4 - CONTEXTE DE L'ORGANISME
Exigences Objectifs
4.1. Compréhension de l'organisme et de son contexte
Déterminer les enjeux externes et internes
pertinents par rapport à sa finalité et son
orientation stratégique
Surveiller et mettre à jour ces informations
4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
Déterminer les parties intéressées pertinentes et
leurs exigences
Surveiller et mettre à jour ces informations
4.3. Détermination du domaine d'application du SMQ
Déterminer les limites et l'apllicabilité du SMQ
4.4. SMQ & Processus associés
Déterminer les processus nécessaires au bon
fonctionnement du SMQ
Tenir à jour les informations documentées
Ce qui doit être mis en place
Obtenir les résultats attendus du
SMQ
Suivi des résultats attendus du
SMQ
Connaître les exigences externes
pour mieux les satisfaire
Suivi des résultats attendus du
SMQ
Etablir le domaine d'application du les enjeux externes et les enjeux internes
SMQ mis en place
Etablir, mettre en œuvre, tenir à
jour et améliorer de manière
continue un SMQ
Assurer le fonctionnement et la
maîtrise du SMQ
Ce qui est mis en place Ce qui reste à mettre en place
Déterminer les axes stratégiques et objectifs
Etudier de la concurrence
Prendre en compte les valeurs, la culture et
la performance de l’entreprise
Procédure Communication interne et
externe
Révision régulière des informations
Prendre en compte :
les exigences des parties intéressées
des services proposés
Le domaine d'application doit être
documenté, révisé régulièrement et
disponible
Déterminer :
- les éléments d'entrée et de sortie pour
chaque processus
- la séquence et les intéractions des
processus
- les critères et les méthodes nécessaires y
compris les mesures et les indicateurs de
performance associés
les ressources nécessaires
- l'attribution des responsabilités et les
autorités des processus
- les risques et les opportunités
- les méthodes de surveillance, de mesure et
d'évaluation du processus
- les opportunités d'amélioration
Procédure gestion documentaire et tableau
de suivi
 5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Exigences Objectifs Ce qui doit être mis en place Ce qui est mis en place Ce qui reste à mettre en place

5.1. Responsabilité et engagement de la Direction

5.1.1. Responsabilité et engagement de la Direction relatifs au SMQ

Prouver l'implication de la
Direction
La Direction doit démontrer son engagement dans La Direction doit être moteur et
l'élaboration, la mise en œuvre et l'amélioration du communiquer à toutes les parties
SMQ et en fournir les preuves prenantes l'importance de la
Politique Qualité mise en place

5.1.2. Orientations Clients

Suivi des résultats attendus du
Surveiller et mettre à jour ces informations SMQ
5.2. Politique Qualité
Fournir un cadre pour toutes les
parties prenantes en mettant Rédiger une politique qualité :
5.2.1. - appropriée à la finalité et au contexte
& Définir une politique qualité l'accent sur l'engagement fort à
satisfaire aux exigences - disponible sous format documenté à
5.2.2. toutes les parties prenantes
notamment celle liée à
l'amélioration continue - communiquée, compréhensible et
appliquée dans l'entreprise
Surveiller et mettre à jour ces informations
5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme

S'assurer que le SMQ soit conforme

Définir les fonctions et responsabilités et les faire
connaître
aux exigences de la norme
S'assurer que les processus
produisent les résultats escomptés
Rendre compte à la Direction de la
performance du SMQ et au besoin
des opportunités d'amélioration et Formaliser l'organisation et communiquer
des besoins de modification et
d'innovation
Promouvoir l'orientation clients
S'assurer du maintien de la
cohérence du système en cas de
modifications
 6 - PLANIFICATION DU SMQ

Exigences Objectifs Ce qui doit être mis en place Ce qui est mis en place Ce qui reste à mettre en place

6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

S'assurer que le SMQ peut

atteindre le(s) résultat(s)
Déterminer les risques et les opportunités escomptés
Prévenir ou réduire les effets
indésirables
S'inscrire dans une démarche
6.1.1. d'amélioration continue
Planifier la mise en œuvre des actions relatives aux Maîtriser et préserver le SMQ
6.1.2. risques et aux opportunités
Evaluer l'efficacité des actions mises en œuvre Maîtriser et préserver le SMQ
6.2. Objectifs Qualité et planification pour les atteindre

Motiver, donner un sens

Définir des objectifs qualité pertinents cohérents
6.2.1. avec la Politique qualité
Surveiller, mettre à jour et conserver ces
informations
6.2.2. Prévoir l'élaboration et l'évolution
Obtenir la conformité des services Définir des objectifs au niveau de
et la satisfaction des Clients l'entreprise, des services et du personnel
S'améliorer Prévoir des indicateurs pour mesurer
l'atteinte des objectifs
Prévoir une cible à atteindre pour motiver
Maitriser et préserver le SMQ
Identifier les processus et mettre en place
Maitriser et préserver le SMQ tous les moyens nécessaire

Définir comment maîtriser les changements

6.2.3. Planifier les modifcations Maitriser et préserver le SMQ du SMQ
Mettre en place une gestion des projets
pour maîtriser les modifications du SMQ
 7 - SUPPORT

Exigences Objectifs Ce qui doit être mis en place Ce qui est mis en place Ce qui reste à mettre en place

7.1. Ressources
7.1.1. Généralités

Prendre en compte les capacités et les limites

Savoir identifier et fournir les ressources nécessaires Satisfaction du client
7.1.2. Ressources humaines Satisfaction du client et
fonctionnement correct du SMQ
Suivi des résultats attendus du
7.1.3. Infrastructure : déterminer, fournir et maintenir
l'infrastructure nécessaire au SMQ SMQ
Conformité des services
des ressources internes
Identifier les besoins des prestataires
externes
Fournir les ressources humaines nécessaires
Synthétiser les moyens en terme de
bâtiments, d'équipements, de matériel et de
technologies nécessaires

7.1.4. Environnement pour la mise en œuvre des Conformité des services Connaitre parfaitement
processus
7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure
7.1.6. Gestion des connaissances

7.2. Compétences

Déterminer les compétences nécessaires par

S'assurer que les personnes en
Affecter du personnel avec des compétences poste sont compétentes et
nécessaires fourniront un service à la hauteur
des exigences
Conserver des informations documentées Prouver les compétences
poste
Former, mettre en place des actions de
formation au besoin
Evaluer l'efficacité des formations et autres
actions entreprises
Sensibiliser le personnel

7.3. Sensibilisation

Faire connaitre et faire adhérer au personnel

Sensibilisation du personnel au SMQ
en poste à la politique qualité et ses objectifs
S'assurer que le personnel en poste Sensibiliser le personnel à leur importance
soit sensibiliser au SMQ en place dans leur contribution à l'efficacité du SMQ
ainsi qu'aux effets néfastes liés aux non-
conformités

7.4. Communication

Déterminer les besoins en communication interne Définir pour chaque type de communication
et externe la manière, les personnes concernées, les
moyens à utiliser, les sujets
7.5. Informations documentées
7.5.1. Généralités
 Le SMQ doit inclure les informations documentées
exigées par la norme et ceux nécessaires pour
l'efficacité du système
7.5.2. Création et mise à jour
7.5.3. Maîtrise des informations documentées
Maîtrise les informations
Assurer l'identification et la
description des documents
S'assurer de la disponibilité et de la
conformité des documents
Mettre en place un système de gestion et de
maîtrise de la documentation comportant les
règles de :
- création et de mise à jour
- distribution, d'accès, de récupération et
d'utilisation
- de stockage et de protection
- maîtrise des modifications
- de conservation et d'élimination
 8 - REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

Exigences Objectifs Ce qui doit être mis en place Ce qui est mis en place Ce qui reste à mettre en place

8.1. Planification et maîtrise opérationnelles

Déterminer les exigences relatives au services

Planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus Satisfaire les exigences relatives à
la fourniture des services Etablir des critères pour les processus et pour
l'acceptation des services
Déterminer les ressources
Mettre en œuvre la maîtrise des processus
Conserver les informationsdocumentées
8.2. Détermination des exigences relatives aux services

Donner les informations relatives aux

services
8.2.1. Etablir des processus Communiquer avec les clients Traiter les contrats, les commandes et
avenants
Echanger sur les avis, les perceptions et les
réclamations Clients
Prendre en compte les exigences relatives
aux actions d'urgence
8.2.2. Détermination des exigences relatives aux services

S'assurer que toutes les exigences soient bien

définies (services, légales et
Etablir, mettre en œuvre et maîtriser les processus Déterminer les exigences relatives réglementaires...)
aux services proposés à nos clients Savoir répondre aux exigences et aux
réclamations

8.2.3. Revue des exigences relatives aux services Répondre à toutes les exigences Définir l'ensemble des exigences
8.3. Conception et développement des services / NON CONCERNE

8.4. Maîtrise des services fournis par des prestataires externes

Généralités Etabir et appliquer des critères pour

S'assurer que les services et les l'évaluation, la sélection, la surveillance des
processus fournis sont conformes performances
8.4.1. aux exigences Conserver des informations documentées
Appliquer les exigences spécifiées
8.4.2. Types et étendue de la maîtrise des prestations
externes

8.4.3. Informations à l'attention des prestations externes Fournir aux prestataires externes les
exigences applicables
8.5. Production et prestation de service

8.5.1. Maîtrise de la production et de la prestation des
services
Maîtriser les conditions des
prestations des services
S'assurer de :
la disponibilité des informations
documentées définissant les services et les
résultats à obtenir
les activités de surveillance et de mesure
la disponibilité des ressources et des
équipements nécessaires
le suivi et la validation des prestations

Identifier les éléments de sortie et les

8.5.2. Identification et traçabilité
8.5.3. Propriété des clients (intellectuelle et données
personnelles)
Conformité des éléments de sortie conditions de sortie
avec les exigences Mettre en place les éléments de mesure tout
au long de la prestation
Identifier, vérifier et protéger la propriété
Protéger la propriété individuelle que le prestataire et/ou client a fournie

Maintenir la conformité aux Assurer la préservation des éléments de

8.5.4. Préservation exigences sortie des processus de réalisation

8.5.5. Activités après livraison
Satisfaire aux exigences relatives
aux activités après livraison
Prendre en considération :
les risques associés aux produits et services
la nature, l'utilisation et la durée de vie des
services
les retours d'informations
les exigences légales et réglementaires

Revoir et maîtriser les modifications non

8.5.6. Maîtrise des modifications Assurer le maintien de la
conformité aux exigences
planifiées essentielles à la prestation de
service
Conserver les informations documentées
décrivant les résultats de la revue des
modifications

8.6. Libération des services

Mettre en œuvre des dispositions planifiées

Libération des services Vérifier que les exigences relatives pour vérifier la conformité du service
aient bien été satisfaites Conserver les informations documentées
associées

8.7. Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et des services non conformes

Identifier et maîtriser les services non

Maîtriser les éléments de sortie
conformes
Empêcher une non satisfaction Mener des actions correctives appropriées
client Vérifier que les non conformités aient bien
été corrigées et et efficaces
Conserver les informations documentées
associées
 9 - EVALUATION DES PERFORMANCES

Exigences Objectifs Ce qui doit être mis en place Ce qui est mis en place Ce qui reste à mettre en place

9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.1.1. Généralités

Définir les méthodes de surveillance, de

Déterminer ce qu'il est nécessaire de surveiller et de Assurer la validité des résultats mesure d'analyse et d'évaluation
mesurer Définir les fréquences de surveillance, de
mesure, d'analyse et d'évaluation

Conserver des informations documentées Prouver les résultats annoncés

9.1.2. Satisfaction du client

Prévoir la revue des exigences clients dans

le SMQ
Prendre en compte et intégrés au SMQ les besoins Accroître la satisfaction des clients Mettre en place des moyens pour connaître
et les attentes clients les attentes clients (enquêtes, analyse des
réclamations, informations…)

9.1.3. Analyse et évaluation

Démontrer la conformité des

Devoir d'analyse et d'évaluation des résultats
services aux exigences
Assurer la conformité et l'efficacité
du SMQ
Démontrer que la planification a
été mises en œuvre avec succès
Evaluer les performances des
processus
Déterminer la nécessité ou les
opportunités d'amélioration du
SMQ

9.2. Audit interne

Déterminer si le SMQ est conforme Etablir et mettre en œuvre un programme

aux exigences de la norme et à d'audit
Réaliser des audits internes celles de l'entreprise Définir les critères d'audit et leur périmètre
S'assurer que le SMQ est efficace et Choisir les auditeurs
tenu à jour Communiquer les résultats d'audit à la
Direction
Entreprendre la correction des actions
correctives nécessaires
Conserver les informations documentées
9.3. Revue de Direction

Procéder à la revue du SMQ
9.3.1.
conserver les informations documentées
S'assurer que le système soit
toujours efficace, pertinent,
adéquate et approprié
Prouver les conclusions des revues Rédiger un compte-rendu
de Direction
Planifier et réaliser les revues de Direction
La revue de Direction prendre en compte :
l'état d'avancement des actions
les modifications des enjeux externes et
internes
les non conformités et actions correctives
les résultats de la surveillance et de la
mesure
les résultats d'audits
la satisfaction des clients
les questions relatives à toutes les parties
intéressées
l'adéquation des ressources requises
la performance des processus et la
conformité des services
les actions mises en oeuvre relatives aux
risques et les opportunités d'amélioration
continue
 10 - AMELIORATION

Exigences Objectifs Ce qui doit être mis en place Ce qui est mis en place Ce qui reste à mettre en place

10.1. Généralités
Déterminer et sélectionner les opportunités Satisfaire aux exigences des clients Proposer des améliorations des processus,
d'amélioration et entreprendre les actions
nécessiare et accroitre sa satisfaction des services et des résultats

10.2. Non-conformité et actions correctives

identifier les non conformités

examiner la non-conformité
rechercher les causes
Réagir lors de l'apparition d'une non-conformité : le mettre en œuvre des actions
service non conforme doit être identifié et maîtrisé Empêcher l'insatisfaction clients examiner l'efficacité des actions correctives
modifier si nécessaire le SMQ

Prouver la réactivité du SMQ face à

Conserver des informations documentées la survenance de non-conformité

10.3. Amélioration continue

Améliorer en continue la Prendre en compte les éléments de sortie

Amélioration pertinence, l'adéquation et Rechercher des causes de non atteinte des
l'efficacité du SMQ critères de performance