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Materia: Técnicas de Comunicación y Negociación Efectiva

Actividad de Aprendizaje 1. El lenguaje y la comunicación
Mérida, Yucatán a 10 de febrero de 2020
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Índice

Introducción………………………………………………………………………………….…….3
Capítulo 1. Funciones del lenguaje………………………………………………….………...3
Capítulo 2. El proceso de la comunicación……………………….........................………..4
2.1. Elementos del proceso de comunicación………………………..…………….4
Conclusión………………………………………………………………………….……………...5
Referencias bibliográficas…………………………………………………...………………….7
Apéndice A. Figura. Modelo de las funciones del lenguaje de Roman Jakobson,
1960……………………………………………………………………………………………….....8
Anexo 1. Imagen ilustrativa. La escucha activa como habilidad para una
comunicación efectiva …………………………………………………………………………..9
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Introducción
A lo largo de su existencia, el ser humano ha buscado interactuar con sus
semejantes, y es debido a esa necesidad de ponerse en contacto con los demás para
expresar sus ideas, emociones e inquietudes; que surge la comunicación, cualidad
racional y emocional propia del hombre. [CITATION Fon11 \l 1034 ]
Según Ivancevich (2006), podemos definir comunicación como “la transmisión de
información y conocimientos de una persona o grupo a otro mediante símbolos comunes”,
por lo que, para que exista una buena comunicación necesita haber entendimiento del
mensaje que se quiere transmitir.
En sus orígenes el hombre se comunicaba mediante los movimientos de su
cuerpo, su voz, sus gestos, y poco a poco fue desarrollando sistemas de comunicación
tanto para darse a comprender, así como para intentar ser comprendido, de esta forma
nace el lenguaje que desempeña una función primordial en la civilización y es el medio o
vehículo mediante el cual nos comunicamos los seres humanos.
Al igual que el lenguaje, la comunicación tiene una naturaleza social que implica
compartir con otros un intercambio de ideas de manera continua, con el objeto de ejercer
una influencia recíproca. [CITATION Fon11 \l 1034 ]

Capítulo 1. Funciones del lenguaje

Karl Bühler (citado en El lenguaje de J. Roca Ponds, 1973:13) distingue tres
funciones trascendentales del lenguaje, que acompañan a las intenciones básicas del
hombre cuando quiere comunicarse con otros:
1. La función representativa: Propia solamente del hombre; es aquella por
la cual el lenguaje llega a transmitir un contenido.
2. La función expresiva: También puede encontrarse en las expresiones de
ciertos animales; es la que manifiesta el estado psíquico del hablante.
3. La función apelativa o de llamada: Por medio de ésta se actúa sobre el
oyente para dirigir o atraer su atención.
El modelo de Roman Jakobson (como se cita en Pelayo & Cabrera, 2001), recoge
la propuesta realizada por Bühler, agregándole tres funciones más:
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4. La función fática: Llamada también de contacto, se presenta cuando el

mensaje se orienta hacia la verificación del funcionamiento de los
canales físicos y psicológicos de la comunicación.
5. La función metalingüística: El mensaje en este caso interroga al código
de la comunicación o tiene como objeto otro mensaje.
6. La función poética: Se centra en la forma del lenguaje. Aparece cuando
el lenguaje llama la atención por sí mismo.
(Véase figura en el Apéndice A. Modelo de las funciones del lenguaje).

Capítulo 2. El proceso de la comunicación

La comunicación fluye en forma continua, y debido a que está en continuo cambio
es posible pensar en ella como “un proceso de fases sucesivas en el tiempo” [CITATION
Fon11 \l 1034 ], creando una secuencia organizada en la que todos los elementos
intervienen en uno o varios momentos.
Para analizar cada uno de sus elementos, sus interrelaciones y la influencia entre
ellos, los estudiosos de la comunicación han representado la dinámica de este proceso en
algunos modelos. El modelo más común es una elaboración del trabajo de Shannon y
Weaver y Schramm donde describen un proceso de comunicación aprovechable en todas
las situaciones. Los elementos básicos son un emisor, codificador, mensaje, medio,
decodificador, receptor, retroalimentación y ruido.

Figura 1. Modelo de Comunicación de Shannon y Weaver. Fuente: Ivancevich

(2006).

2.1. Elementos del proceso de comunicación.

Emisor. Es la persona con ideas, información e intenciones de comunicarse, que
emite o envía el mensaje.
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Codificación: Conlleva a traducir las ideas del emisor en un conjunto de símbolos o

lenguaje que exprese la intención de lo que quiere comunicar.
Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación. Es lo que el emisor quiere
comunicar al receptor.
Medio: También llamado canal, es el transmisor del mensaje. Las organizaciones
proveen información a los miembros en persona, por teléfono, juntas de grupo y
ahora cada vez más por medios electrónicos computarizados y de tecnologías de
comunicación.
Decodificación y receptor: Decodificación es la interpretación que el receptor le da
al mensaje de acuerdo a sus propias experiencias y marcos de referencia.
Retroalimentación: Existe cuando se da una respuesta del receptor a través de un
canal y es así, que el emisor determina si se recibió el mensaje y si éste cumplió
con la intención que se pretendía transmitir.
Ruido: Es todo aquello que distorsiona el mensaje que se pretende comunicar.
Todos los elementos aquí expuestos son esenciales para que ocurra la
comunicación; ya sea que se de en forma vertical u horizontal, a un grupo o a un solo
individuo; los elementos citados deben estar presentes siempre.

Conclusión
El objetivo de la comunicación es decir las cosas correctas de forma correcta en el
momento correcto, y sobretodo escuchar. Aunque muchas veces el saber escuchar es
mucho más difícil que saber hablar, ya que uno de los errores más comunes que tenemos
a la hora de comunicarnos es querer hablar primero y concentrarnos únicamente en lo
que queremos transmitir y no en lo que nos están diciendo. A través del presente ensayo
se expone como la escucha activa es una habilidad fundamental que deben de tener los
operadores que brindan el servicio de atención por ventanilla en las oficinas del ISSSTE, y
en general cualquier servidor público que de un servicio de atención a la ciudadanía. En
primer lugar se revisará el concepto de escucha activa como habilidad comunicativa, a
continuación se expondran algunos puntos de la importancia de la comunicación efectiva
en la atención por parte de los servidores públicos, posteriormente se presentan
estrategias para escuchar efectivamente, y finalmente se mencionan los beneficios o
ventajas de emplear una escucha activa en la atención brindada a la derechohabiencia.
La escucha activa se refiere a la habilidad que implica escuchar con atención y
además, demostrando nuestro interés por lo que la otra persona nos quiere transmitir, no
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sólo en lo que dice, sino en lo que siente. Se llama precisamente así porque requiere un
esfuerzo consciente por tu parte.
Cuando una persona acude a una oficina de gobierno por atención, busca que
alguien le oriente y le resuelva sus problemas. Basta que se sienta incomprendido por un
empleado de ventanilla, para que se desencadene una ola de percepciones negativas que
incluso pueden llegar a más personas, incluyendo nuestros jefes. Por eso es importante
que los servidores públicos desarrollen habilidades de comunicación que les permita
conectar con la gente, que los proyecte como emisores agradables y asertivos, y con ello
satisfacer los niveles de bienestar integral de la derechohabiencia y cumplir con los
valores institucionales de brindar un servicio de calidad y calidez.
En cuanto a las principales estrategias para mejorar la escucha activa, se
encuentran las siguientes:
Hablar menos y escuchar más, en otras palabras dejar hablar a los demás.
Ser considerado y amable.
Mostrar empatía.
No deje de escuchar para recordar lo que quiere decir después.
No asuma que sabe lo que la otra persona quiere decir.
No interrumpir cuando el otro esta hablando, y evite juzgar precipitadamente.
Haz referencia a los detalles que recuerdes.
Si no entiendes algo, dilo.
Pide más información con las preguntas apropiadas.
La escucha activa no sólo permite ampliar la información, sino que bien utilizada
mejora el entendimiento, genera confianza, cercanía y seguridad, dado que le
demostramos que nos interesa lo que nos está contando y algo importante es que agiliza
la resolución de problemas, por lo que al final el derechohabiente se lleva como valoración
del servicio un trato amable de calidad y calidez.
Es por ello, que escuchar es uno de los principios fundamentales de la
comunicación efectiva, ya que cuando se entiende lo que la otra persona quiere nos
resulta mucho más fácil comunicarnos con ella.
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Referencias Bibliográficas

Fonseca, M. E. (2011). Comunicación oral y escrita. México: Pearson Education.

Ivancevich, J. M. (2006). Comportamiento Organizacional. México: McGraw-Hill.
Pelayo, N., & Cabrera, A. (2001). Lenguaje y Comunicación. Consultado el 8 de Febrero de 2020.
Recuperado de: https://books.google.com.mx/books?
id=5rqRZJjSZQsC&printsec=frontcover&dq=comunicacion&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwjc
-eCurcPnAhXqtlkKHYj5B-UQ6AEIQDAC#v=onepage&q=funciones&f=false
Roca Ponds, J. (1973). El lenguaje.
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APENDICE A
Figura. Modelo de las funciones del lenguaje de Roman Jakobson, 1960.

Fuente: Pelayo & Cabrera, 2001.

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ANEXO 1
Imagen ilustrativa. La escucha activa como habilidad para una comunicación efectiva.