UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DENEGOCIOS

Programa: Administración de Empresas

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

FASE 3 – APLICACIÓN DEL DOFA

PRESENTADO POR:

MARIA CRISTINA CARMONA COD: 51.791.528

JEANNETTE SANTACRUZ COD:

MONICA DIAZ COD: 51.960.093

MA. ELIZABETH URREGO COD: 51.812.294

FLOR STELLA PARRA COD: 51.987.723

GRUPO:

102025_81

TUTOR:

HENRY LEONEL MICAN

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MAYO 2017
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Programa: Administración de Empresas

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se presentan los factores clave de éxito y se establece el impacto

desempeño y riesgo de dichos factores, para luego aplicar el DOFA con base en la problemática
presentada en la empresa COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA.

Se puede considerar que los factores claves de éxito son fundamentales para que una empresa se
mantenga y prospere en un mercado tan competitivo, por lo que se hace necesario el análisis de
los mismos.

Adicionalmente, se refiere al Diagnostico Empresarial realizado a la empresa COLMÉDICA

MEDICINA PREPAGADA. Pretende conocer la situación actual de la empresa, visualizando
los obstáculos que impiden un mayor crecimiento

Tiene como característica principal encontrar la raíz del problema para hacer las modificaciones
necesarias buscando solucionarlas, con el fin de lograr el objetivo que es la satisfacción del
cliente y por lo tanto un mayor crecimiento en el mercado.

Para analizar la problemática vemos que dentro de las causas se encuentra que la atención
medica no es 100% puntual, que faltan más centros médicos en Bogotá, que la atención en todos
los centros médicos sean incluidos los fines de semana.
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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar y establecer los factores clave de éxito de la empresa COLMÉDICA MEDICINA

PREPAGADA a partir de los estudios ya realizados en los trabajos anteriores para de esta
manera poder establecer los factores internos y externos donde se evidenciaran los puntos
fuertes y los débiles de la empresa con la realización de la DOFA.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer los factores clave de éxito de la empresa Colmedica medicina pre-pagada.

 Determinar el impacto, desempeño y riesgo de los factores clave.
 Identificar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de los factores clave.
 Construir las estrategias FA, FO, DA y DO.
 Realizar el diagnóstico para establecer los factores clave de la compañía COLMÉDICA
MEDICINA PREPAGADA.
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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

La empresa COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA cuenta con los siguientes factores

clave:

1. ESTABLECIMIENTO DE LOS FACTORES CLAVE

De acuerdo con la empresa seleccionada COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA y

teniendo en cuenta que los factores clave de éxito en una empresa son esas cosas que el entorno
nos exige que se deben hacer bien para tener éxito en el negocio, a continuación se enuncian los
factores clave de la referida empresa:

SERVICIO DE CALIDAD: La empresa COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA debe

trabajar en la construcción de un buen servicio para los usuarios de su servicio de salud, donde
predomine el respeto y la responsabilidad por parte del usuario y los empleados de la empresa.

COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA con el fin de brindar un servicio al cliente de

calidad, contrata personal humano altamente calificado, que generan bienestar a todos los
afiliados mediante la práctica de valores corporativos: diferenciación en servicio, excelencia,
cumplimiento, confiabilidad, resolutividad, compromiso, sensibilidad, creatividad y congruencia.

EFICIENCIA ADMINISTRATIVA: La Empresa COLMÉDICA MEDICINA

PREPAGADA debe realizar procedimientos que permitan un óptimo aprovechamiento del
recurso físico y humano para la dirección de la empresa.

MERCADO: La empresa COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA debe enfocarse en las

personas que utilizan el servicio para lograr satisfacer sus necesidades y cumplir sus
expectativas.
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TECNOLOGIA DE VANGUARDIA: La empresa COLMÉDICA MEDICINA

PREPAGADA debe actualizar y tener toda su tecnología tanto en hardware como en software a
la vanguardia y trabajar en el buen manejo de los mismos para la optimización de su uso.

SERVICIO: Se debe crear conciencia en los profesionales de la salud para que escuchen y
atiendan oportunamente a los pacientes brindándoles el mejor servicio y ayudándoles con sus
necesidades de salud, logrando con esto la fidelidad de nuestros usuarios. Adicionalmente, se
debe trabajar de manera oportuna, cumpliendo tiempo de la prestación de servicio, agilidad en la
asignación de citas

FORTALECIMIENTO DEL PQR: buscando mejorar el servicio se debe implementar la

relación con los usuarios para conocer su opinión frente al servicio prestado, sus necesidades e
inquietudes, esto es muy importante porque nos mostrara el camino que debemos seguir para el
mejoramiento continuo

COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA es una alternativa innovadora en el sector de la

salud privada colombiana, que ofrece gran variedad de posibilidades ajustadas a los
requerimientos de cada usuario. Busca diseñar, implementar y controlar estrategias que
respalden la oferta de valor a los clientes de la empresa, respondiendo a sus necesidades, así
como a las de nuevos segmentos de mercado, mediante el logro de ventajas competitivas.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS: La globalización exige que las compañías sean cada vez más
competitivas y dispuestas para asumir los cambios del mercado, es por esto que las alianzas
estratégicas son un factor clave para la empresa COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA,
por cuanto permite ofrecer descuentos especiales en servicios prestados por otras compañías con
las cuales se ha firmado alianzas estratégicas,

Modelos de acompañamiento en salud: La empresa COLMÉDICA MEDICINA

PREPAGADA creó el modelo de acompañamiento para sus usuarios cuyo propósito es afianzar
la cultura de la prevención de enfermedades, fomentando la práctica de buenos hábitos
saludables que redunden en beneficio del afiliado y su grupo familiar. Lo que se ha pretendido
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con este modelo es minimizar el riesgo de enfermedades y detectar tempranamente otras, lo que
seguramente contribuirá al logro de mejores estilos y calidad de vida.

CANALES DE ATENCIÓN: La empresa COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA, se ha

enfocado en hacer las cosas más fáciles para los usuarios. Pensando en su comodidad ofrece
diferentes canales de atención a través de los cuales pueden obtener la información y orientación
necesaria para realizar sus trámites entre los que se encuentran: Oficinas – Asistencia Colmedica
– Autoservicio Colmedica – Portal Web – App Colmedica.

ATENCIÓN DOMICILIARIA: La empresa COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA con

el fin de prestar servicios atractivos que cubran las demandas de sus clientes, implementó la
atención domiciliaria que va más allá de una consulta médica. Los usuarios pueden solicitar:
Consulta de medicina general – Consulta pediátrica – laboratorios simples y especializados –
terapias físicas, respiratorias y ocupacionales, fonoaudiología, entre otros.

CONOCIMIENTO DE LA DEMANDA: COLMÉDICA MEDICINA PREPAGADA trabaja

constantemente en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades de sus usuarios por lo que es
imprescindible conocer sus clientes, sus necesidades y comportamientos para ofrecerles lo que
ellos quieren, es decir, debe conocer el mercado y las reglas que lo rigen.

CLIMA ORGANIZACIONAL: Identificar la existencia o ausencia de conflictos entre

compañeros y/o superiores que puedan interferir en el buen desempeño de los empleados,
establecer las cargas de trabajo y el grado de autoridad y liderazgo existente en los jefes y/o
coordinadores.

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: evaluar el proceso de comunicación interna y

externa, analizando los diferentes canales con el fin de establecer su grado de eficiencia y
verificar si se cuenta con disponibilidad articulada de la información de los pacientes y su
almacenamiento seguro y apropiado.
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2. NIVEL DE IMPACTO, DESEMPEÑO Y RIESGO

Para los tres factores claves de la empresa Colmedica medicina pre-pagada su nivel de impacto
es alto puesto que las tres influyen en gran medida en el crecimiento de la empresa; el
desempeño es bajo para el servicio de calidad puesto que ha tenido problemas la empresa en
cuanto a la prestación de un buen servicio, en cuanto al mercado aun con sus problemas tiene un
excelente mercado ya que son muchos los usuarios que aun prefieren a Colmedica; el riesgo se
ve reflejado en las tres de una manera alta ya que son muchas las posibilidades que la empresa
presente una caída por perdida de usuarios, buen servicio y su eficacia debido a las nuevas
empresas que están incursionando en el país que brindan nuevos servicios que son atractivos para
las personas.

Factores de éxito Impacto Desempeño Riesgo

Servicio de Calidad Alto Alto Alto

Canales de Atención Medio Alto Medio

Atención Domiciliaria Medio Medio Alto

Mercadeo Alto Medio Alto

Alianza Estrategia Medio Medio Alto

Modelos de
Alto Alto Alto
Acompañamiento
Servicio Alto Alto Alto

Fortalecimiento del PQR Medio Alto Medio

Tecnología De Vanguardia Medio Medio Alto

Conocimiento de la Alto Medio Alto
Demanda
Medio Medio Medio
Clima Organizacional
Información y Alto Bajo Alto
comunicación
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3. MATRIZ DOFA

POSITIVO
ORIGEN FORTALEZAS
INTERNO 1. Cuenta con un buen capital.
2. Es una empresa reconocida en el país.
3. Cuenta con mucho personal.
4. Servicio al cliente de calidad orientada a brindar
bienestar, calidez y amabilidad
5. Atención domiciliaria variada
6. Canales de atención variados
7. Cuenta con personal idóneo, honesto, 6. Incumplimiento de horarios por parte de personal
responsable, experto y humano.
8. Variedad de planes médicos ajustables a cada 7. Insatisfacción de los clientes internos y poco sentido
tipo de usuario.
9. Orientación medica las 24 horas del día.
10. Empresa altamente reconocida.
11. Personal altamente calificado
12. Empresa ubicada en los primeros puestos por
cantidad de afiliados.
13. Modelos de acompañamiento para prevención
de enfermedades
NEGATIVO
DEBILIDADES
1. Falta de tecnología en las sucursales de la empresa.
2. Falta de capacitación para sus empleados.
3. Falta de ampliación de las sucursales de la empresa
para comodidad de los usuarios ya que su estructura
física es insuficiente para la atención de urgencias..
4. Falla en la comunicación
5. Existe auditoría médica pero poco frecuentes
médico.
de pertenencia.
8. Demasiada carga de trabajo para el personal que
labora en el área de atención al usuario.
9. Demasiado tiempo promedio de espera de los
usuarios para la atención médica.
10.Insuficiente cantidad de centros médicos para
demanda de citas por parte de los usuarios
11.Falta de servicio de especialistas en los seis centros
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de Bogotá.
ORIGEN OPORTUNIDADES AMENAZAS
EXTERNO
1. Liderazgo en el sector de la salud. 1. La prestación de servicios de salud por parte de otras
2. Ofrece sus servicios de salud a nivel nacional. empresas que están ganando reconocimiento.
3. Sus sucursales son de fácil acceso para los 2. Falta de buen servicio por parte de la empresa para
usuarios de la empresa. con sus usuarios.
4. Contratar red de prestadores adscritos - 3. La competencia que ofrece otro tipo de servicios a
implementar un plan de contingencia sus usuarios.
5. Implementar nuevos servicios domiciliarios 4. Inestabilidad política y económica del país
6. La empresa está posicionada a nivel nacional en 5. Insatisfacción de los usuarios por la inadecuada
diferentes ciudades prestación de los servicios.
7. Posibilidad de contratos Inter-Institucionales y 6. Mala atención recibida por el personal
convenios para la ampliación de los servicios administrativo.
ofrecidos a sus afiliados. 7. Oportunidad en la atención.
8. Ampliar los horarios de atención y la oferta de 8. Empresas que cuentan con diferentes convenios, con
los servicios a nivel nacional. el fin de brindar mayores alternativas de atención a
9. Incrementar el número de afiliados y los usuarios.
beneficiarios a nivel nacional.
10. Actualización de procesos internos que agilicen
la atención a los usuarios.
11. Contratar especialistas para atención en los
centros médicos de Bogotá, o firma de
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convenios con especialistas particulares

1. ESTRATEGIAS
FA FO
1. Realizar un estudio de mercado donde se determine que
1. Con la buena ubicación y los servicios que a la fecha
servicios hacen falta en la empresa y como cuenta con
presta la empresa tiene buenas bases para seguir siendo
un buen capital invertir en nuevos servicios para sus
una empresa líder en el país en la prestación de servicios.
usuarios.
2. Con el personal que tiene y su portafolio de productos para
2. Incentivar a los empleados de la empresa para que
sus usuarios la empresa puede seguir aumentando sus
ofrezcan un buen servicio a todos los usuarios de la
sucursales en más lugares donde no hay sistemas de salud,
empresa y que de esta manera tenga reconocimiento
para seguir teniendo reconocimiento.
por la calidad en sus servicios.
3. Aprovechar el liderazgo de la empresa para buscar nuevos
3. Aprovechar su reconocimiento en todo el país para
sistemas de contratación que permitan brindar servicios de
seguir posicionándose en cuanto a la prestación de
mejor calidad.
servicios para que la competencia no tenga ninguna
4. Capacitación a personal, actualización permanente de
incidencia sobre la empresa.
normas
4. Capacitación a clientes sobre usos de los derechos y
5. Prestar servicios de salud con calidad a costo razonable
deberes del paciente
6. Aumentar el número de profesionales que atienden las
5. Preparar personas que se encarguen de orientar e
solicitudes de orientación médica vía telefónica y se
informar el proceso de atención.
triangulen las llamadas con la ambulancia disponible más
6. Fortalecer el servicio de atención domiciliaria a los
cercana.
afiliados y beneficiarios con el fin de minimizar su
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desplazamiento, facilitar y agilizar la atención por el 7. Ofrecer la atención domiciliaria las 24 horas del día y los 7
profesional de la salud. días a la semana para ampliar la cobertura de la demanda
7. Emprender campañas publicitarias que den a conocer de los servicios de salud
los diferentes planes que ofrece la empresa, para que el
afiliado escoja el que más se acomode a sus
necesidades.
DA DO

1. Se debe incluir nueva tecnología que permita que la 1. Con la instalación de tecnología de punta se puede realizar
atención y el buen servicio mejoren, agilizando los programas los cuales los usuarios puedan acceder desde la
procesos, incluyendo lo más moderno en tecnología. comodidad de su casa para minimizar la espera en las
2. Brindar a todo el personal sin excepción alguna, sucursales de la empresa, esto contribuirá a mejorar la
capacitaciones mensuales sobre atención al usuario calidad del servicio prestado.
para que la buena calidad en el servicio mejore de 2. Escoger el personal de acuerdo a la región, es decir que
manera rápida, ya que el mal servicio influye en que la sean los habitantes de cada región los que laboren en cada
empresa tenga una caída en reconocimiento. sucursal, para que haya un acoplamiento entre usuario y
3. Invertir en la ampliación de sus sucursales para la empleado.
comodidad de los usuarios que reciben atención en 3. Al tener las sucursales una ubicación precisa para que los
estos lugares, puesto que son muchas las personas que a usuarios no tengan problemas para encontrarlas es de vital
diario visitan las instalaciones de la empresa. importancia que tengan instalaciones amplias que den al
4. Gestionar la creación de auditoria médica usuario comodidad en el tiempo que se encuentre en ellas,
5. Adecuación y ampliación áreas de prestación de para que sientan un ambiente agradable mientras esperan
servicios ser atendidos.
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6. Mejorar las condiciones laborales de los empleados con 4. Buscar asesoría de calidad y certificación
el fin de generar compromiso y pertenencia que 5. Ampliar el área de consulta externa
redunde en la buena atención a los usuarios. 6. Utilizar al máximo la demanda progresiva de servicios de
7. Establecer políticas de respeto, calidad y oportunidad salud
para la prestación de los servicios de salud a los 7. Implementar un procedimiento online para la facturación
afiliados y beneficiarios. de los servicios previa a la atención por el profesional.
8. Ampliar la planta de personal y distribuirla de manera
equitativa en los diferentes turnos de acuerdo a las
funciones a desempeñar y a la demanda de los servicios.
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CONCLUSIONES

 Se puede concluir con la realización de este trabajo que la empresa COLMEDICA

MEDICINA PREPAGADA presenta muchas las falencias en las que recae esta empresa,
pero también tiene muchas fortalezas tanto internas como externas a su favor que ayudarán a
que la empresa siga siendo líder en el País y al mismo tiempo satisfacer y prestar un buen
servicio a la comunidad en general.

 Encontramos un gran valor en los resultados arrojados de la matriz DOFA, ya que nos
permite maximizar las fortalezas y minimizar las debilidades, con el fin que la empresa
pueda aprovechar las oportunidades mientras se superan las amenazas que se hayan
identificado, con el fin de responder a las necesidades de los usuarios en cuanto a
diferenciación en la atención y servicio de especialistas en todas las sedes de Bogotá.

 El Diagnóstico realizado sobre la empresa seleccionada, permite conocer la situación actual

de la empresa y establecer una serie de estrategias que le permitirán solucionar el principal
problema que está presentando, la insatisfacción de los usuarios frente a los servicios
ofrecidos, para direccionarla hacia el cumplimiento de la misión y los objetivos
organizacionales.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Araque Wilson. Factores Clave de éxito. Recuperado de

http://portal.uasb.edu.ec/UserFiles/381/File/FACTORES%20CLAVE%20EXITO_1.pdf

LinkedIn Corporation.2017. Recuperado de https://es.slideshare.net/remyor09/cmo-construir-

una-matriz-dofa.

 Vidal, E. (2004). Diagnóstico organizacional: evaluación sistémica del desempeño empresarial

en la era digital. Bogotá, CO: Ecoe Ediciones (P 4-
14).http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
ppg=1&docID=10584139&tm=1480431343435

Dávila Coa, L. ( 07,12,2017). Modelos de diagnóstico empresarial. [Página Web].  Recuperado

dehttp://hdl.handle.net/10596/9304