1)Какие местоположения системы хранения данных содержат данные длительного хранения, которые могут

использоваться специалистами по компьютерно-технической экспертизе? (Выберите два варианта.)

кэш
твердотельные накопители – Правильный ответ
регистры ЦП
накопители на жестких дисках – Правильный ответ
ОЗУ

2)Назовите две задачи технических специалистов второго уровня? (Выберите два варианта.)

удаленное обновление драйверов и ПО на компьютерах заказчиков – Правильный ответ

опрос заказчика для создания заказа на обслуживание
передача неполадки специалисту более высокого уровня
назначение приоритетов входящим вызовам в соответствии с уровнем их серьезности
сбор диагностической информации с компьютера заказчика – Правильный ответ

3)Что означает термин «SLA»?

аббревиатура от «stress level agreement» — соглашение об уровне нагрузки

контракт, в котором определен ожидаемый инженером уровень поддержки пользователя
обязанности пользователя перед инженером, касающиеся поддержки оборудования и ПО
юридическое соглашение, которое определяет ответственность и обязательства поставщика услуг –
Правильный ответ

4)Какое поведение инженера при общении с клиентом считается этичным?

Инженер должен рассылать электронные письма только по запросу. – Правильный ответ

Инженер может рассылать клиентам поддельные электронные письма.
Инженер может осуществлять массовые рассылки клиентам.
Рассылка цепных электронных писем клиентам является нормальным поведением.

5)Что такое звонок о выходе из строя?

звонок, время ответа на который превысило максимальный предел

внезапно прерванный телефонный разговор между инженером и клиентом
звонок о проблеме, которую легко решить
звонок о том, что значительная часть ИТ-инфраструктуры вышла из строя и это мешает компании продолжать
свою деятельность – Правильный ответ

6)Какие два раздела, как правило, включаются в соглашение об уровне обслуживания (SLA)?

поддерживаемое оборудование и ПО – Правильный ответ

домашние контактные данные инженера
поставщики запасных частей поставщика услуг
контактные данные других заказчиков
время предоставления услуги – Правильный ответ

7)Как называется определенный набор общих правил, относящихся к письменному общению через Интернет?

сетевой сленг
взаимодействие через Интернет
флейм
сетевой этикет – Правильный ответ
8)Какое утверждение об отношении к собственности заказчика является верным?

Технический специалист не должен заботиться о копиях файлов заказчика, поскольку это не оригиналы.
Данные, которые остались на компьютере заказчика, не могут считаться собственностью, поскольку они
видны другим людям.
Собственностью заказчика является только оборудование.
Список телефонов заказчика является собственностью заказчика и должен храниться в секрете. –
Правильный ответ

9)Какой навык является ключевым для инженера первого уровня?

способность получить от клиента значимую информацию и передать ее инженеру второго уровня, который
должен ввести данные в рабочее задание
способность принять рабочее задание, подготовленное инженером второго уровня, и попытаться решить
проблему
способность кратко сформулировать проблему клиента в нескольких предложениях и ввести эту информацию
в рабочее задание – Правильный ответ
способность задать клиенту относящиеся к делу вопросы и, включив полученную информацию в рабочее
задание, передать его инженеру второго уровня

10)Какой прием должен использовать технический специалист при общении по телефону со слишком
разговорчивым заказчиком?

Выказать заказчику свое сочувствие относительно проблемы.

Вернув себе контроль над ходом беседы, задать заказчику все необходимые «открытые» вопросы.
Перевести вызов в режим удержания или передать другому специалисту.
Вежливо прервать заказчика, чтобы вернуть себе контроль над ходом беседы. – Правильный ответ
Использовать профессиональный жаргон, чтобы продемонстрировать понимание компьютерных технологий.

11)Как техническому специалисту рекомендуется общаться с клиентом, когда клиент объясняет ему суть
проблемы с компьютером?

Время от времени задавать вопросы для прояснения некоторых моментов. – Правильный ответ
Часто прерывать заказчика, когда тот говорит, для прояснения каждой фразы.
Дать заказчику понять, что проблема не важна.
Не тратить время на выслушивание объяснений пользователя.

12)Какое утверждение наиболее точно характеризует центр обслуживания?

Это служба поддержки, куда заказчики привозят свои компьютеры для устранения неисправностей.
Это загруженная, динамичная рабочая среда, функция которой — документирование компьютерных
неполадок после их устранения специалистами.
Это служба поддержки, при помощи которой клиенты могут договориться о встрече, чтобы сообщить о своих
проблемах с компьютером.
Это место, где заказчикам оказывают услуги технической поддержки компьютеров. – Правильный ответ

13)При проведении компьютерно-технической экспертизы, какой тип данных будет потерян при отключении
питания компьютера?

данные, которые хранятся на внешнем диске

данные, которые хранятся на магнитном диске
данные, которые хранятся на твердотельных дисках
данные, которые хранятся в ОЗУ – Правильный ответ

14)Технический специалист опубликовал на сервере компании несколько коммерческих фильмов, чтобы

поделиться ими с коллегами. Как следует классифицировать это поведение?
неэтичное и незаконное – Правильный ответ
незаконное, но этичное
неэтичное, но законное
допустимое

15)В чем заключается основная обязанность технического специалиста первого уровня, работающего в
центре обслуживания?

получение заказов на обслуживание от технического специалиста более низкого уровня

удаленное подключение к устройствам заказчика и обновление драйверов и операционной системы
повторный звонок заказчику для получения ответов на дополнительные вопросы, которые помогут решить
проблему
ввод краткого описания проблемы заказчика в систему регистрации заявок – Правильный ответ