Sección 1 de 5

Competencia

Competencia
Seleccionar las principales características del marketing digital para
desarrollar estrategias que complementen el plan de mercadeo de
una organización de acuerdo con su importancia e impacto para
servicio al cliente en las empresas.

Elemento
Definir la importancia del servicio al cliente dentro del plan de
mercadeo, comprendiendo que en el servicio se desarrollan los
momentos de verdad clave que definirán la fidelidad de los
consumidores.   

Indicador
Reconoce las principales pautas de servicio al cliente dentro de una
organización para llevarlas a cabo como parte del plan de
mercadeo. 

Elemento
Explicar la importancia de implementar estrategias redituables en
servicio que generaran beneficios económicos a la organización en
la que se desempeña. 

Indicador
Usa estrategias en servicio al cliente que generen beneficios a su
empresa y fidelicen a sus clientes. 

Sección 2 - 
 Inicio

Sección 2 de 5
Inicio

El servicio es el momento culmen de la propuesta y promesa de valor. El

marketing mix no llega a buen puerto si no se apoya en una estrategia de
servicio diseñada para afrontar con empatía y profesionalismo las
situaciones que se viven a diario con los clientes, dentro de un marco
procedimental ordenado y motivador. 

Si en una empresa se quieren implementar estrategias para un buen

servicio al cliente, ¿cuál sería la contribución de esta acción al
marketing mix?, ¿cómo cree que esto podría contribuir a las
utilidades de la empresa? ¿qué relación considera que tiene el
servicio al cliente con la fidelización del mismo? 

Sección 3 - 
Encuentro

Sección 3 de 5
Encuentro

No se puede hablar de marketing sin hablar de servicio al cliente, pues se

puede tener el mejor equipo, los mejores procesos, los mejores recursos,

el mejor producto, pero si se falla al momento del servicio (error

frecuente en las organizaciones), se perderá la confianza del cliente y la

credibilidad de la marca. 
El servicio ganador genera credibilidad, confianza y fidelización, y por
ende, beneficios económicos a la empresa. Realice esta lectura e
interiorice los conceptos aquí preparados, y lo mejor, póngalos en
práctica.

Lectura fundamental 8.pdf

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Material complementario
Para completar su proceso de aprendizaje, consulte con su tutor
el Material complementario. Siga las instrucciones que él propone
y aproveche al máximo su contenido.

La revisión de este Material de apoyo le permite reconocer los momentos

estelares del servicio al cliente, utilizando sus propias herramientas

personales, profesionales y académicas.

Así como evidenciar los resultados de la evaluación positiva como

experiencia de servicio que el cliente esperara repetir, siendo escuchado
y atendido según sus requerimientos, reclamos o quejas. 

De acuerdo con las situaciones planteadas en cada uno de los numerales,

seleccione la respuesta que usted considere apropiada según los

conceptos desarrollados durante el curso. 

Cuenta con dos oportunidades, al final del ejercicio, el sistema le muestra

las respuestas que se adecuan a la resolución de la situación. 
 Sección 4 - 
Cierre

Sección 4 de 5
Cierre

En el desarrollo del Escenario se interiorizó la importancia del servicio al

cliente como estrategia de apoyo al marketing mix, ampliando aspectos
fundamentales de los atributos de servicio, y de los momentos de verdad
que cada profesional debe atender en las empresas.

El servicio al cliente es redituable, contribuye a las utilidades de la

organización, fideliza y mantiene un mercado estable, la base de clientes
que apoyará nuevos proyectos y traerá nuevos clientes.

Es importante que, de igual manera, logre tener y conservar

comportamientos proactivos con  los clientes, y siempre mantener el
control de sus  sentimientos y emociones.

El servicio es la estrategia de cierre que siempre se reinventa y que es el

pilar de su plan de mercadeo, lo importante no es siempre evitar que el
cliente se queje o exprese inquietudes de su servicio, lo importante es
escucharle y construir con él las mejores soluciones.

Sección 5 - 
Actividad evaluativa

Sección 5  de  5
Actividad evaluativa
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