Aula02 ITIL Questões

CIDADE IDIOMAS & CURSOS
PREPARATÓRIOS
CLN 113 - Bloco C - Sala 207 a 210
Asa Norte - Brasília - DF - CEP 70.763-503
Tel: (61) 3340-0433 / 99975-4464 / 98175-4509
E-mail: cursocidade@gmail.com Aula 02 ITIL v2
secretaria@iic.pro.br
Site: www.cursocidade.com.br Questões
Skype: luizcidade
Prof. Ricardo Sant'Ana

Sumário
1 Introdução
2 ITIL v2 Questões
3 Conclusão
Slide 2
Sumário
1 Introdução
2 ITIL v2 Questões
3 Conclusão
Slide 3
Introdução
 FAB - OFICIAIS DE APOIO DA AERONÁUTICA - ANÁLISE DE

SISTEMAS (ANS)
 2.2.14 Gestão e Governança de TI:
• Gestão de Segurança da Informação (ISO 27001 e ISO 27002).
• Gestão de Riscos e continuidade de negócio. Normas NBR ISO/IEC 15999
e 27005.
• Gerenciamento de Projetos – PMBOK 6a edição: projetos e a organização,
escritórios de projetos (modelos e características), processos, grupos de
processos e áreas de conhecimento.
• Qualidade de software – CMMI 2: conceitos básicos e objetivos, disciplinas
e formas de representação, níveis de capacidade e maturidade, processos
e categorias de processos.
• Contratações de TI conforme a Instrução Normativa no 4/2010-SLTI/MPOG.
• Gerenciamento de Serviços – ITIL v3: conceitos básicos e objetivos.
Processos e funções de estratégia, desenho, transição e operação de
serviços;
• Governança de TI – COBIT 5: conceitos básicos e objetivos. Requisitos da
informação. Recursos de tecnologia da informação. Domínios, processos e
objetivos de controle
Slide 4
Introdução
 EB - OFICIAIS DO QUADRO COMPLEMENTAR – Informática

 5. Análise, projeto de sistemas e serviços de TI
 e. Análise e projeto orientados a objeto: Linguagem UML (Unified
Modeling Language) e diagramas relacionados.
 f. Qualidade de Software: Processo de Software (CMM, CMMI e
desenvolvimento ágil), qualidade (ISO), metodologias e padrões, teste de
software.
 g. Gerenciamento de Serviços de TI: Conceitos da Biblioteca ITIL.
 h. Governança de TI: Modelo COBIT
 i. Gerenciamento de projetos com PMBOK.
 j. Análise de pontos de função.
Slide 5
Introdução
 MAR - QUADRO TÉCNICO DO CORPO AUXILIAR DA

MARINHA - Informática
 GOVERNANÇA DE TI - conceitos e modelo; papéis da governança de TI na
organização; modelos para gerenciamento de serviços de TI; modelos para
processos de software; extensões e derivações do conceito; Novas tecnologias
e a Governança de TI.
 ENGENHARIA DE SOFTWARE - Conceitos de Engenharia de Software;
Processo de Software; Desenvolvimento Ágil; Modelagem de Sistemas;
Engenharia de Requisitos; Testes de Software; Análise e Projeto de Sistemas
Orientados a Objetos; Diagramas UML; Arquitetura Orientada a Serviços;
Padrões de Projeto.
 GERÊNCIA DE PROJETOS – Conceitos: projeto; gerência de projetos;
habilidades de um gerente de projeto; ciclo de vida e fases do projeto; e grupos
de processos de gerenciamento de projetos.
Slide 6
Introdução
 Estimativa de Provas para 2018:

 FAB
• OFICIAIS DE APOIO DA AERONÁUTICA
• Prova Escrita: 17/05/2019
 Marinha
• QUADRO TÉCNICO DO CORPO AUXILIAR DA
MARINHA – Informática
• Prova Escrita: 1º quinzena de junho
 Exército
• OFICIAIS DO QUADRO COMPLEMENTAR
• Prova Escrita: 13/09/2019
Slide 7
Revisão
 Gerenciamento de Serviços
 ITIL v2
Slide 8
Revisão
 ITIL v2

Planejamento para Implementar Gerenciamento de Serviços
A
O Gerenciamento de Serviços T
E
N
C
E A Gerenciamento
N
G Perspectiva Suporte a de
de Negócio Infra-estrutura O
Ó Serviços
Entrega L
C
de O
I
Serviços Gerenciamento G
O
de Segurança I
A
Gerenciamento de Aplicações
Slide 9
Exercícios
SIMULADO 01
Exercícios
 Simulado ITIL v2
 01. Qual processo é responsável por implementar um sistema de alocação
de custos?
 A. Gerenciamento da Disponibilidade
 B. Gerenciamento da Capacidade
 C. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
 D. Gerenciamento do Nível de Serviço
Exercícios
 01. Qual processo é responsável por implementar um sistema de alocação
de custos?
 C. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
Exercícios
 02. Qual processo inclui a atividade de descrição e registro de todos os
componentes da infra-estrutura de TI?
 A. Gerenciamento da Capacidade
 B. Gerenciamento da Configuração
 C. Gerenciamento de Problemas
Exercícios
 02. Qual processo inclui a atividade de descrição e registro de todos os
componentes da infra-estrutura de TI?
 A. Gerenciamento da Capacidade
Exercícios
 03. Para uma eficiente Entrega de Serviço é importante Gerenciar a
disponibilidade do serviço como parte de uma iniciativa mais ampla do
Gerenciamento de Serviços.
 Qual das seguintes afirmações explica a razão que embasa o
Gerenciamento da Disponibilidade?
 A. A maioria dos provedores de serviço de TI têm Acordos de Nível de
Serviço (ANSs) com seus clientes, de forma que a disponibilidade está
garantida.
 B. O outsourcing é uma opção cada vez mais válida para a TI atual, então
a disponibilidade do serviço é deixada para os cuidados do provedor do
serviço.
 C. As ferramentas de Gerenciamento de Serviços provêm informações
sobre desempenho em tempo real, portanto gerenciar a disponibilidade é
conseqüência.
 D. O negócio está cada vez mais dependente de TI de forma a alcançar os
objetivos corporativos, portanto atingir a disponibilidade esperada é
crucial.
Exercícios
 03. Para uma eficiente Entrega de Serviço é importante Gerenciar a
disponibilidade do serviço como parte de uma iniciativa mais ampla do
 Qual das seguintes afirmações explica a razão que embasa o
Gerenciamento da Disponibilidade?
 A. A maioria dos provedores de serviço de TI têm Acordos de Nível de
Serviço (ANSs) com seus clientes, de forma que a disponibilidade está
garantida.
 B. O outsourcing é uma opção cada vez mais válida para a TI atual, então
a disponibilidade do serviço é deixada para os cuidados do provedor do
serviço.
 C. As ferramentas de Gerenciamento de Serviços provêm informações
sobre desempenho em tempo real, portanto gerenciar a disponibilidade é
conseqüência.
 D. O negócio está cada vez mais dependente de TI de forma a alcançar os
objetivos corporativos, portanto atingir a disponibilidade esperada é
crucial.
Exercícios
 04. Qual das seguintes atividades não é da Central de Serviços?
 A. aplicar correções temporárias
 B. registro de incidentes
 C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido
 D. resolver um problema
Exercícios
 04. Qual das seguintes atividades não é da Central de Serviços?
 A. aplicar correções temporárias
 B. registro de incidentes
 C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido
 D. resolver um problema
Exercícios
 05. Como é chamado o uso adicional de especialista técnicos no processo
de Gerenciamento de Incidentes?
 A. escalada funcional
 B. classificação de incidente
 C. análise de problema
 D. resolução e recuperação de incidente
Exercícios
 05. Como é chamado o uso adicional de especialista técnicos no processo
de Gerenciamento de Incidentes?
 A. escalada funcional
 B. classificação de incidente
 C. análise de problema
 D. resolução e recuperação de incidente
Exercícios
 06. Qual é a primeira atividade realizada quando se estabelecendo o
processo de Gerenciamento de Liberações?
 A. comunicação, preparação e treinamento
 B. condução do planejamento de liberações
 C. desenho, construção e configuração
 D. estabelecimento da política de liberação
Exercícios
 06. Qual é a primeira atividade realizada quando se estabelecendo o
processo de Gerenciamento de Liberações?
 A. comunicação, preparação e treinamento
 B. condução do planejamento de liberações
 C. desenho, construção e configuração
 D. estabelecimento da política de liberação
Exercícios
 07. Qual atividade não é de responsabilidade da Continuidade dos
Serviços de TI?
 A. análise de riscos
 B. desenho de cenários de recuperação
 C. análise de impactos de incidentes maiores
 D. testes de providências de recuperação
Exercícios
 07. Qual atividade não é de responsabilidade da Continuidade dos
Serviços de TI?
 A. análise de riscos
 B. desenho de cenários de recuperação
 C. análise de impactos de incidentes maiores
 D. testes de providências de recuperação
Exercícios
 08. O Gerente da Capacidade pede a um usuário de uma aplicação que
uma determinada atividade seja executada à noite, de forma que a CPU
não fique sobrecarregada durante o dia. A que parte do processo de
Gerenciamento da Capacidade se refere isto?
 A. gerenciamento de aplicação
 B. dimensionamento da aplicação
 C. gerenciamento da demanda
 D. modelagem
Exercícios
 08. O Gerente da Capacidade pede a um usuário de uma aplicação que
uma determinada atividade seja executada à noite, de forma que a CPU
não fique sobrecarregada durante o dia. A que parte do processo de
Gerenciamento da Capacidade se refere isto?
 A. gerenciamento de aplicação
 B. dimensionamento da aplicação
 C. gerenciamento da demanda
 D. modelagem
Exercícios
 09. O sucesso do diagnóstico de um problema resulta em um Erro
Conhecido. Com base neste Erro Conhecido uma Requisição de Mudança
(RDM) pode ser iniciada. Quando pode o Erro Conhecido ser fechado?
 A. quando o resultado da mudança for satisfatório
 B. quando os incidentes relacionados ao Erro Conhecido não ocorrem
mais
 C. quando a RDM é registrada no Gerenciamento de Mudanças
 D. quando a RDM é autorizada pelo Comitê de Controle de Mudanças
(CCM)
Exercícios
 09. O sucesso do diagnóstico de um problema resulta em um Erro
Conhecido. Com base neste Erro Conhecido uma Requisição de Mudança
(RDM) pode ser iniciada. Quando pode o Erro Conhecido ser fechado?
 A. quando o resultado da mudança for satisfatório
 B. quando os incidentes relacionados ao Erro Conhecido não ocorrem
mais
 C. quando a RDM é registrada no Gerenciamento de Mudanças
 D. quando a RDM é autorizada pelo Comitê de Controle de Mudanças
(CCM)
Exercícios
 10. Na companhia X um componente específico da infra-estrutura de TI
foi modificado. Isto poderia ter conseqüências em outros componentes.
 Qual processo deveria estar implementado de forma a prover uma boa
previsão sobre estas conseqüências?
 C. Gerenciamento de Mudanças
 D. Gerenciamento da Configuração
Exercícios
 10. Na companhia X um componente específico da infra-estrutura de TI
foi modificado. Isto poderia ter conseqüências em outros componentes.
 Qual processo deveria estar implementado de forma a prover uma boa
previsão sobre estas conseqüências?
 D. Gerenciamento da Configuração
Exercícios
 11. Na Continuidade dos Serviços de TI várias medidas de precaução são
tomadas para garantir que os serviços serão entregues depois e/ou durante
uma catástrofe. Um exemplo poderia ser a provisão de um sistema de
energia de emergência. Qual dos seguintes processos poderia também
iniciar este tipo de medidas?
 D. Gerenciamento de Incidentes
Exercícios
 11. Na Continuidade dos Serviços de TI várias medidas de precaução são
tomadas para garantir que os serviços serão entregues depois e/ou durante
uma catástrofe. Um exemplo poderia ser a provisão de um sistema de
energia de emergência. Qual dos seguintes processos poderia também
iniciar este tipo de medidas?
 D. Gerenciamento de Incidentes
Exercícios
 12. Quando a Revisão Pós Implementação (RPI) deve ser realizada?
 A. depois de toda mudança
 B. a pedido da pessoa que submeteu a Requisição de Mudança
 C. no caso de mudanças de emergência
 D. se um outro incidente de mesmo tipo ocorre novamente depois que uma
mudança é feita
Exercícios
 12. Quando a Revisão Pós Implementação (RPI) deve ser realizada?
 A. depois de toda mudança
 B. a pedido da pessoa que submeteu a Requisição de Mudança
 C. no caso de mudanças de emergência
 D. se um outro incidente de mesmo tipo ocorre novamente depois que uma
mudança é feita
Exercícios
 13. Qual é o primeiro passo no Gerenciamento de Incidentes?
 A. detectar e registrar
 B. determinar a categoria
 C. determinar a prioridade
 D. iniciar o suporte
Exercícios
 13. Qual é o primeiro passo no Gerenciamento de Incidentes?
 A. detectar e registrar
 B. determinar a categoria
 C. determinar a prioridade
 D. iniciar o suporte
Exercícios
 14. Quando um evento é registrado na Central de Serviços, em que ordem
os processos deverão ser mais bem executados?
 A. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações
 B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações
 C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas,
 D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração,
Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças
Exercícios
 14. Quando um evento é registrado na Central de Serviços, em que ordem
os processos deverão ser mais bem executados?
 A. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes,
 B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações
 C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas,
 D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração,
Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças
Exercícios
 15. Onde são registrados os acordos relativos à entrega de serviços e seus
relacionamentos com o Gerenciamento da Segurança?
 A. em um Plano de Capacidade
 B. em um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
 C. em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
 D. em um Acordo do Nível de Serviço (ANS)
Exercícios
 15. Onde são registrados os acordos relativos à entrega de serviços e seus
relacionamentos com o Gerenciamento da Segurança?
 A. em um Plano de Capacidade
 B. em um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
 C. em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
 D. em um Acordo do Nível de Serviço (ANS)
Exercícios
 16. Qual das seguintes declarações sobre o Catálogo de Serviços é correta?
 A. Ele pode ser usado ao invés de um Acordo do Nível de Serviço (ANS).
 B. Ele descreve todos os serviços supridos pela organização de
gerenciamento de TI.
 C. Descreve somente aqueles serviços que são incluídos no Acordo do
Nível de Serviço (ANS).
 D. Não é necessário para desenhar um Acordo do Nível de Serviço (ANS).
Exercícios
 16. Qual das seguintes declarações sobre o Catálogo de Serviços é correta?
 A. Ele pode ser usado ao invés de um Acordo do Nível de Serviço (ANS).
 B. Ele descreve todos os serviços supridos pela organização de
gerenciamento de TI.
 C. Descreve somente aqueles serviços que são incluídos no Acordo do
Nível de Serviço (ANS).
 D. Não é necessário para desenhar um Acordo do Nível de Serviço (ANS).
Exercícios
 17. Onde são publicadas as mudanças aprovadas?
 A. Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
 B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração(BDGC)
 C. Programação das Futuras Mudanças (PFM)
 D. Programa de Melhoria de Serviços (PMS)
Exercícios
 17. Onde são publicadas as mudanças aprovadas?
 A. Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
 B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração(BDGC)
 C. Programação das Futuras Mudanças (PFM)
 D. Programa de Melhoria de Serviços (PMS)
Exercícios
 18. Qual das seguintes é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca de
Software Definitivo (BSD)?
 A. versões autorizadas de todos os softwares usados na infra-estrutura
 B. cópias de todos os programas de softwares vivos
 C. cópias de todas as versões de softwares que são necessários
 D. softwares que estão aguardando teste de aceitação pelo usuário
Exercícios
 18. Qual das seguintes é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca de
Software Definitivo (BSD)?
 A. versões autorizadas de todos os softwares usados na infra-estrutura
 B. cópias de todos os programas de softwares vivos
 C. cópias de todas as versões de softwares que são necessários
 D. softwares que estão aguardando teste de aceitação pelo usuário
Exercícios
 19. Qual processo tem a tarefa de classificar as rupturas de serviços
relatadas pelos usuários?
 A. Gerenciamento de Mudanças
 B. Gerenciamento de Incidentes
Exercícios
 19. Qual processo tem a tarefa de classificar as rupturas de serviços
relatadas pelos usuários?
Exercícios
 20. Os caixas registradores de um supermercado passam por uma ruptura
no serviço de rede, diariamente entre 16hs e 18hs. Qual processo é
responsável por explicar estas dificuldades?
 D. Gerenciamento de Problemas
Exercícios
 20. Os caixas registradores de um supermercado passam por uma ruptura
no serviço de rede, diariamente entre 16hs e 18hs. Qual processo é
responsável por explicar estas dificuldades?
 D. Gerenciamento de Problemas
Exercícios
 21. Qual é o critério usado pelo Gerenciamento de Mudanças para
determinar se a categoria é menor, significativa ou maior de uma
Requisição de Mudança (RDM)?
 A. conteúdo
 B. impacto
 C. prioridade
 D. urgência
Exercícios
 21. Qual é o critério usado pelo Gerenciamento de Mudanças para
determinar se a categoria é menor, significativa ou maior de uma
Requisição de Mudança (RDM)?
 A. conteúdo
 B. impacto
 C. prioridade
 D. urgência
Exercícios
 22. Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente do
Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?
 A. Quais incidentes ou problemas têm sido acontecidos para este PC?
 B. Quais Itens de Configuração (ICs) são de um específico serviço?
 C. Quais funcionários do departamento X foram movimentados para o
departamento Y?
 D. Quais Requisições de Mudança (RDMs) foram submetidas para um
servidor específico?
Exercícios
 22. Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente do
Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?
 A. Quais incidentes ou problemas têm sido acontecidos para este PC?
 B. Quais Itens de Configuração (ICs) são de um específico serviço?
 C. Quais funcionários do departamento X foram movimentados para o
departamento Y?
 D. Quais Requisições de Mudança (RDMs) foram submetidas para um
servidor específico?
Exercícios
 23. Como uma organização pode determinar a eficácia do processo de
Gerenciamento do Nível de Serviço?
 A. pela verificação dos contratos com fornecedores
 B. pela definição dos níveis de serviço
 C. pela mensuração da satisfação dos clientes
 D. pelo relato de todos os incidentes
Exercícios
 23. Como uma organização pode determinar a eficácia do processo de
Gerenciamento do Nível de Serviço?
 A. pela verificação dos contratos com fornecedores
 B. pela definição dos níveis de serviço
 C. pela mensuração da satisfação dos clientes
 D. pelo relato de todos os incidentes
Exercícios
 24. Qual das seguintes não é um atividade da Central de Serviços?
 A. detectar e registrar incidentes
 B. investigar e diagnosticar incidentes
 C. gerenciar requisições de serviço
 D. propriedade, monitoração, rastreamento e comunicação
Exercícios
 24. Qual das seguintes não é um atividade da Central de Serviços?
 A. detectar e registrar incidentes
 B. investigar e diagnosticar incidentes
 C. gerenciar requisições de serviço
 D. propriedade, monitoração, rastreamento e comunicação
Exercícios
 25. Pela aplicação de métodos e técnicas do Gerenciamento da
Disponibilidade para o desenho, desenvolvimento e entrega de um serviço,
qual dos seguintes não afeta da disponibilidade geral deste serviço?
 A. o custo do componente
 B. a resiliência da infra-estrutura
 C. a qualidade da manutenção feita pela organização e fornecedores
 D. confiabilidade de componentes
Exercícios
 25. Pela aplicação de métodos e técnicas do Gerenciamento da
Disponibilidade para o desenho, desenvolvimento e entrega de um serviço,
qual dos seguintes não afeta da disponibilidade geral deste serviço?
 A. o custo do componente
 B. a resiliência da infra-estrutura
 C. a qualidade da manutenção feita pela organização e fornecedores
 D. confiabilidade de componentes
Exercícios
 26. Qual das seguintes atividades não é do Gerenciamento de Problemas?
 A. manutenção do relacionamento com fornecedores
 B. prevenir pro ativamente incidentes através da análise de tendências
 C. cobrar por incidentes que excederam a janela de tempo aceitável
 D. trabalhar proximamente com o Gerenciamento da Disponibilidade para
garantir que os níveis de serviços acordados sejam alcançados
Exercícios
 26. Qual das seguintes atividades não é do Gerenciamento de Problemas?
 A. manutenção do relacionamento com fornecedores
 B. prevenir pro ativamente incidentes através da análise de tendências
 C. cobrar por incidentes que excederam a janela de tempo aceitável
 D. trabalhar proximamente com o Gerenciamento da Disponibilidade para
garantir que os níveis de serviços acordados sejam alcançados
Exercícios
 27. Qual das seguintes é uma atividade do Gerenciamento da Capacidade?
 A. sustentabilidade
 B. gerenciamento de recursos
 C. segurança
 D. oficiosidade do serviço
Exercícios
 27. Qual das seguintes é uma atividade do Gerenciamento da Capacidade?
 A. sustentabilidade
 B. gerenciamento de recursos
 C. segurança
 D. oficiosidade do serviço
Exercícios
 28. Qual é o objetivo do Gerenciamento de Incidentes?
 A. comunicar-se com clientes e usuários sobre rupturas nos serviços
 B. relacionar novos incidentes a Erros Conhecidos
 C. restaurar os serviços tão rápido quanto possível
 D. rastrear problemas dentro do banco de dados de Erros Conhecidos
Exercícios
 28. Qual é o objetivo do Gerenciamento de Incidentes?
 A. comunicar-se com clientes e usuários sobre rupturas nos serviços
 B. relacionar novos incidentes a Erros Conhecidos
 C. restaurar os serviços tão rápido quanto possível
 D. rastrear problemas dentro do banco de dados de Erros Conhecidos
Exercícios
 29. Qual dos seguintes descreve o conceito básico de integridade no
processo de Gerenciamento da Segurança?
 A. acesso a dados a qualquer momento
 B. proteção dos dados contra acessos e uso não autorizados
 C. a capacidade de verificar a correção dos dados
 D. a correção dos dados
Exercícios
 29. Qual dos seguintes descreve o conceito básico de integridade no
processo de Gerenciamento da Segurança?
 A. acesso a dados a qualquer momento
 B. proteção dos dados contra acessos e uso não autorizados
 C. a capacidade de verificar a correção dos dados
 D. a correção dos dados
Exercícios
 30. Em qual atividade do Gerenciamento da Configuração são
regularmente realizadas auditorias?
 A. identificação
 B. planejamento
 C. monitoração do status
 D. verificação
Exercícios
 30. Em qual atividade do Gerenciamento da Configuração são
regularmente realizadas auditorias?
 A. identificação
 B. planejamento
 C. monitoração do status
 D. verificação
Exercícios
 31. Quais aspectos você não deveria esperar ver em um relatório de nível
de serviço desenhado para o cliente?
 A. o nível médio de utilização do pessoal da Central de Serviços
 B. o nível de disponibilidade realizado e o tempo não disponível por
período
 C. o percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo
 D. o sucesso e planos de retorno de mudanças por período
Exercícios
 31. Quais aspectos você não deveria esperar ver em um relatório de nível
de serviço desenhado para o cliente?
 A. o nível médio de utilização do pessoal da Central de Serviços
 B. o nível de disponibilidade realizado e o tempo não disponível por
período
 C. o percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo
 D. o sucesso e planos de retorno de mudanças por período
Exercícios
 32. Qual dos seguintes processos tem o mais direto relacionamento ou
interdependência com o Gerenciamento da Capacidade?
 C. Continuidade dos Serviços de TI
 D. Gerenciamento de Liberações
Exercícios
 32. Qual dos seguintes processos tem o mais direto relacionamento ou
interdependência com o Gerenciamento da Capacidade?
 C. Continuidade dos Serviços de TI
 D. Gerenciamento de Liberações
Exercícios
 33. Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se
alcançar um objetivo pré-definido. Pelo que o proprietário do processo é
responsável?
 A. descrever o processo
 B. implementar o processo
 C. prover relatórios
 D. iniciar o processo
Exercícios
 33. Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se
alcançar um objetivo pré-definido. Pelo que o proprietário do processo é
responsável?
 A. descrever o processo
 B. implementar o processo
 C. prover relatórios
 D. iniciar o processo
Exercícios
 34. Uma falha de energia derrubou toda a infra-estrutura de TI.
Felizmente, um Plano de Continuidade dos Serviços de TI está disponível.
Em que ponto a equipe de gerenciamento de crise deveria ser solicitado a
invocar o plano?
 A. imediatamente, visto que os serviços de TI não podem ser mais
utilizados
 B. quando a falha se prolongar além dos objetivos definidos no Acordo do
Nível de Serviço (ANS)
 C. quando o gerente de incidentes pensar que isto é necessário
 D. quando o tempo dentro do qual a falha deveria ser resolvida foi
excedido
Exercícios
 34. Uma falha de energia derrubou toda a infra-estrutura de TI.
Felizmente, um Plano de Continuidade dos Serviços de TI está disponível.
Em que ponto a equipe de gerenciamento de crise deveria ser solicitado a
invocar o plano?
 A. imediatamente, visto que os serviços de TI não podem ser mais
utilizados
 B. quando a falha se prolongar além dos objetivos definidos no Acordo do
Nível de Serviço (ANS)
 C. quando o gerente de incidentes pensar que isto é necessário
 D. quando o tempo dentro do qual a falha deveria ser resolvida foi
excedido
Exercícios
 35. Qual processo ou função padroniza o pedido de uma nova estação de
trabalho?
 C. Central de Serviços
Exercícios
 35. Qual processo ou função padroniza o pedido de uma nova estação de
trabalho?
 C. Central de Serviços
Exercícios
 36. Qual declaração melhor descreve o papel da Central de Serviços?
 A. A Central de Serviços garante que o serviço de TI acordado esteja
disponíveis.
 B. A Central de Serviços garante que o telefone é sempre atendido.
 C. A Central de Serviços é o ponto único de contato para usuários.
 D. A tarefa primária da Central de Serviçosé investigar problemas.
Exercícios
 36. Qual declaração melhor descreve o papel da Central de Serviços?
 A. A Central de Serviços garante que o serviço de TI acordado esteja
disponíveis.
 B. A Central de Serviços garante que o telefone é sempre atendido.
 C. A Central de Serviços é o ponto único de contato para usuários.
 D. A tarefa primária da Central de Serviçosé investigar problemas.
Exercícios
 37. Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL ® ?
 A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI
 B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais
rapidamente iniciada
 C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado
mais eficientemente
 D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento
de serviços de TI
Exercícios
 37. Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL ® ?
 A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI
 B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais
rapidamente iniciada
 C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado
mais eficientemente
 D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento
de serviços de TI
Exercícios
 38. No Gerenciamento de Mudanças, um número de atividades são
realizadas entre a aceitação de uma Requisição de Mudança (RDM) e a
conclusão da mudança. Qual atividade é primeiramente executada, depois
que a Requisição de Mudança é aceita?
 A. construir e testar a mudança
 B. determinar a urgência da mudança
 C. implementar a mudança
 D. agendar Requisição de Mudança
Exercícios
 38. No Gerenciamento de Mudanças, um número de atividades são
realizadas entre a aceitação de uma Requisição de Mudança (RDM) e a
conclusão da mudança. Qual atividade é primeiramente executada, depois
que a Requisição de Mudança é aceita?
 A. construir e testar a mudança
 B. determinar a urgência da mudança
 C. implementar a mudança
 D. agendar Requisição de Mudança
Exercícios
 39. O que significa o termo “nível de detalhe” no contexto do Banco de
Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?
 A. a profundidade da estrutura do banco de dados
 B. a localização do Item de Configuração (IC)
 C. a quantidade de Itens de Configuração (ICs) armazenados
 D. o relacionamento entre diferentes Itens de Configuração (ICs)
Exercícios
 39. O que significa o termo “nível de detalhe” no contexto do Banco de
Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?
 A. a profundidade da estrutura do banco de dados
 B. a localização do Item de Configuração (IC)
 C. a quantidade de Itens de Configuração (ICs) armazenados
 D. o relacionamento entre diferentes Itens de Configuração (ICs)
Exercícios
 40. Qual das seguintes atividades é parte do Gerenciamento de Problemas
pró-ativo?
 A. análise de tendências
 B. implementar uma mudança para resolver um problema
 C. gerenciar Erros Conhecidos
 D. registrar frequentemente a ocorrência de erros
Exercícios
 40. Qual das seguintes atividades é parte do Gerenciamento de Problemas
pró-ativo?
 A. análise de tendências
 B. implementar uma mudança para resolver um problema
 C. gerenciar Erros Conhecidos
 D. registrar frequentemente a ocorrência de erros
Exercícios
SIMULADO 02
Exercícios
 1 ) Qual das atividades abaixo se refere a Central de Serviços (Service
Desk)?
 Investigar a causa de interrupções relacionadas ao cliente
 Rastrear a causa do incidente
 Funcionar como o primeiro contato com cliente
Exercícios
 1 ) Qual das atividades abaixo se refere a Central de Serviços (Service
Desk)?
 Investigar a causa de interrupções relacionadas ao cliente
 Rastrear a causa do incidente
 Funcionar como o primeiro contato com cliente

 A Central de Serviços representa a TI perante os clientes, assumindo todos
os incidentes e requisições de serviços e distribuindo internamente se for o
caso. Não é de responsabilidade da Central de Serviços investigar a causa
raiz dos problemas. A Central de Serviços funciona como o primeiro nível
para o Gerenciamento de Incidentes. Quando a central de serviços não
tiver uma solução de contorno ela vai abrir um Registro de Problema para
uma outra equipe especialista atuar.
Exercícios
 2 ) Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
 Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de
TI
 Servir como um modelo padrão para a provisão de serviços de TI
 Servir como um framework teórico para o desenho do processo
 Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado
Exercícios
 2 ) Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
 Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de
TI
 Servir como um modelo padrão para a provisão de serviços de TI
 Servir como um framework teórico para o desenho do processo
 Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado
 A ITIL nada mais é do que uma biblioteca de livros que possuem as

melhores práticas da indústria para a implementação de processos para
Exercícios
 3 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não
têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que
contribuem para a grande carga de trabalho é a freqüência de contatos de
usuários diretamente com estes administradores.
 Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
 Gerenciamento de Mudança
 Gerenciamento de Configuração
 Gerenciamento de Incidentes
 Gerenciamento de Problema
Exercícios
 3 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não
têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que
contribuem para a grande carga de trabalho é a freqüência de contatos de
usuários diretamente com estes administradores.
 Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
 O Gerenciamento de Incidentes é o processo que irá atuar no tratamento dos
incidentes. Este processo poderá ser implementado junto a Central de Serviços. A
Central de Serviços funcionará como primeiro nível de suporte, que irá receber e
registrar todos os incidentes, podendo já localizar na base de conhecimento uma
solução de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dos
administradores de redes, que não receberiam mais as ligações diretas dos usuários,
mas continuariam a trabalhar como segundo nível, dando suporte a Central de
Serviços (ou Service Desk) para resolver os incidentes que não têm solução de
contorno.
Exercícios
 4 ) Quais das tarefas abaixo é de responsabilidade do Gerenciamento de
Problema?
 Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI
 Registrar incidentes para estudo posterior
 Aprovar todas as modificações feitas no Banco de Erros Conhecidos
 Identificar necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI
baseada nestas necessidades
Exercícios
 4 ) Quais das tarefas abaixo é de responsabilidade do Gerenciamento de
Problema?
 Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI
 Registrar incidentes para estudo posterior
 Aprovar todas as modificações feitas no Banco de Erros Conhecidos
 Identificar necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI
baseada nestas necessidades
 O Banco de Dados de Erros Conhecidos nada mais é do que repositório de

registros de erros e soluções de contornos identificados para os problemas.
Quem alimenta este banco é o processo de Gerenciamento de Problema,
que faz o diagnóstico e registra todos os erros conhecidos nesta base.
Exercícios
 5 ) Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração
(BDGC) podem ser modificados apenas após a permissão concedida para
modificar a infra-estrutura. Qual processo concede esta permissão?
 Gerenciamento do Nível de Serviço
Exercícios
 5 ) Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração
(BDGC) podem ser modificados apenas após a permissão concedida para
modificar a infra-estrutura. Qual processo concede esta permissão?
 Seguindo a resolução estruturada da ITIL, temos: incidente - problema -

erro conhecido - mudança. Para que alguma altereção em um item de
configuração na infra-estrutura seja implementada, é necessário passar
antes pelo processo de Gerenciamento de Mudança. Este processo é que
avisa o Gerenciamento de Configuração sobre o status do item de
configuração que está sofrendo a mudança.
Exercícios
 6 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento de Mudança?
 Revisão Pós Implementação
 Liberação de Emergência
 Requisição de Serviço
 Solução de Contorno
Exercícios
 6 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento de Mudança?
 Revisão Pós Implementação
 Liberação de Emergência
 Requisição de Serviço
 Solução de Contorno

 A Revisão Pós Implementação acontece tanto no processo de
Gerenciamento de Problema como no processo de Gerenciamento de
Mudança. Todas as mudanças devem ser revisadas.
Exercícios
 7 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O
PC antigo é instalado como servidor de impressão para a rede local. Que
processo é responsável por guardar esta informação?
 Gerenciamento de Liberação
Exercícios
 7 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O
PC antigo é instalado como servidor de impressão para a rede local. Que
processo é responsável por guardar esta informação?
 Qualquer mudança na infra-estrutura gera uma alteração de configuração

ou uma nova versão (hardware ou software), e esta alteração deve ser
atualizada no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
(BDGC). É recomendável que somente o processo de Gerenciamento de
Configuração alimente o BDGC, os outros processos devem se reportar a
este para que o BDGC seja atualizado.
Exercícios
 8 ) Devido ao aumento da dependência dos sistemas de informação, uma
empresa nacional decide que precisa existir garantias na provisão de
serviços de TI para evitar interrupções que causam o downtime no serviço.
Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia?
 Gerenciamento da Disponibilidade
 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
 Gerenciamento de Serviço
Exercícios
 8 ) Devido ao aumento da dependência dos sistemas de informação, uma
empresa nacional decide que precisa existir garantias na provisão de
serviços de TI para evitar interrupções que causam o downtime no serviço.
Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia?
 Gerenciamento de Serviço

 O GCSTI está preocupado em gerenciar a capacidade da organização em
continuar a fornecer níveis de serviços em TI pré-determinados e
acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio, após uma
interrupção para o negócio
Exercícios
 9 ) Dados fornecidos pela administração financeira da empresa ACME
Ltda precisam apenas ser acessíveis aos usuários autorizados. O
Gerenciamento de Segurança toma os procedimentos para garantir isto.
Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
 Disponibilidade
 Integridade
 Estabilidade
 Confidencialidade
Exercícios
 9 ) Dados fornecidos pela administração financeira da empresa ACME
Ltda precisam apenas ser acessíveis aos usuários autorizados. O
Gerenciamento de Segurança toma os procedimentos para garantir isto.
Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
 Disponibilidade
 Integridade
 Estabilidade
 Confidencialidade
 Conceitos existentes no processo de Gerenciamento de Segurança:
 Confidencialidade: proteger informação contra acesso e uso não-
autorizado.
 Integridade: Proteger a exatidão, integridade e a adequação da
informação.
 Disponibilidade: A informação é acessível em qualquer horário
acordado.
Exercícios
 10 ) Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco
será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa
ser reportada?
 Gerenciamento de Capacidade
 Gerenciamento de Mudanças
Exercícios
 10 ) Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco
será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa
ser reportada?
 Gerenciamento de Mudanças
 Qualquer incidente, ou seja, alguma situação fora do padrão, algo
inesperado, deve ser tratado pelo processo de Gerenciamento de Incidente.
Na questão acima, não é exatamente um incidente, seria um aviso. Mas na
ITIL V2 tratamos isto no processo de gerenciamento de incidente. O
Gerenciamento de Incidente tem interação com o usuário. O
Gerenciamento de Capacidade não interage com usuário, é um processo
tático, não é operacional.
Exercícios
 11 ) Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?
 Armazenar versões originais de todos os softwares autorizados dentro da
empresa.
 Registrar onde cada versão de software está disponível
 Verificar se existe algum software ilegal nos computadores da empresa.
Exercícios
 11 ) Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?
 Armazenar versões originais de todos os softwares autorizados dentro da
empresa.
 Registrar onde cada versão de software está disponível
 Verificar se existe algum software ilegal nos computadores da empresa.
 O processo de Gerenciamento de Liberação envolve-se com todos os
aspectos de uma liberação de software, e deverá garantir que toda versão
instalada na organização esteja salva na Biblioteca de Software Definitiva
(BSD). Quando ele for instalar um software, deverá verificar se o software
é legal, se existe licença disponível. O que ele não vai fazer é o inventário
de software - isto é tarefa do Gerenciamento de Configuração. Varrer a
rede atrás de softwares ilegais também não é sua atividade: isto compete
ao Gerenciamento de Configuração.
Exercícios
 12 ) Para qual propósito o Gerenciamento de Nível de Serviço usa os
dados dos registros de incidentes realizados pela Central de Serviços
(Service Desk)?
 Para traçar Acordos de Níveis de Serviços (ANSs)
 Para reportar o número e a natureza dos incidentes ocorridos durante um
período específico
 Para determinar a disponibilidade dos serviços de TI usando o número de
incidentes resolvidos
 Para analisar, junto com outros dados, se o Nível de Serviços Acordado
está sendo fornecido
Exercícios
 12 ) Para qual propósito o Gerenciamento de Nível de Serviço usa os
dados dos registros de incidentes realizados pela Central de Serviços
(Service Desk)?
 Para traçar Acordos de Níveis de Serviços (ANSs)
 Para reportar o número e a natureza dos incidentes ocorridos durante um
período específico
 Para determinar a disponibilidade dos serviços de TI usando o número de
incidentes resolvidos
 Para analisar, junto com outros dados, se o Nível de Serviços Acordado
está sendo fornecido
 O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço deve verificar se a
organização de TI está conseguindo cumprir os acordos estabelecidos com
os clientes. Para isto será preciso obter dados dos incidentes, como tempos
de respostas, tempos de resolução, etc. Estes dados serão comparados com
as metas que foram estabelecidas nos ANSs(Acordos de Níveis de
Serviço).
Exercícios
 13 ) A Central de Serviços (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste
mês. O que estas chamadas incluem?
 Modificações nos Acordos de Níveis de Serviços (ANSs)
 Observações relacionadas aos Itens de Configurações(ICs) modificados
 Requisições para o Departamento de TI referentes ao suporte de usuários
Exercícios
 13 ) A Central de Serviços (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste
mês. O que estas chamadas incluem?
 Modificações nos Acordos de Níveis de Serviços (ANSs)
 Observações relacionadas aos Itens de Configurações(ICs) modificados
 Requisições para o Departamento de TI referentes ao suporte de usuários
 A Central de Serviços ou Service Desk tem como função atuar como único
ponto de contato com os usuários para receber solicitações, reclamações,
questionamentos e relatos de incidentes relacionados aos serviços de TI.
Exercícios
 14 ) Uma empresa de aço está se fundindo a uma concorrente. Os
departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambas as
empresas, serão unificados.
 Qual processo é responsável por determinar o espaço e memória
necessários para as aplicações na infra-estrutura de TI unificada?
 Gerenciamento da Aplicação
 Gerenciamento de Operações
Exercícios
 14 ) Uma empresa de aço está se fundindo a uma concorrente. Os
departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambas as
empresas, serão unificados.
 Qual processo é responsável por determinar o espaço e memória
necessários para as aplicações na infra-estrutura de TI unificada?
 Gerenciamento da Aplicação
 Gerenciamento de Operações
 O Gerenciamento de Capacidade é responsável pelo planejamento da
capacidade necessária para os serviços de TI que agora serão
compartilhados pelas duas empresas. Todas as questões de capacidade da
infra-estrutura para suporte aos sistemas das duas empresas é de
responsabilidade deste processo.
Exercícios
 15 ) Qual conceito NÃO é parte do Gerenciamento Financeiro de TI?
 Orçamento
 Cobrança
 Compra
 Precificação
Exercícios
 15 ) Qual conceito NÃO é parte do Gerenciamento Financeiro de TI?
 Orçamento
 Cobrança
 Compra
 Precificação
 O Gerenciamento Finaneiro de TI engloba Orçamento, Contabilidade e
Cobrança. A aquisição de serviços/produtos é tratada pelo Departamento
de Compras da organização, e não envolve este processo.
Exercícios
 16 ) Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de
Gerenciamento de Nível de Serviço.
 O que estes Requisitos de Nível de Serviços representam?
 Expectativas e necessidades do cliente referente ao serviço
 O que o departamento de TI espera do cliente
 As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviços (ANS)
 Um parágrafo da ANS com especificações requeridas para executar o ANS
Exercícios
 16 ) Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de
Gerenciamento de Nível de Serviço.
 O que estes Requisitos de Nível de Serviços representam?
 Expectativas e necessidades do cliente referente ao serviço
 O que o departamento de TI espera do cliente
 As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviços (ANS)
 Um parágrafo da ANS com especificações requeridas para executar o ANS

 Requisitos de Nível de Serviço formam uma lista dos requisitos de serviço
dos clientes. Os RNSs devem ser parte integral dos critérios de design do
serviço, dos quais a especificação funcional é uma parte.
Exercícios
 17 ) Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento de
Disponibilidade?
 Entrar em contatos com os fornecedores
 Monitorar a disponibilidade de um sistema
 Verificar a confiança e nível de serviços dos Itens de Configurações (ICs)
comprados e mantidos por fornecedores
 Planejar e gerenciar a confiança e disponibilidade do serviço em TI
Exercícios
 17 ) Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento de
Disponibilidade?
 Entrar em contatos com os fornecedores
 Monitorar a disponibilidade de um sistema
 Verificar a confiança e nível de serviços dos Itens de Configurações (ICs)
comprados e mantidos por fornecedores
 Planejar e gerenciar a confiança e disponibilidade do serviço em TI

 O Gerenciamento de Disponibilidade deve verificar questões como oficiosidade
(oficializar em contrato), sustentabilidade, verificar se existe um contrato com um
terceiro para garantir o suporte do serviço, ou se a equipe interna da TI está
capacidade a recuperar os serviços. O gerenciamento de disponibilidade define o
plano de disponibilidade, implementa, mede, gerencia, mas não monitora o dia-a-
dia. Portanto, motirar a disponibilidade de um sistema não é responsabilidade deste
processo, pois se fosse, ele deixaria de ser um processo de entrega e passaria a ser
um processo operacional. Monitorar a disponibilidade de um sistema pode ser
responsabilidade de uma função/área, pode até ser a central de serviços que
monitora a partir de algum serviço de monitoramento remoto.
Exercícios
 18 ) Um usuário reclama à Central de Serviços que um erro ocorre
continuamente quando está usando uma aplicação específica. Este erro faz
com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo da ITIL é
responsável por identificar a causa-raiz?
Exercícios
 18 ) Um usuário reclama à Central de Serviços que um erro ocorre
continuamente quando está usando uma aplicação específica. Este erro faz
com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo da ITIL é
responsável por identificar a causa-raiz?

 A análise da causa-raiz do problema é sempre realizada pelo processo de
Gerenciamento de Problema
Exercícios
 19 ) Um incidente sério ocorreu. A solução aplicada pela equipe não foi
suficiente para resolver este incidente dentro do tempo acordado. O
Gerente de Incidente é chamado para este caso. Qual forma de escalação
descreve a seqüência de eventos acima?
 Escalonamento formal
 Escalonamento funcional
 Escalonamento hierárquico
 Escalonamento operacional
Exercícios
 19 ) Um incidente sério ocorreu. A solução aplicada pela equipe não foi
suficiente para resolver este incidente dentro do tempo acordado. O
Gerente de Incidente é chamado para este caso. Qual forma de escalação
descreve a seqüência de eventos acima?
 Escalonamento formal
 Escalonamento funcional
 Escalonamento hierárquico
 Escalonamento operacional

 Sempre que se chama um nível hierarquico superior para resolver
situações mais críticas ou pedir autorização para alguma coisa, trata-se de
um escalação hierárquica.
Exercícios
 20 ) Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema?
 Um ou mais Erros Conhecidos
 Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções
 A causa não conhecida de um ou mais incidentes
 Um Erro Conhecido de um ou mais incidentes
Exercícios
 20 ) Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema?
 Um ou mais Erros Conhecidos
 Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções
 A causa não conhecida de um ou mais incidentes
 Um Erro Conhecido de um ou mais incidentes

 Quando não sabemos qual é o motivo ou causa de algum incidente, por
exemplo uma parada no servidor de impressão, tratamos isto como um
PROBLEMA. Quando soubermos o que aconteceu (no caso, o que
provocou esta parada) teremos um ERRO CONHECIDO.
Exercícios
 21 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI?
 Vulnerabilidade
 Sustentabilidade
 Dimensionamento da Aplicação
 Redundância
Exercícios
 21 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI?
 Vulnerabilidade
 Sustentabilidade
 Dimensionamento da Aplicação
 Redundância

 O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI faz a
Análise de Risco, onde são analisadas as vulnerabilidades e ameaças para
cada ativo de TI. Isto é feito utilizando a metodologia do CRAMM da
OGC.
Exercícios
 22 ) Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade
do serviço de TI fornecido?
 Registrando acordos entre clientes internos e externos e fornecedores com
documentos formalizados
 Promovendo o foco no cliente entre todos os funcionários do
departamento de TI
 Definindo normas gerais para os Níveis de Serviço
 Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos
coerentes para fornecer serviços de TI
Exercícios
 22 ) Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade
do serviço de TI fornecido?
 Registrando acordos entre clientes internos e externos e fornecedores com
documentos formalizados
 Promovendo o foco no cliente entre todos os funcionários do
departamento de TI
 Definindo normas gerais para os Níveis de Serviço
 Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos
coerentes para fornecer serviços de TI

 Lembre-se que o Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em 3
elementos-chave: tecnologia, pessoas e processos. Processos devem ser
planejados e implementados para que as pessoas saibam como as
atividades devem ser executadas.
Exercícios
 23 ) Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos são
partes de qual processo?
Exercícios
 23 ) Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos são
partes de qual processo?
 O Gerenciamento de Capacidade tem três sub-processos:
 Gerenciamento da Capacidade do Negócio: Responsável por garantir que as
necessidade futuras de negócio para serviços de TI sejam consideradas,
planejadas e implementadas de maneira oportuna.
 Gerenciamento da Capacidade de Serviço: O gerenciamento do desempenho
dos serviços de TI “no ar” e operacionais usados pelos clientes.
 Gerenciamento da Capacidade dos Recursos: O gerenciamento dos
componentes individuais da infra-estrutura de TI.
Exercícios
 24 ) Uma organização implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido
a isto, vários grupos de suporte foram criados para resolver incidentes específicos. Estes
grupos incluem: Equipe de Solução de Hardware, Equipe de Solução de Redes, Central
de Serviços
e Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos
Dentro de uma organização de TI, grupos de suporte são geralmente categorizados por
níveis. Selecione a resposta que corretamente categoria os grupo mencionados acima.
 0-nível-----Central de Serviços
primeiro-nível ----ambas as Equipes de Solução
segundo-nível ----Especialistas
 primeiro-nível ------Central de Serviços
segundo-nível -----Equipe de Solução de Hardware
terceiro-nível ------Equipe de Solução de Redes
quarto-nível -------Especialistas
 primeiro-nível ----- Central de Serviços
segundo-nível ---- ambas as Equipes de Solução
terceiro-nível ------Especialistas
Exercícios
 24 ) Uma organização implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido
a isto, vários grupos de suporte foram criados para resolver incidentes específicos. Estes
grupos incluem: Equipe de Solução de Hardware, Equipe de Solução de Redes, Central
de Serviços
e Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos
Dentro de uma organização de TI, grupos de suporte são geralmente categorizados por
níveis. Selecione a resposta que corretamente categoria os grupo mencionados acima.
 0-nível-----Central de Serviços
primeiro-nível ----ambas as Equipes de Solução
segundo-nível ----Especialistas
 primeiro-nível ------Central de Serviços
segundo-nível -----Equipe de Solução de Hardware
terceiro-nível ------Equipe de Solução de Redes
quarto-nível -------Especialistas
 primeiro-nível ----- Central de Serviços
segundo-nível ---- ambas as Equipes de Solução
terceiro-nível ------Especialistas
Exercícios
 25 ) A gestão da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisição
para uma nova instalação de estação de trabalho deve ser tratada com a
melhor eficiência e eficácia. Qual processo da ITL é projetado para
alcançar o resultado desejado?
 Apoio ao Cliente
Exercícios
 25 ) A gestão da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisição
para uma nova instalação de estação de trabalho deve ser tratada com a
melhor eficiência e eficácia. Qual processo da ITL é projetado para
alcançar o resultado desejado?
 Apoio ao Cliente

 O Gerenciamento de Mudança é responsável pela coordenação de
implementações ou alterações nas configurações da infra-estrutura de TI.
Quando se decidir trocar as estações por um outro modelo ou tecnologia é
importante passar por este processo, que poderá envolver o Comitê de
Controle de Mudanças para avaliar o impacto e riscos relacionados a esta
nova aquisição. Aspectos técnicos de compatibilidade também poderão ser
analisados pelo comitê.
Exercícios
 26 ) Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ?
 uma chamada
 documentação
 um incidente
 um processo
Exercícios
 26 ) Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ?
 uma chamada
 documentação
 um incidente
 um processo

 Temos que pensar que um Item de Configuração deve ser único dentro da
infra-estrutura de TI. Um IC pode ser um software, hardware, componente
ou documentação. Uma chamada e incidente é um evento. Um processo
não é um IC.
Exercícios
 27 ) Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da
Central de Serviços?
 Ela resolve incidentes graves para a Central de Serviços
 Ela estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Serviços
 Ela ajuda a Central de Serviços comunicando a resolução diretamente ao
usuário
 Ela torna a informação dos Erros Conhecidos disponíveis à Central de
Serviços
Exercícios
 27 ) Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da
Central de Serviços?
 Ela resolve incidentes graves para a Central de Serviços
 Ela estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Serviços
 Ela ajuda a Central de Serviços comunicando a resolução diretamente ao
usuário
 Ela torna a informação dos Erros Conhecidos disponíveis à Central de
Serviços

 A Central de Serviços vai atuar no processo de Gerenciamento de
Incidente como sendo o primeiro nível de suporte, tentando restaurar o
serviços o mais rápido possível. Para isto ela vai precisar de uma base de
Erros Conhecidos. O Processo de Gerenciamento de Problema irá fazer o
diagnóstico da causa-raiz do problema e identificar o mais rápido possível
uma solução de contorno, que será passada para a equipe da Central de
Serviços.
Exercícios
 28 ) Quais das seguintes é uma Configuração de Referência (Baseline)?
 O padrão de configuração para o Banco de Dados do Gerenciamento da
Configuração (BDGC)
 Uma descrição padronizada do Item de Configuração (IC)
 Um conjunto de ICs que foram entregues uma vez
 Uma foto (snapshot) de um produto ou serviço, para fornecer uma base à
auditoria de configuração e regressão
Exercícios
 28 ) Quais das seguintes é uma Configuração de Referência (Baseline)?
 O padrão de configuração para o Banco de Dados do Gerenciamento da
 Uma descrição padronizada do Item de Configuração (IC)
 Um conjunto de ICs que foram entregues uma vez
 Uma foto (snapshot) de um produto ou serviço, para fornecer uma base à
auditoria de configuração e regressão
 Baseline nada mais é do que um backup de configurações de um

determinado produto ou serviço. Imagine um sofware de coleta de
inventário, que faz auditorias todos os dias. Cada auditoria realizada pode
ser um baseline. Utilizamos um baseline para verificar se um equipamento
sofreu alterações, ou também em casos em que uma mudança foi aplicada
e foi necessário fazer o retorno desta mudança, ou seja, voltar ao estado
anterior do IC.
Exercícios
 29 ) Quais dos seguintes papéis fazem parte da Biblioteca de Software
Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberação?
 Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todos os
softwares autorizados em uso
 Um manual de referência que inclui todas as documentações dos softwares
 Uma ferramenta de registro de todos os itens dos softwares
 Um tipo de Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
para software
Exercícios
 29 ) Quais dos seguintes papéis fazem parte da Biblioteca de Software
Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberação?
 Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todos os
softwares autorizados em uso
 Um manual de referência que inclui todas as documentações dos softwares
 Uma ferramenta de registro de todos os itens dos softwares
 Um tipo de Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
para software

 A BSD é o local de armazenamento físico de todos os softwares e versões
que a organização usa. Já o BDGC é uma base de informações lógicas, que
vai conter informações de onde o software está instalado, quais usuários o
utilizam, quantas licenças existem, etc. A BSD pode ser um armário que
contém todos os CDs originais, ou pode ser um servidor de arquivos. O
Processo de Liberação deve se responsabilizar em armazenar as versões
dos softwares na BSD. O guardião da BSD é o Gerenciamento de
Configuração.
Exercícios
 30 ) Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa
externa para preencher um acordo com seu cliente interno.
 Onde este acordo com a empresa externa será especificado?
 Acordo de Nível Operacional (ANO)
 Acordo de Nível de Serviço (ANS)
 Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
 Contrato de Apoio Externo (CA)
Exercícios
 30 ) Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa
externa para preencher um acordo com seu cliente interno.
 Onde este acordo com a empresa externa será especificado?
 Acordo de Nível Operacional (ANO)
 Acordo de Nível de Serviço (ANS)
 Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
 Contrato de Apoio Externo (CA)
 Contratos com empresa prestadoras de serviços são feitos em documentos

chamados Contratos de Apoio (CA), ou em inglês Underpinning Contract
(UC).
Exercícios
 31 ) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o
Gerenciamento de Segurança?
 Fazendo acordos de disponibilidade no Banco de Dados da Segurança
 Fazendo acordos de segurança no Banco de Dados da Disponibilidade
 Estabelecendo limites de segurança nos requisitos de disponibilidade
 Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurança para
assegurar os dados
Exercícios
 31 ) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o
Gerenciamento de Segurança?
 Fazendo acordos de disponibilidade no Banco de Dados da Segurança
 Fazendo acordos de segurança no Banco de Dados da Disponibilidade
 Estabelecendo limites de segurança nos requisitos de disponibilidade
 Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurança para
assegurar os dados

 O Gerenciamento de Disponibilidade trabalha junto com o Gerenciamento
de Segurança implementando medidas específicas para assegurar os dados.
Questões como entrada de vírus na organização podem interfererir na
disponibilidade dos sistemas.
Exercícios
 32 ) Qual questão está sendo respondida quando uma organização
especifica sua visão e objetivos de negócio?
 Como nós chegaremos onde queremos estar?
 Como nós sabemos se chegamos lá ?
 Onde nós queremos estar?
 Onde nós estamos agora?

Exercícios
 32 ) Qual questão está sendo respondida quando uma organização
especifica sua visão e objetivos de negócio?
 Como nós chegaremos onde queremos estar?
 Como nós sabemos se chegamos lá ?
 Onde nós queremos estar?
 Onde nós estamos agora?

 A visão é a definição de onde a empresa quer chegar. São objetivos
futuros, por exemplo: ser a empresa lider no mercado X. Já a missão é o
quê a empresa se propõe a fazer hoje no mercado.
Exercícios
 33 ) Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de
Configuração?
 Reunião com o Comitê do Conselho de Configuração
 Gerenciamento físico dos itens dos softwares
 Instalação de equipamento no ambiente de trabalho
 Registrar relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs)
Exercícios
 33 ) Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de
Configuração?
 Reunião com o Comitê do Conselho de Configuração
 Gerenciamento físico dos itens dos softwares
 Instalação de equipamento no ambiente de trabalho
 Registrar relacionamentos entre Itens de Configuração (Ics)

 O Gerenciamento de Configuração preocupa-se em registrar e controlar os
dados de todos os itens de configuração existentes na infra-estrutura de TI.
Reunião com o Comitê do Conselho de Configuração não existe na ITIL.
Gerenciar softwares físicos é responsabilidade do Gerenciamento de
Liberação.
Exercícios
 34 ) Após pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma série de
incidentes foi identificada. Este resultado é o Erro Conhecido.
 Na seqüência de passos, o que deverá acontecer após o Erro Conhecido ter
sido declarado?
 Todos os incidentes precisam ser resolvidos o mais rápido possível
 O erro precisa ser resolvido usando uma mudança
 O erro precisa ser incluído no Banco de Dados de Gerenciamento da
 O problema precisa ser identificado
Exercícios
 34 ) Após pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma série de
incidentes foi identificada. Este resultado é o Erro Conhecido.
 Na seqüência de passos, o que deverá acontecer após o Erro Conhecido ter
sido declarado?
 Todos os incidentes precisam ser resolvidos o mais rápido possível
 O erro precisa ser resolvido usando uma mudança
 O erro precisa ser incluído no Banco de Dados de Gerenciamento da
 O problema precisa ser identificado

 Para eliminar um erro da infra-estrutura, deve ser aberta uma RDM
(Requisição de Mudança), que irá passar pelo processo de Gerenciamento
de Mudança para analisar o impacto, riscos, urgência, aprovar e coordenar
a mudança.
Exercícios
 35 ) Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?
 Verificar os detalhes para as soluções de contorno
 Reconhecer e registrar Erros Conhecidos
 Registrar e gerenciar Erros Conhecidos
 Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de
Mudança
Exercícios
 35 ) Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?
 Verificar os detalhes para as soluções de contorno
 Reconhecer e registrar Erros Conhecidos
 Registrar e gerenciar Erros Conhecidos
 Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de
Mudança
 O Processo de Gerenciamento de Problema é divido em três sub-
processos:
 Controle de Problema
 Controle de Erros
 Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas
 O Controle de Problema é responsável pelo registro do problema,
diagnóstico e identificação da causa raiz. Já o Controle de Erros é
responsável por remover os erros da infra-estrutura junto com o processo
de Gerenciamento de Mudança.
Exercícios
 36 ) Qual processo da ITIL está associado com a Revisão Pós
Implementação?
 Gerenciamento de Aplicação
 Gerenciamento de Incidente
Exercícios
 36 ) Qual processo da ITIL está associado com a Revisão Pós
Implementação?
 Gerenciamento de Aplicação
 Gerenciamento de Incidente

 A revisão Pós Implementação está relacionada a uma mudança. Existem
dois processos na ITIL que realizam esta revisão: o Gerenciamento de
Problema (no Controle de Erros) e o Gerenciamento de Mudança.
Exercícios
 37 ) Quando uma Requisição de Mudança (RDM) estiver sendo
processada, o Gerente de Mudança inicia uma série de Atividades. Qual
ação é requisitada ao envolver uma mudança complexa?
 O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Comitê de Controle de
Mudanças (CCM)
 O Gerente de Mudança reporta a mudança para o Gerenciamento de
Problema
 Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Gerente de TI
Incidente
Exercícios
 37 ) Quando uma Requisição de Mudança (RDM) estiver sendo
processada, o Gerente de Mudança inicia uma série de Atividades. Qual
ação é requisitada ao envolver uma mudança complexa?
 O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Comitê de Controle de
Mudanças (CCM)
Problema
 Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Gerente de TI
Incidente

 Sempre que houver uma mudança complexa o Gerente de Mudança não
tem autoridade suficiente para tomar as decisões. Neste caso ele deve
envolver o Comitê de Controle de Mudanças (CCM), no qual todos os
aspectos técnicos serão discutidos com outras pessoas envolvidas na
mudança.
Exercícios
 38 ) Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento
de Configuração?
 O Gerenciamento de Ativos apenas lida com o que você possui. O
Gerenciamento da Configuração lida com tudo dentro de sua infra-
estrutura
 O Gerenciamento de Ativos vai além do Gerenciamento da Configuração:
ele inclui ativos que não se referem à TI, tais como cadeiras e mesas
 O Gerenciamento de Ativos lida como o aspecto financeiro dos Itens de
Configuração. O Gerenciamento da Configuração apenas lida com
detalhes técnicos da infra-estrutura
 O Gerenciamento da Configuração vai muito além da Gestão de Ativos,
porque ela também especifica a relação entre os ativos
Exercícios
 38 ) Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento
de Configuração?
 O Gerenciamento de Ativos apenas lida com o que você possui. O
Gerenciamento da Configuração lida com tudo dentro de sua infra-
estrutura
 O Gerenciamento de Ativos vai além do Gerenciamento da Configuração:
ele inclui ativos que não se referem à TI, tais como cadeiras e mesas
 O Gerenciamento de Ativos lida como o aspecto financeiro dos Itens de
Configuração. O Gerenciamento da Configuração apenas lida com
detalhes técnicos da infra-estrutura
 O Gerenciamento da Configuração vai muito além da Gestão de Ativos,
porque ela também especifica a relação entre os ativos
 A diferença crucial de um Gerenciamento de Ativos tradicional para um
Gerenciamento de Configuração são as informações dos relacionamentos
que existem entre os itens de configuração. Estes relacionamentos vão
dizer, por exemplo, quais são os outros itens de configuração que estão
relacionados com um servidor de e-mail: router, firewall, link, etc, e qual o
tipo relacionamento: pai ou filho, está conectado, entre outros.
Exercícios
 39 ) Qual processo da ITIL usa o Tempo Médio entre as Falhas (MTBF)?
 Gerenciamento de Continuidade dos Serviços em TI
 Gerenciamento de Nível de Serviço
Exercícios
 39 ) Qual processo da ITIL usa o Tempo Médio entre as Falhas (MTBF)?
 Gerenciamento de Continuidade dos Serviços em TI
 O Tempo Médio entre as Falhas demonstra a confiabilidade do

componente. Se um componente tiver um MTBF muito pequeno, significa
que ele tem tendência a gerar incidentes com freqüência.
Exercícios
 Uma empresa criou uma Intranet para apresentação de gráficos
financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido ao alto
volume de ilustrações enviado pela rede. Qual processo da ITIL é
responsável por aprovar a implementação do aumento de banda?
Exercícios
 Uma empresa criou uma Intranet para apresentação de gráficos
financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido ao alto
volume de ilustrações enviado pela rede. Qual processo da ITIL é
responsável por aprovar a implementação do aumento de banda?

 Qualquer modificação na infra-estrutura de TI, incluindo capacidade dos
recursos, deve passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança. O
Gerenciamento de Capacidade irá avaliar a necessidade e irá propor uma
mudança, mas quem aprova é sempre o Gerenciamento de Mudança.
QUESTÕES DE CONCURSO
Exercícios
 Prova: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico(a) de

Informática Júnior
 (1) Por 6 vezes no ano, a área de TI de uma empresa recebe solicitações de
implantação de novos sistemas. Sempre que isso ocorre, verifica a
disponibilidade de bancos de dados, servidores, recursos de rede, entre
outras questões de infraestrutura.
 Depois de realizar essa tarefa para 10 sistemas diferentes e verificar que
nunca estava pronta a atender às suas demandas de realização de compras,
migrações e movimententação de equipamentos, a empresa chegou à
conclusão de que deveria seguir o ITIL para apoiar o processo de gestão.
 Nessa situação, de acordo com o ITIL v2, essa empresa deve trabalhar o
processo de gestão de
a) virtualização d) portfólio
b) volume e) requisições
c) capacidade
Exercícios

 (1) Por 6 vezes no ano, a área de TI de uma empresa recebe solicitações de
implantação de novos sistemas. Sempre que isso ocorre, verifica a
disponibilidade de bancos de dados, servidores, recursos de rede, entre
outras questões de infraestrutura.
 Depois de realizar essa tarefa para 10 sistemas diferentes e verificar que
nunca estava pronta a atender às suas demandas de realização de compras,
migrações e movimententação de equipamentos, a empresa chegou à
conclusão de que deveria seguir o ITIL para apoiar o processo de gestão.
 Nessa situação, de acordo com o ITIL v2, essa empresa deve trabalhar o
processo de gestão de
a) virtualização d) portfólio
b) volume e) requisições
c) capacidade
Exercícios

 A razão de existir o GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE. é assegurar
que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as
necessidades do negócio, suportando assim todos os processos do negócio
que necessitam da TI, dentro de um custo aceitável.
Exercícios
 Prova: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico(a) de Informática

Júnior
 (2)Em uma empresa organizada segundo as recomendações do ITIL v2,
um técnico de informática faz parte da equipe que trabalha com tratamento
e investigação de causas de erros que se repetem nos serviços de TI, com o
objetivo de evitá-los.
Sendo assim, conclui-se que esse técnico trabalha na equipe de gestão de
a) continuidade
b) disponibilidade
c) problemas
d) incidentes
e) nível de serviço
Exercícios
 Prova: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico(a) de Informática

Júnior
 (2)Em uma empresa organizada segundo as recomendações do ITIL v2,
um técnico de informática faz parte da equipe que trabalha com tratamento
e investigação de causas de erros que se repetem nos serviços de TI, com o
objetivo de evitá-los.
Sendo assim, conclui-se que esse técnico trabalha na equipe de gestão de
a) continuidade
b) disponibilidade
c) problemas
d) incidentes
e) nível de serviço
 Problema é quando se descobre qualquer causa que resulte um ou mais
Incidentes, a finalidade de Gerenciamento de Problemas é a ideia de evitar
a ocorrência desses Incidentes, Problemas e Erros e até tentar evitar que
eles aconteçam também se tem a expectativa de melhorar a produtividade
da equipe de suporte e fornecer informações relevantes
Exercícios
 Prova: FCC - 2012 - TCE-AM - Analista de Controle Externo -

Tecnologia da Informação
 (3)O livro Entrega de Serviços do ITIL V2 possui dentre seus processos o
Gerenciamento de Nível de Serviço. Os objetivos desse processo são:
a) Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir,
monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI e garantir
que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade
exigidos pelo negócio.
b) Entender os requerimentos do negócio, a operação da organização e a
infraestrutura de TI e garantir que a capacidade e performance atuais e futuras
estão sendo providas a um custo efetivo.
c) Manter e prover a qualidade do serviço de TI através de um ciclo constante de
acordos, monitoramento e relatórios sobre o andamento dos serviços de TI e tomar
ações para erradicar serviços sem qualidade.
d) Suportar o Gerenciamento de Continuidade do Negócio e garantir que os
serviços e recursos de TI possam ser recuperados dentro dos níveis requeridos e
acordados pelo negócio.
e) Auxiliar a tomada de decisões de investimentos de TI provendo informações
justificadas dos serviços para prover os serviços de TI a um custo aceitável e ser
capaz de contabilizar os gastos dos serviços de TI e alocar esses custos aos
serviços entregues aos clientes.
Exercícios
 Prova: FCC - 2012 - TCE-AM - Analista de Controle Externo -

Tecnologia da Informação
 (3)O livro Entrega de Serviços do ITIL V2 possui dentre seus processos o
Gerenciamento de Nível de Serviço. Os objetivos desse processo são:
a) Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir,
monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI e garantir
que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade
exigidos pelo negócio.
b) Entender os requerimentos do negócio, a operação da organização e a
infraestrutura de TI e garantir que a capacidade e performance atuais e futuras
estão sendo providas a um custo efetivo.
c) Manter e prover a qualidade do serviço de TI através de um ciclo constante de
acordos, monitoramento e relatórios sobre o andamento dos serviços de TI e tomar
ações para erradicar serviços sem qualidade.
d) Suportar o Gerenciamento de Continuidade do Negócio e garantir que os
serviços e recursos de TI possam ser recuperados dentro dos níveis requeridos e
acordados pelo negócio.
e) Auxiliar a tomada de decisões de investimentos de TI provendo informações
justificadas dos serviços para prover os serviços de TI a um custo aceitável e ser
capaz de contabilizar os gastos dos serviços de TI e alocar esses custos aos
serviços entregues aos clientes.
Exercícios
 Prova: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Analista de Sistemas Júnior - Infra-

Estrutura-2012
 (4)Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e
ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está
em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da
mesma situação.
O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as
recomendações do ITIL v2?
a) Verificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e
encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução
definitiva.
b) Verificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse
problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento.
c) Registrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido
e se há workaround para ele.
d) Evitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio,
resolvendo o problema rapidamente.
e) Encaminhar ao segundo nível de atendimento rapidamente e registrar
na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.

Exercícios

Estrutura-2012
 (4)Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e
ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está
em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da
mesma situação.
O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as
recomendações do ITIL v2?
a) Verificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e
encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução
definitiva.
b) Verificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse
problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento.
c) Registrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido
e se há workaround para ele.
d) Evitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio,
resolvendo o problema rapidamente.
e) Encaminhar ao segundo nível de atendimento rapidamente e registrar
na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.

Exercícios

Estrutura-2012
 (5)Entre os fatores críticos de sucesso para o gerenciamento do nível de
serviço, segundo o ITIL v2, incluem-se:
a) aderir aos níveis de serviço, controlar a entrega de serviços e manter
uma cultura de serviços de TI.
b) definir metas de níveis de serviço com cliente, prover serviços que
agreguem valor ao negócio e oferecer suporte no horário compatível com
o negócio.
c) manter um service desk único, manter inventário de TI e prover
manutenção evolutiva e corretiva.
d) garantir aderência aos níveis de serviço, atender às necessidades dos
clientes e manter a base de clientes atualizada.
e) definir o catálogo de serviços, fazer levantamento de contratos e validar
requisitos na entrega de sistemas.
Exercícios

Estrutura-2012
 (5)Entre os fatores críticos de sucesso para o gerenciamento do nível de
serviço, segundo o ITIL v2, incluem-se:
a) aderir aos níveis de serviço, controlar a entrega de serviços e manter
uma cultura de serviços de TI.
b) definir metas de níveis de serviço com cliente, prover serviços que
agreguem valor ao negócio e oferecer suporte no horário compatível com
o negócio.
c) manter um service desk único, manter inventário de TI e prover
d) garantir aderência aos níveis de serviço, atender às necessidades dos
clientes e manter a base de clientes atualizada.
e) definir o catálogo de serviços, fazer levantamento de contratos e validar
requisitos na entrega de sistemas.
Exercícios

 Objetivo
 O objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é redigir, monitorar e controlar os
Acordos de Nível de Serviço e seus fundamentos de qualidade de serviço.
 Descrição
 A Gerência do Nível de Serviço é a função principal da Gerência de Serviço de TI, é
responsável pelo controle qualitativo e quantitativo dos serviços que organização executa
para seus Clientes. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) constitui um elemento essencial
da Gerência de Nível de Serviço. Um SLA é um acordo entre organização de TI e seus
Clientes, onde os serviços a serem executados são determinados do inicio até sua. Isto
inclui as especificações qualitativas e quantitativas, como o desempenho e a
disponibilidade destes serviços. A proteção interna dos Acordos de Serviço é feita
através de Acordos de Nível Operacional, (OLAs). Além disso, Contratos de Suporte ou
Manutenção são assinados com os fornecedores. É essencial que para avaliar a qualidade
do serviço, a Gerência de Nível de Serviço sejam examinados todos os fatores da
gerência do serviço. Os SLAs devem ser expressos de forma clara e estruturada, para que
possam ser medidos na prática, são um pré-requisito importante para a avaliação e
implantação da maioria das atividades dentro da organização de TI. A informação
detalhada contida em um SLA é usada medir os valores do sistema. Os SLAs também
fornecem para a organização, figuras concretas para a avaliação e medidas subseqüentes.
Exercícios

Estrutura-2012
 (6)Segundo o ITIL v2, a equipe de desenvolvimento deve tratar o controle
de erros de operação dos sistemas desenvolvidos ao passá-los para o
ambiente de produção e à equipe de suporte de serviços da seguinte forma:
a) definir ambientes separados para produção, homologação e
desenvolvimento para garantir separação das equipes.
b) identificar, classificar, registrar e diagnosticar problemas.
c) reportar ao Service Desk os erros de operação para registro e
encaminhamento para a gestão da equipe de desenvolvimento.
d) reportar os erros conhecidos para fazer a ligação entre as fases de
desenvolvimento, manutenção e produção.
e) tratar as causas de erros em itens de configuração solicitando mudanças
no CMDB.
Exercícios

Estrutura-2012
 (6)Segundo o ITIL v2, a equipe de desenvolvimento deve tratar o controle
de erros de operação dos sistemas desenvolvidos ao passá-los para o
ambiente de produção e à equipe de suporte de serviços da seguinte forma:
a) definir ambientes separados para produção, homologação e
b) identificar, classificar, registrar e diagnosticar problemas.
c) reportar ao Service Desk os erros de operação para registro e
d) reportar os erros conhecidos para fazer a ligação entre as fases de
e) tratar as causas de erros em itens de configuração solicitando mudanças
no CMDB.
Exercícios
 Prova: IADES - 2010 - CFA - Analista de Sistemas

 (7)Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços
(Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2)
do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.
a) A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte
de Serviços (Service Support).
b) O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de
contato com o usuário.
c) O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a
causa raiz dos problemas.
d) O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço
normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.
Exercícios
 Prova: IADES - 2010 - CFA - Analista de Sistemas

 (7)Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços
(Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2)
do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.
a) A Central de Serviços (Service Desk) é o principal processo do Suporte
de Serviços (Service Support).
b) O gerenciamento de problemas é responsável por ser o único ponto de
contato com o usuário.
c) O gerenciamento de configuração é o responsável por identificar a
causa raiz dos problemas.
d) O gerenciamento de incidentes é o responsável por restaurar o serviço
normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção.
Exercícios
 Prova: FCC - 2009 - TCE-GO - Analista de Controle Externo - Tecnologia da

Informação
 (8)São respectivamente, um processo do âmbito de Entrega de Serviços e
um de Suporte de Serviços no ITIL, o Gerenciamento de
a) Finanças e o de Níveis de Serviço.
b) Mudanças e o de Versões.
c) Disponibilidade e o de Problemas.
d) Configuração e o de Incidentes.
e) Mudanças e o de Continuidade dos Serviços de TI.
Exercícios
 Prova: FCC - 2009 - TCE-GO - Analista de Controle Externo - Tecnologia da

Informação
 (8)São respectivamente, um processo do âmbito de Entrega de Serviços e
um de Suporte de Serviços no ITIL, o Gerenciamento de
a) Finanças e o de Níveis de Serviço.
b) Mudanças e o de Versões.
c) Disponibilidade e o de Problemas.
d) Configuração e o de Incidentes.
e) Mudanças e o de Continuidade dos Serviços de TI.
Processos de Entrega de Serviços: Processos de Suporte de Serviços
Gerência de Nível de Serviço Service Desk
Gerência Financeira Gestão de incidentes
Gerência de Capacidade Gestão de Problemas
Gerência de Disponibilidade Gestão de Mudanças
Gerência de Continuidade. Gestão de Configuração
–------------------------------ Gestão de Liberação
Exercícios
 Prova: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Administrador de redes

 (9)Acerca do ITIL 2 e de conceitos referentes a entrega de serviços,
 julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de continuidade de serviços de TI é um mecanismo
usado caso ocorra algum incidente ou desastre.Tipicamente, trabalha
apenas com medidas reativas.
Certo Errado
Exercícios

O gerenciamento de continuidade de serviços de TI é um mecanismo
usado caso ocorra algum incidente ou desastre.Tipicamente, trabalha
apenas com medidas reativas.
Certo Errado
 Foco no gerenciamento de riscos e na adoção de medidas para reduzir as
vulnerabilidades da organização (planos de prevenção, recuperação e
contingência de desastres).
 Portanto, não trabalha apenas medidas reativas!
Exercícios

julgue os itens a seguir.
Uma das medidas de continuidade de negócios utiliza uma análise de
impacto nos mesmos, caso o serviço de TI deixe de funcionar.
Certo Errado
Exercícios

julgue os itens a seguir.
Uma das medidas de continuidade de negócios utiliza uma análise de
impacto nos mesmos, caso o serviço de TI deixe de funcionar.
Certo Errado
Exercícios

 No ITIL 2, o gerenciamento de disponibilidade faz uso constante de
mecanismos de segurança da informação.
Certo Errado
Exercícios

 No ITIL 2, o gerenciamento de disponibilidade faz uso constante de
mecanismos de segurança da informação.
Certo Errado
Exercícios

 O gerenciamento de nível de serviço não prevê interface de comunicação
com os clientes. Essa área é coberta pelo customer capabilit management
do ITIL 2.
Certo Errado
Exercícios

 O gerenciamento de nível de serviço não prevê interface de comunicação
com os clientes. Essa área é coberta pelo customer capabilit management
do ITIL 2.
Certo Errado
Exercícios

 O processo de monitoração é exclusivo do mecanismo de gerenciamento
de capacidade do ITIL 2. Dessa forma, o gerenciamento de nível de
serviço não prevê monitoramento de atividades de TI.
Certo Errado
Exercícios

 O processo de monitoração é exclusivo do mecanismo de gerenciamento
de capacidade do ITIL 2. Dessa forma, o gerenciamento de nível de
serviço não prevê monitoramento de atividades de TI.
Certo Errado
Exercícios
 (14) Na ITIL v2, o modelo de referência proposto é dividido em

duas áreas nas quais os seus processos são organizados. Assinale a
alternativa que apresenta o nome correto dessas áreas.
 a) Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Continuidade do
Negócio.
 b) Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
 c) Gerenciamento de Operações e Gerenciamento de Processos.
 d) Central de Serviços e Catálogo de Serviços.
 e) Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Processos.
Exercícios
 (14) Na ITIL v2, o modelo de referência proposto é dividido em

duas áreas nas quais os seus processos são organizados. Assinale a
alternativa que apresenta o nome correto dessas áreas.
 a) Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Continuidade do
Negócio.
 b) Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
 c) Gerenciamento de Operações e Gerenciamento de Processos.
 d) Central de Serviços e Catálogo de Serviços.
 e) Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Processos.
Exercícios
 (15) Qual é o processo da ITIL (v2 ou v3) que tem foco na coleta,
armazenagem e fornecimento de informação para os demais
processos?
 a) Gerenciamento de Configuração.
 b) Gerenciamento de Capacidade.
 c) Banco de Soluções.
 d) Gerenciamento da Comunicação.
 e) Gerenciamento do Relacionamento.
Exercícios
 (15) Qual é o processo da ITIL (v2 ou v3) que tem foco na coleta,
armazenagem e fornecimento de informação para os demais
processos?
 a) Gerenciamento de Configuração.
 b) Gerenciamento de Capacidade.
 c) Banco de Soluções.
 d) Gerenciamento da Comunicação.
 e) Gerenciamento do Relacionamento.
Exercícios
 (16) (3) Quanto às diferenças entre a ISO/IEC 20000, COBIT 4.1 e

ITIL V2/V3, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro
(V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta (de cima para baixo):
 ( ) o COBIT rastreia problemas em áreas de T.I. como help desk e
suporte a usuários.
 ( ) o ITIL é voltado para auditoria de processos, redução de riscos,
confabilidade e segurança.
 ( ) a ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL,
pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI
estão efetivamente implantadas.
 a) V - V - V
 b) V - V - F
 c) V - F - V
 d) F - F - V
 e) F - F - F
Exercícios
 (16) (3) Quanto às diferenças entre a ISO/IEC 20000, COBIT 4.1 e

ITIL V2/V3, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro
(V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta (de cima para baixo):
 ( ) o COBIT rastreia problemas em áreas de T.I. como help desk e
suporte a usuários.
 ( ) o ITIL é voltado para auditoria de processos, redução de riscos,
confabilidade e segurança.
 ( ) a ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL,
pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI
estão efetivamente implantadas.
 a) V - V - V
 b) V - V - F
 c) V - F - V
 d) F - F - V
 e) F - F - F

Exercícios
 (17) Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 para

suportar o gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas
abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a
alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo:
 ( ) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único
ponto central de contato para todos os usuários de TI.
 ( ) O processo de Gerenciamento de Evento pertence a fase do ciclo
de vida de serviço Operação de Serviço.
 ( ) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma
forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.
 a) V - V - V
 b) V - V - F
 c) V - F - V
 d) F - F - V
 e) F - F - F

Exercícios
 (17) Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 para

suportar o gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas
abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a
alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo:
 ( ) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único
ponto central de contato para todos os usuários de TI.
 ( ) O processo de Gerenciamento de Evento pertence a fase do ciclo
de vida de serviço Operação de Serviço.
 ( ) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma
forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.
 a) V - V - V
 b) V - V - F
 c) V - F - V
 d) F - F - V
 e) F - F - F

Exercícios
 (18) Em uma empresa organizada segundo as recomendações do

ITIL v2, um técnico de informática faz parte da equipe que trabalha
com tratamento e investigação de causas de erros que se repetem
nos serviços de TI, com o objetivo de evitá-los.
 Sendo assim, conclui-se que esse técnico trabalha na equipe de
gestão de
 a) continuidade
 b) disponibilidade
 c) problemas
 d) incidentes
 e) nível de serviço
Exercícios
 (18) Em uma empresa organizada segundo as recomendações do

ITIL v2, um técnico de informática faz parte da equipe que trabalha
com tratamento e investigação de causas de erros que se repetem
nos serviços de TI, com o objetivo de evitá-los.
 Sendo assim, conclui-se que esse técnico trabalha na equipe de
gestão de
 a) continuidade
 b) disponibilidade
 c) problemas
 d) incidentes
 e) nível de serviço
Exercícios
 (19) Entre os fatores críticos de sucesso para o gerenciamento do

nível de serviço, segundo o ITIL v2, incluem-se:
 a) aderir aos níveis de serviço, controlar a entrega de serviços e
manter uma cultura de serviços de TI.
 b) definir metas de níveis de serviço com cliente, prover serviços
que agreguem valor ao negócio e oferecer suporte no horário
compatível com o negócio.
 c) manter um service desk único, manter inventário de TI e prover
 d) garantir aderência aos níveis de serviço, atender às necessidades
dos clientes e manter a base de clientes atualizada.
 e) definir o catálogo de serviços, fazer levantamento de contratos e
validar requisitos na entrega de sistemas.
Exercícios
 (19) Entre os fatores críticos de sucesso para o gerenciamento do

nível de serviço, segundo o ITIL v2, incluem-se:
 a) aderir aos níveis de serviço, controlar a entrega de serviços e
manter uma cultura de serviços de TI.
 b) definir metas de níveis de serviço com cliente, prover serviços
que agreguem valor ao negócio e oferecer suporte no horário
compatível com o negócio.
 c) manter um service desk único, manter inventário de TI e prover
 d) garantir aderência aos níveis de serviço, atender às necessidades
dos clientes e manter a base de clientes atualizada.
 e) definir o catálogo de serviços, fazer levantamento de contratos e
validar requisitos na entrega de sistemas.
Exercícios
 (20) Segundo o ITIL v2, a equipe de desenvolvimento deve tratar o

controle de erros de operação dos sistemas desenvolvidos ao passá-
los para o ambiente de produção e à equipe de suporte de serviços
da seguinte forma:
 a) definir ambientes separados para produção, homologação e
 b) identificar, classificar, registrar e diagnosticar problemas.
 c) reportar ao Service Desk os erros de operação para registro e
 d) reportar os erros conhecidos para fazer a ligação entre as fases de
 e) tratar as causas de erros em itens de configuração solicitando
mudanças no CMDB.
Exercícios
 (20) Segundo o ITIL v2, a equipe de desenvolvimento deve tratar o

controle de erros de operação dos sistemas desenvolvidos ao passá-
los para o ambiente de produção e à equipe de suporte de serviços
da seguinte forma:
 a) definir ambientes separados para produção, homologação e
 b) identificar, classificar, registrar e diagnosticar problemas.
 c) reportar ao Service Desk os erros de operação para registro e
 d) reportar os erros conhecidos para fazer a ligação entre as fases de
 e) tratar as causas de erros em itens de configuração solicitando
mudanças no CMDB.
Conclusão
 Dare to dream !
Slide 215
FIM
CIDADE IDIOMAS & CURSOS

PREPARATÓRIOS
CLN 113 - Bloco C - Sala 207 a 210

Asa Norte - Brasília - DF - CEP 70.763-503
Tel: (61) 3340-0433 / 9975-4464 / 8175-4509
E-mail: cursocidade@iic.pro.br
Site: www.iic.pro.br
Skype: luizcidade
Slide 216
Prof. Ricardo Sant'Ana

Aula02 ITIL Questões

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CLN 113 - Bloco C - Sala 207 a 210

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