Вы находитесь на странице: 1из 1

Результаты экзамена / Отчет о рекомендациях по вопросам

IT Essentials (Версия 6.00) - Глава 13 программы ITE

Ниже представлены рекомендации по вопросам, за которые вы получили недостаточное количество баллов. Ответы на некоторые интерактивные вопросы не отображаются.

Промежуточный балл: Знание предметной области — взвешенная оценка

1 Как правильно вести себя в процессе устранения проблемы с компьютером по телефону?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Объяснять каждое действие, чтобы помочь заказчику понять процесс поиска и устранения неисправностей.

Неизменно вести себя как профессионал.

Собрать информацию от заказчика и передать проблему на уровень выше.

Задавать личные вопросы, чтобы лучше узнать заказчика.

Важно, чтобы, общаясь с заказчиком, инженер вел себя как профессионал. Кроме того, наличие хороших коммуникационных навыков помогает установить доверительные отношения с заказчиком.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.1 Навыки общения, поиск и устранение неполадок и ИТ-профессионал

2 Каким образом техническому специалисту, который занят поиском и устранением неполадок, успокоить клиента?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Поставить вызов клиента на удержание.

Дать клиенту одну минуту на то, чтобы высказаться, прежде чем начать разговор.

Наладить контакт с клиентом.

Выделить время на объяснение причины проблемы клиенту.

Хорошие навыки общения крайне важны для технического специалиста и помогают в процессе поиска и устранения неполадок. Важной частью эффективного общения является налаживание хороших взаимоотношений с
клиентом. Взаимопонимание помогает клиенту расслабиться, а спокойный клиент с большей долей вероятности предоставит техническому специалисту информацию, необходимую для определения источника проблемы.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.1 Навыки общения, поиск и устранение неполадок и ИТ-профессионал

3 Заказчик расстроен и хочет поговорить с конкретным инженером для немедленного решения проблемы. Этого инженера не будет на
работе еще час. Как правильно ответить на такой звонок?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Предложить заказчику либо попытаться решить проблему немедленно, либо подождать, пока нужный ему инженер не перезвонит ему в течение двух часов.

Проигнорировать просьбу заказчика и попытаться с помощью пошагового процесса решения проблемы переключить его внимание и решить проблему.

Сообщить заказчику, что нужного ему инженера в настоящее время нет в офисе, и настоять на том, чтобы попытаться решить проблему без него.

Отослать рассерженного заказчика к руководителю.

Если заказчик хочет поговорить с определенным инженером, попытайтесь связаться с этим инженером и узнать, может ли они принять вызов. Если этот инженер окажется недоступен, попытайтесь самостоятельно помочь
заказчику и сообщите, что нужный ему инженер свяжется с ним позже, если заказчик предпочитает подождать.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.2 Работа с клиентом

4 Каких двух действий должен избегать технический специалист центра обслуживания при работе с недовольным клиентом?
(Выберите два варианта.)

Верно Ваш
Ответ Ответ

Тратить время на объяснение причин возникновения проблемы.

Выражать сочувствие.

Извиняться за неудобства, причиненные клиенту.

Дать клиенту возможность рассказать о проблеме, не перебивая его.

Ставить вызов клиента на удержание или переводить этот вызов.

При общении с недовольным клиентом технический специалист может помочь ему сконцентрироваться на решении проблемы с помощью следующих действий:

дать клиенту возможность рассказать о проблеме, не перебивая его;

выразить сочувствие;

извиниться за доставленное неудобство.

Технический специалист должен избегать действий, которые могут еще больше разозлить клиента, а именно:

ставить вызов клиента на удержание;

объяснять причины возникновения проблемы.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.2 Работа с клиентом

5 Инженер центра обработки вызовов разговаривает с заказчиком, когда коллега говорит, что им надо кое-что обсудить. Что инженер
должен сделать?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Выключить звук линии заказчика и обсудить проблему с коллегой.

Жестами попросить коллегу подождать.

Сказать заказчику, что вызов будет поставлен на удержание на несколько минут.

Прервать заказчика и спросить, может ли он подождать несколько минут.

Разговаривая с заказчиком, вы должны быть полностью сосредоточены на его проблемах. Не следует прерывать заказчика или внезапно ставить его вызов на удержание без объяснений и разрешения от заказчика.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.2 Работа с клиентом

6 Технический специалист отвечает на звонок слишком разговорчивого клиента. Как специалисту следует вести себя в таком случае?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Использовать «открытые» вопросы и повторять вслух всю полученную информацию, чтобы вежливо показать клиенту, что он предоставляет ненужные сведения.

Вежливо вмешаться в монолог клиента и взять контроль над беседой в свои руки, задавая клиенту социальные вопросы.

Дать клиенту возможность высказаться в течение одной минуты, после чего попытаться изменить направление разговора.

Обсудить проблему с клиентом и быстро собрать необходимую для помощи информацию.

Если клиент оказался слишком разговорчивым, технический специалист должен дать ему возможность высказаться в течение одной минуты, после чего попытаться изменить направление разговора, задавая как можно больше
«закрытых» вопросов.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.2 Работа с клиентом

7 Укажите два примера проявления профессиональных коммуникационных навыков при общении с заказчиком.

Верно Ваш
Ответ Ответ

прерывание заказчиков вопросами для сбора дополнительной информации

прояснение заявлений заказчиков после того, как они закончат свои объяснения

акцентирование того, что вы не можете сделать, чтобы дать заказчикам представление о масштабах проблемы

обращение к заказчикам с просьбой перефразировать свои объяснения

использование техники активного слушания, с замечаниями типа «Понимаю» или «Ясно»

Крайне важно, чтобы заказчики чувствовали, что их слушают. Взаимодействие с ними и дозированное использование междометий, подтверждающих вашу заинтересованность, или перефразирование их объяснений покажет
заказчикам, что их слушают. Если вы будете перебивать их, просить повторить то, что они только что сказали, или делать акцент на том, что вы не можете сделать, это только рассердит заказчиков.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.2 Работа с клиентом

8 Какое утверждение описывает передовую методику планирования рабочего времени?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Инженер должен стараться перезвонить заказчику как можно ближе к назначенному времени.

Инженер может принимать вызовы других инженеров, даже не имея на то специального разрешения.

Инженер должен сначала принимать более простые вызовы, независимо от их срочности.

Инженер должен обеспечивать лучшее обслуживание заказчику, к которому он испытывает больше симпатии.

Политика компании в отношении планирования рабочего времени может гласить, что в первую очередь следует обслужить срочные вызовы, даже если они являются более сложными. Если вы должны перезвонить заказчику,
старайтесь сделать это как можно ближе к назначенному времени. При работе с большим количеством заказчиков не следует предоставлять кому-либо из них преимущества в отношении скорости или качества обслуживания. При
просмотре графика вызовов не ограничивайтесь приемом только простых вызовов. Вызовы других инженеров можно принимать только при наличии соответствующего разрешения.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.3 Практические рекомендации сотрудникам

9 Какие два правила должны соблюдать сотрудники центра обслуживания, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов? (Выберите
два варианта.)

Верно Ваш
Ответ Ответ

Принимать вызов, назначенный другому специалисту на доске вызовов, если это вызов от известного клиента.

По возможности предлагать различные варианты ремонта или замены.

Сообщать клиенту о ходе ремонта, объясняя причины любых задержек.

Демонстрировать особое отношение возвращающимся клиентам.

Проявлять сочувствие по поводу их негативного мнения о работе с предыдущим техническим специалистом.

Чтобы добиться высокого уровня удовлетворенности клиентов, технические специалисты должны объективно и открыто общаться с каждым клиентом. Специалист должен сообщать клиенту о ходе ремонта и объяснять причины
возникновения любых задержек. При необходимости технический специалист также должен предлагать разные варианты ремонта или замены. Технические специалисты никогда не должны проявлять особое отношение к
конкретным клиентам, негативно отзываться о других специалистах или без разрешения принимать вызовы, назначенные другому специалисту.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.3 Практические рекомендации сотрудникам

10 Заполните пустое поле. Используйте англоязычный термин.


not — это договор между клиентом и поставщиком услуг, определяющий
согласованный уровень поддержки.

Правильный ответ:SLA

Соглашение об уровне обслуживания — это договор между клиентом и поставщиком услуг, определяющий уровень поддержки, который поставщик намеревается обеспечивать.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.1.3 Практические рекомендации сотрудникам

11 В процессе поиска и устранения неисправностей инженер получает доступ к персональным данным заказчика. Как следует поступать
с этими данными?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Сохранить их конфиденциальность.

Выполнить резервное копирование этих данных на случай, если однажды они понадобятся заказчику.

Отправить эти данные руководителю заказчика.

Отправить эти данные своему руководителю.

Задокументировать все данные в файл журнала.

Все данные заказчика должны оставаться конфиденциальными. Делиться такими данными можно только с другими инженерами, которые также обязаны сохранять их конфиденциальность.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.2.1 Этические и правовые вопросы

12 Какое утверждение характерно для большинства персональных лицензий на программное обеспечение?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Пользователю разрешено установить ПО только на один компьютер.

Пользователю разрешено обмениваться ПО с друзьями.

Компании разрешено использовать ПО на всех устройствах в комплексе зданий.

Разработчикам разрешено вносить изменения в исходный код ПО и обмениваться им.

Большинство персональных лицензий на ПО разрешают пользователю запускать ПО только на одном ПК. Некоторые персональные лицензии на ПО разрешают пользователю копировать ПО на несколько компьютеров. В таких
лицензиях обычно указывается, что эти копии нельзя запускать одновременно. Некоторые персональные лицензии предназначены для коммерческих продуктов, которые необходимо приобрести. Также бывают персональные
лицензии для ПО с открытым исходным кодом, которое можно использовать бесплатно. Персональные лицензии на ПО предназначены для использования продукта в личных целях. ПО, которое используется на многих
устройствах в комплексе зданий, обычно требует корпоративных лицензий.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.2.1 Этические и правовые вопросы

14 Какие два действия должен выполнить инженер при обнаружении на жестком диске компьютера заказчика незаконного содержимого,
например детской порнографии?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Выключить компьютер до прибытия представителей власти.

Извлечь и уничтожить жесткий диск.

Немедленно опросить заказчика.

Связаться со службой экстренной помощи.

Документировать информацию как можно подробнее.

При обнаружении незаконного содержимого начните его документирование для обеспечения учета хранения вещественных доказательств и немедленно свяжитесь со службой быстрого реагирования.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.2.2 Обзор правовых процедур

15 Что можно предотвратить с помощью тщательно и правильно задокументированного учета хранения вещественных доказательств
при выполнении компьютерно-технической экспертизы?

Верно Ваш
Ответ Ответ

копирование материалов, защищенных авторским правом

киберпреступность

кражу личных данных

фальсификацию доказательств

Учет хранения вещественных доказательств путем точного документирования поможет предотвратить фальсификацию доказательств и гарантировать их целостность.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.2.2 Обзор правовых процедур

18 Технический специалист анализирует компьютер, который, возможно, использовался для незаконной деятельности. Выберите два
примера временных данных. (Выберите два варианта.)

Верно Ваш
Ответ Ответ

Сведения о пользователях, вошедших в систему.

Данные, хранящиеся на оптическом диске.

Открытые сетевые соединения.

Файлы, хранящиеся на внутреннем накопителе.

USB-накопитель, подсоединенный к компьютеру.

Данные длительного хранения — это любые данные, которые хранятся на локальном внутреннем или внешнем накопителе либо на оптическом диске. Эти данные сохраняются при отключении источника питания таких данных. К
временным данным относятся работающие программы, открытые сетевые подключения и сведения о вошедших в систему пользователях.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.2.2 Обзор правовых процедур

20 В каких случаях выполняется передача проблемы от инженера первого уровня инженеру второго уровня?

Верно Ваш
Ответ Ответ

если требуется заменить периферийное устройство

если требуется отрегулировать разрешение экрана компьютера заказчика

если требуется перезагрузка оборудования

если требуется установить драйверы, приложения или операционные системы

Инженер должен обязательно следовать правилам компании относительно передачи проблем на уровень выше, однако в большинстве случаев инженеру второго уровня следует передавать любые проблемы, требующие каких-
либо дополнительных действий, которые могут привести к серьезному повреждению оборудования пользователя, потере данных или широкомасштабному отказу. Кроме того, если инженер не имеет необходимых навыков или
средств для эффективного устранения неисправностей, проблему также следует передать инженеру второго уровня.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.3.1 Кол-центры, специалисты техподдержки первого и второго уровней

21 Какие сведения инженер поддержки первого уровня должен получить от заказчика? (Выберите три варианта).

Верно Ваш
Ответ Ответ

описание проблемы

текущие параметры CMOS

контактная информация

выходные данные диагностических программ

сведения о недавних изменениях компьютера

выходные данные удаленного подключения к компьютеру заказчика

В обязанности инженера первого уровня входит получение информации от заказчика и решение простых проблем. Для более сложной диагностики, открытия корпуса компьютера, использования диагностических программ и
выполнения удаленных подключений проблему следует передать инженеру второго уровня.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.3.1 Кол-центры, специалисты техподдержки первого и второго уровней

22 В какой ситуации служба поддержки должна назначить вызову максимальный приоритет?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Из-за системного сбоя нарушено функционирование компании.

Некоторые компьютеры не могут подключиться к сети.

Два пользователя запрашивают усовершенствование приложений.

Пользователь запрашивает расширение емкости ОЗУ.

У нескольких компьютеров обнаружены ошибки операционных систем.

Приоритизация вызовов представляет для центра обработки вызовов сложную задачу. Приоритизация вызовов позволяет сэкономить время за счет решения наиболее важных проблем в первую очередь. Сбой, приводящий к
остановке деятельности компании, считается наиболее важной проблемой.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.3.1 Кол-центры, специалисты техподдержки первого и второго уровней

23 В каком случае технический специалист первого уровня должен передать заказ на обслуживание на более высокий уровень?

Верно Ваш
Ответ Ответ

Если проблему не удается решить в течение установленного времени.

Если для решения проблемы требуется задать вопросы и задокументировать ответы.

Если технический специалист может ответить на вопросы клиента и устранить проблему.

Если технический специалист должен ввести информацию с помощью программного обеспечения поддержки.

Если для устранения проблемы требуется опыт технического специалиста второго уровня, технический специалист первого уровня должен составить краткое описание проблемы и внести его в заказ на обслуживание или в
систему регистрации неполадок, а затем передать проблему на второй уровень.

Данная тема содержит информацию из следующих областей:

IT Essentials

13.3.1 Кол-центры, специалисты техподдержки первого и второго уровней