Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
Задавать только «закрытые» вопросы. Использовать технические термины для определения уровня знаний,
которыми обладает клиент.
Обращаться к клиенту по имени при любой возможности. – Правильный ответ
Позволить клиенту говорить, не прерывая его. – Правильный ответ
Придать вызову личный характер, периодически задавая вопросы, не имеющие отношения к проблеме с
компьютером.
2)Данные какого типа считаются изменяющимися и могут быть потеряны при отключении питания
компьютера во время проведения расследования в рамках компьютерно-технической экспертизы?
3)Какие два утверждения об инженерах первого и второго уровня являются верными? (Выберите два
варианта.)
Инженеров второго уровня часто называют «сортировщиками инцидентов», а инженеров первого уровня —
«специалистами по продуктам». ?Инженеры второго уровня, как правило, больше осведомлены в вопросах
технологий, чем инженеры первого уровня.
Инженеры второго уровня выполняют подготовку заказа-наряда и передают его инженеру первого уровня,
если проблему не удается решить в течение десяти минут.
Инженеры второго уровня обычно отвечают на срочные вызовы, так как могут решить их быстрее. –
Правильный ответ
Инженеры первого уровня обычно работают над решением проблем, требующих открытия корпуса
компьютера.
4)Какие два местоположения системы хранения данных содержат данные длительного хранения, которые
могут использоваться специалистами по компьютерно-технической экспертизе? (Выберите два варианта.)
5)В какой ситуации служба поддержки должна назначить вызову максимальный приоритет?
8)Инженер получает вызов от клиента, который оказывается слишком разговорчивым. Как следует вести себя
в таком случае?
Использовать«открытые» вопросы и повторять вслух всю полученную информацию, чтобы вежливо показать
клиенту, что он предоставляет ненужные сведения.
Вежливо вмешаться в монолог клиента и контролировать ход беседы, задавая клиенту социальные вопросы.
Обсудить проблему с клиентом и быстро собрать необходимую для помощи информацию.
Позволить клиенту говорить, не прерывая его, и попытаться использовать для сбора данных «закрытые»
вопросы. – Правильный ответ
9)Что должен сделать инженер второго уровня сразу после получения заказ-наряда, переданного от
инженера первого уровня?
10)Какие приемы поддержки клиентов, скорее всего, сделают расстроенного клиента еще более
расстроенным?
11)Как называется определенный набор общих правил, относящихся к переписке через Интернет?
Файл следует отправить инженеру второго уровня без принятия каких-либо особых мер.
Файл можно отправить только в печатной форме.
Этот файл не следует передавать инженеру второго уровня.
Необходимо заменить все пароли в файле на ?password omitted? перед отправкой этого файла по
электронной почте, после чего, при необходимости, можно предоставить пароли безопасным способом. –
Правильный ответ
13)Какие три пункта информации инженер первого уровня должен получить от клиента? (Выберите три
варианта).
текущие параметры CMOSвыходные данные диагностических программ
выходные данные удаленного подключения к компьютеру клиента
описание проблемы – Правильный ответ
контактная информация – Правильный ответ
сведения о недавних изменениях компьютера – Правильный ответ
14)В каких случаях выполняется передача проблемы от инженера первого уровня инженеру второго уровня?
Объяснять каждое действие, чтобы помочь клиенту понять процесс поиска и устранения неисправностей.
Собрать информацию от клиента и передать проблему на уровень выше.
Задавать личные вопросы, чтобы лучше узнать клиента.
Неизменно вести себя как профессионал. – Правильный ответ
16)В процессе поиска и устранения неисправностей инженер получает доступ к персональным данным
клиента. Что инженер должен сделать с этими данными?
17)Какие два раздела, как правило, включаются в соглашение об уровне услуг (SLA)? (Выберите два
варианта.)
18)Какие два действия должен выполнить инженер при обнаружении на жестком диске компьютера клиента
незаконного содержимого, например детской порнографии? (Выберите два варианта.)
использование техники активного слушания, с замечаниями типа «Понимаю» или «Ясно» – Правильный
ответ
прояснение заявлений клиентов после того, как они закончат свои объяснения – Правильный ответ
обращение к клиентам с просьбой перефразировать свои объяснения
акцентирование того, что Вы не можете сделать, чтобы дать клиентам представление о масштабах проблемы
прерывание клиентов вопросами для сбора дополнительной информации
20)Какие два правила относятся к общим ежедневным обязанностям сотрудников в центре обработки
вызовов? (Выберите два варианта.)
Инженер должен связаться с клиентом, если знает, что опоздает на назначенный разговор. – Правильный
ответ
Если клиент жалуется на другого инженера, инженер, выслушавший эту жалобу, должен согласиться с
мнением клиента.
Инженер должен отрегулировать рабочее кресло по высоте таким образом, чтобы его запястья опирались на
клавиатуру.
Если инженер принимает вызов от клиента, который ему не нравится, инженер должен передать этот вызов
другому инженеру.
Инженер должен относиться ко всем клиентам одинаково. – Правильный ответ
киберпреступность
фальсификацию доказательств – Правильный ответ
копирование материалов, защищенных авторским правом кражу личных данных