенный крупным, усовершенствованным дисплеем.
Усовершенствованный дисплей аппарата M3905 имеет две экранные
области. В верхней части дисплея имеется однострочная область на 12
символов. В нижней части дисплея располагается область из двух строк
по 24 символа, которая находится непосредственно над четырьмя
контекстно-зависимыми программируемыми функциональными
клавишами.

Усовершенствованные функции отображения позволяют получать


дополнительную информацию агентам ACD, использующим цифровые
телефоны Meridian для центров обработки вызовов M3905.

Эта информация включает в себя сведения о текущем состоянии и


информирует агента о всех необходимых действиях. Телефоны
супервизоров предоставляют информацию для реализации следующих
функций:

ACNT Код деятельности (Activity Code)


AAG Ответить агенту (Answer Agent)
AMG Ответить на чрезвычайную ситуацию (Answer
Emergency)
RAG Вызвать агента (Call Agent)
DAG Индикация агента (Display Agent)
DWC Отображение ожидающих вызовов (Display Waiting
Calls)
Log In Вход агента в систему
MSB Установка состояния занятости (Make Set Busy)
OBV Наблюдение за агентом (Agent Observe)
NSVC Ночной режим (Night Service)
TOFQ Постановка в очередь при перегрузке по времени (Time
Overflow Queuing)

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Описание Страница 29 из 408

Более подробную информацию по работе с телефоном и примеры


содержимого дисплеев можно найти в публикациях Телефоны Meridian
1: описание и спецификации (Meridian 1 Telephones: Description and
Specifications) (553-3001-108), Цифровые телефоны Meridian серии
M3900: описание, установка и администрирование (M3900 Series
Meridian Digital Telephones: Description, Installation, and Administration)
(553-3001-216) и в Руководстве пользователя телефона ACD M3905
(M3905 ACD User Guide).

Телефон для центров обработки вызовов M3905


Телефон для центров обработки вызовов M3905 имеет следующие
характеристики:
• восемь программируемых клавиш линий/функций
(самомаркирующихся), предоставляющих пользователю
доступ к восьми линиям/функциям
• четыре программируемые функциональные клавиши
(самомаркирующиеся) с тремя уровнями на каждой, что
предоставляет пользователю доступ к 12 функциональным
клавишам
• шесть фиксированных функциональных клавиш
• личный каталог (справочник)
• журнал вызовов
• дисплей на пять строк по 24 символа
• опциональная телефонная трубка
• клавиша наблюдения супервизором со светодиодом
• порт головной гарнитуры для прослушивания супервизором.

ACD Описание функции


Страница 30 из 408 Описание

Рисунок 2
M3905

Примечание: Четыре из шести нижних фиксированных


функциональных клавиш можно сконфигурировать для
выполнения функций, необходимых для пользователя центра
обработки вызовов.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


40

Страница 31 из 408

Опциональные аппаратные средства


Функции и опциональные аппаратные средства для каждого из
телефонов иллюстрирует Таблица 2.

Таблица 2
Аппаратные средства для телефона центров обработки вызовов M3905

Имеющиеся опциональные аппаратные средства M3905

Головная гарнитура без усилителя, подключаемая в гнездо Поддерживает


головной гарнитуры

Головная гарнитура с усилителем, подключаемая в гнездо Поддерживает


головной гарнитуры

Телефонная трубка Опционально

Модуль подключения аксессуаров (ACM) Поддерживает

Клавишный модуль расширения Поддерживает

Коммуникационный адаптер Meridian (MCA) Поддерживает

Адаптер аналоговых оконечных устройств (ATA) Поддерживает

Интерфейс внешнего вызывного устройства Поддерживает

Примечание: X обозначает, что указанное аппаратное обеспечение выпускается для


данной модели цифрового телефона Meridian серии M3900.

ACD Описание функции


Страница 32 из 408 Опциональные аппаратные средства

Опциональная телефонная трубка для M3905


Телефон M3905 поддерживает головную гарнитуру с усилителем или
опциональную телефонную трубку. Добавление телефонной трубки к
телефону M390 осуществляется снятием лицевой панели телефона. Для
модели M3905 имеется специальный комплект телефонной трубки.

На телефонах M3903, M3904 и M3905 имеется отдельное гнездо


головной гарнитуры, в которое могут подключаться головные
гарнитуры без усилителей. Для включения и выключения головной
гарнитуры в телефонах M3903, M3904 и M3905 предусмотрена
фиксированная функциональная клавиша головной гарнитуры
(Headset).

Опциональные головные гарнитуры


Телефоны M3901, M3902, M3904 и M3905 поддерживают головные
гарнитуры с усилителем, если они подключаются к гнезду телефонной
трубки.

На телефонах M3903, M3904 и M3905 имеется отдельное гнездо


головной гарнитуры, в которое могут подключаться головные
гарнитуры без усилителей. Для включения и выключения головной
гарнитуры в телефонах M3903, M3904 и M3905 предусмотрена
фиксированная функциональная клавиша головной гарнитуры
(Headset).

Интерфейс внешнего вызывного устройства и


магнитофона
Интерфейс внешнего вызывного устройства и магнитофона позволяет
установить в удаленном от телефона месте отдельное вызывное
устройство. С помощью интерфейса внешнего вызывного устройства и
магнитофона возможен доступ к стандартному, готовому удаленному
звонку, реле статуса вызова, звукозаписывающему устройству или
визуальному индикатору.

Интерфейс внешнего вызывного устройства может быть


запрограммирован на активирование вызывного устройства (или
индикатора) в случае посылки на телефон вызывных сигналов или в
случае использования телефона (снятия трубки).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Опциональные аппаратные средства Страница 33 из 408

Клавишный модуль расширения


Клавишный модуль расширения может подключаться к цифровым
телефонам Meridian M3904 и M3905. Этот модуль предоставляет 22
дополнительные клавиши линий/функций. К каждому телефону M3904
и M3905 можно добавить максимум два клавишных модуля
расширения.

Адаптер аналоговых оконечных устройств


Адаптер аналоговых оконечных устройств (ATA) предоставляет
возможность подключить к телефону аналоговое устройство, такое как
факс или модем. При этом телефон и аналоговое устройство можно
использовать одновременно. Адаптеры ATA выпускаются для
телефонов моделей M3902, M3903, M3904 и M3905.

Коммуникационный адаптер Meridian


Коммуникационный адаптер Meridian (MCA) позволяет подключить
телефон к персональному компьютеру или терминалу. Адаптер MCA
дает возможность организовать обмен данными между Вашим
компьютером и другими компьютерами. Коммуникационный адаптер
MCA поддерживается моделью M3905.

Примечание: Телефон M3905 поддерживает максимум 2


клавишных дополнительных модуля

Примечание: Для клавиш вызова супервизора (Call Supervisor),


чрезвычайной ситуации (Emergency), неготовности (Not Ready) и
состояния занятости (Make Busy) можно сконфигурировать
функции кода деятельности (Activity Code), ответа на
чрезвычайную ситуацию (Answer Emergency), ответа агенту
(Answer Agent), наблюдения за агентом (Observe Agent),
отображения ожидающих вызовов (Display Waiting Call) или вызова
агента (Call Agent) в соответствии с потребностями пользователя.

Требования функций
Функции отображения требуют наличия следующих программных
пакетов:
— Пакет цифрового индикатора (Digit Display, DDSP), пакет 19

ACD Описание функции


Страница 34 из 408 Опциональные аппаратные средства

— Пакет цифровых телефонов (Digital Sets, DSET), пакет 88


— Пакет модульных телефонов Meridian (Meridian Modular Sets,
ARIE), пакет 170.

В системе должны быть установлены требуемые программные пакеты


функций.

Пакеты функций поддерживаются только на позициях агентов в


системе ACD. Эти функции управляют дисплеями телефонов в
соответствии с установками встроенного программного обеспечения.
Телефон должен иметь класс обслуживания (CLS) с разрешением
цифрового индикатора (ADD, DDS).

Взаимодействие с другими функциями


Содержимое дисплеев телефонов управляется событиями, так что
каждое новое событие приводит к затиранию на дисплее предыдущего
содержимого. События обрабатываются при условии активирования
соответствующих функций.

Вызовы, на которые агентом не был дан ответ после их поступления на


набранный номер DN, не могут быть поставлены на удержание.

Расширенное вмешательство (Enhanced Override)


Функции принудительного закрепления вызова или приоритетного
вмешательства не могут использоваться для аппаратов, участвующих в
вызовах ACD. При попытке совершить принудительное закрепление
или приоритетное вмешательство выдается тональный сигнал
переполнения (частый тональный сигнал занятости).

Принудительное закрепление вызова (Forced Camp-on)


Функция принудительного закрепления вызова не может
использоваться для аппаратов, участвующих в вызовах ACD. При
попытке принудительного закрепления вызова выдается тональный
сигнал переполнения (частый тональный сигнал занятости).

Искусственный номер TN (Phantom TN)


В качестве агентов ACD невозможно сконфигурировать искусственные
номера TN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Опциональные аппаратные средства Страница 35 из 408

Приоритетное вмешательство (Priority Override)


Функция приоритетного вмешательства не может использоваться для
аппаратов, участвующих в вызовах ACD. При попытке совершить
принудительное закрепление или приоритетное вмешательство
выдается тональный сигнал переполнения (частый тональный сигнал
занятости).

Возврат на того же оператора (Recall to Same Attendant)


Функция возврата на того же оператора неприменима к вызовам ACD.

Повторный вызов при отсутствии ответа (Ring Again on No


Answer)
Если оставшийся без ответа вызов был перенаправлен на другой
аппарат функцией автоматического распределения вызовов, то функция
повторного вызова при отсутствии ответа (RANA) будет применена к
первоначально набранному номеру.

Телефон супервизора ACD


Желательно, чтобы супервизору системы автоматического
распределения вызовов был выделен телефон с цифровым
индикатором, оснащенный достаточным количеством дополнительных
модулей для назначения:
— По одной паре клавиша/индикатор для каждого агента ACD в
группе супервизора (всего до 58 пар)
— По одной паре клавиша/индикатор для каждой очереди вызовов
(номера DN функции ACD), которая обслуживается агентами
супервизора (всего до 59 пар).

ACD Описание функции


Страница 36 из 408 Опциональные аппаратные средства

Использование
В данном разделе приводится описание работы с головными
гарнитурами, а также очередей входящих вызовов и агентов.

Использование головных гарнитур


Телефоны могут оснащаться подключаемыми головными гарнитурами.
На телефонах QSU1 или QSU3 единственный разъем для головной
гарнитуры может быть организован при помощи комплекта QKN1. Если
для позиции агента устанавливается режим работы с головной
гарнитурой, то вместо тонального вызывного сигнала через
громкоговоритель телефона выдается 3-секундный зуммер.

Программное обеспечение ACD создает для каждого номера DN


функции ACD по две очереди:
— Одна очередь для входящих вызовов
— Одна очередь для позиций операторов ACD.

Очередь входящих вызовов


Если все агенты в данный момент заняты, то входящие вызовы
помещаются в соответствующую очередь входящих вызовов в
соответствии с их приоритетом и порядком поступления. После этого
вызовы направляются к агентам по мере их освобождения.

Вызовы могут поступить в очередь входящих вызовов в результате


одного из следующих действий:
— Занятие входящей соединительной линии CO, FEX или WATS, для
которой сконфигурирован режим автоматического соединения с
номером DN функции ACD вместо поступления к оператору
— Набор номера DN функции ACD по входящей межкоммутаторной
соединительной линии (TIE) или соединительной линии с
автоматическим установлением входящего соединения (DID)
— Перенаправление вызовов функцией преобразования поступающих
цифр (IDC)
— Набор номера DN функции ACD с телефона в составе системы
— Соединение оператором вызова с номером DN функции ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Опциональные аппаратные средства Страница 37 из 408

Назначение конкретной очереди входящих вызовов для каждой


отдельной соединительной линии осуществляется в рамках процедур
изменения обслуживания. Для соединительной линии в каждый момент
времени может быть назначен только один номер DN функции ACD.

Очередь агентов
Если ожидающие обработки входящие вызовы отсутствуют и в системе
имеются свободные агенты, то они помещаются в специальную очередь
агентов по принципу "первый вошел-первый вышел". В системе ACD
может быть одна (см. Рисунок 3) или несколько (Рисунок 4) очередей.
Первый входящий вызов направляется к агенту, который находился в
состоянии бездействия дольше всего. К очередям агентов ACD
применяются следующие правила:
— В каждый момент времени агент может быть связан только с одним
номером DN функции ACD.
— Размер очереди агентов изменяется в зависимости от количества
свободных агентов, которые могут принимать вызовы ACD.
— Максимальное количество агентов, которое может быть назначено
для номера DN функции ACD в целях эффективной обработки
вызовов, для каждого из типов систем приводится ниже.
XT максимум 1000
NT, ST максимум 500
STE максимум 500
RT, VLE, XL, XN максимум 240
LE, N максимум 120
M, S, MS максимум 70
Опция 21 максимум 500
Опция 21E максимум 500
Опция 51 максимум 500
Опция 61 максимум 500
Опция 71 максимум 1000
Опция 81 максимум 1000

— Позиции агентов номера DN функции ACD не обязательно должны


принадлежать к одному сетевому шлейфу.

ACD Описание функции


Страница 38 из 408 Опциональные аппаратные средства

Удаление агента из очереди происходит при наступлении любого из


следующих событий:
— Ответ на вызов ACD
— Набор номера или ответ на вызов по любой другой клавише
позиции агента
— Активирование клавиши неготовности Not Ready (NRD)
— Активирование клавиши установки состояния занятости (MSB)
— Отключение головной гарнитуры или телефонной трубки в случае,
если параметр HOML имеет значение YES. Более подробную
информацию можно найти в описании программы LD 23 в
публикации Администрирование X11 (X11 Administration)
(553-3001-311).

Рисунок 3
Схема с единственной очередью ACD

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Опциональные аппаратные средства Страница 39 из 408

Рисунок 4
Схема с несколькими очередями ACD

ACD Описание функции


Страница 40 из 408 Опциональные аппаратные средства

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


64

Страница 41 из 408

Функции агентов
В настоящем разделе в алфавитном порядке приводится описание
агентских функций, относящихся как к базовым, так и к расширенным
возможностям. Слова Базовый пакет или Расширенный пакет после
имени каждой функции указывают, относится ли она соответственно к
базовым возможностям ACD (ACD-A, пакет 45) или к расширенным
возможностям ACD (ACD-B, пакет 41). Полный перечень функций,
входящих в каждый пакет, можно найти в разделе “Обзор документа” на
странице 15.

Вызовы ACD на удержании (ACD Calls on Hold)


Усовершенствование вызовов системы автоматического распределения
вызовов (ACD) на удержании изменяет условия, при которых агент
ACD может перейти в состояние занятости при помощи клавиши
установки состояния занятости (MSB). До появления
усовершенствования вызовов ACD на удержании агент ACD мог
перейти в состояние занятости, нажав на клавишу MSB, при наличии у
этого агента поставленного на удержание вызова. После появления
усовершенствования вызовов ACD на удержании у системного
администратора появилась возможность запретить для агента ACD
переход в состоянии занятости, если у агента имеется поставленный на
удержание вызов.

Разрешение или запрет перехода агента ACD в состояние занятости при


наличии у него поставленного на удержание вызова определяется
значением нового параметра HMSB в оверлее LD 23.

Если для параметра HMSB установлено значение NO, то агенты с


вызовами на удержании не могут активировать установку состояния
занятости.

ACD Описание функции


Страница 42 из 408 Функции агентов

Рабочие параметры
У данной функции отсутствуют какие-либо требования.

Взаимодействие с другими функциями


Данная функция не зависит от каких-либо других функций.

Программный пакет функции


Пакет международных вспомогательных функций (International
Supplementary Features, SUPP) - пакет 131; и пакет базовых
возможностей функции автоматического распределения вызовов (Basic
Automatic Call Distribution, BACD) - пакет 40.

Реализация функции
LD 23 – При наличии пакета SUPP (131) данный оверлей
модифицируется для поддержки ввода и распечатки нового параметра
HMSB.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 43 из 408

Изменить или создать блок данных для каждой очереди ACD:

Запрос Ответ Описание

REQ NEW CHG PRT Добавить данные.


Изменить данные.
Распечатать данные.

TYPE ACD Блок данных функции автоматического распределения


вызовов.

CUST xx Номер клиента.

ACDN xxxx Абонентский номер автоматического распределения


вызовов.

...

CWTT ...

HMSB (YES), NO Переход в состояние занятости при наличии вызова на


удержании (разрешен) запрещен.
Значение YES позволяет разрешить, а значение NO -
запретить для агентов активирование состояния
занятости при наличии у них вызова на удержании.

...

При распечатке блока данных ACD выдается параметр HMSB и его


значение.

Использование функции
Если агент нажимает на клавишу установки состояния занятости (MSB)
при активированной функции вызовов ACD на удержании, то это
нажатие игнорируется.

ACD Описание функции


Страница 44 из 408 Функции агентов

Визуальная индикация пороговых значений ACD (ACD


Threshold Visual Indication) - Расширенный пакет
Данное усовершенствование визуальной индикации пороговых
значений функции автоматического распределения вызовов (ACD)
обеспечивает визуальное уведомление всех агентов о любых вызовах,
которые находятся в очереди свыше установленного периода времени.
До появления усовершенствования визуальной индикации пороговых
значений ACD единственным визуальным уведомлением,
предоставляемым агентам, было уведомление о превышении
установленного порогового значения количества вызовов в очереди. С
появлением усовершенствования визуальной индикации пороговых
значений ACD агенты ACD могут получать визуальное уведомление в
случаях, когда один или несколько вызовов в очереди находятся в ней
свыше определенного периода времени.

Визуальную индикацию агенты получают при помощи новой клавиши


отображения времени ожидания вызовов ACD (ACD Call Waiting Time
Indication, ATW).

Рабочие параметры
LD 25 (переместить блок данных)
Данный оверлей модифицируется для включения информации о
клавише ATW при перемещении блока данных с одного шлейфа на
другой шлейф.
LD 80 (диагностика прослеживания вызова)
Данный оверлей модифицируется для включения информации о
клавише ATW при использовании функции диагностики
прослеживания вызова.
LD 81 (распечатать информацию о функциях и аппаратах)
Данный оверлей модифицируется для включения информации о
клавише ATW при использовании функции распечатки
информации о функциях и аппаратах.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 45 из 408

LD 83 (распечатать с сортировкой по номеру оконечного


устройства)
Данный оверлей модифицируется для включения информации о
клавише ATW при распечатке информации из блока данных номера
оконечного устройства TN.
Взаимодействие с другими функциями
Данная функция не зависит от каких-либо других функций.

Программный пакет функции


Пакет международных вспомогательных функций (International
Supplementary Features, SUPP) - пакет 131; пакет базовых возможностей
функции автоматического распределения вызовов (Basic Automatic Call
Distribution, BACD) - пакет 40; и пакет B функции автоматического
распределения вызовов (Automatic Call Distribution Package B, ACDB) -
пакет 41.

Реализация функции
LD 11 – При наличии пакетов SUPP (131), BACD (40) и ACDB (41)
данный оверлей модифицируется и позволяет использовать новый тип
клавиши ATW в качестве ответа на запрос параметра KEY.

Изменить или создать блок данных для каждого агента.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE xxxx Тип блока данных.

...

LANG ...

KEY 0-69 ATW Номер клавиши; клавиша отображения времени


ожидания вызовов ACD.

ACD Описание функции


Страница 46 из 408 Функции агентов

LD 20 – При наличии пакетов SUPP (131), BACD (40) и ACDB (41)


данный оверлей модифицируется и позволяет распечатывать новый тип
клавиши ATW.

Запрос Ответ Описание

REQ PRT Распечатать блок данных.

TYPE xxxx Тип блока данных.

LD 23 – При наличии пакета SUPP (131) данный оверлей


модифицируется для поддержки ввода и распечатки нового параметра
CWTT.

Изменить, создать или распечатать блок данных для каждой очереди


ACD

Запрос Ответ Описание

REQ NEW CHG PRT Добавить новые данные.


Изменить существующие данные.
Распечатать данные.

TYPE ACD Блок данных функции автоматического распределения


вызовов.

CUST xx Номер клиента.

ACDN xxxx Абонентский номер автоматического распределения


вызовов.

...

FNCF ...

CWTT 0-(40)-63 Таймер порогового значения ожидания вызовов ACD.


Введите время, с шагом в одну секунду, в течение
которого вызов должен находиться в очереди перед
активированием индикатора ATW на аппаратах
агентов.

При распечатке блока данных ACD выдается параметр CWTT и его


значение.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 47 из 408

Использование функции
Чтобы получать визуальную индикацию о наличии вызовов, которые
находятся в очереди сверх установленного периода времени, нажмите
клавишу AWT.

Связь агента и супервизора (Agent and supervisor


communication) - Расширенный пакет
Когда агент ACD не участвует в активном вызове ACD, этот агент
может нажать на клавишу Supervisor для вызова назначенного
супервизора. При этом загорается соответствующий индикатор на
телефоне агента и выдается тональный сигнал посылки вызова. После
ответа супервизора индикатор Supervisor на телефоне агента остается
гореть, и агент и супервизор могут разговаривать друг с другом.

Когда агент вызывает супервизора, через громкоговоритель терминала


супервизора выдается тональный вызывной сигнал и мигает индикатор
Answer Agent (ответить агенту). Супервизор может ответить на вызов,
нажав на клавишу Answer Agent, при этом на дисплее появится
идентификационный номер позиции вызывающего агента ACD (POS
ID). Индикатор неготовности Not Ready на аппарате супервизора будет
непрерывно гореть. Если индикатор Not Ready уже был активирован, то
он останется включенным.

Трехсторонняя связь
Если агент ACD участвует в активном вызове ACD и нажимает на
клавишу Supervisor, то вызывающий абонент будет поставлен на
удержание (часто мигающий индикатор In-Calls). Связанный с
клавишей Supervisor индикатор при этом включается и непрерывно
горит; агенту выдается тональный сигнал посылки вызова. После ответа
супервизора агент и супервизор могут поговорить друг с другом
конфиденциально.

ACD Описание функции


Страница 48 из 408 Функции агентов

Повторное нажатие агентом на клавишу Supervisor позволяет ему


подключить к разговору вызывающего абонента (который поставлен на
удержание на клавише In-Calls). При этом индикатор Supervisor на
телефоне агента гаснет, и на клавише In-Calls устанавливается вызов
конференц-связи (агент/вызывающий абонент/супервизор). Агент
может отключиться от вызова конференц-связи, нажав на клавишу RLS;
при этом соединение между вызывающим абонентом и супервизором
сохранится. Кроме того, клавишей RLS для отключения от вызова
может также воспользоваться супервизор. При этом сохранится
соединение между агентом и вызывающим абонентом.

Идентификация источника вызова (Call Source


Identification) - Базовый пакет
Идентификация источника вызова представляет собой опциональную
функцию, в которой используется цифровой индикатор на телефоне
агента. Получив на экране информацию о входящем вызове, агент
может соответствующим образом ответить вызывающему абоненту.
Для вызовов по входящим соединительным линиям отображается код
доступа к соединительной линии и номер члена. Для внутренних
вызовов происходит отображение абонентского номера DN
вызывающего аппарата.

Для позиции агента ACD могут быть предусмотрены и другие


дополнительные функции. Описание этих функций можно найти в
публикации Функции и службы X11 (X11 Features and Services)
(553-3001-306). Не относящиеся к системе автоматического
распределения вызовов функции также могут назначаться для клавиш
DN на телефоне ACD.

Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting


Indication, AWC) - Базовый пакет
Телефоны ACD могут оснащаться светодиодными (LED) или
жидкокристаллическими (LCD) индикаторами, указывающими на
статус очередей ACD. Состояние индикатора определяется пороговыми
значениями, устанавливаемыми в программах администрирования.
Полное описание можно найти в публикации Автоматическое
распределение вызовов: управляющие команды и отчеты (Automatic
Call Distribution: Management Commands and Reports) (553-2671-112).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 49 из 408

В зависимости от пороговых значений, определенных для каждого


номера DN функции ACD, индикаторы ожидающих вызовов могут
находиться в следующих состояниях:
— Не горит или погашен Нагрузка в очереди невелика или очередь
пуста.
— Горит непрерывно В очереди ожидает по меньшей мере один
вызов, но нагрузка находится в пределах нормы.

Телефоны типа 500/2500


Если класс обслуживания телефона разрешает ожидание вызова и
предупредительные тональные сигналы, то для внешних вызовов
применяется обработка функцией ожидания вызова. Если агент занят
вызовом по индивидуальному абонентскому номеру (IDN), то при
поступлении другого вызова по номеру IDN осуществляется его
обработка функцией ожидания вызова. Если агент занят вызовом ACD,
то для входящего вызова по индивидуальному абонентскому номеру
(IDN) выдается тональный сигнал занятости.

Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting


Indication, AWC) - Расширенный пакет
Телефоны в системе автоматического распределения вызовов (ACD)
могут оснащаться светодиодными (LED) или жидкокристаллическими
(LCD) индикаторами, указывающими на статус очередей ACD.
Состояние индикатора определяется пороговыми значениями,
устанавливаемыми в программах администрирования. Полное
описание можно найти в публикации Администрирование X11 (X11
Administration) (553-3001-311).

Функция индикации ожидающих вызовов использует пороговые


значения, установленные для функции автоматической обработки
перегрузки (Automatic Overflow). Для функции автоматической
обработки перегрузки устанавливаются порог ожидающих вызовов
(Call Waiting Threshold, CWTH), порог занятости (Busy Threshold,
BYTH) и порог перегрузки (Overflow Threshold, OVTH), которые
отображаются соответственно непрерывно горящим, мигающим или
часто мигающим индикатором.

ACD Описание функции


Страница 50 из 408 Функции агентов

В X11 Release 15 при помощи двух новых параметров состояниями


индикаторов можно управлять независимо от параметров функции
автоматической обработки перегрузки. При помощи параметров
мигания индикатора ожидающих вызовов (Call Waiting Lamp Flash,
CWLF) и частого мигания индикатора ожидающих вызовов (Call
Waiting Lamp Fast Flash, CWLW) для индикаторов можно установить
режим мигания или быстрого мигания вне зависимости от достижения
или превышения пороговых значений функции автоматической
обработки перегрузки.

В зависимости от пороговых значений, определенных для каждого


номера DN функции ACD, светодиодные и жидкокристаллические
индикаторы могут находиться в следующих состояниях:
— Не горит или погашен Очередь пуста или количество вызовов в
очереди не превышает порога ожидающих вызовов (CWTH).
— Горит непрерывно Достигнут или превышен порог CWTH.
Количество вызовов в очереди меньше порога мигания индикатора
ожидающих вызовов (CWLF).
— Мигает Достигнут или превышен порог CWLF. Количество
вызовов в очереди меньше порога частого мигания CWLW.
• Медленно мигает (60 имп./мин.) Занято. Количество вызовов,
ожидающих в данной очереди, превосходит установленный для
номера DN функции ACD порог занятости.
• Часто мигает (120 имп./мин.) Перегрузка. Для новых вызовов,
поступающих на номер DN функции ACD, будет
предприниматься попытка перевода в другое
запрограммированное место назначения.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 51 из 408

Клавиша абонентского номера (Directory Number) -


Базовый пакет
При нажатии агентом клавиши абонентского номера DN для
совершения или приема вызова любой другой текущий вызов
автоматически разъединяется (если он не был поставлен на удержание).

После разъединения вызова на клавише DN позиция агента


автоматически возвращается в то же состояние, в котором она
находилась до нажатия на клавишу абонентского номера DN. Любой
вызов, который поступил на клавишу входящих вызовов In-Calls, но на
который агент еще не ответил при нажатии на клавишу DN,
перемещается обратно на вершину группы своего приоритета в очереди
входящих вызовов для соответствующего номера DN функции ACD.

При поступлении вызова по номеру DN на данный телефон индикатор


клавиши DN начинает медленно мигать. В процессе вызова этот
индикатор горит непрерывно, а при постановке вызова на удержание -
часто мигает. При активировании клавиши установки состояния
занятости (MSB) вызовы на номер DN с позицией агента не
соединяются. В X11 Release 17 и более ранних версиях агент не может
нажать на клавишу Hold в процессе вызова по клавише DN, чтобы
ответить входящий вызов ACD. В X11 Release 18 и более поздних
версиях эта возможность обеспечивается функцией ответа на
альтернативный вызов (Alternate Call Answer). Дополнительную
информацию можно найти в разделе “Ответ на альтернативный вызов
(Alternate Call Answer) - Базовый пакет” на странице 125.

ACD Описание функции


Страница 52 из 408 Функции агентов

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display


Waiting Calls, DWC)
На аппаратах агентов ACD может быть назначена клавиша отображения
ожидающих вызовов. Данная функция, которая раньше была доступна
только для аппаратов супервизоров ACD, начиная с X11 Release 19 и в
более поздних выпусках может использоваться и на аппаратах агентов.
Номер DN функции ACD может быть запрограммирован для клавиши
DWC на любом количестве телефонов агентов.

Индикатор, связанный с клавишей отображения ожидающих вызовов,


предоставляет сводную информацию о статусе ожидающих вызовов для
данного номера DN функции ACD. Непрерывно горящий индикатор
указывает на наличие в очереди более одного ожидающего вызова.

При нажатии на клавишу DWC статус ожидающих вызовов для номера


DN функции ACD отображается следующим образом:
aaa—bbb—ccc—dddd
Обозначения:
aaa = количество вызовов, ожидающих в данный момент в очереди
bbb = количество позиций агентов, занятых обслуживанием номера
DN функции ACD
ccc = время ожидания в секундах для наиболее раннего из
поступивших в очередь вызовов
dddd = в базовом пакете функции ACD всегда нуль (0).
Данная информация обновляется при каждом нажатии на клавишу и
остается на экране до того момента, пока не будет затерта следующим
наступившим событием. В числе наиболее типичных таких событий -
поступление входящего вызова, нажатие на клавишу абонентского
номера DN или на клавишу разъединения Release.

Рабочие параметры
На телефоне агента может быть определена либо клавиша AWC, либо
клавиша DWC, но не обе одновременно.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 53 из 408

Назначенный для клавиши DWC номер DN функции ACD должен


соответствовать номеру, назначенному для клавиши In-Call аппарата
агента.

Начиная с X11 Release 19, клавиша отображения ожидающих вызовов


для конкретного номера DN функции ACD может быть назначена на
аппаратах всех агентов, обслуживающих данную очередь.

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display


Waiting Calls, DWC) - Расширенный пакет
Клавиша отображения ожидающих вызовов может быть назначена
позиции агента любого номера DN функции ACD. Функция
отображения ожидающих вызовов показывает количество всех
вызовов, которые находятся в очереди и не поступили на аппараты
агентов.

Функция отображения ожидающих вызовов использует пороговые


значения, установленные для функции автоматической обработки
перегрузки (Automatic Overflow). Для функции автоматической
обработки перегрузки устанавливаются порог занятости (Busy
Threshold, BYTH) и порог перегрузки (Overflow Threshold, OVTH),
которые управляют непрерывно горящим, мигающим или часто
мигающим состоянием индикатора.

Начиная с X11 Release 15 при помощи двух новых параметров


состояниями индикаторов можно управлять независимо от параметров
функции автоматической обработки перегрузки. При помощи
параметров мигания индикатора ожидающих вызовов (Call Waiting
Lamp Flash, CWLF) и частого мигания индикатора ожидающих вызовов
(Call Waiting Lamp Fast Flash, CWLW) для индикаторов можно
установить режим мигания или быстрого мигания вне зависимости от
достижения или превышения пороговых значений функции
автоматической обработки перегрузки.

ACD Описание функции


Страница 54 из 408 Функции агентов

В зависимости от пороговых значений, определенных для каждого


номера DN функции ACD, индикаторы могут находиться в
перечисленных ниже состояниях. Информация на клавише
отображения ожидающих вызовов обновляется при каждом нажатии на
клавишу.
— Не горит или погашен Очередь пуста или количество вызовов в
очереди не превышает порога ожидающих вызовов (CWTH).
— Горит непрерывно Достигнут порог CWTH. Количество вызовов в
очереди меньше порога занятости (BYTH) и/или порога мигания
индикатора ожидающих вызовов (CWLF).
— Мигает Достигнут порог BYTH и/или CWLF. Количество вызовов
в очереди меньше порога перегрузки (OVTH) и/или порога частого
мигания индикатора ожидающих вызовов (CWLW).
— Часто мигает Достигнут или превышен порог OVTH и/или CWLW.

При нажатии на клавишу статус ожидающих вызовов для номера DN


функции ACD отображается следующим образом:
a a a—b b b—c c c—d d d d

Обозначения:
aaa = количество ожидающих в очереди вызовов
bbb = количество занятых позиций агентов
ccc = время ожидания для самого раннего из поступивших в
очередь вызовов
d d dd = сумма всех вызовов в других очередях-источниках с
перегрузкой по времени, очередях запросов на вызовы
из других узлов сети на данный номер DN функции
ACD, а также вызовов CCR

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 55 из 408

Клавиша чрезвычайной ситуации (Emergency) -


Расширенный пакет
В случае поступления вызовов угрожающего или оскорбительного
характера агент может зафиксировать код доступа к соединительной
линии и номер члена группы соединительных линий, которые
отображаются на дисплее. При нажатии агентом на клавишу
чрезвычайной ситуации (Emergency, EMR) устанавливается
конференц-связь без постановки на удержание с супервизором данного
агента (если таковой был назначен). Агент должен участвовать в
конференц-связи в течение всего вызова. На телефоне супервизора при
активировании данной функции мигает индикатор Answer Emergency
("ответить на чрезвычайную ситуацию") и выдается непрерывный
зуммер. На дисплее телефона супервизора отображается
идентификатор позиции вызывающего агента ACD (POS ID). Если
соответствующие средства установлены клиентом, то разговор может
быть записан магнитофон и/или на служебном терминале может быть
распечатано сообщение о чрезвычайной ситуации.
При нажатии агентом на клавишу Emergency связанный с этой
клавишей индикатор указывает на предпринимаемые действия
следующим образом:
— Не горит Ни супервизор, ни соединительная линия магнитофона не
доступны. Супервизор может быть занят другим вызовом с
использованием функции чрезвычайной ситуации, вообще не
назначен для данного агента или на телефоне супервизора может
отсутствовать клавиша ответа на чрезвычайную ситуацию (Answer
Emergency). Кроме того, все соединительные линии магнитофона
могут быть заняты или не назначены.
— Мигает Супервизор доступен, но еще не ответил на вызов с
использованием функции чрезвычайной ситуации.
— Горит непрерывно К вызову конференц-связи подключены
супервизор и/или соединительная линия магнитофона.

ACD Описание функции


Страница 56 из 408 Функции агентов

При ответе на вызов по чрезвычайной ситуации супервизор может


прослушивать его через встроенный громкоговоритель, если он не
будет снимать трубку или если головная гарнитура к его телефону не
подключена. Кроме того, супервизор может поставить вызов по
чрезвычайной ситуации на удержание, что никак не повлияет на агента
или вызывающего абонента, и совершить другой вызов или
предпринять какие-либо другие меры. Вернуться к вызову по
чрезвычайной ситуации супервизор может повторным нажатием на
клавишу Answer Emergency. При постановке вызова на удержание
индикатор Answer Emergency часто мигает (120 имп./мин.).

Записывающие устройства подключаются к соединительной линии


пейджинга и определяются в качестве магнитофона (RCD) в
программном обеспечении. При нажатии агентом на клавишу
Emergency записывающее устройство подключается к разговору в
режиме конференц-связи.

Подключение к соединительной линии пейджинга


Входное сопротивление типичного магнитофона составляет 47 кОм, в
то время как выходное сопротивление соединительной линии
пейджинга можно установить равным либо 600, либо 900 Ом. Таким
образом, для обеспечения надлежащей оконечной нагрузки для
соединительной линии пейджинга параллельно с магнитофоном может
потребоваться включение резистора сопротивлением 600 или 900 Ом.

Сообщения о чрезвычайной ситуации на телетайп


При нажатии агентом на клавишу Emergency на служебный телетайп
могут быть выданы следующие сообщения:
EMR 100 RC L S C U RR MMM
EMR 100 AG XXXX YYYY
EMR 100 OR L S C U RR MMM
Обозначения:
RC = Соединительная линия магнитофона для записи вызова
L = шлейф соединительной линии магнитофона
S = полка соединительной линии магнитофона
C = карта соединительной линии магнитофона

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 57 из 408

U = устройство соединительной линии магнитофона


RR = номер маршрута для соединительной линии магнитофона
MMM = номер члена маршрута для соединительной линии
магнитофона
AG = агент нажал на клавишу чрезвычайной ситуации
(Emergency)
XXXX = номер DN функции ACD, назначенный данному агенту
YYYY = идентификатор позиции агента (POS-ID)
OR = инициатор вызова

В версиях более ранних по сравнению с X11 Release 14 номер DN


функции ACD и цифры позиции агента выдавались в обратном порядке.
Символ “A” обозначает цифру “0”, а цифра “0” указывает на окончание
номера. Например, выданный как “01A4” номер DN функции ACD
будет расшифровываться как “401”, а идентификатор позиции агента
“5412” в действительности обозначает номер “2145”.

В X11 Release 14 и последующих версиях номер DN функции ACD и


идентификатор позиции агента выдаются обычным образом. Например,
номер DN функции ACD, равный 301, будет распечатан именно как 301.

Символы L S C и U обозначают соответственно шлейф, полку, карту и


устройство инициатора вызова. Если вызов поступает извне системы, то
параметры RR и MMM дают номер маршрута и номер члена маршрута
для соответствующей соединительной линии. Если инициатор вызова
находится внутри системы, то эти два поля отсутствуют.

Клавиша входящих вызовов (In-Calls) - Базовый пакет


Клавиша In-Calls, связанная с номером DN функции ACD, может
программироваться на любых телефонах Meridian 1, за исключением
телефонов типа 500/2500, так как на них не поддерживаются функции
клавиш с индикаторами. Связанные с идентификатором позиции
функции применимы для всех телефонов ACD.

ACD Описание функции


Страница 58 из 408 Функции агентов

Вызовы в системе автоматического распределения вызовов ACD


поступают на клавишу In-Calls позиции агента. Идентификатором
позиции (POS ID) называется номер, связанный с клавишей In-Calls.
Идентификатор позиции POS ID представляет собой уникальный
номер, принадлежащий плану нумерации клиента. Этот номер
определяет позицию агента для функции автоматического определения
номера (ANI), автоматического определения исходящего набора номера
(AIOD) и детальной регистрации вызовов (CDR). Данный номер не
может совпадать с номером DN функции ACD и не может
использоваться для вызова позиции агента ACD. Клавиша In-Calls
всегда располагается на клавише 0 (нижней клавише) телефона агента.

При поступлении входящего вызова ACD на позицию агента


происходят следующие события:
— Если телефон оснащен встроенной телефонной трубкой и в данный
момент не используется, то выдается тональный сигнал вызова.
— Если телефон оснащен головной гарнитурой или подключаемой
телефонной трубкой, то через громкоговоритель телефона выдается
трехсекундный тональный сигнал.
— Индикатор клавиши In-Calls начинает медленно мигать (60
имп./мин.).

Входящий вызов ACD может быть завершен следующими способами:


— Если первым дает отбой вызывающий абонент, то вызов
разъединяется и к агенту поступает следующий вызов.
— Первым может дать отбой агент, нажав на клавишу In-Calls. При
этом происходите разъединение текущего вызова и к агенту
поступает следующий вызов.
— Агент нажимает на клавишу абонентского номера DN.
— Агент нажимает на клавишу неготовности (Not Ready).
— Агент нажимает на клавишу разъединения (Release).

Для вызовов может осуществляться автоматическое соединение с


позицией агента в состоянии ответа при помощи относящейся к
расширенным возможностям функции принудительного вызова (Call
Force). Если агент свободен, то вызов может быть направлен к нему.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 59 из 408

Примечание: Для вызовов, соединенных оператором с номером


DN функции ACD, не происходит автоматического возврата на
оператора в случае, если этот вызовов остается без ответа по
прошествии порогового значения возврата на оператора.

Вход в систему (Log In) - Базовый пакет


Перед выполнением каких-либо агентских функций агенту необходимо
выполнить вход в систему. Каждому телефону ACD присваивается
идентификатор позиции. Чтобы выполнить вход в систему при помощи
клавиши MSB, агент нажимает эту клавишу, после чего индикатор MSB
гаснет. Теперь позиция агента находится в рабочем режиме.

Агент ACD может выполнять вход и выход из системы, переключаясь


при помощи клавиши MSB между режимами работы и состояния
занятости (MSB).

В пакетах ACD-C1 и ACD-D каждому агенту, который использует


позицию агента ACD, опционально может быть присвоен
идентификатор агента (Agent ID) или идентификатор позиции (Position
ID). Чтобы войти в систему с использованием идентификатора агента,
необходимо снять трубку и набрать идентификатор агента. Чтобы
приступить к приему вызовов ACD, следует нажать на клавишу In-Calls.
Чтобы войти в систему с использованием идентификатора позиции,
необходимо снять трубку и нажать на клавишу In-Calls. Приступить к
приему вызовов ACD позволяет повторное нажатие на клавишу In-Calls
(или на клавишу Not Ready).

Агенты передачи данных


Агенты передачи данных могут выполнить вход в систему с
использованием клавиши MSB в том случае, если горит индикатор
клавиши Data Shift на дополнительном модуле данных (ADM).
Описание способов входа в систему для агентов передачи данных
можно найти в документе по пакету ACD-C, Автоматическое
распределение вызовов: управляющие команды и отчеты (Automatic
Call Distribution: Management Commands and Reports) (553-2671-112).

Телефоны типа 500/2500


Вход агента в систему осуществляется при помощи кода специального
префикса SPRE плюс 97; для извещения о состоянии телефона
используется специальные тональные сигналы.

ACD Описание функции


Страница 60 из 408 Функции агентов

Примечание: Тональные сигналы готовности, извещающие о


переадресации вызовов и наличии ожидающего сообщения, имеют
приоритет перед тональным сигналом готовности, извещающим о
входе в систему ACD.

Когда телефон не используется и агент не выполнил вход в систему, при


поднятии телефонной трубки выдается стандартный тональный сигнал
готовности. Чтобы войти в систему, агенту необходимо снять
телефонную трубку и набрать код специального префикса SPRE плюс
97. После того как трубка будет положена, позиция агента будет
поставлена в очередь свободных агентов.

Агент может выполнить также вход в систему с использованием


идентификационного номера агента, для чего ему необходимо ввести
код специального префикса SPRE, цифры 97 и затем 4-значный
идентификационный номер агента. После повторного снятия агентом
трубки ему будет выдаваться тональный сигнал, извещающий о входе в
систему.

Примечание: Тональный сигнал занятости указывает на то, что


введенный идентификатор агента не является уникальным. В
случае ввода недействительного идентификатора выдается
тональный сигнал переполнения.

Выход из системы (Log Out) - Базовый пакет


Чтобы выйти из системы, агенту необходимо ввести код специального
префикса SPRE плюс 97 и повесить трубку. После этого агент считается
отключившимся от системы, и при снятии телефонной трубки будет
выдаваться стандартный тональный сигнал готовности.
Начиная с X11 Release 19 на телефонах M2216, M2008 и M2616,
оснащенных дисплеями, будет выдаваться сообщение “LOGGED OUT”
("Отключен"), если в системе установлен пакет D функций ACD и
клавиша установки состояния занятости (MSB) деактивируется
следующим образом:
— отключение головной гарнитуры или телефонной трубки, если в LD
23 активирована функция HOML (повешенная трубка означает
выход из системы)
— возврат на место трубки телефона.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 61 из 408

Если функция HOML в LD 23 не активирована, то для выхода нужно


обязательно воспользоваться клавишей установки состояния занятости.
Если клавиша установки состояния занятости отсутствует, то для
выхода из системы агент должен воспользоваться головной гарнитурой
или телефонной трубкой. В момент выхода агента из системы
происходит следующее:
— Позиция агента удаляется из очереди свободных агентов ACD.
— Вся отчетность по данной позиции приостанавливается.

В пакетах C и D функций ACD при выполнении команд управления


нагрузкой (SAPA/SAGP/SATS) они вступают в силу только после
выхода агента из системы.

В X11 Release 19 и более поздних версиях, при наличии в системе пакета


C или пакета D функций ACD после деактивирования клавиши MSB на
дисплей телефона выдается сообщение “LOGGED OUT” ("Отключен")
- в случае, если телефонный аппарат оснащен дисплеем.
Команда выхода из системы осуществляет сброс режима неготовности
Not Ready. Не выполнив вход в систему, агент не может активировать
режим неготовности.

Примечание: Клавиша MSB может использоваться для выхода из


системы даже в тех случаях, когда агент выполнил вход с
использованием P=Agent или идентификатора позиции. При
нажатии на клавишу MSB в процессе вызова выход из системы
осуществляется после завершения вызова.

Клавиша установки состояния занятости (Make Set


Busy) - Базовый пакет
Клавиша установки состояния занятости может быть
запрограммирована на цифровых телефонах Meridian 1 системы ACD,
за исключением телефонов типа 500/2500, так как на них не
поддерживаются функции клавиш с индикаторами.

ACD Описание функции


Страница 62 из 408 Функции агентов

Клавиша установки состояния занятости (MSB) активирует режим,


когда позиция агента представляется для системы занятой, так что
никакие вызовы данному агенту не направляются. При активировании
клавиши установки состояния занятости (MSB) агент удаляется из
очереди и для него осуществляется выход из системы. Индикатор MSB
горит непрерывно; очищается содержимое дисплея, выданное нажатием
клавиши отображения ожидающих вызовов DWC.

Вызовы, которые поступили к данному агенту, но на которые он не


ответил, возвращаются на вершину той же очереди, из которой они
поступили. При нажатии на клавишу MSB не происходит разъединения
текущего вызова, но никакие другие вызовы на позицию данного агента
больше не поступают. При активировании клавиши MSB невозможен
прием вызовов ни на индивидуальный абонентский номер (IDN), ни на
номер ACD. Тем не менее, агент имеет возможность совершать вызовы
с клавиши абонентского номера DN.

При деактивировании клавиши MSB агент может получать входящие


вызовы на индивидуальный абонентский номер IDN. Для приема
вызовов ACD агент должен выполнить вход в систему.

Если все позиции агентов, связанные с номером DN функции ACD,


переходят в режим MSB, то для этого номера DN функции ACD
автоматически выполняется переход в ночной режим. Ночной режим
функции ACD действует независимо от ночного режима системы,
который активируется с консоли оператора; параметры ночного режима
функции ACD могут быть отличными для каждого номера DN функции
ACD. Дополнительную информацию можно найти в публикации
Функции и службы X11 (X11 Features and Services) (553-3001-306).

Ночной режим (Night Mode) - Базовый пакет


Когда номер DN функции ACD находится в ночном режиме, то из
очереди агентов не происходит посылки новых вызовов на этот номер
DN функции ACD или номер. В зависимости от выбора клиента,
вызывающие абоненты могут подключаться к записанному сообщению
или перенаправляться на другой номер DN функции ACD.
Дополнительную информацию можно найти в публикации Функции и
службы X11 (X11 Features and Services) (553-3001-306).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции агентов Страница 63 из 408

Телефоны типа 500/2500


Автоматический перевод телефона в ночной режим осуществляется при
вводе агентом кода специального префикса SPRE плюс 97. При этом
агент осуществляет выход из системы.

Клавиша неготовности (Not Ready) - Базовый пакет


После завершения вызова ACD агенту может потребоваться время для
выполнения некоторых задач, прежде чем он сможет принять
следующий вызов. Это называется обработкой после вызова. При
нажатии агентом на клавишу неготовности Not Ready (NRD) этот агент
удаляется из очереди агентов; при этом индикатор клавиши NRD горит
непрерывно.

Начиная с X11 Release 19 на оборудованных дисплеями телефонах


M2216ACD, M2008 и M2616 выдается сообщение “NOT READY” ("Не
готов").

Когда позиция агента находится в состоянии неготовности, агент может


принимать или инициировать вызовы с использованием клавиши
абонентского номера DN, однако на клавишу In-Calls вызовы ACD не
поступают. Закончив обработку после вызова, агент вновь нажимает на
клавишу NRD. При этом индикатор неготовности гаснет, а агент
помещается в очередь агентов. Чтобы отменить режим неготовности и
вернуться в очередь, агент может также нажать на клавишу In-Calls. При
нажатии на клавишу NRD любой вызов, который поступил на клавишу
In-Calls, но на который агент еще не ответил, перемещается обратно на
вершину группы своего приоритета в очереди входящих вызовов для
соответствующего номера DN функции ACD.

Телефоны типа 500/2500


Так как телефоны типа 500/2500 не имеют индикаторов клавиш, то
перевод телефона в состояние неготовности осуществляется набором
специального префикса SPRE + 98. О нахождении телефона в этом
состоянии агент уведомляется специальным тональным сигналом.

Примечание: Тональные сигналы готовности, извещающие о


переадресации вызовов и наличии ожидающего сообщения, имеют
приоритет перед тональным сигналом, извещающем о состоянии
неготовности ACD.

ACD Описание функции


Страница 64 из 408 Функции агентов

Если телефон, для которого выполнен вход в систему, не используется,


то для активирования функции неготовности агенту необходимо снять
трубку и набрать код SPRE плюс 98. Повесив трубку, агент удаляется из
очереди и завершает таким образом активирование функции
неготовности.

После повторного снятия агентом трубки ему будет выдаваться


тональный сигнал, извещающий о состоянии неготовности. При этом
вызовы могут по-прежнему приниматься по номеру DN телефона.
Чтобы вернуться в очередь, агенту необходимо снять телефонную
трубку и повторно набрать код специального префикса SPRE плюс 98.
Повесив трубку, агент возвращается в очередь и завершает таким
образом деактивирование функции неготовности.

При повторном снятии агентом трубки ему будет выдан тональный


сигнал, извещающий о входе в систему; телефон будет находиться в
состоянии готовности. Для активирования режима неготовности агент
должен войти в систему. Если агент выходит из системы, то состояние
неготовности сбрасывается.

Клавиша разъединения (Release) - Базовый пакет


Вместо клавиши неготовности (Not Ready) или в дополнение к ней
может быть назначена опциональная клавиша разъединения (Release,
RLS), которая используется в том случае, если необходимость в
обработке после вызова отсутствует. При разъединении агентом
текущего вызова при помощи клавиши RLS позиция агента сразу же
возвращается в очередь агентов.

Телефоны типа 500/2500


На телефонах типа 500/2500 клавиша разъединения отсутствует. Чтобы
выполнить разъединение, агент просто вешает трубку. Если первым
разъединяется другой абонент, то для разъединения вызова агенту все
равно необходимо дать отбой.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


94

Страница 65 из 408

Функции супервизора
В настоящем разделе в алфавитном порядке приводится описание
функций супервизора, относящихся как к базовым, так и к
расширенным возможностям. Слова Базовый пакет или Расширенный
пакет после имени каждой функции указывают, относится ли она
соответственно к базовым возможностям ACD (ACD-A, пакет 45) или к
расширенным возможностям ACD (ACD-B, пакет 41). Полный перечень
функций, входящих в каждый пакет, можно найти в разделе “Обзор
документа” на странице 15.

Клавиши, программируемые на телефоне супервизора, обеспечивают


визуальную индикацию состояния агентов и очередей.

Клавиша агента (Agent) - Расширенный пакет


Клавиши агентов (Agent) используются совместно с клавишами
наблюдения за агентом (Observe Agent) и вызова агента (Call Agent) для
выбора конкретного агента соответственно для наблюдения или вызова.
Выбрать конкретного агента можно в любое время, пока горит
индикатор наблюдения за агентом Observe Agent или индикатор вызова
агента Call Agent. Во всех прочих случаях нажатие клавиши агента
Agent игнорируется.

Индикаторы агента (Agent) - Базовый пакет


Для связанных с агентами функций на телефоне SL-1 можно назначить
до 40 пар клавиша/индикатор. Аппарат M2216 с 2 дополнительными
модулями поддерживает до 58 клавиш. Связанные с каждым
индикатором клавиши не используются, если только не установлен
пакет расширенных возможностей ACD. Индикаторы отображают
статус отдельных агентов в группе супервизора. Состояние этих
индикаторов обновляется при любом изменении статуса агента,

ACD Описание функции


Страница 66 из 408 Функции супервизора

независимо от режима работы супервизора (агент/супервизор/


состояние занятости). Для каждого агента в каждый момент времени
может быть назначен только один супервизор.

Индикаторы могут находиться в одном из следующих состояний:


— Не горит Позиция агента не занята.
— Горит непрерывно Агент занят вызовом ACD или находится в
режиме неготовности (Not Ready).
— Медленно мигает (60 имп./мин.) Агент ожидает вызова ACD.
— Часто мигает (120 имп./мин.) Агент занят другим вызовом (не
ACD).

Индикатор агента (Agent) - Расширенный пакет


В пакете базовых возможностей функции ACD непрерывно горящий
индикатор, связанный с клавишей агента (Agent), указывает на
обработку агентом вызова ACD или его занятость обработкой после
вызова (активирован режим неготовности Not Ready). Пакет
расширенных возможностей функции ACD позволяет выбрать режим
особой индикации состояния обработки после вызова (Separate Post-Call
Processing, SPCP) при помощи индикатора агента. Опция SPCP
активируется/деактивируется в оверлее функции автоматического
распределения вызовов LD 23. В случае активирования опции SPCP
индикатор агента Agent может находиться в одном из следующих
состояний:
— Не горит Позиция агента не занята.
— Горит непрерывно Агент занят обработкой вызова ACD.
— Мигает Агент ожидает вызова ACD (60 имп./мин.).
— Часто мигает Агент занят обработкой после вызова (активирован
режим неготовности Not Ready) или занят вызовом, не являющимся
вызовом ACD (120 имп./мин.).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 67 из 408

Наблюдение за агентом (Agent Observe) - Расширенный


пакет
Для наблюдения за качеством обслуживания, предлагаемым абонентам,
супервизор имеет возможность контролировать вызовы, поступающие
на любые клавиши любого агента ACD. В режиме наблюдения за
агентом (Agent Observe) супервизор имеет возможность слышать как
вызывающего абонента, так и агента, однако не может сам принимать
участие в разговоре. Супервизор может подключиться к разговору,
нажав в режиме наблюдения на клавишу вызова агента Call Agent
(RAG). В этом случае устанавливается вызов конференц-связи, и
супервизор может участвовать в разговоре вместе с агентом и
вызывающим абонентом.

При нажатии супервизором клавиши другого агента (Agent) происходит


разъединение речевого тракта супервизора и восстанавливается режим
наблюдения. При нажатии супервизором любой другой клавиши,
отличной от клавиши RAG, функция наблюдения прекращает свою
работу.

Супервизор может наблюдать за работой любого агента системы


автоматического распределения вызовов ACD, нажав на клавишу
наблюдения за агентом (OBV) и затем набрав идентификатор позиции
или нажав на клавишу AGT, назначенную для конкретного агента.

Супервизор, имеющий класс обслуживания с разрешением наблюдения


за супервизорами (Allow Observation of Supervisor), может наблюдать за
работой других супервизоров системы ACD, нажав на клавишу
наблюдения за агентом (OBV) и затем набрав идентификатор позиции
требуемого супервизора.

Функция наблюдения за агентом позволяет контролировать позицию


агента ACD до тех пор, пока эта функция не будет деактивирована.
Супервизору не требуется повторно активировать функцию для
каждого входящего вызова. Если оставить эту функцию
активированной, то супервизор сможет контролировать все вызовы,
поступающие к данному агенту.

ACD Описание функции


Страница 68 из 408 Функции супервизора

Если вызов поступил к супервизору, но он на него еще не ответил и


нажал на клавишу OBV, то вызов поступит к другому свободному
агенту. В противном случае вызов будет помещен на вершину очереди
ACD. При поступлении к агенту вызова EAR и нажатии супервизором
клавиши Observe этот вызов поступит к агенту и не будет затронут
функцией наблюдения.

Наблюдение за агентом в режиме громкой связи


Если супервизор находится в режиме громкой связи и принимает вызов
в процессе активного прослушивания вызова агента, то при
поступлении вызова по индивидуальному абонентскому номеру IDN
аппарат супервизора издаст сигнал зуммера. Однако, если супервизор
находится в режиме непрерывного наблюдения, но не занят активным
прослушиванием вызова агента в связи с тем, что агент не участвует в
каком-либо вызове, то при получении супервизором вызова IDN его
аппарат будет звонить.

Тем не менее, если супервизор осуществляет наблюдение с


использованием телефонной трубки или головной гарнитуры, то его
аппарат будет считаться находящимся в состоянии снятой трубки, даже
если агент не участвует в активном вызове. Так как трубка считается
снятой, то при поступлении вызова супервизору его аппарат будет
выдавать сигнал зуммера.

Клавиша наблюдения за агентом (Observe Agent)


При нажатии супервизором клавиши наблюдения за агентом (OBV) и
соответствующей клавиши агента выдается периодический
предупредительный тональный сигнал. Длительность этого
предупредительного тонального сигнала составляет 256 мс; он
повторяется каждые 16 секунд. В X11 Release 14 и более поздних
версиях можно выбрать режим, чтобы этот тональный сигнал мог
слышать только агент (OBTN = AGT), вызывающий абонент и агент
(OBTN = ALL) или чтобы его не могли слышать ни агент, ни
вызывающий абонент (OBTN = NO).

В случае выбора опции предупредительного тонального сигнала


наблюдения в программе LD 23 (запрос OBTN) прослушиваемый агент
ACD может слышать чередующийся тональный сигнал.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 69 из 408

Скрытое наблюдение
В пакете базовых возможностей для функции наблюдения за агентом
для последнего не предусмотрено какой-либо индикации
прослушивания (индикация имеется только на аппарате супервизора).
Данный режим устанавливается в системе по умолчанию (OBTN = NO).

Предупредительный тональный сигнал наблюдения


Данная опция позволяет в режиме прослушивания выдавать на аппарат
агента периодический тональный сигнал. Этот тональный сигнал не
могут слышать никакие другие участники вызова. Чтобы выбрать эту
опцию, для параметра OBTN в LD 23 следует выбрать значение AGT.

Слышимый тональный сигнал


Чтобы все участники вызова могли слышать периодический тональный
сигнал, предупреждающий о прослушивании вызова, для параметра
OBTN в LD 23 следует выбрать значение ALL.

Нажатие клавиш агентов друг за другом позволяет подключаться в


режиме прослушивания к каждому из агентов. На дисплее телефона
супервизора отображается идентификатор позиции того агента, за
которым осуществляется наблюдение. Если какому-либо из
прослушиваемых агентов потребуется помощь супервизора, то
супервизор может нажать на клавишу вызова агента Call Agent и
подключиться к разговору. В режиме наблюдения за агентом клавиша
удержания вызова (Hold) на телефоне супервизора не функционирует.
Для завершения наблюдения супервизор может нажать любую другую
клавишу.

Супервизор не может осуществлять наблюдение за агентом, который


устанавливает соединение конференц-связи. Таким образом, если
наблюдаемый агент устанавливает или начинает устанавливать
соединение конференц-связи в процессе наблюдения, то наблюдение
прерывается до момента установления соединения. При активировании
агентом функции перевода вызова (Call Transfer) режим наблюдения
супервизором приостанавливается.

ACD Описание функции


Страница 70 из 408 Функции супервизора

Примечание: Функция наблюдения отменяется в случае, если


агент ACD с аппаратом типа 500/2500 осуществляет
кратковременный отбой для перевода вызова, организации
конференц-связи или перехода в состояние неготовности. В этом
случае функция наблюдения деактивируется и гаснет индикатор,
связанный с клавишей OBV на аппарате супервизора, что указывает
на отмену функции наблюдения за агентом.

Если при активировании супервизором клавиши OBV отсутствуют


свободные шлейфы конференц-связи, то соответствующий индикатор
будет мигать, указывая на невозможность активирования наблюдения в
данный момент времени. После освобождения шлейфа
конференц-связи индикатор загорится непрерывно и супервизор
сможет прослушивать агента.

Обработка перехвата
При активировании супервизором функции наблюдения за агентом или
вызова агента возможны следующие ситуации перехвата:
— Тональный сигнал занятости, если данный телефон в настоящее
время прослушивается другим супервизором
— Тональный сигнал переполнения, если выбирается не
принадлежащий системе ACD телефон или если набирается
недействительный идентификатор позиции
— Тональный сигнал переполнения, если супервизор не имеет
класса обслуживания с разрешением наблюдения за супервизорами
и пытается осуществить прослушивание другого супервизора ACD.

Взаимодействие с другими функциями


Удержание (Hold)
Звуковые тональные сигналы функции наблюдения за агентом не
выдаются при нажатии агентом клавиши Hold. После снятия вызова с
удержания тональные сигналы начинают выдаваться вновь.

Вызвать агента (Call Agent)


При использовании клавиши вызова агента (RAG) активируется
речевой тракт супервизора и устанавливается обычная конференц-связь
между супервизором, агентом и вызывающим абонентом.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 71 из 408

Наблюдаемому агенту не требуется принимать вызов супервизора при


помощи клавиши ответа супервизору (Answer Supervisor, ASP).
Супервизор автоматически подключается к соединению; при этом всем
участникам выдается предупредительный тональный сигнал
наблюдения. При повторном нажатии супервизора на клавишу AGT
конференц-связь разрывается и восстанавливается состояние
наблюдения.

Вызов конференц-связи (Conference Calling)


Для агента ACD должно быть свободно такое количество временных
интервалов конференц-связи, сколько абонентов могут участвовать в
каждом вызове. Если агент устанавливает вызов конференц-связи в
процессе наблюдения, то выдача тонального сигнала
приостанавливается на время организации конференции и
восстанавливается для всех участвующих абонентов после
активирования вызова. Внутренние абоненты, участвующие в вызове с
прослушиваемым агентом, не могут активировать вызов
конференц-связи; инициировать конференц-связь может только
внешний абонент или агент.

Перевод вызова (Call Transfer)


Выдача предупредительного тонального сигнала наблюдения
приостанавливается в процессе перевода вызова и восстанавливается
только в том случае, если перевод не был завершен (вызов остался у
прослушиваемого агента) или если телефон, на который переводится
вызов, также прослушивается и для него разрешен предупредительный
тональный сигнал наблюдения.

Установить состояние занятости (Make Set Busy)


Агент не может выполнить выход из системы в процессе активного
вызова. Выдача тонального сигнала наблюдения продолжается до тех
пор, пока вызов не будет завершен и агент не выйдет из системы.

ACD Описание функции


Страница 72 из 408 Функции супервизора

Клавиша чрезвычайной ситуации (Emergency, EMR)


В случае активирования звукового предупредительного тонального
сигнала для агента нет необходимости использовать клавишу EMR, так
как ему и так известно о прослушивании разговора супервизором.
Однако, если агент все же воспользуется клавишей EMR, то после
ответа супервизора при помощи клавиши ответа на чрезвычайную
ситуацию (Answer Emergency) с супервизором будет установлен
активный речевой тракт. Если супервизор использует клавишу AMG
для ответа на сигнал EMR от агента, то работа функции наблюдения за
агентом (Agent Observe) приостанавливается.

Подключение оператора (Attendant Barge-In)/ Проверка


занятости оператором (Busy Verify)
Предупредительный тональный сигнал функций подключения
оператора/проверки занятости оператором выдается всем абонентам
вызова в дополнение к предупредительному тональному сигналу
наблюдения. Предупредительный тональный сигнал функций
подключения оператора/проверки занятости оператором повторяется
каждые 6 секунд, тогда как предупредительный тональный сигнал
наблюдения выдается каждые 16 секунд.

Сквозная сигнализация (End-to-End Signaling)


В X11 Release 17 и более ранних версиях ни агент, ни вызывающий
абонент не могут использовать сквозную сигнализацию, пока агент
находится в режиме скрытого наблюдения. В X11 Release 19 и более
поздних версиях поддержка функции EES в режиме скрытого
наблюдения предусмотрена как со стороны агента, так и со стороны
вызывающего абонента. Кроме того, в X11 Release 19 и более поздних
версиях функция EES посылает специальные тональные сигналы
обратной связи для инициатора вызова и сигналы двухтонального
многочастотного кода (DTMF) - принимающему вызов абоненту.
Тональные сигналы обратной связи синхронизируются с нажатием
клавиш инициатором вызова.

Примечание: Усовершенствованная функция EES применима


только к сквозной сигнализации между двумя телефонами. Для
участвующих в конференц-связи телефонов никаких изменений в
функции сквозной сигнализации не происходит.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 73 из 408

Рабочие параметры
Функция наблюдения за агентом Agent Observe не может применяться к
вызовам передачи данных или к вызовам на телефоны передачи данных.

Супервизоры имеют возможность прослушивания лишь установленных


активных соединений на телефонах ACD, оснащенных клавишей
In-Calls. Режим наблюдения для телефона ACD невозможно
активировать в следующих состояниях:
— Телефон свободен
— Для телефона уже активирован режим наблюдения или супервизор,
к которому применяется наблюдение, сам находится в режиме
наблюдения
— Вызов подключен к соединительной линии Release Link
— В вызове участвует оператор
— Вызов осуществляется по частной линии
— Организация вызова конференц-связи
— Перевод вызова.

Примечание: Попытки установления соединения для наблюдения


повторяются каждые 256 мс. Когда состояние вызова изменяется
таким образом, что функция наблюдения может быть активирована,
устанавливается соединение конференц-связи для прослушивания.

При использовании опции скрытого наблюдения в системе ACD


супервизор не может прослушивать сигналы сквозной сигнализации,
генерируемые агентом или клиентом. При нажатии на клавиши цифр
при сквозной сигнализации супервизор слышит щелчок, который
возникает при разрыве тракта между агентом и абонентом на дальнем
конце.

Чтобы иметь возможность прослушивания других супервизоров,


супервизор должен иметь класс обслуживания с разрешением
наблюдения за супервизорами (Allow Observation of Supervisor).

ACD Описание функции


Страница 74 из 408 Функции супервизора

Возможность наборного доступа к идентификатору позиции позволяет


устранить необходимость в парах клавиша/индикатор на телефоне
супервизора. Однако, при отказе от использования пар
клавиша/индикатор затрагиваются и другие функции:
— Становится недоступной информация о статусе агента, которая
обеспечивается индикатором агента.
— Перестает работать клавиша отображения состояния агентов.

Чтобы отказаться от использования пар клавиша/индикатор для агентов


и сохранить при этом распределение агентов по супервизорам,
телефоны агентов могут быть связаны с идентификационным номером
позиции супервизора (Supervisor Position Identification, SPID).
Клавишные функции агентов, такие как вызов супервизора или
чрезвычайная ситуация, продолжают работать обычным образом.

Наблюдение за агентом с учетом входа в систему


(Agent Observe Login) - Расширенный пакет
В центрах обработки вызовов супервизоры имеют возможность
контролировать качество обслуживания. Однако, некоторые из центров
обработки вызовов не желают предоставлять своим супервизорам
возможность прослушивания личных звонков агентов. В некоторых
странах существуют законодательные требования сохранения
конфиденциальности вызовов, совершаемых агентами.

Без этой функции супервизор может прослушивать вызовы агента по


индивидуальному абонентскому номеру IDN (не относящиеся к ACD),
даже когда агент вышел из системы. Это нарушает конфиденциальность
вызовов, совершаемых агентами.

При наличии данной функции администратор системы может выбрать


один из трех уровней ограничений на использование функции
наблюдения супервизорами.

— Без ограничений (RAO = NO)


Супервизор может прослушивать любые вызовы агента. Это
значение установлено по умолчанию и соответствует режиму
работы функции наблюдения при отсутствии данной функции.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 75 из 408

— Ограничить наблюдение вызовов IDN в случае выхода из системы


(RAO = YES)
Супервизор не имеет возможности прослушивать вызовы агента по
индивидуальному абонентскому номеру IDN в случае, если агент
совершил выход из системы.
— Ограничить наблюдение всех вызовов IDN (RAO = FULL)
Супервизор не имеет возможности прослушивать какие-либо
вызовы агента, совершаемые по индивидуальному абонентскому
номеру IDN, вне зависимости от того, вошел агент в систему или
нет.
Рабочие параметры
Данная функция использует программное обеспечение обработки
вызовов Meridian 1 и оверлей администрирования базы данных Meridian
1 Overlay 23.

Данная функция никак не затрагивает аппаратное обеспечение,


встроенное программное обеспечение или загружаемое программное
обеспечение. Для данной функции отсутствуют какие-либо особые
ограничения.

Взаимодействие с другими функциями


В дополнение к взаимодействию с функцией наблюдения за агентом
(Agent Observe), входящей в пакет расширенных возможностей,
функция наблюдения за агентом с учетом входа в систему (Agent Login
Observe) взаимодействует со следующими функциями.
Удержание (Hold)
Звуковые тональные сигналы функции наблюдения за агентом не
выдаются при нажатии агентом клавиши Hold. После снятия вызова с
удержания тональные сигналы начинают выдаваться вновь. Супервизор
может продолжать попытки инициировать наблюдение за агентом,
однако он ничего не услышит, так как вызов находится в
промежуточной стадии.

— На удержании находится вызов ACD


После возврата агента к поставленному на удержание вызову
супервизор будет подключен к конференц-связи вне зависимости от
значения параметра RAO и статуса входа агента в систему.

ACD Описание функции


Страница 76 из 408 Функции супервизора

— На удержании находится вызов IDN


Если RAO = No, то после возврата агента к поставленному на удержание
вызову супервизор будет подключен к конференц-связи (независимо от
того, вошел агент в систему или нет).

Если RAO = Yes, то при возврате агента к поставленному на удержание


вызову в состоянии выхода из системы для супервизора будет
активирован запрет на наблюдение. Если агент возвращается к
поставленному на удержание вызову в состоянии входа в систему, то
супервизор будет подключен к конференции.

Если RAO = Full, то для супервизора уже будет активирован запрет на


наблюдение для вызовов по индивидуальному абонентскому номеру
IDN. При возврате агента к поставленному на удержание вызову для
супервизора будет вновь активирован запрет на прослушивание
(независимо от того, вошел агент в систему или нет).

Возврат в очередь при отсутствии ответа (Return to


Queue on no Answer)
Функция возврата в очередь при отсутствии ответа осуществляет для
агента выход из системы или переводит его в состояние неготовности в
том случае, если агент не отвечает на поступивший вызов ACD в
течение периода времени, установленного параметром RTQT.

Выход агента из системы при помощи функции RQNA при


отсутствии активных вызовов IDN
Если RAO = Yes/Full, то для супервизора активируется запрет на
прослушивание агента, находящегося в режиме непрерывного
наблюдения, как только этот агент установит вызов по
индивидуальному абонентскому номеру IDN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 77 из 408

Выход агента из системы при помощи функции RQNA при


наличии поставленного на удержание вызова IDN
Если агент, который выполнил вход в систему, ставит вызов IDN на
удержание и нажимает на клавишу InCalls (это возможно в случае, если
ACAA = Yes), то этот агент помещается в очередь свободных агентов и
к нему направляются вызовы ACD. Если агент не отвечает на вызов
ACD до истечения таймера RTQT, то для агента осуществляется либо
выход из системы, либо он переводится в состояние неготовности, в
зависимости от конфигурации функции RQNA.

В случае выхода агента из системы при возврате агента к


поставленному на удержание вызову IDN для супервизора активируется
запрет на прослушивание, если RAO = Yes/Full. Если агент переводится
в состояние неготовности, то к поставленному на удержание вызову
можно вернуться впоследствии; агент может прослушиваться
супервизором после возврата к вызову, если RAO = Yes.

Примечание: В случае постановки вызова IDN на удержание для


клиентов с пакетами C и D нажатие на клавишу NRD игнорируется.

Блокировка сети (Network Blocking)


Если при активировании супервизором функции наблюдения за агентом
Agent Observe отсутствуют свободные шлейфы конференц-связи, то
индикатор клавиши OBV на аппарате супервизора будет мигать, что
указывает на невозможность активирования наблюдения за агентом в
данный момент времени. После освобождения шлейфа
конференц-связи индикатор клавиши OBV загорится и супервизор
сможет нажать на клавишу агента AGT или набрать
идентификационный номер позиции агента, чтобы приступить к
прослушиванию.

ACD Описание функции


Страница 78 из 408 Функции супервизора

Агенты с несколькими назначенными очередями (Multiple


Queue Assignment Agents)
При использовании функции назначения нескольких очередей (Multiple
Queue Assignment, MQA) к агентам, обслуживающим несколько
очередей, применяется значение параметра RAO, соответствующее
обслуживаемой очереди. Для получения значений этих опций
используется блок данных ACD, связанный с обслуживаемым вызовом.
Таким образом, агент может обслуживать несколько очередей с
различными значениями параметра RAO. По этой причине
настоятельно рекомендуется для всех групп очередей ACD, которые
могут одновременно обслуживаться агентами, использовать
одинаковые значения опции ограничения наблюдения за агентом
(Restricted Agent Observe, RAO).

В случае вызова IDN для агента, который выполнил вход в систему,


будет использоваться опция RAO той очереди ACD, которая
обслуживалась этим агентом последней. Пусть имеются три очереди A,
B и C, значения параметра RAO для которых установлены
соответственно в NO, YES и FULL. Выполнивший вход в систему агент
отвечает на вызов IDN. Если последний обслуженный вызов ACD
поступил из

— очереди A, то вызов IDN может быть прослушан


— очереди B, то вызов IDN может быть прослушан
— очереди C, то вызов IDN не может быть прослушан.
Если агент выполнил выход из системы, то применяется значение
параметра RAO для очереди ACD, которая определена для клавиши
ноль на телефоне агента.

Программный пакет функции


Данная функция относится к расширенным возможностям функции
ACD (пакет ACD-B, пакет 41).

Для реализации данных возможностей требуется также базовый пакет


ACD (пакет BACD, пакет 40).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 79 из 408

Реализация функции
Оверлей 23 модифицируется для включения запроса параметра
ограничения наблюдения за агентом (Restricted Agent Observe, RAO).

Данный параметр может принимать одно из значений “Yes”, “No” или


“Full”. По умолчанию устанавливается значение “No”. Значение
параметра не чувствительно к регистру. При вводе любого другого
значения в ответ на данный запрос выдается ошибка с кодом SCH0101
(несовпадение значения поля с сохраненными мнемониками). Запрос
RAO выдается только для номера DN функции ACD.

Модифицированные параметры и ответы Оверлея 23 приводятся в


Таблице 2.

ACD Описание функции


Страница 80 из 408 Функции супервизора

Таблица 1
Запросы и ответы Оверлея 23

Запрос Ответ Описание

REQ NEW/CHG Добавить новые данные или изменить


существующие данные.
Создать/изменить параметр(ы) для блока
ACD/ADS/CDN/NACD/SCB

TYPE ACD Тип блока данных

... ...

SPCP NO Особая индикация состояния обработки


после вызова

OBTN NO Опции тонального сигнала наблюдения

RAO No, Yes, Full No: Ограничение наблюдения за агентом,


совершившим выход из системы,
деактивировано. В этом случае все
текущие функциональные возможности
остаются без изменения (значение по
умолчанию).

Yes: Активировано ограничение


наблюдения за агентом, совершившим
выход из системы

Full: Запрет прослушивания супервизором


вызовов агентов, совершаемых по
индивидуальному абонентскому номеру
IDN, в любом состоянии

CWTH xxxx Количество вызовов, ожидающих в


очереди, при котором загорается
индикатор ожидающих вызовов

NCWL NO Новые параметры индикатора новых


ожидающих вызовов

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 81 из 408

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

Клавиша отображения агентов (Display Agents) -


Базовый пакет
Клавиша отображения агентов позволяет вывести сводную
информацию по статусу всех агентов, для которых на аппарате
супервизора назначены клавиши агентов AGT. При нажатии клавиши
отображается количество агентов в каждом из четырех состояний на
момент нажатия. При каждом нажатии на клавишу отображения агентов
Display Agents на дисплее обновляется информация следующего вида:
aa—bb—cc—dd
Обозначения:
aa = количество агентов, занятых обработкой вызовов ACD или
находящихся в состоянии неготовности (Not Ready)
bb = количество агентов, ожидающих поступления вызовов ACD
cc = количество агентов, занятых обработкой отличных от ACD
вызовов
dd = количество незанятых позиций агентов.
Если соответствующие клавиши агентов не сконфигурированы или
если не сконфигурированы позиции агентов, то во всех этих полях
отображается 00.

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display


Waiting Calls, DWC)
Клавиша отображения ожидающих вызовов может быть назначена
позиции супервизора любого номера DN функции ACD. Клавиша
отображения ожидающих вызовов на телефоне супервизора позволяет
оценить количество ожидающих вызовов, то есть количество всех
вызовов, находящихся в очереди, которые еще не были направлены на
позиции агентов (то есть для которых не посылаются вызывные
сигналы на телефонах агентов).

ACD Описание функции


Страница 82 из 408 Функции супервизора

Информация на клавише отображения ожидающих вызовов


обновляется при каждом нажатии на клавишу.

При нажатии на клавишу статус ожидающих вызовов для номера DN


функции ACD отображается следующим образом:
aaa—bbb—ccc —dddd
Обозначения:
aaa = количество вызовов, ожидающих в данный момент в очереди
bbb = количество позиций агентов, занятых обслуживанием номера
DN функции ACD
ccc = время ожидания в секундах для наиболее раннего из
поступивших в очередь вызовов
dddd = при использовании базовых возможностей функции ACD
данное поле всегда имеет нулевое значение (0).
Индикатор, связанный с клавишей отображения ожидающих вызовов,
предоставляет сводную информацию о статусе ожидающих вызовов для
данного номера DN функции ACD. Непрерывно горящий индикатор
указывает на наличие в очереди более одного ожидающего вызова.
Клавиша отображения ожидающих вызовов для конкретного номера
DN функции ACD может быть назначена максимум на восьми позициях
супервизора вне зависимости от общего количества супервизоров.

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display


Waiting Calls, DWC) - Расширенный пакет
Клавиша отображения ожидающих вызовов может быть назначена
позиции супервизора любого номера DN функции ACD. Клавиша
отображения ожидающих вызовов на телефоне супервизора позволяет
оценить количество ожидающих вызовов, то есть количество всех
вызовов, находящихся в очереди, которые еще не были направлены на
позиции агентов. Каждый номер DN функции ACD может быть
запрограммирован для клавиши DWC не более чем на восьми
телефонах супервизоров.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 83 из 408

Функция отображения ожидающих вызовов использует пороговые


значения, установленные для функции автоматической обработки
перегрузки (Automatic Overflow). Для функции автоматической
обработки перегрузки устанавливаются порог занятости (Busy
Threshold, BYTH) и порог перегрузки (Overflow Threshold, OVTH),
которые управляют мигающим или часто мигающим состоянием
индикатора.

В X11 Release 15 при помощи двух новых параметров состояниями


индикаторов можно управлять независимо от параметров функции
автоматической обработки перегрузки. При помощи параметров
мигания индикатора ожидающих вызовов (Call Waiting Lamp Flash,
CWLF) и частого мигания индикатора ожидающих вызовов (Call
Waiting Lamp Fast Flash, CWLW) для индикаторов можно установить
режим мигания или быстрого мигания вне зависимости от достижения
или превышения пороговых значений функции автоматической
обработки перегрузки.

В зависимости от пороговых значений, определенных для каждого


номера DN функции ACD, индикаторы могут находиться в
перечисленных ниже состояниях. Информация на клавише
отображения ожидающих вызовов обновляется при каждом нажатии на
клавишу.
— Не горит или погашен Очередь пуста или количество вызовов в
очереди не превышает порога ожидающих вызовов (CWTH).
— Горит непрерывно Достигнут порог CWTH. Количество вызовов в
очереди меньше порога мигания индикатора ожидающих вызовов
(CWLF).
— Мигает Достигнут или превышен порог CWLF. Количество
вызовов в очереди меньше порога частого мигания индикатора
ожидающих вызовов (CWLW).
— Часто мигает Достигнут или превышен порог OVTH.

ACD Описание функции


Страница 84 из 408 Функции супервизора

При нажатии на клавишу статус ожидающих вызовов для номера DN


функции ACD отображается следующим образом:
aaa—bbb—ccc—dddd

Обозначения:
aaa = количество ожидающих в очереди вызовов
bbb = количество занятых позиций агентов
ccc = время ожидания для самого раннего из поступивших в
очередь вызовов
dddd = сумма всех вызовов в других очередях-источниках с
перегрузкой по времени, очередях запросов на вызовы
из других узлов сети на данный номер DN функции
ACD, а также вызовов CCR

Клавиша внутреннего потока (Interflow) - Расширенный


пакет
При помощи клавиши внутреннего потока (Interflow, ENI) супервизор
имеет возможность в периоды большой нагрузки по трафику
перенаправлять входящие вызовы ACD на другой, предварительно
установленный номер DN, который может принадлежать либо тому же
самому коммутатору, либо принадлежать телефону, доступ к которому
осуществляется через внешнюю сеть коммутации. С каждой клавишей
Interflow связываются два номера DN:
— Номер DN функции ACD (очередь-источник).
— Номер DN внутреннего потока (IFDN). Номер IFDN может
включать в себя до 23 цифр, в числе которых учитываются любые
необходимые коды доступа и звездочки (*), обозначающие паузу в
наборе. В X11 Release 22 номер IFDN может включать в себя до 31
цифры.

Для каждого номера DN функции ACD может быть назначена только


одна клавиша внутреннего потока. Вместе с клавишей внутреннего
потока следует назначить клавишу отображения ожидающих вызовов
DWC для того же номера DN функции ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 85 из 408

Функция внутреннего потока дополняет возможности функции


автоматической обработки перегрузки (Automatic Overflow). Когда
нагрузка на очередь-источник достигает или превышает установленное
для функции автоматической обработки перегрузки пороговое
значение, система проверяет все целевые очереди (OVDN). Если для
целевой очереди достигнут или превышен порог занятости BYTH, или
если она находится в ночном режиме, то входящие вызовы в эту очередь
не перенаправляются.

О ситуации перегрузки супервизора извещает часто мигающий


индикатор клавиши DWC. При нажатии супервизором на клавишу
Interflow все входящие вызовы, для которых обеспечивается
достижение или превышение порога перегрузки OVTH,
перенаправляются на номер IFDN.

При нажатии супервизором на клавишу ENI ее индикатор начинает


мигать. Мигание индикатора продолжается до тех пор, пока клавиша не
будет нажата вновь, что означает отключение функции. Мигание не
указывает на перенаправление вызовов; оно означает лишь
активирование функции.

Статус перегрузки должен определяться супервизором, так как вызовы


следует перенаправлять на номер назначения, который не испытывает
перегрузки. Статус целевого номера DN не может быть определен
автоматически. После активирования внутреннего потока супервизор
должен контролировать статус очередей вызовов и самостоятельно
принять решение о деактивировании функции внутреннего потока
посредством повторного нажатия на клавишу ENI.

Если пункт назначения для функции внутреннего потока находится вне


системы Meridian 1, то для обработки ожидаемого объема исходящего
трафика в случае активирования функции внутреннего потока в системе
должно быть достаточно свободных исходящих соединительных линий.
Описание автоматической функции внутреннего потока можно найти в
разделе “Усовершенствованная функция внутреннего потока” на
странице 136.

ACD Описание функции


Страница 86 из 408 Функции супервизора

Клавиша прослеживания злонамеренных вызовов


(Malicious Call Trace)
Клавиша прослеживания злонамеренных вызовов (TRC)
поддерживается на аппаратах супервизоров, начиная с X11 Release 19.

Клавиша неготовности (Not Ready) - Расширенный


пакет
Светодиодный индикатор клавиши неготовности Not Ready загорается
при нажатии супервизором одной из следующих функциональных
клавиш. Начиная с X11 Release 19, на оборудованных дисплеями
телефонах M2216ACD, M2008 и M2616 выдается также сообщение
“NOT READY” ("Не готов").
— Наблюдение за агентом (Observe Agent)
— Вызвать агента (Call Agent)
— Ответить агенту (Answer Agent)
— Ответить на чрезвычайную ситуацию (Answer Emergency).

При активировании любой из этих функциональных клавиш супервизор


не получает вызовы ACD на клавишу In-Calls.

Чтобы приступить к приему вызовов ACD, супервизор должен


повторно нажать на клавишу Not Ready (при этом индикатор Not Ready
погаснет); при этом супервизор будет помещен в очередь агентов
обычным порядком.

Если вызов был направлен агенту, но агент активировал клавишу


неготовности Not Ready, то вызов EAR будет помещен на вершину
группы своего приоритета в очереди входящих вызовов (группы
агентов, с которой был соединен вызов). Это обеспечивает соединение
вызова со следующим свободным агентом.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 87 из 408

Связь агента и супервизора (Supervisor and agent


communication) - Расширенный пакет
Супервизор может вызвать агента нажатием на клавишу Call Agent
(RAG). При этом загорается индикатор клавиши Call Agent, после чего
супервизор должен нажать клавишу соответствующего агента или
набрать идентификационный номер позиции агента для совершения
вызова. На дисплее отображается идентификатор позиции ACD
вызываемого агента. Чтобы вызвать другого агента, супервизору
следует нажать другую клавишу агента. Вызов предыдущего агента при
этом прекращается и происходит вызов второго агента. При
использовании наборного способа супервизор должен нажать на
клавишу агента, прежде чем набирать какой-либо идентификационный
номер позиции.

Функциям вызова агента (Call Agent) и ответа агенту (Answer Agent) на


телефоне супервизора присваиваются отдельные клавиши. Супервизор
может совершить вызов агента, не ответив предварительно на вызовы
всех агентов, которые пытаются связаться с супервизором. В каждый
момент времени супервизор может вызывать только одного агента.

Когда супервизор вызывает агента, на телефоне агента мигает


индикатор супервизора и выдается тональный вызывной сигнал. Если
агент занят или на его аппарате снята трубка, то агенту выдается
трехсекундный сигнал зуммера через трубку. Агент может ответить на
вызов нажатием на клавишу супервизора (Supervisor). Если агент занят
вызовом, то перед нажатием на клавишу супервизора текущий вызов
следует поставить на удержание, воспользовавшись клавишей Hold.

Супервизор отвечает на вызов агента нажатием на клавишу Agent


Answer (AAG). На телефоне супервизора отображается идентификатор
позиции вызывающего агента. В каждый момент времени супервизор
может ответить только одному агенту. Всем последующим
вызывающим агентам будет выдаваться тональный сигнал занятости.

ACD Описание функции


Страница 88 из 408 Функции супервизора

Супервизор может организовать конференц-связь с агентом и


вызывающим абонентом одним из следующих двух способов:
— Конференц-связь может быть инициирована агентом.
— Супервизор может принудительно установить режим
конференц-связи, как это описано для функции наблюдения за
агентом (Observe Agent).

Управление супервизором ночным режимом


(Supervisor Control of Night Service, NSVC) -
Расширенный пакет
Данная функция предоставляет супервизору возможность
принудительно перевести систему в ночной режим, вместо того чтобы
ожидать выхода из системы всех агентов. Однако, даже в случае
активирования супервизором ночного режима (NSVC) желательно,
чтобы все агенты вышли из системы при помощи клавиши MSB. Если
агенты не совершат выхода из системы, то после деактивирования
супервизором ночного режима эти агенты будут помещены в очередь
свободных агентов.

Данная функция позволяет использовать три различные конфигурации:


переходный режим, ночной режим и дневной режим.

Переходный режим
Переходный режим позволяет агентам ACD ответить на находящиеся в
очереди вызовы, в то время как для новых вызовов будет
осуществляться обработка ночного режима (NSVC). Чтобы выбрать
данный режим, необходимо нажать на клавишу NSVC и затем на букву
T (номер 8) на клавиатуре телефона.

Ночной режим
В ночном режиме для всех текущих вызовов в очереди применяется
обработка ночного режима; кроме того, обработка ночного режима
осуществляется для всех новых входящих вызовов. Чтобы выбрать
данный режим, необходимо нажать на клавишу NSVC и затем на букву
N (номер 6) на клавиатуре телефона.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 89 из 408

Дневной режим
При переходе в дневной режим восстанавливается нормальная работа
очереди. Чтобы выбрать данный режим, необходимо нажать на клавишу
NSVC и затем на букву D (номер 3) на клавиатуре телефона.

В случае использования клавиши ночного режима NSVC для выхода из


ночного режима эта клавиша должна быть деактивирована. Если при
деактивировании клавиши NSVC ни с одной из позиций агентов ACD не
был выполнен вход в систему, то система остается в ночном режиме до
подключения агентов. Если клавиша NSVC не используется, то система
все равно переходит в ночной режим при выходе из системы всех
агентов.

Для каждого номера DN функции ACD может быть назначена только


одна клавиша ночного режима NSVC. Состояние клавиши NSVC на
позициях агентов не отображается. Клавиша NSVC связывается с парой
клавиша/индикатор на телефоне супервизора. Пара клавиша/индикатор
NSVC может указывать на следующие состояния:
— Не горит Клавиша NSVC деактивирована. Это не означает, что
номер DN функции ACD не находится в ночном режиме. Чтобы
система вышла из ночного режима, в систему должен войти хотя бы
один агент.
— Часто мигает Система находится в переходном режиме. Ночной
режим активируется для новых вызовов, поступающих в очередь,
тогда как уже находящиеся в очереди вызовы обрабатываются
обычным порядком. После того как очередь станет пуста, система
автоматически перейдет в ночной режим и индикатор будет гореть
непрерывно.
— Горит непрерывно Активирован ночной режим. Ко всем новым
вызовам, поступающим в очередь, как и ко всем оставшимся в
очереди вызовам применяется обработка ночного режима,
предусмотренная для данного номера DN функции ACD.

ACD Описание функции


Страница 90 из 408 Функции супервизора

Чтобы изменить статус клавиши ночного режима NSVC, супервизор


может нажать на эту клавишу и ввести специальную буквенную
команду, как это иллюстрирует Таблица 2. После набора буквы
состояние индикатора изменяется и система приступает к обработке
ночного режима. Недействительные команды системой игнорируются.

Таблица 2
Команды обработки NSVC

Состояние
Нажать клавишу Состояние
индикатора Установленный
NSVC и набрать индикатора
после режим
букву (#) до нажатия
нажатия

T (8) не горит мигает Переходный

N (6) не горит или горит Ночной


мигает

D (3) горит не горит Дневной

Взаимодействие с другими функциями


Обработка перегрузки (Call Overflow)
Когда система находится в ночном режиме, то ни для каких новых
входящих вызовов функции автоматической обработки перегрузки или
обработки перегрузки по времени не применяются.

Возврат запаркованного вызова (Call Park Recall)


Если для вызова ACD уже был выполнен возврат к тому моменту, когда
супервизор активировал переходный режим, то вызов соединяется со
следующим свободным агентом. Если для вызова уже был выполнен
возврат к тому моменту, когда супервизор активировал ночной режим,
то для вызова применяется обработка ночного режима. Если возврат
вызова ACD происходит в тот момент, когда номер DN функции ACD
находится в ночном режиме, то для вызова осуществляется обработка
ночного режима, предусмотренная для этого номера DN функции ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 91 из 408

Перевод вызова (Call Transfer)


Если перевод вызова осуществляется на номер DN функции ACD,
который находится в переходном или ночном режиме, то для вызова
осуществляется обработка ночного режима. Если вызов был переведен
на номер DN функции ACD и для этого вызова уже посылаются
вызывные сигналы на телефон агента в момент, когда супервизор
переводит систему в ночной режим, то переведенный вызов продолжает
поступать на телефон агента до тех пор, пока на него не будет получен
ответ или пока он не будет сброшен. Если в момент, когда супервизор
переводит систему в ночной режим, вызов находился в очереди в
ожидании свободного агента, то для вызова применяется обработка
ночного режима.

Индикация ожидающих вызовов (Calls Waiting Indication)


Когда супервизор активирует переходный режим, индикатор AWC
указывает только на количество вызовов, которые все еще ожидают
обработки в очереди. Состояние индикатора не учитывает входящие
вызовы, для которых осуществляется обработка ночного режима. В
ночном режиме индикатор AWC не горит, так как обработка ночного
режима применяется ко всем входящим вызовам.

Отображение ожидающих вызовов (Display Waiting Calls)


Когда супервизор активирует переходный режим, индикатор
отображения ожидающих вызовов (DWC) показывает данные только по
вызовам, которые все еще ожидают обработки в очереди. Клавиша
отображения ожидающих вызовов на телефоне супервизора показывает
количество ожидающих вызовов, то есть количество всех вызовов,
находящихся в очереди, которые еще не были направлены на позиции
агентов.

Внутренний поток (Interflow)


При активировании клавиши ночного режима NSVC ко входящим
вызовам применяется обработка ночного режима, так что их обработка
функцией внутреннего потока не допускается.

ACD Описание функции


Страница 92 из 408 Функции супервизора

Перегрузка по времени (Time Overflow)


Для вызовов, оставшихся в исходных высокоприоритетных или
неприоритетных очередях, в случае переключения системы в
переходный режим при помощи клавиши NSVC может осуществляться
обработка функцией перегрузки по времени (Time Overflow). Однако,
после перехода системы в ночной режим перенаправление оставшихся
в очереди вызовов на целевые номера DN функции ACD при помощи
функции Time Overflow невозможно.

На вызовы в очереди-источнике функции обработки перегрузки по


времени (TOF) могут отвечать агенты, принадлежащие целевому
номеру DN функции ACD. Ответ с целевых номеров DN функции ACD
на вызовы в других очередях-источниках TOF в ночном режиме
невозможен. Если вызов попал в очередь целевого номера из-за
перегрузки по количеству, то он не может быть возвращен в исходную
очередь в случае переключения последней в ночной режим. После
перенаправления вызова функцией обработки перегрузки его повторная
обработка функцией перегрузки невозможна. Перенаправления вызова
в целевую очередь не происходит, если целевая очередь не способна его
обработать. При невозможности обработки вызова по ситуации
перегрузки этот вызов не покидает исходную очередь.

Рабочие параметры
Управление ночным режимом невозможно при помощи функции
администрирования оператором.

Для каждого номера DN функции ACD может быть назначена только


одна клавиша ночного режима.

Если клавиша NSVC оказывается деактивированной, если данная


функция деактивируется в LD 11 или если клавиша удаляется с
телефона при активированном ночном режиме, то для переключения
номера DN функции ACD из ночного режима в нормальный
необходимо назначить другую клавишу NSVC на другом телефоне
супервизора.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Функции супервизора Страница 93 из 408

Функция ночного режима не требует выхода всех агентов из системы в


конце дня и входа агентов в систему в начале следующего дня. Однако,
даже в случае активирования супервизором ночного режима (NSVC)
желательно, чтобы все агенты вышли из системы при помощи клавиши
MSB. Если агенты не совершат выхода из системы, то после
деактивирования супервизором ночного режима эти агенты будут
помещены в очередь свободных агентов. При активировании клавиши
NSVC супервизору следует убедиться, что все агенты вышли из
системы.

ACD Описание функции


Страница 94 из 408 Функции супервизора

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


344

Страница 95 из 408

Системные функции
В настоящем разделе в алфавитном порядке приводится описание
системных функций системы автоматического распределения вызовов
(ACD). Где это уместно, слова Базовый пакет или Расширенный пакет
после названия функции указывают, относится ли она соответственно к
базовым возможностям ACD (ACD-A, пакет 45) или к расширенным
возможностям ACD (ACD-B, пакет 41). Перечень функций, входящих в
каждый пакет, можно найти в разделе “Обзор документа” на
странице 15.
Коды деятельности ACD для состояния неготовности
(ACD Activity Codes for Not Ready State)
До появления функции кодов деятельности для состояния неготовности
агент мог фиксировать связанные с вызовом действия только в процессе
активного вызова. Функция кодов деятельности для состояния
неготовности предоставляет агенту возможность использования
имеющейся клавиши Activity Code для фиксирования типа
деятельности и в состоянии неготовности (Not Ready).
Функция кодов деятельности для состояния неготовности
поддерживается на Meridian MAX 9.0 и более поздних.

Рабочие параметры
Данная функция предназначена только для фирменных телефонов
Meridian 1, оснащенных дисплеями. На аналоговых аппаратах (типа
500/2500) эта функция не поддерживается.

Состояние неготовности (Not Ready) автоматически активируется при


использовании супервизором следующих клавиш:
— Наблюдение за агентом (Observe Agent)

ACD Описание функции


Страница 96 из 408 Системные функции

— Вызвать агента (Call Agent)


— Ответить агенту (Answer Agent)
— Ответить на чрезвычайную ситуацию (Answer Emergency).
Примечание: При использовании этих клавиш индикатор клавиши
Activity Code не мигает.

Использование клавиши Program, клавиши Display, клавиш


увеличения/уменьшения громкости и клавиши громкой связи не
оказывает влияния на клавишу ввода кода деятельности Activity и
индикатор клавиши Activity.

Функция кодов деятельности для состояния неготовности не может


быть активирована в режимах временного покидания аппарата
(Walkaway), выхода из системы или установки состояния занятости.
Взаимодействие с другими функциями
Функциональные клавиши фирменного телефона Meridian 1
При нажатии на любую клавишу, отличную от клавиш Activity,
отключения микрофона громкой связи (Handsfree Mute), клавиш
номеронабирателя или клавиш регулировки громкости в процессе ввода
кода деятельности индикатор клавиши Activity гаснет и любой
введенный код игнорируется.

Назначение нескольких очередей (Multiple Queue


Assignment)
При использовании функции назначения нескольких очередей (MQA)
код деятельности по умолчанию, посылаемый в Meridian MAX,
становится кодом по умолчанию для очереди, из которой агентом был
принят последний вызов. В качестве номера DN функции ACD по
умолчанию используется последний номер DN функции ACD, для
которого с аппарата был осуществлен вход в систему.

Входящий вызов
Входящий вызов на индивидуальный абонентский номер агента не
влияет на введеный код деятельности, если ввод кода был завершен до
ответа на вызов. Если ввод кода деятельности не был завершен до
ответа на входящий вызов, то код деятельности игнорируется.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 97 из 408

Возврат в очередь при отсутствии ответа (Return to Queue on


no Answer)
Если агент не отвечает на вызов, то этот вызов возвращается обратно в
очередь автоматического распределения вызовов (ACD), а аппарата
агента автоматически переключается в состояние неготовности (Not
Ready). Индикатор клавиши Activity не мигает.

Программный пакет функции


Для использования данной функции существуют две комбинации
минимально необходимых пакетов, одна для системы Meridian MAX и
другая для системы Symposium Call Center.

При использовании Meridian MAX необходимы следующие пакеты


функций:
— Пакет кода счета системы автоматического распределения вызовов
(Account Code, ACNT), пакет 155
— Пакет D системы автоматического распределения вызовов
(Automatic Call Distribution Package D, ACDD), пакет 50
— Пакет вспомогательного процессора ACDD (Auxiliary Link
Processor, LNK), пакет 51
— Пакет D системы автоматического распределения вызовов,
вспомогательные средства безопасности (Auxiliary Security,
AUXS), пакет 114.
При использовании системы Symposium необходимы следующие
пакеты функций:
— Пакет кода счета системы автоматического распределения вызовов
(Account Code, ACNT), пакет 155
— Пакет центра обработки вызовов Nortel Networks Symposium Call
Center (NGCC), пакет 311.

ACD Описание функции


Страница 98 из 408 Системные функции

Реализация функции
LD 11 – Определить клавишу Activity Code для аппарата.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE a...a Тип аппарата.


Где a...a = фирменный телефон Meridian 1, оснащенный
дисплеем (2006, 2008, 2009, 2016, 2018, 2112, 2216, 2616
и SL1).

TN Номер оконечного устройства.


lscu l = шлейф, s = полка, c = карта, u = устройство для Опций
51C-81C.
cu c = карта, u = устройство для Опции 11C.

... ...

KEY xx ACNT xx = номер клавиши (в качестве клавиши ACNT


невозможно сконфигурировать клавишу 0).

KEY <cr> Запрос KEY поторяется до тех пор, пока не будет введен
возврат каретки.

... ...

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 99 из 408

LD 23 – Активировать для очереди ACD функцию кодов деятельности


для состояния неготовности.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE ACD Блок данных функции автоматического


распределения вызовов.
Требуется наличие пакета базовых возможностей
функции автоматического распределения вызовов
(BACD), пакета 40.

... ...

ACNT x...x Счет (код деятельности по умолчанию).


Максимум 4 цифры.
Выдается при создании блока данных ADS и если
значение DCUS (максимальное количество клиентов
ACD) в LD 17 установлено большим 1.

NRAC YES Активировать коды деятельности для состояния


неготовности.
(NO) = по умолчанию.

- NDFL xxxx Код по умолчанию для состояния неготовности (Not


Ready).
Требуется наличие пакета ACDD или NGCC.

Использование функции
Чтобы ввести код деятельности в состоянии неготовности:

1 Нажмите на клавишу неготовности (Not Ready). Загорится


индикатор клавиши Not Ready и будет мигать индикатор клавиши
Activity Code.
2 Нажмите на клавишу Activity. Индикатор клавиши Activity будет
гореть непрерывно.
3 Введите код деятельности.
Примечание: Для удаления одной цифры используется *. Символ
# позволяет удалить все введенные цифры.

ACD Описание функции


Страница 100 из 408 Системные функции

4 Нажмите на клавишу Activity. Код деятельности посылается в


систему, индикатор клавиши Activity Code гаснет. Этим
завершается ввод кода деятельности.
5 Агент ACD может ввести несколько кодов деятельности для
каждой из операций, выполняемых им в состоянии неготовности.
Повторяйте шаги 2-4, пока не будет введен код деятельности для
последнего задания.
6 Нажмите на клавишу Not Ready. Индикатор клавиши Not Ready
погаснет, и агент будет возвращен в очередь ACD.

Чтобы воспользоваться клавишей Display в состоянии неготовности


(Not Ready):

1 Агент нажимает на клавишу Display. Содержимое дисплея аппарата


очищается.
2 Агент нажимает на клавишу Activity. Ранее введенный код
деятельности отображается на дислее аппарата.
3 Агент нажимает на клавишу Display дважды (или нажимает на
клавишу RLS) для отображения времени и даты.

Если код деятельности не вводится, то в систему посылается код,


установленный в Оверлее 23 (параметр кода по умолчанию для
состояния неготовности), после чего индикатор клавиши Activity Code
гаснет.

При первом нажатии на клавишу Activity устанавливается отметка


времени сообщения ACCT.

Время ответа ACD в ночном режиме (ACD Answering


Time in Night Service) - Расширенный пакет
В X11 Release 18 и более поздних версиях функция ночного режима
ACD усовершенствуется функцией времени ответа ACD в ночном
режиме. Если для ночного режима ACD определено записанное
сообщение (RAN), то с помощью данного усовершенствования клиент
может определить период времени перед началом проигрывания
записанного сообщения; в течение этого периода абонентам выдается
тональный сигнал посылки вызова.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 101 из 408

Рабочие параметры
У данной функции отсутствуют какие-либо требования.

Взаимодействие с другими функциями


Соединение с очередью оператором (Attendant Extension to
Queue)
Для вызова, соединенного с номером DN ночного режима функции
ACD оператором или оператором централизованной службы, перед
проигрыванием сообщения RAN ночного режима в течение
установленного клиентом периода времени выдаются тональные
сигналы посылки вызова. По истечении периода в 30 секунд возврата на
оператора не производится.

Первое/второе сообщение RAN системы ACD (First/Second


ACD RAN)
Если номер DN функции ACD переключается в ночной режим в момент
проигрывания первого/второго сообщения RAN, то для входящего
вызова по завершении первого/второго сообщения RAN в течение
установленного клиентом периода выдаются тональные сигналы
посылки вызова, после чего для вызова выдается сообщение RAN
ночного режима.

Управление нагрузкой (Load Management)


Новая команда NRTT в функции управления нагрузкой позволяет
определять и изменять период времени до начала проигрывания
вызывающим абонентам сообщения RAN ночного режима. Однако,
запрос NRTT выдается лишь при наличии пакета международных
вспомогательных функций (SUPP), пакета 131. Существующий запрос
POPT модифицируется и позволяет распечатывать значение задержки
для сообщения RAN ночного режима. Если установлены и пакет
международных вспомогательных функций (SUPP), пакет 131, и пакет
D функции автоматического распределения вызовов (ACDD), пакет 50,
то в запросе POPT значение задержки для сообщения RAN ночного
режима опускается.

Вызовы MFE/MFC
Для входящего по соединительной линии MFE или MFC вызова
тональный сигнал посылки вызова выдается только после завершения
передачи сигнальной информации MFE или MFC.

ACD Описание функции


Страница 102 из 408 Системные функции

Программный пакет функции


Пакет международных вспомогательных функций (International
Supplementary Features, SUPP), пакет 131.

Требует наличия следующих пакетов: Пакет базовых возможностей


функции автоматического распределения вызовов (Basic Automatic Call
Distribution, BACD) - пакет 40; Пакет функции записанного сообщения
(Recorded Announcement, RAN), пакет 7; Пакет функции установки
состояния занятости (Make Set Busy, MSB), пакет 17, если эта функция
используется для перехода в ночной режим; и пакет B функции
автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution
Package B, ACDB), пакет 41, если он используется для перехода в
ночной режим.

Реализация функции
LD 23 – Определить период времени перед проигрыванием
вызывающим абонентам сообщения RAN ночного режима.

Запрос Ответ Описание

...

NRRT 0-511 Номер маршрута RAN, назначенного для ночного


режима функции ACD.

NRTT (0)-2044 Время, в секундах, перед проигрыванием вызывающим


абонентам сообщения RAN ночного режима. Данный
запрос выдается лишь при наличии пакета
международных вспомогательных функций (SUPP),
пакета 131.

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 103 из 408

Задержки для вызовов ACD (ACD Call Delays)


Усовершенствованная функция задержек для вызовов системы
автоматического распределения вызовов (ACD) предоставляет два
новых, программируемых через оверлей таймера, которые
используются в случае активирования функции принудительного
ответа на вызов (Call Forcing) для очереди ACD. Первый таймер
задержки предоставляет агенту перерыв на несколько секунд перед
необходимостью ответа на следующий вызов. Второй таймер задержки
обеспечивает выдачу вызывающему абоненту, в случае
принудительного ответа, по меньшей мере одного цикла тонального
сигнала посылки вызова перед соединением этого абонента с агентом.

Рабочие параметры
У данной функции отсутствуют какие-либо требования.

Взаимодействие с другими функциями


Данная функция не зависит от каких-либо других функций.

Программный пакет функции


Пакет международных вспомогательных функций (International
Supplementary Features, SUPP) - пакет 131; и пакет базовых
возможностей функции автоматического распределения вызовов (Basic
Automatic Call Distribution, BACD) - пакет 40.

ACD Описание функции


Страница 104 из 408 Системные функции

Реализация функции
LD 23 – При наличии пакета SUPP (131) данный оверлей
модифицируется для поддержки ввода и распечатки новых параметров
FADT и FADR.

Изменить, создать или распечатать блок данных для каждой очереди


ACD:

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.
PRT Распечатать данные.

TYPE ACD Тип блока данных: Автоматическое распределение


вызовов.

CUST xx Номер клиента.

ACDN xxxx Абонентский номер функции автоматического


распределения вызовов.

...

ACPQ ...

FORC YES Опция принудительного ответа.


Введите YES, чтобы активировать принудительный
ответ.

- FADT (0)-15 Таймер задержки для функции принудительного ответа.


Введите время задержки между вызовами, с шагом в
одну секунду (если активирована опция
принудительного ответа).

- FADR (0)-15 Таймер задержки для сигнала посылки вызова в случае


использования принудительного ответа.
Введите время задержки перед соединением вызова с
агентом, с шагом в одну секунду.

...

При распечатке блока данных ACD выдаются параметры FADT и FADR


и их значения.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 105 из 408

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

Приоритет вызовов ACD (ACD Call Priority)


Усовершенствованная функция приоритета вызовов для системы
автоматического распределения вызовов (ACD) изменяет порядок
обработки вызовов ACD, переведенных агентом ACD в очередь ACD.
До появления функции приоритета вызовов ACD вызовы, которые были
приняты агентом ACD и затем переведены на любой номер DN функции
ACD, помещались в конец соответствующей очереди. С появлением
функции приоритета вызовов ACD у администратора системы
появилась возможность установить, в рамках процедур изменения
обслуживания, режим, при котором вызовы, переведенные агентом
ACD на номер DN функции ACD, помещались бы в приоритетную
очередь, то есть чтобы переведенные вызовы принимались раньше,
нежели чем еще не обработанные вызовы в соответствующей очереди.

Разрешение или запрет приорететной обработки для вызовов,


переведенных агентом ACD на другой номер DN функции ACD,
определяется значением нового параметра ACPQ в Оверлее 23.

Если для параметра ACPQ установлено значение YES, то для всех


вызовов, принятых агентом ACD и переведенных в любую очередь
ACD, обеспечивается приоритетная обработка.

Рабочие параметры
У данной функции отсутствуют какие-либо требования.

Взаимодействие с другими функциями


Данная функция не зависит от каких-либо других функций.

Программный пакет функции


Пакет международных вспомогательных функций (International
Supplementary Features, SUPP) - пакет 131; и пакет базовых
возможностей функции автоматического распределения вызовов (Basic
Automatic Call Distribution, BACD) - пакет 40.

ACD Описание функции


Страница 106 из 408 Системные функции

Реализация функции
LD 23 – При наличии пакета SUPP (131) данный оверлей
модифицируется для поддержки ввода и распечатки нового параметра
ACPQ.

Изменить, создать или распечатать блок данных для каждой очереди


ACD:

Запрос Ответ Описание

REQ CHG, NEW, PRT Запрос: Изменить, создать или распечатать блок
данных.

TYPE ACD Тип блока данных: Автоматическое распределение


вызовов.

CUST 0-99 Клиент: Номер клиента, к которому принадлежит блок


данных.

ACDN xxxx Абонентский номер автоматического распределения


вызовов.

...

HMSB ...

- ACPQ (NO), YES (Запретить) разрешить приоритетную очередь для


отвеченных вызовов ACD.
Значение YES позволяет разрешить, а значение NO -
запретить постановку в приоритетную очередь вызовов,
переведенных агентами ACD на номер DN функции
ACD.

При распечатке блока данных ACD выдается параметр ACPQ и его


значение.

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 107 из 408

Пороговые значения ожидающих вызовов ACD (ACD


Call Waiting Thresholds) - Расширенный пакет
Усовершенствованная функция пороговых значений ожидающих
вызовов для системы автоматического распределения вызовов
(ACDCWT) позволяет определять значения порога ожидающих вызовов
(CWTH), порога занятости (BYTH) и порога перегрузки (OVTH) в
процентах на основе количества ожидающих в очереди вызовов и
количества обслуживаемых позиций агентов (с которых выполнен вход
в систему и которые не находятся в режиме установки состояния
занятости или неготовности), вместо указания фиксированного
количества вызовов.

Когда количество ожидающих вызовов ACD превышает указанные


пороговые значения, то последующие вызовы на этот номер DN
функции ACD (в очередь-источник) могут переадресовываться на
другой номер DN функции ACD (в очередь-приемник).

Для количества ожидающих вызовов в очередях каждого номера DN


функции ACD необходимо определить три пороговых значения.
Пороговые значения определяют границы следующих диапазонов
загруженности: низкая нагрузка, нормальная нагрузка, занятость и
перегрузка. Три пороговых значения определяют следующие
диапазоны загруженности:
— Порог ожидающих вызовов (CWTH) Верхний лимит диапазона
низкой нагрузки
— Порог занятости (BYTH) Верхний лимит диапазона нормальной
нагрузки
— Порог перегрузки (OVTH) Верхний лимит диапазона занятости.

ACD Описание функции


Страница 108 из 408 Системные функции

Установка порога ожидающих вызовов, порога занятости и порога


перегрузки в процентах или в виде количества вызовов определяется на
уровне клиента значением параметра OPT (опция) в Оверлее 15.
Допустимыми для функции ACDCWT значениями параметра OPT
являются THPD (пороговые значения в процентах запрещены) и THPA
(пороговые значения в процентах разрешены). По умолчанию
используется значение THPD.

Ниже приводится пример достижения пороговых значений CWTH,


BYTH и OVTH в случае выбора опции THPA:

Количество ожидающих вызовов в очереди,


при котором достигается порог

CWTH = 100% BYTH = 150% OVTH = 200%

2 обслуживае- 2 3 4
мые позиции
ACD

4 обслуживае- 4 6 8
мые позиции
ACD

Если все позиции ACD не обслуживаются или выведены из работы, то


любой ожидающий в очереди вызов рассматривается как превышение
порога OVTH (то есть для вызова осуществляется обработка по
перегрузке).

При вычислении пороговых значений очереди ACD позиции агентов в


состоянии неготовности (Not Ready) рассматриваются как
необслуживаемые.

Рабочие параметры
У данной функции отсутствуют какие-либо требования.

Взаимодействие с другими функциями


Данная функция не зависит от каких-либо других функций.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 109 из 408

Программный пакет функции


Пакет международных вспомогательных функций (International
Supplementary Features, SUPP) - пакет 131; пакет базовых возможностей
функции автоматического распределения вызовов (Basic Automatic Call
Distribution, BACD) - пакет 40; и пакет B функции автоматического
распределения вызовов (Automatic Call Distribution Package B, ACDB) -
пакет 41.

Реализация функции
LD 15 – В процедурах изменения обслуживания для блока данных
клиента в качестве опций уровня клиента допускается использовать
значения THPD и THPA. Использование пороговых значений CWTH,
BYTH и OVTH определяется выбранной опцией. Чтобы разрешить
определение пороговых значений в процентах, для параметра OPT
следует ввести значение THPA. Чтобы разрешить определение
пороговых значений в виде количества вызовов, для параметра OPT
следует ввести значение THPD. По умолчанию используется значение
THPD.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE CDB Блок данных клиента.


ATT Открытие шлюза для Release 21.

CUST xx Номер клиента.

...

NCOS ...

- OPT (THPD) Запретить пороговые значения ACD в процентах.


THPA Разрешить пороговые значения ACD в процентах.
Если OPT = THPA, то значения CWTH, BYTH и OVTH
для системы ACD определяются в процентах от
количества обслуживаемых позиций агентов.

...

ACD Описание функции


Страница 110 из 408 Системные функции

LD 21 – При распечатке блока данных клиента в распечатку


включаются опции THPA или THPD.

Запрос Ответ Описание

REQ PRT Распечатать блок данных.

TYPE CDB Тип блока данных: Блок данных клиента.

CUST xx Номер клиента.

LD 23 – Значения порогов ACD должны быть переопределены в


соответствующих запросах.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.
PRT Распечатать данные.

TYPE ACD Тип блока данных: Автоматическое распределение


вызовов.

CUST xx Номер клиента.

ACDN xxxx Абонентский номер автоматического распределения


вызовов: модифицируемая очередь.

...

OBTN ...

CWTH 0-(1)-2047 Порог ожидающих вызовов


По умолчанию 1.
Если для OPT в LD 15 выбрано значение THPA, то
0-2047 - это допустимый диапазон в процентах.
Если для OPT в LD 15 выбрано значение THPD, то
0-2047 - это допустимый диапазон для количества
вызовов.

...

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 111 из 408

NCWL ...

BYTH (0)-2047 Порог занятости.


По умолчанию 0.
Если для OPT в LD 15 выбрано значение THPA, то
0-2047 - это допустимый диапазон в процентах.
Если для OPT в LD 15 выбрано значение THPD, то
0-2047 - это допустимый диапазон для количества
вызовов.

OVTH 0-(2047) Порог перегрузки.


По умолчанию 2047.
Если для OPT в LD 15 выбрано значение THPA, то
0-2047 - это допустимый диапазон в процентах.
Если для OPT в LD 15 выбрано значение THPD, то
0-2047 - это допустимый диапазон для количества
вызовов.

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

Запись соединения ACD-CDR (ACD-CDR Connection


Record) - Базовый пакет
Опция записи соединения (Connection Record) предоставляет клиенту
возможность создавать и поддерживать профиль вызова, который
может автоматически передаваться от одного агента ACD к другому.

Более подробное описание опции записи соединения можно найти в


публикации Детальная регистрация вызовов: описание и форматы
(Call Detail Recording: Description and Formats) (553-2631-100).

ACD Описание функции


Страница 112 из 408 Системные функции

Динамические пороговые значения для очереди ACD


(ACD Dynamic Queue Threshold)
Усовершенствованная функция динамических пороговых значений для
очереди системы автоматического распределения вызовов (ACD)
изменяет способ вычисления пороговых значений ожидающих вызовов
ACD в случае выбора опции с указанием значений в процентах. До
появления усовершенствования динамических пороговых значений для
очереди ACD при вычислении пороговых значений для очереди ACD
агенты в состоянии неготовности (Not Ready) рассматривались как
доступные (обслуживаемые позиции). С появлением
усовершенствования динамических пороговых значений для очереди
ACD при вычислении пороговых значений для очереди ACD агенты в
состоянии неготовности (Not Ready) рассматриваются как недоступные
(необслуживаемые позиции).

Рабочие параметры
У данной функции отсутствуют какие-либо требования.

Взаимодействие с другими функциями


Пороговые значения ожидающих вызовов ACD (ACD Call
Waiting Thresholds)
Усовершенствованная функция динамических пороговых значений для
очереди системы автоматического распределения вызовов (ACD)
изменяет способ вычисления пороговых значений ожидающих вызовов
ACD в случае выбора опции с указанием значений в процентах. Опция
указания пороговых значений ожидающих вызовов ACD в процентах
выбирается в случае ввода значения THPA в качестве опции уровня
клиента (OPT) в Оверлее 15. (Данная опция появилась для функции
пороговых значений ожидающих вызовов ACD для Фазы 4).

Программный пакет функции


Пакет международных вспомогательных функций (International
Supplementary Features, SUPP) - пакет 131; и пакет базовых
возможностей функции автоматического распределения вызовов (Basic
Automatic Call Distribution, BACD) - пакет 40.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 113 из 408

Реализация функции
Для использования функции динамических пороговых значений для
очереди системы автоматического распределения вызовов никаких
изменений в текущей конфигурации не требуется.

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

ACD в ночном режиме (ACD in Night Service)


Данное усовершенствование позволяет перенаправлять вызовы,
поступающие на абонентский номер (DN) системы автоматического
распределения вызовов (ACD) в ночном режиме или при
активированном статусе занятости, на номер DN ночного режима
вместо возврата этих вызовов в исходную очередь. Данная обработка
применяется даже в том случае, если для номера DN функции ACD
активировано состояние внутреннего потока. Такая обработка вызовов
используется в случае, если для параметра принудительной
переадресации вызовов в ночном режиме (FNCF) в Оверлее 23 выбрано
значение “YES”.

Обработка функцией внутреннего потока дополняет обработку вызовов


по перегрузке в том смысле, что она позволяет справляться с
излишними объемами вызовов ACD. Входящие вызовы ACD
переводятся на номер DN внутреннего потока целевой очереди
(очереди-приемника) при выполнении любого из следующих условий:

— Количество вызовов в очереди-источнике достигло порога


перегрузки (OVTH), или
— Количество вызовов в целевых очередях (очередях-приемниках),
указанных в качестве очередей для случаев перегрузки, достигло
порога занятости (BYTH).

Функция внутреннего потока (Interflow) может активироваться


вручную (при помощи клавиши interflow) или автоматически (для чего
необходимо выбрать опцию автоматического внутреннего потока в
Оверлее 23).

ACD Описание функции


Страница 114 из 408 Системные функции

Функционирование данного усовершенствования можно пояснить


следующим образом: Пусть для ACD1 в качестве номера DN ночного
режима указана ACD2. ACD2 находится в состоянии внутреннего
потока (то есть входящие вызовы перенаправляются на номер DN
внутреннего потока). Вызов поступает на номер ACD1. Если FNCP =
YES, то вызов перенаправляется на номер DN ночного режима (то есть
на номер ACD2, находящийся в состоянии внутреннего потока, что
означает применение к вызову обработки, предусмотренной функцией
внутреннего потока, вместо возврата в очередь ACD1).

Рабочие параметры
Данное усовершенствование применимо только для изолированной
конфигурации ночного режима – она не применима для сетевой
функции автоматического распределения вызовов (Network ACD).

Взаимодействие с другими функциями


Данная функция не зависит от каких-либо других функций.

Программный пакет функции


Пакет базовых возможностей функции автоматического распределения
вызовов (Basic Automatic Call Distribution, BACD) - пакет 40.

Реализация функции
LD 23 – Разрешить/запретить перенаправление входящих вызовов на
номер DN ночного режима, даже если этот номер находится в состоянии
внутреннего потока:

Запрос Ответ Описание

...

FNCF (NO), YES Разрешить (запретить) перенаправление вызовов на


номер DN ночного режима.

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 115 из 408

Постановка в очередь ACD по наименьшему


количеству вызовов (ACD Least Call Queuing) -
Расширенный пакет
В обычном режиме обработки вызовов в системе автоматического
распределения вызовов (ACD) входящие вызовы распределяются
между агентами ACD в соответствии с приоритетами, которые
определяются наибольшим временем пребывания в состоянии
ожидания. Это обеспечивает равномерное распределение по времени,
затрачиваемому на обслуживание вызовов.

Однако, в некоторых конфигурациях системы ACD требуется


обеспечить распределение входящих вызовов между агентами на
основе количества принятых вызовов, а не времени в состоянии
ожидания. Это обеспечивается динамическим изменением приоритетов
агентов в зависимости от количества вызовов, на которые ответил
каждый агент. В результате наивысший приоритет получает агент,
который ответил на наименьшее количество вызовов.

Функция постановки в очередь по наименьшему количеству вызовов


предоставляет супервизору ACD возможность запросить, при помощи
команды управления нагрузкой RACN, отчет ACD с указанием
количества вызовов, которые были приняты каждым из агентов с начала
рабочего дня. После этого супервизор может изменить приоритеты
агентов соответствующим образом и направить информацию обратно в
Meridian 1. Meridian 1 изменяет затем порядок обработки вызовов в
соответствии с запрошенными приоритетами.

Рабочие параметры
Требуется наличие пакета международных вспомогательных функций
(International Supplementary Features, SUPP), пакета 131, и базового
пакета системы автоматического распределения вызовов (Basic
Automatic Call Distribution, BACD), пакета 40.

Между Meridian 1 и персональным компьютером не используется


никакого коммуникационного протокола, так что процедура
установления соединения между Meridian 1 и PC не выполняется. Кроме
того, не обеспечивается обнаружение и исправление ошибок.

ACD Описание функции


Страница 116 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Данная функция не зависит от каких-либо других функций.

Программный пакет функции


Пакет B функции автоматического распределения вызовов (Automatic
Call Distribution Package B, ACDB) - пакет 41.

Реализация функции
Для использования функции постановки в очередь автоматического
распределения вызовов по наименьшему количеству вызовов MFC
никаких изменений в текущей конфигурации не требуется.

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

Переадресация вызовов ACD в ночном режиме без


контроля разъединения (ACD Night Call Forward without
Disconnect Supervision) - Расширенный пакет
Функция X11 Release 23, переадресация вызовов ACD в ночном режиме
без контроля разъединения, предоставляет возможность переадресации
вызовов в ночном режиме или их обработки функцией внутреннего
потока на внутренние или внешние аппараты для соединительных
линий городской АТС (CO) с посылкой по шлейфу сигнала готовности,
соединяемых с номером DN функции ACD.

Примечание: Для функции переадресации вызовов ACD в ночном


режиме без контроля разъединения под соединительной линией
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности (Loop
Start) понимается любоая соединительная линия без контроля
разъединения.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 117 из 408

Сценарии вызовов
В следующих сценариях (Сценарии вызовов A-G) имеются в виду
вызовы, поступающие на номер DN функции ACD по соединительной
линии городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности.
Сценарий вызова A
Следующая последовательность обработки вызова описывает вызов,
поступающий на номер DN функции ACD по соединительной линии
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности, для
которого осуществляется переадресация ночного режима на локальный
аппарат:
1 Внешний абонент вызывает номер DN функции ACD через
соединительную линию городской АТС с посылкой по шлейфу
сигнала готовности.
2 Для вызова осуществляется переадресация ночного режима на
предопределенный локальный аппарат.
3 С аппарата производится ответ на вызов.
4 Инициатор вызова разъединяется. Соединительные линии остаются
занятыми до разъединения аппарата.
5 Аппарат разъединяется. Соединительные линии освобождаются.

Сценарий вызова B
Следующая последовательность обработки вызова описывает вызов,
поступающий на номер DN функции ACD по соединительной линии
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности, для
которого осуществляется переадресация ночного режима на внешний
номер DN функции ACD по маршруту, у которого параметр контроля
ответа и разъединения (SUPN) в Оверлее 14 установлен в YES.
1 Внешний абонент вызывает номер DN функции ACD через
соединительную линию городской АТС с посылкой по шлейфу
сигнала готовности.
2 Для вызова осуществляется переадресация ночного режима на
предопределенный внешний номер DN функции ACD по маршруту.
3 Агент отвечает на вызов.
4 Агент разъединяется. Соединительные линии освобождаются.

ACD Описание функции


Страница 118 из 408 Системные функции

Сценарий вызова C
Следующая последовательность обработки вызова описывает вызов,
поступающий на номер DN функции ACD по соединительной линии
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности, для
которого осуществляется переадресация ночного режима на локальный
номер DN функции ACD, находящийся в состоянии неготовности (Not
Ready).
1 Внешний абонент вызывает первый номер DN функции ACD через
соединительную линию городской АТС с посылкой по шлейфу
сигнала готовности.
2 Для вызова осуществляется переадресация ночного режима на
предопределенный второй локальный номер DN функции ACD,
который находится в состоянии неготовности (Not Ready).
3 Вызывающий абонент сбрасывает вызов.
4 Вызов остается в очереди второго номера DN функции ACD пару
секунд, после чего исчезает. Соединительные линии
освобождаются.

Сценарий вызова D
Следующая последовательность обработки вызова описывает вызов,
поступающий на номер DN функции ACD по соединительной линии
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности, для
которого осуществляется переадресация ночного режима на внешний
номер DN функции ACD, у которого определено первое записанное
сообщение (RAN) и параметр возврата сигнала контроля ответа RAN
инициатору вызова (ASUP) в Оверлее 16 установлен в YES.
1 Внешний абонент вызывает первый номер DN функции ACD через
соединительную линию городской АТС с посылкой по шлейфу
сигнала готовности.
2 Для вызова осуществляется переадресация ночного режима на
предопределенный второй внешний номер DN функции ACD, для
которого определено первое сообщение RAN и параметр ASUP
установлен в YES. Вызывающему абоненту выдается записанное
сообщение.
3 Вызывающий абонент сбрасывает вызов до ответа агента,
обслуживающего второй номер DN функции ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 119 из 408

4 Соединительные линии остаются занятыми. Вызов остается в


очереди второго номера DN функции ACD до ответа агента на
вызов.
5 Агент разъединяет вызов. Соединительные линии освобождаются.

Сценарий вызова E
Следующая последовательность обработки вызова описывает вызов,
поступающий на номер DN функции ACD по соединительной линии
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности, для
которого осуществляется переадресация ночного режима на внешний
номер DN функции ACD, у которого определено первое записанное
сообщение (RAN) и параметр ASUP установлен в NO.
1 Внешний абонент вызывает первый номер DN функции ACD через
соединительную линию городской АТС с посылкой по шлейфу
сигнала готовности.
2 Для вызова осуществляется переадресация ночного режима на
предопределенный второй внешний номер DN функции ACD, для
которого определено первое сообщение RAN и параметр ASUP
установлен в NO.
3 Вызывающему абоненту записанное сообщение не выдается; он
сбрасывает вызов до ответа агента, обслуживающего второй номер
DN функции ACD.
4 Через пару секунд вызов исчезает. Соединительные линии
освобождаются.

Сценарий вызова F
Следующая последовательность обработки вызова описывает вызов,
поступающий на номер DN функции ACD по соединительной линии
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности, для
которого осуществляется переадресация ночного режима на оператора.
1 Внешний абонент вызывает номер DN функции ACD через
соединительную линию с посылкой по шлейфу сигнала готовности.
2 Для вызова осуществляется переадресация ночного режима на
оператора.
3 Оператор отвечает на вызов.

ACD Описание функции


Страница 120 из 408 Системные функции

4 Инициатор разъединяется, но соединительные линии остаются


занятыми до разъединения оператора.
5 Оператор разъединяется. Соединительные линии освобождаются.

Сценарий вызова G
Следующая последовательность обработки вызова описывает вызов,
поступающий на номер DN функции ACD по соединительной линии
городской АТС с посылкой по шлейфу сигнала готовности, для
которого осуществляется переадресация ночного режима на
управляемый абонентский номер (CDN).
1 Внешний абонент вызывает номер DN функции ACD через
соединительную линию городской АТС с посылкой по шлейфу
сигнала готовности.
2 Для вызова осуществляется переадресация ночного режима на
номер CDN со скриптом “ROUTE TO a set”
(“ПЕРЕНАПРАВЛЕНИЕ на аппарат”).
3 Вызывающий абонент сбрасывает вызов до ответа с аппарата.
4 Для вызова в течение пары секунд продолжается посылка
вызывных сигналов на аппарат, после чего соединительные линии
освобождаются.

Рабочие параметры
Соединительные линии, для которых параметр SUPN в Оверлее 14
установлен в NO, не следует использовать в качестве пункта назначения
как для номера DN переадресации вызова в ночном режиме, так и
номера DN внутреннего потока. Если использовать такие линии, то в
случае сброса вызова вызывающим абонентом входящие и исходящие
соединительные линии блокируются. На аппарат пункта назначения
продолжается посылка вызывных сигналов, пока на сброшенный вызов
не будет дан ответ и затем на аппарате не будет положена трубка.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 121 из 408

Не рекомендуется использовать записанное сообщение RAN для


вызовов, поступающих по соединительным линиям городской АТС с
посылкой по шлейфу сигнала готовности. Если сообщение RAN
требуется выдавать для таких соединительных линий, то для маршрутов
RAN параметр ASUP необходимо установить в YES, чтобы
вызывающий абонент мог слышать записанное сообщение (RAN).
Однако, так как при проигрывании сообщения RAN возвращается
сигнал контроля ответа, то соединительные линии занимаются до
получения ответа агента (см. Сценарий вызова D).

Для номера DN функции ACD не следует использовать переадресацию


ночного режима на локальный аппарат, для которого активирована
переадресация вызова по отсутствию ответа в систему голосовой почты
Meridian Mail. В подобном случае при нажатии инициатором на
клавишу Release для разъединения вызова Meridian Mail будет
выжидать до тех пор, пока не произойдет тайм-аут. Время
освобождения соединительных линий зависит от установки таймера
Meridian Mail. Если инициатор совершает “корректный” выход из
Meridian Mail, то соединительные линии освобождаются немедленно.

Пусть вызов поступает по соединительной линии городской АТС с


посылкой по шлейфу сигнала готовности на номер DN функции ACD,
для которого активирован принудительный ответ на вызов (FORC =
YES в LD 23). Для вызова осуществляется принудительный ответ с
аппарата отсутствующего на месте агента, который не был переведен в
режим неготовности (Not Ready) или установки состояния занятости
(Make Set Busy). В этом случае соединительная линия занимается до тех
пор, пока агент не возвратится и не разъединит вызов, даже в случае
разъединения вызывающего абонента.

ACD Описание функции


Страница 122 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Переадресация вызова по отсутствию ответа (Call Forward
No Answer)
Если для номера DN функции ACD осуществляется переадресация
ночного режима на локальный аппарат с установленной переадресацией
вызова по отсутствию ответа в систему Meridian Mail, то в зависимости
от способа разъединения вызова инициатором возможны два сценария.
Если инициатор нажимает на клавишу Release для разъединения
вызова, то Meridian Mail будет выжидать до тех пор, пока не произойдет
тайм-аут. Время освобождения соединительных линий зависит от
установки таймера Meridian Mail. Если инициатор совершает
“корректный” выход из Meridian Mail, то соединительные линии
освобождаются немедленно.

Контроль разъединения вызываемым абонентом (Called


Party Disconnect Control)
Если активирован пакет автоматического распределения вызовов без
контроля разъединения (Automatic Call Distribution without Disconnect
Supervision, ADSP), пакет 289, то переадресация ночного режима может
использоваться для вызовов по маршрутам с активированным
контролем разъединения вызываемым абонентом (Called Party
Disconnect Control).

Начисление оплаты на счет/Код авторизации (Charge


Account/Authorization Code) в ночном режиме - Max 6
Если вызывающий абонент или соединительная линия без контроля
разъединения разъединяет вызов в процессе переадресации ночного
режима, то сообщение CAB в MAX 6 и более поздние версии не
посылается. Это связано с тем, что коммутатору не известно о
разъединении вызывающего абонента.

Соответствие требованиям FCC по контролю ответа для


соединительных линий DID (Federal Communication
Commission Compliance for Direct Inward Dialing Answer
Supervision)
При наличии пакета FCC, пакета 223, сигнал контроля ответа
автоматически возвращается городской АТС при проигрывании
записанного сообщения или при ответе на вызов с удаленного узла.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 123 из 408

Meridian 911
Для вызовов Meridian 911 (M911) всегда используется контроль
разъединения. Функция переадресации вызовов ACD в ночном режиме
без контроля разъединения не изменяет этот порядок.

Голосовая почта Meridian Mail (Meridian Mail)


Если для номера DN функции ACD осуществляется переадресация
ночного режима на внутренний/внешний аппарат с установленной
переадресацией вызова по отсутствию ответа в систему Meridian Mail,
то в зависимости от способа разъединения вызова инициатором
возможны два сценария. Если инициатор нажимает на клавишу Release
для разъединения вызова, то Meridian Mail будет выжидать до тех пор,
пока не произойдет тайм-аут. Время освобождения соединительных
линий зависит от установки таймера Meridian Mail. Если инициатор
совершает “корректный” выход из Meridian Mail, то соединительные
линии освобождаются немедленно.

Сетевая функция автоматического распределения вызовов


(Network Automatic Call Distribution)
Сетевая функция автоматического распределения вызовов (NACD) не
допускает перенаправление вызова в случае перегрузки по таблице
NACD для ночного/дневного времени в случае, если вызов поступает по
соединительной линии без контроля разъединения.

Программный пакет функции


Для функции переадресации вызовов ACD в ночном режиме без
контроля разъединения требуется наличие следующего пакета:
— Пакет автоматического распределения вызовов без контроля
разъединения (Automatic Call Distribution without Disconnect
Supervision, ADSP), пакет 289, который требует наличия
следующих пакетов:
• Пакет A функции автоматического распределения вызовов
(Automatic Call Distribution Package A, ACD-A), пакет 45, для
функции переадресации вызовов в ночном режиме (NCFW)
• Пакет B функции автоматического распределения вызовов
(Automatic Call Distribution Package B, ACD-B), пакет 41, для
функции номера DN внутреннего потока (IFDN).

ACD Описание функции


Страница 124 из 408 Системные функции

Реализация функции
Примечание: Для реализации данной функции требуется наличие
всех агентов ACD и блоков ACD.

LD 23 – Определить номер DN переадресации вызовов в ночном


режиме для номера DN функции ACD.

Запрос Ответ Описание

REQ CHG Изменить существующие данные.

TYPE ACD Блок данных функции автоматического распределения


вызовов.

CUST xx Номер клиента.

ACDN x...x Абонентский номер автоматического распределения


вызовов.
Номер ACDN может включать в себя максимум 4 цифры
или максимум 7 цифр при наличии пакета DNXP, пакета
150.

...

NCFW x...x Номер DN переадресации вызовов в ночном режиме


для вызовов ACD.
В X11 Release 22 и более поздних версиях номер DN
функции NCFW может включать в себя максимум 31
цифру.

LD 14 – Определить соединительную линию назначения для


переадресации вызовов в ночном режиме.

Запрос Ответ Описание

REQ CHG Изменить существующие данные.

TYPE a...a Тип соединительной линии.

TN lscu Номер оконечного устройства.


cu Для Опции 11C.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 125 из 408

...

SUPN YES Требуется контроль ответа и разъединения.


NO = Контроль ответа и разъединения не требуется (по
умолчанию).

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

Ответ на альтернативный вызов (Alternate Call Answer)


- Базовый пакет
Функция ответа на альтернативный вызов (ACA) предоставляет
клиенту возможность определить, на уровне очереди, режим
блокирования вызовов ACD для аппаратов агентов, имеющих
поставленный на удержание вызов по индивидуальному абонентскому
номеру (IDN).

Если функция ответа на альтернативный вызов активирована, то агент,


занятый вызовом IDN, заметив наличие ожидающих вызовов ACD по
клавише AWC или через терминал супервизора, может поставить вызов
IDN на удержание и нажать на клавишу In-Calls с негорящим
индикатором для возврата в очередь свободных агентов. Индикатор
клавиши In-Calls остается потухшим до поступления вызова ACD.

Если функция ответа на альтернативный вызов не активирована, то


нажатие клавиши In-Calls с негорящим индикатором агентом, занятым
в вызове IDN (после постановки этого вызова на удержание), не
приводит к возвращению агента в очередь свободных агентов. Никакие
вызовы ACD этому агенту не поступают.

Перед активированием данной функции следует оценить рабочие


процедуры. Например, функцию ACA не следует использовать в том
случае, если агент может поставить вызов IDN на удержание и отойти
от своего места. Вызовы ACD могут быть соединены в отсутствие
агента.

ACD Описание функции


Страница 126 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Телефоны ACD типа 500/2500
Аппараты ACD типа 500/2500 не поддерживаются функцией ответа на
альтернативный вызов.

Ответить супервизору/вызвать супервизора ACD


(Answer/call ACD supervisor)
Функции ответа/вызова супервизора ACD поддерживаются. Агент
может нажать на клавишу Supervisor (ASP) для ответа
супервизору/вызова супервизора ACD, если
— агент использует клавишу Supervisor для разговора с супервизором
ACD и
— в очереди имеется ожидающий вызов ACD.

Опция ответа на альтернативный вызов предоставляет агенту


возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова супервизора на
удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

Перевод вызова (Call Transfer)


Функция перевода вызова поддерживается. Опция ответа на
альтернативный вызов предоставляет агенту возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова на удержание после
ответа третьего абонента на вызов и перед завершением перевода
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 127 из 408

Конференц-связь (Conference)
Поддерживаются функции как трехсторонней, так и шестисторонней
конференц-связи. Опция ответа на альтернативный вызов
предоставляет агенту возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки установленного по
клавише Conference соединения на удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему вызова ACD.

Функция конференц-связи без постановки на удержание не


поддерживается.

Селекторная связь (Dial Intercom)


Функция селекторной связи (DIG) поддерживается. Если агент
совершает вызов с использованием клавиши DIG и в очереди имеется
ожидающий вызов ACD, то опция ответа на альтернативный вызов
предоставляет агенту возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова DIG на удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

"Горячая линия" (Hot Line)


Функция "горячей линии" (HOT) поддерживается. Если агент
совершает вызов с использованием клавиши HOT и в очереди имеется
ожидающий вызов ACD, то опция ответа на альтернативный вызов
предоставляет агенту возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова HOT на удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

ACD Описание функции


Страница 128 из 408 Системные функции

Конфигурация на несколько вызовов с подачей/без подачи


вызывного сигнала (Multiple Call Ringing/Non-ringing)
Абонентские номера на несколько вызовов с подачей/без подачи
вызывного сигнала (MCR/MCN) поддерживаются. Если агент
совершает вызов с использованием клавиши MCR/MCN и в очереди
имеется ожидающий вызов ACD, то опция ответа на альтернативный
вызов предоставляет агенту возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова MCR/MCN на
удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

Частная линия с подачей/без подачи вызывного сигнала


(Private Line Ringing/Non-ringing)
Частные линии с подачей/без подачи вызывного сигнала (PVR/PVN)
поддерживаются. Если агент совершает вызов с использованием
клавиши PVR/PVN и в очереди имеется ожидающий вызов ACD, то
опция ответа на альтернативный вызов предоставляет агенту
возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова PVR/PVN на
удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

Повторный вызов (Ring Again)


Функция повторного вызова (RGA) поддерживается.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 129 из 408

Конфигурация на один вызов с подачей/без подачи


вызывного сигнала (Single Call Ringing/Non-ringing)
Абонентские номера на один вызов с подачей/без подачи вызывного
сигнала (SCR/SCN) поддерживаются. Если агент совершает вызов с
использованием клавиши SCR/SCN и в очереди имеется ожидающий
вызов ACD, то опция ответа на альтернативный вызов предоставляет
агенту возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова SCR/SCN на
удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

Голосовой вызов (Voice Calling)


Функция голосового вызова (VCC) поддерживается. Если агент
совершает вызов с использованием клавиши VCC и в очереди имеется
ожидающий вызов ACD, то опция ответа на альтернативный вызов
предоставляет агенту возможность
— нажать на клавишу Hold для постановки вызова VCC на удержание
— нажать на клавишу In-Calls с негорящим индикатором, указав на
свою готовность к приему входящего вызова ACD.

Автоматическая обработка перегрузки (Automatic


Overflow) - Расширенный пакет
Функция автоматической обработки перегрузки предоставляет
возможность автоматической переадресации в периоды занятости
входящих вызовов ACD из очереди, в которую они должны быть
помещены в нормальных условиях (очереди-источника), в другую
очередь (очередь-приемник). Для каждой очереди-источника можно
назначить до трех очередей-приемников. Для перенаправления вызовов
выбирается очередь, отвечающая требованиям функции обработки
перегрузки (то есть очередь, количество вызовов в которой не
превышает установленного для нее порога занятости). Обработка
перегрузки производится лишь в том случае, если хотя бы одна из
назначенных очередей отвечает этому требованию. Оценка ситуации
производится для каждого нового входящего вызова.

ACD Описание функции


Страница 130 из 408 Системные функции

Функция автоматической обработки перегрузки применяется только к


новым вызовам, для которых предпринимается попытка постановки в
очередь; уже находящиеся в очереди вызовы в очередь-приемник не
переводятся. Приоритетные вызовы, перенаправленные по перегрузке в
другую очередь, сохраняют свой статус приоритетности в
очереди-приемнике. Различные опции обработки (такие как сообщения
RAN или музыка), установленные для очереди-источника, остаются в
силе для всех вызовов, даже если они помещаются в очередь-приемник.

Для каждого номера DN функции ACD, задействованного в функции


автоматической обработки перегрузки, должны быть установлены три
пороговых значения:
— CWTH = порог ожидающих вызовов
— BYTH = порог занятости
— OVTH = порог перегрузки

Пороговые значения определяются для каждого номера DN функции


ACD в процессе установки и могут быть изменены в процедурах
изменения обслуживания или управления нагрузкой.

Первое пороговое значение (CWTH) влияет только на состояние


индикатора.

При достижении или превышении второго порогового значения


(BYTH) очередь переходит в состояние занятости. В такую очередь не
принимаются вызовы по ситуации перегрузки из других очередей.

При достижении или превышении третьего порогового значения


(OVTH) очередь переходит в состояние перегрузки. Для следующего
нового вызова в эту очередь будет предприниматься попытка обработки
перегрузки.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 131 из 408

Примечание: Полное описание состояний индикаторов можно


найти в разделах “Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls
Waiting Indication, AWC) - Базовый пакет” на странице 48 и
“Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting Indication,
AWC) - Расширенный пакет” на странице 49, или в разделах
“Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting Calls,
DWC)” на странице 52 и “Клавиша отображения ожидающих
вызовов (Display Waiting Calls, DWC) - Расширенный пакет” на
странице 53.

Система выполняет проверку очередей, назначенных для обработки


перегрузки, по одной. В качестве очереди-приемника выбирается
первая очередь, в которой не достигнут порог занятости BYTH. При
этом вызов помещается в очередь-приемник и больше в
очередь-источник не возвращается. Выбор очереди-приемника
осуществляется для каждого нового вызова, поступающего в
очередь-источник. Таким образом, при достижении или превышении
порога занятости BYTH в очереди-приемнике проверяется возможность
использования в качестве очереди-приемника другой очереди. Если
свободная очередь-приемник найдена не будет, вызов помещается в
очередь-источник.

Очередь-источник и очереди-приемники должны принадлежать одному


и тому же клиенту ACD, если только не активирована сетевая функция
автоматического распределения вызовов (NACD). В функции NACD
вместо автоматической обработки перегрузки используется функция
перегрузки по времени. См. документ Сетевая система ACD: описание
и использование (Network ACD: Description and Operation)
(553-3671-120).

Процесс принятия решения функции автоматической обработки


перегрузки, который иллюстрирует Рисунок 5, требует наличия
физического телефона, находящегося в состоянии неготовности (Not
Ready).

ACD Описание функции


Страница 132 из 408 Системные функции

Рисунок 5
Процесс принятия решения функции автоматической обработки перегрузки

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 133 из 408

Принудительный ответ (Call Forcing) - Расширенный


пакет
Функция принудительного ответа представляет собой альтернативу для
стандартного ответа вручную. Данная функция обеспечивает
автоматическое поступление вызова к агенту в состоянии ответа. Таким
образом, в случае активирования опции принудительного ответа
нажимать на клавишу In-Calls для ответа на вызов не требуется.

Вызов ACD, на который был дан ответ с использованием функции


принудительного ответа, может быть завершен одним из следующих
способов:
— Если разъединяется вызывающий абонент и обеспечивается
контроль разъединения, то агент автоматически возвращается в
очередь агентов после двухсекундной задержки.
— Если обработка после вызова не требуется, то для принудительного
разъединения агент нажимает на клавишу In-Calls или на клавишу
разъединения. При этом агент автоматически возвращается в
очередь агентов после двухсекундной задержки.
— При необходимости обработки после вызова следует нажать на
клавишу Not Ready. По завершении обработки после вызова
необходимо нажать на клавишу In-Calls или Not Ready, что
приводит к немедленному помещению агента в очередь агентов.

В более ранних по сравнению с X11 Release 16 версиях используется


фиксированная двухсекундная задержка между разъединением агентом
вызова ACD и готовностью агента к приему следующего вызова ACD.

В X11 Release 16 и более поздних версиях перед поступлением нового


вызова может быть установлена задержка длительностью от 0 до 30
секунд. После разъединения агентом вызова ACD ему предоставляется
от 0 до 30 секунд перед тем, как к нему сможет поступить следующий
вызов ACD, что определяется временем задержки, установленным в
системном программном обеспечении (параметр FCFT в Оверлее 23).
По умолчанию устанавливается период в две секунды. См. публикацию
Администрирование X11 (X11 Administration) (553-3001-311).

ACD Описание функции


Страница 134 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Приоритетные агенты (Priority Agent)
Функция гибкого принудительного ответа на вызов взаимодействует с
функцией приоритетных агентов. Если вызов поступает в очередь в
момент, когда агент с приоритетом 1 все еще находится в состоянии
задержки (таймер функции гибкого принудительного ответа не истек),
то вызов направляется к агенту с приоритетом 2. Агент с приоритетом 1
не возвращается в очередь свободных агентов, пока не истечет
установленное время.

Задержки для вызовов ACD (ACD Call Delays)


Усовершенствованная функция задержек для вызовов ACD
предоставляет два новых, программируемых таймера, которые
используются в случае активирования функции принудительного
ответа на вызов (Call Forcing) для очереди ACD. Первый таймер
задержки обеспечивает выдачу вызывающему абоненту, в случае
принудительного ответа, по меньшей мере одного цикла тонального
сигнала посылки вызова перед соединением этого абонента с агентом.
Этот таймер конфигурируется при помощи параметра FADR (таймер
задержки для сигнала посылки вызова в случае использования
принудительного ответа) в Оверлее 23. Второй таймер задержки
предоставляет агенту перерыв на несколько секунд перед
необходимостью ответа на следующий вызов. Этот таймер задержки
конфигурируется при помощи параметра FADT (таймер задержки для
функции принудительного ответа) в Оверлее 23.

Головная гарнитура и телефонная трубка


Функция принудительного ответа может использоваться для телефонов
агентов, оснащенных головной гарнитурой, подключаемой телефонной
трубкой или стандартной телефонной трубкой. В случае использования
головной гарнитуры или подключаемой телефонной трубкой функция
принудительного ответа работает описанным образом. При отключении
головной гарнитуры или телефонной трубки активируется режим
установки состояния занятости (Make Set Busy). При использовании
телефона со стандартной телефонной трубкой и рычагом отбоя функция
принудительного ответа работает только при снятой телефонной
трубке.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 135 из 408

Внутренний поток вызовов (Call Interflow) -


Расширенный пакет
Функция внутреннего потока вызовов предоставляет администратору
ACD возможность перенаправить избыточный трафик на другой
предопределенный номер DN внутреннего потока (Interflow DN, IFDN).
Клавиша Interflow (ENI) служит дополнением к функции
автоматической обработки перегрузки. После нажатия на клавишу
Interflow (ENI) функция внутреннего потока начинает работать только
после наступления следующих событий:
— количество вызовов в очереди-источнике достигло или превысило
порог перегрузки (OVTH)
— все очереди-приемники, назначенные для функции автоматической
обработки перегрузки, достигли или превысили пороги занятости
(BYTH) или находятся в ночном режиме
— была нажата клавиша ENI.

Для определения факта превышения пороговых значений OVTH или


BYTH к количеству вызовов в высокоприоритетной и неприоритетной
очередях добавляется количество вызовов в очереди перегрузки по
времени (Time Overflow, TOF).

Если номер DN внутреннего потока (IFDN) представляет собой


внутренний номер DN функции ACD и для номера DN источника
определен таймер перегрузки по времени (TOFT), то вызов может быть
возвращен обратно к номеру DN функции ACD источника. Более
подробную информацию о конфигурировании вызовов в случае
определения в качестве номера IFDN внутреннего номера DN функции
ACD можно найти в разделах, посвященных конфигурированию
функции обработки перегрузки.

Примечание: Если вызов направляется на номер DN функции


ACD внутреннего потока, находящийся в ночном режиме, то вызов
возвращается обратно в очередь-источник. Для него не
осуществляется переадресация на номер DN переадресации
вызовов в ночном режиме (NCFW) очереди-приемника.

ACD Описание функции


Страница 136 из 408 Системные функции

Усовершенствованная функция внутреннего потока


Усовершенствованная функция внутреннего потока позволяет
активировать режим внутреннего потока для очередей-источников
автоматически, без использования клавиши Enable Interflow (ENI).
Кроме того, данное усовершенствование обеспечивает отслеживание
вызовов после оценки пункта назначения внутреннего потока. При
обнаружении состояния занятости возможны два варианта обработки.
Для вызова обеспечивается обработка только по одному из этих
вариантов:
— Возвращение тонального сигнала занятости
— Связывание с очередью-источником.
Вызовы от высокоприоритетных соединительных линий помещаются в
высокоприоритетную очередь. Все прочие вызовы помещаются в
неприоритетную очередь. После поступления в очередь к вызовам
могут применяться опции записанного сообщения, музыки и другие
опции, определенные для очереди-источника.

Усовершенствованная функция внутреннего потока действует в три


этапа. Если в качестве номера DN внутреннего потока (IFDN)
очереди-источника указан другой номер DN функции ACD, то система
обеспечивает пересылку вызовов внутреннего потока в другую очередь
в общей сложности для трех номеров DN функции ACD. Однако, если
все три номера IFDN находятся в ночном режиме или в состоянии
внутреннего потока, то вызов помещается в очередь-источник (см.
Рисунок 6).
Ответ на запрос BUSY в Оверлее 23 позволяет обрабатывать
следующие типы вызовов:
— Внутренние
— Вызов оператора
— Городской АТС (соединительная линия)
— По соединительным линиям DID/межкоммутаторным
соединительным линиям.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 137 из 408

Опции занятости или связывания с источником определяются для этих


четырых типов вызовов. Для вызовов городской АТС (по
соединительным линиям) всегда производится связывание с
источником, так как для них невозможно получить сигнал контроля
ответа. Таблица 3 иллюстрирует способы обработки в зависимости от
типа вызова для различных пунктов назначения IFDN, доступных для
входящих вызовов.

ACD Описание функции


Страница 138 из 408 Системные функции

Рисунок 6
Уровни IFDN

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 139 из 408

Таблица 3
Обработка IFDN в зависимости от типа вызова в случае недоступности номера IFDN

Тип вызова (инициатор)

Телефон Оператор СЛ гор. АТС СЛ DID/межкомм.

Тональный Тональный Связывание с Тональный сигнал


сигнал сигнал очередью- занятости,
занятости занятости, источником связывание с
Телефон
связывание с очередью-
очередью- источником
источником

Тональный Связывание с Связывание с Тональный сигнал


сигнал очередью- очередью- занятости,
Оператор занятости источником источником связывание с
очередью-
источником

Тональный Тональный Связывание с Тональный сигнал


DN сигнал сигнал очередью- занятости,
занятости, занятости, источником связывание с
функции
связывание связывание с очередью-
ACD с очередью- очередью- источником
источником источником
IFDN

Код Тональный Тональный Связывание с Тональный сигнал


доступа сигнал сигнал очередью- занятости,
занятости занятости, источником связывание с
(ACOD) к
связывание с очередью-
соед. очередью- источником
линии источником

Тональный Связывание с Связывание с Тональный сигнал


сигнал очередью- очередью- занятости,
NARS занятости источником источником связывание с
очередью-
источником

Связывание Тональный Повторное Связывание с


Недейст- с очередью- сигнал связывание с очередью-
источником занятости, очередью- источником ACD
витель-
связывание с источником
ный DN очередью-
источником

ACD Описание функции


Страница 140 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Переадресация вызовов в ночном режиме (ACD Night Call
Forward)
Если в качестве номера переадресации вызовов в ночном режиме
(NCFW) указан другой номер DN функции ACD, находящийся в
состоянии внутреннего потока, то вызов пересылается в режиме
внутреннего потока на следующий уровень. Если вызов уже был
передан в третий раз, то для него осуществляется ожидание
доступности очереди номера DN функции NCFW. Как только в очереди
освободится место, вызов будет помещен в очередь NCFW.

Выбор маршрута для АОН


В качестве пункта назначения для обработки функцией внутреннего
потока может быть установлен код доступа к соединительной линии с
АОН.

Соединение оператором
Оператор может выполнить соединение вызова с очередью,
находящейся в состоянии внутреннего потока, лишь в том случае, если
в качестве обработки функцией внутреннего потока используется
связывание с очередью-источником.

Ситуация перегрузки оператора (Attendant Overflow Position)


Возможен ответ на вызовы, для которых функцией внутреннего потока
или переадресации вызовов в ночном режиме выполнено
перенаправление на оператора.

Ограничения по классу обслуживания


Если в качестве номера IFDN указана соединительная линия, доступ к
которой для инициатора вызова ограничен, то для вызова вместо
выдачи тонального сигнала переполнения или занятости
осуществляется возврат в очередь-источник.

Запрет входящих вызовов (Do Not Disturb)


Если оператор активировал функцию DND на телефоне IFDN и номер
DN искания этого телефона оказывается занят, то для вызова
осуществляется обработка функцией внутреннего потока точно таким
же образом, как и при занятости номера IFDN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 141 из 408

Недействительный номер IFDN


Если номер IFDN для очереди-источника является недействительным,
то выдается код ошибки ERR4277 и вызов вновь связывается с
очередью-источником. Определения выдаваемых кодов ошибок можно
найти в публикации Руководство по сообщениям системы X11 (X11
System Messages Guide) (553-3001-411).

Сетевой повторный вызов (Network Ring Again, NRAG)


Если установленный режим обработки функцией внутреннего потока
осуществляет связывание вызовов обратно с очередью-источником, то
для вызова NRAG повторный вызов (автодозвон) не допускается.

Автоматическая обработка перегрузки (Automatic Overflow)


Вызов, который должен быть обработан функцией внутреннего потока,
но вместо этого возвращается в очередь-источник, не может
обрабатываться функцией автоматической обработки перегрузки и
перенаправляться на назначенный номер DN функции ACD.

Повторный вызов (Ring Again)


Для внутренних вызовов, обработанных функцией внутреннего потока
с внутреннего телефона, допускается использование повторного вызова
(автодозвона) на номер IFDN. Если в качестве IFDN установлен
оператор, находящийся в ночном режиме, то с внутреннего телефона
можно активировать повторный вызов для номера IFDN.

Ограничения доступа к группам соединительных линий


(TGAR)
Если для номера IFDN имеются ограничения TARG/TGAR, то для
вызова вместо выдачи тонального сигнала переполнения
осуществляется возврат в очередь-источник.

Перегрузка по времени (Time Overflow)


Вызов, переданный функцией внутреннего потока в другую очередь
ACD, может быть возвращен в очередь-источник на основе
установленного для очереди-источника таймера перегрузки по времени
(Time Overflow Timer, TOFT). Вызов может быть принят агентом в
очереди-источнике или в целевых очередях (очередях-приемниках),
назначенных в качестве номеров DN перегрузки (OVDN).

ACD Описание функции


Страница 142 из 408 Системные функции

Занятость группы соединительных линий (Trunk Group Busy)


Если в качестве IFDN установлен код доступа к маршруту и все
соединительные линии в этом маршруте оказываются занятыми, то
вызов переводится на оператора. Если в качестве IFDN установлен код
доступа NARS/BARS и любой один маршрут оказывается занятым
оператором, то вызов переводится на оператора.

Служба идентификации набранного номера (DNIS)


Информация DNIS передается в пункт назначения функции
внутреннего потока (Interflow).

Рабочие параметры
Состояния занятости соединительных линий относятся только к
внутренним соединительным линиям того же самого коммутатора, к
которому принадлежит номер DN функции ACD источника.

Номера DN для вызовов DISA не поддерживаются функцией


внутреннего потока и усовершенствованной функцией внутреннего
потока.

Если запрограммированный номер IFDN не является номером DN


функции ACD, то вызовы после обработки функцией внутреннего
потока не могут быть возвращены в очередь-источник до тех пор, пока
она находится в состоянии внутреннего потока.

Номер DN абонентского номера Release Link (RLDN) не


поддерживается функцией внутреннего потока и усовершенствованной
функцией внутреннего потока.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 143 из 408

Примечание: При наличии пакета ACD DISC SUP PK для


соединительных линий городской АТС с посылкой по шлейфу
сигнала готовности, соединяемых с номером DN функции ACD,
допускается обработка функцией переадресации вызовов в ночном
режиме и функцией внутреннего потока. Однако, необходимо
избегать следующих ситуаций:

a Установка для номера DN функции ACD переадресации


ночного режима на локальный аппарат, для которого
активирована переадресация вызова по отсутствию ответа в
систему голосовой почты Meridian Mail.
b Определение записанного сообщения ночного режима при
NCFW = пусто.
c Использование для функций NCFW или внутреннего потока
внешнего маршрута с параметром SUPN = NO.

В случаях a и b соединительные линии зависают и должны быть


вручную разблокированы в Оверлее 32. В случае c при отмене
вызова вызывающим абонентом аппарат назначения продолжает
звонить до тех пор, пока на сброшенный вызов не будет дан ответ с
последующим отбоем.

Управляемая клиентом маршрутизация (Customer


Controlled Routing) - Расширенный пакет
В дополнение к базовым функциональным возможностям EAR функция
управляемой клиентом маршрутизации (CCR) предоставляет клиенту
возможность настройки порядка обработки и маршрутизации входящих
вызовов с использованием дружественного к пользователю интерфейса.
Для вызовов, поступающих на номер CDN в управляемом режиме,
порядок обработки определяется установленным клиентом скриптом,
который исполняется приложением Customer Controlled Routing Module
(CCRM), вместо обработки в программном обеспечении X11.
Дополнительную информацию можно найти в публикациях NTP,
перечисленных в начале данного документа.

Указание для номера CDN опции управляемого режима предоставляет


приложению CCRM возможность управления обработкой вызовов,
поступающих на номер CDN. Данная опция носит название
“управляемого режима”.

ACD Описание функции


Страница 144 из 408 Системные функции

Модуль приложения CCR предоставляет клиентам возможность


написания скриптов вызовов, определяющих перенаправление вызовов
в один или несколько пунктов назначения в составе системы Meridian 1.
При поступлении вызова на номер CDN в управляемом режиме
программное обеспечение X11 информирует программное обеспечение
CCRM о данном событии через интерфейс связи с прикладными
модулями (Application Module Link, AML), выделенный для
приложения CCR.

CCR осуществляет связывание вызова с определенным клиентом


сценарием (скриптом) обработки вызова на основе номера CDN, на
который поступил вызов. Программное обеспечение X11 получает
инструкции для управления обработкой вызова на основе команд
скрипта. Клиенты могут определять порядок обработки вызова в
зависимости от различных параметров, таких как идентификация линии
вызывающего абонента (CLID), идентификация набранного номера
(DNIS), время дня, количество вызовов в очереди номера DN функции
ACD назначения и количество свободных агентов. Кроме того, CCR
позволяет поставить вызов в очереди одновременно к четырем номерам
DN функции ACD. При помощи запроса Remove From вызовы можно
также удалять из очереди номера DN функции ACD.

CCR требует наличия дополнительных аппаратных и программных


пакетов. Для CCR требуется дополнительный модуль обработки
приложений, модуль управляемой клиентом маршрутизации (CCRM),
помимо пакетов CCR (пакет 215), EAR (пакет 214) и пакета интерфейса
команд и статуса Command and Status Link (пакет 77).

Функции CCR охватывают все функциональные возможности EAR


плюс дополнительные функции, описанные в настоящем разделе.
Информацию об усовершенствованных возможностях EAR можно
найти в разделе “Усовершенствованная маршрутизация ACD (Enhanced
ACD Routing) - Расширенный пакет” на странице 222.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 145 из 408

Функции CCR позволяют помещать вызовы, поступающие на номера


CDN в управляемом режиме, в очереди одновременно до четырех
номеров DN функции ACD. Вызовы CCR в управляемом режиме
считаются виртуальными вызовами и не учитываются при определении
количества вызовов в очереди номера DN ACD такими функциями, как
обработка перегрузки по количеству вызовов и внутренний поток. При
наличии CCR у номера CDN имеются следующие атрибуты:
— режим работы (управляемый или режим по умолчанию)
— связь с интерфейсом связи с прикладными модулями (AML),
который обрабатывает сообщения CCR для данного номера DN
(VSID)
— связь с терминалом (TTY), назначенным для отображения статуса
— пороговые значения CWTH, BYTH и OVTH.

Режим работы отдельных номеров CDN может переключаться между


управляемым режимом и режимом по умолчанию при помощи
изменения атрибута режима работы номера CDN. Этот атрибут может
быть изменен:
— Оверлеем 23
— Командой управления нагрузкой.

При поступлении вызовов на номер CDN осуществляется проверка


режима работы CDN, чтобы определить требуемый порядок обработки
вызова. В случае выбора управляемого режима программное
обеспечение X11 уведомляет о вызове приложение CCRM. Если
программное обеспечение CCRM принимает вызов, то этот вызов будет
контролироваться приложением CCRM. Если условия для управляемой
обработки не выполняются, для вызова осуществляется обработка по
умолчанию.

ACD Описание функции


Страница 146 из 408 Системные функции

Условием осуществления управляемой обработки является выполнение


следующих требований:
— Для номера CDN должен быть установлен управляемый режим.
— Для связи с приложением CCRM должен быть определен и
находиться в работоспособном состоянии интерфейс связи с
прикладными модулями (AML).
— Приложение CCRM должно принять на себя управление вызовом в
течение 4-6 секунд для большинства типов вызовов и в течение 1.9
секунды для вызовов по соединительным линиям DID Японии.

Управляемый режим работы CCR


В управляемом режиме работы поступающие вызовы ставятся в очередь
к номеру CDN до выполнения одного из следующих действий:
— Ответ на вызов.
— Отмена вызова (вызывающий абонент вешает трубку).
— Предоставление для вызова сигнала занятости или разъединение
вызова со стороны CCR.
— Выполнение запроса маршрутизации Route.

Пока вызов находится в очереди CDN, к нему может применяться


только та обработка, которая определяется приложением CCRM при
помощи командных сообщений.

Команды скриптов CCR и их действие


Запрос очереди (Queue)
Команда-запрос Queue To позволяет виртуально поместить вызов в
очередь к номеру DN функции ACD, сохранив при этом его положение
в очередях других номеров DN функции ACD, для которых был
выполнен запрос Queue To. Вызов может одновременно находиться в
очередях к четырем номерам DN функции ACD.

В запросе очереди указывается приоритет, который определяет


положение вызова в очереди номера DN функции ACD. Если для вызова
еще не выдавались тональные сигналы, то для него применяются
тональные сигналы посылки вызова, пока они не будут изменены
приложением CCRM.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 147 из 408

При выполнении всех последующих запросов очереди вызов


помещается в указанные очереди ACD одновременно, без изменения
его положения в тех очередях, в которые он был помещен ранее. Если
во втором запросе предпринимается попытка поставить вызов в
очередь, где этот вызов уже присутствует, то положение вызова в
очереди ACD изменяется с учетом нового приоритета.

Приоритет вызова
Управляемый режим CCR позволяет использовать четыре уровня
приоритета вызовов (1–4). Этим приоритетам вызовов соответствуют
следующие приоритеты ACD:
— приоритет 1: высокоприоритетная очередь вызовов с перегрузкой
по времени (наивысший)
— приоритет 2: неприоритетная очередь вызовов с перегрузкой по
времени
— приоритет 3: высокоприоритетная очередь вызовов
— приоритет 4: неприоритетная очередь вызовов (низший).

Постановка в очередь с учетом приоритета


При использовании приложением CCRM запроса на постановку в
очередь (Queue Request) соответствующий вызов помещается в конец
очереди ACD нужного приоритета (согласно запрошенному
приоритету).

За счет помещения вызова в конец очереди соответствующего


приоритета сохраняется упорядочение вызовов одного приоритета по
времени. Таким образом вызовы, которые в течение более долгого
времени ожидали в очереди определенного приоритета, никогда не
будут расположены в очереди позади только что поступивших вызовов
с тем же приоритетом.

Изменение приоритета вызовов


При получении программным обеспечением X11 запроса Queue Request
для вызова, который уже находится в очереди к указанному номеру DN
функции ACD, в случае указания в запросе отличного от текущего
присвоенного вызову приоритета этот вызов перемещается в конец
очереди ACD с новым приоритетом.

ACD Описание функции


Страница 148 из 408 Системные функции

Если приоритет не изменяется, то запрос игнорируется и для вызова


сохраняется его текущее положение и приоритет в указанной очереди
ACD. Изменение приложением CCR приоритета вызова в одной из
очередей ACD не изменяет приоритета этого вызова (который может
быть иным) в любых других очередях, в которые этот вызов также был
помещен. После изменения приоритета вызова его приоритет по
времени становится нулевым в очереди ACD, соответствующей новому
приоритету. Приоритет вызова по времени во всех других очередях
ACD, в которых этот вызов ожидает обработки, остается неизменным.

Порядок поступления в агентам находящихся в очереди


вызовов
Для очереди ACD можно установить три различных алгоритма
приоритетности очереди, которые определяют выбор вызова из очереди
для направления к свободному агенту. Вызовы CCR вставляются в
имеющиеся очереди на основе приоритета, который присваивается им
модулем CCR. Таким образом, для вызовов CCR применяются те же
самые алгоритмы поступления вызовов, описанные в последующих
опциях.

Примечание: Ниже описывается применение существующих


алгоритмов поступления вызовов для номеров DN функции ACD, а
не для номеров CDN.

Наиболее давний вызов в сети


При использовании этой опции выбирается наиболее давний вызов с
наивысшим приоритетом в сети. Для выбора производится сравнение
первых вызовов в очередях TOF, Call Request и очередях TOF узлового
источника. К свободному агенту направляется вызов с наивысшим
приоритетом, который ожидал обработки в очереди дольше всех. В
Оверлее 23 OCN=Yes и HPQ=NO.

Собственная очередь TOF обрабатывается первой


При использовании данной опции выбирается наиболее давний вызов с
наивысшим приоритетом из собственной очереди TOF очереди ACD. В
Оверлее 23 OCN=NO и HPQ=NO.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 149 из 408

Первыми обрабатываются собственная очередь TOF и


высокоприоритетная очередь
При использовании данной опции раньше других выбираются вызовы
из собственной очереди TOF и высокоприоритетной очереди в составе
очереди ACD. В Оверлее 23 OCN=NO и HPQ=Yes.

Определение длины очереди


Некоторые функции ACD, такие как обработка перегрузки по
количеству вызовов и внутренний поток, действуют в зависимости от
количества вызовов в очередях ACD. Так как вызовы CCR
представляют собой виртуальные вызовы, они не учитываются при
определении длины очереди к номеру DN функции ACD в следующих
параметрах:
— Порог перегрузки (OVTH), используемый функциями обработки
перегрузки по количеству вызовов и внутреннего потока
— Порог занятости (BYTH), используемой функцией обработки
перегрузки по количеству вызовов
— Поле количества ожидающих вызовов на дисплеях реального
времени ACD/Meridian MAX
— Дисплеи текущего статуса ACD-C
— Состояние индикатора ожидающих вызовов в случае запрета опции
новой функции ожидающих вызовов (NCWL)
— Поле количества ожидающих в данный момент в очереди вызовов
(aaa) на дисплее DWC.

Вызовы CCR учитываются в следующих случаях:


— Отдельно от общего количества находящихся в очереди вызовов
для скриптов вызовов CCR
— Поле времени ожидания для наиболее раннего из поступивших в
очередь вызовов (ccc) на дисплее DWC
— Состояние индикатора ожидающих вызовов в случае разрешения
опции новой функции ожидающих вызовов (NCWL)
— Поле количества виртуальных вызовов, на которые может быть дан
ответ (dddd) на дисплее DWC

ACD Описание функции


Страница 150 из 408 Системные функции

— Срок ожидания для наиболее раннего из поступивших в очередь


вызовов внутри скриптов вызовов CCR
— Количество вызовов, на которые необходимо ответить, при
переключении номера DN функции ACD в переходный режим
функции ночного режима
— В новой опции ACD-D в сообщениях, которые включают в себя
количество вызовов CCR для отображения в реальном времени.

Запрос на удаление из очереди (Remove From)


Запрос на удаление из очереди (Remove From Request) предоставляет
приложению CCRM возможность удалить вызов из очереди, в которую
он был помещен ранее. Удаление не влияет на положение вызова в
других очередях ACD.

Из очереди CDN удалить вызов невозможно. Вызов может быть удален


только из очередей к номерам DN функции ACD, в которые он был
помещен ранее запросом на постановку в очередь Queue Request.

Запрос на предоставление сообщения RAN (Give RAN)


При помощи запроса на предоставление сообщения RAN (Give RAN
Request) приложение CCRM может запросить для конкретного вызова
обработку RAN с использованием маршрута RAN, указанного в запросе
Give RAN. При получении запроса RAN для вызова предоставляется
записанное сообщение RAN с использованием указанного маршрута
(при наличии соединительных линий) или этот вызов помещается в
очередь RAN, соответствующую этому маршруту.

Тип предоставляемого сообщения RAN определяется параметрами


маршрута RAN, установленными в Meridian 1. Если для вызова
требуются различные записанные сообщения RAN, то их следует
определять в разных маршрутах.

Программное обеспечение X11 не может подключить вызов к


маршруту, который не выделен для записанных сообщений RAN в
программах изменения обслуживания. В случае предоставления для
вызова сообщения RAN выполнение следующей команды скрипта
приостанавливается до завершения сообщения RAN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 151 из 408

В случае направления вызова к агенту в процессе проигрывания


сообщения RAN это сообщение прерывается, вызывающему абоненту
выдается сигнал посылки вызова, а приложение CCRM уведомляется о
завершении RAN. Если агент возвращает вызов в очередь в момент
поступления нажатием на клавиши Not Ready или Make Set Busy, то
вызывающему абоненту выдаются сигналы посылки вызова. Так как на
вызов не было получено ответа, то приложение CCRM сохраняет
контроль за вызовом и может выдавать для него управляющие команды.

Предоставление сообщения RAN оператору не допускается.

Если запрос на предоставление сообщения RAN (Give-RAN) является


первой командой скрипта, то при подключении записанного сообщения
выдается тональный сигнал посылки вызова. В связи с этим для
маршрута RAN больше не требуется активировать контроль ответа,
чтобы для вызова ISDN можно было в первую очередь выдать
записанное сообщение RAN.

Запрос музыки (Music)


Запрос музыки (Music Request) позволяет выдать музыку вызывающему
абоненту. Для успешного исполнения команды указанный маршрут
должен быть назначен в качестве маршрута музыки. Проигрывание
музыки происходит постоянно; после назначения для вызова она
выдается между всеми другими операциями обработки вызова.
Например, пусть для управляемого вызова в результате предыдущего
запроса осуществлялось проигрывание музыки, когда в результате
запроса RAN для него было выдано записанное сообщение RAN. После
завершения сообщения RAN проигрывание музыки возобновляется.

Предоставление музыки оператору не допускается.

ACD Описание функции


Страница 152 из 408 Системные функции

Запрос тонального сигнала (Tone)


Данный запрос позволяет выдавать вызывающему абоненту тональные
сигналы. В настоящее время в качестве тональных сигналов
поддерживаются только тишина (отсутствие сигналов) и тональный
сигнал посылки вызова. Указанный тональный сигнал предоставляется
вызывающему абоненту до тех пор, пока не будет прерван (заменен
запросом на сообщение RAN или музыку при направлении вызова к
агенту, при принудительном изменении состояния вызова или при
перенаправлении его в другое место, а также в случае замены на другой
тональный сигнал следующим запросом Tone).

Возобновление тонального сигнала после завершения операции,


которая прервала этот сигнал (например, музыка), зависит от типа этой
операции.

Переходы тональных сигналов до и после различных


событий
Направление вызова к агенту не изменяет ранее установленый флаг
тонального сигнала, поэтому для вызова предоставляется тональный
сигнал посылки вызова. Например, пусть до направления вызова агенту
для управляемого вызова CCR осуществлялось проигрывание музыки.
После направления к агенту и до получения ответа агента для вызова
выдаются тональные сигналы посылки вызова. Однако, если агент
нажимает на клавишу NRDY для возвращения вызова в очередь, то для
него продолжается выдача тональных сигналов посылки вызова. Если
после этого приложение CCRM выполнит для этого вызова команду
предоставления сообщения RAN (Give RAN), то после записанного
сообщения для вызова будет выдана музыка, а не тональные сигналы
посылки вызова.

Таблица 4 иллюстрирует влияние различных операций, выполняемых


над вызовами, на тональные сигналы, выдаваемые до и после
соответствующих операций.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 153 из 408

Таблица 4
Переходы тональных сигналов (Часть 1 из 2)

Тональный сигнал
Операция Тональный сигнал после операции
до операции
Постановка в очередь Нет тонального Тональный сигнал посылки вызова
сигнала
Постановка в очередь Тишина Тишина
Постановка в очередь Тональный сигнал Тональный сигнал посылки вызова
посылки вызова
Постановка в очередь Музыка Музыка
Удаление из очереди Нет тонального Тональный сигнал посылки вызова
сигнала
Удаление из очереди Тишина Тишина
Удаление из очереди Тональный сигнал Тональный сигнал посылки вызова
посылки вызова
Удаление из очереди Музыка Музыка
Предоставление Нет тонального Тишина
сообщения RAN сигнала
Предоставление Тишина Тишина
сообщения RAN
Предоставление Тональный сигнал Тишина
сообщения RAN посылки вызова
Предоставление Музыка Музыка
сообщения RAN
Предоставление Нет тонального Тишина
тонального сигнала сигнала
(тишина)
Предоставление Тональный сигнал Тишина
тонального сигнала посылки вызова
(тишина)
Предоставление Музыка Тишина
тонального сигнала
(тишина)
Предоставление Нет тонального Тональный сигнал посылки вызова
тонального сигнала сигнала
(посылка вызова)

ACD Описание функции


Страница 154 из 408 Системные функции

Таблица 4
Переходы тональных сигналов (Часть 2 из 2)

Тональный сигнал
Операция Тональный сигнал после операции
до операции
Предоставление Тишина Тональный сигнал посылки вызова
тонального сигнала
(посылка вызова)
Предоставление Музыка Тональный сигнал посылки вызова
тонального сигнала
(посылка вызова)
Предоставление Нет тонального Музыка
музыки сигнала
Предоставление Тишина Музыка
музыки
Предоставление Тональный сигнал Музыка
музыки посылки вызова
Принудительное Нет тонального (вызов сбрасывается)
разъединение сигнала
Принудительная Любой тональный Сигнал занятости (вызов
занятость сигнал сбрасывается)
Перенаправление Любой тональный (вызов уходит)
вызова сигнал
Примечание 1: В случае выполнения команды предоставления тонального сигнала,
предоставления тишины или предоставления тонального сигнала посылки вызова в процессе
операции тональный сигнал изменяется на сигнал, запрошенный в команде Give.
Примечание 2: Тональный сигнал посылки вызова предоставляется для вызова в связи с тем, что
направление вызова к агенту не изменяет ранее установленный флаг тонального сигнала.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 155 из 408

Запрос принудительного изменения состояния (Force)


Запрос принудительного изменения состояния (Force Request) изменяет
состояние вызова на указанное в запросе. Для запроса поддерживаются
опции разъединения и занятости. Данная команда удаляет вызов из всех
очередей, в которых он находился, и предоставляет для него
запрошенную обработку. В случае команды разъединения для вызовов
по соединительным линиям осуществляется ответ (если ответ не был
предоставлен ранее) с последующим разъединением.

В случае команды занятости для оставшихся без ответа вызовов по


соединительным линиям CO/FX/WATS trunk обеспечивается обработка
по умолчанию. Для оставшихся без ответа вызовов по соединительным
линиям CO/FX/WATS типа ISDN допускается предоставление
тонального сигнала занятости. Для всех прочих типов соединительных
линий может быть выдан тональный сигнал занятости, если ранее для
вызова не был дан ответ (без оплаты).

В случае использования запроса принудительного изменения состояния


(Forced Request) эта команда должна быть первой в скрипте. В
противном случае вызывающему абоненту будет выдан тональный
сигнал посылки вызова перед получением тонального сигнала
занятости или разъединением.

Запрос перенаправления (Route)


Запрос перенаправления (Route Request) позволяет переадресовать
вызов на конкретный номер DN, как если бы этот номер был набран
непосредственно. При этом вызов удаляется из очереди CDN и из
любых других очередей ACD и направляется на указанный номер DN.

Поддерживаются следующие типы абонентских номеров DN:


— Номера DN аппаратов: любой номер, принадлежащий
пользовательскому телефону
— Номера DN соединительных линий: любой номер, по которому
осуществляется доступ к соединительной линии (такой как код
доступа к соединительной линии)
— Номера DN оператора: любой номер, принадлежащий консоли
оператора

ACD Описание функции


Страница 156 из 408 Системные функции

— Номера DN электронной коммутируемой сети (ESN): любой номер


(такой как номера координируемого плана набора CDP, единого
плана нумерации UDP), по которому обеспечивается доступ к
усовершенствованной коммутируемой сети (Enhanced Switching
Network)
— Номера DN функции ACD и управляемые абонентские номера
CDN: все номера CDN и номера DN функции ACD в системе
клиента. Однако, номер DN в команде Route To не может совпадать
с номером CDN, с которого инициируется перенаправление. В
последнем случае выдается тональный сигнал переполнения.

Отмена вызова (несостоявшийся вызов)


В случае отмены вызова в управляемом режиме работы этот вызов
удаляется из всех очередей, в которые он был помещен, и в приложение
CCRM направляется сообщение об отмене вызова.

Направление вызова агенту


При направлении управляемого вызова агенту ACD этот вызов
удаляется из всех прочих очередей ACD, в которые он был помещен.
Если вызывающему абоненту выдавалось записанное сообщение или
тональный сигнал, то при направлении к агенту ему выдается
тональный сигнал посылки вызова.

Если агент возвращает вызов в очередь, то этот вызов возвращается во


все очереди ACD, в которые он был помещен до направления вызова к
агенту. Вызов может быть возвращен в очередь лишь в том случае, если
в данной очереди отсутствуют другие свободные агенты.

При возвращении управляемого вызова CCR в очередь он помещается в


начало очереди ACD с приоритетом 1 (очередь высокоприоритетных
вызовов с перегрузкой по времени). Это обеспечивает соединение
вызова со следующим свободным агентом. Если данный вызов был
также помещен и в другие очереди ACD командами Queue приложения
CCRM, то он заново помещается во все эти очереди ACD в начало
очереди того приоритета, который был присвоен этому вызову ранее. В
X11 Release 18 и более поздних версиях вызов помещается в очереди в
то же самое положение, в котором он находился ранее.

При возвращении вызова в очередь вызывающему абоненту выдаются


тональные сигналы посылки вызова.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 157 из 408

Ответ на вызов
В случае получения ответа на вызов в управляемом режиме
программное обеспечение X11 уведомляет об этом приложение CCRM.
После этого приложение CCRM контролировать вызов не может.

Обнаружение ошибок в обработке вызовов CCR


Ошибки синхронизации
На уровне отдельного вызова возможны четыре ошибки
синхронизации, связанные с номером CDN. Это следующие четыре
ошибки:
— Отсутствует скрипт. Для вызова осуществляется обработка по
умолчанию. Проверяется предельное количество вызовов. Для
CDN осуществляется переключение в защищенной памяти в режим
по умолчанию, а на служебный терминал (TTY) выдается
сообщение CCR003.
— Неопределенный вызов CDN. Для вызова осуществляется
обработка по умолчанию. Проверяется предельное количество
вызовов. Для CDN осуществляется переключение в защищенной
памяти в режим по умолчанию, а на служебный терминал (TTY)
выдается сообщение CCR003.
— Получен недействительный идентификатор вызова. Для вызова
осуществляется обработка по умолчанию. Проверяется предельное
количество вызовов.
— CCR не может управлять вызовом. Для вызова осуществляется
обработка по умолчанию. Проверяется предельное количество
вызовов.

Переключение из контролируемого режима работы в режим


работы по умолчанию
Программное обеспечение X11 при ненормальных обстоятельствах,
таких как выход из строя интерфейса, возвращает для вызовов,
управляемых программным обеспечением CCRM, режим обработки по
умолчанию. Однако, если для вызовов изначально установлен режим
обработки по умолчанию, то ненормальные обстоятельства не
учитываются.

ACD Описание функции


Страница 158 из 408 Системные функции

При ненормальных обстоятельствах вызовы, уже помещенные в одну


или несколько очередей ACD, остаются в этих очередях до получения
ответа или отмены. Вызов, поставленный в очередь к одному или
нескольким номерам DN функции ACD, не возвращается в очередь к
номеру DN функции ACD по умолчанию, а остается в своей очереди и
не получает какой-либо дальнейшей обработки (как предусмотренной
параметрами CDN, так и параметрами номера DN ACD назначения).
При переключении номера CDN в режим по умолчанию вызовы, не
поставленные в очереди к номерам DN функции ACD, направляются к
номеру DN ACD по умолчанию (вне зависимости от предельного
количества вызовов для CDN) и получают обработку, предусмотренную
усовершенственной маршрутизацией ACD (EAR).

При необходимости перенаправления вызова в управляемом режиме


обратно в систему обработки вызовов Meridian 1 действуют следующие
правила:
— Если вызов был поставлен в очередь к номеру DN функции ACD
ранее выполненной командой Queue Request, то вызов остается во
всех очередях, в которые он был помещен.
— Если вызов не был поставлен в очередь к какому-либо номеру DN
функции ACD, то для вызова осуществляется обработка по
умолчанию того номера CDN, на который он поступил. Таким
образом, этот вызов ставится в очередь к номеру DN ACD по
умолчанию для номера CDN и впоследствии обслуживается в
соответствии с правилами, предусмотренными для режима работы
по умолчанию.
— При перенаправлении вызовов к номеру DN ACD по умолчанию
проверки предельного количества вызовов не производится.
Однако, эти вызовы учитываются при подсчете предельного
количества в случае применения к новому вызову режима
обработки по умолчанию.

Для вызовов CCR, перенаправленных в очередь, остается в силе порог


перегрузки установленного по умолчанию номера DN функции ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 159 из 408

Применение к вызову режима обработки по умолчанию происходит при


следующих обстоятельствах:
— Деактивирование интерфейса связи с прикладными модулями AML
в Оверлее 48 или Оверлее 96. Перед возвращением в управляемый
режим X11 ожидает получения от приложения CCRM сообщения
Start Up.
— Тайм-аут сообщения опроса. Перед возвращением в управляемый
режим X11 ожидает получения от приложения CCRM сообщения
Start Up.
— Десять тайм-аутов подряд для сообщений CCR. На служебном
терминале (TTY) распечатывается сообщение CCR001. Перед
возвращением в управляемый режим X11 ожидает получения от
приложения CCRM сообщения Restart или Start Up. В случае
получения сообщения Restart на служебном терминале
распечатывается сообщение CCR002.
— От приложения CCRM получено сообщение Start Up. X11 ожидает
возвращения для всех вызовов во всех очередях CDN режима
обработки по умолчанию, как это описано выше.
— От приложения CCRM получено сообщение Shut Down. Перед
возвращением в управляемый режим X11 ожидает получения от
приложения CCRM сообщения Start Up.
— От приложения CCRM получено сообщение CCR Died. Перед
возвращением в управляемый режим X11 ожидает получения от
приложения CCRM сообщения Start Up.
— Сообщение CCR003, означающее принудительное переключение
номера CDN в режим работы по умолчанию из-за отсутствия связи
с CCRM.

Неисправность устройства соединительной линии


В случае выхода из строя соединительной линии, обеспечивающей
предоставление сообщения RAN для управляемого CCR вызова,
приложение CCRM получает сообщение о завершении обработки,
чтобы позволяет ему продолжить обработку вызова в соответствии со
скриптом вызова.

ACD Описание функции


Страница 160 из 408 Системные функции

Рабочие параметры
Запросы и ответы
При наличии пакета CCR в оверлей Load 23 добавляются следующие
запросы:
— CNTL (Yes, No): находится для номер CDN в управляемом режиме?
— VSID: идентификатор VAS ID интерфейса связи с прикладными
модулями для CCR.
— HSID: идентификатор VAS ID интерфейса связи с прикладными
модулями для хост-компьютера.
— CWTH: порог активирования светодиода ожидающих вызовов.
— BYTH: порог занятости очереди.
— OVTH: порог перегрузки очереди.
— STIO: терминалы, назначенные для отображения статуса.
— TSFT: порог коэффициента телефонного обслуживания (Telephone
Service Factor Threshold).

Запрос CNTL
Данный запрос выдается лишь при наличии в системе установленного
пакета CCR. Запрос CNTL определяет, находится ли номер CDN в
управляемом режиме. Если для данного параметра установить значение
YES, то номер CDN функционирует в управляемом режиме. В случае
установки в NO для номера CDN может использоваться только режим
работы по умолчанию.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 161 из 408

Влияние CCR на пропускную способность и


производительность
В приведенном ниже перечне описывается влияние CCR на пропускную
способность и производительность:
— Реальное время—в случае определения 100 и более номеров CDN
возможны нарушения в работе функций отображения текущего
статуса. В связи с этим по возможности необходимо определить и
использовать один и тот же скрипт для максимального количества
номеров DNIS. Например, вместо определения по одному номеру
CDN для каждого номера DNIS следует определить один номер
CDN и воспользоваться в скрипте операторами IF, чтобы
предусмотреть различную обработку в зависимости от номера
DNIS.
— Память—каждый номер CDN занимает столько же памяти, что и
номер DN функции ACD.
— Для каждого клиента можно определить максимум 240 номеров DN
ACD/номеров CDN.
— Регистры вызовов, необходимые для CCR, следует добавить к
имеющимся NCR в оверлее Load 17.
— Load 17 – значения параметров CSQI и CSQO необходимо
увеличить на 25%.
— Load 17 – CSQI + CSQO = 255 каждый.
— Количество соединительных линий ACD на номера CDN за
вычетом количества выполнивших вход в систему агентов дает
количество оставшихся без ответа вызовов, умноженное на 7.

Взаимодействие с другими функциями


Повторный вызов ACD (ACD Ring Again)
Данную функцию не допускается использовать для очередей CDN.
Однако, после постановки вызова в очередь к номеру DN функции ACD
в результате применения обработки по умолчанию или выполнения
запроса на постановку в очередь данная функция становится доступна,
если она была сконфигурирована.

ACD Описание функции


Страница 162 из 408 Системные функции

Индикация агента (Agent Display)


Если вызов CCR (как в управляемом режиме, так и в режиме по
умолчанию) направляется к агенту или принимается агентом, то в
зависимости от класса обслуживания на дисплее аппарата агента
отображается:
— Информация об инициаторе вызова
— Номер DNIS (если имеется)
— Информация о первоначально вызванном номере.

Категория информации о первоначально вызванном номере охватывает


номер CDN. Отображение номера CDN соответствует текущему
порядку функционирования программного обеспечения X11. Таким
образом для вызова, в котором первоначально был набран номер CDN,
при направлении вызова к агенту или при ответе агентом на вызов на
дислее отображается первоначально набранный номер (CDN), если это
допускает класс обслуживания агента.

Отображение имени для номера CDN вместо имени инициатора или


имени DNIS происходит при выполнении следующих условий:
— для номера CDN определено имя
— телефон агента имеет класс обслуживания с разрешением
отображения имени вызывающего абонента
— в блоке данных маршрута входящих соединительных линий не
активирована опция DNAM.

Под перенаправляющим номером понимается номер последнего


перенаправления. Этот номер изменяется по мере перенаправления
вызова в сети.

В наиболее удачных условиях на конечном телефоне отображается


первоначально вызванный номер и имя. Однако, в случае
использования отличных от ISDN соединительных линий или
коммутатора, не поддерживающего сообщения с первоначально
вызванным номером, происходит отображение перенаправляющего
номера и имени. В качестве перенаправляющего номера и имени может
быть указан номер CDN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 163 из 408

Клавиши Agent/Supervisor
Если вызов CCR направляется к агенту и агент активирует клавишу
Agent/Supervisor, то обработка вызова осуществляется согласно
описанию в разделе “Клавиша неготовности (Not Ready) - Базовый
пакет” на странице 63.

Служба альтернативного ответа (Alternate Answering Service)


В качестве номера DN функции AAA не допускается использовать
управляемый абонентский номер CDN.

Сообщения APL
При наличии вспомогательного процессора (AUX Processor) пересылка
сообщений APL по каналу APL происходит при поступлении вызова
EAR или CCR агенту ACD в режиме обработки по умолчанию или в
результате выполнения команды Queue To, запрошенной CCR.

Соединение оператором
Соединение оператором с номером CDN поддерживается как в
управляемом режиме, так и в режиме по умолчанию номера CDN.

При соединении оператором вызова с номером CDN в режиме по


умолчанию производится переадресация вызова на установленный по
умолчанию номер DN функции ACD. Если оператор завершает
соединение вызова в момент, когда вызов находится в очереди ACD, то
этот вызов сохраняет свое положение в очереди.

При соединении оператором вызова с номером CDN в управляемом


режиме для этого вызова в прикладной модуль CCRM посылается
сообщение о входящем вызове, в качестве инициатора которого
указывается оператор. После завершения оператором соединения
вызова при помощи клавиши разъединения этот вызов должен быть
удален из всех очередей ACD, в которые он был помещен к настоящему
моменту, а в прикладной модуль CCRM должно быть направлено
сообщение об отмене вызова. После этого посылается новое сообщение
о входящем вызове для соединенного вызова с новой информацией об
инициаторе. Соединение вызова не может быть завершено до того
момента, пока на консоли оператора не будет гореть/мигать индикатор
пункта назначения.

ACD Описание функции


Страница 164 из 408 Системные функции

В случае, если до завершения соединения вызова приложение CCRM


посылает в Meridian 1 запрос на предоставление записанного
сообщения, то проигрывание записанного сообщения RAN оператору
не допускается. Для оператора не допускается также предоставление
музыки в функциях ACD и CCR. Способы обработки для вызовов
определяются приложением CCRM.

Если соединение вызова оператором завершается в момент, когда для


вызова началась посылка вызывных сигналов на аппарат агента, то
сообщение об отмене вызова в приложение CCRM не направляется, так
как в самое ближайшее время на вызов должен быть получен ответ.
Если агент вместо ответа на вызов нажимает на клавишу NRDY, то
обработка вызова производится в соответствии с описанным в разделе
“Клавиша неготовности (Not Ready) - Базовый пакет” на странице 63
порядком.

Если соединение вызова оператором завершается после получения


ответа на вызов, то какое-либо взаимодействие между данными
функциями отсутствует, так как после ответа на вызов приложение
CCRM не имеет возможности каким-либо образом его контролировать.

Как в отчетах ACD-C, так и отчетах ACD-D соединяемые оператором


вызовы учитываются как один вызов на номер CDN.

Ситуация перегрузки оператора (Attendant Overflow Position)


В качестве номера DN для ситуации перегрузки оператора не
допускается использовать управляемый абонентский номер CDN.

Возврат на оператора (Attendant Recall)


После соединения вызова оператором с номером CDN для этого вызова
не может быть выполнен возврат на консоль оператора.

Внутриполосный АОН (In-band ANI)


Информация АОН, если она доступна, предоставляется приложению
CCRM для использования в скриптах вызовов.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 165 из 408

Соединительные линии с автоподключением (Auto-terminate


trunks)
Соединительные линии с автоподключением могут заканчиваться на
номере CDN (указанным в качестве номера для автоматического
подключения). Если соединительная линия назначена в качестве
соединительной линии DNIS (службы идентификации набранного
номера), то цифры DNIS предоставляются для CDN и передаются
вместе с вызовом в очереди ACD, в которые вызов направляется в
режиме по умолчанию или в управляемом режиме.

Подключение оператора (Barge-In)


Оператор не может подключиться к соединительной линии инициатора
вызова CCR в режиме по умолчанию или в управляемом режиме.

Проверка занятости (Busy Verify)


Оператор не может выполнить проверку занятости для телефона
инициатора вызова CCR в режиме по умолчанию или в управляемом
режиме.

Переадресация вызова (Call Forward)


Если приложение CCRM выдает команду перенаправления Route To на
телефон, на котором установлена переадресация вызова для всех
вызовов, то вызов переадресуется в соответствующий пункт
назначения. Если на телефоне активирована переадресация вызова по
отсутствию ответа первого уровня, то после тайм-аута функции CFNA
номер DN для функции CFNA получается для номера DN команды
Route To, вместо использования номера DN функции CFNA для
первоначально набранного номера (в данном случае это номер CDN).
Для вызова CCR осуществляется переадресация на следующий
телефон.

Идентификация линии вызывающего абонента (Calling Line


ID)
Информация CLID предоставляется для использования в скриптах
вызовов. Кроме того, эта информация доступна для отображения на
дисплеях телефонов и других приложений, в которые CDN может
передать вызов при помощи запросов на перенаправление или номеров
DN по умолчанию.

ACD Описание функции


Страница 166 из 408 Системные функции

Отображение имени абонента (Call Party Name Display)


С номером CDN может быть связано имя, используемое функцией
отображения имени абонента (CPND). Приложение CCRM также может
назначить имя для того же самого номера DN при помощи функции
переменных. Эти два имени не связаны друг с другом и могут
различаться. Имя абонента доступно для отображения на дисплеях
телефонов и для других приложений, в которые CDN может передать
вызов при помощи запросов на перенаправление или номеров DN по
умолчанию.

Класс обслуживания CPND может быть присвоен только телефонам


M2317, M2008, M2x16 и M2616. Информация об имени может
отображаться только на этих типах телефонов.

Возврат запаркованного вызова (Call Park Recall)


Если вызов CCR в управляемом режиме или в режиме по умолчанию
был принят агентом, который впоследствии осуществил его парковку,
то возврат вызова происходит на номер DN функции ACD агента, а не
на управляемый номер CDN.

Перевод вызова (Call Transfer)


Приложение CCRM должно быть проинформировано о переводе
вызова, так как информация об инициаторе (такая как номер CLID и
DNIS для осуществляющего перевод абонента) может отличаться от
информации для абонента, вызов которого был переведен.

В скриптах, созданных для приложения CCRM, можно использовать


условные переходы на основе информации об инициаторе вызова.
Поэтому в случае завершения перевода вызова в момент, когда он
находится в очереди CDN, этот вызов удаляется из всех очередей ACD,
в который он был помещен.

Если агент вместо ответа на вызов активирует клавишу неготовности


NRDY, то вызов помещается в начало очереди, что обеспечивает
предоставление ответа для этого вызова в первую очередь.

Если перевод вызова завершается после получения ответа на вызов, то


какое-либо взаимодействие между данными функциями отсутствует,
так как с этого момента приложение CCRM не имеет возможности
каким-либо образом контролировать этот вызов.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 167 из 408

Перевод вызова на номер CDN в управляемом режиме не может быть


завершен до того момента, пока от приложения CCRM для
осуществляющего перевод абонента не будет получен запрос на
действительный тональный сигнал или на обработку вызова и пока этот
запрос не будет успешно выполнен системой Meridian 1 (в качестве
тонального сигнала может быть указан тональный сигнал посылки
вызова или тишина, а в качестве операций обработки - постановка в
очередь, перенаправление, предоставление музыки или записанного
сообщения). Как в отчетах ACD-C, так и в отчетах ACD-MAX (X11
Release 4) переведенные вызовы учитываются как один вызов на номер
CDN.

Дополнительные операции перевода вызова возможны с привлечением


сетевых функций перенаправления вызовов. Если с телефона A в узле A
производится вызов телефона B в узле B, и на телефоне B активируется
клавиша перевода вызова для осуществления перевода на номер CDN в
узле C, то после завершения перевода телефоном B содержимое дисплея
телефона A обновляется в соответствии с режимом номера CDN в узле
C. Если номер CDN находится в режиме работы по умолчанию, то на
дисплее телефона A отображается номер DN ACD по умолчанию, если
телефон A помещается в очередь к этому номеру. В противном случае
на дисплее отображается номер, на который переадресуется вызов с
номера DN функции ACD по умолчанию.

Если номер CDN находится в управляемом режиме, то на дисплее


телефона A отображается номер CDN. Приложению CCRM не известно
о переводе вызова для данного события, так как Meridian 1 не посылает
в приложение сообщений при завершении перевода в узле B.

Индикация ожидающих вызовов (Call Waiting Indication)


Если опция новой функции ожидающих вызовов (NCWL) запрещена, то
количество вызовов в очереди к номеру DN функции ACD, которое
отображается индикатором ожидающих вызовов ACD (AWC),
определяется без учета вызовов CCR в управляемом режиме.

Если опция новой функции ожидающих вызовов (NCWL) разрешена, то


количество вызовов в очереди к номеру DN функции ACD, которое
отображается индикатором ожидающих вызовов ACD (AWC),
определяется с учетом вызовов CCR.

ACD Описание функции


Страница 168 из 408 Системные функции

После того как вызов CCR в режиме по умолчанию помещается в


очередь к установленному по умолчанию номеру DN ACD, этот вызов
рассматривается как обычный вызов ACD (за исключением того, что
для этого вызова предоставляется записанное сообщение RAN и музыка
от исходного номера CDN). Вызовы CCR по умолчанию отображаются
функцией AWC как обычные (не виртуальные) вызовы CCR. Описание
индикации ожидающих вызовов при переключении очереди ACD в
переходный режим или ночной режим можно найти в разделе,
посвященном функции ночного режима.

Централизованная операторская служба (Centralized


Attendant Service)
Оператор в главном центре может соединить вызов с номером CDN в
удаленном пункте. Соединение вызова не может быть завершено до
того момента, пока не загорится/замигает индикатор пункта
назначения.

Соединительные линии городской АТС


При поступлении вызова в систему по соединительной линии городской
АТС (включая международные АТС и службы WATS) тональный
сигнал посылки вызова предоставляется городской АТС. Это состояние
сохраняется до того момента, пока оно не будет изменено операциями
обработки в режиме по умолчанию или в управляемом режиме. Для
вызовов, поступающих по соединительным линиям других типов, до
момента начала обработки выдается тишина (при обработке по
умолчанию для вызовов выдаются сигналы посылки вызова или другие
тональные сигналы, предусмотренные для вызовов с непосредственным
набором номера DN функции ACD, тогда как в управляемом режиме
обработка вызовов контролируется приложением CCRM). Перед
осуществлением следующих операций обработки вызова для
соединительной линии городской АТС необходимо выдать сигнал
контроля ответа:
— предоставление музыки
— тишина
— записанное сообщение (RAN)
— принудительное разъединение
— принудительная занятость.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 169 из 408

Номер ночного режима клиента (Customer Night Number)


В качестве номера ночного режима клиента не допускается
использовать номер CDN.

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting


Calls)
Состояние индикатора, связанного с клавишей отображения
ожидающих вызовов (DWC), согласуется с состоянием индикатора
клавиши AWC. При нажатии на клавишу отображения ожидающих
вызовов (DWC) на аппарате супервизора или агента содержимое
дисплея телефона принимает следующий вид:
aaa—bbb—ccc—dddd

Обозначения:
aaa = количество вызовов в очереди (очередь перегрузки по
времени + высокоприоритетная очередь +
неприоритетная очередь)
bbb = количество занятых позиций агентов
ccc = время ожидания для самого раннего из поступивших в
очередь вызовов
dddd = количество виртуальных вызовов, которое включает в
себя вызовы TOF источника, очередь запросов на
вызовы и управляемые CCR вызовы.

Отличительный вызывной сигнал (Distinctive ringing)


Вызывной сигнал предоставляется для вызовов, поступивших по
маршруту с установленной опцией отличительного вызывного сигнала,
которые направлялись или были переадресованы на номер CDN как в
управляемом режиме, так и в режиме по умолчанию.

Расширенный абонентский номер (DN Expansion)


Для номеров CDN поддерживаются абонентские номера с количеством
цифр от пяти до семи.

ACD Описание функции


Страница 170 из 408 Системные функции

Служба идентификации набранного номера (Dialed Number


Identification Service)
Данная функция предоставляет возможность программному
обеспечению сохранить от одной до тридцати одной набранной цифры
для вызовов, поступающих по соединительным линиям с
автоматическим установлением входящего соединения (DID) или
межкоммутаторным соединительным линиям из внешней сети. Это
позволяет клиентам определить назначение вызова в тех случаях, когда
соединительная линия подключается к нескольким номерам на
коммутаторе.

Номер DN функции ACD, на который направляется вызов, либо


получается из поля автоматического подключения в защищенном блоке
данных соединительной линии, либо может быть получен через
таблицы трансляции IDC.

Информация DNIS для вызовов, направляемых на номер DN функции


ACD с номера CDN, аналогична информации DNIS в случае
непосредственного поступления этих вызовов в очередь ACD.

Клавиша разрешения внутреннего потока (Enable Interflow)


Для номера CDN невозможно определить клавишу ENI.

Усовершенствованная функция внутреннего потока


(Enhanced Interflow)
Для управляемых вызовов CCR обработка функцией внутреннего
потока не допускается. Эти вызовы не учитываются в составе порога
перегрузки (OVTH).

Группа функций D (Feature Group D)


Данная функция предоставляет информацию АОН (номера
вызывающего и вызываемого абонента) по соединительным линиям
FGD. Номер вызывающего абонента (CLID) и номер вызываемого
абонента (DNIS) предоставляются в распоряжение приложения CCRM
для использования в скриптах вызовов. Группой функций D
поддерживается семизначная информация DNIS.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 171 из 408

Сообщения вызова функций (Feature Invocation Messages)


Данная функция предоставляет приложениям возможность вызова
функций телефона от имени отдельных телефонов. Так как данная
функция создает новые сообщения ISDN/AP, для отслеживания этих
новых сообщений необходимо внести изменения в TFS008, Traffic
Measurement. Дополнительную информацию можно найти в
публикации Оценка трафика: форматы и выходные данные (Traffic
Measurement: Formats and Output) (553-2001-450).

Искание (Hunting)
В качестве номера FDN или номера DN искания могут быть определены
только номера DN телефонов типа 500 и CDS, оператора, номера LDN
или номера DN функции ACD. В качестве номера FDN или номера DN
искания не допускается указывать номер CDN. Если приложение CCRM
выдает команду перенаправления Route To на телефон, то искание для
вызова осуществляется в соответствии с параметрами данного
телефона.

Преобразование поступающих цифр (Incoming Digit


Conversion)
Номера CDN могут указываться в качестве действительных пунктов
назначения в таблицах IDC. Вызов может быть перенаправлен на номер
CDN на основе записей в таблицах IDC.

Дифференцированное управление программным


обеспечением (Incremental Software Management)
Номера CDN учитываются как номера DN функции ACD. Например,
определенный функцией ISM лимит для номеров DN функции ACD
относится к сумме номеров CDN, а также реальных и виртуальных
номеров DN функции ACD.

Клавиши индивидуального абонентского номера (IDN)


Клавиша индивидуального абонентского номера IDN может
представлять собой любую клавишу DN, включая SCR, MCR, SCN и
PLR. В случае активирования клавиши IDN в момент направления
вызова CCR к агенту обработка вызова осуществляется согласно
описанию в разделе “Клавиша неготовности (Not Ready) - Базовый
пакет” на странице 63.

ACD Описание функции


Страница 172 из 408 Системные функции

Усовершенствования ISDN/AP (ISDN/AP Enhancements)


Данная функция расширяет существующие сообщения и добавляет в
рамках усовершенствования ISDN/AP новые сообщения ISDN/AP.

Соединительные линии сигнализации ISDN (ISDN Signaling


trunks)
Если входящий вызов на номер CDN в управляемом режиме поступает
по соединительной линии ISL с активным D-каналом, то необходимые
сообщения сигнализации ISDN посылаются на дальний конец при
получении от приложения CCRM первого запроса на обработку.
Однако, если D-канал не активен, то сообщения ISDN при получении от
приложения CCRM первого запроса на обработку не посылаются.

Повторный набор последнего набранного номера (Last


Number Redial)
При использовании функции EAR в качестве сохраненного номера, для
которого может быть выполнен повторный набор, используется номер
DN ACD по умолчанию, на который был направлен вызов в результате
применения обработки по умолчанию, а не обычный набранный номер
DN (который в данном случае представляет собой номер CDN).

Установить состояние занятости (Make Set Busy)


Если вызов CCR направляется к агенту и агент активирует клавишу
MSB, то обработка вызова осуществляется согласно описанию в разделе
“Клавиша неготовности (Not Ready) - Базовый пакет” на странице 63.

Голосовая почта Meridian Mail (Meridian Mail)


Управляемые вызовы CCR могут быть помещены в очередь Meridian
Mail командой постановки в очередь Queue To. При направлении вызова
на порт Meridian Mail этот вызов удаляется из всех прочих очередей, в
которых он находился.

При использовании запроса на перенаправление CCR устрачивает


контроль за вызовом с момента выдачи запроса на перенаправление и до
ответа на вызов.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 173 из 408

Работа с несколькими арендаторами (Multi-Tenant)


В управляемом режиме при получении системой Meridian 1 от
прикладного модуля CCRM запроса на постановку в очередь к
конкретному номеру DN функции ACD проверки номеров арендаторов
не производится. Если инициатор управляемого вызова CCR ставится в
очередь к номеру DN функции ACD, а для его номера арендатора доступ
к арендатору агента номера DN функции ACD запрещен, то агент не
сможет ответить на вызов после направления вызова CCR к этому
агенту.

Одной из рекомендаций в отношении функции работы с несколькими


арендаторами является использование одного и того же номера
арендатора для всех агентов ACD, принадлежащих номеру DN функции
ACD. Желательно, чтобы для арендатора вызывающего абонента был
разрешен доступ ко всем арендаторам, к которым относятся очереди
номеров DN функции ACD. Под очередями номеров DN функции ACD
понимаются очереди, в которые вызов может быть помещен командой
Queue To или в результате обработки по умолчанию. Система
осуществляется проверку доступа по первому агенту в списке агентов.
Если для номера арендатора данного агента запрещен доступ к
инициатору вызова, то для вызова осуществляется перехват и доступ
для него к номеру DN функции ACD запрещается.

В режиме по умолчанию, когда вызов CCR сначала поступает в очередь


ACD по умолчанию, перехват вызова осуществляется в том случае, если
для номера арендатора первого агента установленного по умолчанию
номера DN функции ACD доступ к инициатору вызова запрещен.

При поступлении вызова в очередь CDN проверок для функции работы


с несколькими арендаторами не осуществляется, так как у номера CDN
отсутствуют агенты, по которым можно было бы проверить номер
арендатора.

ACD Описание функции


Страница 174 из 408 Системные функции

Сетевая система ACD (Network ACD)


Для номеров CDN не предоставляются таблицы назначений NACD;
кроме того, номера CDN не допускается использовать в таблицах
маршрутизации NACD других номеров DN функции ACD. Если в
таблице маршрутизации номера DN функции ACD в качестве пункта
назначения установлен удаленный номер CDN, то удаленный узел
откажет в выполнении запроса с выдачей сообщения об ошибке,
указывающего на недействительный номер DN. Управляемые вызовы
CCR могут быть направлены в очередь по таблицам NACD с
использованием команды перенаправления Route To.

Для вызовов CCR в режиме по умолчанию возможен доступ к таблицам


маршрутизации NACD в очереди ACD назначения, в которую они
помещаются, тогда как вызовы в управляемом режиме не подлежат
повторной маршрутизации функцией NACD.

Имя номера CDN пересылается на целевой узел в том случае, если CDN
представляет собой первоначально набранный номер. Этот номер
выдается в качестве первоначально вызванного номера.

Сетевая переадресация вызова по отсутствию ответа


(Network Call Forward No Answer)
Данная функция предоставляет возможность указать в качестве номера
FDN код доступа к соединительной линии или код NARS/BARS. Когда
для вызова начинается посылка вызывных сигналов на удаленный
номер FDN, на дисплее телефона инициатора вызова появляется номер
перенаправления (и имя, если оно было определено).

Номера CDN можно вводить в качестве удаленных номеров FDN, так


как при проверке введенного номера конечный узел не запрашивается.

Если в качестве удаленного номера FDN вводится номер CDN в режиме


по умолчанию, то при помещении вызова в очередь к установленному
по умолчанию номеру DN функции ACD на телефоне инициатора
появляется номер DN ACD по умолчанию или номер, на который
переадресуется вызов номером DN функции ACD, если этот вызов не
остается в очереди к данному номеру.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 175 из 408

Если в качестве удаленного номера FDN вводится номер CDN в


управляемом режиме, то номер CDN появится на дисплее инициатора,
как только вызывающий абонент получит тональные сигналы посылки
вызова. (Тональные сигналы посылки вызова предоставляются
вызывающему абоненту в том случае, когда в качестве первой команды
приложение CCRM выдает запрос на постановку в очередь, запрос на
записанное сообщение RAN или запрос на перенаправление. Кроме
того, сигналы посылки вызова выдаются в случае получения запроса на
предоставление тональных сигналов посылки вызова (Give Ringback
Tone). Сигналы посылки вызова выдаются вне зависимости от того,
была ли команда Give Ringback Tone первой командой, полученной для
вызова).

Сетевое перенаправление вызовов (Network Call Redirection)


Данная функция предоставляет возможность указать в качестве номера
DN искания код доступа к соединительной линии или код NARS/BARS.
Когда для вызова начинается посылка вызывных сигналов на
удаленный номер DN искания, на дисплее телефона инициатора вызова
появляется номер перенаправления (и имя, если оно было определено).

Номера CDN можно вводить в качестве удаленных номеров DN


искания, так как при проверке введенного номера конечный узел не
запрашивается.

Если в качестве удаленного номера DN искания вводится номер CDN в


режиме по умолчанию, то при помещении вызова в очередь к
установленному по умолчанию номеру DN функции ACD на телефоне
инициатора появляется номер DN ACD по умолчанию или номер, на
который переадресуется вызов номером DN функции ACD, если этот
вызов не остается в очереди к данному номеру.

ACD Описание функции


Страница 176 из 408 Системные функции

Если в качестве удаленного номера DN искания вводится номер CDN в


управляемом режиме, то номер CDN появится на дисплее инициатора,
как только вызывающий абонент получит тональные сигналы посылки
вызова. (Тональные сигналы посылки вызова предоставляются
вызывающему абоненту в том случае, когда в качестве первой команды
приложение CCRM выдает запрос на постановку в очередь, запрос на
записанное сообщение RAN или запрос на перенаправление. Кроме
того, сигналы посылки вызова выдаются в случае получения запроса на
предоставление тональных сигналов посылки вызова (Give Ringback
Tone). Сигналы посылки вызова выдаются вне зависимости от того,
была ли команда Give Ringback Tone первой командой, полученной для
вызова).

Кроме того, данная функция обеспечивает отображение информации о


конечном номере телефона в случае использования перевода вызова
или подбора вызова. Например, если с телефона A в узле A
производится вызов телефона B в узле B, а с телефона B вызов телефона
A переводится на номер CDN в узле C, то после завершения перевода на
дисплее телефона A будут отображены:
— Установленный по умолчанию для номера CDN номер DN функции
ACD, если вызов был помещен в очередь к номеру DN ACD по
умолчанию
— Номер, на который вызов был переадресован с установленного по
умолчанию номера DN функции ACD, если этот вызов не остается
в очереди к номеру DN ACD по умолчанию
— Номер CDN (если номер CDN находится в управляемом режиме).

Сетевая функция отображения имени абонента (Network


CPND)
Сетевая функция CPND добавляет новый параметр конфигурации
RCAP для каждого D-канала, который указывает на необходимость
пересылки имени абонента

— При ответе на вызов (ND1)


— При поступлении вызова (ND2).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 177 из 408

ND1
Если активирована опция ND1, то на телефоне инициатора вызова имя
появляется в момент соединения вызова. Таким образом, при наборе
номера CDN, который находится в режиме по умолчанию, на телефоне
инициатора вызова появится имя для номера DN функции ACD, к
которому относится ответивший на вызов агент. Однако, если перед
ответом на вызов выдается записанное сообщение RAN, то на дисплее
аппарата инициатора отображается имя для номера DN функции ACD,
в очередь к которому был помещен вызов.

В случае набора номера CDN, который находится в управляемом


режиме, на телефоне инициатора вызова появится имя для номера DN
функции ACD, к которому относится ответивный на вызов агент.
Однако, если абоненту выдается записанное сообщение RAN или
музыка, то на дисплее аппарата инициатора в момент подключения
сообщения RAN или музыки отображается имя для номера CDN.

ND2
Если активирована опция ND2, то на телефоне инициатора вызова имя
появляется в момент поступления вызова. Таким образом, при наборе
номера CDN, который находится в режиме по умолчанию, на телефоне
инициатора вызова появится имя для установленного по умолчанию
номера DN функции ACD или имя для номера DN функции ACD, на
который вызов с номера DN ACD по умолчанию был переадресован с
использованием функций переадресации вызова в ночном режиме
(NCFW), обработки перегрузки по количеству вызовов или внутреннего
потока.

В случае набора номера CDN, который находится в управляемом


режиме, имя для номера CDN отображается при получении для вызова
тональных сигналов посылки вызова. Тональные сигналы посылки
вызова предоставляются вызывающему абоненту в том случае, когда в
качестве первой команды приложение CCRM выдает запрос на
постановку в очередь, запрос на записанное сообщение RAN или запрос
на перенаправление. Кроме того, сигналы посылки вызова выдаются в
случае получения запроса на предоставление тональных сигналов
посылки вызова (Give Ringback Tone). Сигналы посылки вызова
выдаются вне зависимости от того, была ли команда Give Ringback Tone
первой командой, полученной для вызова.

ACD Описание функции


Страница 178 из 408 Системные функции

Если перед командой предоставления тональных сигналов посылки


вызова (Give Ringback) или постановки в очередь (Queue To) выдается
команда на предоставление сообщения RAN (Give RAN) или
предоставление музыки (Give Music), то имя для номера CDN появится
на телефоне инициатора в момент подключения для вызова сообщения
RAN или музыки. После получения ответа на вызов имя для номера DN
функции ACD, к которому относится ответивший на вызов агент, на
телефоне инициатора вызова не отображается.

Сетевая функция прослеживания вызова (Network Call Trace)


Для вызова в сети ISDN, направляемого на номер CDN, может быть
выполнена сетевая функция прослеживания вызова. Информацию
функции Network Call Trace (NCT), получаемую для вызова CCR в
режиме по умолчанию или в управляемом режиме, можно рассмотреть
по следующим различным сценариям:
— С телефона A набирается номер CDN, находящийся в управляемом
режиме. Выходная информация NCT включает в себя сведения об
узле ORIG и узле TBD, причем STAT имеет значение DIAL.
Остальная выдаваемая информация зависит от операций обработки,
применяемых к вызову.
— С телефона A набирается номер CDN, находящийся в режиме по
умолчанию, и вызов сразу же направляется к агенту ACD.
Выходная информация NCT включает в себя сведения об узле ORIG
и узле TERM, причем STAT имеет значение RING.
— С телефона A набирается номер CDN, находящийся в режиме по
умолчанию, и вызов поступает в очередь к установленному по
умолчанию номеру DN функции ACD. Выходная информация NCT
включает в себя сведения об узле ORIG и узле TBD, причем STAT
имеет значение ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 179 из 408

— С телефона A набирается номер CDN, находящийся в управляемом


режиме, после чего происходит тайм-аут отклика CCR. После этого
вызов направляется к установленному по умолчанию номеру DN
функции ACD и немедленно направляется к агенту ACD. Выходная
информация NCT включает в себя сведения об узле ORIG и узле
TBD, причем STAT имеет значение DIAL.
— С телефона A набирается номер CDN, находящийся в управляемом
режиме, после чего происходит тайм-аут отклика CCR. После этого
вызов направляется к установленному по умолчанию номеру DN
функции ACD и ставится в очередь. Выходная информация NCT
включает в себя сведения об узле ORIG и узле TBD, причем STAT
имеет значение DIAL.

Сетевой перевод вызова (Network Call Transfer)


Функция сетевого перевода вызова поддерживается для номеров CDN.
Если вызывающий абонент на коммутаторе A осуществляет вызов
телефона на коммутаторе B, а с телефона на коммутаторе B
инициируется перевод вызова на номер CDN на коммутаторе A, то
после завершения перевода соединительные линии между
коммутатором A и коммутатором B освобождаются.

Переадресация вызова в ночном режиме (Night Call Forward)


Для вызовов, управляемых приложением CCRM, не допускается
применение функции переадресации вызовов в ночном режиме.

Манипулирование цифрами в ночном режиме (Night Key Digit


Manipulation)
Данная функция предоставляет возможность определить для маршрута
IDC два маршрута—один для дневного времени и один для ночного.
Кроме того, она позволяет использовать новую клавишу (DRC) для
переключения между двумя маршрутами в отдельности для каждого
маршрута.

Так как номер CDN можно использовать в качестве места назначения в


таблице IDC, то вызов по соединительной линии IDC может поступать
на номер CDN как по дневной, так по ночной таблице.

ACD Описание функции


Страница 180 из 408 Системные функции

Клавиша ночного режима (Night Service, NSVC)


Вызовы CCR в управляемом режиме не могут помещаться в очереди
ACD, находящиеся в ночном режиме или в переходном режиме, при
помощи запросов на постановку в очередь (Queue Request). Более того,
уже находящиеся в очереди ACD вызовы при переключении очереди в
ночной режим удаляются из этой очереди. Приложение CCRM не
уведомляется об удалении вызовов из очереди из-за переключения
очереди ACD в ночной режим.

Когда установленный по умолчанию для номера CDN номер DN


функции ACD находится в ночном режиме, то для всех вызовов CCR,
направляемых в очередь ACD в результате обработки по умолчанию,
осуществляется обработка ночного режима, предусмотренная для
установленного по умолчанию номера DN функции ACD (записанное
сообщение RAN ночного режима или переадресация вызовов в ночном
режиме).

Номера CDN являются действительными номерами назначения и могут


устанавливаться в качестве номеров для функции переадресации
вызовов в ночном режиме, конфигурируемой для номера DN функции
ACD. Для номера CDN не допускается определение клавиши ночного
режима (NSVC).

Для вызовов CCR не производится постановка в очередь к номерам DN


функции ACD, находящимся в ночном режиме.

Переходный режим—клавиша NSVC


При переключении очереди в переходный режим при помощи клавиши
ночного режима в очереди сохраняются уже находящиеся в ней вызовы,
но постановка в очередь новых вызовов не разрешается. Очередь ACD
остается в переходном режиме до тех пор, пока из нее не будут удалены
все вызовы, находившиеся в очереди к моменту переключения в
переходный режим, включая вызовы CCR, которые были помещены в
очередь при помощи команды Queue To из приложения CCRM. После
того как оставшихся без ответа вызовов не останется, очередь будет
переключена в ночной режим.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 181 из 408

Если очередь, находившаяся в переходном режиме, переключается в


ночной режим до того момента, когда ответ будет дан для всех
подлежащих ответу вызовов (например, супервизор вручную
переключает очередь из переходного режима в ночной режим при
помощи клавиши Night Service), то обработка вызовов осуществляется
в соответствии с порядком для ночного режима.

Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting


Indication, AWC)
Если для очереди не активирована опция новой функции индикации
ожидающих вызовов (NCWL), то индикаторы клавиши AWC не
отображают количество находящихся в очереди вызовов CCR (агенты
не имеют возможности узнать о наличии в очереди вызовов CCR).

При переключении очереди в переходный режим агенты не могут


получить точных сведений о количестве оставшихся без ответа вызовов,
так как вызовы CCR не учитываются в числе оставшихся вызовов, если
только не активирована опция NCWL. Таким образом, для номера DN
функции ACD, на который направляются вызовы CCR в управляемом
режиме, необходимо активировать опцию New Call Waiting.

Если опция новой функции ожидающих вызовов (NCWL) для очереди


активирована, то при переключении очереди в переходный режим
индикатор клавиши AWC отображает количество оставшихся вызовов.
Вызовы CCR учитываются при определении количества оставшихся
вызовов при помощи новой функции индикации ожидающих вызовов
(New Call Waiting).

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting


Calls, DWC)
При переключении номера DN функции ACD в переходный режим
клавиша DWC позволяет отобразить следующую информацию:
— aaa = количество вызовов, ожидающих в очереди
— bbb = количество доступных позиций агентов
— ccc = время ожидания для самого раннего из поступивших в очередь
вызовов
— dddd = общее количество вызовов CCR

ACD Описание функции


Страница 182 из 408 Системные функции

Переключение в ночной режим при помощи клавиши NSVC


Когда очередь ACD переключается в ночной режим при помощи
клавиши Night Service, то вызовы CCR обрабатываются точно так же,
как это описано для функции ночного режима.

Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting


Indication, AWC)
При переходе очереди ACD в ночной режим индикатор клавиши AWC
гаснет, что указывает на отсутствие подлежащих ответу вызовов
(очередь находится в ночном режиме).

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting


Calls, DWC)
При переходе очереди ACD в ночной режим все поля в составе
выдаваемой информации принимают нулевые значения, так как не
имеется подлежащих ответу вызовов и доступных агентов; очередь
находится в ночном режиме.

Сообщение RAN для ночного режима (Night RAN)


Сообщение RAN для ночного режима выдается для вызова CCR в
режиме по умолчанию, если это сообщение определено для номера DN
функции ACD, в очереди к которому в настоящий момент находится
этот вызов.

Переадресация вызова в ночном режиме (Night Call Forward)


Для управляемых вызовов обработка функцией переадресации вызовов
в ночном режиме не допускается. Обработка функцией переадресации
вызовов в ночном режиме возможна для вызовов CCR в режиме по
умолчанию.

Клавиша неготовности (Not Ready, NRDY)


Если вызов CCR в режиме по умолчанию направляется к агенту и агент
активирует клавишу NRDY, то обработка вызова осуществляется в
соответствии с текущим порядком работы программного обеспечения
Meridian 1.

Если вызов CCR в управляемом режиме направляется к агенту и агент


активирует клавишу NRDY, то программное обеспечение направляет
вызов в другому свободному агенту.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 183 из 408

Если свободные агенты отсутствуют, то вызов помещается в начало


очереди с приоритетом 1 (очередь высокоприоритетных вызовов с
перегрузкой по времени) очереди ACD того агента, к которому был
направлен вызов. Это гарантирует направление вызова к следующему
свободному агенту. Если вызов CCR был также помещен и в другие
очереди ACD командами Queue приложения CCRM, то он заново
помещается во все эти очереди ACD в начало очереди того приоритета,
который был присвоен этому вызову ранее. При возвращении вызова в
очередь вызывающему абоненту CCR выдаются тональные сигналы
посылки вызова.

При возвращении вызова CCR в очередь для него не производится


восстановления времени ожидания. Это сказывается на информации,
выдаваемой функцией DWC, а также на статистике CCR по
максимальному времени ожидания вызова в очереди (Oldest Call in
Queue Statistics). Например, если вызов CCR является единственным
вызовом в очереди, и этот вызов был направлен к агенту и затем
возвращен в очередь в связи с нажатием агентом на клавишу Not Ready,
то функцией DWC в поле dddd будет указан один вызов (в этом поле
отображается количество виртуальных вызовов), а время ожидания для
него будет нулевым. Время ожидания будет нулевым даже в том случае,
если вызывающий абонент ожидал в очереди дольше, чем ноль секунд.

Наблюдение (Observe)
Если вызов CCR направляется к супервизору и супервизор активирует
клавишу Observe, то обработка вызова осуществляется в соответствии с
описанным в разделе “Клавиша неготовности (Not Ready) - Базовый
пакет” на странице 63 порядком.

Содержимое дисплея инициатора вызова (Originator display)


Обновление содержимого дисплея инициатора вызова при соединении
или получении ответа на вызов производится лишь в том случае, если
этот вызов является внутренним или осуществляется по сети ISDN. При
совершении вызова инициатором на его дисплее отображается
первоначально набранный номер (номер CDN, если он набирался
первоначально).

ACD Описание функции


Страница 184 из 408 Системные функции

Если первоначально инициатором был набран номер CDN, то при


ответе агента появляется номер DN функции ACD, к которому
относится агент. Этот номер DN функции ACD представляет собой
либо установленный по умолчанию для номера CDN номер DN ACD,
либо номер, на который вызов был переадресован с установленного по
умолчанию номера DN функции ACD (если для вызова осуществляется
обработка по умолчанию), либо номер DN функции ACD, в очередь к
которому вызов был помещен командой приложения CCRM (если
вызов обслуживается в управляемом режиме).

Если для номера DN функции ACD, к которому относится агент,


определено имя, и телефон инициатора вызова имеет класс
обслуживания CPND, то после номера DN функции ACD агента
отображается имя для номера DN функции ACD:

первоначально номер DN функции имя для номера DN


набранный номер DN ACD агента функции ACD агента

Класс обслуживания CPND может быть присвоен только для телефонов


типа M2317, M2008, M2x16 и M2216, так как только у этих телефонов
имеются дисплеи с поддержкой вывода информации об имени.

Обработка перегрузки по количеству (Overflow by count)


При постановке вызова в очередь ACD в результате применения
обработки по умолчанию номера CDN учитывается порог перегрузки
данной очереди. В случае превышения порога анализируются
установленные для этого номера DN функции ACD номера назначения,
согласно существующему порядку работы данной функции.

Управляемые вызовы CCR, которые ставятся в очередь (несколько


очередей) ACD, не учитываются в размере очереди к номеру DN
функции ACD при проверке превышения порога перегрузки (OVTH) и
порога занятости. Кроме того, для управляемых вызовов CCR,
помещаемых в очередь ACD командой Queue To, порог перегрузки
игнорируется. Даже в случае превышения порога перегрузки для
очереди ACD управляемые вызовы CCR могут тем не менее помещаться
в очередь без перенаправления их функцией обработки перегрузки.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 185 из 408

Таким образом, возможна ситуация, когда суммарное количество


вызовов ACD и управляемых вызовов CCR превышает порог
перегрузки. Приложение CCRM может определить количество вызовов
CCR, помещенных в очередь ACD.

Номера CDN не допускается указывать в качестве номеров назначения


для функции автоматической обработки перегрузки.

PDP
Аппаратные средства CCR и PDP являются взаимоисключающими.

Подбор звонящего номера (Ringing Number Pickup)


Вызов ACD, для которого посылаются вызывные сигналы, не может
быть подобран с телефона, который принадлежит к той же самой группе
подбора вызовов, что и агент ACD. Это справедливо также и для
вызовов CCR, как в управляемом режиме, так и в режиме по умолчанию.

Команды установки приоритета агента (Set Agent Priority,


SAPA)/выбора позиции агента (Select Agent Position, SAGP)
Если супервизор выдает команду SAPA или SAGP для агента, к
которому в данный момент направляется вызов CCR, то обработка
вызова в случае установки клиентом пакетов ACD-C или ACD-D
осуществляется в соответствии с описанным в разделе “Клавиша
неготовности (Not Ready) - Базовый пакет” на странице 63 порядком.

Управление супервизором размером очереди (Supervisor


Control of Queue Size)
При направлении вызовов к номеру DN функции ACD или помещении
их в очередь ACD в результате применения обработки по умолчанию
данная функция может послужить причиной выдачи для вызова
тонального сигнала занятости (если эта функция сконфигурирована для
номера DN функции ACD назначения и если выполняются условия
перегрузки для активирования данной функции). Решение о выдаче
тонального сигнала занятости зависит от типа абонента-инициатора
(вызовы DID или вызовы городской АТС).

ACD Описание функции


Страница 186 из 408 Системные функции

Функция управления супервизором размером очереди плотно


взаимодействует с функцией предельного количества вызовов CDN, так
как обе эти функции используют пороговые значения для управления
размером очереди. Если порог предельного количества вызовов меньше
или равен порогу перегрузки, используемому функцией управления
супервизором размером очереди, то вызовы CCR в режиме по
умолчанию функцией управления супервизором размером очереди не
обрабатываются, так как предельное количество вызовов всегда
достигается раньше, чем порог перегрузки. При достижении
предельного количества вызовов новые вызовы CCR в режиме по
умолчанию не помещаются в очередь к установленному по умолчанию
номеру DN функции ACD. Эти вызовы обрабатываются функцией
предельного количества вызовов.

Если предельное количество вызовов для номера CDN не достигнуто, то


вызовы могут поступать на установленный по умолчанию номер DN
функции ACD. При направлении вызова CCR в режиме по умолчанию
на установленный по умолчанию номер DN функции ACD этот вызов
подлежит обработке, предусмотренной для номера DN функции ACD
(за исключением сообщения RAN и музыки), включая обработку
функцией управления супервизором размером очереди. Если вызов
CCR в режиме по умолчанию поступает на номер DN функции ACD,
для которого активирована функция управления супервизором
размером очереди (например, для входящих вызовов), то для вызова
CCR осуществляется предусмотренная этой функцией обработка.

Для управляемых вызовов в случае получения от приложения CCRM


запроса на постановку вызова в очередь к определенному номеру DN
функции ACD, для которого активирована функция управления
супервизором размером очереди, этот вызов помещается в очередь к
номеру DN функции ACD вне зависимости от условий перегрузки.
Управляемые вызовы CCR не учитываются при выявлении состояния
перегрузки для номера DN функции ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 187 из 408

Передача сообщений между телефонами (Telset Messaging)


Функция передачи сообщений между телефонами предоставляет
вызывающему абоненту возможность, воспользовавшись системой
меню телефонного аппарата, оставить сообщение в центре обработки
сообщений в процессе ожидания в очереди ACD, не разговаривая с
агентом. Данная функция поддерживается только для вызовов CCR в
режиме по умолчанию.

Обработка перегрузки по времени (Timed Overflow) и


усовершенствованная обработка перегрузки (Enhanced
Overflow)
В случае помещения вызова в очередь ACD в результате обработки по
умолчанию для номера CDN к этому вызову может применяться
функция обработки перегрузки по времени в соответствии со значением
таймера перегрузки по времени (TOFT), установленным для очереди
ACD (или в соответствии со значениями таймера для функции
усовершенствованной обработки перегрузки). Вызовы CCR,
помещаемые в очередь ACD в управляемом режиме, не подлежат
обработке функциями перегрузки по времени или
усовершенствованной обработки перегрузки.

Номера CDN не допускается указывать в качестве номеров назначения


для функций усовершенствованной обработки перегрузки или
обработки перегрузки по времени.

Номер ночного режима для соединительной линии (Trunk


Night Number)
В качестве номера ночного режима для соединительной линии
допускается использовать номер CDN.

ACD Описание функции


Страница 188 из 408 Системные функции

Приоритет соединительных линий (Trunk priority)


Для вызовов, поступающих по входящим соединительным линиям,
могут быть определены два уровня приоритета: высокий приоритет и
отсутствие приоритета. В случае применения к вызову CCR обработки
по умолчанию для него сохраняется приоритет соединительной линии.
Однако, в случае применения к вызову CCR обработки управляемого
режима приоритет вызова контролируется приложением CCRM, так что
вызову может быть назначен один из четырех уровней приоритета, не
связанный с приоритетом соединительной линии. В управляемом
режиме приоритет соединительной линии для вызова в случае
использования запроса на постановку в очередь заменяется
приоритетом, устанавливаемым приложением CCRM. Замена
приоритета соединительной линии для вызова в режиме по умолчанию
на другой приоритет невозможна.

Требования функций
Пакет функции управляемой клиентом маршрутизации (Customer
Controlled Routing, CCR) - пакет 215. Этот пакет требует наличия пакета
усовершенствованной маршрутизации ACD (Enhanced ACD Routing,
EAR) - пакета 214, пакета уникального идентификатора вызова (Unique
Call ID, CALLID) - пакета 247, и пакета интерфейса команд и статуса
(Command and Status Link, CSL) - пакета 77.

Для функций отчетности CCR требуется наличие либо Meridian Max 4.0,
либо пакета управленческой отчетности ACD (ACD-C, пакет 42).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 189 из 408

Служба идентификации набранного номера (Dialed


Number Identification Service) - Расширенный пакет
Служба идентификации набранного номера (DNIS) системы
автоматического распределения вызовов (ACD) включает в себя
несколько опциональных функций. В данном разделе после общего
описания возможностей DNIS рассматривается каждая из этих
функций.

Обзор возможностей DNIS


Служба идентификации набранного номера ACD (DNIS) позволяет
отобразить на дисплее телефона агента ACD до тридцати одной цифры
набранного номера DN, получаемого по соединительным линиям с
автоматическим установлением входящего соединения (DID) или
межкоммутаторным соединительным линиям.

В компаниях телемаркетинга информация DNIS позволяет сократить


время, необходимое для обслуживания вызова. Например, план набора
можно организовать таким образом, чтобы цифры DNIS
соответствовали определенным линейкам продуктов или услугам. В
этом случае агент ACD может надлежащим образом отвечать на
входящие вызовы.

Служба DNIS предоставляет следующие возможности:


— Отображение цифр DNIS на дисплее агента.
— Отображение на дисплее агента информации, пересылаемой через
интерфейс связи с прикладными модулями (AML) на главный
компьютер (хост-компьютер).
— Предоставление информации DNIS для функции управляемой
клиентом маршрутизации (CCR) при любых модификациях
вызовов
— Начиная с X11 Release 19, информация DNIS может
предоставляться при любых модификациях вызова для:
• Хост-приложений (AML) сторонних производителей
• Приложений сторонних производителей через канал связи
вспомогательного процессора (APL)

ACD Описание функции


Страница 190 из 408 Системные функции

• Сетевых вызовов ACD (NACD), помещаемых в очередь к


удаленным номерам назначения
• Вызовов по соединительным линиям группы функций D (FGD)
• Функции управляемой клиентом маршрутизации (CCR)
• Высокоскоростных интерфейсов (ACD MAX и Meridian MAX).

В случае активирования DNIS на дисплее агента отображается


следующая информация:
ACOD—MEM—DNIS
Обозначения:
ACOD = код доступа к группе соединительных линий
MEM = номер члена маршрута соединительных линий
DNIS = переданный номер DNIS

Гибкая длина номера DNIS (DNIS Length Flexibility)


Функция гибкой длины номера DNIS изменяет количество
поддерживаемых в настоящий момент цифр. Длина отображаемой
информации DNIS определяется в блоке данных маршрута.

— X11 Release 19 поддерживает гибкую длину номера DNIS от трех до


четырех цифр.
— X11 Release 23 поддерживает гибкую длину номера DNIS от одной
до семи цифр.
— X11 Release 24 поддерживает гибкую длину номера DNIS от одной
до тридцати одной цифры.
— Функция маршрутизации по информации DNIS ACD (IDC-DNIS)
поддерживает 16 цифр номера DNIS
— Функция отображения имени для номера DNIS поддерживает семь
цифр номера DNIS.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 191 из 408

Данная функция поддерживается как обычной, так и сетевой системами


автоматического распределения вызовов (ACD и NACD). Количество
цифр DNIS, сохраняемых при модификациях вызовов, включаемых в
записи системы детальной регистрации вызовов (CDR) и пересылаемых
через интерфейс связи с прикладными модулями (AML), иллюстрирует
следующая таблица.

X11 X11 X11


Количество цифр DNIS,
Release Release Release
поддерживаемых:
19 23 24

Интерфейсом связи с 30
прикладными модулями (AML)

Канал связи 4 4 4
вспомогательного процессора
(Auxiliary Processor Link, APL)

Системой детальной 3-4 1-7 1-7


регистрации вызовов (CDR)

Функцией управляемой 3-4 1-7 20


клиентом маршрутизации
(CCR)

Функцией отображения имени 3-4 1-7 1-7


для набранного номера

Функцией цифрового ... ... 12


индикатора

Группой функций D (FGD) 3-4 1-7 1-7

Высокоскоростным 3-4 1-7 1-9


интерфейсом (HSL)

Трансляцией IDC во 16
внутренний номер DN

Meridian Mail 3-4 1-7 1-30

Meridian MAX 8.0 ... 1-7

Meridian MAX 9.0 ... ... 1-9

ACD Описание функции


Страница 192 из 408 Системные функции

Использование DNIS
Функция автоподключения для DNIS работае следующим образом: При
получении вызова по соединительной линии DID или
межкоммутаторной соединительной линии осуществляется проверка
принадлежности этой линии к группе соединительных линий DNIS.
При положительном результате производится накопление и сохранение
набираемых цифр. После получения надлежащего количества цифр для
вызова осуществляется автоматическое соединение с номером DN
функции ACD, назначенным для данной соединительной линии.
Переданные цифры DNIS отображаются на дисплее агента.
Если для соединительной линии номер DN функции ACD не назначен,
то вызов DNIS по умолчанию направляется к оператору, отображения
номера DNIS не происходит, а на служебном терминале
распечатывается сообщение об ошибке. Номер DNIS не отображается
на консоли оператора, но отображается на дисплее агента после
соединения вызова.

Использование интерфейса связи с хост-системой


При направлении вызова производится передача сообщения через
интерфейс связи с хост-компьютером, если он имеется. В качестве этого
интерфейса (канала связи) может использоваться интерфейс Meridian
Link или канал связи вспомогательного процессора (Auxiliary Processor
Link), в зависимости от приложения.

При использовании интерфейса связи с хост-системой через интерфейс


пересылаются сообщения DNIS следующих типов:
— DNIS Call Presentation (направление вызова DNIS) -
идентифицирует для хост-компьютера позицию агента.
— DNIS Call Answered (ответ на вызов DNIS) - информирует
хост-компьютер о получении ответа на вызов DNIS. Экран с
информацией предоставляется на оконечное устройство позиции
агента.
— DNIS Call Disconnects (разъединение вызова DNIS) -
информирует хост-компьютер об освобождении агента ACD,
принявшего вызов DNIS.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 193 из 408

Сообщения для хост-интерфейса включают в себя номер DNIS и


идентификационный номер позиции агента, по которому
хост-компьютер определяет позицию агента. Для хост-компьютера
необходима “таблица поиска” в базе данных, чтобы соотнести номера
позиций агентов с соответствующими портами. После этого
хост-компьютер может передать экран с необходимой информацией на
оконечное устройство позиции агента при получении ответа на вызов.
Если номер DNIS включает в себя меньшее по сравнению с допустимым
количество цифр, то поле номера дополняется спереди нулями. Выше
перечислены все односторонние сообщения, пересылаемые от
коммутатору к хост-компьютеру.

Канал связи вспомогательного процессора (Auxiliary Processor Link,


APL) включает в себя аппаратный драйвер и программный драйвер,
которые совместно используются для передачи сообщений и команд
маршрутизации между хост-компьютером и коммутатором.
Программный драйвер пересылает пакеты сообщений между
хост-компьютером и коммутатором как в прямом, так и в обратном
направлении. Канал связи APL поддерживает информацию DNIS
длиной до четырех цифр.

Один из концов канала связи подключается к порту интерфейса


последовательной передачи данных (Serial Data Interface, SDI) системы
Meridian 1. Другой конец подключается к одному из портов
ввода/вывода хост-компьютера. Физический канал между
хост-компьютером и коммутатором представляет собой
полнодуплексный асинхронный канал передачи данных на 4800 бод,
совместимый с RS-232-C. Интерфейс Meridian Link требует наличия
карты ESDI QPC-513 G.

Взаимодействие с другими функциями


В X11 Release 18 и более поздних версиях функция DNIS при
модификациях вызовов позволяет сохранить информацию DNIS при
определенных вариантах модификации вызова, а также предоставляет
усовершенствованные варианты использования и функциональные
возможности DNIS. См. раздел “DNIS при модификациях вызова (DNIS
Across Call Modifications) - Расширенный пакет” на странице 209.
Некоторые из перечисленных ниже взаимодействий с другими
функциями могут оказаться неприменимы для X11 Release 18 и более
поздних версий.

ACD Описание функции


Страница 194 из 408 Системные функции

Перевод вызова (Call Transfer)


В более ранних по сравнению с X11 Release 18 версиях информация
DNIS при переводе вызовов в другую очередь утрачивалась.
Дополнительную информацию можно найти в описании функции DNIS
при модификациях вызовов в данном документе.

Отображение номера (Display)


В более ранних по сравнению с X11 Release 18 версиях функция DNIS
поддерживалась только для первоначального поступления вызова.
Дополнительную информацию можно найти в разделе “DNIS при
модификациях вызова (DNIS Across Call Modifications) - Расширенный
пакет” на странице 209. Отображение номера DNIS происходило при
следующих трех событиях.

— Вызовы направлялись в очередь функцией обработки перегрузки.


— Вызовы направлялись на внутренний номер назначения функцией
внутреннего потока.
— В ночном режиме, когда в качестве пункта назначения для функции
NCFW указывался внутренний номер.

В случае ответа агента из очереди-приемника на вызов,


перенаправленный функцией обработки перегрузки, вместе с номером
DNIS отображался номер DN функции ACD для очереди-источника.

Содержимое дисплея очищалось при взаимодействии с DNIS


некоторых функций. Повторное отображение номера DNIS после
возврата к вызывающему абоненту происходило при завершении
работы следующих функций:
— Постановка вызова на удержание
— Вызов для консультации
— Использование клавиши отображения номера вызывающего
абонента
— Использование клавиши начисления оплаты.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 195 из 408

Для функций, взаимодействующих с DNIS, содержимое дисплея


очищается при обращении к этим функциям. Повторного отображения
информации DNIS не происходит при использовании следующих
функций:
— Клавиша отображения очереди (Display Queue)
— Клавиша наблюдения за агентом (Observe Agent)
— Клавиша супервизора ACD (ASP)
— Клавиша чрезвычайной ситуации ACD (EMR)
— Подключение оператора (Attendant Barge-In)
— Клавиша возврата на оператора (ARC)
— Вызов конференц-связи
— Клавиша Display (DSP)
— Парковка вызова.

Вставка цифр (Digit Insertion)


Для маршрутов DNIS не допускается использование вставки цифр.

Рабочие параметры
Функция DNIS поддерживается на соединительных линиях DID,
межкоммутаторных соединительных линиях и соединительных линиях
FGD-DNIS (X11 Release 19 и более поздние версии) с автоматическим
подключением. На любых других типах соединительных линий
информация DNIS не поддерживается.

Номера DN функции ACD для автоматического соединения


определяются для функции DNIS на уровне соединительной линии.

ACD Описание функции


Страница 196 из 408 Системные функции

Соединения для вызова DNIS не производится до получения


надлежащего количества цифр.
— Если вызов соединяется с номером, отличным от номера DN
функции ACD, то номер DNIS не отображается и сообщения через
интерфейс не передаются.
— Отображение номера DNIS не поддерживается для электронной
коммутируемой сети (ESN) и для функции вставки цифр для
соединительной линии (TDI).

Если номер DN функции ACD для автоматического соединения не


указан, то вызов по умолчанию направляется к оператору. Номер DNIS
на консоли оператора не отображается.

Для использования DNIS требуется пакет функции DNIS (пакет 98),


пакет расширенных функций ACD (пакет 41) и пакет функции
цифрового индикатора (пакет 19).

Описание пакетов функций и их взаимозависимостей можно найти в


публикации Функции и службы X11 (X11 Features and Services)
(553-3001-306).

Реализация функции
Чтобы обеспечить функциональные возможности DNIS в полном
объеме, необходимо сконфигурировать следующие оверлеи:

— Определить порт SDI для канала связи вспомогательного


процессора в оверлее Load 17.

— Определить таблицу преобразования поступающих цифр в оверлее


Load 49.
и
— Определить маршрут IDC-DNIS в оверлее Load 16.
ИЛИ

— Определить соединительную линию с автоматическим


соединением с ACD-DNIS в оверлее Load 14.
и
— Определить маршрут с автоматическим соединением в оверлее
Load 16.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 197 из 408

— Определить номер канала APL, активировать функцию


преобразования поступающих цифр (IDC) для включения
информации DNIS на уровне клиента в оверлее Load 15.

— Определить группу ACD в оверлее Load 23.

LD 17 – Определить порт SDI для канала связи вспомогательного


процессора.

Запрос Ответ Описание

REQ CHG Изменить существующие данные.

TYPE CFN Запись конфигурации.

ADAN NEW TTY 0-15 Добавить порт APL.

CTYP aaaa Тип карты.


aaaa = DCHI, SDI, SDI2, SDI4

USER APL К каналу передачи данных подключается порт APL.

ACD Описание функции


Страница 198 из 408 Системные функции

LD 49 – Определить таблицу преобразования поступающих цифр (IDC).

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE RDB Блок данных маршрута.

CUST 0-99 Номер клиента.

DCNO 0-254 Номер дерева преобразования поступающих данных


(IDL).

... ... ...

... ... ...

IDGT 0-9999 0-9999 Поступающие цифры, преобразуемые в номер DN


функции ACD.

Чтобы удалить номер DN или номер DN из диапазона


номеров DN
Запрос: Ответ
IDGT: 3440
3440 x

<CR> Повторный запрос.

LD 16 – Определить маршрут IDC-DNIS.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE RDB Блок данных маршрута.

CUST xx Номер клиента xx, как это определено в оверлее


Load 15.

ROUTE xxx Номер маршрута.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 199 из 408

... ... ...

AUTO Автоподключение (соединение).


NO YES = Члены маршрута соединяются с номером DN,
определенным параметром ATDN в оверлее Load 14.
NO = Соединение для членов маршрута
осуществляется обычным образом.

DNIS YES Маршрут ACD DNIS.

--NDGT 1-31 Количество ожидаемых цифр DNIS.

--WDGT F/L Первые или последние 4 цифры для APL.


Первые или последние 12 цифр DNIS для
отображения на дисплее.
Первые или последние 9 цифр DNIS для MAX.
Первые или последние 7 цифр DNIS для CDR.

--IDC YES (NO) Преобразование поступающих цифр DED для


данного маршрута разрешено/запрещено.

--DCNO 0-254 Таблица трансляции IDC для данного маршрута в


дневном режиме.

--NDNO 0-254 Таблица преобразования IDC для ночного режима.

ИЛИ

ACD Описание функции


Страница 200 из 408 Системные функции

LD 14 – Определить соединительную линию с автоматическим


соединением с ACD-DNIS.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить соединительную линию.

TYPE DID Соединительная линия с автоматическим


установлением входящего соединения.

RTMB xy x = Номер маршрута, определенный в LD 16


y = номер члена маршрута

ATDN xxxx xxxx = номер DN ACD, определенный в LD 23.

CLS DTN Тональная сигнализация.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 201 из 408

LD 16 – Определить маршрут с активированной функцией DNIS и


автоматическим соединением.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить новый маршрут.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE RDB Блок данных маршрута.

CUST 0-99 Номер клиента.


(Связанного с данным маршрутом, как это определено в
LD 15).

ROUT Номер маршрута.


0-127 0-127 = Данный диапазон может использоваться на всех
машинах.
0-511 0-511 = Данный диапазон может использоваться для
машин NT, RT, NT, STE и XT и для опций 21E, 51, 51C,
61, 61Cm 71, 81 и 81C.
Примечание: В X11 Release 14 и более поздних версиях
маршрут 31 больше не резервируется в качестве частного
маршрута и может конфигурироваться.

... ...

AUTO Соединительная линия с автоподключением.


YES YES = Разрешить соединительную линию с
автоподключением.
NO = Запретить соединительную линию с
автоподключением.

DNIS Маршрут ACD-DNIS.


(NO) YES (NO) = Запретить маршрут ACD-DNIS.
YES = Разрешить маршрут ACD-DNIS.
Примечание: Выдается при наличии пакета D функции
автоматического распределения вызовов (ACCDD), пакета 50,
и если RTYP = TIE или DID.

ACD Описание функции


Страница 202 из 408 Системные функции

NDGT 1-(4)-7 Количество цифр DNIS, требуемых для данного


1-(4)-31 маршрута. Расширение до 31 цифры возможно только
для маршрутов DID, TIE или IDA.

WDGT (L) F Посылка по каналу APL или HSL первых или последних
4 цифр DNIS.
Параметр WDGT игнорируется для интерфейса AML.
Через интерфейс AML передаются все цифры DNIS.
Выдается в том случае, если NDGTR больше 4.
Данный параметр используется также для CDR, если
деактивирован пакет нового формата CDR (FCDR),
пакет 234.
Примечание: Количество цифр (MFX), MFE или MFC имеет
приоритет перед количеством сконфигурированных цифр
DNIS.

LD 15 – Определить номер канала APL, активировать функцию


преобразования поступающих цифр (IDC) для включения информации
DNIS на уровне клиента.

Запрос Ответ Описание

REQ: NEW Добавить новые данные.


CHG Изменить существующие данные.

TYPE: Запретить/разрешить функцию нового гибкого


ограничения кодов.
CDB Блок данных клиента.
FTR Открытие шлюза для Release 21.

CUST: xx Номер клиента.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 203 из 408

NFCR Новое гибкое ограничение кодов.


(NO) YES (NO) = По умолчанию, запретить функцию нового
гибкого ограничения кодов.
YES = Разрешить функцию нового гибкого ограничения
кодов.
Чтобы создать таблицу преобразования поступающих
цифр (IDC) в LD 49, параметры NFCR и преобразования
поступающих цифр DID (IDCA) должны иметь значение
YES.
Запрос NFCR выдается при наличии пакета функции
нового гибкого ограничения кодов (New Flexible Code
Restriction, NFCD), пакета 49.

MAXT 1-255 Максимальное количество таблиц функции нового


гибкого ограничения кодов (NFCR).
После определения для параметра MAXT невозможно
ввести меньшее значение.
Сумма значений MAXT + DCMX для клиента должна
быть меньше или равна 255.

IDCA Преобразование поступающих цифр DID.


(NO) YES (NO) = по умолчанию. Запретить преобразование
поступающих цифр DID.
YES = Разрешить преобразование поступающих цифр
DID.
Чтобы установить IDCA = YES, NFCR должен иметь
значение YES.
Выдается при наличии пакета преобразования
поступающих цифр (IDL), пакета 113.

DCMS 1-255 Максимальное количество таблиц преобразования


цифр (DCMS).
Сумма значений MAXT и DCMX для клиента не должна
превышать 255.

OPT DNI Включение службы идентификации набранного номера.

APL 0-15 Номер канала связи вспомогательного процессора.

ACD Описание функции


Страница 204 из 408 Системные функции

LD 23 – Определить группу ACD.

Запрос Ответ Описание

REQ NEW Добавить группу ACD.

TYPE ACD Блок данных ACD.

CUST xx Номер клиента.

ACDN xxxx Абонентский номер функции ACD

Цифры DNIS для Meridian MAX (Digit DNIS for Meridian


MAX)
Функция программного обеспечения X11 Release 24, N-значная
информация DNIS для MAX (N Digit DNIS for MAX), расширяет
возможности службы идентификации набранного номера (DNIS)
функции автоматического распределения вызоовов. При использовании
функции N Digit DNIS (программное обеспечение X11 Release 24)
Meridian MAX 9.0 позволяет отображать до 9 цифр информации DNIS.

При поступлении вызова ACD по маршруту DNIS Meridian 1


пересылает информацию DNIS в Meridian MAX через
высокоскоростной интерфейс High Speed Link (HSL). Meridian MAX 9.0
при использовании X11 Release 24 поддерживает до девяти цифр
информации DNIS.

В X11 Release 20 имеется функция предоставления семи цифр


информации DNIS для MAX. При использовании семизначной функции
SNIS Meridian MAX версии 8.0 поддерживает прием от Meridian 1 до
семи цифр информации DNIS. При использовании функции
предоставления семи цифр информации DNIS в случае, если длина
информации DNIS превышает семь цифр, то

Рабочие параметры
Функция N-значной информации DNIS для MAX работает в том случае,
если для Meridian MAX Release 9 или для протокола высокоскоростного
интерфейса (HSL) установлено значение 12 или выше.

Группой функций D поддерживается семизначная информация DNIS.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 205 из 408

Функция предоставления N-значной информации DNIS для MAX не


поддерживается для канала связи вспомогательного процессора (APL).

Отображение информации DNIS в приложениях и функциях


происходит следующим образом:
Функция предоставления N-значной информации DNIS для Meridian
MAX изменяет сообщения ACD-D, содержащие информацию DNIS.
Для поддержки данной функции следует использовать X11 Release 24
или более позднюю версию. При использовании MAX Release 7 и
протокола HSL Protocol 11 или более ранних версий тем не менее
поддерживаются сообщения DNIS с количеством цифр от трех до
четырех. В X11 Release 23 поддерживаются семь цифр информации
DNIS и все прежние функциональные возможности.

В текущей реализации функции в случае инициализации системы в


процессе вызова информация DNIS не сохраняется.

В текущей реализации функции Meridian 1 не может посылать


сообщения в Meridian MAX, если Meridian MAX не работает.

Взаимодействие с другими функциями


Соединительные линии с автоподключением (Auto
Terminating Trunks)
В качестве маршрута DNIS может использоваться маршрут с
автоподключением (автоматическим соединением). В этом случае при
поступлении вызова по соединительной линии с автоподключением
вызов направляется на абонентский номер функции автоматического
распределения вызовов (ACD-DN), установленный для этой
соединительной линии. На дисплее агента отображаются набранные
цифры DNIS. При использовании функции предоставления N-значной
информации DNIS для MAX в сообщениях MAX версии 9.0 содержатся
девять цифр номера DNIS.

ACD Описание функции


Страница 206 из 408 Системные функции

Детальная регистрация вызовов (Call Detail Recording)


Записи детальной регистрации вызовов содержат семь цифр
информации DNIS. В программном обеспечении X11 Release 24
увеличение количества цифр DNIS для Meridian MAX не изменяет
работу функции CDR. Функцией детальной регистрации вызовов
отображаются семь цифр - либо первые семь, либо последние семь цифр
информации DNIS, в зависимости от конфигурации функции
предоставления N-значной информации DNIS (N digit DNIS).

Конференц-связь (Conference) и перевод вызовов (Transfer)


При использовании функции предоставления N-значной информации
DNIS для MAX в сообщениях для конференц-связи и перевода вызовов
содержатся семь цифр номера DNIS.

Управляемая клиентом маршрутизация (Customer Controlled


Routing)
В функции управляемой клиентом маршрутизации (CCR)
предусмотрена поддержка для Release 24. Модифицированные
сообщения позволяет использовать от 1 до 31 цифры DNIS.

Отображение цифр для DNIS (Digit Display for DNIS)


На фирменных телефонах Meridian 1 отображается столько цифр
номера DNIS, сколько позволяет дисплей телефона. Если количество
цифр превышает возможности дисплея телефона, то отображаются
последние введенные цифры. Например, дисплей телефона M2616
поддерживает 12 символов, так что при получении цифр DNIS
1234567891234567 на дисплее M2616 будут отображены цифры
567891234567.

Группа функций D (Feature Group D)


Когда вызов по соединительной линии DNIS происходит от
соединительной линии группы функций D (FGD), и принявший вызов
агент осуществляет модификацию вызова, то номер DNIS отображается
на дисплее конечного аппарата. Если в блок данных маршрута
соединительной линии FGD активирована опция DNIS-CDAR, то номер
DNIS помещается в конце записи CDR. При модификации вызова
поддерживается от одной до семи цифр DNIS.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 207 из 408

Многочастотная сигнализация для испанских линий KD3


(Multi-Frequency Signaling for KD3 for Spain)
Если для маршрута DNIS используется многочастотная квитируемая
сигнализация (MFC), то для маршрута DNIS необходимо использовать
то же количество цифр, что и для сигнализации MFC.

Многочастотная сигнализация для Socotel (Multi-Frequency


Signaling for Socotel)
В соединительных линиях многочастотной сигнализации для Socotel
(MFE) используется четыре или пять сигналов, что обуславливает
необходимость использования для DNIS такого же количества цифр.

Назначение нескольких очередей (Multiple Queue


Assignment)
Функция назначения нескольких очередей (MQA) не добавляет
каких-либо новых сообщений Meridian MAX. Взаимодействие с
функцией DNIS зависит от установленной версии программного
обеспечения X11.
— В X11 Release 23 и более ранних версиях Meridian MAX
поддерживает сообщения DNIS с семью цифрами.
— В программном обеспечении X11 Release 24 система Meridian MAX
9.00 поддерживает сообщения DNIS с девятью цифрами.
Сетевая функция автоматического распределения вызовов
(Network Automatic Call Distribution)
Meridian 1 пересылает информацию DNIS на конечный узел, где она
используется для отображения на дисплее аппарата конечного агента
или в отчетах ACD-D.
— В X11 Release 23 и более ранних версиях от узла-источника к узлу
назначения, Meridian MAX, передаются семь цифр DNIS (Meridian
MAX поддерживает сообщения DNIS с семью цифрами).
— В X11 Release 24 сетевая функция автоматического распределения
вызовов (NACD) пересылает и принимает вызовы DNIS на
удаленный узел с использованием сообщения NACD-Call Setup.
Удаленный узел принимает и сохраняет расширенное до тридцати
одной цифры сообщение DNIS. Данное сообщение пересылается на
целевой узел, Meridian MAX 9.00, который поддерживает
сообщения DNIS из девяти цифр.

ACD Описание функции


Страница 208 из 408 Системные функции

Программный пакет функции


Функция семи цифр DNIS для системы Meridian MAX программного
обеспечения X11 Release 23 и более ранних версий требует наличия
следующих пакетов:
— Пакет службы идентификации набранного номера (Dialed Number
Identification Service, DNIS) - пакет 98.
— Пакет D системы автоматического распределения вызовов
(Automatic Call Distribution Package D, ACDD) - пакет 50.

Данная функция входит в состав существующего пакета DNIS, пакета


98. Функция девяти цифр DNIS требует наличия следующих пакетов:
— X11 Release 24 или более поздняя версия.
— Пакет системы идентификации набранного номера (Dialed Number
Identification System, DNIS) - пакет 98.
— Пакет функции автоматического распределения вызовов (Automatic
Call Distribution, ACDA) - пакет 45.
— Пакет цифрового индикатора (Digit Display, DDSP) - пакет 19.
— Пакет функции преобразования поступающих цифр DID (Incoming
DID Digit Conversion, IDC) - пакет 113.
— Пакет функции детальной регистрации вызовов нового формата
(New Format Call Detail Recording, FCDR) - пакет 234.
Реализация функции
Для использования данной функции никаких изменений в текущей
конфигурации не требуется.

Использование функции
Для использования данной функции не требуется каких-либо
специальных процедур.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 209 из 408

DNIS при модификациях вызова (DNIS Across Call


Modifications) - Расширенный пакет
Доступная в X11 Release 18 и более поздних версиях, данная функция
усовершенствует использование и расширяет функциональные
возможности DNIS, позволяя сохранить отображение имени и номера
DNIS при следующих модификациях вызова:
— Конференц-связь и конференц-связь без постановки на
удержание - повторное отображение информации DNIS после
возврата из конференц-связи к двухстороннему соединению.
— Перевод вызова - отображение информации DNIS на конечном
телефоне при переводе вызова DNIS агентом.
— Отключение конфиденциальности - повторное отображение
информации DNIS после разъединения третьего абонента.
— Смешанные номера DN - повторное отображение информации
DNIS после разъединения телефона типа 500/2500.
— Сквозная сигнализация - повторное отображение информации
DNIS после постановки вызова на удержание и последующего
возврата к нему.

Начиная с X11 Release 19, информация DNIS сохраняется также при


следующих модификациях вызова:
— Парковка вызова - повторное отображение информации DNIS
после обращения к запаркованному вызову или возврата
запаркованного вызова.
— Сетевая функция автоматического распределения вызовов
(NACD) позволяет использовать информацию DNIS номера DN
функции ACD источника на удаленном целевом аппарате агента
или дисплее терминала. Информация DNIS может использоваться
для обновления содержимого дисплея аппарата или экрана
терминала, а также в отчетах ACD-D.
— Группа функций D (FGD) поддерживает использование номера
DNIS соединительной линии FGD-DNIS для обновления
содержимого дисплея аппарата агента или экрана терминала, а
также в отчетах ACD-D.

ACD Описание функции


Страница 210 из 408 Системные функции

— Приложения сторонних производителей (APL) поддерживают


использование номера DNIS в приложениях телемаркетинга.
— Хост-приложения сторонних производителей (AML)
поддерживают хост-приложения, в которых номер DNIS
используется для вывода необходимой информации на экран
терминала агента.
— Управляемая клиентом маршрутизация (CCR) позволяет
использовать номер DNIS для определения различных вариантов
обработки вызовов, поступающих по соединительным линиям
DNIS.
— Высокоскоростной интерфейс (отчеты ACD-D) позволяет
использовать информацию DNIS для генерирования отчетов DNIS.

Рабочие параметры
Если в процессе модификации вызова производится инициализация
системы, то номер DNIS, сохраняемый в незащищенной памяти блока
данных соединительной линии, сбрасывается и больше не доступен.

Функция DNIS при модификациях вызова поддерживаются только


двухсторонние вызовы.

Информация DNIS при модификациях вызова сохраняется лишь в том


случае, если модификации или перенаправления вызова
осуществляются в пределах одного коммутатора. Например, пусть
агент в пункте А принимает вызов по соединительной линии DNIS и
переводит его в пункт B. Ответивший на вызов агент в пункте B
информации DNIS не получит.

В сетевой системе автоматического распределения вызовов NACD (X11


Release 19 и более поздние версии) для отображения информации DNIS
на удаленном аппарате агента назначения не требуется наличие пакета
DNIS в удаленном пункте.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 211 из 408

Для вызова NACD, перенаправляемого на удаленный узел назначения,


отображается либо имя DNIS, либо номер DNIS, но не имя и номер
одновременно (X11 Release 19 и более поздние версии). Имя DNIS
отображается в том случае, если оно доступно; в противном случае
происходит отображение номера DNIS. Доступность имени зависит от
активирования опции DNAM IDC и определения имени DNIS для
вызова по соединительной линии IDC-DNIS в таблице CPND.

Функция DNIS при модификациях вызова применима только к


маршрутам DNIS.

Взаимодействие с другими функциями


Клавиша чрезвычайной ситуации ACD (EMR)
В случае использования в процессе вызова DNIS клавиши
чрезвычайной ситуации ACD (Emergency) содержимое дисплея
очищается на время операции. После завершения операции и возврата к
вызову имя и номер DNIS отображаются заново.

Состояние внутреннего потока ACD (ACD Interflow)


В состоянии внутреннего потока ACD отображение номера и имени
DNIS осуществляется на дисплее номера DN внутреннего потока.

Клавиша наблюдения за агентом ACD (Observe Agent)


Если супервизор ACD использует клавишу Observe Agent в режиме
скрытого наблюдения, то есть когда OBTN = NO в процессе вызова
DNIS, то содержимое дисплея при выполнении операции не очищается.
В других режимах наблюдения номер и имя DNIS после завершения
операции повторно не отображаются.

Обработка перегрузки ACD (ACD Overflow)


При срабатывании функции обработки перегрузки ACD и
перенаправлении вызова DNIS к агенту назначения на его дисплее
после номера DN источника отображается имя DNIS.

Переадресация вызова в ночном режиме (ACD Night Call


Forward)
В ночном режиме номер и имя DNIS отображаются на аппарате
внутреннего номера ночного режима.

ACD Описание функции


Страница 212 из 408 Системные функции

Вызов для консультации (Call Consultation)


Повторное отображение номера и имени DNIS осуществляется по
завершении вызова для консультации при возврате к вызывающему
абоненту.

Переадресация вызова для всех вызовов (Call Forward All


Calls)
Номер и имя DNIS отображаются в случае переадресации вызова на
другой аппарат.

Переадресация вызова по отсутствию ответа (Call Forward


No Answer)
Номер и имя DNIS отображаются для вызовов, обработанных функцией
переадресации вызова по отсутствию ответа.

Парковка вызова (Call Park)


При обращении к запаркованному вызову DNIS или при возврате этого
вызова происходит повторное отображение номера и имени DNIS.

Клавиша номера вызывающего абонента (Calling Party


Number)/начисления оплаты (Charge)
В случае использования клавиши отображения номера вызывающего
абонента или начисления оплаты повторное отображение номера и
имени DNIS осуществляется после завершения операции.

Подбор вызова (Call Pickup)


Отображение имени и номера DNIS осуществляется для вызовов,
подобранных с другого аппарата.

Перевод вызова (Call Transfer)


Для переведенного вызова отображение номера и имени DNIS
осуществляется после завершения перевода.

Вызовы на удержании (Calls on Hold)


При постановке на удержание цифровой индикатор очищается.
Повторное отображение номера и имени DNIS осуществляется после
возврата к поставленному на удержание абоненту.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 213 из 408

Идентификация линии вызывающего абонента (CLID)


Номер вызывающего абонента (CLID) отображается в случае
поступления вызова из сети ISDN. Если вызов DNIS поступает из сети
ISDN, то имя для номера CLID, если оно определено, и номер DNIS
выдаются после номера CLID на дисплее телефона, в указанном
порядке. После разработки функции отображения имени для DNIS
вместо имени CLID указывается имя DNIS. Если вызов CLID
перенаправляется на телефон такими функциями ACD, как обработка
перегрузки, внутренний поток или переадресация вызовов в ночном
режиме, или такими не связанными с ACD функциями, как искание или
переадресация вызова по отсутствию ответа, то после номера CLID
отображается номер DN функции ACD источника или номер
первоначально вызываемого абонента. Имя и номер DNIS добавляются
после номера перенаправления.

Конференц-связь (Conference)/Конференц-связь без


постановки на удержание (No-Hold Conference)
В случае использования в процессе вызова DNIS клавиши
конференц-связи или конференц-связи без постановки на удержание
содержимое дисплея очищается на время операции. После возврата к
исходному двухстороннему вызову на дисплее отображается номер и
имя DNIS.

Сквозная сигнализация (End-to-End Signaling)


При использовании сквозной сигнализации агентом или с внутреннего
телефона информация DNIS вновь отображается после постановки
вызова на удержание и последующего возврата к нему.

Искание (Hunting)
Номер и имя DNIS отображаются для вызовов, сконфигурированных в
группе искания.

ACD Описание функции


Страница 214 из 408 Системные функции

Доступ к интегрированным услугам (Integrated Service


Access)
Базовая функция IDC поддерживает только входящие маршруты DID.
За счет усовершенствования функции ISA в Release 17 добавлена
поддержка функцией IDC маршрутов FEX (международной АТС),
WATS (службы с единой оплатой неограниченного числа местных
вызовов) и TIE (межкоммутаторные соединительные линии) через
интерфейс ISDN, а также поддержка маршрутов ISA и не-ISA. Если
DNAM = YES и для номера определено имя, то это имя отображается на
любом аппарате с алфавитно-цифровым дисплеем, имеющем класс
обслуживания с разрешением отображения имени абонента (CNDA).

Голосовая почта Meridian Mail (Meridian Mail)


Содержимое дисплея сохраняется только вызовов, переведенных
Meridian Mail.

Смешанные номера DN (Mixed DNs)


Если телефон типа 500/2500 имеет логическую линию с тем же самым
номером DN, что и аппарат Business Communication Set (BCS), и аппарат
BCS участвует в вызове DNIS, то при снятии трубки телефона типа
500/2500 происходит его подключение к разговору. Повторное
отображение информации DNIS осуществляется после разъединения
телефона типа 500/2500.

Отключение конфиденциальности (Privacy Release)


Если имеется номер DN с несколькими логическими линиями и со
второй логической линии номера DN осуществляется присоединение к
разговору, в котором задействована соединительная линия DNIS, то
после разъединения третьего абонента происходит повторное
отображение информации DNIS.

DNIS для CDR (DNIS on CDR) - Расширенный пакет


В программном обеспечении X11 Release 18 и более поздних версиях
номер DNIS добавляется в конец существующей записи CDR после
разъединения соединительной линии. В запись Start номер DNIS
помещается во всех случаях. В запись End номер DNIS помещается во
всех случаях, за исключением тех, когда первой разъединяется
входящая соединительная линия. В запись Normal номер DNIS
помещается при установлении соединения.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 215 из 408

Рабочие параметры
Номер DNIS добавляется в конец записи CDR после цифр группы
функций D (Feature Group D) при соблюдении следующих условий:
— У клиента имеются пакеты DNIS и CDR
— Данный маршрут является маршрутом DNIS
— Опция новой функции DNIS в оверлее Load 16 установлена в ON.

Отображение имени для DNIS (Name Display for DNIS) -


Расширенный пакет
Функция отображения имени для DNIS позволяет отобразить номер и
имя DNIS для вызовов IDC DNIS, поступающих на оснащенные
дисплеем телефоны.

Для маршрутов IDC на уровне маршрута имеется опция отображения


имени IDC (DNAM), позволяющая разрешить отображение имени IDC.
Это имя выдается вместо имени маршрута.

Функция отображения имени для DNIS поддерживается всеми


телефонами, оснащенными дисплеями и имеющими класс
обслуживания с автоматическим цифровым индикатором (ADD) и с
разрешением отображения имени абонента (CNDA).

В число таких телефонов входят следующие:


— M2317
— M3000
— Модульные терминалы Meridian (M2008, M2016S, M2616, M2216
ACD-1 и M2216 ACD-2)
— Консоли оператора (M1250 и M2250).

Функция отображения имени для DNIS требует наличия следующих


пакетов:
— Пакет функции отображения имени абонента (Call Party Name
Display, CPND) - пакет 95

ACD Описание функции


Страница 216 из 408 Системные функции

— Пакет службы идентификации набранного номера (Dialed Number


Identification Service, DNIS) - пакет 98
— Пакет функции преобразования поступающих цифр (Incoming Digit
Conversion, IDC), пакет 113, который требует наличия пакета
функции нового гибкого ограничения кодов (New Flexible Code
Restriction, NFCR), пакета 49, и пакета сетевого класса
обслуживания NCOS, пакета 32.

При помощи запросов в блоке данных CPND (оверлей 95) и в блоке


данных маршрута (оверлей 16) можно определить имя для номера IDC,
принадлежащего конкретной таблице преобразования. Описание всех
запросов и ответов можно найти в публикации Руководство по
сообщениям системы X11 (X11 System Messages Guide) (553-3001-411).

Взаимодействие с другими функциями


В X11 Release 18 и более поздних версиях функция DNIS при
модификациях вызовов позволяет сохранить информацию DNIS при
определенных вариантах модификации вызова, а также предоставляет
усовершенствованные варианты использования и функциональные
возможности DNIS. См. раздел “DNIS при модификациях вызова (DNIS
Across Call Modifications) - Расширенный пакет” на странице 209.
Некоторые из перечисленных ниже взаимодействий с другими
функциями могут оказаться неприменимы для X11 Release 18 и более
ранних версий.

При активировании следующих функций информация DNIS исчезает с


дисплеля телефонного аппарата и повторно отображается после
деактивирования функции.
— Постановка вызова на удержание
— Вызов для консультации
— Использование клавиши отображения номера вызывающего
абонента
— Использование клавиши начисления оплаты.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 217 из 408

Взаимодействие с другими функциями для функции отображения


имени для DNIS аналогично описанному для функции DNIS, за
исключением следующих различий.

Внутренний поток ACD (ACD Interflow)


В состоянии внутреннего потока ACD отображение номера и имени
DNIS осуществляется на дисплее в том случае, если номер IFDN
является внутренним.

Переадресация вызова в ночном режиме (ACD Night Call


Forward)
В состоянии ночного режима производится отображение номера и
имени DNIS.

Обработка перегрузки ACD (ACD Overflow)


При перенаправлении из-за перегрузки вызова DNIS к агенту
назначения на его дисплее вместе с номером DN источника
отображается имя DNIS.

Вызовы конференц-связи
В случае использования в процессе вызова DNIS клавиши
конференц-связи содержимое дисплея очищается на время операции.
После возврата к исходному двухстороннему вызову номер и имя DNIS
на дисплее не отображаются. Вместо этого осуществляется
отображение имени, связанного с маршрутом.

Интерфейс связи с прикладными модулями (Application


Module Link, AML)
Функция отображения имени для DNIS предоставляет в сообщении PCI
через интерфейс Meridian Link номер DN функции ACD, номер DNIS и
идентификатор позиции агента. Имя DNIS в сообщении не
предоставляется.

Сетевая система ACD (Network ACD)


Отображение имени для DNIS обеспечивается для агентов ACD,
относящихся к одному и тому же коммутатору, а также для сетевой
системы ACD.

ACD Описание функции


Страница 218 из 408 Системные функции

Идентификация линии вызывающего абонента ISDN (ISDN


CLID)
Если вызов DNIS поступает из сети ISDN, то вместо имени CLID
выдается имя DNIS. Кроме того, номер и имя DNIS отображаются на
консоли оператора после номера CLID.

Рабочие параметры
Функция отображения имени для DNIS не применима для вызовов
DNIS с автоматическим соединением.

Имя IDC может быть связано с номером IDC, явно указанным для
трансляции IDC в оверлее 49. Для преобразований неполных номеров
действуют следующие правила:

— При преобразовании неполного номера IDC в полный номер DN для


всего диапазона номеров DN, представленных неполным номером
IDC, может быть определено только одно имя IDC (например,
преобразование номеров 33xx в 5006)
— При неполном преобразовании в неполный номер DN, когда номер
DN представляет собой действительный номер DN функции ACD.

Например, если определено преобразование 33 в 5006, то с 33 может


быть связано только одно имя; для номеров с 3300 по 3399 невозможно
присвоить отдельное имя, если только эти номера не будут явно
определены для преобразования функцией IDC. Функция IDC не
принимает в качестве допустимых для трансляции цифр звездочку (*) и
"решетку" (#).

Если активирована опция отображения имени DNIS (DNAM = YES), то


имя DNIS заменяет собой все прочие имена, включая следующие:
— Имя вызывающего абонента или имя перенаправившего вызов
абонента
— Имя маршрута
— Имя для идентификатора линии вызывающего абонента (CLID).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 219 из 408

Маршрутизация по номеру DNIS (Routing by DNIS


number) - Расширенный пакет
Функция маршрутизации по номеру DNIS позволяет
усовершенствовать распределение вызовов в системе ACD. Данное
усовершенстование предоставляет возможность направлять вызовы на
определенный номер DN функции ACD на основе номера DNIS, вместо
организации для вызовов автоматического соединения, как это описано
в разделе DNIS.

При использовании функции преобразования поступающих цифр


(IDC), как это иллюстрирует Рисунок 7, серии номеров DID можно
согласовать с существующими внутренними планами нумерации.
Кроме того, функция преобразования поступающих цифр (IDC)
позволяет преобразовывать несколько различных номеров DID в один и
тот же номер DN функции ACD. С использованием Оверлея 49 в
таблице трансляции IDC можно определять как полные, так и неполные
номера DNIS. Полный перечень запросов и ответов можно найти в
публикации Руководство по сообщениям системы X11 (X11 System
Messages Guide) (553-3001-411).

Когда полученные цифры отсутствуют в таблице трансляции IDC, но


представляют собой действительный номер DN функции ACD, то
цифры передаются в систему без изменения. Преобразование IDC
используется только в случае необходимости. Недействительные
вызовы направляются к оператору. Обработку системой Meridian
входящих номеров DNIS иллюстрирует Рисунок 7.

Рисунок 7
Преобразование поступающих цифр

ACD Описание функции


Страница 220 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Взаимодействие с другими функциями для функции маршрутизации по
информации DNIS аналогично описанному для функции DNIS, за
исключением следующих различий:

Вставка цифр (Digit Insertion)


Для маршрутов DNIS не допускается использование вставки цифр.

Новое гибкое ограничение кодов (New Flexible Code


Restriction)
В случае активирования IDC в Оверелее 15 как для параметра NFCR, так
и для параметра IDCA следует установить значение Yes. Если функция
нового гибкого ограничения кодов (NFCR) не используется, установите
параметр NFCR в No.

Набор звездочки и "решетки"


Вызовы по маршруту DNIS, включающие в себя звездочку (*) или
"решетку" (#), направляются к оператору.

Рабочие параметры
Соглашения и требования для функции маршрутизации по информации
DNIS аналогичны соглашениям и требованиям для функции DNIS, за
исключением требования к наличию пакета преобразования
поступающих цифр (Incoming Digit Conversion, IDC), пакета 113, в
дополнение к требуемым для функции DNIS пакетам.

Двойной идентификатор сервера с комплексными


услугами (Dual Value Added Server Identification)
Функция программного обеспечения X11 Release 23, двойного
идентификатора сервера с комплексными услугами (DVASID),
предоставляет возможность отслеживания и управления портами
Meridian Mail для двух приложений - Meridian Mail (MMail) и Meridian
Link (MLink). Для абонентского номера системы автоматического
распределения вызовов (ACD-DN) Meridian Mail можно определить два
различных интерфейса связи с прикладными модулями (AML), один из
которых подключается к модулю Meridian Mail, а другой - к модулю
Meridian Link.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 221 из 408

Как показано на Рисунке 8, MMail и MLink подключаются, через


интерфейс связи с прикладными модулями (AML), к многопортовой
карте интерфейса последовательной передачи данных
(MSDL)/усовершенствованной карте инетерфейса последовательной
передачи данных (ESDI) в системе Meridian 1.

Рисунок 8
Подключение MMail и MLink к Meridian 1

MMAIL ACD-DN

MLINK

553-7604

Для установления соединения между Meridian 1 и MMail/MLink в


Оверлее 23 определяется взаимосвязь между номером DN функции
ACD и идентификатором сервера с комплексными услугами (VAS ID)
соответствующего интерфейса AML. Информацию о
конфигурировании двойного идентификатора сервера с комплексными
услугами можно найти в описании Оверлея 23 в публикации
Администрирование X11 (X11 Administration) (553-3001-311).

Ранее с каждым номером DN функции ACD MMail можно было связать


только один интерфейс AML. Таким образом, сообщения AML для
любого события на портах MMail передавались только в систему
MMail. С появлением функции двойного идентификатора сервера с
комплексными услугами (Dual VAS ID) стало возможным пересылать
сообщения AML как в MMail, так и в MLink. Благодаря этому система
MLink может отслеживать операции на порту MMail. MMail имеет
возможность управлять портами MMail, тогда как для MLink
предоставляется только возможность мониторинга портов.

ACD Описание функции


Страница 222 из 408 Системные функции

Более подробную информацию о функции двойного идентификатора


сервера с комплексными услугами, включая описание взаимодействия с
другими функциями, можно найти в документации по Meridian Link.

Усовершенствованная маршрутизация ACD (Enhanced


ACD Routing) - Расширенный пакет
Функция усовершенствованной маршрутизации ACD (EAR)
предоставляет возможность по-разному обрабатывать случаи задержки
для вызовов ACD, поступающих из различных источников, но
помещаемых в очередь к одному и тому же номеру DN функции ACD.
Она позволяет ограничить количество вызовов, направляемых в
очередь вызовов из каждого источника. Кроме того, функция EAR
предоставляет возможности гибкого управления различными
вариантами обработки вызовов ACD.

Управляющий абонентский номер (Control DN, CDN) представляет


собой специальный абонентский номер, который не связан с
каким-либо физическим телефоном или оборудованием, хотя и должен
входить в план нумерации. Этот номер учитывается в составе
количества номеров DN функции ACD в системе, которое лимитируется
системой дифференцированного управления программным
обеспечением (ISM). Для номера CDN не конфигурируются
собственные агенты; вместо этого для него устанавливается номер DN
функции ACD назначения, называемый номером по умолчанию, на
который перенаправляются входящие вызовы.

Вызовы могут направляться в одну и ту же очередь ACD с нескольких


номеров CDN, что позволяет определить для этих вызовов различные
варианты обработки. Обработка вызова управляется параметрами
номера CDN, а не параметрами очереди ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 223 из 408

Предоставление записанного сообщения RAN и музыки для вызовов


определяется для каждого номера CDN. Все остальные операции
обработки вызова ACD осуществляются точно так же, как если бы
вызывающий абонент набрал номер DN функции ACD
непосредственно. Например, если установленный по умолчанию номер
DN функции ACD находится в ночном режиме, то для вызова,
поступившего на номер CDN, применяется обработка ночного режима,
сконфигурированная для установленного по умолчанию номера DN
функции ACD.

Управляющие номера DN имеют следующие общие параметры с


номерами DN функции ACD:
— Маршрут и время первого сообщения RAN
— Маршрут и время второго сообщения RAN
— Управление первым сообщением RAN при поступлении вызова
— Номер маршрута соединительных линий для музыки
— Управление отчетами.

В дополнение к этому у каждого номера CDN имеются следующие


отличительные атрибуты:
— Номер DN функции ACD по умолчанию. Это номер DN функции
ACD, на который перенаправляются вызовы, поступающие на
данный номер CDN. Этот номер аналогичен номеру DN,
устанавливаемому для функции переадресации вызовов в ночном
режиме (NCFW), за исключением того, что он должен представлять
собой локальный номер DN функции ACD.
— Предельное количество вызовов, которым ограничивается
количество оставшихся без ответа вызовов, помещенных номером
CDN в очередь к установленному по умолчанию номеру DN
функции ACD в каждый момент времени. При достижении
предельного количества для новых поступающих вызовов выдается
сигнал занятости. Для вызовов по соединительным линиям
городской АТС сигнал занятости не выдается; эти вызовы
помещаются в очередь.

ACD Описание функции


Страница 224 из 408 Системные функции

Сигнал занятости для новых вызовов будет выдаваться до тех пор, пока
количество находящихся в очереди к установленному по умолчанию
номеру DN функции ACD вызовов не уменьшится ниже предельного
количества вызовов.

Поступающие на номер CDN вызовы помещаются в очередь к


установленному по умолчанию номеру DN функции ACD для номера
CDN. В качестве установленного по умолчанию номера DN функции
ACD должен быть указан локальный номер (локальная очередь). В
качестве установленного по умолчанию номера DN функции ACD не
может использоваться номер DN функции ACD, предназначенный для
обслуживания передачи данных. При помещении в очередь ACD для
вызовов CDN сохраняется приоритет соединительной линии. Вызовы,
помещенные в очередь ACD с номера CDN, обрабатываются абсолютно
аналогично любым другим вызовам в очереди, за исключением случаев,
когда параметры номера CDN отличаются от параметров очереди
(например, предоставление записанного сообщения RAN или музыки).

Предельное количество вызовов


Предельное количество вызовов определяет максимальное количество
вызовов, которое номер CDN может поместить в очередь к
установленному по умолчанию номеру DN функции ACD. При
достижении для номера CDN предельного количества вызовов для всех
новых вызовов, поступающих на номер CDN, будет выдаваться сигнал
занятости, пока количество оставшихся без ответа вызовов от номера
CDN не уменьшится ниже предельного количества.

После получения ответа на вызов от агента, обслуживающего очередь


по умолчанию, этот вызов больше не учитывается в счетчике
предельного количества вызовов CDN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 225 из 408

Так как вызовы в очередь ACD могут поступать с нескольких номеров


CDN, то при помощи предельного количества вызовов можно управлять
потоком вызовов, поступающих в очередь ACD из различных
источников. Необходимо внимательно подходить к установке
предельного количества вызовов для каждого номера CDN, так как
вызовы от отдельных номеров CDN не обслуживаются функцией
обработки перегрузки установленного по умолчанию номера DN
функции ACD. Это позволяет создать справедливую конфигурацию
приема вызовов. Пример использования предельного количества
вызовов CDN иллюстрирует Рисунок 9.

Рисунок 9
Пример использования предельного количества вызовов CDN

ACD Описание функции


Страница 226 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Повторный вызов ACD (ACD Ring Again)
Функцию повторного вызова не допускается использовать для очередей
CDN. Однако, после постановки вызова в очередь к номеру DN функции
ACD функция повторного вызова становится доступна, если она
сконфигурирована.

Индикация агента (Agent Display)


Если вызов EAR направляется к агенту или принимается агентом, то в
зависимости от класса обслуживания на дисплее аппарата агента
отображается:
— Информация об инициаторе вызова
— Номер DNIS (если имеется)
— Информация о первоначально вызванном номере.

Номер CDN входит в категорию информации о первоначально


вызванном номере. Отображение номера CDN соответствует текущему
порядку функционирования программного обеспечения X11. Таким
образом для вызова, в котором первоначально был набран номер CDN,
при направлении вызова к агенту или при ответе агентом на вызов на
дислее отображается первоначально набранный номер (CDN), если это
допускает класс обслуживания агента.

Если для номера CDN определено имя, телефон агента имеет класс
обслуживания с разрешением отображения имени абонента и опция
имени DNIS (DNAM) в блоке данных входящего маршрута не
активирована, то вместо имени инициатора или имени DNIS на дисплее
отображается имя для номера CDN.

Клавиши Agent и Supervisor


Если вызов EAR направляется к агенту и агент активирует клавишу
Agent/Supervisor, то обработка вызова осуществляется согласно
описанию в разделе “Связь агента и супервизора (Agent and supervisor
communication) - Расширенный пакет” на странице 47.

Служба альтернативного ответа (Alternate Answering Service)


В качестве номера DN функции AAA не допускается использовать
номер CDN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 227 из 408

Сообщения APL
При наличии вспомогательного процессора (AUX Processor) пересылка
сообщений APL по каналу APL происходит при поступлении вызова
EAR агенту ACD в режиме обработки по умолчанию.

Соединение оператором
Соединение вызовов с номером CDN оператором поддерживается.

Ситуация перегрузки оператора (Attendant Overflow Position)


В качестве номера DN для ситуации перегрузки оператора не
допускается использовать номер CDN.

Возврат на оператора (Attendant Recall)


После соединения вызова оператором с номером CDN для этого вызова
не может быть выполнен возврат на консоль оператора.

Соединительные линии с автоподключением (Auto-terminate


trunks)
Соединительные линии с автоподключением могут заканчиваться на
номере CDN (указанным в качестве номера для автоматического
подключения). Если соединительная линия назначена в качестве
соединительной линии DNIS (службы идентификации набранного
номера), то цифры DNIS предоставляются для CDN и передаются
вместе с вызовом в очереди ACD, в которые вызов направляется в
результате обработки функцией EAR.

Проверка занятости (Busy Verify)


Оператор не может выполнить проверку занятости для соединительной
линии инициатора вызова EAR.

Переадресация вызова (Call Forward)


В качестве номера FDN не допускается указывать номер CDN. Более
того, если на телефоне пользователя определена клавиша CFW и он
пытается запрограммировать для телефона переадресацию вызова для
всех вызовов на номер CDN, то такая операция не допускается с
выдачей тонального сигнала переполнения.

ACD Описание функции


Страница 228 из 408 Системные функции

Возврат запаркованного вызова (Call Park Recall)


Если вызов EAR был принят агентом, который впоследствии
осуществил его парковку, то возврат вызова происходит на номер DN
функции ACD агента, а не на номер CDN.

Отображение имени абонента (Call Party Name Display)


С номером CDN, как и с любым другим номером DN, может быть
связано имя, используемое функцией отображения имени абонента
(CPND). Это имя доступно также для отображения на дисплеях
телефонов и для других приложений, в которые CDN может передать
вызов.

Данная функция может использоваться только на телефонах M2317,


M2008, M2216 и M2616, имеющих класс обслуживания CPND. В случае
ответа агента на вызов происходит отображение номера DN позиции
агента или кода доступа к соединительной линии.

Перевод вызова (Call Transfer)


Функцией перевода вызова поддерживается перевод на номер CDN.
При переводе вызова на номер CDN происходит автоматическая
постановка вызова в очередь к установленному по умолчанию номеру
DN функции ACD. Если перевод вызова завершается, пока вызов
находится в очереди ACD, то вызов удаляется из очереди ACD и затем
вновь ставится в конец очереди ACD с новой информацией об
инициаторе вызова.

Дополнительные операции перевода вызова возможны с привлечением


сетевых функций перенаправления вызовов. Если с телефона A в узле A
производится вызов телефона B в узле B, и на телефоне B активируется
клавиша перевода вызова для осуществления перевода на номер CDN в
узле C, то после завершения перевода телефоном B содержимое дисплея
телефона A обновляется в соответствии с режимом номера CDN в узле
C. Если для номера CDN установлена опция EAR, то на дисплее
телефона A отображается номер DN ACD по умолчанию, если телефон
A помещается в очередь к этому номеру. В противном случае на дисплее
отображается номер, на который переадресуется вызов с номера DN
функции ACD по умолчанию.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 229 из 408

Индикация ожидающих вызовов (Calls Waiting Indication)


После того как вызов EAR помещается в очередь к установленному по
умолчанию номеру DN ACD, этот вызов рассматривается как обычный
вызов ACD (за исключением того, что для этого вызова предоставляется
записанное сообщение RAN и музыка от исходного номера CDN). В
связи с этим вызов EAR учитывается функцией индикации ожидающих
вызовов (AWC) как обычный вызов ACD.

Централизованная операторская служба (Centralized


Attendant Service)
Оператор в главном центре может соединить вызов с номером CDN в
удаленном пункте. Соединение вызова не может быть завершено до
того момента, пока не загорится/замигает индикатор пункта
назначения.

Номер ночного режима клиента (Customer Night Number)


В качестве номера ночного режима клиента не допускается
использовать номер CDN.

Служба идентификации набранного номера (Dialed Number


Identification Service)
Номер DN функции ACD, на который направляется вызов, может быть
получен либо из поля автоматического подключения в защищенном
блоке данных соединительной линии, либо через таблицы трансляции
IDC.

Информация DNIS для вызовов, направляемых на номер DN функции


ACD с номера CDN, аналогична информации DNIS в случае
непосредственного поступления этих вызовов в очередь ACD.

Отображение оожидающих вызовов (Display Waiting Calls)


После того как вызов EAR помещается в очередь к установленному по
умолчанию номеру DN ACD, этот вызов рассматривается как обычный
вызов ACD (за исключением того, что для этого вызова предоставляется
записанное сообщение RAN и музыка от исходного номера CDN). В
связи с этим вызовы EAR учитываются в числе вызовов, отображаемых
функцией DWC в поле “aaa”.

ACD Описание функции


Страница 230 из 408 Системные функции

Расширенный абонентский номер (DN Expansion)


Для номеров CDN поддерживаются абонентские номера с количеством
цифр от пяти до семи.

Клавиша разрешения внутреннего потока (Enable Interflow)


Для номера CDN невозможно определить клавишу ENI.

Искание (Hunt)
В качестве номера FDN или номера DN искания не допускается
указывать номер CDN.

Преобразование поступающих цифр (Incoming Digit


Conversion)
Номера CDN могут указываться в качестве действительных пунктов
назначения в таблицах IDC. Вызов может быть перенаправлен на номер
CDN на основе записей в таблицах IDC.

Дифференцированное управление программным


обеспечением (Incremental Software Management)
Номера CDN учитываются как номера DN функции ACD. Например,
определенный функцией ISM лимит для номеров DN функции ACD
относится к сумме номеров CDN и реальных номеров DN функции
ACD.

Клавиши индивидуального абонентского номера (IDN)


Клавиша индивидуального абонентского номера IDN может
представлять собой клавишу DN любого типа, включая SCR, MCR, SCN
и PLR. В случае активирования клавиши IDN в момент направления
вызова EAR к агенту обработка вызова осуществляется обычным
порядком.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 231 из 408

Повторный набор последнего набранного номера (Last


Number Redial)
В качестве сохраненного номера для повторного набора используется
установленный по умолчанию номер DN функции ACD. Вызов
направляется в пункт назначения для обработки по умолчанию вместо
обычного набранного номера DN, который в данном случае
представляет собой номер CDN.

Установить состояние занятости (Make Set Busy)


Если вызов EAR направляется к агенту и агент активирует клавишу
MSB, то обработка вызова осуществляется согласно описанию в
разделе, посвященном функции MSB.

Работа с несколькими арендаторами (Multi-Tenant Service)


Когда вызов EAR в первый раз поступает в очередь ACD по умолчанию,
перехват вызова осуществляется в том случае, если для номера
арендатора первого агента установленного по умолчанию номера DN
функции ACD доступ к инициатору вызова запрещен.

Сетевая система ACD (Network ACD)


Для номеров CDN не предоставляются таблицы назначений NACD;
кроме того, номера CDN не допускается использовать в таблицах
маршрутизации NACD других номеров DN функции ACD. Если в
таблице маршрутизации номера DN функции ACD в качестве пункта
назначения установлен удаленный номер CDN, то удаленный узел
откажет в выполнении запроса с выдачей локального сообщения об
ошибке NACD, указывающего на недействительный номер DN.

Для вызовов EAR возможен доступ к таблицам маршрутизации NACD


той очереди ACD назначения, в которую они помещаются.

Имя номера CDN пересылается на целевой узел в том случае, если CDN
представляет собой первоначально набранный номер.

ACD Описание функции


Страница 232 из 408 Системные функции

Сетевая функция отображения имени абонента (Network


CPND)
Сетевая функция CPND добавляет новый параметр конфигурации
RCAP для каждого D-канала, который указывает на необходимость
пересылки имени абонента
— при ответе на вызов (ND1)
— при поступлении вызова (ND2).

ND1
Если активирована опция ND1, то на телефоне инициатора вызова имя
появляется в момент соединения вызова. Таким образом, при наборе
номера CDN на телефоне инициатора вызова появится имя для номера
DN функции ACD, к которому относится ответивший на вызов агент.
Однако, если перед ответом на вызов выдается записанное сообщение
RAN, то на дисплее аппарата инициатора отображается имя для номера
DN функции ACD, в очередь к которому был помещен вызов.

ND2
Если активирована опция ND2, то на телефоне инициатора вызова имя
появляется в момент поступления вызова. Таким образом, при наборе
номера CDN на телефоне инициатора вызова появится имя для
установленного по умолчанию номера DN функции ACD или имя для
номера DN функции ACD, на который вызов с номера DN ACD по
умолчанию был переадресован с использованием функций
переадресации вызова в ночном режиме (NCFW), автоматической
обработки перегрузки (Automatic Overflow) или внутреннего потока
(Interflow).

Сетевая переадресация вызова по отсутствию ответа


(Network Call Forward No Answer)
Данная функция предоставляет возможность указать в качестве номера
FDN код доступа к соединительной линии или код NARS/BARS. Когда
для вызова начинается посылка вызывных сигналов на удаленный
номер FDN, на дисплее телефона инициатора вызова появляется номер
перенаправления (и имя, если оно было определено).

Так как при проверке введенного номера конечный узел не


запрашивается, номера CDN можно вводить в качестве удаленных
номеров FDN.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 233 из 408

Если в качестве удаленного номера FDN вводится номер CDN, то при


помещении вызова в очередь к установленному по умолчанию номеру
DN функции ACD на телефоне инициатора появляется номер DN ACD
по умолчанию или номер, на который переадресуется вызов номером
DN функции ACD, если этот вызов не остается в очереди к данному
номеру.

Сетевое перенаправление вызовов (Network Call Redirection)


Данная функция предоставляет возможность указать в качестве номера
DN искания код доступа к соединительной линии или код NARS/BARS.
Когда для вызова начинается посылка вызывных сигналов на
удаленный номер DN искания, на дисплее телефона инициатора вызова
появляется номер перенаправления (и имя, если оно было определено).

Номера CDN можно вводить в качестве удаленных номеров DN


искания, так как при проверке введенного номера конечный узел не
запрашивается.

Если в качестве удаленного номера DN искания вводится номер CDN,


то при помещении вызова в очередь к установленному по умолчанию
номеру DN функции ACD на телефоне инициатора появляется номер
DN ACD по умолчанию или номер, на который переадресуется вызов
номером DN функции ACD, если этот вызов не остается в очереди к
данному номеру.

Кроме того, данная функция обеспечивает отображение информации о


конечном номере телефона в случае использования перевода вызова
или подбора вызова. Например, если с телефона A в узле A
производится вызов телефона B в узле B, а с телефона B вызов телефона
A переводится на номер CDN в узле C, то после завершения перевода на
дисплее телефона A будут отображены:
— Установленный по умолчанию для номера CDN номер DN функции
ACD, если вызов был помещен в очередь к номеру DN ACD по
умолчанию
— Номер, на который вызов был переадресован с установленного по
умолчанию номера DN функции ACD, если этот вызов не остается
в очереди к номеру DN ACD по умолчанию.

ACD Описание функции


Страница 234 из 408 Системные функции

На конечном телефоне отображается первоначально вызванный номер


(и имя); однако, в случае использования отличных от ISDN
соединительных линий или коммутатора, не поддерживающего
сообщения с первоначально вызванным номером, вместо него
происходит отображение перенаправляющего номера и имени. В
качестве перенаправляющего номера и имени может быть указан номер
CDN.

Сетевая функция прослеживания вызова (Network Call Trace)


Для вызова в сети ISDN, направляемого на номер CDN, может быть
выполнена сетевая функция прослеживания вызова (NCT).
Информацию функции Network Call Trace, получаемую для вызова
EAR, можно рассмотреть по следующим различным сценариям:
— С телефона A набирается номер CDN и вызов сразу же
направляется к агенту ACD. Выходная информация NCT включает
в себя сведения об узле ORIG и узле TERM, причем STAT имеет
значение RING.
— С телефона A набирается номер CDN и вызов поступает в очередь
к установленному по умолчанию номеру DN функции ACD.
Выходная информация NCT включает в себя сведения об узле ORIG
и узле TBD, причем STAT имеет значение ACD.

Сетевой перевод вызова (Network Call Transfer)


Функция сетевого перевода вызова поддерживается для номеров CDN.
Если вызывающий абонент узла A осуществляет вызов телефона узла B,
а в узле B инициируется перевод вызова на номер CDN узла A, то после
завершения перевода соединительные линии между узлом A и узлом B
освобождаются. Обработка вызова, переведенного на номер CDN
функцией сетевого перевода вызова, рассматривается в разделе
“Перевод вызова (Call Transfer)” на странице 228.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 235 из 408

Манипулирование цифрами в ночном режиме (Night Key Digit


Manipulation)
Данная функция предоставляет возможность определить для маршрута
IDC два маршрута—один для дневного времени и один для ночного.
Кроме того, она позволяет использовать новую клавишу (DRC) для
переключения между двумя маршрутами в отдельности для каждого
маршрута.

Так как номер CDN можно использовать в качестве места назначения в


таблице IDC, то вызов по соединительной линии IDC может поступать
на номер CDN как по дневной, так по ночной таблице.

Обработка ночного режима (Night Service Treatment)


Когда установленный по умолчанию для номера CDN номер DN
функции ACD находится в ночном режиме, то для всех вызовов EAR,
направляемых в очередь ACD, осуществляется обработка ночного
режима, предусмотренная для установленного по умолчанию номера
DN функции ACD (записанное сообщение RAN ночного режима или
переадресация вызовов в ночном режиме).

Номера CDN являются действительными номерами назначения и могут


устанавливаться в качестве номеров для функции переадресации
вызовов в ночном режиме, конфигурируемой для номера DN функции
ACD. Для номера CDN не допускается определение клавиши ночного
режима (NSVC).

Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting


Indication, AWC)
При переходе очереди ACD в ночной режим индикатор клавиши AWC
гаснет, что указывает на отсутствие подлежащих ответу вызовов
(очередь находится в ночном режиме).

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting


Calls, DWC)
При переходе очереди ACD в ночной режим все поля в составе
выдаваемой информации принимают нулевые значения, так как не
имеется подлежащих ответу вызовов и доступных агентов; очередь
находится в ночном режиме.

ACD Описание функции


Страница 236 из 408 Системные функции

Переадресация вызова в ночном режиме (Night Call Forward)


Для вызовов EAR допускается обработка функцией переадресации
вызовов в ночном режиме.

Переключение в ночной режим при помощи клавиши NSVC


Когда очередь ACD переключается в ночной режим при помощи
клавиши Night Service, то вызовы EAR обрабатываются точно так же,
как это описано для функции ночного режима.

Сообщение RAN для ночного режима (Night RAN)


Сообщение RAN для ночного режима выдается для вызова EAR, если
это сообщение определено для номера DN функции ACD, в очереди к
которому в настоящий момент находится этот вызов.

Клавиша неготовности (Not Ready)


Пусть вызов EAR направляется к агенту, а агент активирует клавишу
неготовности NRD. Если свободные агенты отсутствуют, то вызов
помещается в начало очереди с приоритетом 1 (очередь
высокоприоритетных вызовов с перегрузкой по времени) очереди ACD
того агента, к которому был направлен вызов. Это гарантирует
направление вызова к следующему свободному агенту. При
возвращении вызова в очередь для вызова EAR выдаются тональные
сигналы посылки вызова.

Наблюдение (Observe)
Если вызов EAR направляется к супервизору и супервизор активирует
клавишу Observe, то обработка вызова осуществляется в соответствии с
описанным в разделе “Наблюдение за агентом (Agent Observe) -
Расширенный пакет” на странице 67 порядком.

Содержимое дисплея инициатора вызова (Originator display)


Обновление содержимого дисплея инициатора вызова при соединении
или получении ответа на вызов производится лишь в том случае, если
этот вызов является локальным или осуществляется по сети ISDN. При
совершении вызова инициатором на его дисплее отображается
первоначально набранный номер (номер CDN, если он набирался
первоначально).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 237 из 408

Если первоначально инициатором был набран номер CDN, то при


ответе агента появляется номер DN функции ACD, к которому
относится агент. Этот номер представляет собой установленный по
умолчанию номер DN функции ACD для номера CDN или номер, на
который переадресуется вызов с номера DN функции ACD по
умолчанию.

Если для номера DN функции ACD, к которому относится агент,


определено имя, и телефон инициатора вызова имеет класс
обслуживания CPND, то после номера DN функции ACD агента
отображается имя для номера DN функции ACD.

Класс обслуживания CPND может быть присвоен только для телефонов


типа M2317, M2008, M2x16 и M2216, так как только у этих телефонов
имеются дисплеи с поддержкой вывода информации об имени.

Автоматическая обработка перегрузки (Automatic Overflow)


При постановке вызова в очередь ACD в результате применения
обработки EAR для номера CDN учитывается порог перегрузки данной
очереди. В случае превышения порога анализируются установленные
для этого номера DN функции ACD номера назначения, согласно
существующему порядку работы данной функции.

Номера CDN не допускается указывать в качестве номеров назначения


для функции автоматической обработки перегрузки.

Управление отчетом (Report Control)


Управление отчетами для номера CDN может быть включено или
выключено. Однако, если для номера CDN опция управления отчетом
отключена, то для вызовов на номер CDN не происходит посылки
сообщений ACD-D и не распечатываются статистические сведения
ACD-C. Таким образом, для номера CDN и для всех номеров DN
функции ACD, в очереди к которым могут помещаться вызовы с номера
CDN, рекомендуется установить одинаковые значения для опции
управления отчетами, чтобы выдаваемые отчеты содержали точную
информацию.

ACD Описание функции


Страница 238 из 408 Системные функции

Подбор звонящего номера (Ringing Number Pickup)


Вызов ACD, для которого посылаются вызывные сигналы, не может
быть подобран с телефона, который принадлежит к той же самой группе
подбора вызовов, что и агент ACD. Это справедливо также и для
вызовов EAR.

Команды установки приоритета агента (Set Agent Priority,


SAPA)/выбора позиции агента (Select Agent Position, SAGP)
Если в момент направления вызова EAR агенту супервизор выдает для
этого агента команду SAPA или SAGP, то обработка вызова
осуществляется обычным порядком.

Управление супервизором размером очереди (Supervisor


Control of Queue Size)
Когда вызовы помещаются в очередь ACD в результате применения
функции EAR, то данная функция может послужить причиной выдачи
для вызова тонального сигнала занятости, если эта функция
сконфигурирована для номера DN функции ACD назначения и если
выполняются условия перегрузки для активирования данной функции.
Решение о выдаче тонального сигнала занятости зависит от типа
абонента-инициатора (например, вызовы DID или вызовы городской
АТС).

Функция управления супервизором размером очереди плотно


взаимодействует с функцией предельного количества вызовов CDN, так
как обе эти функции используют пороговые значения для управления
размером очереди. Если порог предельного количества вызовов меньше
или равен порогу перегрузки, используемому функцией управления
супервизором размером очереди, то вызовы EAR функцией управления
супервизором размером очереди не обрабатываются, так как
предельное количество вызовов всегда достигается раньше, чем порог
перегрузки. При достижении предельного количества вызовов новые
вызовы EAR не помещаются в очередь к установленному по умолчанию
номеру DN функции ACD. Вместо этого они обрабатываются функцией
предельного количества вызовов, которая может выдать сигнал
занятости, если это определено для целевого номера DN функции ACD.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 239 из 408

Если предельное количество вызовов для номера CDN не достигнуто, то


вызовы могут поступать на установленный по умолчанию номер DN
функции ACD. При направлении вызова EAR на установленный по
умолчанию номер DN функции ACD этот вызов подлежит обработке,
предусмотренной для номера DN функции ACD (за исключением
сообщения RAN и музыки), включая обработку функцией управления
супервизором размером очереди. Если вызов EAR поступает на номер
DN функции ACD, для которого активирована функция управления
супервизором размером очереди (например, для входящих вызовов), то
для вызова EAR осуществляется предусмотренная этой функцией
обработка.

Передача сообщений между телефонами (Telset Messaging)


Функция передачи сообщений между телефонами предоставляет
вызывающему абоненту возможность, воспользовавшись системой
меню телефонного аппарата, оставить сообщение в центре обработки
сообщений в процессе ожидания в очереди ACD, не разговаривая с
агентом. Функция передачи сообщений между телефонами
поддерживается для вызовов EAR.

Обработка перегрузки по времени (Time Overflow) и


усовершенствованная обработка перегрузки (Enhanced
Overflow)
В случае помещения вызова в очередь ACD для номера CDN к этому
вызову может применяться функция обработки перегрузки по времени
в соответствии со значением таймера перегрузки по времени (TOFT),
установленным для очереди ACD (или в соответствии со значениями
таймера для функции усовершенствованной обработки перегрузки).
Номера CDN не допускается указывать в качестве номеров назначения
для функций усовершенствованной обработки перегрузки или
обработки перегрузки по времени.

Номер ночного режима для соединительной линии (Trunk


Night Number)
В качестве номера ночного режима для соединительной линии
допускается использовать номер CDN.

ACD Описание функции


Страница 240 из 408 Системные функции

Приоритет соединительных линий (Trunk priority)


Для вызовов, поступающих по входящим соединительным линиям,
могут быть определены два уровня приоритета: высокий приоритет и
отсутствие приоритета. В случае применения к вызову обработки EAR
для него сохраняется приоритет соединительной линии.

Рабочие параметры
Пакет усовершенствованной маршрутизации ACD (Enhanced ACD
Routing, EAR), пакет 214, требует наличия пакета базовых
возможностей ACD (ACD-A, пакет 45) и пакета расширенных
возможностей ACD (ACD-B, пакет 41).

Усовершенствованное прослеживание злонамеренных


вызовов (Enhanced Malicious Call Trace)
В процессе установленного соединения пользователь телефона,
имеющего класс обслуживания MCTA, может активировать функцию
прослеживания вызова для вызова DID. Эта функция может быть
сконфигурирована таким образом, чтобы на городскую АТС
передавался специальный сигнал (кратковременный отбой и
опциональная строка цифр DTMF). Злонамеренный вызов может быть
записан с использованием соединительной линии записывающего
устройства. Запись с информацией о прослеживании вызова может быть
распечатана на любой порт SDI, в качестве пользователя которого
определена функция MCT, а также выдана на служебный терминал
(TTY) и в файл исторических сведений.

Функция прослеживания злонамеренных вызовов (MCT) работает


аналогично клавише чрезвычайной ситуации ACD (EMR), когда
магнитофон подключается к вызову в режиме конференц-связи. С
телефона ACD возможно активирование как функции прослеживания
злонамеренных вызовов, так и функции чрезвычайной ситуации (EMR).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 241 из 408

Усовершенствованная обработка перегрузки (Enhanced


Overflow) - Расширенный пакет
Функция усовершенствованной обработки перегрузки (EOVF)
расширяет возможности функции обработки перегрузки по времени
(TOF) путем увеличения количества целевых номеров DN функции
ACD, назначаемых для перегруженного номера DN функции ACD, с 6
до 100. При использовании функции усовершенствованной обработки
перегрузки (EOVF) любой отдельный номер DN функции ACD может
быть сконфигурирован в качестве номера назначения для приема
вызовов от других номеров DN функции ACD (общим числом до 100)
на том же самом коммутаторе.

Переадресация вызовов с номера DN функции ACD источника на


соответствующие целевые номера DN функции ACD управляется
таблицами маршрутизации, конфигурируемыми в Оверлее 23. Для
каждого номера DN функции ACD может быть определено до 20
различных номеров назначения. Для каждого из номеров DN функции
ACD источника может быть определено также значение таймера (в
диапазоне от 0 до 1800 секунд).

Функция усовершенствованной обработки перегрузки (EOVF)


позволяет определять очереди-источники и очереди-приемники для
каждого номера DN функции ACD. Функция EOVF осуществляет
пересылку входящих вызовов с перегруженного номера DN функции
ACD на целевые номера DN функции ACD (аналогично функции
обработки перегрузки по времени), которые являются локальными по
отношению к номеру DN функции ACD источника.

Функция EOVF не поддерживает маршрутизацию вызовов между


номерами-источниками и номерами-приемниками ACD через сетевые
средства связи. Сетевая маршрутизация, однако, требует обязательного
наличия данной функции.

ACD Описание функции


Страница 242 из 408 Системные функции

Таблицы маршрутизации
Информация в таблице маршрутизации определяет, когда и куда
должны передаваться вызовы от номера-источника на номер-приемник
функции ACD. Существуют два типа таблиц маршрутизации: таблицы
для дневного режима и (Day Table) и таблицы для ночного режима
(Night Table). Таблица дневного режима используется в том случае, если
номер DN функции ACD источника находится в дневном режиме.
Таблица ночного режима используется, когда номер DN функции ACD
источника находится в ночном режиме.

Каждая таблица маршрутизации для номера-источника включает в себя


до 20 записей, каждая из которых включает в себя номер DN функции
ACD назначения, соответствующий таймер и информацию о статусе
для номера назначения. Номера назначения в каждой таблице
упорядочиваются системой в соответствии со значением таймера,
начиная с наименьшего и заканчивая наибольшим значением.
Связанное с каждым номером назначения значение таймера определяет
момент, когда для этого номера назначения выдается запрос на вызов
(Call Request). Записи могут вводиться в таблицу в любом порядке;
переупорядочение таблицы происходит автоматически при каждом
изменении значения таймера. Если значения таймера во всех записях
одинаковы, то записи перечисляются в порядке их ввода.

Таблица для дневного режима


Таблица для дневного режима используется тогда, когда очередь
открыта и функционирует обычным порядком. Номера назначения,
определенные в таблице, не зависят от номеров назначения для
функции автоматической обработки перегрузки (OVDN). Для функций
OVDN и EOVF можно указать одни и те же номера назначения, если
определить их как в таблице маршрутизации, так и в функции OVDN
через Оверлей 23. Если таблицы для дневного режима не определено, то
функция обработки перегрузки по времени (TOF) работает обычным
порядком (если она активирована). Базовая функция обработки
перегрузки по времени не работает в случае определения таблицы
маршрутизации для дневного режима.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 243 из 408

Когда время ожидания для вызова превысит значение таймера для


первого номера назначения, вызов помещается в очередь перегрузки по
времени (TOF) источника. В этот момент на вызов могут ответить
агенты номера DN функции ACD источника или агенты первого номера
назначения (Target 1). Система продолжает отслеживать время
ожидания. По истечении таймера для второго номера назначения этот
номер автоматически включается в поиск. Теперь на вызов могут
ответить агенты номера DN функции ACD источника, агенты из первой
очереди назначения и агенты из второй очереди назначения. По мере
истечения таймеров номера назначения продолжают добавляться к
поиску. Пример схемы поиска иллюстрирует Рисунок 10.

При обработке перегрузки для вызовов по таблицам для дневного или


для ночного режима не используются номера DN назначения,
находящиеся в ночном режиме.

ACD Описание функции


Страница 244 из 408 Системные функции

Рисунок 10
Маршрутизация по таблице для дневного режима

Таблица для ночного режима


Таблица ночного режима используется, когда очередь-источник
находится в ночном режиме. В случае определения таблицы
маршрутизации для ночного режима становится невозможно
сконфигурировать номера DN переадресации вызовов в ночном
режиме. В ночном режиме отсутствуют приоритеты и очереди
перегрузки по времени.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 245 из 408

При направлении вызова на номер DN функции ACD источника


запускается таймер. Сигналы посылки вызова направляются до тех пор,
пока не истечет первый таймер. По истечении таймера на вызов могут
ответить агенты из очереди назначения 1. Система продолжает
отслеживать время ожидания. По истечении таймера для второго
номера назначения этот номер автоматически включается в поиск.
Теперь на вызов могут ответить агенты из первой очереди назначения и
агенты из второй очереди назначения. По мере истечения таймеров
номера назначения продолжают добавляться к поиску.
В процессе ожидания вызывающим абонентам может выдаваться
записанное сообщение RAN для ночного режима.

Удержание в очереди для интерактивного голосового


ответа (Hold in Queue for Interactive Voice Response) -
Расширенный пакет
Устройства интерактивного голосового ответа (IVR) позволяют
автоматизировать процесс предоставления и получения информации от
вызывающих абонентов путем проигрывания управляемых
компьютером голосовых приглашений к вводу информации с
кнопочных телефонов. Функция удержания в очереди для
интерактивного голосового ответа расширяет существующие команды
и опции CCR. После сеанса IVR вызов с порта IVR переводится в
соответствующую очередь, в зависимости от введенных пользователем
в ответ на приглашения цифр. Возможность использования системы
интерактивного голосового ответа (IVR) может быть предоставлена для
вызова и в процессе ожидания в очереди ACD. В процессе работы с
функцией IVR функция удержания в очереди для IVR позволяет
сохранить для вызова его положение в любых очередях ACD, в которые
он был помещен.

Для получения доступа к данной функции вызывающий абонент


должен соединиться с номером CDN в управляемом режиме. В качестве
порта IVR может выступать агент Meridian Mail, агент IVMS,
оборудование стороннего производителя, которое воспринимается
системой как аппарат агента ACD типа 500/2500, или оборудование
стороннего производителя, воспринимаемое системой как телефон
ACD типа SL-1.

ACD Описание функции


Страница 246 из 408 Системные функции

Взаимодействие с другими функциями


Режим неготовности (Not Ready)
Если вызов CCR направляется на порт IVR, а этот порт переходит в
состояние неготовности (Not Ready), то предпринимается попытка
направить этот вызов на другой свободный порт IVR. Если другие
свободные порты IVR отсутствуют, то вызов помещается в начало
очереди с приоритетом 1 (очередь высокоприоритетных вызовов с
перегрузкой по времени) очереди IVR. Это гарантирует направление
вызова к следующему свободному порту IVR.

Если для вызова осуществляется обработка IVR с возможностью


прерывания и этот вызов был поставлен в очереди к номерам DN
функции ACD в момент направления вызова на порт IVR, то этот вызов
остается во всех этих очередях ACD. Поэтому при возвращении вызова
в очередь IVR из-за перехода порта IVR в состояние неготовности для
вызова не осуществляется повторная постановка в очереди ACD, так как
он и не удалялся из этих очередей.

Если для вызова осуществляется обработка IVR без возможности


прерывания и этот вызов был поставлен в очереди к номерам DN
функции ACD в момент направления вызова на порт IVR, то этот вызов
удаляется из всех этих очередей. При возвращении вызова в очередь
IVR из-за перехода порта IVR в состояние неготовности для вызова
осуществляется повторная постановка в очереди ACD в то же
положение, которое он занимал до удаления из очередей для
направления на порт IVR.

Если вызов IVR CCR, поставленный в очередь IVR или направленный


или соединенный с портом IVR, удаляется для направления к живому
агенту, а агент нажимает на клавишу неготовности Not Ready, то этот
вызов CCR повторно в очередь IVR не помещается.

При повторной постановке в очередь вызова CCR для него выдаются


тональные сигналы посылки вызова.

При направлении вызова CCR на порт IVR этот вызов остается в своей
очереди CDN (длина очереди CDN не уменьшается).

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 247 из 408

Установить состояние занятости (Make Set Busy)


Если вызов CCR направляется на порт IVR и этот порт переходит в
режим установки состояния занятости, то обработка вызова
осуществляется в соответствии с описанным в разделе “Режим
неготовности (Not Ready)” на странице 246 порядком.

Команды установки приоритета агента (SAPA)/выбора


позиции агента (SAGP)
Если супервизор выдает команду SAPA или SAGP для порта IVR, к
которому в данный момент направляется вызов CCR, то порт переходит
в состояние неготовности (Not Ready) и вызов CCR должен быть заново
помещен в очередь. Повторная постановка в очередь вызова CCR
производится в соответствии с описанным в разделе “Режим
неготовности (Not Ready)” на странице 246 порядком.

Немедленный переход агентов в состояние неготовности в случае


использования команд SAPA или SAGP в момент, когда агент свободен
или когда ему направляются сигналы посылки вызова, возможен только
для клиентов с пакетом ACD-D. Если агент занят вызовом, то перевод
агента в состояние неготовности осуществляется после разъединения
активного вызова.

Управление супервизором размером очереди (Supervisor


Control of Queue Size)
Если от CCR приходит запрос на предоставление интерактивного
голосового ответа (Give IVR) и для очереди IVR, в которую помещен
вызов, активирована функция управления супервизором размером
очереди, то вызов помещается в эту очередь IVR вне зависимости от
условий перегрузки. Вызовы CCR не учитываются при выявлении
состояния перегрузки для очереди IVR.

ACD Описание функции


Страница 248 из 408 Системные функции

Обработка перегрузки по количеству (Overflow by count)


Вызовы CCR, поставленные в определенную очередь ACD/IVR при
помощи запроса Queue To или запроса Give IVR, рассматриваются
этими очередями как виртуальные вызовы. Поэтому вызовы CCR,
которые ставятся в очередь IVR, не учитываются в размере очереди IVR
при проверке превышения порога перегрузки (OVTH) и порога
занятости (BUSY). Кроме того, для вызовов CCR, помещаемых в
очереди IVR при помощи команды Give IVR, игнорируется порог
перегрузки (то есть в случае превышения для некоторой очереди IVR
порога перегрузки вызовы CCR могут тем не менее помещаться в эту
очередь; при этом к ним не применяется функция обработки
перегрузки). Таким образом, возможна ситуация, когда суммарное
количество вызовов CCR и других вызовов превышает порог
перегрузки. Количество вызовов CCR, помещаемых в очередь IVR,
контролируется приложением CCR.

Сетевая система ACD (Network ACD)


Сетевая система ACD (NACD) не поддерживается. Вызовы CCR,
помещаемые в очередь IVR при помощи запроса Give IVR, не подлежат
повторной маршритизации системой NACD.

Обработка перегрузки по времени (Timed Overflow) и


усовершенствованная обработка перегрузки (Enhanced
Overflow)
Функции TOF и EOVF не поддерживаются. К вызовам CCR,
помещаемым в очередь IVR при помощи запроса Give IVR, не могут
применяться функции обработки перегрузки.

Усовершенствованная функция внутреннего потока


(Enhanced Interflow)
Усовершенствованная функция внутреннего потока не поддерживается.
К вызовам CCR, помещаемым в очередь IVR при помощи запроса Give
IVR, не может применяться функция внутреннего потока.

Клавиша индикации ожидающих вызовов (Calls Waiting


Indication, AWC)
Клавиша AWC для очередей IVR
Клавиша AWC для очередей IVR не поддерживается.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 249 из 408

Клавиша AWC для очередей ACD


Вызовы CCR в очереди ACD считаются виртуальными вызовами. Если
опция новой функции ожидающих вызовов (NCWL) для очереди ACD
разрешена, то количество вызовов в очереди к номеру DN функции
ACD, которое отображается индикатором ожидающих вызовов ACD
(AWC), определяется с учетом вызовов CCR.

Вызов CCR, для которого выдается интерактивный голосовой ответ без


возможности прерывания, удаляется из очередей ACD при направлении
вызова на порт IVR и возвращается в эти очереди после завершения
IVR. При нахождении вне очередей ACD вызов не учитываются в
количестве ожидающих в очереди вызовов (предполагается, что опция
новой функции ожидающих вызовов для очереди активирована).

Клавиша отображения ожидающих вызовов (Display Waiting


Calls, DWC)
Клавиша DWC для очередей IVR
При нажатии на клавишу DWC для отображения количества
ожидающих в очереди вызовов вызовы CCR учитываются в составе
выдаваемой информации следующим образом:
aaa—bbb—ccc—dddd

Обозначения:
aaa = количество вызовов, ожидающих в очереди (за
исключением вызовов CCR)
bbb = количество доступных позиций агентов
ccc = время ожидания в секундах для наиболее раннего из
поступивших в очередь вызовов (включая вызовы CCR)
dddd = количество виртуальных вызовов, которое включает в
себя вызовы TOF источника, очередь запросов на вызовы
и вызовы CCR

Вызовы, поставленные в очередь IVR с использованием запроса Give


IVR, считаются виртуальными вызовами в очереди IVR и учитываются
при отображении полей ccc и dddd. Если опция новой функции
ожидающих вызовов для очереди IVR активирована, то они
учитываются также при обновлении состояния индикатора DWC.

ACD Описание функции


Страница 250 из 408 Системные функции

Клавиша DWC для очередей ACD


Вызов CCR, для которого выдается интерактивный голосовой ответ без
возможности прерывания, удаляется из очередей ACD при направлении
вызова на порт IVR и возвращается в эти очереди после завершения
IVR. Пока вызов находится вне очередей ACD, он не учитывается в
количестве ожидающих в очереди вызовов (поле dddd функции DWC),
не учитывается при определении наиболее раннего из поставленных в
очередь вызовов (поле ccc) и не учитывается в количестве вызовов,
которое отображается состоянием индикатора клавиши DWC.

Так как вызовы CCR, поставленные в очередь с использованием запроса


Give IVR, не удаляются из очередей CDN при направлении на порты
IVR, то клавиша DWC для номера CDN позволяет отобразить
количество вызовов CCR для номера CDN, которые еще не были
приняты живыми агентами.

Вызовы CCR, для которых выдается интерактивный голосовой ответ


без возможности прерывания, удаляются из очередей при направлении
на порт IVR по двум причинам. Во-первых, необходимо предотвратить
прерывание вызова в случае освобождения агента, который сможет
принять вызов. Вторая причина заключается в предотвращении
путаницы. Например, пусть в очереди к номеру DN функции ACD
находится один вызов CCR. Этот вызов соединен с портом IVR и
обслуживается системой IVR в режиме без возможности прерывания.
Если бы этот вызов не был удален из очереди, то для агентов и
супервизоров данная ситуация выглядела бы, как наличие в очереди
вызова, который необходимо принять. Но так как прерывание для
вызова CCR не разрешено, агенты не смогли бы ответить на этот вызов.

Ночной режим (Night Service)


Вызовы CCR не могут помещаться в очереди ACD или IVR,
находящиеся в ночном режиме или переходном режиме. При переходе
очереди IVR в ночной режим вызовы из этой очереди удаляются.
Приложение CCR уведомляется об удалении каждого вызова CCR, так
что CCR может продолжить выполнение скрипта вызова. В связи с
удалением вызовов CCR из очереди они не обрабатываются функцией
переадресации вызовов в ночном режиме и не получают записанного
сообщения RAN для ночного режима.

553-2671-110 Стандартное издание 7.00 Апрель 2000


Системные функции Страница 251 из 408

Для вызовов CCR, направленных на порт IVR или соединенных с


портом IVR в момент перехода очереди IVR в но