UNIDAD 1 - FASE 2

VALORACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MARÍA ELIZABETH PORTILLO GUERREO COD:

SILVIA PATRICIA MERA COD:

JENNY PATRICIA GUTIÉRREZ COD: 38603391

LEIDY JOHANNA SALAS PAYAN COD: 1130611859

GRUPO: 110006_38

PRESENTADO A:

SEBASTIÁN RODRÍGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

MARZO 2019
 CONTENIDO

Introduccion..........................................................................................................................1

Objetivos General y Especifico.............................................................................................4

Desarrollo De La Actividad..................................................................................................5
Texto breve en el que se explique ¿Cuál es el problema de servicio al cliente?..................5
momentos de verdad (mínimo 6) .........................................................................................6

Cuestionar expectativa vs la satisfacción del cliente en cada momento de verdad..............6

Resultados de la Encuesta.....................................................................................................7

Estrategias y propuestas considera viables, reales y coherentes para mejorar o mantener la

satisfacción de cada momento de verdad.............................................................................6

Conclusiones.........................................................................................................................9

Bibliografia.........................................................................................................................10

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 INTRODUCCIÓN

Hoy día las organizaciones sin importar su tamaño y acompañadas de la gran evolución
tecnológica, se ven en la necesidad de ser más inteligentes y competitivas.

De ahí la importancia en mejorar la calidad de los productos, servicios y productividad, para

poder mantenerse dentro de un mercado exigente y muy competitivo que va más allá de una
competencia externa, porque les toca competir consigo mismo, por eso la necesidad de crear
estrategias de marketing que permitan la comunicación y comercialización de la empresa, para
aprovechar las oportunidades del mercado en aras de lograr un mayor resultado con la menor
inversión y esfuerzo, definiendo el posicionamiento de la empresa frente al mercado elegido.

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 OBJETIVO GENERAL

Implementar el método del pasillo del cliente, con el fin de medir la satisfacción del cliente e
identificar y proponer mejoras en el servicio de la empresa

OBJETIVOS ESPECÍFICO

Comprender la importancia del servicio al cliente

Realizar encuesta a los clientes de la empresa

Identificar los diferentes problemas que presente con relación al servicio al cliente

Sugerir mejoras de cuerdo a los momentos de verdad encontrados y la calificación respecto a la

satisfacción de los clientes

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 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1) Empresa seleccionada por el grupo y un texto breve que expliqué el negocio al que se
dedica la organización:

Ferretería Villegas
La Ferretería Giraldo fue fundada hace 32 años por los Hermanos Luis Alberto y Jairo Villegas,
quienes empezar comercializando de pueblo en pueblo herramientas y elementos de ferretería
hasta que decidieron establecerse en la ciudad de Tuluá, actualmente cuenta con un promedio de
25 empleados entre los que se encuentra el área administrativa, departamento de ventas, y
departamento de bodega y transporte. Es una empresa con un alto reconocimiento y trayectoria
en la ciudad, siendo una de las primeras ferreterías de la ciudad en la que se encuentran unos
precios bastante competitivos con respecto a la competencia además de la gran variedad en
materiales de construcción. Por otro lado, poseen un gran número de clientes frecuentes que
consideran la Ferretería Villegas como una de sus principales opciones al momento de comprar
debido a la familiaridad y amabilidad por parte del personal de esta empresa.

2) Texto breve en el que se explique ¿Cuál es el problema de servicio al cliente que el

grupo considera presenta la empresa actualmente?

El principal problema en cuanto al servicio al cliente que presenta la Ferretería Villegas es el

tiempo de espera previo y durante el servicio, ya que, el personal con el que cuenta la empresa no
es suficiente para suplir la demanda de clientes, ni en el mostrador (5 vendedores) ni en la
bodega que es el lugar en el que se entregan un gran número de artículos y en el momento solo
hay una persona encargada de esta área. Por esto, considero que el tiempo que se demora una
persona en ser atendido hasta que este finalice es bastante amplio sin importar la cantidad de
artículos que este pueda comprar (la demora puede ser igual para una persona que compre un
solo tubo a la que compre 10 bultos de cemento, para hacer un equivalente real). Es por esto que
la satisfacción de un cliente no es totalmente satisfactoria en su paso por la Ferretería Villegas.

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 3) Listado de los momentos de verdad (mínimo 6)

1) La publicidad es completamente nula, solo se cuenta con los locales, no hay algún tipo de
publicidad además del aviso.
2) La fachada está en condiciones muy precarias, por lo tanto, es poco o nada llamativa y
aún más desconcertante para los clientes tratándose de una empresa que comercializa con
materiales de construcción.
3) El personal son personas cálidas que le brindan al cliente cordialidad y amabilidad.
4) El tiempo de espera es largo dependiendo principalmente del día de la semana y hora, ya
que solo se cuenta con 5 personas en mostrador.
5) La prestación del servicio es muy buena por parte del personal del mostrador y de
bodega, siempre son el mejor ánimo de satisfacer las necesidades del cliente.
6) La satisfacción del cliente radica generalmente en el tiempo de espera que es la principal
falla ya que no hay personal suficiente para satisfacer al promedio de clientes que entran
durante el día a la empresa.

4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la satisfacción del cliente

en cada momento de verdad

Momento 1

1. ¿Qué tan importante considera la publicidad en una ferretería? ___

2. ¿Cuál considera que es el nivel publicitario de la Ferretería Villegas? ___

Momento 2

3. ¿Cómo considera la importancia de la fachada de una empresa, para causar una buena
impresión? ___

4. ¿Cómo califica la fachada de la Ferretería Villegas? ___

Momento 3

6
5. ¿Qué tan bueno considera que debe ser el recibimiento por parte del personal de una empresa a
la cual usted asista? ___ 6. ¿Cómo califica el recibimiento por parte del personal de la Ferretería
Villegas? ___

Momento 4

7. ¿Hasta qué nivel considera que es oportuno esperar para ser atendido en una empresa? ___ 8.
¿Cómo califica el nivel de espera en la Ferretería Villegas antes del servicio? ___

Momento 5

9. ¿Qué calificación le daría un buen servicio al cliente? ___ 10. ¿Cómo califica el servicio
recibido en la Ferretería Villegas? ___

Momento 6

11. ¿Cómo califica un nivel satisfactorio en un buen servicio recibido por parte de una empresa?
___

12. ¿Cuál fue su nivel de satisfacción por el servicio y atención recibida en la Ferretería
Villegas? ___

5) Resultados de la encuesta aplicada a los clientes (mínimo 15 clientes)

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 6) Estrategias y propuestas que el equipo considera viables, reales y coherentes para

mejorar o mantener la satisfacción de cada momento de verdad

Basado en la principal problemática en cuanto a servicio al cliente y teniendo clara las

dificultades que se presenta en la Ferretería Villegas, realizo propuesta para la mejora en la
calidad de la atención al cliente ya que esta se ha convertido en la actualidad como un requisito
indispensable para competir en cualquier empresa.

 Contratar personal capacitado en brindar un buen servicio al cliente.

 Mejorar el personal en el area de bodega donde se maneje una adecuada organización de
los productos, ya que puede que el lugar sea pequeño, sin embargo no es excusa para
idear espacios, optimizarlos y generar un ambiente de trabajo donde puedan moverse y
facilitar la entrega de productos a tiempo.
 Ofrecer el servicio a domicilio atraves de WhatsApp, llamada telefónico, página de
internet con chat en línea.

Debemos tener más información para ofrecer estrategias que le permitan mejorar el servicio al
cliente, de acuerdo a la interacción  Ferretería-cliente. Aquí evaluamos el momento de verdad en
el que los clientes compran un producto, lo elige y nos da un criterio de valor respecto al servicio
recibido y la calidad del producto.

Tenemos que a pesar de que la infraestructura no es llamativa, la gente obtiene un buen servicio
en general, con el fin de mejorar las expectativas podría pensarse en sugerir un cambio en la
imagen de la ferretería, además de elaborar una especie de almanaques con la nueva imagen,
promoviendo un mensaje claro sobre el nuevo cambio, además de los cambios en la atención al
cliente, podría ser incluyendo los nuevos teléfonos de atención y los medios de distribución.

Debemos tener en cuenta las respuestas para luego graficar los momentos de verdad y plantear
las estrategias de mejora.

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De acuerdo con el problema identificado de la empresa, la propuesta de marketing que propongo
es:

Fachada

Realizar una inversión para el arreglo y mejoramiento de la fachada e instalaciones de la empresa

tanto externa como internamente, con un diseño sencillo, sofisticado e innovador, que capte
todas las miradas, sea llamativo e inspirador, con un agradable aroma que haga sentir a sus
clientes frescura, tranquilidad, comodidad, que se sienta a gusto al entrar y realizar sus compras

Publicidad:

Manejar una pequeña inversión en avisos, tarjetas, volantes y/o calendarios publicitarios para los
diferentes clientes y en general, para dar a conocer la empresa y así atraer al público y captar
clientes

Personal

Considero que el personal de ventas que esta en la empresa es idóneo, porque sabe cómo tratar
los clientes, sin embargo, se les puede brindar capacitación y educación continua donde ellos
fortalezcan sus conocimientos y estén actualizados en las diferentes programas y tecnologías del
servicio al cliente

Tiempo

Implementar nuevos equipos tecnológicos (como los turneros,) que nos ayuden a mitigar los
tiempos de espera de los clientes, sin embargo, es importante contratar mas personal calificado e
idóneo que sea de soporte cuando la empresa tenga mucha clientela, así se le podrá brindar una
atención mas eficaz y personalizada a los clientes

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 CONCLUSIONES

Podemos concluir diciendo que la mejora continua de los procesos es una herramienta
estratégica fundamental que ayuda a garantizar la permanencia en un mercado cada vez más
exigente y competitivo, lo cual es aplicable a todas las organizaciones, ya que mejora de manera
sistemática los niveles de calidad y productividad, reduciendo los costes y tiempos de respuesta.

Para determinar los momentos de verdad es importante hacer un análisis de la empresa

seleccionada, a pesar de que se tenía una pequeña información de su actividad económica y de
las situaciones que esta presenta en el servicio al cliente

De acuerdo con la investigación hecha, podemos ver que gracias al análisis que se realizo de la
empresa, se pudo detectar las falencias que afecta no solo a la empresa si no también sus clientes.

Invertir un poco en cualquier tipo de negocio o empresa que tengamos es importante, porque es
una inversión que se hace con el fin de atraer mas clientes, captarlos, fidelizarlos, porque ellos
son la razón de ser de toda empresa, hay que tenerlos bien para que la empresa surja, crezca y
con ello se garantiza una viabilidad financiera y el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

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 BIBLIOGRAFÍA

Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia. Recuperado de

http://hdl.handle.net/10596/13958.. Recuperado el 10 de marzo de 2019

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba, AR: El Cid
Editor | apuntes. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
ppg=1&docID=10317349&tm=1480363833564

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