CHO Livro-Texto - Unidade I

Comportamento Humano
nas Organizações
Autora: Profa. Ma. Hely Aparecida Zavattaro
Colaboradores: Profa. Amarilis Tudela Nanias
Profa. Maria Francisca S. Vignoli
Professora conteudista: Ma. Hely Aparecida Zavattaro
Ma. Hely Aparecida Zavattaro
Formada no curso de Psicologia pela Universidade Federal do Paraná em 1984, é consultora na área de
Desenvolvimento Institucional desde 1985, docente em cursos de graduação e pós-graduação, e pesquisadora na área
de Gestão de Pessoas há mais de 20 anos. É especialista em Administração de Recursos Humanos (CESULON – 1988),
Especialista em Metodologia do Ensino Superior (UEL.-1991) e especialista em Psicologia Organizacional e do Trabalho
(UEL.-1994); mestre em Psicologia Social e do Trabalho pela USP (1999).
Lecionou nos cursos de graduação em Administração, Comércio Exterior, Ciências Contábeis, Marketing, Turismo,
Pedagogia e Psicologia, nas universidades: CESULON, UEM – PR; UEL – PR; FIZO – Osasco/SP, UNIP/SP, UNIB/SP,
ANHEMBI-MORUMBI – SP. Atua como consultora na área de Desenvolvimento Individual (coaching e análise de
potencial) e Desenvolvimento Organizacional (treinamento, diagnóstico e reestruturação em processos, estrutura e
comportamento, planejamento estratégico) na R & H – Assessoria em Recursos Humanos.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Z39c Zavattaro, Hely Aparecida
Comportamento humano nas organizações / Hely Aparecida

Zavattaro. – São Paulo: Editora Sol, 2014.
216 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e

Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XIX, n. 2-005/14, ISSN 1517-9230.
1. Relações humanas - empresas. 2. Trabalho em equipe. 3.

Administração de conflitos. I.Título.
CDU 658.3
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Unip Interativa – EaD
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Prof. Marcelo Souza
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Material Didático – EaD
Comissão editorial:
Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
Dr. Cid Santos Gesteira (UFBA)
Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
Apoio:
Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
Projeto gráfico:
Prof. Alexandre Ponzetto
Revisão:
Virgínia Bilatto
Cristina Zordan
Sumário
Comportamento Humano nas Organizações
APRESENTAÇÃO.......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO............................................................................................................................................................8
Unidade I
1 AS RELAÇÕES DO INDIVÍDUO COM O TRABALHO E COM AS ORGANIZAÇÕES....................... 16
1.1 Raízes históricas da relação do homem com o trabalho...................................................... 16
1.2 A Administração Clássica e os princípios de gerência científica....................................... 22
1.3 A relação do indivíduo e a organização: diversidade das abordagens ........................... 36
1.4 Mudanças atuais na relação homem-trabalho......................................................................... 42
2 ASPECTOS INDIVIDUAIS DO COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES:
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS E PERSONALIDADE, APRENDIZAGEM E PERCEPÇÃO DO
TRABALHADOR ...................................................................................................................................................... 50
2.1 Diferenças individuais e a formação da personalidade ........................................................ 50
2.1.1 Teoria do traço.......................................................................................................................................... 51
2.1.2 Teoria psicanalítica.................................................................................................................................. 53
2.1.3 Teoria da escola behaviorista.............................................................................................................. 54
2.1.4 Teoria da escola cognitiva.................................................................................................................... 55
2.2 Aprendizagem, atitudes, valores e percepção do trabalhador............................................ 55
2.2.1 Crenças e atitudes................................................................................................................................... 55
2.2.2 Aprendizagem........................................................................................................................................... 58
2.2.3 Percepção.................................................................................................................................................... 59
3 A MOTIVAÇÃO DO TRABALHADOR............................................................................................................ 63
3.1 O conceito de motivação nas organizações............................................................................... 64
3.2 Teorias motivacionais.......................................................................................................................... 66
3.2.1 Teoria das Necessidades segundo Maslow.................................................................................... 69
3.2.2 Análise dos motivos humanos- McClelland................................................................................. 71
3.2.3 Teoria X e Teoria Y – Douglas McGregor........................................................................................ 72
3.2.4 Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivacionais de Frederick Herzberg............................... 73
3.3 A motivação nas organizações........................................................................................................ 75
4 BEM-ESTAR E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO.......................................................................... 76
4.1 O trabalho como condição ontológica e sua institucionalização..................................... 76
4.2 O trabalho do futuro e o futuro do trabalho: uma questão de tempo........................... 80
4.3 Qualidade de vida e saúde mental no trabalho........................................................................ 84
4.3.1 Estresse no trabalho............................................................................................................................... 85
4.3.2 Saúde mental no trabalho................................................................................................................... 89
4.3.3 Abordagem epidemiológica e/ou diagnóstica............................................................................. 90
4.3.4 Pesquisa em subjetividade e trabalho............................................................................................. 91
4.4 O papel do profissional de Serviço Social e de Psicologia na promoção da
qualidade de vida e saúde do trabalhador e na prevenção......................................................... 92
Unidade II
5 COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO.............................................101
5.1 A comunicação: conceito e processo..........................................................................................101
5.1.1 Barreiras à comunicação....................................................................................................................108
6 LIDERANÇA E PODER NAS ORGANIZAÇÕES........................................................................................118
6.1 O conceito de liderança....................................................................................................................119
6.2 Os tipos de poder e estilos de liderança....................................................................................122
6.3 As abordagens relativas à liderança............................................................................................126
6.3.1 Teoria dos traços................................................................................................................................... 126
6.3.2 Abordagem comportamental........................................................................................................... 127
6.3.3 Estudos de Michigan University..................................................................................................... 128
6.3.4 Grade gerencial ou grid gerencial.................................................................................................. 129
6.3.5 Abordagem contingencial..................................................................................................................131
6.3.6 Teoria Trajetória-Meta ou Caminho-Objetivo de House....................................................... 132
6.3.7 Modelo de liderança situacional de Hersey e Blanchard...................................................... 134
7 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TRABALHO EM EQUIPE: DESAFIOS DA GESTÃO
NAS ORGANIZAÇÕES........................................................................................................................................137
7.1 Grupo ou equipe?................................................................................................................................138
7.2 Tipos de equipes de trabalho e seu desenvolvimento..........................................................143
7.3 Papel da equipe....................................................................................................................................146
7.4 A administração de conflitos..........................................................................................................154
8 CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL: DIMENSÕES DA DIVERSIDADE...................................166
8.1 O conceito e níveis de cultura organizacional........................................................................168
8.2 Elementos e funções da cultura organizacional ...................................................................171
8.2.1 Elementos da cultura organizacional .......................................................................................... 174
8.2.2 Funções da cultura organizacional................................................................................................ 177
8.3 A gestão da cultura organizacional ............................................................................................179
8.4 A diversidade e a cultura organizacional .................................................................................183
8.4.1 Cultura organizacional e cultura nacional................................................................................. 184
8.5 Analisando o papel profissional ...................................................................................................187
APRESENTAÇÃO
Olá, caro aluno!
Bem-vindo à disciplina de Comportamento Humano nas Organizações!
Esta disciplina objetiva apresentar os conceitos e fundamentos do Comportamento Humano nas

organizações para compreensão da realidade social e os aspectos individuais envolvidos. Apresentamos
as contribuições para o curso de Serviço Social e de Psicologia, identificando a organização como gênese
de grupos, ressaltando as áreas de atuação e o papel profissional nas relações de trabalho, junto à equipe
multi ou interdisciplinar, com especial atenção ao bem-estar do trabalhador nas organizações.
Buscamos a compreensão e o reconhecimento dos pressupostos epistemológicos e das formas

de intervenção do profissional que atue no campo das ciências humanas, junto à equipe multi ou
interdisciplinar nas relações de trabalho, presentes na dinâmica e estrutura dos grupos nas organizações,
a fim de desenvolver projetos que promovam melhor qualidade de vida do trabalhador.
Assim sendo, a presente disciplina tem como objetivos específicos:
1. examinar as relações de trabalho em sua história, seus conteúdos, metodologias e etapas de

evolução;
2. compreender as razões que determinam as diferentes formas de organização humana;
3. identificar os aspectos sociais e psicológicos que envolvem a relação do indivíduo com o trabalho
e o papel do profissional em Serviço Social e de Psicologia na promoção e prevenção da saúde do
trabalhador;
4. discriminar criticamente as contribuições dos profissionais envolvidos no campo das ciências
humanas, tanto para as organizações quanto para a qualidade de vida do trabalhador;
5. reconhecer e analisar os desafios contemporâneos nas relações de trabalho e nas organizações;
6. saber buscar e usar o conhecimento científico necessário à sua atuação profissional.
Percebemos a relevância da disciplina Comportamento Humano nas Organizações para as diversas

áreas profissionais que lidam com pessoas.
É preciso alcançar o comportamento individual para se tomar uma decisão assertiva rumo ao
desenvolvimento grupal e/ou organizacional, e vice-versa, pois reconhecemos que os três níveis são
interdependentes.
Neste momento você pode estar se perguntando: qual a relação desta disciplina com o meu
curso? O que posso aplicar do conhecimento sobre comportamento organizacional estando no papel
de assistente social, psicólogo ou de um profissional da área de ciências humanas?
7
Sem dúvida, a disciplina colabora substancialmente para os objetivos do curso, com a finalidade
de formar profissionais que atuem no escopo social, que sejam competentes e compromissados
com o planejamento, a implementação, a coordenação e a avaliação de políticas e projetos junto
a indivíduos, grupos, comunidades e instituições. Como profissional indispensável ao atendimento
dos grandes desafios da atualidade brasileira, a formação de um psicólogo, assistente social ou
qualquer outro profissional que atue em ciências humanas, implica essencialmente a compreensão
crítica dos problemas sociais e no domínio de um conjunto de teorias, métodos e procedimentos
para ação nos processos sociais. Em concomitância, de maneira a subsidiar a visão crítica e ação
social em instituições, a disciplina propõe justamente o conhecimento dos principais aspectos
envolvidos nos três âmbitos do comportamento humano nas organizações: individual, grupal e
organizacional.
Para atingirmos tais objetivos, vamos analisar os seguintes tópicos:
• como se desenvolveu a história da relação do homem com o trabalho, incluindo seu significado;
• como se dão as relações interpessoais e grupais no ambiente laboral, explicitando a percepção e

a comunicação humana como aspectos essenciais do relacionamento humano;
• a motivação humana no trabalho e a qualidade de vida do trabalhador;
• a liderança e o comportamento de grupos;
• os aspectos que envolvem o clima e a cultura organizacional.
Em cada uma das duas unidades desta disciplina, haverá uma breve apresentação do assunto, indicação
de material para leitura, atividades de estudo e exercícios de verificação da aprendizagem. Lembre-se
de que a mera realização dos exercícios não permitirá a aprendizagem dos temas. É imprescindível que
você leia o conteúdo e realize as atividades descritas em cada módulo.
Então, esperamos que tenha uma boa leitura e aproveite este conhecimento em seu trabalho!
INTRODUÇÃO
Quando nos referimos ao Comportamento Organizacional precisamos definir o termo e seu campo
de alcance. A disciplina relacionada ao comportamento humano nas organizações ou, em alguns casos,
também chamado de comportamento organizacional, “refere-se ao estudo sistemático das ações e
atitudes das pessoas dentro das organizações” (ROBBINS, 2004, p. 2).
Mas você pode neste momento estar pensando: como ocorre este estudo sistemático? Sobre quais
atitudes estamos falando? O que podemos definir como organização?
Estudar o comportamento humano nas organizações significa buscar usar evidências científicas
obtidas sob circunstâncias controladas e mensuradas com rigor e, por isso mesmo, suas teorias
8
e conclusões se baseiam em pesquisas sistematicamente elaboradas. Minhas atitudes e ações, meu
comportamento ou personalidade, estão intimamente relacionados com os coletivos sociais dos
quais participo. Considerando que nunca estamos sós, nós sempre interagimos com coletividades que
chamamos de grupos e organizações. Assim sendo, ao conceituarmos o termo organização sempre
precisaremos considerar a interação das pessoas e o agrupamento social.
Organizações, assim, são criações ou ferramentas sociais, produtos de

ações individuais e coletivas; sua dinâmica e seus processos entrelaçam‑se
com processos e dinâmicas de indivíduos e de grupos em um espaço e
tempo que delimitam e circunscrevem suas interações. (...) De forma
bastante sintética, as organizações são vistas como ‘construções sociais’
como ‘significados intersubjetivamente partilhados’. A passagem do plano
individual para o coletivo ocorre porque pensamentos e ações de pessoas
vão se tornando determinados por produtos de pensamentos e ações que
vão sendo compartilhados coletivamente. Assim, os processos que unem
e desunem as pessoas e grupos é que geram o fenômeno organizativo
(ZANELLI, 2008, p. 10).
Neste momento, você já pode perceber como o estudo sobre a relação indivíduo e organização tem
se tornado cada vez mais complexo e desafiador.
Considerando que pertencemos a diversas e diferentes redes sociais, que construímos e reconstruímos
nossas relações, precisamos compreender o comportamento social, pois nele se encontra a essência da
organização. Assim, a forma como é exercitada a interação social configura um sistema no qual as
pessoas contribuem para sua criação e manutenção, ao mesmo tempo em que são subordinadas ao
padrão estabelecido. Tanto o indivíduo influencia o grupo e a organização da qual faz parte, quanto é
influenciado por ambos.
Procure refletir sobre a sua relação com as instituições em geral, como se deu ao longo de
sua vida a transição pelos diversos grupos sociais a que pertenceu. Você acredita que obteve
aprendizagem junto a estes grupos sociais ou somente houve sua influência nas normas e valores
deles?
Lembrete
Destaca-se aqui o caráter socialmente construído das organizações,

o que torna mais complexo o estudo da relação entre indivíduo e
organização.
A organização passa a ter outro significado, impactando nos estudos do comportamento

organizacional, pois ela deixa de ser vista como estática e racional e passa a ser compreendida
como uma arquitetura coletiva, sem a conotação de atividade coordenada ou sistematizada
que o termo possa trazer. O cotidiano organizacional possui muitos conflitos por interesses
9
Unidade I
divergentes, irregularidades, incertezas e imperfeições, o que implica constante reestruturação

dos processos.
As organizações de trabalho são predominantemente caracterizadas

como sistemas sociais técnicos e abertos, construídos para alcançar
objetivos predeterminados. Podem ser compreendidas como coletividades
intencionalmente estabelecidas, em permanente interação interna e
também com seu meio ambiente. São dirigidas para produzir ou satisfazer
necessidades de bens ou serviços que a sociedade requer e a sua permanência,
ou sobrevivência, depende da clareza de seus objetivos e da coerência com
que os perseguem (KATZ, apud ZANELLI, 2008, p. 26).
Neste sentido, Davis e Newstrom (1992, p. 5) já destacavam que o Comportamento Organizacional

“se aplica amplamente ao comportamento das pessoas em todos os tipos de organizações, tais como
negócios, governo, escolas e organizações de serviços”. Griffin e Moorhead (2006, p. 7) salientam que
“compreender Comportamento Organizacional (CO) é o estudo do comportamento em ambientes
organizacionais, da interface entre comportamento humano e organização e da organização em si”.
Percebe-se que os autores consideram a influência que o ambiente exerce sobre o comportamento
humano, na interface indivíduo-organização e na organização propriamente dita, como ressaltado na
figura 1 a seguir.
Ambiente externo
Pessoas
Organização
pessoas
Figura 1 – Elementos do comportamento organizacional
Você provavelmente já começou a perceber a complexidade que envolve o estudo da relação entre
o comportamento humano e as organizações. Considerando a influência do ambiente, entende-se que
o comportamento organizacional compreende três níveis de análise: individual, grupal e organizacional,
também designados por Wagner e Hollenbeck (1999), respectivamente, de comportamento
microorganizacional, mesoorganizacional e macroorganizacional.
O comportamento individual nas organizações (ou microorganizacional) abrange a percepção,

os valores e crenças, considerando o papel da personalidade e das emoções. O comportamento das
pessoas em grupo na organização (ou mesoorganizacional) compreende o entendimento sobre
10
como se apresenta a comunicação, a liderança e o poder, o estudo dos grupos e trabalho em
equipe, administração de conflitos, por exemplo. O comportamento da organização como um
sistema (ou macroorganizacional) envolve a cultura organizacional, a estrutura, a mudança e os
efeitos das políticas de gestão de pessoas. No entanto, jamais poderemos separar estes níveis em
partes distintas, pois estão intimamente ligados e comprometidos. Torna-se difícil delimitar até
onde se encontra a influência de um ou outro nível nos demais. Para efeito de estudo didático,
vamos considerar separadamente alguns dos aspectos envolvidos em cada nível, apresentando-os
em tópicos distintos nesta disciplina.
Saiba mais
Para saber mais, consulte:
ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São

Paulo: Prentice Hall, 2004.
11
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
Unidade I
O indivíduo na esfera do trabalho e nas organizações
Sem dúvida, quando nos referimos à importância do comportamento humano nas organizações,
como uma ciência aplicada, precisamos ressaltar a influência das diversas disciplinas que auxiliaram em
seu estudo. As áreas predominantes consistem em: Psicologia, Sociologia, Psicologia Social, Antropologia
e Ciências Políticas. Podemos identificar, na figura 2, as principais contribuições que cada área ofereceu
ao estudo do comportamento humano nas organizações.
Como você pode perceber na figura 2 a seguir, a Psicologia tem em muito contribuído para o
conhecimento e análise do nível individual ou micro e as demais áreas têm auxiliado na compreensão
dos conceitos em nível macro, relativos aos processos grupais e organizacionais.
Ciências do Contribuição Unidade de análise Resultado
comportamento
Aprendizagem
Motivação
Personalidade
Emoções
Treinamento
Tomada de decisão individual
Psicologia Eficácia de liderança Indivíduo
Satisfação com o trabalho
Avaliação de desempenho
Mensuração de atitudes
Planejamento do trabalho
Estresse profissional Estudo do
Grupo comportamento
Dinâmica de grupo organizacional
Trabalho em equipe
Comunicação
Status
Poder
Conflitos
Sociologia
Teoria da organização formal
Tecnologia organizacional
Mudança organizacional
Cultura organizacional
Mudança comportamental
Mudança de atitude
Psicologia social Comunicação
Tomada de decisão em grupo
Processos grupais
Valores comparativos Sistema

Atitudes comparativas organizacional
Análise multicultural
Antropologia
Cultura organizacional
Ambiente organizacional
Conflito
Ciência política Políticas intra-organizacionais
Poder
Figura 2 - Contribuições para o estudo do comportamento organizacional
13
Unidade I
Para melhor compreensão do comportamento organizacional, surge a Psicologia como ciência para
a explicação da conduta humana no ambiente laboral. A Psicologia se apresenta como a ciência que
estuda e analisa o comportamento humano. “A Psicologia se desenvolveu a partir da biologia e da
filosofia, com o objetivo de se tornar uma ciência que descreve e explica como pensamos, sentimos
e agimos” (MYERS, 1999, p. 1). O seu objeto de estudo consiste na subjetividade humana, como bem
define Bock (2002, p. 23):
[...] é a maneira de sentir, pensar, fantasiar, sonhar, amar e fazer de

cada um. É o que constitui o nosso modo de ser: sou filho de japoneses
e militante de um grupo ecológico, detesto Matemática, adoro samba
e black music, pratico ioga, tenho vontade mas não consigo ter uma
namorada. Meu melhor amigo é filho de descendentes de italianos,
primeiro aluno da classe em Matemática, trabalha e estuda, é corintiano
fanático, adora comer sushi e navegar pela internet. Ou seja, cada qual
é o que é: sua singularidade.
Saiba mais
Para saber mais, consulte:
BOCK, A. M. B. Psicologia: uma introdução ao estudo da Psicologia. 13.

ed. São Paulo: Saraiva, 2002.
MYERS, D. Psicologia geral. Rio de Janeiro: LTC Editora S.A., 1999.
Como apresentado por ROBBINS (2004), a Psicologia dedica-se ao estudo do comportamento

individual e, inicialmente, os psicólogos organizacionais e industriais estudavam os problemas de fadiga,
falta de entusiasmo e outros fatores que poderiam influir no desempenho. Mais recentemente, sua
contribuição se expandiu para incluir estudos sobre aprendizagem, percepção, personalidade, emoções,
treinamento, eficácia de liderança, necessidades e forças motivacionais, satisfação com o trabalho,
processos de tomada de decisões, avaliação de desempenho, mensuração de atitudes, técnicas de
seleção de pessoal, planejamento do trabalho e estresse profissional.
Neste contexto, a Psicologia não será estudada como ciência ou profissão em suas raízes e aplicações,
mas como base para promover reflexão sobre o comportamento humano nas organizações.
Observação
A Psicologia aqui é incluída como ferramenta de conhecimento e não

pode ser entendida como uma forma de aplicação de ações generalistas
14
que se apliquem a todos os casos, pois entendemos que o comportamento

humano é imprevisível e complexo.
No entanto, sabemos que muito ainda precisa ser pesquisado sobre o comportamento humano nas
organizações, diante do universo complexo que se apresenta na atualidade.
Enquanto a Psicologia foca suas atenções sobre o indivíduo, a Sociologia estuda as pessoas em
relação umas às outras. Assim, a contribuição dos sociólogos correspondeu ao estudo do comportamento
dos grupos dentro das organizações, especialmente aquelas formais e complexas. A Sociologia em muito
contribuiu no entendimento da dinâmica do grupo, sobre a concepção de equipes de trabalho, cultura
organizacional, estrutura da organização formal, burocracia, comunicação, status, poder, conflitos, bem
como sobre o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional. A Psicologia Social é uma área dentro da
Psicologia que combina conceitos da Psicologia como ciência e da Sociologia. Seu foco é a influência de
um indivíduo sobre o outro. Os temas mais investigados pela Psicologia social correspondem a atitudes,
padrões de comunicação, como as atividades em grupo podem satisfazer as necessidades individuais e o
processo de tomada de decisão em grupo. A Antropologia é o estudo das sociedades para compreender
os seres humanos e suas atividades. O trabalho dos antropólogos sobre culturas e ambientes contribui
para se compreender melhor as diferenças nos valores, atitudes e comportamentos fundamentais entre
pessoas em diferentes organizações. As Ciências Políticas estudam o comportamento dos indivíduos
e dos grupos dentro de um ambiente político. Alguns tópicos específicos dessa área são a estruturação
de conflitos, a alocação de poder e como as pessoas manipulam o poder para o atendimento de seus
próprios interesses.
Você pode estar pensando: mas em que isto pode ajudar um profissional ou uma organização?
A capacidade de explicar, prever e controlar o comportamento organizacional nunca

se constituiu tão relevante aos profissionais das ciências humanas quanto na atualidade.
Transformações no mundo do trabalho e das organizações têm requisitado cada vez mais a
atuação destes profissionais.
Percebemos que o funcionário tradicional está envelhecendo, as mulheres e membros de

minorias estão entrando para o mercado de trabalho; o downsizing (enxugamento de níveis
hierárquicos) e o amplo uso de trabalhadores temporários vem se tornando presente no mercado
atual; estão acabando os laços de lealdade, que historicamente uniam os funcionários a seus
empregadores; e a globalização está exigindo que os funcionários se tornem mais flexíveis para
adaptarem-se às mudanças. Estes são alguns dos aspectos que estão se tornando crescentes em
nossa realidade atual. O estudo do comportamento organizacional pode ajudar a entender um
mundo profissional em contínua mudança, a aprender a superar as resistências à mudança e a
criar uma cultura organizacional que seja voltada para ela.
Neste momento, procure refletir sobre a aplicabilidade desta área de conhecimento para seu curso.
Em que sentido conhecer sobre os aspectos que estão envolvidos no comportamento humano nas
organizações pode auxiliá-lo em suas ações profissionais?
15
Unidade I
Se nos atentarmos ao trabalho de um assistente social, os conhecimentos sobre o comportamento

humano relacionado às organizações poderão auxiliar na elaboração e execução de projetos sociais
nas áreas pública e privada, em consultoria de trabalhos e ações sociais. Sabemos que o assistente
social tem um mercado de trabalho bastante diversificado, que atua em órgãos públicos, hospitais,
centros de saúde, varas da infância e da juventude, sindicatos, entidades filantrópicas, organizações
não governamentais, abrigos, creches, associação de moradores, empresas, consultorias. Como tal,
este profissional tem sido solicitado para trabalhar em equipes multiprofissionais em diferentes
contextos na medida em que o seu olhar aprofunda o conhecimento do aspecto social em outras
áreas.
O psicólogo, por sua vez, necessita entender o comportamento humano em todas as suas instâncias,
inclusive em sua relação com o trabalho e com a organização, para fazer frente às ações que visem à
melhoria da qualidade psíquica e social da vida humana.
Esperamos que esta leitura possa ser instigante e propicie reflexões, incrementando o interesse
por organizações e pelo desafio de “torná-las não somente eficientes, responsivas às transformações
ambientais, social e ambientalmente responsáveis, mas também propiciadoras do crescimento das
pessoas e da convivência dentro de padrões éticos” (ZANELLI, 2008, p. 13).
Partindo-se do pressuposto de que o homem é um ser sócio-histórico, ao analisarmos as relações de

trabalho, torna-se essencial o desenvolvimento de um retrospecto da história pertinente.
1 AS RELAÇÕES DO INDIVÍDUO COM O TRABALHO E COM AS

ORGANIZAÇÕES
A fim de proporcionar um maior entendimento relacionado ao tema, abordamos, resumidamente,

os sucessivos enfoques sob os quais foi visto, ao longo dos anos, o relacionamento do homem com o
trabalho e com as organizações.
1.1 Raízes históricas da relação do homem com o trabalho
Na época do feudalismo a afetividade andava lado a lado com a racionalidade, sendo que as emoções
faziam parte integrante da relação do homem com seu trabalho e tal relação era mediada pela família
e orientada pela informalidade, integrando o cotidiano do trabalho.
Como Drake e Smith (1976) relatam, para saber o que uma pessoa fazia para ganhar o sustento antes
da Revolução Industrial, bastava conhecer a vida que levava, ou seja, o tipo de sua casa, o seu padrão
de existência e, por fim, a classe de indivíduos com quem seus filhos iriam se casar, o que dava uma
indicação tão clara quanto o conhecimento de sua ocupação. Outra diferença importante estava na
composição de seu serviço que, em grande parte, era executado em todas as suas etapas e consistia de
tarefas completas, executadas pela mesma pessoa. Assim, o carpinteiro, além de provavelmente ter de
vender o que fazia, deveria estar envolvido na preparação de sua matéria-prima, inclusive derrubando
árvores.
16
Lembrete
Antes da Revolução Industrial as relações entre o homem e o

trabalho eram substancialmente diferentes das de hoje. Naquela época,
a sociedade não estava habituada às rápidas mudanças e possuía uma
estrutura social consideravelmente menos flexível que a de agora, o que
fica evidenciado pelo fato de as pessoas manterem o mesmo padrão de
vida durante gerações.
Nos primeiros tempos da economia medieval, foram os comerciantes, e não os artesãos, que
indicaram o caminho para a comercialização de produtos, mas à medida que as condições se
desenvolveram, artesãos e profissionais começaram a ter grande importância. Enquanto as ligas de
comerciantes haviam sido formadas, primeiramente, para arrancar liberdades dos nobres feudais,
as ligas de profissionais se formaram para proteger os interesses dos produtores, no que tange aos
produtos, contra os distribuidores, em face da tirania dos comerciantes, dos quais dependiam para
seus mercados. Mas no limite de sua força, a liga de profissionais foi um instrumento bem sucedido
de manutenção da justiça econômica. “Para o profissional, o período de trabalho era frequentemente
longo, mas ele era seu próprio patrão, trabalhando quando precisava e tirando um descanso quando
julgasse necessário” (BROWN, 1976, pp. 26 - 27).
Em primeiro lugar, não nos esqueçamos de que os interesses econômicos eram subordinados a
aspectos religiosos (à salvação), e em segundo lugar, que tanto na conduta pessoal como na economia
as regras morais eram obrigatórias. A usura era proibida e os lucros não deviam exceder os ganhos do
trabalho profissional.
[...] A Idade Média deve-se dizer, não era em nenhum sentido, ideal. A
massa da população vivia em miseráveis habitações. O país era varrido
pelas pragas e a crueldade e a superstição eram elementos comuns da vida
diária. [...] Em uma sociedade em que o status é rigidamente definido e
onde a ascensão na escala social é rara e nunca inoportuna, o pedantismo
não pode infectar mais pessoas. Cada um conhece o seu lugar e percebe
a finalidade da sua posição; por isso, há menos motivo para pretensões
e ostentação, ambos originados da insegurança e da mobilidade social
(BROWN, 1976, p. 28).
É de senso comum que a Revolução Industrial causou consideráveis mudanças na sociedade e

o estágio do capitalismo, quando chegou, trouxe inúmeras vantagens. Havia um vasto progresso
tecnológico e científico e, pela primeira vez na história humana, tornava-se teoricamente possível
suprir as necessidades básicas da população. A liberdade pessoal também havia sido grandemente
aumentada e tornara-se possível ascender e descer na escala social, independentemente de condições
de nascimento e herança.
17
Unidade I
Observação
O surgimento do individualismo nas esferas social e cultural deu-se

paralelamente ao do individualismo na empresa privada e na econômica,
destituindo dos homens qualquer sentido de colaboração de uns para com
os outros.
Uma elevação gradual de nível de vida em face de novas e expansivas demandas e

novos meios de satisfazê-las levaram, finalmente, ao término da fase Eotécnica, uma das
fases denominadas por Lewin Munford, apresentadas no Quadro 1. O incremento da riqueza
levou à desintegração as ideias de “justo preço” e justiça social, como eram antes definidas,
e as associações faliram à medida que se tornou necessário maior acúmulo de capital para
aperfeiçoamento da maquinaria e dos equipamentos. Se as deficiências da fase Eotécnica se
situam na sua rigidez e na falta de iniciativa, as deficiências da fase Paleotécnica devem ser
procuradas no fato de que as relações naturais de afeições e amizade entre os homens haviam
sido arranhadas. “ Em contraste com o sistema feudal da Idade Média, no qual cada indivíduo
tinha seu lugar fixo num sistema ordenado e transparente, a economia capitalista deixava o
indivíduo entregue a si mesmo” (BROWN, 1976, p. 32).
Saiba mais
Para saber mais consulte:
GRIFFIN, R. W.; MOORHEAD, G. Fundamentos do comportamento

organizacional. São Paulo: Ática, 2006.
WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento organizacional.

São Paulo: Saraiva, 1999.
O início da era Paleotécnica pode ser datado de mais ou menos 1750, quando o aperfeiçoamento
do motor a vapor tornou possível, realmente, a fabricação em grande escala e demandou maiores
suprimentos de capital e trabalho. Segundo BROWN (1976), criaram-se novas regras de trabalho no
contexto social. Não sendo parte integrante da vida do operário e destituído de significado – uma
atividade odiosa – o trabalho passa a ser evitado sempre que possível. Tornou-se o lema da época que o
empregador não adquiria o trabalhador, e sim o seu trabalho, portanto a saúde ou as condições de vida
do trabalhador eram assunto pessoal deste.
18
Quadro 1 - Fases históricas apresentadas por Lewin Munford
Três fases históricas – Lewin Munford
Paleotécnica
Fases Eotécnica ou medieval Neotécnica ou moderna
(Revolução Industrial)
Período 1000 a 1750 1750 a 1900 1900 em diante

• energia hidráulica e • carvão e ferro; • eletricidade e ligas;
madeira;
Materiais e • motor a vapor;
Fonte de energia • vento e água;
• uso da força animal;
• população: senhor feudal, • sistema fabril; • técnica de produção em
artesãos (mestre, aprendiz massa;
e diarista); • necessidade de suprimento de
capital e trabalho; • crescimento da grande
• poder da religião (católica); empresa industrial;
• o trabalho passa a desligar-se do
• relações primárias contexto social; • visão do empregador de que
(afetivas; divisão social ninguém possui habilidade
vista com naturalidade); • desenvolvimento do sistema em: especial;
S.A. e corporações;
• status rigidamente • o homem é divorciado do
Características definido; • sindicatos; produto e dos meios de
• individualismo e produção;
• trabalho para o bem
comum; sem usura; competitividade; • ideia de que a organização
• mobilidade social. é que produz e não o
• ideia de justo preço; indivíduo;
• deficiências: rigidez e falta • problemas de relações
de iniciativa. humanas na indústria.
Fonte: quadro elaborado por ZAVATTARO, 2003, p. 5, a partir dos dados apresentados por Lewin Munford (In: BROWN, 1976).
Durante os primeiros anos da Revolução Industrial, pelo menos as máquinas eram mais bem cuidadas
que os trabalhadores, visto que estes poderiam ser substituídos quando desgastados, enquanto aquelas
eram mais difíceis de repor. A partir de 1825 o sistema fabril estava em plena atividade em muitos países
europeus e, com o passar do tempo, as unidades industriais cresceram em tamanho, levando a um maior
desenvolvimento do sistema.
O proprietário individual começou a desaparecer em muitas indústrias e uma classe de

administradores surgiu para dirigir indústrias que eles próprios não possuíam. Uma segunda
consequência foi que, em vista de sua intolerável posição, os trabalhadores começaram a reunir-se
em sindicatos para a barganha coletiva a fim de pressionar os administradores para a melhoria de
suas condições. A competição e a luta constante eram aceitas como leis fundamentais de vida e, assim
sendo, a livre competição e a livre concorrência resultariam no máximo de benefício à humanidade.
De acordo com esta doutrina originada com os fisiocratas e apoiada por Adam Smith, Ricardo e
outros, a livre competição e a livre concorrência resultaram no máximo benefício para a humanidade;
“o egoísmo humano”, dizia-se, “é uma providência divina”. Muitas das atitudes típicas da Revolução
Paleotécnica encontraram expressão ética na religião protestante. Até mesmo os marxistas afirmaram
que o protestantismo é, basicamente, uma justificação ideológica do capitalismo.
19
Unidade I
O trabalho era, segundo lhe fora ensinado, a antítese do prazer e felicidade;

não mais era executado para “maior glória de Deus”, para o mestre-artesão
em cuja casa habitava, para a honra da profissão, ou mesmo por orgulho
puramente pessoal, mas somente como meio de ganhar dinheiro e comprar
coisas. Assumindo esta atitude, o trabalhador tornou-se irresponsável,
indiferente à qualidade do trabalho que fazia e ignorante de como, se tanto,
ajudava a satisfazer as necessidades societárias (BROWN, 1976, p. 38).
O período de desenvolvimento do capitalismo industrial caracterizou-se pelo crescimento da produção,

pelo êxodo rural e pela concentração de novas populações urbanas, além de algumas características
marcantes tais como: carga horária do trabalho com 12, 14 ou mesmo 16 horas diárias; o emprego de
crianças na produção industrial, algumas vezes a partir de três anos de idade e, mais frequentemente
a partir dos sete anos de idade; os salários baixos; os períodos de desemprego punham imediatamente
em perigo a sobrevivência da família; a falta de higiene, a promiscuidade, esgotamento físico, acidentes
de trabalho e subalimentação potencializavam condições de alta mortalidade, morbidade e de uma
longevidade reduzida. Verifiquemos um exemplo de indústria em 1750, início da Revolução Industrial
(Figura 3).
Figura 3 - Foto ilustrativa de uma indústria na época da Revolução Industrial
Aos poucos foram tomadas medidas para aliviar aquilo que se tinha tornado escorchante
para o trabalhador, que criava riquezas para os outros e não para si mesmo. Assim, reformas
foram instituídas por meio de legislação, que reconhecia direitos sobre horas de trabalho, idade
mínima para empregar-se, condições de salubridade, proteção dos desafortunados, provisões
para a educação, representação política e assim por diante. Essas melhorias, pelos padrões
atuais, eram mínimas, mas de fato representaram um significativo e importante começo
(DRAKE; SMITH, 1976).
20
Quadro 2 - Resumo dos aspectos envolvidos na Revolução Industrial.
Sociais:
Econômicas:
- Exodo ruarl e urbanização.
- Crescimento do capitalismo Revolução
e da economia. Industrial - Surge a classe operária.
- Trabalho assalariado. - Enfraquecimento dos laços
familiares e economia.
1ª. Etapa – séc. XVIII

Tecnologia: ferro e vapor.
Consequências Setores em destaque: têxtil, Consequências
siderúrgico, agrícola.
Localização: Inglaterra, França.
2ª. Etapa – séc. XIX

Políticas: Tecnologia: aço, petróleo e Ambientais:
Surgem teorias contrapostas eletricidade. - Maior poluição do ar e água.
ao capitalismo e ideias Setores em destaque:
relativas ao liberalismo petroquímico, metalúrgico, - Aumento da extação de
econômico. automotivo. matéria-prima.
Localização; Europa, Eua, Japáo.
No que concerne ao que se poderia chamar de pré-história de saúde mental dos trabalhadores,
Dejours (1991) vê emergir uma palavra de ordem que vai cobrir todo o século XIX: a redução da jornada
de trabalho para 8 horas por dia, constatando o efeito paradoxal desta medida sobre a produção, que
aumenta! Realmente, as condições de trabalho no início da Revolução Industrial eram desestruturantes
(física e mentalmente) para o trabalhador, pois causavam fadiga principalmente pelo ritmo de trabalho
empregado. Ao se concentrar em uma jornada de tempo menor, o trabalhador pode resgatar a energia
necessária às atividades laborais.
É com a invenção e proliferação das máquinas, particularmente durante a Revolução Industrial

na Europa e América do Norte, que os conceitos de organização se tornam mecanizados. O uso das
máquinas, especialmente na indústria, favoreceu a adaptação das organizações às novas exigências da
era mecanicista.
Caso se examinem as mudanças pelas quais passaram as organizações

na Revolução Industrial, descobre-se crescente tendência no sentido da
burocratização e rotinização da vida em geral. Muitos grupos de famílias
que trabalhavam por conta própria e artesãos habilitados abandonaram a
autonomia de trabalhar nas suas casas e oficinas para trabalhar em atividades
que exigiam relativamente pouca habilidade, em ambientes fabris. Ao
mesmo tempo, os donos das fábricas e os seus engenheiros perceberam que
a operação eficiente das suas novas máquinas, em última análise, requeria
grandes mudanças no planejamento e controle do trabalho. A divisão do
trabalho privilegiada pelo economista escocês Adam Smith, no seu livro
A riqueza das nações (em 1776), tornou-se intensa e crescentemente
21
Unidade I
especializada, à medida que os fabricantes procuravam aumentar a

eficiência, reduzindo a liberdade de ação dos trabalhadores em favor do
controle exercido por suas máquinas e supervisores. Novos procedimentos e
técnicas foram também introduzidos para disciplinar os trabalhadores para
que aceitassem a nova e rigorosa rotina de produção na fábrica (MORGAN,
1996, p. 113).
Podemos perceber agora mais claramente, as origens históricas de muitos dos problemas modernos.
Para expulsar a afetividade do trabalhador, a sociedade começa a ter uma estrutura definida com
ideia de privacidade (personalização da casa burguesa), restringindo o afeto às relações familiares e
destituindo-o do ambiente de trabalho.
Foi a forma de transformar o trabalho em mercadoria que ocasionou tal ruptura e talvez devido
a ela, atualmente, observamos uma série de estratégias defensivas sendo postas em prática pelos
trabalhadores, para conseguirem melhor sobrevivência em relação às exigências impostas pelo ambiente
de trabalho.
Exemplo de aplicação
Procure assistir ao filme Tempos Modernos de Charles Chaplin e faça uma reflexão sobre a influência
que a Revolução Industrial trouxe para a época e os resquícios que ainda encontramos em nossa
realidade atual.
Podemos observar com clareza a produção em massa do sistema fordista no filme Tempos Modernos,
de Charles Chaplin. Observa-se que o mesmo sistema de esteira favorece a divisão do trabalho, bem
como se percebe a imposição de um ritmo ao trabalhador.
1.2 A Administração Clássica e os princípios de gerência científica
Existem duas grandes transformações que precisam ser consideradas e que datam aproximadamente
do começo do século XX (embora suas origens possam remontar a períodos anteriores). A primeira é a
técnica de produção em massa, e a segunda, o crescimento da grande empresa industrial. A produção
em massa como conhecemos hoje, parece ter sido utilizada nos Estados Unidos pelos fins do século XIX,
na produção de vagões ferroviários de carga, mas o seu uso em escala realmente grande foi devido,
sem dúvida, a Henri Ford, quando, há mais de oitenta anos, utilizou este princípio na produção do seu
modelo T, numa fábrica em Detroit.
O pensamento mecanicista em relação ao empregado de fábrica, nesta época, apresentava duas

importantes implicações. A primeira é a de que ninguém, em geral, na organização da produção em
massa, possui uma habilidade essencial. A segunda indica que o trabalhador está agora completamente
divorciado do produto e dos meios de produção. Sem a organização fabril, o trabalhador por si mesmo
nada pode fazer; já que é a organização que produz e não o indivíduo, no sistema moderno.
22
Entretanto, desde que a organização se tornou tão importante, novas

habilidades se tornaram necessárias. O que atualmente se requer não
é tanto a habilidade manual ou o conhecimento de ferramentas ou
materiais, mas habilidade em parte técnica e teórica, em parte social
(BROWN, 1976, p. 40).
A mais importante contribuição à abordagem mecanicista foi feita

pelo sociólogo alemão Max Weber, que observou os paralelos entre a
mecanização da indústria e a proliferação de formas burocráticas de
organização. Concluiu que as formas burocráticas rotinizam os processos
de administração exatamente como a máquina rotiniza a produção. No seu
trabalho, descobriu que a primeira definição compreensiva de burocracia
caracteriza-a como uma forma de organização que enfatiza a precisão,
rapidez, clareza, regularidade, a confiabilidade e a eficiência, atingidas
através da criação de uma divisão de tarefas fixas, supervisão hierárquica,
regras detalhadas e regulamentos (MORGAN, 1996, p. 114).
Outra grande contribuição foi feita pelo grupo de teóricos e profissionais em administração da
América do Norte e da Europa, que estabeleceu as bases daquilo que é agora conhecido como “a Teoria
da Administração Clássica” e “Administração Científica”. Correspondendo com Weber, teóricos como
Henri Fayol e Lyndall Urwick advogaram firmemente a burocratização, devotando as suas energias à
identificação de princípios pormenorizados e métodos através dos quais esse tipo de administração
poderia ser atingido.
Observação
Embora hoje o termo burocracia possa estar associado a excesso de

papel ou procedimentos desnecessários, para Weber significava lógica,
racionalidade e eficiência, partindo do pressuposto que o modelo burocrático
seria sempre mais eficiente e aplicável a qualquer tipo de organização.
Enquanto os teóricos clássicos em administração focalizavam a sua atenção no planejamento da

organização total, os administradores científicos visavam ao planejamento e à administração de cargos
individualizados.
Grande parte dessa mudança na realização do trabalho foi analisada por Frederick Winslow Taylor
(1856-1915), “o pai da organização científica do trabalho”, que inicia os estudos da eficiência industrial,
contribuindo de forma bastante eficaz para o desenvolvimento industrial do século XX. Conhecemos por
Taylorismo o sistema de organização de trabalho proposto por Taylor, que se baseia em uma questão
bem simples: “Qual a melhor forma de fazer um determinado trabalho?”. Foi em busca de respostas para
esta questão que surgiram os métodos adequados para realizar e ensinar as condições para desenvolver
a tarefa.
23
Unidade I
Taylor desenvolveu diversos estudos no sentido de melhorar o desempenho no trabalho, sendo que
sua primeira apresentação científica ocorreu em 1895, na American Society of Mechanical Engineers.
Em 1911, publicou o livro Principles of Scientific Management (Princípios de Administração Científica),
que consiste na síntese dos estudos realizados por ele e na proposta de um modelo de maximização da
produção.
Figura 4 - Frederick W. Taylor, considerado pai da Administração Científica
A contribuição real de Taylor consistiu na aplicação do método científico aos processos de produção,
substituindo os modelos rotineiros e assistemáticos. As implicações de sua proposta encontram-
se nas técnicas de análise do trabalho, estabelecimentos de chefias, estimação do tempo total gasto
na realização da tarefa etc. A originalidade de sua teoria não consiste na medição do tempo, mas
na decomposição da tarefa em movimentos elementares, ou seja, aqueles que não podem ser mais
divididos. Quanto à administração, a concepção taylorista impôs uma reorganização do trabalho,
acarretando a decomposição da antiga forma de administrar e atribuindo esta responsabilidade aos
especialistas. Assim, pode-se observar uma cisão entre o executar e o pensar, entre os que pensam e os
que executam. Finalmente, Taylor introduziu modificações na forma de pagamento, sob a justificativa
de que a motivação fundamental do trabalhador era o salário.
Desse modo, Taylor defendia cinco princípios básicos que podem ser condensados como se segue
(apud MORGAN, 1996, p. 32):
Transfira toda a responsabilidade da organização do trabalho do trabalhador

para o gerente; os gerentes devem pensar a respeito de tudo o que se
relaciona com o planejamento e a organização do trabalho, deixando aos
trabalhadores a tarefa de implementar isso na prática.
Use métodos científicos para determinar a forma mais eficiente de fazer o

trabalho; planeje a tarefa do trabalhador de maneira correta, especificando
com precisão a forma pela qual o trabalho deva ser feito.
Selecione a melhor pessoa para desempenhar o cargo, assim especificado.
Treine o trabalhador para fazer o trabalho eficientemente.
24
Fiscalize o desempenho do trabalhador para assegurar que os procedimentos

apropriados de trabalho sejam seguidos e que os resultados adequados
sejam atingidos.
Ao aplicar esses princípios, Taylor defendeu o uso de estudos de tempos e movimentos como meio
de analisar e padronizar as atividades de trabalho. O seu enfoque administrativo solicitava observação
detalhada e mensuração do trabalho, mesmo do mais rotineiro, para descobrir o melhor modo de fazer
as coisas. Sob o sistema de Taylor, atividades simples tais como as de carregadores de barras de ferro
e remoção de terra, tornaram-se objetos de ciência. Fundiu a perspectiva de um engenheiro com uma
obsessão pelo controle. É com referência ao Taylorismo, que Heloani (1994, p. 17) aponta:
O ideário Taylorista se elabora como instrumento de racionalidade e difusão

de métodos de estudo e de treinamento científico. O controle de estudo de
tempos e movimentos é justificado como fornecedor da economia de gestos
e aumento da produtividade.
Lembrete
Ocorre que, mesmo levando a maiores salários e maior produtividade,

o Taylorismo produz uma cisão entre pensamento e sentimento, além
de execução e planejamento, vivenciados na relação do homem com o
trabalho.
Considerando-se tal concepção mecanicista de homem, podemos entender o que levou Taylor a
selecionar metodologicamente essas formas de controle sobre o trabalho humano e, neste sentido,
Heloani (1994, p. 20) expõe:
O estudo dos tempos e movimentos modeliza a subjetividade do trabalhador.

A partir do incentivo do salário, o trabalhador assimila o “desejo” de aumentar
a produção e passa a reorientar a sua percepção para este aumento.
A obra de Taylor tinha como base a suposição de que o homem era um ser “econômico”; via o
desempenho do operário limitado apenas pela fadiga e aumentado por incentivos econômicos. Por isso,
suas técnicas de Administração Científica consistiam de métodos para simplificar e especializar tarefas
e de pagamento por peça produzida. Paradoxalmente, a aplicação do que Taylor desenvolveu sobre
métodos, os quais resultam em simplificação do trabalho e crescente utilização da mecanização, teve
como consequências: a) a redução do efeito do pagamento por incentivos, devido à impossibilidade
real que o trabalhador tem de, individualmente, influir de alguma maneira no cálculo de incentivo que
irá complementar o seu salário e, com referência à empresa, devido ao aumento de estoque e falta de
demanda no mercado relacionado ao produto; b) a insatisfação do trabalhador diante do desrespeito ao
seu ritmo individual; e c) a aplicação de estratégias coletivas de diminuição da produção por parte dos
trabalhadores, para evitar o desemprego da maioria.
25
Unidade I
Observação
Ainda que Taylor seja frequentemente visto como um vilão que criou a
Administração Científica, é importante ter em mente que ele foi realmente
parte de uma tendência social mais ampla, que envolve a mecanização
da vida de forma geral. Por exemplo, aqueles princípios ressaltados pelo
Taylorismo são agora encontrados no campo de futebol e nas atividades
esportivas, nos ginásios, bem como na forma pela qual racionalizamos e
rotinizamos a nossa vida pessoal.
Taylor deu forma a um aspecto particular da tendência para a mecanização, especialização e

burocratização, que Max Weber viu como uma potente força social. O Taylorismo foi especialmente
imposto sobre a força de trabalho.
Exemplo de aplicação
Neste momento, procure refletir sobre a aplicabilidade dessa ideia, pensando em que sentido o
Taylorismo está presente ainda hoje em suas ações profissionais e pessoais.
Muitos de nós impomos formas de Taylorismo sobre nós mesmos, à medida que treinamos e
desenvolvemos capacidades especializadas de pensamento e ação, bem como modelamos os nossos
organismos para se conformarem com ideais preconcebidos. Sob a influência do mesmo tipo de
mecanismo que tornou o Taylorismo tão poderoso, frequentemente buscamos tratar a nós mesmos
como se fôssemos máquinas. Procure observar como muitas vezes nos policiamos quanto à organização
excessiva de nossas atividades e como buscamos a perfeição em nossos processos.
Segundo nos aponta Morgan (1996) as forças apresentadas pelos enfoques mecanicistas da
organização funcionam bem somente sob condições nas quais as máquinas operam bem, ou seja,
quando:
a. existe uma tarefa contínua a ser desempenhada;

b. o ambiente é suficientemente estável para assegurar que os produtos oferecidos sejam apropriados;
c. se quer produzir sempre exatamente o mesmo produto;
d. a precisão é a meta; e
e. as partes humanas da “máquina” são submissas e comportam-se como foi planejado que façam.
Todavia, os enfoques mecanicistas da organização quase sempre têm severas limitações, pois
podem:
26
a. criar formas organizacionais que apresentem grande dificuldade em se adaptar a circunstâncias

de mudança, por serem planejadas para atingir objetivos predeterminados e não para a inovação;
b. desenvolver um tipo de burocracia sem significado;
c. ter consequências imprevisíveis e indesejáveis, à medida que os objetivos dos trabalhadores
da organização sejam prioritários, acima dos que foram planejados para serem atingidos pela
organização;
d. ter um efeito de desumanização dos empregados, especialmente dos os colaboradores posicionados
em níveis mais baixos da hierarquia organizacional.
A passividade institucionalizada e a dependência dos trabalhadores podem até mesmo levar as pessoas
a fazer e justificar erros deliberados, sob a alegação de que estão obedecendo a ordens. A organização
hierárquica dos cargos alicerça-se na ideia de que o controle deve ser exercido sobre diferentes partes
da organização (para assegurar que estejam fazendo aquilo que foi planejado fazer), em lugar de ser
exercido sobre as partes em si mesmas. Supervisores e outras formas de controle hierárquico não só
monitoram o desempenho dos trabalhadores, como também tiram a responsabilidade dos trabalhadores,
devido ao fato de que a função destes realmente se torna operacional somente quando os problemas
aparecem. De forma semelhante, um sistema de controle da produção numa linha de montagem com
frequência institucionaliza a fabricação de produtos com defeito.
Observação
O enfoque mecanicista da organização tende a limitar, em lugar de

ativar o desenvolvimento das capacidades humanas, modelando os seres
humanos para servirem aos requisitos da organização mecanicista, em lugar
de construir a organização em torno dos seus pontos fortes e potenciais.
Essas ideias foram recebidas pelas organizações como a grande saída para a produção em massa,
sendo absorvida na sua totalidade. Entretanto, surgiram “efeitos colaterais”, alguns dos quais descritos
anteriormente, que remeteram alguns pesquisadores sociais a avaliarem as condições gerais de
trabalho. Basicamente, a não eficácia das formas de recompensa propostas por Taylor conduziram esses
pesquisadores a buscar respostas no ambiente de trabalho, que poderiam suprir essas deficiências.
O efeito da Administração Científica de Taylor no ambiente de trabalho tem sido enorme, aumentando
muito a produtividade, enquanto acelera a substituição de habilidades especializadas, por trabalhadores
não qualificados; no entanto, os problemas humanos que resultam de tais métodos de produção
tornaram-se evidentes desde quando começaram a ser introduzidos e, especialmente, quando aplicados
à tecnologia de linha de montagem. Por exemplo, quando Henry Ford estabeleceu sua primeira linha de
montagem para produzir o Modelo T, o giro de mão de obra subiu aproximadamente 380% num ano.
Somente dobrando os salários, por meio do seu famoso “$ 5 por dia”, foi capaz de estabilizar a situação
de trabalho e convencer os trabalhadores a aceitarem a nova tecnologia.
27
Unidade I
Segundo Heloani (1994), em certo espaço de tempo, na postura dos trabalhadores de recusa ao
ritmo da gestão fordista de produção generaliza-se um momento chamado “fuga do trabalho” (grifo do
autor). Para envolver novamente o trabalhador, mecanismos sofisticados de gestão da percepção e da
subjetividade são acionados. Mecanismos de “controle à distância” que se desenvolvem nas normas, na
linguagem, ou seja, nas formas de controle que se dirigem ao inconsciente dos trabalhadores.
Figura 5 - Charge sobre a alienação do trabalhador
Na verdade, ao transformarem a natureza da atividade produtiva, as máquinas deixaram a sua

marca na imaginação, pensamento e sentimentos dos homens através dos tempos, como se pode
evidenciar no trabalho de cientistas, nas interpretações de filósofos e psicólogos, moldando nosso
mundo em consonância com princípios mecânicos. Evidenciamos isso nas organizações modernas,
pela precisão mecânica com a qual muitas das nossas instituições devem operar. Como nos aponta
Morgan (1996, p. 22):
A vida organizacional é frequentemente rotinizada com a precisão

exigida de um relógio. Espera-se que as pessoas cheguem ao trabalho
em determinada hora, desempenhem um conjunto predeterminado de
atividades, descansem em horas marcadas e então retomem as suas
atividades até que o trabalho termine. Em muitas organizações, um
turno de trabalho substitui outro de maneira metódica de tal forma
que o trabalho possa continuar ininterruptamente 24 horas por dia,
todos os dias do ano. Frequentemente, o trabalho é muito mecânico e
repetitivo. Qualquer pessoa que tenha observado o trabalho de produção
em massa na fábrica, ou em algum grande “escritório fábrica” que
processa formulários de papel, tais como pedido de seguro, devoluções
de impostos ou cheques bancários, notará a maneira maquinal pela qual
tais organizações operam. Elas são planejadas à imagem das máquinas,
sendo esperado que os seus empregados se comportem essencialmente
como se fossem partes de máquinas.
A exemplo disso, atualmente encontram-se as cadeias de “refeições rápidas” e organizações de

serviços de muitos tipos que operam de acordo com os princípios semelhantes, tendo cada ação sido
pré-planejada de maneira minuciosa, mesmo nas áreas que dizem respeito às interações dos empregados
com outras pessoas, os quais recebem treinamento contínuo para interagirem com os clientes de acordo
com um detalhado código de instruções e são monitorados quanto ao seu desempenho, de tal forma
que, desde os sorrisos, cumprimentos, comentários até sugestões feitos por um assistente de vendas
28
são frequentemente programados pela política da companhia e ensaiados para produzirem resultados
autênticos.
No entanto, com a consolidação do capitalismo, o avanço do Taylorismo e o aparecimento do

Fordismo, criou-se a necessidade de estudar melhor os cargos e as tarefas, bem como dos indivíduos
serem mais bem preparados para trabalhar em tais funções, reforçando a especialização da mão de obra.
Na prática, as relações de trabalho foram se tornando cada vez mais impessoais, exigindo do trabalhador
o seu aperfeiçoamento para aumentar a produção e evitar problemas.
Conforme nos apresenta Griffin (2006), somente no início do século XX, alguns pesquisadores
começaram a reconhecer a importância dos processos individuais e sociais nas organizações. Dentre
eles, o psicólogo alemão Hugo Munsterberg argumentou que o campo da Psicologia poderia fornecer
importantes caminhos de investigação em áreas correlatas, como motivação e contratação de novos
funcionários.
Foi apenas na década de 1930 que a percepção da gestão sobre a relação

das pessoas e o ambiente de trabalho mudou de maneira significativa.
Na época, uma série de pesquisas, hoje clássicas, levou ao surgimento do
comportamento organizacional como área de estudo (GRIFFIN, 2006, p. 10).
A inadequação do enfoque mecanicista do homem econômico levou ao que Drake e Smith (1976)
chamaram de “capitalismo de bem-estar”. As empresas tentaram chamar os trabalhadores para elas,
por meio do fornecimento de facilidades e condições tendentes a atrair e manter o empregado. Neste
sentido, a tentativa de manter este empregado, ou motivar a força de trabalho, estava localizada mais
no ambiente do que na própria tarefa.
Foi então a partir da década de 1930 que muitos autores da área do comportamento
organizacional preocuparam-se em oferecer referenciais para a aferição da motivação e satisfação
no trabalho, tais como Elton Mayo, Maslow, Herzberg, McGregor, Mclelland, entre outros. Neste
momento veem-se surgir palavras como: necessidades humanas, amor ao trabalho, sentimento
de segurança, confiança, pertencer a um grupo, entre outras. Tais termos passam a fazer parte do
discurso daqueles que em algum momento preocupam-se em estudar o comportamento humano
nas organizações.
Na década de 1930, nos EUA, surge uma crítica ao ideário taylorista, através da teoria das
Relações Humanas, desenvolvida por Elton Mayo, um psicólogo australiano. Elton Mayo se opôs
à visão taylorista do Homem Econômico e sua proposição baseou-se em que o trabalhador tem
uma necessidade de se dar bem com os outros, de precisar do convívio e do contato social, como
Homem Social. Os estudos de Mayo, especialmente aqueles vinculados à consultoria que prestou
ao programa de pesquisa da empresa General Electric, na sua fábrica de Hawthorne, Chicago, de
1927 a 1932, apontavam para a importância do terreno dos sentimentos e das relações humanas
entre o gerente e seus trabalhadores.
29
Unidade I
Assim, os estudos de Mayo (apud MORGAN, 1996) foram designados de Escola das Relações Humanas
e apontaram para as seguintes conclusões:
1. quando grupos informais se identificavam com a administração a produtividade aumentava e

vice-versa;
2. a maior produtividade parecia refletir sentimentos de competência do operário – sentimento de

domínio do emprego e do ambiente de trabalho;
3. necessidade humana de pertencer e ser considerado como membro significativo de um grupo

social – o indivíduo se apoia totalmente no grupo. Recompensas e sanções sociais colaboraram
para o conceito de Homem Social em contraponto ao conceito de Homem Econômico da
abordagem clássica da administração;
4. a falta de caminhos para a satisfação de outras necessidades que não as fisiológicas e de segurança,
levava à tensão, angústia e frustração. Tais sentimentos de impotência foram denominados por
Mayo de Anomia;
5. no desejo de conseguir a maior quantidade de dinheiro possível em troca do menor trabalho, a

administração atuava e organizava o trabalho sob a suposição básica de que os trabalhadores,
no conjunto, constituíam um grupo desprezível. Essa suposição foi denominada por Mayo de
Hipótese da Ralé, que criava práticas autoritárias e orientadas para a tarefa.
Ao comentar sobre esta abordagem, Spink (1996, p. 175) explica que as empresas precisavam levar
em consideração a dimensão social junto com a dimensão técnica – porém as duas são diferentes e
regidas por suas lógicas próprias. O lado técnico é necessário e determina a natureza dos postos e o
perfil de seleção e treinamento técnico, entretanto seus exageros precisam ser mantidos sob controle
pelo respeito exigido ao lado humano e aos processos de comunicação e liderança. O potencial de
conflito entre as duas tendências parecia real, porém na prática não aconteceu e os dois subcampos
acabaram por coexistir. Contrário à história mitificada, o movimento de Relações Humanas não
marcou o fim da influência Taylorista, porque na divisão crescente das novas funções de pessoal, os
dois não se cruzam.
Na Teoria de Relações Humanas, a ênfase está nas pessoas que trabalham nas organizações e não
na produção como na Teoria Clássica. O resultado almejado é a satisfação dos empregados, seres sociais
que reagem como membros de grupos sociais, entendendo que a organização somente conseguirá seus
objetivos se o trabalhador estiver feliz. Entretanto, apesar do predomínio da concepção de identidade
de interesses, sendo que quem detém o poder é a cúpula administrativa, uma das contribuições de Elton
Mayo foi, indubitavelmente, a consideração do lado informal da organização.
30
Figura 6 - Exemplo de organização formal e organização informal
Na verdade, a organização denominada formal consiste na hierarquia oficial como ela se apresenta
e em que toda autoridade é delegada aos sucessivos níveis, a partir de cima, cabendo ao presidente do
conselho de diretores a autoridade máxima, ordenada em uma hierarquia de poder. É uma pirâmide
com o presidente no topo e os operários na base. As ordens são passadas de cima para baixo, na escala,
e as informações sobre o que ocorre pelos vários departamentos caminham de baixo para cima, mas o
trânsito das ordens e informações é de mão única. Podemos definir três características da organização
formal: ela é impessoal, se baseia em relações ideais e na “hipótese de gentalha” sobre a natureza
humana.
Lembrete
O comportamento na organização formal é determinado apenas pelos

status oficiais correspondentes. Esta insistência na organização formal
deveria, teoricamente, ser vantajosa, uma vez que a sua função é eliminar
(ou tentar eliminar) todas as peculiaridades e preconceitos pessoais,
mas não é necessário dizer que esta tentativa jamais é inteiramente
bem sucedida e que as redes de relações pessoais baseadas nos gostos e
desgostos individuais inevitavelmente surgem.
Na hierarquia, apresentada em vários estratos de autoridade, com exceção do nível mais alto e do
mais baixo, cada um tem uma função mais ou menos definida e é responsável por algum trabalho que
alguém deseja que seja feito.
A teoria da organização formal desconsidera a importância do status posta pelos trabalhadores,

considerando apenas o status em termos de hierarquia de autoridade. Ora, o aspecto simbólico está cada
vez mais evidente nas organizações. Certos exemplos evidenciam este simbolismo: em geral, quanto
mais importante o empregado, maior a sua mesa de trabalho; os chefes de departamento com maior
poder têm seus próprios escritórios perto do escritório central ou da diretoria, entre outros (ZAVATTARO,
2003).
31
Unidade I
Quando nos referimos a este contexto informal, alguns conceitos como o de “status”, papéis e
prestígios são normalmente confundidos. De um modo geral, o status implica uma posição dentro
do grupo. O papel, em um comportamento adequado que se relaciona com essa posição e o prestígio
em algo mais pessoal que o indivíduo adiciona ao status e ao papel. Um médico, por exemplo, sempre
merecerá algum respeito pelo seu simples status oficial como tal, mas o seu prestígio poderá ser maior
ou menor, dependendo do fato de ser um bom ou mau médico. É simplesmente falso dizer-se, como
ocorre frequentemente, que todos desejam promoção no sentido de status formais mais elevados. O
que a pessoa realmente deseja é uma posição em que seja possível elevar-se em prestígio. Assim, um
profissional não deseja se tornar um supervisor ou um gerente; o que ele deseja é tornar-se melhor e
ser reconhecido como tal, isto é, deseja sentir que, se fizer melhor trabalho, o fato será reconhecido, não
só financeiramente, mas também em termos de mais privilégios.
O status é subdividido pelos antropologistas em dois tipos: status intrínsecos (ou funcionais) e status
derivados (ou não funcionais). No primeiro tipo, a pessoa merece referências na base de habilidade,
conhecimento ou atributos físicos – é o bom profissional ou a pessoa que executa primeiros socorros
com eficiência; no segundo tipo, o posto e o prestígio derivam do fato de a pessoa ocupar certa
posição na hierarquia formal – o diretor, o gerente, o supervisor. Segundo esse ponto de vista é mais
simples considerar o status intrínseco como pertencendo à organização informal e o status derivado,
à organização formal na fábrica, enquanto os dois podem ser combinados, não são necessariamente
relacionados (ZAVATTARO, 2003).
Naturalmente, existem outros pontos fracos, ignorados pela teoria da organização formal: os
problemas de coordenação e os problemas humanos. De acordo com Brown (apud ZAVATTARO, 2003) o
problema de coordenação é, em grande parte, um problema de comunicação, pois, sem comunicações
eficientes, nenhum esforço de coordenação é possível. Constitui uma fonte de dificuldades em uma
estrutura complexa como a indústria moderna, e quanto maior a indústria ou a empresa, mais esta
dificuldade tende a apresentar-se. As deficiências de comunicação podem ocorrer devido ao tempo,
espaço e às divisões naturais da estrutura.
As comunicações imperfeitas devido ao fator tempo ocorrem, na maior parte, em fábricas

onde o serviço é feito por turnos. A tensão frequentemente surge porque o turno principal, não
desnaturadamente, é considerado como o mais importante; é o que garante as finanças, enquanto
os outros apenas servem para conservar as máquinas em funcionamento, a fim de baixar os custos.
Enquanto alguns estão saindo, outros estão começando o turno e há pouca troca de informações.
Nestas circunstâncias, pode desenvolver-se um círculo vicioso de ressentimentos e haver tentativas de
pôr de lado problemas ou mesmo criá-los e deixá-los para que os outros, no turno seguinte, os resolvam.
O mesmo tipo de problema pode surgir naturalmente, no mesmo turno de serviço, entre diferentes
seções ou equipes. Uma vez que todo o trabalho está bem amarrado a uma programação de tempo,
grandes dificuldades podem surgir se um grupo falha em suprir outro grupo com material necessário,
no devido tempo.
Os mesmos resultados podem advir da segregação espacial. As várias unidades de uma

organização podem estar amplamente separadas, ou dentro do mesmo espaço de terra, ou, como
no caso de uma grande empresa, pelo país todo. Tal segregação, tanto no espaço quanto no tempo,
32
tende a levar à situação anteriormente descrita, na qual cada departamento se julga o mais
importante, considerando os seus problemas muito mais prementes e urgentes do que aqueles
experimentados pelos outros.
Observação
Em geral, quanto maior a segregação espacial das unidades de uma

organização, maior a dificuldade de coordenação das suas atividades
no trabalho; a distância espacial tende a levar à distância social. Não é
necessário dizer que o fato de unidades estarem em relações físicas muito
próximas entre si não cria, por isso mesmo, boa comunicação e relações
satisfatórias, mas pelo menos as torna possíveis. A separação física,
obviamente, reduz essa possibilidade.
O terceiro tipo de falhas nas comunicações surge quando os grupos de trabalho não conseguem
coordenar suas atividades por motivos descritos como as divisões naturais da estrutura, isto é, entre
unidades funcionalmente separadas, tais como divisões de departamentos, organizações em linha e
estado-maior ou vários departamentos e seções no mesmo nível horizontal. Falando de um modo geral,
é mais fácil coordenar as unidades que executam trabalho similar do que as que exercem funções
amplamente diferentes. Por isso, é fácil ver porque os conflitos devem surgir entre os vários níveis da
organização, uma vez que, neste caso, as funções diferem tão amplamente que é genuinamente difícil
aos membros de um nível apreciar o que os membros dos outros níveis estão tentando fazer. Imagine o
dilema do supervisor que se acha sob pressão de cima para produzir mais, e igualmente sob pressão de
baixo, no sentido de compreender os pontos de vista dos homens que controla e conservar a sua própria
lealdade. Sob tais circunstâncias, ele é um homem de duas faces, sujeito a agir de um modo às vezes
inconsciente. Na base dessa divergência de interesse está o outro dilema de cada seção, departamento
ou divisão que se acha sob pressão, não só da alta administração, mas de razões pessoais relacionadas
com o seu prestígio, a fim de conseguir boa produção. Cada um deve tentar impressionar os dirigentes
com a sua eficiência e o seu alto nível de produção, mas isso depende de íntima cooperação com outras
seções, departamento ou divisões. O chefe de um departamento que não está sendo adequadamente
suprido de trabalho por outro departamento, ficará ressentido se sua eficiência for questionada por um
problema que esteja fora do seu controle (BROWN apud ZAVATTARO, 2003).
Como um desejo natural de agradar, o gerente pode adversamente influenciar a comunicação efetiva:
o desejo de causar boa impressão faz com que as informações para cima sejam distorcidas. A gerência
é informada constantemente, de que tudo vai indo de acordo com os planos e quando as coisas vão
mal, tenta-se encobri-las na esperança de que as deficiências serão sanadas antes de serem descobertas.
Ordens de cima para baixo também podem ser distorcidas, embora de maneira diferente – o processo de
elaboração de tornar mais específicas as decisões gerais dos executivos, à medida que descem na linha
de autoridade, pode envolver erros, atrasos ou omissões.
Finalmente, com relação à existência de conflitos por diferenças culturais e sociais, em algumas
circunstâncias, as pessoas podem estar propensas a ignorar a importância das diferenças de
33
Unidade I
nacionalidade, de religião e de classe entre os empregados. Naturalmente, isto não deve ser tomado
como uma implicação de que todo empregado deve ser uma vítima em razão de sua religião, de
seu credo político, ou de outros credos, ou ainda devido à sua nacionalidade ou classe de origem.
O que importa é reconhecer que essa situação é real. Os problemas associados com comunicação
estão ligados com o segundo ponto fraco da organização formal, que, pela sua própria natureza,
tende a ignorar certos fatores emocionais de comportamento humano. Planejada precisamente para
ser racional e lógica e tornar mínima a influência do fator humano, se atrapalha quando enfrenta
os aspectos irracionais e emocionais da vida organizacional. Planejada para tratar do previsível, da
rotina e do típico, vê-se mal quando confrontada pelo imprevisto, pelo incomum, pelo ilógico. A mais
importante variável no organograma – as pessoas – está ausente. A organização formal considera as
pessoas que ocupam as diferentes repartições ou posições como constantes matemáticas e presumem
que todos os trabalhadores numa indústria não mantêm relações entre si, ou que essas relações são
as especificadas no organograma.
Embora a empresa esteja fundamentada em uma ideologia que exalta a competição, mais cedo ou
mais tarde a empresa perceberá que a pura competição não funciona. Administradores tentam inculcar
ideais de lealdade nas suas firmas, mas nunca fica claro onde termina a lealdade e onde começa o
processo pessoal. O resultado é um conjunto de atitudes conflitantes, que terminam por confundir todo
mundo e são, em grande parte, responsáveis pelo incremento na incidência de neuroses e infidelidade
pessoal na empresa.
Exemplo de Aplicação
Vamos refletir... Diante do simbolismo evidenciado nas instituições, como conciliar as atitudes
simultâneas de competição e cooperação? Como podemos administrar melhor os problemas de
comunicação existentes em uma estrutura organizacional?
A cooperação e a competição, a consciência coletiva e individualista, a lealdade e a mobilidade não

são necessariamente compatíveis. É bem possível que tal atmosfera traga sentimentos de insegurança
invés de alto espírito de equipe e moral. Quando um trabalhador sente que a qualquer hora um dos
seus subordinados ou colegas pode ameaçar sua posição, enche-se de desconfiança e suspeita. Longe
de desenvolver uma atmosfera de cooperação desinibida e espontânea o sistema cria uma estrutura de
estranhas contradições.
A organização informal pode ser concebida como um conjunto de grupos menores. Os estudos
realizados pela Psicologia social já explicitam que os problemas de comunicação se tornam maiores à
medida que o grupo aumenta.
Considerando-se estes grupos menores que compõem a organização, devemos diferenciar dois tipos:
os pequenos grupos unitários naturais de que temos tratado constituem grupos primários ou face a
face, enquanto os corpos maiores dentro dos quais eles funcionam (a fábrica, o grupo de indústria, os
grupos de trabalho etc.) são chamados grupos secundários. Nos primeiros, os membros são interligados
34
por uma cadeia de relações pessoais, que podem ser de qualquer tipo ou grau, mas quando existe um
sentimento de apreciação, desgosto ou indiferença, cada membro assume uma atitude mais ou menos
clara com relação a cada um dos outros membros.
O grupo secundário é consideravelmente mais formal (tende a ser organizado por um propósito
formal) e as atitudes dos membros individuais em relação ao grupo tendem a ser determinadas
pelo grau em que os objetivos coincidem ou conflitam com aqueles do próprio grupo primário;
sua estrutura é mais ou menos racionalmente projetada na direção de um fim e seus membros não
se conhecem intimamente. O grupo primário pode ter um objetivo prático específico e, quando
visando a esse objetivo, se organizará, logicamente em relação a ele, mas essencialmente baseado
em satisfações sociais e na escolha pessoal e, à parte de qualquer objetivo prático, procurará
manter-se a si mesmo como uma unidade. Quando um grupo secundário não mais possui uma
função prática, tende a desintegrar-se, mas para o grupo primário a sua própria existência é um
objetivo adequado. As diferenças entre grupo primário e secundário podem ser visualizadas no
quadro 3.
Quadro 3 - Diferenças entre grupo primário e grupo secundário
Grupo primário Grupo secundário

• grupos pequenos. Face a face; • envolvimento contratual, racional e
limitado;
• interligados por uma cadeia de relações
pessoais; • atitude determinada pelo grau em que os
objetivos coincidem ou conflitam com os
• sentimentos presentes; dos grupos primários;
• atitudes assumidas em relação ao membro do • grupo mais formalizado; organizados para
grupo; um propósito formal;
• fonte de disciplina e controle social; • estrutura mais ou menos projetada para um
• regula o comportamento humano; fim;
• possuem objetivos particulares, tamanho • membros não se conhecem intimamente;
limitado, membros conhecidos, função • quando não possui uma função prática,
específica para cada um, relações entre si; tende a desintegrar-se.
• fundamentais na formação de natureza social e
nos ideais dos indivíduos;
• associação e cooperação face a face.
Fonte: ZAVATTARO, adaptado a partir de: DEMARTIS, 2006, pp. 79-80.
Quando o trabalhador sentir que o interesse de sua empresa seja objeto de conflito com o do seu
grupo primário (neste caso, o seu grupo de trabalho), nenhuma propaganda, apelido ou disciplina fará
com que desenvolva sentimentos de lealdade para com a empresa. O grupo primário é o instrumento
da sociedade, por meio do qual em grande escala o indivíduo adquire suas atitudes, opiniões, objetivos
e ideais; é também uma das fontes fundamentais de disciplina e controles sociais. Embora algumas
atitudes e ideais do indivíduo sejam adquiridas do grupo primário, outros se originam na sua cultura
ou subcultura. Contudo, é por intermédio do grupo primário (especialmente a família) que eles são
impostos e aplicados.
35
Unidade I
Lembrete
Uma vez que é impossível manter unido um grupo primário na ausência

da adequada comunicação face a face, há uma tendência para rompê-lo ou
subdividi-lo depois de atingir certo tamanho crítico.
Sob circunstâncias mais comuns, os membros de um grupo na indústria vêm juntar-se por motivos
óbvios: por serem empregados no mesmo trabalho, terem a mesma nacionalidade ou provirem da
mesma região, serem mais ou menos da mesma idade, serem do mesmo sexo ou do mesmo tempo
de empresa. Acima de tudo, juntam-se porque são colocados próximos uns dos outros, no local
de trabalho. É bem o caso, se a mobilidade for limitada pela natureza do trabalho. Uma vez que a
proximidade espacial é assim tão importante, segue-se que, até certo ponto, o grupo de trabalho
informal e o grupo formal coincidem. Por outro lado, há uma grande dose de superposição. Por
exemplo, o número de supervisores pode criar o seu próprio grupo informal, e, embora separados
durante as horas do serviço, podem tais superiores encontrar-se no refeitório, nos horários de
refeições, ou socialmente, após o expediente.
Muitas vezes, os gerentes podem dar ordens com base num conhecimento presumido, e caso essas
ordens fossem obedecidas completamente, resultariam em confusão, e a produção e a moral seriam
diminuídas. A fim de alcançar os objetivos da organização, os trabalhadores têm, muitas vezes, de violar
as ordens e apelar para sua própria maneira de fazer as coisas e passar por cima das linhas de autoridade.
Sem essa forma de sabotagem sistemática, muito trabalho não poderia ser feito. Esta sabotagem não
solicitada, na forma de desobediência e subterfúgio, muitas vezes é especialmente necessária para
permitir que uma burocracia complexa funcione com eficiência.
A formação de regras do grupo, principalmente as do primário, fundamenta a cultura dos grupos

organizacionais, correlacionada a várias fontes: das classes, de técnicas e ocupações, da atmosfera que
forma o background da empresa e, finalmente, das experiências específicas do próprio pequeno grupo
informal. Algumas das mais importantes manifestações dessa cultura podem ser classificadas como
linguagem ocupacional, cerimônias e rituais, mitos e crenças, as quais serão melhor exploradas quando
falarmos sobre cultura organizacional (BROWN, apud ZAVATTARO, 2003).
Neste momento você pode estar se perguntando: o que mais envolve a relação do ser humano com
a organização?
1.3 A relação do indivíduo e a organização: diversidade das abordagens
Você já pode perceber até então que, ao ser institucionalizado, o trabalho adquiriu um espaço
físico e regras específicas. O trabalho passa a ser realizado em um ambiente que passou por diversas
nomenclaturas: fábrica, indústria, organização, firma, entre outras. No que se refere ao conceito de
“organização”, Morgan (1996, p. 22) expõe que “raramente as organizações são propostas como um fim
em si mesmas”. São instrumentos criados para se atingirem outros fins. Isso é refletido pelas origens da
palavra “organização”, que deriva do grego “organon”, que significa uma ferramenta ou instrumento.
36
Não é de admirar, portanto, que as ideias sobre tarefas, metas, propósitos e objetivos se tenham tornado
conceitos organizacionais tão fundamentais. Com efeito, ferramentas e instrumentos são dispositivos
mecânicos inventados e aperfeiçoados para facilitar na consecução de atividades orientadas para um
fim particular.
O contexto histórico tem determinado a representação do termo utilizado, como podemos evidenciar
por meio da exposição de Spink (1996, p. 176):
Durante muito tempo, e até pelo menos a década de 1930, “organização”,

como palavra ‘descritora’ foi sempre associada à necessidade de dar ou
pôr ordem (ordenar) nas diversas ações que formavam o empreendimento
industrial ou comercial e o serviço público.
Na antropologia da mesma época, organização era usada de maneira genérica para se referir aos
processos sociais em agregações humanas, suas religiões, ritos, estrutura familiar e modo de vida.
Ninguém duvidava que estes processos sociais tivessem seu lado simbólico.
Lembrete
Enquanto na linguagem do cotidiano este sentido básico de organização

como atividade ou ação processual ao alcance de todos continua
simbolicamente presente até hoje (como na frase “organizar uma festa”),
no terreno conceitual você já percebeu que a situação é outra.
Ao chegar à década de 1950, o processo de criação do campo profissional gerencial se consolida,

exigindo um espaço delimitado e ideologicamente legitimável de autoridade e competência.
Expande-se também o campo profissional das ciências sociais para os níveis de mesoanálise da
sociedade, trazendo a necessidade de ter algo para estudar. A palavra organização altera seu
significado. Agora ela passa a ser um objeto a ser estudado, uma espécie de baú dentro do qual
comportamentos podem ser observados, e cresce a discussão sobre suas características e seu
gerenciamento. Cada vez mais livros aparecem mostrando como a organização é um fenômeno
moderno e como as vidas de cada um são mais e mais dependentes de organizações. Os múltiplos
elementos deste “novo algo” são separados e juntados num esforço de identificar as variáveis-
chaves que afetam seu desempenho e demora muito pouco tempo para que o baú abstrato vire
uma entidade concreta que tem comportamento próprio – quase que antropomórfico, quando
consideradas as referências à organização “enxuta”, à organização “saudável”, à organização que
“aprende”.
Observação
Ao que percebemos, após a Revolução Industrial, o efeito da

Administração Científica de Taylor, em conjunto com a invenção e
37
Unidade I
proliferação das máquinas, fez com que os conceitos de organização se

tornassem mecanizados. Devido ao uso das máquinas, especialmente na
indústria, foi necessário que as organizações se adaptassem às exigências
destas.
As teorias de administração não estão descoladas de suas realidades históricas e sociais. Refletem,
como analisou Tragtenberg (apud MORALLIS, 2002) os interesses dominantes, assumindo um caráter
ideológico, na medida em que se colocam como ideias independentes. As teorias de administração
contribuíram, em diferentes momentos, para legitimar as condições de exploração e dominação dos
indivíduos dentro das organizações.
Peter Spink (1996, p. 178) relata que:
(...) desde os trabalhos pioneiros dos interacionistas simbólicos dentro da

linha aberta por G. H. Mead, e dos pesquisadores de campo lewinianos (por
exemplo Barker e Wright), até as propostas etnometodológicas, e também
o debate crítico dentro da antropologia da ação ou da semiótica, tornam
cada vez mais claro que o dia a dia, o cotidiano mundano, não é um vazio de
restos aleatoriamente espalhados pelo chão mas, ao contrário, é o lugar onde
a gente se reconhece como gente no sentido comunicativo. Reconhece-se
também que a capacidade de ordenar atividades e ações, de criar diferentes
e novas formas de agir é uma característica essencialmente humana e
que é esta a base que materializa os passos da humanidade no horizonte
reconhecível do dia a dia, mesmo que os passos sejam contraditórios e seus
significados confusos.
O dia a dia organizacional é onde se trabalha; cujo horizonte – ou limite – é sociotecnicamente

configurado (pelo espaço físico, maquinaria, tarefas, horários, pressupostos de controle e práticas
de interação). Nesta concepção, a ordem organizacional tem muito mais a ver com uma ordem
negociada entre cotidianos distintos – departamentos, áreas, salas de aula, repartições e lojas
– e o todo é muito mais um residual, sem nenhuma característica homogênea. Nesta ótica, as
organizações como seres reificados, como “algo”, nada mais são do que a sombra projetada pelo
cotidiano em movimento ou, talvez melhor, as pegadas deixadas pela passagem da ação da
atividade humana.
É a partir da Teoria das Relações Humanas de Elton Mayo, em contraposição ao Taylorismo,

que novas concepções são abordadas e o dilema organizacional é analisado. Vislumbram-se os
conflitos entre os interesses individuais e os organizacionais, e as soluções apresentadas são a
cooperação, a negociação e a racionalidade na tomada de decisões por meio da participação. O
conceito de organização das escolas anteriores, baseado no poder “autoridade X obediência” é
contraposta pelo conceito “colaboração – consenso” e de “equalização do poder”. No entanto, o
conflito entre quem estabelece as funções e quem executa é apresentado como entre iguais e não
entre dirigentes e dirigidos, pois a autoridade não repousa no poder de quem a possui; ela não
vem de cima para baixo. A autoridade repousa na aceitação do subordinado. O indivíduo obedece,
38
não pela legitimação da autoridade (Teoria da Burocracia), mas se a obediência lhes traz alguma
vantagem.
Enquanto a Teoria da Burocracia (Weber) analisa as organizações formais e estruturas de

dominação, a Teoria Comportamental não analisa as questões de poder, voltando-se para as
estruturas informais e para a administração psicológica do conflito. O controle se efetiva por meio
da administração participativa, contribuindo para a obediência pelo processo de envolvimento. O
objetivo é integrar o indivíduo, para obter maior controle e maior identificação com a organização,
e a responsabilidade do planejamento do trabalho é da administração (controle, avaliação,
decisão). Os behavioristas optam por fazer alterações organizacionais na estrutura, nas tarefas ou
nos processos.
Observação
O conflito aumenta na medida em que se desce na cadeia de comando

(maior controle sobre o indivíduo), e a diminuição quando se sobe na
cadeia de comando; e o indivíduo é capaz de exercer algum controle sobre
as exigências feitas sobre ele pelo trabalho que executa.
Uma das ideias centrais é que os indivíduos estão parcialmente incluídos na organização e suas
funções não representam a totalidade de sua personalidade. O objetivo é integrar novas partes do
indivíduo, aumentar a identificação deles com a organização (MORALLIS, 2002).
No enfoque sistêmico (ou orgânico) a adesão do trabalhador a uma organização se determina

por meio das orientações iniciais que as pessoas levam de sua experiência do mundo social. As
diferenças de idade, capacidade, expectativa, fazem com que os indivíduos vejam seu trabalho
sob óticas diferentes (SILVERMAN apud MORALLIS, 2002). Desse modo, se a orientação primordial
do indivíduo é o desejo de recompensas materiais, ele pode estar altamente satisfeito com seu
trabalho.
No entanto, foi com o avanço das ciências biológicas e seus estudos sobre a dependência
e adaptabilidade dos seres vivos ao meio ambiente, que o conceito funcionalista de sociedade
passou a influenciar outras ciências, tais como: a Sociologia, a Psicologia, a Administração.
A abordagem funcionalista ou orgânica parte do princípio de que a estrutura é permanente,
podendo adaptar-se a algumas mudanças que não a afetem fundamentalmente. Em conjunto
à concepção darwiniana aplicada ao sistema social, já se admite as evoluções e as mudanças a
partir do potencial dos mais aptos.
E com relação ao papel do psicólogo ligado a essa concepção, nos expõe Jacques (1988) que na
abordagem organicista, as mudanças são apenas:
(...) processos adaptativos (homeostase) que visam manter a estrutura

sem rupturas bruscas à medida que as condições ambientais se alteram.
39
Unidade I
A Psicologia percebe o indivíduo como um organismo que interage com

o meio físico e privilegia o estudo do ato adaptativo. A introdução do
termo ‘organização’ na Administração é uma decorrência do modelo
orgânico. Com a justificativa da divisão exige-se uma estrutura orgânica
que se chama organização. Por isso se diz que a empresa é uma organização
com a finalidade de produzir bens e serviços. Nesta ocasião, proliferam os
manuais de Psicologia descrevendo várias técnicas de avaliação de pessoal
que possam prever o grau de adaptação do indivíduo à tarefa. Sugerem-
se avaliações periódicas de desempenho, desenvolvimento de pessoal
por meio de treinamentos, acompanhamentos sistemáticos, partindo do
pressuposto de que um indivíduo desempenha tanto melhor quanto melhor
estiver adaptado à sua função. O ponto culminante da influência do modelo
orgânico é a introdução do enfoque sistêmico na Administração: o conceito
de sistema aberto tem sua origem na Biologia (...) (CHIAVENATO, 1986, apud
JACQUES, 1988, p. 74).
No que diz respeito ao assistente social é necessário compreender que também é extremamente
importante a inserção sobre o comportamento humano nas organizações. Nos termos postos, é necessário
destacar que tais conhecimentos são importantes em decorrência do fato do assistente social também
caracterizar-se como um trabalhador assalariado, inscrito em um processo de trabalho e, portanto,
também se depara com as relações organizacionais estabelecidas. No entanto, seu conhecimento ainda
se mostra relevante, ao passo que os assistentes sociais também atuam na gestão da força de trabalho,
influenciando no clima ou ambiente organizacional.
Dessa forma, o assistente social que atue em uma organização, pública ou privada, precisa sempre
ter como referência a compreensão de que o seu comportamento profissional adotado incidirá em
toda a organização. No caso, compete aos assistentes sociais, segundo o artigo 3° do Código de Ética
do assistente social: “a) desempenhar suas atividades profissionais, com eficiência e responsabilidade,
observando a legislação em vigor”, sendo que a nosso ver, seu comportamento, sua postura profissional
serão extremamente importantes nesse sentido, ou melhor dizendo, no sentido de garantir uma prática
de fato eficiente e responsável.
Por outro lado, o assistente social também tem sido chamado para atuar em empresas públicas
e com maior incidência em empresas privadas para integrar equipes de recursos humanos,
juntamente com Psicólogos e outros profissionais de diversas categorias, conforme nos dizem
Borralho e Souza (2011). Em tais espaços profissionais, os assistentes sociais, via de regra, orientam
sua atuação para a melhoria do clima organizacional tendo em vista que suas intervenções tendem
a melhorar a qualidade do serviço prestado. Por isso temos que evidenciar algumas colocações
sobre o trabalho na área de recursos humanos.
No Brasil, a introdução da designação coincide com a época de euforia que marcou os fins dos anos
1960 e o início dos anos 1970. A indústria brasileira encontrava-se em um crescimento acelerado e o
trabalho na área de recursos humanos era intensamente disputado.
40
Observação
Neste momento, a nomenclatura “psicólogo industrial” é substituída

pelo “psicólogo organizacional” munido de vários tipos de “ferramentas”,
métodos e técnicas, e o enfoque da administração sistêmica somado à visão
funcionalista preponderante na Psicologia são os sustentáculos teóricos
para a prática profissional nesta área.
O momento político brasileiro reforçou a não reflexão aprofundada e revitalizadora da ação do

profissional das ciências humanas em geral, preservando um status científico, e, mesmo se julgando
preservado, desenvolveu toda uma atitude que foi se cristalizando como neutra, apolítica, acrítica.
A área de comportamento organizacional (CO) considera certas situações de trabalho como alienantes
e explica a aparente satisfação dessas tarefas como reflexo incorreto das necessidades e potencialidades
do homem. Nessa visão, as organizações são concebidas como coisas independentes das definições e
propósitos de seus membros.
Neste momento, surge o movimento institucionalista, o qual evidencia a importância dos indivíduos
perceberem suas necessidades por meio da autoanálise e se organizarem para conseguir seus objetivos
por meio da autogestão.
O objetivo institucionalista é criar campos de leitura, de compreensão, de

intervenção para que cada processo produtivo desejante, revolucionário,
seja capaz de gerar os homens de que precisa, e não ajeitá-los a partir da
superposição de que já estão feitos, mas aceitar a ideia de que os novos
homens se fazem a cada momento e em cada circunstância (BAREMBLITT,
1996, p. 51).
Nessa mesma linha de compreensão de um novo indivíduo encontramos FOUCAULT (1995, p. 239):
Talvez, o objetivo hoje em dia não seja descobrir o que somos, mas recusar o
que somos. Temos que imaginar e construir o que poderíamos ser para nos
livrarmos deste “duplo constrangimento” que é a simultânea individualização
e totalização própria às estruturas do poder moderno.
Lembrete
Podemos perceber até este momento, a diversidade de abordagens que

foram sendo histórica e socialmente construídas, no intuito de analisar o
comportamento humano nas organizações.
41
Unidade I
Analisando este momento, parece ter sido iniciada a recuperação de algumas das questões relativas
à subjetividade da relação do homem com o trabalho...
Entretanto, atualmente, nos encontramos frente à era da teleinformação e novos princípios

organizacionais estão prontos para assumir importância crescente. O capitalismo entra na segunda
Revolução Industrial adotando um novo padrão tecnológico, exigindo-se a introdução de novos
instrumentos de trabalho e a redefinição do trabalho, para atender à velocidade e ao novo ritmo de
produção, elevando a concentração técnica e financeira e, assim, necessitando desenvolver novas
formas de gestão do trabalho.
Finalmente emerge uma questão: e como se configura o quadro da relação do homem com o
trabalho hoje?
1.4 Mudanças atuais na relação homem-trabalho
Nós estamos em um período de evidente transição – e o nós aqui não se refere somente ao ocidente,
mas ao mundo todo. Estamos num momento de revolução, criando e alterando várias tradições em
função da globalização. Intensificaram-se os laços entre as diferentes culturas, causando um efeito
global. A decisão de se comprar um item de vestuário, por exemplo, tem manifestações e implicações
globais por se refletir na economia e cultura mundial. Passamos de uma tradição pré-industrial para
uma tradição pós-industrial.
Observação
A tradição aqui não é tida como um peso ou um objeto ultrapassado,

mas um significado coletivo que dá sentido e nos insere no contexto e
na história, apesar de seu conteúdo mudar continuamente. A realidade
humana, então, depende de como o aspecto social e os significados
coletivos integrados estão se construindo.
As mudanças também repercutem na gestão de recursos humanos visto que as políticas adotadas
pelas empresas brasileiras nos últimos anos encontram-se baseadas nos modelos propostos pelas
empresas mais lucrativas do primeiro mundo que, por sua vez, têm encontrado no modelo japonês a sua
fonte máxima de inspiração.
Essa conjuntura nacional e internacional tem forçado as empresas a reformular suas estratégias de
negócios e estruturas organizacionais, buscando potencialmente uma redução de custos e uma maior
competitividade de seus produtos.
A tecnologia, a alta competitividade e a flexibilidade levam à necessidade de mudança. E, ao discutir

os novos paradigmas organizacionais, Salerno (1994) relata que, uma vez que a reestruturação produtiva
visa atingir objetivos de flexibilidade e integração, o padrão tecnológico tradicional vai perdendo espaço
para outro mais afinado com estes objetivos. Informática e automação flexível são os componentes
42
mais conhecidos no padrão tecnológico emergente, ao lado das mudanças organizacionais. As análises
sobre a reestruturação produtiva em curso mostram que não é possível tratar informática e automação
isoladas da questão organizacional.
Para a discussão das mudanças organizacionais em curso nas organizações, ao resumir os aspectos
salientados por Salerno (1994) encontramos:
• mudanças na relação entre empresas;
• mudanças na organização geral da empresa: via abrandamento das estruturas divisionais e

funcionais clássicas, constituindo-se uma organização mais voltada a resultados e menos calcada
em especialidades, a terceirização pode relacionar-se a esse “enxugamento organizacional”.
Abrange, portanto, a definição de unidades de negócios, a redução de níveis hierárquicos, a
redivisão das áreas de competência (diretorias, departamentos) com a quebra das divisões
funcionais, integração das áreas, particularmente projeto do produto, vendas e produção;
• mudanças na organização da produção: busca-se a redução do tempo de atravessamento,

aumento do giro de capital e redução de estoques, numa situação de produtos variáveis ao longo
do tempo;
• mudanças na organização do trabalho: em sua concepção mais avançada, leva à tendência do

abandono relativo das noções de tarefa e de posto de trabalho, tão arraigadas na organização
clássica. Suas decorrências são as variadas formas de polivalência ou multifuncionalidade, a junção
de atividades de operação, inspeção de qualidade e primeira manutenção. Em sistemas muito
automatizados, a operação pode ter a função não só de atuar rapidamente sobre as disfunções,
imprevistos ou acidentes, mas também de preveni-los, antecipando ações corretivas, de forma a
não paralisar ou comprometer o fluxo produtivo.
Diante de tal quadro, a implantação de novos modelos administrativos tem se mostrado uma
alternativa em destaque no ambiente empresarial, como uma forma de racionalização de recursos,
redefinição de operações e funcionamento com estruturas mais horizontalizadas, enxutas e flexíveis.
No geral, busca-se modelar organizações com estruturas mais leves, com menor número de níveis
hierárquicos (downsizing), com maior descentralização e consequente autonomia das unidades
constituintes.
Percebe-se a necessidade de mudança do desenho da empresa, pois mudanças de tecnologia obrigam

a empresa a uma “gangorra”, com diminuição e aumento de quadro, levando a um grande número de
temporários e consultores. Atualmente a empresa está cada vez mais dependente de competência,
coordenação e comprometimento com a missão e não mais com a empresa.
Historicamente, vimos que as relações de trabalho foram se tornando cada vez mais mecânicas e
impessoais, exigindo o aperfeiçoamento para aumentar a produção e evitar problemas. Diante de tal
quadro de mudanças, alguns aspectos parecem ser essenciais ao entendimento da complexa relação
homem-trabalho na era da “pós-modernidade”. Hoje a empresa precisa de resultados e só se envolve
43
Unidade I
com isso, considerando que o risco faz parte do negócio. Percebe-se que os problemas de crescimento
organizacional têm tido estreita ligação com os problemas de adaptação e gerência de mudança. A
mudança tecnológica que se processa com rapidez incrível, cria constantes problemas de obsolescência,
bem como as mudanças sociais e políticas criam uma constante demanda de novos serviços e expansão
dos serviços já existentes. Frente à imprevisibilidade das transformações no mundo do trabalho, as
organizações têm necessitado desenvolver flexibilidade e capacidade de enfrentar uma série de
problemas novos e, como sabemos, essas características residem em última análise na gestão de pessoas
das organizações.
Observação
Neste sentido, frequentemente os profissionais das ciências humanas,

tal como o de Serviço Social e de Psicologia, se encontram frente à demanda
de atuar na elaboração de projetos e a participar em decisões que envolvam
ações sociais.
No contexto organizacional, observa-se ainda, a crescente preocupação atual com a descentralização

de poder; terceirização de serviços; necessidade de envolvimento do trabalhador nas atividades e com
o trabalho em equipe.
No âmbito micro-organizacional, os indivíduos sentem ansiedade frente à sua própria perspectiva

de desenvolvimento pessoal, profissional, de carreira e até de permanência no emprego, diante da
impossibilidade de previsão do futuro. A busca pelo resultado e a evidência do autocontrole (ou controle
interno) do homem no trabalho, pode, de um lado, fazer com que o trabalho volte a ser criativo, pelo
resgate da autonomia na relação do homem com o trabalho, e de outro, aumentar a ansiedade e o
estresse do trabalhador frente ao grau de autoexigência e de competitividade existentes.
Ao analisarmos o trabalho diário, principalmente no que tange ao exercício de funções

administrativas, o trabalhador lida com o compromisso do acerto e, por outro lado, com a tensão e
a possibilidade do erro. Quais sentimentos de temor são mobilizados diante do receio de fracassar?
Será que todos suportam – mantendo seu equilíbrio psíquico e psicossomático – o desafio de ser
“excelente” ou de cair na situação de “funcionário descartável”? O acúmulo de responsabilidades
e o medo de errar podem, então, gerar bloqueios internos, reduzindo no indivíduo a capacidade
de expressão espontânea.
A empresa espera do profissional a perfeição e o indivíduo sobrecarrega-se para responder da melhor

forma possível às solicitações. Além disso, a exigência do mercado pela competência e o desenvolvimento
do controle interno do trabalhador, repercutem em um clima de grande tensão nas relações de trabalho
e na relação do homem com o trabalho. As exigências de polivalência no trabalho podem prejudicar
aqueles que possuem projetos de desenvolvimento pessoal e profissional, nos quais a especialização
aparece como grande expectativa. Além disso, a polivalência, em certas empresas, pode significar um
anteparo limitado aos interesses do mercado interno à própria organização, onde o indivíduo pode estar
pronto para assumir bem diferentes funções, do modo como são detalhadas especificamente no interior
44
de determinada organização. Isto pode criar um sentimento de dependência em relação à empresa, ao

mesmo tempo em que gera enorme insegurança frente o fantasma do desemprego.
Ainda, alguns pesquisadores (FREYSSENET, 1977; H. KERN e M. SCHUMANN,) cogitavam em 1980 que
a modernização tecnológica estaria criando de um lado uma massa de trabalhadores desqualificados e,
de outro, um punhado de trabalhadores superqualificados. As novas tecnologias reforçariam a divisão
do trabalho e a desqualificação da mão de obra. Uma ruptura se dá neste paradigma dominante de
qualificação em meados de 1980. Mais de vinte anos depois dos primeiros estudos sobre consequências
da introdução de novas tecnologias sobre a divisão do trabalho e a qualificação, autores como Freyssenet,
Coriat, Kern e Schumann constatam uma requalificação dos operadores, ou uma reprofissionalização,
com o aprofundamento da automatização de base microeletrônica nas indústrias (HIRATA, 1994, p. 131).
Figura 7 - Charge sobre a evolução humana e tecnologia
Diante de outro aspecto relevante a ser discutido quanto às novas tecnologias em curso, Daniellou
(apud SALERNO, 1994, p. 66) considera que a
[...] informatização e a automação baseiam-se na visão de que os projetistas

têm do que será o trabalho, visão muitas vezes teórica, que subestima a
complexidade das estratégias colocadas em prática por homens e mulheres
que asseguram a produção e a manutenção nas situações tradicionais.
Subestimação em particular, da variabilidade industrial, dos incidentes e das
fases de perturbação de correntes.
Conforme essa visão, os níveis correntes de tecnologia não eliminam completamente a imprevisibilidade
e, portanto, a habilidade e o gênio dos humanos são o corretivo mais eficiente para essa incerteza.
Então, enquanto partes específicas do processo ficam mais automáticas, os homens (operários) retêm o
controle do sistema. E quanto maior o estoque, a variabilidade da produção e a dificuldade de reposição,
maior a importância dos trabalhadores na gestão dos imprevistos. Isto significa também que existe uma
necessidade a ser considerada: a possibilidade e o uso de tempo dos trabalhadores para a gestão dessa
variabilidade.
45
Unidade I
Percebemos que houve uma mudança do paradigma da Administração Científica, o qual exige um
controle sobre o processo (foco em como fazer), passando para um paradigma que evidencia o produto,
cobrando-se apenas o resultado, e na estratégia (porque fazer). O mecanismo básico de integração por
meio da relação de parceria é com o resultado e os próprios grupos têm de conhecer a determinância
do produto, assumindo a responsabilidade por tudo. A relação de parceria, de cooperação, envolve um
compromisso, no estabelecimento de competências a serviço do grupo. O modelo de competência é
aquele que assume a polivalência das pessoas, associada a um esquema cooperativo entre grupos de
trabalho.
Contudo, inegavelmente, o avanço da tecnologia e da informática tem sido uma realidade constante
e de enorme importância na atualidade. As tecnologias da informação e da informática não só causam
impacto na nossa relação com o ambiente que nos cerca, mas também nas condições de trabalho. Sem
dúvida, mesmo nos setores menos capitalizados, as relações de trabalho e sua forma de organização são
mais precários devido aos baixos salários e um maior desgaste, o que resulta em mortes e acidentes de
trabalho, incidência de doenças relacionadas ao trabalho, tais como LER, doenças de coluna, sofrimento
psíquico, hipertensão arterial e câncer.
Fica evidente que, além dos limites legais para o reconhecimento da doença
profissional, contribuem os entraves da burocracia da Previdência Social, o
desconhecimento e o despreparo dos profissionais de saúde para fazer o
diagnóstico da doença e o nexo com a atividade laboral do paciente, a falta
de apoio para exames complementares especializados, a desinformação dos
trabalhadores sobre os riscos a que estão expostos e de suas consequências
para a saúde, somados às lacunas existentes no conhecimento médico-
científico sobre a questão (MENDES, 1995, p. 207).
De outro lado, a existência de uma heterogeneidade no Brasil revela-se não só na distinção de raças,
credos, mas também na coexistência de tecnologias avançadas e primitivas. Coexistem categorias de
trabalhadores extremamente organizadas e politizadas com categorias desorganizadas e desinformadas;
o urbano e o rural; a indústria e os serviços, expressando gritante desigualdade.
Ainda, o uso do computador tem penetrado nas mais diversas áreas da atividade humana,
acrescentando o problema do desemprego e direcionando as pessoas a se adaptarem a uma nova forma
de pensar e de falar. Sobre este último aspecto, Mussio (apud UCHIDA, 1996, p. 92) coloca que “o uso de
um instrumento não só envolve aspectos tecnológicos, mas induz também ‘efeitos culturais’”.
O efeito destas novas tecnologias, segundo Rebechi (apud UCHIDA, 1998, p. 110), levam a uma
extensão do sistema taylorista, de um hiperTaylorismo, dizendo que:
Se no passado foram expropriados os operários profissionais, agora é a vez

dos técnicos, dos funcionários, dos próprios programadores. A Administração
Científica alcançou-os através da revolução da informática e os coloca a
cada dia mais sob comando rígido das máquinas e dos tempos das máquinas,
num mundo onde a regra é representada pela execução e subordinação.
46
O autor procura ressaltar que a informatização cristaliza-se no interior das organizações de trabalho
de uma forma em que os limites entre o trabalho manual e o intelectual tornam-se menos nítidos.
Na medida em que vão incorporando as tecnologias intelectuais nas

materiais, a indistinção vai ocorrendo de forma cada vez mais sutil, menos
perceptível, pois a submissão não ocorre mais em relação a uma hierarquia
tradicional e sim a uma funcional. Submetemo-nos cada vez mais à lógica,
ao tempo, ao comando, à diretriz da máquina (UCHIDA, 1998, p. 110).
Lembrete
As organizações do trabalho estão, então, se reordenando e se

modificando para absorver a implantação dessas tecnologias, produzindo
um profundo impacto na vida dos trabalhadores, nas condições de
trabalho, nas tarefas realizadas e, ainda, no ambiente social ao qual
mantêm contato.
Gomes (apud ZAVATTARO, 2003) considera os aspectos negativos do desenvolvimento tecnológico,

da tecnologia da informação e do emprego virtual como sendo: a perda do espaço físico referencial
(o local de trabalho); minimização da comunicação horizontal e vertical; perda do contato físico e
espiritual; ausência de relações informais interpessoais; eliminação dos grupos de referência; dificuldades
de socialização organizacional; severa disciplina provocada pela vigilância eletrônica do trabalho;
sentimentos de solidão, isolamento e esquecimento, entre outros.
Parece-nos que, apesar da mudança de metodologias e nomenclaturas dos procedimentos de

organização do trabalho, observamos que as concepções de homem e trabalho e as formas de controle
e relações de poder, sutilmente ou não, se mantêm.
Dessa forma, as ideias dos teóricos da Administração Clássica podem estar sendo reforçadas sob o
disfarce de administração moderna. Isso frequentemente ocorre porque as pessoas que planejam esses
sistemas administrativos acabaram por pensar nas organizações de maneira mecanicista e não estão
conscientes de outras formas pelas quais essas técnicas poderiam ser utilizadas.
Lembrete
Historicamente, as relações de trabalho foram se tornando cada vez

mais mecânicas e impessoais, exigindo o aperfeiçoamento para aumentar
a produção e evitar problemas. Diante de tal quadro de mudanças, alguns
aspectos parecem ser essenciais ao entendimento da complexa relação
homem-trabalho na era da “pós-modernidade”. Hoje a empresa precisa de
resultados e só se envolve com isso, considerando que o risco faz parte do
negócio.
47
Unidade I
Percebe-se que os problemas de crescimento organizacional têm tido estreita ligação com os
problemas de adaptação e gerência de mudança. A mudança tecnológica que se processa com rapidez
incrível, cria constantes problemas de obsolescência, e as mudanças sociais e políticas criam uma
constante demanda de novos serviços e expansão dos serviços já existentes. Frente à imprevisibilidade
das transformações no mundo do trabalho, as organizações têm necessitado desenvolver flexibilidade e
capacidade de enfrentar uma série de problemas novos e, como sabemos, essas características residem
em última análise no comportamento humano das organizações.
Não podemos avaliar com exatidão qual será o futuro ambiente para as organizações nem mesmo
para a próxima década. O problema psicológico que se cria para a organização consiste, pois, em como
desenvolver no seu pessoal o tipo de flexibilidade e adaptabilidade que possa vir a ser necessário para a
organização sobreviver em face de um ambiente em constantes modificações.
Grande parte da atual mudança tecnológica e social é imprevisível. Nós sabemos que a capacidade
humana de lidar com a imprevisibilidade é limitada e muito mais no que se refere à sobrevivência.
Diante dessa situação de impossibilidade de previsão do futuro, o que os indivíduos sentem passa a ser
a ansiedade frente à sua própria perspectiva de desenvolvimento pessoal, profissional, de carreira e até
de permanência no emprego.
A busca pelo resultado e a evidência do autocontrole (ou controle interno) do homem no trabalho,
pode, de um lado, fazer com que o trabalho volte a ser criativo, pelo resgate da autonomia na relação
do homem com o trabalho e, de outro, aumentar a ansiedade e o estresse do trabalhador frente ao grau
de autoexigência e de competitividade existentes.
Uma medida de insatisfação pode apresentar-se pela não existência de uma teoria que simplifique
as formas de abordar o delineamento do trabalho e da mudança organizacional. Por isso, em cada
situação prática, somos forçados a lidar com a complexidade, com modelos explanatórios parciais e com
cada situação empírica.
Certamente, um dos mecanismos de produção de tensão diante da pós-modernidade, principalmente

na realidade brasileira, parece ser o da imprevisibilidade. Quando as empresas não conseguem prever os
rumos da economia e do mercado ou quando a insegurança é transmitida por meio de suas políticas
de pessoal, no plano individual, o que cada um sente é a incerteza quanto à sua própria perspectiva de
desenvolvimento, o que envolve não só o indivíduo isolado, mas também sua família e a coletividade.
Ao analisarmos o trabalho diário, principalmente no que tange ao exercício de funções administrativas,

o trabalhador lida com o compromisso do acerto e, por outro lado, com a tensão e a possibilidade do erro.
Quais sentimentos de temor são mobilizados diante do receio de fracassar? Será que todos suportam
– mantendo seu equilíbrio psíquico e psicossomático – o desafio de ser “excelente” ou de cair na situação
de “funcionário descartável”?
48
Indubitavelmente, a competitividade tem sido um determinante fundamental da relação do homem

com o trabalho. A sociedade em que vivemos é altamente competitiva, tendo como valores maiores
a organização, a competência e a produtividade. Para muitas pessoas, isso significa que necessidades
mais propriamente humanas, como amor, afeto, solidariedade, além de lazer e prazer, encontram pouco
ou nenhum espaço para serem criativamente vividas. A ideia de competitividade, como estímulo à
produção e desempenho acaba sendo ilusória (por levar à rivalidade, algo de ordem agressiva senão
destrutiva) e, para aqueles que detêm o poder nas relações de trabalho, dá margem ao exercício das
tendências mais destrutivas.
Vamos refletir... Como lidar com tamanha complexidade do contexto propagado pela “modernidade”
no nosso trabalho, como agentes de mudança, promotores de consciência, se nós mesmos nos sentimos
envoltos pela imprevisibilidade das mudanças? Como não sentir-se, muitas vezes, uma formiga diante
de um elefante?
À medida que o campo de atuação das ciências humanas (tal como a de serviço social e Psicologia) se
desenvolve, torna-se cada vez mais claro que a solidez e a eficiência de uma organização dependem, em
última instância, de sua capacidade de diagnosticar seus próprios problemas e desenvolver suas próprias
soluções. Torna-se necessário ao profissional desta área ser um agente de mudança. A humanização
do trabalho deve abranger também a busca de novas formas de organização do trabalho, em que
não seja necessário exercer controles rígidos sobre cada atividade, mas que se dê margem para que
o homem exercite suas habilidades, com o sentido de autorrealização, tornando a relação do homem
com seu trabalho mais criativa e saudável. Talvez este desafio possa nos fazer pensar na proposta de se
utilizar a flexibilidade das empresas como uma boa estratégia para humanizar o trabalho. Na verdade,
estamos diante de muitas visões diferenciadas existentes na atualidade, com interpretações diferentes
sobre um mesmo aspecto, nos indicando que, enquanto houver transição, novas estratégias poderão ser
desenvolvidas.
Consideramos que a adoção de metodologias, princípios e valores poderá potencializar os esforços

isolados nas empresas brasileiras na direção da humanização do ambiente de trabalho. Às vezes pode
se tornar difícil para nós, profissionais desta área, por sermos parte de nossa própria cultura, viver em
nosso contexto cultural e o questionarmos, refletirmos sobre ele. Porém, é necessário um exame e crítica
das concepções e valores administrativos.
Diante de tanta imprevisibilidade, podemos ao menos prever que os profissionais desta área estejam
aptos para acompanhar, antever e responder às demandas sociais e políticas pela melhoria da qualidade
de vida no ambiente de trabalho?
49
Unidade I
Parece que só existe uma maneira de se construir uma nova relação do homem com o trabalho:
construindo-a. Conhecer a história e as formas configuradas na relação homem-trabalho é fundamental,
mas não basta para sua construção no futuro. É preciso perseguir um ideal, planejar e dispor dos
recursos e conhecimentos existentes para tal, e mesmo, criar e perseguir uma utopia... Algo tão em falta
atualmente.
2 ASPECTOS INDIVIDUAIS DO COMPORTAMENTO HUMANO NAS

ORGANIZAÇÕES: DIFERENÇAS INDIVIDUAIS E PERSONALIDADE,
APRENDIZAGEM E PERCEPÇÃO DO TRABALHADOR
Vamos iniciar nossa jornada em busca de maior conhecimento sobre os aspectos que envolvem
o comportamento humano nas organizações. Comecemos por visualizar as diferenças individuais e a
formação da personalidade.
2.1 Diferenças individuais e a formação da personalidade
Iniciamos este tópico entendendo que as pessoas são diferentes umas das outras, tornando
maior a complexidade do ser humano e das teorias que buscam explicar o seu comportamento. As
diferenças individuais se apresentam nas características físicas, psicológicas e emocionais. Levar em
conta as diferenças individuais e as contribuições dos funcionários, relacionando-as aos incentivos e aos
contextos, é um grande desafio para as organizações que procuram estabelecer contratos psicológicos
eficazes e adequar, da melhor maneira possível, as pessoas aos cargos (GRIFFIN, 2006).
Observação
O contrato psicológico consiste em um contrato padrão, mas é menos

formal e não é escrito ou explícito, pois é um conjunto de expectativas
gerais do indivíduo sobre a sua contribuição com a organização e a
retribuição desta.
Mas como podemos definir este ser humano?
As propriedades que fazem do homem um ser humano, são o suporte

biológico específico, o trabalho e os instrumentos, a linguagem, as
relações sociais e uma subjetividade caracterizada pela consciência
e identidade, pelos sentimentos e emoções e pelo consciente. Com isso
queremos dizer que o humano é determinado por todos estes elementos.
Ele é multideterminado (BOCK, 1999, p. 177).
Assim sendo, a personalidade humana é um conjunto de características psicológicas relativamente

estáveis que distingue uma pessoa da outra. O termo personalidade é derivado da palavra persona.
Persona como termo utilizado no senso comum consiste em um papel social ou personagem vivido por
um ator. No entanto, trata-se de uma palavra italiana derivada do latim para um tipo de máscara feita
50
para ressoar com a voz do ator, permitindo que fosse bem ouvida pelos espectadores, bem como para
dar ao ator a aparência que o papel exigia, conforme exemplificado na figura 8.
Figura 8 - máscara chamada persona
A Psicologia considera a personalidade como um sistema individual de atitudes, comportamentos

e escalas de valores que um indivíduo apresenta e que coloca de forma diferenciada dos outros. “Sua
personalidade individual é seu padrão característico de pensar, sentir e agir” de acordo com Myers (1999,
p. 295). Estas perspectivas fundamentais da personalidade buscam entender a formação do indivíduo a
partir de referenciais diferenciados.
Até mesmo o conceito do termo personalidade sofre alteração dependendo do referencial

teórico da Psicologia a que nos referimos. Existem várias teorias que explicam a personalidade
e a motivação humana, entre elas a da Escola Psicanalítica, Escola Behaviorista, a do Traço e a
Social-Cognitiva.
A teoria psicanalítica propõe que a sexualidade da infância e a motivação inconsciente influenciam

a personalidade. A perspectiva behaviorista entende a formação da personalidade a partir das
aprendizagens que a pessoa adquire ao longo da vida, onde, em atitude de aparente escolha é conduzida
pela hereditariedade e experiências passadas. A perspectiva da teoria dos traços identifica dimensões
da personalidade que explicam nossos padrões coerentes de comportamento. A perspectiva social-
cognitiva enfatiza como moldamos e somos moldados pelo ambiente (MYERS, 1999). Vejamos a seguir
cada uma delas resumidamente.
2.1.1 Teoria do traço
Um traço é uma característica particular da personalidade de um indivíduo que pode ser

medido e observado. Os testes de personalidade usam questões para determinar as atitudes e
comportamentos de um indivíduo normal. Como exemplo, a Figura 9 apresenta um teste psicológico
(MMPI) que se estrutura na base de alguns traços específicos de personalidade. Estes fatores são
importantes para se compreender que relações existem entre traços de personalidades de fumantes
de cigarros de baixo teor de nicotina e não fumantes, por exemplo. Assim, podemos realmente
51
Unidade I
estabelecer relações entre diversos produtos, traços de personalidade dos consumidores e decisões
de compra como nos aponta Cobra (1992).
Âmbito
Hipocondria 1 clinicamente
(preocupação com os sintomas do corpo) significativo
Depressão 2
(pessimismo, desamparo) Depois do
Histeria 3 tratamento
(usa sintomas para resolver problemas) (nenhuma Antes do
pontuação num tratamento
Desvio pisicopático 4 (ansioso, deprimido,
(menosprezo aos padrões sociais) âmbito clinicamente com desvios de
Masculinidade/feminilidade 5 significativo) comportamento)
(interesses como os do outro sexo)
Paranóia 6
(ilusões, desconfiança)
Psicatenia 7
(sentimentos ansiosos e de culpa)
Esqizofrenia 8
(retraimento, pensamentos bizarros)
Hipomania 9
(retraimento, pensamentos bizarros)
Introversão social 10
(timida, inibida)
0 30 40 50 60 70 80
Figura 9 - Teste de perfil. Inventário de Personalidade Multifásico de Minnesota (MMPI)
Os traços são medidos de acordo com a tendência de uma pessoa apresentar uma dada característica
como resposta a várias questões. Autores como Griffin (2006) e Robbins (2004) apresentam o teste de
personalidade MBTI (Myers-Briggs Type Indicator) como um os modelos de tipologia de personalidade
mais utilizada nas empresas, tanto em seleção quanto em avaliação de estilos de comunicação e
preferências de interação. No entanto ainda há dúvidas quanto à validade do MBTI na avaliação
de características de personalidade. Baseado na obra de Carl Yung, o teste diferencia as pessoas
quanto a quatro aspectos gerais: extroversão-introversão; racionalidade-intuição; lógica-emoção e
análise‑percepção.
Observação
Um estudo recente que traçou o perfil de 13 empreendedores

contemporâneos que criaram empresas de sucesso (Apple Computer,
Federal Express, Honda Motors, Microsoft, Price Club, Sony) identificou que
todos pertencem ao tipo racional intuitivo, resultado que se enquadra a
apenas 5% da população (ROBBINS, 2004).
Outro teste muito utilizado na atualidade e mencionado por Griffin (2006) e Robbins (2004) é
o conhecido por Big Five, identificando cinco traços de personalidade: sociabilidade, consciência,
estabilidade emocional, extroversão e abertura para experiências.
52
Saiba mais
ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São

Paulo: Prentice Hall, 2004.
2.1.2 Teoria psicanalítica
Freud, como pai da teoria psicanalítica, acreditava que os conflitos emocionais aparecem nos
indivíduos por causa da interação entre o impulso instintivo, o id, o qual representa a força motriz
subconsciente do animal, enquanto procura satisfazer impulsos (especialmente sexo); o superego, que
representa a consciência que procura anular o impulso instintivo do indivíduo; e o ego, que consiste na
força do consciente lógico, que dirige a libido às satisfações socialmente aceitáveis para conciliá-la com
o impulso instintivo do indivíduo.
Para melhor entendermos estes conceitos em sua relação com turismo e hotelaria, alguns exemplos
específicos poderão ser encontrados em Silva (2004). Um exemplo de um turista idílico (regido pelo
princípio do prazer, satisfazendo suas necessidades em primeiro lugar, em que o ego atende ao id)
pode ser encontrado na pessoa que ouve música em horário impróprio, dorme até quando acha
conveniente, sem levar em consideração os demais turistas ou regras do passeio. Um exemplo de
turista superegoico (em que o ego atende ao superego, regido por normas sociais) corresponde àquele
que, estando na piscina, procura reparar nos comportamentos e comentar sobre inadequações dos
banhistas, ao invés de divertir-se. Um turista ou hóspede egóico (com o seu ego em equilíbrio junto
ao id e superego em relação ao meio externo) pode corresponder àquele que ouve sua música no
volume máximo, mas em horário permitido ou, se perdesse o horário do café no hotel por dormir
demais, entenderia e não discutiria.
A função do ego consiste em intermediar as pressões opostas do id e do superego, com relação

às pessoas e eventos do meio externo. De acordo com a filosofia dos pesquisadores motivacionais, o
comportamento do consumidor é frequentemente resultado de motivos inconscientes, que podem ser
determinados por meios indiretos de avaliação, como técnicas psicológicas projetivas e correlatas. O
movimento de pesquisa motivacional produziu alguns resultados extraordinários, assim como estes
exemplos muitas vezes relatados: um homem que compra um conversível percebe-o como um substituto
para uma amante, e os homens que desejam seus cigarros para provarem sua masculinidade (SILVA,
2004). Observamos em tais exemplos como a teoria psicanalítica tem servido como uma base ou ponto
de partida para o comportamento organizacional.
Muitos pesquisadores do comportamento humano nas organizações, não imaginavam que conteúdos
inconscientes pudessem auxiliar no entendimento de certas inadequações das pessoas em local de
trabalho. Apesar de nem tudo ser considerado como advindo de motivações inconscientes, algumas
condutas estáveis, inseguranças inexplicáveis, desajustes diante de obstáculos, podem esconder atrás
53
Unidade I
de si alguma história passada com experiências desagradáveis determinando a situação problema

(BERGAMINI, 2006).
Um exemplo disso é a incapacidade de algumas pessoas assumirem uma atitude eficaz ao liderar
seguidores. Sabe-se que o sentido de autoridade é introjetado na personalidade humana por volta de
três a cinco anos, junto com a fase edipiana. Pais que dificilmente conseguiram manter sua palavra
diante dos filhos não ofereceram o conceito de autoridade que deveriam ter oferecido, fazendo com que,
quando adultos, não se julguem capazes de liderar seus subordinados. Assim, muitas das dificuldades
em assumir papéis de liderança, foram, portanto, introjetadas nesse momento da vida do líder ineficaz
(BERGAMINI, 2006, p. 62).
2.1.3 Teoria da escola behaviorista
A teoria behaviorista descreve a motivação como um processo que inclui a aprendizagem a

partir do condicionamento clássico e do condicionamento operante. O comportamento é visto como
resultado de estímulo-resposta-reforço. As pessoas em atitude de aparente escolha são conduzidas pela
hereditariedade e experiências passadas. Esta abordagem releva a aprendizagem e Silva (2004, p. 54)
apresenta alguns exemplos na área de turismo, para entendermos melhor:
Um turista arrogante com os funcionários de um hotel teria sido

condicionado (por alguém) a ter este comportamento, isto é, teria
aprendido a ser assim. Portanto neste caso, pessoas mais humildes são o
estímulo necessário para que o turista responda com arrogância. Como
ele aprendeu ou foi condicionado a ser arrogante? Nesses casos pode-se
considerar o aprendizado social, que é a imitação de figuras importantes
em nosso convívio (provavelmente da família). Nenhuma criança exibe
comportamento arrogante por instinto; ela segue o modelo de alguém, isto
é, ela foi condicionada a este comportamento.
Este exemplo se refere ao comportamento adquirido por meio de aprendizagem por reforço,
o qual pode ser positivo quando existe uma ação repetida que se aplica a uma resposta com a
intenção de mantê-la, ou pode ser reforço negativo, quando se aplica a uma resposta com a intenção
de extingui‑la. No exemplo anterior podemos analisar o comportamento do turista que, enquanto
criança, ao responder arrogantemente, deve ter sido estimulado positivamente com elogios ou
qualquer outra forma de reforço recebido.
Observação
O reforço positivo ou o reforço negativo não deve ser generalizado,

devendo, sim, ser entendido pela pessoa em questão como um estimulo
reforçador, pois o que é admirável e requisitado por alguém, não
necessariamente o será por outra pessoa ou por todos.
54
Saiba mais
BERGAMINI, C. W. Psicologia aplicada à administração de empresas:
Psicologia do comportamento organizacional. São Paulo: Atlas, 2006.
2.1.4 Teoria da escola cognitiva
Na escola cognitiva, o comportamento é dirigido a metas e propósitos e a motivação é vista como

uma tendência a mover as pessoas às metas desejadas. Quando um indivíduo tem aspiração a realizar
certas metas, ele terá maior satisfação no sucesso.
O conceito genérico das teorias de consistência cognitiva diz que “as várias cognições que as
pessoas mantêm devem ser consistentes umas com as outras. A inconsistência entre ideias causa
tensões e moções, que as pessoas são levadas a reduzir tornando consistentes as cognições sem
consistência. As pessoas fazem isso mudando uma das cognições, para torná-la coerente com outra”
(SHETH, 2001, p. 381).
Um exemplo que ilustra uma das teorias desta abordagem consiste na teoria da dissonância
cognitiva de Festinger. A maioria das pessoas passa pela situação de ter incerteza quanto a ter feito a
escolha certa, o que em Psicologia se denomina dissonância cognitiva, mas o que Festinger notou foi
que a avaliação que a pessoa faz desta decisão torna-se mais positiva após ter passado algum tempo
da decisão. “Assim, o cliente primeiro toma uma decisão com base em uma determinada avaliação do
objeto; em seguida, surge a dúvida pós-decisão. Finalmente, o cliente resolve a dúvida, atualizando a
avaliação na direção positiva” (SHETH, 2001, p. 381).
2.2 Aprendizagem, atitudes, valores e percepção do trabalhador
Iniciamos a compreensão do comportamento humano nas organizações, entendendo alguns dos

principais aspectos que influenciam o indivíduo, com base nas contribuições que a Psicologia trouxe
para esta disciplina. Você verificou como pode se apresentar a personalidade humana e como podemos
analisá-la por diferentes abordagens. No entanto, existem aspectos que em muito contribuem para a
compreensão do ser humano: valores, atitudes, percepção e aprendizagem.
2.2.1 Crenças e atitudes
Um dos fatores psicológicos primordiais no entendimento do que move o comportamento humano,

sem dúvida, são as crenças e atitudes. O que será que determina as nossas intenções? São as nossas
atitudes. As atitudes representam então o que gostamos e o que não gostamos.
Normalmente fazemos coisas de que gostamos e evitamos as de que não gostamos. Se você gosta
de feijoada, provavelmente tem a intenção de consumir essa iguaria em algum momento no futuro.
55
Unidade I
Conservar uma atitude favorável em relação a um produto é quase sempre um pré-requisito essencial
para manter um consumo ou uma intenção de compra útil, pois se você, como consumidor, não gosta
de um produto, provavelmente irá comprar um produto do concorrente.
Ao mesmo tempo, as atitudes favoráveis em relação ao produto não se traduzem

automaticamente em uma intenção de compra vantajosa. Você, como consumidor pode gostar de
uma marca, mas ter a intenção de comprar outra marca de que gosta mais ainda. Por essa razão,
as atitudes são algumas vezes medidas na forma de preferências. As preferências representam
as atitudes sobre um objetivo em relação a outro. Por exemplo, que refrigerante sabor cola você
prefere? Coca-Cola ou Pepsi?
Se você prefere um produto em vez de outro concorrente, isso não quer dizer que tenha a intenção
de comprar o produto preferido. Você pode preferir um automóvel da Honda e não ter a intenção de
comprá-lo. Talvez você não necessite de um carro novo ou provavelmente você não tenha dinheiro
suficiente para comprar um Honda. Ou quem sabe tenha dinheiro para pagar, mas recuse a ideia de
gastar tanto dinheiro em um carro.
Qual marca de pasta de dentes é mais eficiente para prevenir as cáries e o tártaro? Os altos
preços indicam alta qualidade? Os vendedores de automóveis são confiáveis? Você acha que a
economia vai melhorar, piorar ou ficar igual daqui a um ano? Você acredita que este livro tem
informações úteis?
Com relação ao comportamento humano, você acredita que um profissional da área de ciências
humanas, tal como um assistente social ou psicólogo pode oferecer um serviço de qualidade? Qual tipo
de profissional pode oferecer melhores serviços?
Cada uma dessas questões focou nas suas crenças.
As crenças podem ser definidas como um julgamento subjetivo sobre o relacionamento entre duas
ou mais coisas. As crenças são baseadas em conhecimento.
Também é útil entender do que os colaboradores gostam e do que não gostam. As atitudes,
representando esses gostos e aversões, influenciam fortemente as nossas intenções e são formadas a
partir das crenças e sentimentos sobre o objeto avaliado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).
As atitudes levam as pessoas a se comportar de maneira razoavelmente

coerente em relação a objetos semelhantes. Assim, as pessoas não precisam
interpretar e reagir a cada objeto de maneira nova. Como as atitudes
economizam energia e reflexão, elas dificilmente mudam. As atitudes da
pessoa estabelecem um padrão coerente: mudar uma única atitude pode
56
exigir que se façam adaptações mais profundas em outras atitudes (KOTLER,

2000, p. 197).
Outro aspecto importante a ser estudado são os valores, pois eles estabelecem a base para a
compreensão das atitudes e da motivação e influenciam na nossa percepção.
Segundo Robbins (2006), os valores representam convicções básicas que contêm um elemento de
julgamento baseado naquilo que a pessoa acredita ser correto, bom ou desejável. Os valores possuem
dois tipos de atributos: de conteúdo – determina que um modo de conduta é importante; e de
intensidade – determina o quanto é importante.
Quando entramos em uma organização, trazemos nossos valores e isso influenciará na forma de
vermos e lidarmos com as situações.
A cultura tem uma forte influência sobre nossos valores e é preciso entender que os valores variam de
cultura para cultura. As nossas atitudes estão diretamente relacionadas aos nossos valores e, de acordo
com Robbins (2004), as atitudes são afirmações avaliadoras favoráveis ou desfavoráveis e possuem
três componentes: cognição, afeto e comportamento. Algumas de nossas atitudes são aprendidas
por meio de nossas famílias, nossa cultura, mas, na grande maioria, elas são desenvolvidas por meio
de experiências vividas e observações. Por exemplo, a convicção de que “discriminar é errado” é uma
afirmação avaliadora. Essa opinião é o componente cognitivo de uma atitude, ou seja, a crença e o
conhecimento sobre um estímulo e avaliação que faço. O componente afetivo se refere ao sentimento
e às emoções, e o sentimento pode provocar resultados no comportamento, ou seja, a tendência a se
comportar de uma determinada maneira. Nossas atitudes são adquiridas por meio de diversos processos,
entre eles: nossa experiência, nossos preconceitos, pela observação de situações ou pessoas.
Se nossas atitudes não estiverem muito arraigadas em nós, será possível uma mudança de atitude
por meio de treinamento, educação e comunicação. É importante ressaltar que, apesar da atitude
levar a uma intenção de se comportar, pode ocorrer de uma atitude não passar da intenção, pois irá
depender da situação ou circunstância. Robbins (2004) e Griffin (2006) afirmam que as pessoas buscam
consistência em suas atitudes e seus comportamentos, de maneira que ambos pareçam racionais e
coerentes. Quando surge uma inconsistência, desencadeiam-se forças que levam o indivíduo de volta
ao estado de equilíbrio, para que as atitudes e o comportamento voltem a ser coerentes. Quando certas
circunstâncias provocam conflito vivido em relação às próprias atitudes se dá o nome de dissonância
cognitiva.
Tomemos como exemplo alguém que jurou nunca trabalhar em uma

companhia grande e impessoal e pretende abrir seu próprio negócio.
Infelizmente uma série de contratempos financeiros o faz aceitar um
emprego nesta grande empresa. Aí ocorre a dissonância cognitiva: os
componentes afetivos e cognitivos de sua atitude entram em conflito
com o comportamento intencional. Para reduzir esta dissonância
cognitiva, uma experiência desconfortável para a maioria, a pessoa diz
a si mesma que a situação é temporária e que trabalhará por conta num
57
Unidade I
futuro próximo. Por outro lado, ela pode rever seu componente cognitivo
e concluir que trabalhar numa grande empresa é mais interessante do que
pensava (GRIFFIN, 2006, p. 78).
Lembrete
As crenças e os valores antecedem as atitudes que, por sua vez,

influenciam o comportamento. O comportamento também influencia as
atitudes. As pessoas buscam uma sensação de equilíbrio entre suas crenças,
atitudes e seu comportamento.
2.2.2 Aprendizagem
Um dos aspectos psicológicos a ser considerado também consiste no processo de aprendizagem

humana. É o processo de aquisição de tendências para se comportar de determinada forma ao
responder a determinados estímulos ou situações. No contexto do comportamento de compra,
a aprendizagem se produz quando o indivíduo consome ou usa o produto após sua compra. Se
o produto atender satisfatoriamente à sua necessidade, o comprador tende a buscar o mesmo
produto quando sentir necessidade. Após várias compras do mesmo produto, o indivíduo torna-
se leal à marca, ou seja, desenvolve o hábito de comprar daquele produto para satisfazer sua
necessidade.
Observação
Todo comportamento humano complexo é aprendido e se pretendemos

explicar e prever este comportamento precisamos entender como as
pessoas aprendem.
Também ocorre um fato interessante e condizente com a aprendizagem humana no que tange
ao entretenimento. Quantas vezes você assistiu na TV à exibição de um anúncio já conhecido apenas
porque o achava divertido? Provavelmente assistiu muitas vezes ao mesmo anúncio e achou graça
novamente. Isto ocorre porque os estímulos que nos entretêm e divertem chamam a nossa atenção,
mesmo quando vêm em formato de anúncios.
Além disso, podemos perceber que muitas pessoas assistem à final do campeonato de futebol ou da
novela preferida, curiosas para ver os comerciais transmitidos. Alguns estímulos atraem a nossa atenção
porque fomos ensinados ou condicionados a reagir a eles. O toque de um telefone ou da campainha de
uma porta, por exemplo, tipicamente evocam uma resposta imediata das pessoas. Esses sons costumam
ser incluídos em anúncios veiculados em rádio e televisão para atrair a nossa atenção, assim como certas
palavras ou frases também, porque nós, como consumidores, aprendemos ou fomos condicionados
a associá-las a objetos desejados. A palavra grátis é um bom exemplo disso, pois os consumidores
58
adoram coisas gratuitas e também adoram economizar. Procure perceber-se como cliente, circulando
por uma loja, você pode ser atraído por produtos sob cartazes com as frases “liquidação”, “promoção”
ou “desconto de 50%”.
Robbins (2006, p. 27) define aprendizagem como sendo “qualquer mudança relativamente
permanente no comportamento resultante de uma experiência.” Neste sentido, aprendizagem nos ajuda
na adaptação e a controlar nosso ambiente. Ela ocorre por meio da lei do efeito, o que significa que
nosso comportamento ocorre em função de suas consequências. O comportamento que for seguido
por uma consequência favorável tende a ser repetido, como no caso de você ser recompensado por
seu gestor (através de aumento salarial, promoção, um elogio ou mesmo um sorriso). O contrário pode
acontecer quando o resultado decorrente é desfavorável: ao receber críticas por suas ideias, você não
voltará mais a expressá-las.
2.2.3 Percepção
A percepção é básica para a compreensão do comportamento porque é por meio do processo

perceptivo que as pessoas constituem sua realidade. É com base no que é percebido que elas raciocinam,
tomam decisões, se comunicam e agem. Por isso se torna relevante seu estudo para o comportamento
organizacional, por exemplo, constantemente os gestores podem julgar seus funcionários e o mesmo
ocorrer dos funcionários para com os gestores. Frequentemente nas organizações estamos julgando as
pessoas a partir de como as percebemos e as interpretamos.
Visualize esta figura a seguir procure identificar o que vê primeiro: a taça ou os dois perfis.
Figura 10 –Figura e fundo com os dois perfis e a taça
Provavelmente você deve ter percebido uma figura e depois a outra, entre os dois perfis e a
taça. Isto ocorre porque nossa percepção é seletiva, onde apenas você assimilou parte do que viu.
Nós escolhemos seletivamente o que percebemos, conforme nossos interesses, conhecimentos
experiências e atitudes (ROBBINS, 2004). É através do aparelho sensorial que entramos em
contato com o mundo externo, em nossas experiências. Para experiências visuais, esse aparelho
inclui a retina do olho e os neurônios sensoriais que ligam a retina com as áreas visuais do córtex.
59
Unidade I
Os objetos refletem ondas que o atingem, estas ondas de luz atingem a retina, que através de
alterações físico-químicas estimulam os nervos visuais, provocando impulsos nervosos que são
transmitidos ao cérebro.
Será que este processo de tradução do sistema perceptivo é passivo (inteiramente determinado pelas
propriedades físicas dos objetos e pela estrutura do aparelho sensorial e do sistema nervoso sensorial)
ou ativo? O mundo apenas é revelado para nós, ou ao contrário, desempenhamos um papel ativo na
criação de nossas experiências?
Você pode ter observado então que: cada pessoa compreende a realidade de forma diferente; o
fato de um perceber de uma determinada forma não exclui a percepção do outro (certo ou errado);
a não percepção do ponto de vista do outro pode acarretar problemas nos níveis prático e relacional;
percepções diferentes podem aprofundar relacionamentos.
Lembrete
Assim, pode-se definir percepção como um processo em que as pessoas

selecionam, organizam e interpretam informações existentes por meio de
suas impressões sensoriais (tato, olfato, paladar, audição e visão), com a
finalidade de dar sentido ao ambiente ou ao modo como vemos objetos e
situação (ROBBINS, 2004).
A capacidade do ser humano perceber a realidade exterior a si próprio é limitada. Esta limitação
decorre, em primeiro lugar, da imensa complexidade e do caráter dinâmico do mundo, que tornam
impossível conhecê-lo de forma integral. Em segundo lugar, decorre da própria natureza da
percepção, um processo psicológico que envolve outros processos, tais como pensamento, memória,
necessidades, sujeitos a variadas perturbações. E decorre finalmente das limitações dos órgãos
sensoriais, que, como vimos, são canais por meio dos quais a pessoa humana entra em contato com
o mundo, embora este se apresente com certa estabilidade, o que nos dá frequentemente a ilusão
de uma realidade acabada.
Observação
Estudos desenvolvidos na área de percepção têm demonstrado que a

experiência passada do indivíduo também estimula a percepção presente:
a percepção de objetos, pessoas e eventos no presente é contaminada pela
experiência passada.
60
O indivíduo, portanto, projeta o seu mundo interior naquilo que está percebendo. Por esta razão,
diz-se que as pessoas percebem o que querem e não o que realmente existe. Pessoas diferentes podem
perceber de forma diferente o mesmo fenômeno. A seguir, verificamos este fenômeno na charge que
nos apresenta a influência das experiências anteriores na percepção da situação atual. A experiência
passada do indivíduo também estimula a percepção presente.
A este respeito, os estudos realizados por psicólogos sobre a influência da motivação no processo
de percepção identificam os fenômenos de vigilância e defesa. A estes fenômenos estão ligados as
dificuldades que os indivíduos têm para perceber estímulos geradores de ansiedade, tensões e angústia.
As expectativas de desprazer ou sofrimento podem diminuir a probabilidade de uma percepção, apesar
dos estímulos ou eventos constituírem uma clara indicação de suas propriedades.
A percepção depende não apenas de estímulos físicos, mas também da

relação desses estímulos com o ambiente e das condições interiores da
pessoa. [...] As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto
devido a três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção
seletiva (KOTLER, 2000, p. 195).
A atenção seletiva consiste na filtragem da maioria dos estímulos, visto não ser possível uma pessoa
prestar atenção em todos os eventos ao seu redor. No entanto, é a tendência que o indivíduo tem de
transformar a informação em significados pessoais e interpretá-la de maneira que se adapte a seus
prejulgamentos. Também somos propensos a lembrar dos pontos positivos mencionados a respeito de um
produto de que gostamos e esquecer os pontos positivos expostos a respeito de produtos concorrentes,
por causa da retenção seletiva.
Observação
Enfim, qual a importância do processo perceptivo para o comportamento

organizacional? Sem dúvida é crucial o seu entendimento para atingir o
ideário das ações sociais, entendendo como os gestores percebem esses
objetivos e suas experiências anteriores quanto a isto.
Então, em sua opinião, pode haver distorções na percepção?
Vejamos, a distorção é o fenômeno pelo qual transformamos a realidade para que ela se adapte
à nossa cultura, crença, aos valores e até mesmo às impressões e intenções momentâneas. A seguir,
citamos algumas distorções de percepção, conforme apresentam Robbins (2004) e Griffin (2006):
• percepção seletiva – as pessoas selecionam o que veem, ouvem e falam, a partir de seus
antecedentes, atitudes, experiências e interesses;
• efeito de halo – impressão da pessoa a partir de uma só característica;
61
Unidade I
• projeção – atribuição das características próprias à outra pessoa;
• estereótipo – juízo formado a respeito da pessoa, segundo a percepção do grupo ao qual pertence;
• efeito de contraste – avaliação da pessoa a partir de comparação.
As pessoas devem ter cuidado ao julgar as outras, pois podem cometer erros de julgamento, em
função das distorções apresentadas. Alguns processos sofrem o impacto da nossa percepção e, por isso,
devemos estar atentos às distorções para que eles sejam realizados com equidade, como por exemplo:
entrevistas de emprego, avaliação de desempenho, tomada de decisão, definição de estratégias, entre
outros.
Entre os fatores que influenciam em nossa percepção, temos os fatores internos, ou seja, os
fatores ligados ao observador. A forma como observo e interpreto uma situação, objeto ou pessoa
está intimamente ligada aos meus valores, crenças, experiências passadas, interesse, emoção e
motivação. Por exemplo, você pode passar todos os dias pela mesma rua e nunca ter reparado num
restaurante, mas, se você estiver com fome, com certeza notará. Outro ponto importante a ser
destacado é a respeito do conceito que cada um tem de si mesmo, ou seja, sua autopercepção, pois
ela influenciará fortemente a forma como vemos os objetos e as pessoas. Ela pode variar de acordo
com as relações que mantemos, o trabalho que desenvolvemos e em como lidamos com os nossos
sucessos e fracassos (ROBBINS, 2004).
Podemos adotar algumas medidas no sentido de minimizar as distorções de percepção e melhorar a

nossa capacidade de perceber?
Existem alguns cuidados que podemos desenvolver para minimizar o efeito das distorções, como,
por exemplo: aumentar a frequência de observações e em situações diferenciadas; coletar percepções
de outras pessoas, buscando o aumento de informações e confirmando ou não a sua percepção; estar
consciente das distorções perceptivas e da administração da impressão de si mesmo e dos outros; ter
consciência de que as relações interpessoais são influenciadas pela maneira como as pessoas se percebem
e interpretam as suas percepções. Enfim, quanto melhor a compreensão de si, maior a possibilidade de
compreensão do outro.
Na organização observa-se uma constante interação entre os valores e atitudes, motivos e

características de personalidade de indivíduos, com fatores ambientais como: estrutura da organização,
valores e objetivos, divisão do trabalho, grupos organizacionais, tecnologia, cargo e atividades, sistema
de remuneração, política, diretrizes, grupos de referência, dentre outros. O simples fato de o indivíduo
ocupar determinada posição no espaço organizacional limita seu acesso à organização como um todo e a
quantidade e a qualidade de informações que irá receber. A limitação da informação, consequentemente
limitará seu campo perceptivo. A posição na organização, portanto, influencia o que o indivíduo percebe.
62
A natureza e a intensidade das tensões organizacionais são fatores que também podem modificar a
percepção dos membros de uma organização, na medida em que geram estados emocionais, que por
sua vez, influenciam a percepção de outras pessoas e situações.
As pressões grupais, por sua vez, são fatores que afetam diretamente o processo perceptivo. Os
membros de um grupo organizacional são levados a perceber eventos e pessoas em função da força
grupal. Em certas situações, as diferenças perceptivas entre diversos membros da organização podem
tornar-se um fator desintegrador se as lideranças não forem capazes de integrar construtivamente
diferentes percepções de um mesmo problema. Por outro lado, estas diferenças de percepção de um
mesmo problema podem vir a ser uma ameaça à segurança das lideranças. Como mecanismo de
sobrevivência, elas criam pressões no sentido de conter ou eliminar membros que percebam os problemas
diferentes delas (ROBBINS, 2004).
A tentativa de uniformização da forma de percepção é um mecanismo de controle que pode levar ao

empobrecimento da organização, já que limita o campo perceptivo dos membros e consequentemente,
a qualidade das suas atividades intelectuais e o seu próprio crescimento mental. A impossibilidade de
conviver com as pessoas que podem ter percepções diferentes de uma situação ou evento caracteriza
uma insegurança técnico-profissional e ao mesmo tempo pode evidenciar uma forma de controle
autocrático.
Entendemos um pouco a respeito do processo perceptivo, mas não podemos esquecer que a
motivação constitui um aspecto também crucial como um fator psicológico coadjuvante na influência
do comportamento humano nas organizações.
Lembrete
Percebemos neste item em que sentido os fatores individuais, como

percepção, aprendizagem, crenças e atitudes, interferem em nosso
comportamento, em nossas decisões, bem como a complexidade envolvida
na inter-relação destes aspectos. Como profissionais de ciências humanas,
precisamos considerar estes aspectos intrínsecos ao ser humano em suas
escolhas.
3 A MOTIVAÇÃO DO TRABALHADOR
Você já deve ter percebido que os humanos são seres complexos, apresentando comportamentos
nem sempre previsíveis ou fáceis de compreender.
Nossa experiência no mundo empresarial e nas atividades voltadas à excelência do ser humano
em projetos tem demonstrado que cada dia mais empresas investem na obtenção de uma dimensão
concreta, tanto com os clientes externos quanto com os seus talentos internos, visando administrar
de modo mais produtivo e qualitativo o desempenho de seus colaboradores quanto às estratégias de
desenvolvimento, em sintonia com o negócio da empresa. Para se atingir os clientes (internos e externos)
63
Unidade I
a motivação ainda é um grande desafio para o mercado empresarial e cada vez mais deve constituir sua
preocupação, pois é o combustível que nos move.
3.1 O conceito de motivação nas organizações
Ao longo deste último século, psicólogos buscaram identificar as necessidades do trabalhador e

chegaram à conclusão de que a motivação acima de tudo é individual e complexa. Podemos observar
alguns dos fatores que podem interferir no comportamento do indivíduo na organização, conforme
figura a seguir:
Pressões de
superior
Estados de Influência dos

energia interna colegas
Condiçoes Indivíduo na Sistemas

ambientais organização pessoais
Programas de
treinamento e Mudanças na
desenvolvimento tecnologia
Demandas da
família
Figura 11 - Alguns aspectos influenciadores do comportamento do indivíduo na organização
Algumas das necessidades mais discutidas em geral pelos pesquisadores na atualidade consistem
em: necessidades fisiológicas (comida e bebida, por exemplo); necessidades de segurança e
de saúde (muitas vezes as pessoas evitam certas formas de transporte, como o avião, por exemplo,
ou mesmo de entretenimento, como saltar de paraquedas, porque se preocupam se vão sobreviver
à experiência); necessidade de amor e companhia (os seres humanos são criaturas sociais e
precisam de contato, muitas vezes apresentados nos serviços de encontros, clubes, bares, cruzeiros
e resorts); necessidade de recursos financeiros e de tranquilidade (o dinheiro funciona como
uma ferramenta que utilizamos para satisfazer a maioria de nossos desejos); necessidade de
prazer (mesmo as pessoas que vivem para o trabalho, precisam de alegria e diversão, muitas vezes
encontrados no teatro, televisão, cinema, música, livros, eventos esportivos, cruzeiros, dentre
outras atividades); necessidade de imagem social (desejamos que nossas famílias, amigos e
colegas tenham orgulho de nós, e para tal muitas vezes utilizamos produtos e serviços que nos
apresentem com uma imagem social positiva, bem sucedida); necessidade de possuir (muitas
vezes desejamos ter determinados produtos ou serviços para nosso conforto, por seu significado
histórico, dentre outros); necessidade de doar (não está limitada ao dinheiro, mas inclui a forma
de presentear); necessidade de informação (precisamos obter informações para tomada de
decisão, encontradas em livros, revistas, televisão, universidade, entre outros); necessidade de
variedade (a repetição pode desencantar o indivíduo).
64
Mas, você deve estar se perguntando: afinal, o que é motivação?
Em uma definição mais descritiva e menos substantiva, a motivação consistiria na disposição para
fazer alguma coisa e seria condicionada pela capacidade de essa ação satisfazer uma necessidade
do indivíduo. Necessidade neste contexto significa uma deficiência física ou psicológica que faz
determinado resultado parecer atraente (ROBBINS, 2004).
De acordo com Griffin (2006, p. 98) “motivação é um conjunto de forças que leva as pessoas a se
engajarem em uma atividade em vez de outra.” A exemplo, você provavelmente como estudante já
deve ter se deparado com a situação de passar a noite sem dormir para realizar um melhor trabalho,
vendedores que trabalham aos sábados para fazer frente à concorrência, e assim podemos enumerar
vários exemplos.
Aquele que desejar entender melhor o comportamento humano nas organizações já se atentou
que precisará desenvolver uma pesquisa motivacional. Nem sempre as explicações ou previsões óbvias
podem dar conta de compreender todo o contexto apresentado.
Os motivos pelos quais os colaboradores sentem-se satisfeitos e comprometidos com a

organização são de grande importância para o desenvolvimento de uma estratégia de gestão
de pessoas, porém não sendo fácil identificá-los desenvolve-se muitas vezes uma pesquisa
motivacional. Sabemos que o colaborador nem sempre expressa os motivos psicológicos que o
levaram a comprometer-se com a organização, muitas vezes suprimindo os reais impulsos por
outros aceitáveis socialmente.
Neste sentido, a Psicologia é uma área de conhecimento que há muito tempo busca
compreender e explicar o comportamento humano, bem como suas motivações; ela favorece
um pano de fundo das teorias motivacionais. As questões referentes à motivação representam
há muito tempo grande parte das preocupações de psicólogos e, para eles, o comportamento
humano orienta-se basicamente para a consecução do objetivo ou pelo desejo de alcançar o
objetivo, mas nem sempre as pessoas têm consciência dos seus objetivos, e nem sempre nossa
mente vê conscientemente a razão das nossas ações.
Segundo Paul Hersey e Kenneth Blanchard (1986), a unidade básica do comportamento é a atividade,
porque todo comportamento compõe-se de uma série de atividades. Como seres humanos, estamos sempre
fazendo alguma coisa: andando, conversando, comendo, dormindo, trabalhando. Em muitos casos realizamos
mais de uma atividade simultaneamente – como, por exemplo, conversar e dirigir o automóvel.
A qualquer momento podemos decidir passar de uma atividade ou conjunto de atividades para outra.
Isso leva a algumas questões interessantes. Porque as pessoas se envolvem em certas atividades e não
em outras? Porque mudam de atividades? Para tanto, precisamos saber que motivos ou necessidades
das pessoas originam determinada ação em dado momento.
65
Unidade I
Diversos teóricos e pesquisadores buscaram e ainda buscam entender a motivação no trabalho. A

década de 1950 consistiu um período frutífero para o desenvolvimento de conceitos sobre motivação.
Vejamos algumas das teorias que fazem parte da compreensão deste fenômeno.
3.2 Teorias motivacionais
De acordo com Maximiano (2000), há dois grupos de motivos que influenciam o desempenho, que
são:
• motivos internos: são aqueles que surgem das próprias pessoas, como: aptidões, interesses,
valores e habilidades. São os impulsos interiores, de natureza fisiológica e psicológica, afetados
por fatores sociológicos, como os grupos ou a comunidade dos quais a pessoa faz parte;
• motivos externos: são aqueles criados pela situação ou ambiente em que a pessoa se encontra.
São estímulos ou incentivos que o ambiente oferece ou objetivos que a pessoa persegue porque
satisfazem a necessidades, despertam um sentimento de interesse ou representam a recompensa
a ser alcançada.
Podemos dizer que a motivação é intrínseca, mas as organizações podem fornecer estímulos ou
incentivos, com o objetivo de despertar o interesse ou a necessidade das pessoas.
De acordo com Bergamini (2006), o homem é um elemento com dinâmica própria, um elemento com
personalidade, que se modifica em seu comportamento psíquico pela sua maturação, transformando-se
com relação aos seus componentes físicos e fisiológicos, e que vai, no decorrer do tempo, acumulando
todo um lastro de experiência vivida, conforme os diferentes aspectos ambientais, culturais e sociais que
se lhe apresentem.
A vivência humana traduz-se em constante renovação, em movimento contínuo. O indivíduo

raramente está satisfeito consigo mesmo e com seu nível de realização pessoal a cada degrau galgado
na vida. Pelas palavras de Bergamini (1992, p. 108), “a motivação sempre foi e continuará sendo
sintoma da vida psíquica que se move em busca de algo, e jamais se poderia descrever um ser humano
em toda a abrangência do seu significado se tal aspecto fosse legado ao esquecimento”.
Os seres humanos são diferentes uns dos outros não só em termos de capacidade para execução
de determinadas tarefas, mas também pela sua vontade de fazer as coisas. A motivação depende
da intensidade dos seus motivos e estes podem ser definidos como necessidade, desejo, ou
impulsos oriundos e dirigidos para objetivos, e que podem ser diferenciados ainda em consciente
ou inconsciente.
Na teoria de Hersey e Blanchard (1986), os objetivos estão fora da pessoa. Às vezes são
chamados de “recompensa esperada”, para as quais se dirigem os motivos. Muitas vezes são
denominados incentivos pelos psicólogos. Os motivos ou necessidades são razões subjacentes ao
comportamento humano e todas as pessoas têm centenas de necessidade e todas estas competem
pelo seu comportamento. O que determinará a escolha do motivo que a pessoa tenderá satisfazer
66
será a necessidade mais intensa em determinado momento, e as necessidades satisfeitas perdem a

intensidade e normalmente deixam de motivar as pessoas a procurar objetivos para satisfazê-las.
Esses fatores dinâmicos, ao entrarem em ação, envolvem a personalidade como um todo, isto é,
colocam em atividade a inteligência, as emoções, os instintos, as experiências vividas e os dados já
incorporados ao psiquismo. Basicamente a pessoa não consegue ir em frente se não for movido. O
motivo é um estímulo que impulsiona para o comportamento especifico, estímulo este podendo
ser interno ou externo.
Os motivos internos consistem nas necessidades, aptidões, interesses pessoais e, os externos, são
estímulos ou incentivos que o ambiente oferece.
Segundo Chiavenato (2004), a motivação existe dentro das pessoas e se dinamiza por meio das
necessidades humanas. As necessidades humanas ou motivos são forças internas que impulsionam e
influenciam cada pessoa determinando seus pensamentos e direcionando o seu comportamento frente
às diversas situações da vida. As necessidades ou motivos constituem as fontes internas de motivação
da pessoa. Cada pessoa possui seus próprios e específicos motivos ou necessidades. Daí resulta que os
motivos ou necessidades são pessoais e individuais, pois são determinados pelos fatores que formam
a personalidade, pelos traços biológicos e psicológicos e pelas características adquiridas por meio da
experiência pessoal e aprendizagem de cada pessoa.
Você já deve estar percebendo a quantidade de teorias que analisam a motivação para o trabalho.
Além da teoria de Hersey e Blanchard sobre o comportamento e motivação, existem algumas abordagens
que merecem ser consideradas. Com referência às abordagens e teorias motivacionais, será feita uma
breve apresentação dos referenciais aos quais pertencem.
Por exemplo, para os behavioristas, a motivação de um indivíduo está relacionada com as

consequências dos efeitos produzidos pelo comportamento passado do indivíduo, ou seja, as recompensas
e as punições já recebidas no decorrer da vida.
Para os cognitivistas, a motivação se dá pelos valores, opiniões e expectativas em relação ao mundo

que o rodeia, e, portanto, possui representações internalizadas do seu ambiente, e o que motiva o
homem são os objetivos e acontecimentos atrativos.
De acordo com Bergamini (2006), essas teorias concebem o homem como um ser racional, no sentido
de possuir desejos conscientes e que se serve das próprias capacidades para satisfazê-las. Para tanto,
a noção de vontade evidencia-se como básica, assumindo importante posição entre outras faculdades
mentais denominadas pensamento e sentimento. Pelo fato de controlar sua vontade, o homem pode
ser responsável por suas ações.
Examinando as teorias dos filósofos da antiguidade, Sócrates, Platão e Aristóteles e também posições
mais recentes, como a de Descartes, o aspecto que os une é a valorização da vontade. Os processos
cognitivos determinam a direção e os passos dados pela pessoa em sua tentativa de obter satisfação
das necessidades iniciais e incluem a percepção (caracteriza-se por ser individual e seletiva, porque é
distinta para cada indivíduo e porque nenhum indivíduo pode tomar todos os aspectos da realidade em
67
Unidade I
questão) e memória. Os indivíduos só se recordam do que lhes interessa e tendem a esquecer facilmente
o que lhes desagrada.
A “dissonância cognitiva”, já citada anteriormente, está relacionada com a motivação humana

e inclui quatro estágios: no primeiro, uma pessoa, percebendo uma ponta de informação acerca de
si própria, ou de seu meio ambiente, experimentará a tensão psicológica. No segundo, o indivíduo,
sofrendo tensão psicológica, reagirá tentando remover ou reduzir a tensão. No terceiro a carga
de dissonância experimentada por meio de cognições inconscientes é a função importante da
cognição. No quarto a dissonância ou tensão pode ser reduzida ou eliminada das seguintes formas:
revogando a decisão tomada atribuindo à outra pessoa ou às consequências a responsabilidade
pela escolha errada ou até mesmo devolvendo o produto adquirido; mudando seu conhecimento
sobre as alternativas por meio de informações que suportem a decisão tomada; redefinindo os
resultados finais das alternativas como similares ou idênticos afirmando para si mesmo que outro
produto faria o mesmo efeito.
As teorias hedonistas defendem o princípio de que o comportamento humano se acha

especialmente orientado no sentido de buscar o prazer e procurar evitar a dor ou o sofrimento.
Segundo Bergamini (2006), estes teóricos representam o fruto do pensamento de filósofos dos séculos
XVIII e XIX, pouco aceito pelos psicólogos.
A teoria dos instintos teve sua inspiração no trabalho de Darwim e defendia o ponto de vista
de que algum comportamento mais simples, como os reflexos incondicionados, são herdados, mas
outras ações mais complexas podem ser denominadas como instintos, tendo como principal objetivo
a preservação da espécie. Psicólogos como Sigmund Freud, William Jamies, e William McDougla são
representantes desta teoria (BERGAMINI, 2006). Os motivos podem ser classificados em conscientes e
não conscientes. Quando a pessoa é levada a tomar determinada ação por fatores que dizem respeito
a motivos estranhos chamamos de motivos não conscientes ou inconscientes. Os impulsos que
determinam nossos padrões comportamentais, a personalidade, são em grande parte subconscientes,
e Sigmund Freud foi um dos primeiros a reconhecer a importância da motivação subconsciente. Pela
apresentação de Bergamini (2006) a conclusão é que ao motivar-se ou, mais propriamente, ao exibir um
comportamento motivacional, o indivíduo o faz como um todo e recorre aos três níveis topográficos de
sua personalidade: o consciente, o pré-consciente e o inconsciente.
A Teoria dos impulsos, tendo se afigurado como uma das explicações sobre o comportamento
humano que mais contou com a aceitação dos psicólogos propõe a personalidade como um reduto de
forças básicas ou energia própria que orienta o comportamento em uma ou em outra direção. Segundo
a teoria do impulso, o homem possui sempre um estado de carência e seu comportamento se daria na
direção de obter aquilo que lhe falta para recuperar seu equilíbrio.
Observação
Cabe ressaltar que cada pessoa deve ser motivada de forma diferente,
pois cada qual tem necessidades e emoções distintas. O homem é um ser
68
insaciável, pois uma vez satisfeita uma necessidade, automaticamente

surgirão outras.
Um dos enfoques bem conhecidos nesta abordagem, para especificar a prioridade relativa dada a
diferentes necessidades, consiste na teoria de Abrahan Maslow. Mas também contamos com a teoria de
McClelland, McGregor e Herzberg, muito utilizadas pelas organizações e pesquisadores e, as quais lhe
serão apresentadas a seguir.
3.2.1 Teoria das Necessidades segundo Maslow
A teoria de Maslow é marcada por considerar o ser humano na sua totalidade dando ênfase
à integração dinâmica dos aspectos biológicos, psicológicos e sociais. Maslow propõe em 1948
um tipo de classificação ou hierarquia dos motivos humanos, desenvolvendo um esquema para
explicar a intensidade de certas necessidades. Segundo esse teórico, parece existir uma hierarquia
em que se enquadram as necessidades humanas. Somente na medida em que as necessidades
inferiores da hierarquia são satisfeitas, pelos menos em parte, é que surgirão as necessidades
superiores da hierarquia. A figura a seguir exemplifica a sequência e hierarquia apresentada por
Maslow.
Autorrealização
Estima
Social
Segurança
Necessidades fisiológicas
Figura 12 - Hierarquia das necessidades de A. H. Maslow
A hierarquia de Maslow se tornou um conceito útil porque possibilita lembrar que as pessoas
atribuem diferentes prioridades para suas necessidades. Iremos agora entender cada um dos níveis
propostos na hierarquia.
Necessidades fisiológicas – básicas
Localizada na base da pirâmide, são as necessidades básicas da própria sobrevivência do homem,

isto é, alimento, roupa, moradia, sexo. Enquanto essas necessidades não forem satisfeitas no
nível para a operação essencial do corpo, a maioria das atividades de uma pessoa provavelmente
permanecerá nesse nível e as outras provavelmente oferecerão pouca motivação. Na sociedade
atual, essas necessidades estão associadas com o dinheiro. Assim, o que satisfaz as necessidades
69
Unidade I
fisiológicas das pessoas é o que o dinheiro pode comprar e não o dinheiro em si. Desta forma, a
característica mais sutil e mais importante do dinheiro é o seu poder como símbolo.
O dinheiro pode significar tudo o que as pessoas querem que ele signifique. No contexto
organizacional, correspondem a salário, férias, descanso, parada para almoço, entre outros exemplos.
Necessidade de segurança
Uma vez atendida a necessidade fisiológica, predomina a necessidade de segurança, que é a essencial
necessidade de estar livre do medo de perigo físico e da privação das necessidades fisiológicas básicas.
Em outras palavras, é a necessidade de autopreservação. Quando a segurança de uma pessoa corre
riscos, as outras coisas parecem sem importância. O favoritismo e a discriminação dentro das empresas
podem apresentar uma ameaça ao funcionário. No contexto empresarial, corresponde à segurança física
do trabalhador, envolvendo ações de prevenção de acidentes, como também segurança de manter-se
trabalhando, empregado.
Necessidades sociais
Depois de satisfeitas as necessidades fisiológicas e de segurança, começarão a emergir como

dominantes as necessidades sociais ou de participação, na estrutura hierárquica das necessidades.
Como as pessoas são seres sociais, sentem necessidade de pertencerem a vários grupos e de serem
aceitas por estes. Quando a pessoa está sozinha, o mundo parece confuso, mas quando consegue
encontrar um ambiente em que outros participam das mesmas ideias, as coisas de alguma forma
voltam a ter sentido.
Necessidade de estima
Depois que conseguiu satisfazer a necessidade social, o indivíduo geralmente deseja ser mais que
um simples membro do grupo. Passa a sentir necessidade de estima, tanto de autoestima, como de
reconhecimento por parte dos outros.
A maioria das pessoas tem necessidades de uma elevada valorização de si mesmas firmemente
baseada na realidade, ou seja, no reconhecimento por parte dos outros. A satisfação dessa necessidade
de estima produz sentimento de confiança em si mesmo, de prestígio, de poder e controle. A pessoa
começa a sentir que é útil e tem influência no seu meio.
Necessidade de autorrealização
Estando adequadamente satisfeita a necessidade de estima, começa a predominar a necessidade

de autorrealização. Ela é a necessidade que as pessoas sentem de maximizar seu próprio potencial, seja
ela qual for. Segundo Maslow (apud HERSEY; BALNCHARD, 1986, p. 45) “o que um homem pode ser
deve sê-lo”. Portanto, a autorrealização é o desejo de tornar-se aquilo de que se é capaz. As pessoas
satisfazem a essa necessidade de diferentes maneiras. Numa pessoa, ela pode expressar-se pelo desejo
de ser uma mãe ideal, em outra pelo desejo de administrar uma organização e em outra, por meio
70
do atletismo. O que acontece normalmente é a falta de oportunidade para que os indivíduos possam
mostrar o que sabem.
De todas as necessidades discutidas, a menos conhecida pelos cientistas sociais e comportamentais

é a de autorrealização. Isso talvez ocorra porque as pessoas satisfazem essa necessidade de diferentes
maneiras. Por isso a autorrealização é difícil de determinar e identificar.
Cabe salientar que essa ordem de manifestação das necessidades seria uma ordem universal, esperada,
partindo do que é mais premente para o ser humano, como sua sobrevivência (necessidades fisiológicas
e de segurança), passando pelas necessidades de naturezas sociais e psicológicas. A organização
hierárquica dessas necessidades segue o critério da não satisfação. Assim, a menos satisfeita é a que
prepondera em determinado momento, na busca de um equilíbrio. Trata-se de um equilíbrio dinâmico,
já que as necessidades satisfeitas e não satisfeitas revezam-se constantemente, permitindo que aquela
de nível mais baixo de satisfação influencie de maneira mais forte o indivíduo.
Você já parou para pensar em qual nível de necessidades se encontra atualmente? E as pessoas ao
seu redor, em seu local de trabalho ou na faculdade, como você as percebe?
Parece que pensar nessa hierarquia com flexibilidade é necessário, pois podemos sempre questionar
se a história individual, o meio em que o indivíduo está inserido e sua cultura não alteram a classificação
das necessidades, seguindo uma graduação de importância diferente. Certamente, o objeto que garante
a satisfação das necessidades é diferente, influenciado pelo contexto e pela história de vida de cada um.
Ao pensar no ser humano como um ser complexo, com necessidades de natureza ontológica, psicológica,
biológica e social, não podemos utilizar o modelo de forma simplista, entendendo os níveis hierárquicos
dessas necessidades como estanques e o comportamento do indivíduo, orientado pela busca dos objetos
que irão trazer a satisfação de suas necessidades, como linear e mecânico. Neste sentido, podemos
nos perguntar se não devemos pensar que as organizações poderiam possibilitar aos trabalhadores
de posições mais simples – que precisam de seus salários para atender basicamente à necessidade
de sobrevivência, sua e de sua família – condições de atenderem também à suas necessidades de
autorrealização.
3.2.2 Análise dos motivos humanos- McClelland
O psicólogo McClelland, ao conceituar os motivos humanos, trabalhou o tema como a maneira

pela qual a pessoa pensa e age em função dos estímulos. Com base nos Testes de Apercepção Temática,
identificou três categorias de necessidades:
• necessidade de associação - trata-se de um grupo de pessoas que valorizam a amizade e o

indivíduo motiva-se por estar em contato permanente com pessoas. O desejo das pessoas está
no estabelecimento das relações e contatos interpessoais. Convites para jantares comemorativos
71
Unidade I
ou um chope na sexta feira, reunindo outros membros da equipe constitui um grande fator
motivacional.
• necessidade de poder - trata-se das pessoas que buscam posições, prestígio, liderança. Gostam de
influenciar e de sentirem-se mentores dos grupos, adoram elogios em público diante dos colegas
e motivam-se pelo status que o cargo oferece.
• necessidade de realização - são pessoas que necessitam de metas desafiadoras, assumem riscos e
querem responsabilidades cada vez mais complexas.
3.2.3 Teoria X e Teoria Y – Douglas McGregor
McGregor acredita (como Maslow) que o homem em si mesmo é portador de necessidade, sendo
que, assim que uma delas seja satisfeita, logo surge outra em seu lugar. De acordo com Robbins (2004),
McGregor, após observar a maneira como o executivo tratava seus funcionários, propôs duas visões
distintas do ser humano: uma negativa, que chamou de Teoria X, e uma positiva, chamada Teoria Y.
Ao criticar o ponto de vista convencional da tarefa administrativa, o autor propõe alguns postulados
que parecem estar subjacentes a ele e os denomina Teoria “X”. Exemplo:
• o homem comum é por natureza indolente;

• é desprovido de ambição, detesta responsabilidades;
• é autocêntrico - indiferente às necessidades organizacionais;
• é avesso à mudança.
Baseado em sua teoria motivacional propõe outro postulado, o qual denomina Teoria Y. Neste
postulado, as premissas do executivo são:
• o esforço físico e mental do trabalhador é tão natural quanto a diversão e o repouso;

• o homem não é por natureza passivo e resistente a mudanças;
• a motivação, o potencial de desenvolvimento, a capacidade de assumir responsabilidades são
qualidades presentes;
• a tarefa essencial é providenciar condições organizacionais e métodos de operação, de maneira tal
que o pessoal possa atingir seus próprios objetivos.
Ainda segundo Robbins (2004), McGregor considerava as premissas da Teoria Y mais válidas do que
as da Teoria X e propôs ideias como processo decisório participativo, tarefas desafiadoras, entre outras.
Não existem evidências de que a aceitação da Teoria Y e a alteração do comportamento

individual de acordo com ela resultem em um trabalhador mais motivado, mas percebe-se que
72
a mudança de paradigma ou pressuposto filosófico pode em muito auxiliar na melhoria do

clima organizacional. A seguir, segue o quadro com as formas apresentadas pela Teoria X e a Y,
resumidamente.
Quadro 4 - Lista comparativa de suposições da natureza humana - Teoria X e Teoria Y
TEORIA X TEORIA Y
O trabalho é intrinsecamente desagradável para a O trabalho é tão natural quanto o jogo, desde que
maioria das pessoas. as condições sejam favoráveis.
Poucas pessoas são ambiciosas, têm desejo de O autocontrole é indispensável para a realização dos
responsabilidade; a maioria prefere ser orientada objetivos da organização.
pelos outros.
A maioria das pessoas tem pouca capacidade A capacidade para a criatividade na solução de
para criatividade na solução de problemas da problemas da organização está muito distribuída na
organização. população.
A motivação ocorre no nível social, de estima e de
A motivação ocorre apenas nos níveis fisiológicos e autorrealização, bem como no nível fisiológico e de
de segurança. segurança.
Para a realização dos objetivos da organização,
a maioria das pessoas precisa ser estritamente
controlada e muitas vezes obrigada a buscar As pessoas podem orientar-se e ser criativas no
objetivos da organização. trabalho, desde que adequadamente motivadas.
3.2.4 Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivacionais de Frederick Herzberg
Segundo Robbins (2004), Herzberg partiu da ideia de que a relação de uma pessoa com o seu trabalho
é básica e que essa atitude pode muito bem determinar o sucesso ou o fracasso, e investigou a seguinte
questão: “o que as pessoas desejam do seu trabalho?” Ele pediu para que as pessoas descrevessem com
detalhes situações nas quais se sentiriam excepcionalmente bem ou mal a respeito de seu trabalho.
Vamos refletir... Procure perceber o que mais te satisfaz no seu trabalho e o que menos te satisfaz em
seu trabalho. Vamos verificar como isto se relaciona com a teoria de Herzberg?
Analisando dados, Herzberg concluiu que as pessoas têm duas categorias diferentes de
necessidades, essencialmente independentes entre si e que influenciam o trabalho de maneira
diferente. Observou que quando as pessoas se sentiam insatisfeitas com o seu trabalho, estavam
preocupadas com o ambiente em que trabalhavam. Por outro lado, quando se sentiam bem no
trabalho, tratava-se do trabalho em si.
Herzberg chamou atenção para a primeira categoria de necessidades de fatores de higiene, ou de

manutenção: higiene, porque descrevem o ambiente das pessoas e têm a função primária de prevenir a
insatisfação no trabalho; manutenção, porque nunca estão completamente satisfeitas, ou seja, precisam
73
Unidade I
ser mantidas continuamente. A segunda categoria de necessidades chamou de motivadores ou

motivacionais, porque lhe pareciam eficazes, modificando as pessoas para um desempenho superior.
Fatores higiênicos são também denominados fatores extrínsecos ou ainda fatores ambientais.
Estão localizados no ambiente que rodeia as pessoas e abrange as condições dentro das quais elas
desempenham o seu trabalho.
Os principais fatores higiênicos são: salário, benefícios sociais, o tipo de gerência a que as pessoas
estão submetidas, as condições físicas do ambiente de trabalho, as políticas e diretrizes da empresa, o
clima organizacional, os regulamentos internos etc.
A principal característica dos fatores higiênicos é que quando eles são ótimos conseguem
apenas evitar a insatisfação das pessoas, pois são transitórios. Porém, quando são péssimos ou
precários, os fatores higiênicos provocam a insatisfação das pessoas. Devido a essa influência mais
voltada para a insatisfação, Herzberg (apud CHIAVENATO, 1997, p. 177) lhes dá o nome de fatores
insatisfacientes.
Fatores motivacionais são também apresentados como fatores intrínsecos, pois estão relacionados
com o conteúdo do cargo e com a natureza das tarefas que a pessoa executa. Assim sendo, fatores
motivacionais estão sob o controle da pessoa, pois estão relacionados com as atividades que são
desempenhadas.
Os fatores motivacionais envolvem sentimentos de crescimento individual de reconhecimento

profissional e as necessidades de autorrealização. O próprio Herzberg propõe uma estratégia que chamou
de enriquecimento do trabalho (job enrichment), que consistiria em tornar o trabalho mais desafiador,
interessante, mais criativo, dotado de sentido para o seu realizador, possibilitando maior motivação ao
desenvolvê-lo, já que é capaz de atender aos fatores motivacionais.
Observação
Por que temos que estudar cada vez mais sobre a motivação humana?
O que esconde este tema, sendo ele tão importante e tão misterioso?
Você já deve ter percebido que inúmeros estudiosos e observadores

dedicaram e dedicam grande parte dos seus estudos no sentido de
desmistificar este grande segredo.
Podemos perceber que, apesar dos grandes esforços que as organizações e os profissionais têm
feito no que diz respeito à retenção do cliente interno e externo por meio da motivação, esta questão
é complexa e um desafio permanente, principalmente considerando o desejo e a satisfação como algo
que é insaciável.
74
Saiba mais
Sugestão de filme:
CHOCOLATE. Dir. Lasse Hallstrom. EUA, Reino Unido. Miramax

International, 2000. 121 minutos.
3.3 A motivação nas organizações
A motivação ainda é um grande desafio para o ambiente empresarial e cada vez mais deve constituir
sua preocupação, pois é o combustível que nos faz funcionar. Por meio da motivação há melhoria nos
processos internos, dos produtos, envolvimento e comprometimento. Quando a empresa realiza uma
pesquisa de satisfação, é visível que a produtividade aumenta, quando as pessoas são motivadas e
motivam-se de forma particular, por meio do desenvolvimento de suas capacidades, do reconhecimento
dos objetivos, das tarefas e de seu valor. Podemos perceber que apesar dos grandes esforços que as
organizações têm feito no que diz respeito à retenção de talentos por meio da motivação, esta questão
é complexa e um desafio permanente, principalmente considerando o desejo e a satisfação como algo
que é insaciável.
Vamos refletir... Porque temos que estudar cada vez mais este assunto? O que esconde este tema,
sendo ele tão importante e tão misterioso?
Inúmeros estudiosos e observadores dedicaram grande parte dos seus estudos no sentido de
desmistificar este grande mistério que nada mais é do que a combinação equilibrada entre os fatores
motivacionais disponibilizados pelas empresas e seu real efeito no comportamento do trabalhador.
Parece que nossa missão como profissionais em ciências humanas (psicólogos ou assistentes sociais)
consiste em um maior entendimento do comportamento humano, na busca de identificar e saciar
as necessidades humanas no contexto empresarial, favorecendo assim um ambiente de trabalho mais
humanista, saudável, e propiciando a saúde mental do trabalhador e a satisfação tanto por parte do
empregador quanto dos empregados.
Estar envolvido, interessado, inteiro no que se faz como também sentir-se desafiado: isso é motivação.
Embora seja um movimento que venha de dentro, a motivação pode, como outras competências, ser
estimulada por meio de respeito humano, remuneração, benefícios, cursos, treinamentos, ou outras
ajudas externas como leitura, troca de experiências, enfim, tudo que estimule o campo da imaginação,
do sonho, da fantasia. A pessoa motivada é aquela que, seja qual for a situação, vê os obstáculos como
barreiras a serem transpostas e não como problemas a serem carregados como fardos.
75
Unidade I
É o diferencial daqueles que não esperam a distribuição de tarefas e partem em busca de novas
ações, conquistando melhores resultados tanto para si mesmos quanto para a empresa ou grupo de
trabalho ao qual estejam ligados. A motivação nasce do entusiasmo natural de estar vivo, de pulsar com
a vida. Assim, o indivíduo motivado tem perfil facilmente reconhecido: é positivo, entusiasmado com
seu trabalho, gosta do que faz, tem macrovisão das situações e está sempre buscando motivações extras.
Como é regido pela autorrealização, sente-se capaz, é criativo e está atento a tudo que acontece, com
uma visão abrangente. As pessoas motivadas geralmente são pragmáticas, pois têm uma alta capacidade
de não se deixar levar por caminhos ou discursos que levem à dispersão e, consequentemente, à perda
do foco a ser perseguido. Por estarem constantemente se autoconduzindo, são capazes de motivar e
comandar equipes, sem se impor ou ser autoritárias, pois são naturalmente respeitadas.
A produtividade está diretamente ligada à motivação. Embora muitas vezes possamos pensar que a
pessoa motivada é aquela que gosta do que faz e considera o dinheiro consequência positiva do trabalho
bem feito, isso não exclui a motivação que vem do reconhecimento por parte dos colegas, superiores
e até recompensas do ponto de vista econômico, bônus, prêmios, participação nos lucros. Entretanto,
quando a política de recompensas financeiras é mais difícil, a empresa pode investir em treinamento,
cursos, fortalecimento da autoestima dos funcionários. Neste momento, entra em cena a capacidade
dos dirigentes e líderes de serem criativos e descobrirem o que faz a diferença para manter as pessoas
unidas em torno de um projeto em situações adversas, iniciando por ouvir suas necessidades. Mas como
podemos entender o que pode auxiliar no bem-estar e felicidade do trabalhador?
4 BEM-ESTAR E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
Inicialmente, na busca da compreensão dos aspectos que envolvem a melhor qualidade de vida no
trabalho, necessitamos entender qual o significado do termo trabalho.
Ora, o homem não pode ser entendido sem o trabalho, e o trabalho em si mesmo reflete a condição
humana. Existe uma relação pré-determinada entre o homem e o trabalho. Considerando-se que o ser
humano se caracteriza pela indeterminação, uma condição biológica que o instrumentaliza, mas não
o programa, o trabalho e o desejo humano não podem existir separadamente. O homem é dotado de
consciência e inteligência, desejos e pulsões, que buscam espaço para elaboração nas atividades da vida
diária, entre elas o trabalho. Certamente, o trabalho imposto ao homem não responde sistematicamente
a esta exigência conceitual, podendo tornar-se alienante. Realmente, parece ser uma verdadeira missão,
a consciência que o homem tem de desempenhar na vida uma tarefa concreta e pessoal, derivada
de seu caráter único e irrepetível. No entanto, a partir do momento em que o trabalho passa a ser
institucionalizado, passa a apresentar-se uma nova configuração: a relação existente entre homem,
trabalho e organização.
4.1 O trabalho como condição ontológica e sua institucionalização
O conceito de trabalho, relativizado a partir da condição humana, tem tomado diferentes formas ao
longo da história, por meio do processo de sua institucionalização. É difícil equacionar o que é e o que
não é trabalho, mas na medida em que se encontra uma forma de institucionalização, nos deparamos
76
com a definição de trabalho acoplada às determinações históricas. Ao longo da história, diversos tipos de
relação homem-trabalho foram e vão se criando (ou se recriando), enfrentando problemas e buscando
as mais variadas soluções.
Você conhece a origem da palavra trabalho? É interessante... A palavra trabalho tem sua origem
em uma raiz latina, com um sentido muito pouco propício para um ensaio otimista: ela se originou
da palavra Tripalium que quer dizer “castigo” e foi este o nome dado a um instrumento aplicado aos
escravos que não se esforçavam em seus deveres. Na idade média, travail, em francês, era a palavra
usada para se referir a um aparelho para conter animais durante a cirurgia. Também labore – a raiz
da palavra inglesa labour – era uma referência direta a uma situação penosa e de fadiga (GOGUELIN,
1980, apud SPINK, 1992). A origem da palavra trabalho parece nos remeter a uma atividade odiosa, sem
nobreza, uma atividade não saudável para a condição humana e, portanto, opostamente colocada ao
conceito e às condições da vida humana (ZAVATTARO,1999).
Quanto à conceituação social do trabalho (ou o valor que lhe é dado pela sociedade), observa-se
que ela esteve submetida a fortes transformações no decorrer da história, tanto quanto aquela parcela
de tempo disponível (horas dedicadas à recreação ou reprodução) reservada a atividades de trabalho.
Entretanto, com a institucionalização do trabalho, separou-se o que é trabalho (nos moldes de uma
indústria ou organização sujeita às regras específicas) e o que não é trabalho (atividades de lazer e de
prazer).
Nos primórdios da humanidade, o trabalho se apresentava como a confrontação do homem com

a natureza, visando diretamente à própria manutenção ou a própria segurança. Com a evolução
econômica, entendida primeiro no sentido da economia de troca, que mais tarde foi substituída pela
economia monetária e pela crescente divisão do trabalho e especialização, a ligação primitiva entre o
resultado do trabalho e as necessidades individuais de quem trabalhava foi se tornando mais mediata,
de tal forma que esta ligação hoje só se percebe no restrito âmbito do autoabastecimento (ZAVATTARO,
1999).
Especialmente na antiguidade, entendia-se por trabalho as atividades inferiores, indignas de uma

pessoa nobre ou um cidadão instruído. Os membros de classe alta, na antiga Grécia, eram dirigentes
planificadores de atividades comuns e eram bem sucedidos na conclusão de atividades e como
empresários civis. Isso não era trabalho, pois o trabalho era executado por escravos ou burgueses. Os
últimos eram cidadãos livres que, no entanto, precisavam ganhar o sustento com trabalho remunerado,
não podendo dedicar-se à musa ou ao “negotium”, ou seja, àquelas atividades sociais superiores. Sob a
influência da doutrina cristã, o trabalho adquiriu elementos de valor claramente mais positivos (terra
criada por Deus num trabalho planejado e o homem colocado como a imagem de Deus). O trabalho –
entendido como esforço físico e como empenho mental – é, desde então, uma obra eticamente boa,
de maneira que uma vida está realizada quando foi uma vida dedicada ao trabalho. E, se hoje nós nos
denominamos e entendemos como sociedade trabalhadora, isso se deve em muito à ética protestante,
que desde o final do século XV começou a difundir pela Europa que o trabalho não serve apenas à
sobrevivência física, mas que é ao mesmo tempo o mais elevado conteúdo de autoconfirmação ética. A
atividade empresarial passou a ser profissional.
77
Unidade I
H. sapiens
sapiens
H. habilis
A. afarensis
Ancestral
Figura 13 - Evolução do trabalho
No que diz respeito ao conteúdo do trabalho, podemos verificar uma transformação secular, que
vai da produção primitiva (agricultura, pesca e mineração) e do trabalho industrial, até a prestação de
serviços. Atualmente, considera-se típico dos estados que no setor de serviços estejam ocupadas cerca
de 50% das pessoas ativas, portanto muito mais do que na indústria. Da primitiva colheita e caça, do
trabalho industrial até o pós-industrial, as mudanças foram tão significativas que dificultam prever os
novos rumos.
De qualquer maneira, procuramos acreditar que haverá trabalho no futuro, mesmo que seja
simplesmente organizar o tempo ocioso, não é mesmo?
O ideal se coloca no funcionamento da mais perfeita divisão do trabalho com base na condição
biológica humana, mas a divisão do trabalho criada pela sociedade humana, ao contrário, tem produzido,
como podemos ver, sua condição de homem subjugado.
Observação
Considera-se aqui que o trabalho é essencialmente uma ação própria

do homem mediante a qual transforma e melhora os bens da natureza,
com a qual vive historicamente em insubstituível relação.
O primeiro fundamento do valor do trabalho é o próprio homem, seu sujeito – o trabalho está em
função do homem e não o homem em função do trabalho. O valor do trabalho não reside no fato de
que se façam coisas, mas em que coisas são feitas pelo homem e, portanto, as fontes de dignidade
do trabalho devem buscar-se, principalmente, não em sua dimensão objetiva, mas em sua dimensão
subjetiva (ZAVATTARO, 1999).
Mesmo que todos saibam o que é trabalho, esta categoria central da vida humana se subtrai de
uma definição ou operacionalização em todos os sentidos satisfatória. Evidenciamos diversas tentativas
78
apresentadas por autores das mais variadas disciplinas, particularmente das ciências sociais, a necessidade
de refletirmos criticamente a relação do homem com o trabalho na atualidade.
E como se configura o trabalho hoje? Como você percebe sua relação com seu trabalho? Como
percebe a relação das pessoas com seu trabalho atualmente?
A modernidade recusa a ideia clássica de que a contemplação, a teoria, seja a mais alta atividade
humana. Hoje se privilegia a ação ao pensar. A teoria é privada de sua posição dominante, sendo reduzida
a uma função problematizadora e crítica, quase sempre negativa. Com isso, as atividades tendem a
confundir-se e a reduzir-se a atividades transformadoras do mundo físico: a técnica, o trabalho produtivo.
Porém, não se trata de prescindir da técnica, mas sim discutir a validade de torná-la algo absoluto, que
pode obscurecer outras capacidades do homem, empobrecendo a qualidade da vida humana.
A relação do homem com o trabalho foi historicamente desenvolvida por mecanismos criados por
grupos, que hoje funcionam como meros reprodutores. A globalização se constitui numa realidade
concretizada e envolvida por valores econômicos. Lewis (et al, 1995, apud ZAVATTARO, 2003), discute
esta visão econômica, colocando como aspecto de significância a definição da relação do homem com o
trabalho e a questão das trocas (por que ocorrem, que valores permeiam). O homem vai depender mais
ou menos de sua condição de trabalho, a partir de uma estrutura de condicionalidade gerada por essas
trocas. As relações sociais têm-se constituído como relações de troca econômica e não mais afetivas ou
incondicionais.
Em meio a essa conjuntura, como resgatar o trabalho como condição ontológica?
O indivíduo tem potencialidade para o trabalho, mas a institucionalização do trabalho criou entraves
(regulamentou o acesso à natureza) por meio da propriedade privada e padrões de intervenção pela
tecnologia (a partir da educação mais complexa). A relação homem-trabalho foi institucionalizada para
condições coletivas, e talvez por isso, as comunidades podem ser fundamentais. Pode ser por meio delas
mesmo que consigamos reconstruir a relação do homem com o trabalho.
Somos estimulados pela sociedade no qual as pessoas perdem a relação de reciprocidade com a
natureza. Nunca perdemos tanta liberdade como hoje, pois os rituais e alternativas são rígidos, há um
controle sobre o que satisfaz a necessidade, valores, significados e símbolos, desejos e pulsões, os quais
vão mensurando o comportamento e, então, a fuga parece ser o único mecanismo de que se dispõe
principalmente na relação do homem com o trabalho. Esta fuga se apresenta como física, na forma
objetiva e concreta da recusa em trabalhar, e psicológica, pelo embotamento, alienação, neurotização
ou somatização.
O que se observa, é que na empresa nós caminhamos para um distanciamento destes problemas
e as pessoas estão preocupadas com o imediatismo da lucratividade. O Marketing está substituindo
79
Unidade I
a reflexão filosófica. Haja vista a preocupação com o cliente, a excelência de serviços, e tantos outros
slogans pregados nas empresas atualmente.
O ponto nevrálgico parece ser então o uso de estratégias de intervenção, em que é necessário
que cada profissional de RH, principalmente o psicólogo ou o assistente social, enxergue o que está
subliminarmente escrito, para poder auxiliar no desenvolvimento da consciência e do bem-estar na
relação homem-trabalho. O que a meu ver, constitui um dos principais desafios pertinentes às atividades
deste profissional atualmente, é tornar o trabalho prazeroso, ou seja, restituir o sentido real do trabalho.
O trabalho em si pode nos tornar mais criativos e desenvolver nossas capacidades, e neste sentido, é
estruturador da vida psíquica.
4.2 O trabalho do futuro e o futuro do trabalho: uma questão de tempo
Na atualidade, as principais nações industriais atravessam uma fase de profunda depressão. O

desemprego ameaça milhões de pessoas, ao mesmo tempo em que a indústria se encontra diante de
violentos processos inovadores, que transformarão forçosamente a dimensão temporal do trabalho
e imporão novos desafios à competência dos assalariados. E um dos desafios está lançado: como
poderemos evitar a criação de um grande número de trabalhadores sem colocação?
Ora, como vimos, antigamente, a diminuição do tempo de trabalho ajudava a incorporar os grandes
ganhos de produtividade gerados pela nova tecnologia. A média diária de trabalho caiu de 15 horas no
século XIX para menos de 8 horas. Hoje a semana comum de trabalho é de cinco dias em vez de seis
ou mais (típicos das gerações passadas). Mas, desde os anos 1950, os ganhos de produtividade trazidos
pela tecnologia não se traduziram em uma redução significativa do tempo de trabalho individual. A
situação só poderá piorar à medida que as empresas resolverem “cortar as gorduras” e a carga individual
de trabalho cresce enquanto as empresas diminuem de tamanho.
Para refletir: quanto tempo diário você dedica ao seu emprego? Percebemos que mesmo havendo a
legislação de 8 horas diárias de trabalho, as pessoas permanecem em atividade por muito mais tempo,
em virtude das exigências do mercado, de atualização do conhecimento e dupla jornada de trabalho
para sua subsistência.
Ainda, observamos como as pessoas têm se voltado para o mercado de trabalho informal, atividades
autônomas e trabalho a distância.
Desenvolvimentos tecnológicos que influem tanto na vida laboral quanto na vida privada, são
implementados cada vez mais ampla e rapidamente, tanto em relação à sua inovação quanto à sua difusão.
A tecnologia em constante transformação e rápido avanço tem criado um sentimento de

obsoletismo que, em conjunto com a ideologia dominante, tem um sentido e uma coerência ilusórios.
80
São considerados ilusórios na medida em que a satisfação que anunciam nunca poderá ser totalmente
atingida e essa impossibilidade permanente submete as pessoas a um salto no vazio, procurando uma
coerência e um sentido que na realidade não existem. O espaço em que ocorre a cena constitui-se de
um futuro que anuncia a posse de um produto apresentado como ligado a uma satisfação imediata e a
uma “felicidade” instantânea (ZAVATTARO, 2003).
Tal crítica não está atrelada à ideia do retorno a um sistema feudal ou pré-industrial e prescindir
da técnica. A técnica moderna, nós sabemos, é uma das mais fascinantes conquistas do homem.
Porém, torna-se necessário discutir a validade de torná-la algo absoluto, que pode obscurecer outras
capacidades humanas e empobrecer a qualidade de vida do homem.
A microeletrônica tem sido considerada a principal causa de crescente flexibilidade da produção

nos últimos anos, no sentido de uma tecnologia transversal, uma tecnologia universal, que possibilita
progressos em outros setores da tecnologia (como no caso de transportes, produção e armazenamento,
técnicas de informação e comunicação). Em um prognóstico, a fábrica do futuro estará caracterizada
pelo uso ainda maior de computadores, pela aplicação integrada de processadores em todos os setores
da empresa relacionados com a produção, desde a projeção do produto, sua fabricação, até mesmo os
sistemas intersetoriais de informação. Esta crescente mecanização, automatização e informatização
no setor fabril pode ser avaliada de forma ambivalente do ponto de vista do trabalhador, pois em
determinadas atividades ela leva a uma desvirtuação dos conteúdos de trabalho, enquanto que em
outras atividades produz, ao mesmo tempo, uma valorização a partir do enriquecimento do trabalho.
O escritório do futuro também verifica novos impulsos pelos meios eletrônicos, entrelaçando a
técnica de escritório, o processamento de dados e a técnica de comunicação. A evolução futura parece
ir ao encontro da direção do terminal multifuncional, com sistemas interligados de postos de trabalho,
telefones com imagem, se aproximando da situação em que os mais variados processos de informação
e comunicação possam ser comandados por um posto de trabalho multifuncional. Neste contexto vale
mencionar o chamado teletrabalho, que transfere as atividades ligadas ao computador para fora da
empresa. Percebemos que determinados trabalhos estão sendo transferidos ao ambiente externo ao da
empresa e entregues a terceiros – as empresas de serviços independentes ou onde o posto de trabalho
é transferido aos domicílios dos funcionários (teletrabalho domiciliar).
Novas estruturas de produção e administração condicionam sempre mais campos de atividade. Por
exemplo, a categoria de atividade de produção diminuiu consideravelmente na Alemanha, no decorrer
dos anos. Pode-se deduzir de tudo isso que no futuro a parcela de serviços mais nobres e mais próximos
à produção aumentará ainda mais do que até agora, desenvolvendo-se uma dominância das tarefas de
infraestrutura, de venda e distribuição e de administração (RURUP, apud ZAVATTARO, 2003).
A tendência seguirá na direção dos serviços relacionados à produção e à empresa e cada vez mais
as funções serão integradas em sistemas técnicos. Isso pode produzir uma maior complexidade das
atividades laborais, tornando-se o trabalho mais abstrato. A importância do trabalho manual diminui em
grande escala, dando lugar ao comando de processos com ajuda de ordens abstratas, sinais e símbolos,
pressupondo um pensamento analítico e diferenciador. Espera-se que os modelos tradicionais de divisão
do trabalho sejam substituídos por postos de trabalhos globais e integrais.
81
Unidade I
As modernas tecnologias permitem que os profissionais liberais e os gerentes façam algumas tarefas
anteriormente relegadas a subordinados, o que significa que a mão de obra dos escritórios deixou de
crescer.
O que você percebe que está sendo modificado nos últimos anos na administração das empresas? O
que o mercado tem exigido em termos de perfil do funcionário?
As técnicas atuais substituem, na produção e na administração, sobretudo atividades manuais

e repetitivas. As novas atividades que surgirão, em contrapartida, exigirão mais conhecimentos
especializados, mais flexibilidade e cooperação. Principalmente a diminuição do parcelamento do
trabalho vem acompanhada não só de maiores exigências quanto ao conhecimento técnico, mas também
de exigências quanto ao comportamento e à maneira de pensar dos funcionários: as transformações
técnicas exigem mais responsabilidade, flexibilidade mental e capacidade criativa. Será necessária uma
competência decisória mais ampla, pois mesmo em sistemas técnicos altamente desenvolvidos não
podem ser consideradas todas as variantes possíveis.
Apesar de verificarmos no discurso de muitas empresas do mercado a importância do pensamento

estratégico em primeiro lugar, ainda hoje a ação é extremamente valorizada, fazendo com que presteza e
velocidade, eficiência e rapidez sejam confundidas. Privilegia-se a ação em detrimento do pensar. A ação
não é resultado da reflexão e os processos intelectuais ou cognitivos não orientam o agir, existindo na
realidade, uma impossibilidade de se utilizar o pensamento. Confundindo dinamismo com combatividade,
iniciativa com ação impulsiva imediata, acaba-se criando um esquema para o exercício de tendências
destrutivas. A noção de tempo reduz-se ao momento presente e dificilmente entra em cena a ideia de
futuro, prevalecendo as ações motoras sobre as ações pensantes, com o comprometimento das noções
de tempo e espaço.
Percebe-se ainda que a noção de tempo vem cada vez mais se modificando e resultando em
uma diferenciação entre o tempo ideal e o tempo real. As pessoas em geral estão se tornando mais
impacientes, ansiosas e, então, um minuto de espera passa a ser considerado uma eternidade. Percebe-
se que o avanço tecnológico tem produzido uma redução no tempo de trabalho.
Poderíamos então perguntar: mas com a redução de tempo de trabalho não estaríamos com maior
tempo livre para atividades de lazer? Será que a melhor saída consiste em empregar mais gente que
trabalhe menos? Investir em educação para garantir a força especializada necessária para modernos
locais de trabalho? Pagar remunerações mais altas para manter o poder de compra e usar algumas das
riquezas geradas pela tecnologia para permitir que se trabalhe menos tempo com remuneração por hora
mais elevada? Sem dúvida estes questionamentos não se esgotam por aqui.
82
Mesmo que muitas pessoas tenham pensado que a tecnologia avançada poderia otimizar
nosso tempo e nos dar mais espaço para realizarmos atividades de lazer, o que se observa na
realidade, é a utilização deste “tempo ocioso” para outras atividades que não as de lazer e sim
de um acréscimo de outras novas atividades ou tarefas aderidas pelo homem, tendendo mesmo
ao acúmulo de funções.
Outra tendência percebida consiste no fato de que no futuro o trabalhador exigirá cada vez mais
incentivos imateriais além das remunerações materiais, na forma de autonomia no trabalho e/ou
cursos de aperfeiçoamento. O lazer adquire cada vez mais valor e isto se manifestará no desejo de
jornadas de trabalho mais curtas e mais flexíveis. Acredita-se que a tendência de reduzir o tempo
de trabalho semanal continuará, devido à transformação dos valores e a orientação para o lazer
(ZAVATTARO, 2003).
Se no futuro persistir o estreito entrelaçamento do tempo do funcionamento da empresa à jornada

de trabalho dos funcionários, se encurtariam também as horas de funcionamento das máquinas caso
se encurtassem também as jornadas de trabalho, mas isso seria considerado um ato irresponsável dada
a competitividade internacional.
Segundo Rurup (1994, apud ZAVATTARO, 2003), a dimensão temporal do trabalho possui um
componente cronométrico, isto é, de duração, e um componente cronológico, ou seja, a distribuição do
volume de trabalho pelo dia, semana, mês ou ano. Fica claro que, no futuro, cada redução cronométrica
de tempo de trabalho, por razões microeconômicas, deve ser harmoniosamente combinada com
medidas cronológicas de tempo de trabalho. A organização temporal do trabalho será decisiva para a
manutenção da prosperidade. Vários modelos de “jornada flexível” se difundirão. Mas não apenas na
indústria, como também no setor administrativo e de serviços, se processará um alongamento do tempo
de funcionamento das máquinas com consequente prolongação do tempo de trabalho da empresa.
Hoje, já é uma exigência que se impõe, pelo simples fato de que, com as possibilidades oferecidas pela
telecomunicação, muitas empresas que operam no mundo inteiro não podem mais se dar ao luxo de só
estarem à disposição do cliente algumas horas por dia.
Também já existe outra tendência que tem se concretizado cada vez mais: a terceirização (“autônomos
ou prestadores de serviço”). Um dos problemas advindos desta tendência consiste em que esses terceiros
costumam não estar suficientemente segurados para o caso de desemprego ou doença, ou então a
regulamentação do horário de trabalho, disposições de proteção no trabalho, sindicalismo, entre outros,
que ainda não estão suficientemente institucionalizados para essas novas formas de trabalho.
Prevê-se então que o trabalho do futuro será mais qualificado, mais complexo e mais orientado ao
processamento de informações. Também é certo que o futuro do trabalho não será mais caracterizado
pela nossa atual cultura de finais de semana livres, ou pela dominância do vínculo empregatício normal,
como base para uma vida de trabalho realizada.
Este momento exige a urgência de uma melhor compreensão, reflexão e atuação da Área de
Recursos Humanos (ARH) e todos os profissionais envolvidos, utilizando-se de sua expertise, em
direção a um melhor aprofundamento dessas questões e de objetivos de maior amplitude. Parece-me
83
Unidade I
ainda que a atuação da ARH em determinados momentos se encontra muito aquém das necessidades
de uma qualidade de vida melhor do trabalhador, algumas vezes em virtude da dominância do
“fazer algo” ou “mostrar serviço”, deixando de lado o pensar e a reflexão, de acordo com uma visão
imediatista e negociadora, ao invés de cooperativa e participativa. Outras vezes, pela ausência de
entendimento dessa nova realidade que se apresenta e mesmo, pela indeterminação e incompreensão
de seu próprio papel. Tal fato se comprova pela utilização de técnicas de relaxamento ou ginástica,
entre outros programas ou ações implantadas nas empresas pelos órgãos de RH, sem uma estratégia
global fundamentada. Não se discute aqui a eficiência ou os resultados dos programas implantados,
mas sim o planejamento e a elaboração de estratégias traçadas condizentes com os objetivos propostos
para a melhor qualidade de vida de todos os envolvidos, considerando a realidade emergente. Muitas
vezes, o caráter da Área de Recursos Humanos acaba, enfim, concentrando-se em tarefas de cunho
tecnicista e repetitivo, utilizando-se de uma ação reativa na maioria das vezes, em detrimento de uma
ação pró-ativa.
Como podemos desenvolver estratégias condizentes com as necessidades emergentes do

trabalhador como ser humano? Como fazer frente às necessidades dos grupos sociais, frente a
imprevisibilidade do mercado? Sem dúvida isto se constitui um desafio. No entanto, como profissionais
embasados nas premissas das ciências humanas, precisamos desenvolver uma posição estratégica
para auxiliar na melhoria da qualidade de vida de todos os envolvidos na organização, em todos os
níveis hierárquicos.
4.3 Qualidade de vida e saúde mental no trabalho
Valores em mudança, referentes à ética do trabalho, ao devido papel que o trabalho e a família
devem desempenhar na vida de uma pessoa, novas formas de organização do trabalho, vêm modificar
as expectativas dos homens no que tange à sua relação com o trabalho.
Quando discutimos a trajetória da relação do homem com o trabalho diante da pós-modernidade,

encaramos uma de suas consequências: o seu adoecimento. Percebemos que, por um lado, o homem
tem desenvolvido suas competências e, por outro, tem apresentado problemas de ordem física e
psicossomática ligados ao trabalho.
Esse dado parece ser evidenciado nos resultados de pesquisa de Domingos (apud ZAVATTARO, 2003,
p. 16), sobre a representação social do conceito de qualidade de vida, no qual o autor declara que:
[...] associada às condições de vida ameaçada, a falta ou deterioração dos

relacionamentos sociais parece uma realidade presente. As condições de
vida dos grandes centros urbanos, associada às consequências de uma vida
atribulada, na qual é presente uma ocupação de considerável parcela de
tempo dedicada ao trabalho, parece dificultar os relacionamentos sociais e,
nesse sentido, trazer consequências negativas à qualidade de vida.
Quando nos referimos aos aspectos envolvidos na saúde do trabalhador, existem referenciais teóricos
distintos.
84
Segundo Jacques (2003),
Seligmann-Silva (1995) distingue três grandes conjuntos de modelos

teóricos em saúde mental e trabalho: as teorias sobre estresse, a corrente
voltada para o estudo da psicodinâmica do trabalho e o modelo formulado
com base no conceito de desgaste mental. Tittoni (1997), entretanto, propõe
dois eixos constituídos por abordagens teórico-metodológicas diferentes:
o primeiro se refere ao diagnóstico de sintomas de origem “psi” e sua
vinculação às situações de trabalho, com forte influência da epidemiologia,
especialmente como referência metodológica; o segundo, cuja ênfase não
recai no diagnóstico de doenças ocupacionais, mas nas experiências e
vivências dos trabalhadores sobre seus cotidianos laborais e suas situações
de adoecimento, influenciado pelos conhecimentos produzidos pelas
ciências sociais e pela psicanálise.
Outro aspecto que não pode ser negligenciado no âmbito da saúde/doença

mental e trabalho, de caráter prático, refere-se às determinações legais da
legislação previdenciária brasileira. Tal legislação determina a prevalência de
modelos diagnósticos, a adequação à Portaria/MS nº 1339 de 1999 (que lista
os transtornos mentais e do comportamento relacionados ao trabalho) e o
necessário estabelecimento de relação causal entre o dano e/ou a doença e
o trabalho.
Jacques (2003), em particular, apresenta as diversas abordagens eminentes na relação de saúde e

trabalho, conforme evidenciamos a seguir:
Tomando como critério o referencial teórico, a metodologia proposta

e a inter-relação entre trabalho e o processo saúde/doença mental,
propõe-se quatro amplas abordagens que se articulam por percursos
diversos com a Psicologia e com a Psicologia social em particular: as
teorias sobre estresse, a psicodinâmica do trabalho, as abordagens
de base epidemiológica e/ou diagnóstica e os estudos e pesquisa em
subjetividade e trabalho.
4.3.1 Estresse no trabalho
De acordo com Jacques (2003):
O termo estresse, de origem na física para definir o desgaste de materiais submetidos a excessos de
peso, calor ou radiação, foi empregado pelo fisiologista austríaco Hans Selye, em 1936, para designar
uma “síndrome geral de adaptação”, constituída por três fases (reação de alarme, fase de adaptação,
fase de exaustão) e com nítida dimensão biológica.
85
Unidade I
Alta
Incidência de sintomas físicos induzidos por estresse
Baixa
Alarme Resistência Esgotamento
Resposta da pessoa com o decorrer do tempo
Figura 14 - A síndrome de adaptação geral
Sem dúvida alguma, como nos reforça Limongi-França (2008), uma das mais importantes
contribuições de Hans Selye é a Síndrome Geral de Adaptação, que se caracteriza por três fases:
• reação de alarme – fase em que mecanismos são mobilizados para manter a vida, a fim de que a
reação não se dissemine;
• fase de resistência – nessa fase a adaptação é obtida por meio do desenvolvimento adequado de
canais específicos de defesa. Podem surgir sintomas somáticos específicos. Em muitos casos, essa
pode ser a última fase;
• fase de exaustão ou esgotamento – caracterizada por reações de sobrecarga dos canais fisiológicos,
falhas dos mecanismos adaptativos.
A fase de alarme corresponde ao indivíduo identificar uma ameaça (física ou psicológica), com
consequentes alterações fisiológicas (adrenalina e noradrenalina), as quais retornam ao normal após a
fuga ou luta diante do estímulo eestresseor. A fase de resistência ocorre quando o indivíduo está diante
das causas do estresse de forma constante ou em ação de algum fator extremo, detonando aumento
dos níveis de hormônio secretado pela glândula pituitária e pelo córtex ad renal. Se a pressão do fator
eestresseante ainda continua, a pessoa pode alcançar a fase de esgotamento, com a atividade da
glândula pituitária e do córtex ad renal reduzida e dificuldade de se adaptar ao estresse contínuo. Então,
reaparecem os sintomas da fase de alarme e a pessoa pode chegar ao estado de exaustão, podendo
conduzi-la a um dano físico grave, incluindo morte por infarto, câncer ou doença cardíaca (WAGNER
III; HOLLENBECK, 1999).
Entretanto, o estresse pode ser positivo, pois pode estar associado a oportunidades ou desafios com
consequências positivas ao sujeito. Quem de nós não ficou eestresseado ao receber uma notícia boa
de um nascimento de um filho ou mesmo de estar próximo a alguma festa importante? Este tipo de
estresse é também chamado de euestresse (estresse positivo). O maior problema parece estar atrelado
86
ao estresse negativo, também chamado de diestresse, pois pode levar o indivíduo à exaustão, caso não
seja realizada alguma ação para minimizar os efeitos dos fatores eestresseores.
Pode-se dizer que os eestresseores advêm tanto do meio externo, como frio, calor e condições de
instabilidade, quanto do ambiente social, como trabalho. E do mundo interno, como os pensamentos e
as emoções: angústia, medo, alegria, tristeza entre outros. Em relação ao trabalho, o estresse é definido
como o sintoma que é desenvolvido por uma pessoa frente a uma situação na qual ela percebe seu
ambiente de trabalho como ameaçador às suas necessidades de realização pessoal e/ou profissional e/ou
à sua saúde física e/ou mental. Essa necessidade prejudica a interação da pessoa com o trabalho e afeta
ou é afetada pelo ambiente de trabalho, à medida que esse ambiente contém demandas excessivas a
ela, ou quando ela não se sente portadora de recursos adequados para enfrentar tais situações. Limongi-
França (2008), citando Rodrigues (1988) e Couto (1987), nos diz que o mesmo evento pode produzir
euestresse ou estresse positivo em duas pessoas diferentes, dependendo da interpretação que cada
uma lhe confere. Euestresse significa uma tensão que não leva à doença e diestresse designa reações
psicofisiológicas que podem desencadear situações de doenças.
Entretanto, o processo neuroendocrinológico envolvido foi objeto de estudos e pesquisas,

“destacando-se, no Brasil, a sistematização de Vasconcelos (1992) sobre as interconexões entre córtex
cerebral, hipotálamo, hipófise, glândulas suprarrenais e as alterações bioquímicas resultantes no
organismo” (JACQUES, 2003).
O estresse herda da biologia, de onde veio, uma concepção de homem claramente homeostática:
o melhor dos mundos é aquele em que reina o equilíbrio. Casar-se ou divorciar-se tem o mesmo
peso em escalas de estresse, porque ambos rompem a dinâmica da vida, tal como estaria definida
(harmoniosamente) (CODO et al, apud ZANELLI, 2008, p. 296).
O estresse psicológico é uma aplicação do conceito para além da dimensão biológica e é definido
por Lazarus e Folkman (1984, apud JACQUES, 2003) como uma relação entre a pessoa e o ambiente que
é avaliado como prejudicial ao seu bem-estar.
Neste caso, segundo Jacques 2003,
[...] os autores chamam a atenção para a importância da avaliação cognitiva

da situação (o fator eestresseor) que determina por que e quando esta
situação é eestresseora e para o esforço de enfrentamento, ou seja, a
mudança cognitiva e comportamental diante do eestresseor. Introduzem
o conceito de coping (sem tradução em português) para se referirem ao
conjunto de estratégias cognitivas e comportamentais utilizadas para avaliar
e gerenciar as exigências internas e/ou externas, com base nas experiências
pessoais e nas especificidades do estímulo (novidade, previsibilidade,
intensidade, por exemplo). LIPP (1984, p. 6), uma reconhecida pesquisadora
brasileira na temática do estresse, o define como “uma reação psicológica
com componentes emocionais físicos, mentais e químicos a determinados
estímulos que irritam, amedrontam, excitam e/ou confundem a pessoa”. Tais
87
Unidade I
definições apontam para o referencial teórico cognitivo-comportamental

como o referencial que embasa o amplo campo das teorias sobre estresse
psicológico e que sustentam os modelos de prevenção, diagnóstico e
intervenção propostos.
Considera-se que o estresse não é uma doença, e sim uma tentativa de adaptação, relacionada
não somente ao trabalho, mas ao cotidiano experimentado pelo indivíduo. Entretanto, a importância
atribuída ao trabalho deve-se a sua relevância em tal cotidiano, o que faz dele um dos principais fatores
desencadeantes do estresse.
A perspectiva adaptacionista e a inspiração biológica, características

da Psicologia social científica, estão presentes nos pressupostos que
fundamentam as teorias sobre estresse, bem como seus modelos de ciência
e de pesquisa inspirados nos modelos das ciências físicas e naturais. A
ênfase recai em métodos e técnicas quantitativas de avaliação dos fatores
eestresseores, coping ou estresse propriamente dito (JACQUES, 2003, p. 102).
De acordo com Limongi-França (2008), os fatores eestresseores se apresentam desde questões de

personalidade até fatores sociais específicos. A autora ainda cita algumas síndromes associadas ao
estresse:
• somatizações – sensações e distúrbios físicos com forte carga emocional e afetiva;
• fadiga – desgaste de energia física ou mental, que pode ser recuperada por meio de repouso,
alimentação ou orientação clínica especializada;
• depressão – uma combinação de sintomas em que prevalece a falta de ânimo, a descrença pela
vida e uma profunda sensação de abandono e solidão.
Também observamos, no âmbito do trabalho, uma síndrome de esgotamento profissional, chamada

por Marlach e Jackson (1981, apud JACQUES, 2003) de Síndrome de Burnout. Ela é uma reação à
tensão emocional crônica e envolve três componentes: a exaustão emocional, a despersonalização e
a diminuição do envolvimento pessoal no trabalho. Esta síndrome foi encontrada entre profissionais
da área de serviços e cuidadores e, mais recentemente, entre trabalhadores de organizações que estão
passando por transformações como a reestruturação produtiva, bem como em profissionais que
expressam contato excessivo com outras pessoas. Por exemplo, entre cuidadores ocorre esta síndrome
devido ao paradoxo que experimentam, pois têm de estabelecer vínculos afetivos com aqueles a quem
prestam seus cuidados e frequentemente rompem tais vínculos por se tratar de uma relação profissional
mediada por normas, horários, turnos, transferências e óbitos. Pode-se então interpretar que o trabalho
tem função constitutiva na doença e não, simplesmente, apresenta-se como fator desencadeante.
No entanto, ainda que se leve em consideração a natureza do trabalho, o enfoque ainda apresenta
dicotomia entre a dimensão externa e interna, em que a natureza do trabalho se apresenta como fonte
de tensão individualmente experimentada pelo trabalhador.
88
De acordo com Jacques (2003), esta tese é confirmada pela recomendação da Portaria 1339/99 do
Ministério do Trabalho do Brasil, que prevê a “Síndrome de Burnout” como relacionada ao trabalho, mas
a inclui no grupo II da classificação proposta, a qual corresponde à qualificação do trabalho como fator
contributivo, mas não necessário ao quadro clínico.
Exemplos de Aplicação
Poderíamos então perguntar: e as profissões das ciências humanas, cujo objeto de trabalho é
justamente o ser humano e que trabalham com contato junto a pessoas?
É preciso reconhecer os fatores eestresseores que atingem a cada profissão e saber qual estratégia
de coping poderá ser utilizada para minimizar seus efeitos, considerando-se a sua especificidade e a
singularidade do ser humano.
Nas organizações de trabalho em geral, as ações de prevenção e intervenção parecem estar voltadas,
preferencialmente, para o gerenciamento individual do estresse, por meio de mudanças cognitivas e
comportamentais, além de práticas de exercícios físicos e relaxamento. Muitas destas ações apresentam-
se em programas de qualidade de vida no trabalho (QVT), focalizadas no gerenciamento dos trabalhadores
e, com menor ênfase, na organização do trabalho.
Saiba mais
CODO, W. et al. Capítulo 8: saúde mental e trabalho. In: ZANELLI, J. C.;

BORGES-ANDRADE, J. E.; BASTOS, A. V. (Org.). Psicologia, organizações e
trabalho no Brasil. Porto Alegre: Artmed, 2004.
JACQUES, M. G. C. Abordagens teórico-metodológicas em saúde/

doença mental & trabalho. Psicologia & Sociedade, Belo Horizonte, v. 15,
n. 1, pp. 97-116; jan./jun. 2003. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S0102-71822003000100006>. Acesso em: 5
dez. 2012.
4.3.2 Saúde mental no trabalho
No referencial de saúde mental no trabalho, a ênfase da proposta dejouriana recai no privilégio

concedido ao estudo da normalidade sobre a patologia, o que, inclusive, ensejou a substituição da
expressão “psicopatologia do trabalho” por “psicodinâmica do trabalho”, para minimizar a importância
89
Unidade I
dos aspectos psicopatológicos, embora a advertência inicial do autor era de que utilizava a expressão
inspirado nos estudos freudianos e não no sentido restritivo do doentio.
O campo da psicodinâmica do trabalho, conforme Dejours citado por Merlo (2002 apud JACQUES,
2003),
[...] é o campo do sofrimento e do conteúdo, da significação e das formas

desse sofrimento no âmbito do infrapatológico ou do pré-patológico. Tem
por referências os conceitos ergonômicos de trabalho prescrito e trabalho
real, priorizando aspectos relacionados à organização do trabalho (como
ritmo, jornada, hierarquia, responsabilidade, controle...). As intervenções
propostas se voltam para a coletividade de trabalho (e não indivíduos
isoladamente) e para aspectos da organização do trabalho a que os indivíduos
estão submetidos. Introduz o conceito de “sofrimento psíquico (como) uma
vivência subjetiva intermediária entre a doença mental descompensada e o
conforto (ou bem-estar) psíquico” (DEJOURS; ABDOUCHELY, 1994, p. 124)
que suscita a utilização de “estratégias defensivas, construídas, organizadas e
gerenciadas coletivamente” (Ibidem, p. 127). Utiliza o conceito de sublimação
como um instrumento de compreensão das situações de trabalho.
4.3.3 Abordagem epidemiológica e/ou diagnóstica
A abordagem epidemiológica possui suas raízes na lógica da epidemiologia geral, a qual se baseia
na produção de conhecimentos sobre o processo saúde/doença, o planejamento de ações de políticas
de saúde e a prevenção de doenças. Ela se baseia na premissa de haver a multicausalidade das doenças
e busca os seus determinantes. Possui influência da metodologia empregada por Le Guilant e busca sua
teoria em Leontiev e Marx (ZANELLI, 2004).
Segundo Codo (2002, p. 184, apud JACQUES, 2003, p. 108):
[...] a investigação se conduz com a lógica da epidemiologia, cruzando

as variáveis advindas do diagnóstico do trabalho com as escalas clínicas,
estudando possibilidades de aparecimento de sintomas; (...) depois se recorre
à entrevista clínica, buscando identificar a psicodinâmica”. Segundo o autor,
a sistemática proposta recebe críticas dos quantitativistas por utilizar
estudos de casos clínicos e dos qualitativistas pelo uso da estatística.
Com base na lógica da epidemiologia são reconhecidos e difundidos no Brasil os estudos de Codo e
colaboradores, no qual um dos objetivos consiste em identificar quadros psicopatológicos associados a
determinadas categorias profissionais. Codo (2002, p.185, apud JACQUES, 2003, p. 107) assim se refere:
“este método de investigação, com seus avanços e recuos, foi responsável pela descoberta da síndrome
do trabalho vazio entre bancários, paranoia entre digitadores, histeria em trabalhadores de creches e
burnout em educadores”.
90
As concepções marxistas e, na Psicologia, os pressupostos da Psicologia social histórico-crítica dão

fundamentos à visão ontológica proveniente das pesquisas de Codo e colaboradores em que o trabalho
se mostra como um fator formador do psiquismo e do processo saúde/doença mental.
4.3.4 Pesquisa em subjetividade e trabalho
Os estudos sobre natureza e conteúdo das tarefas, estrutura temporal e densidade do trabalho,
e controle do processo, enquanto associados ao desgaste mental, se constituem objeto de pesquisa
sobre subjetividade e trabalho. Por exemplo, se os estudos privilegiam as experiências e vivências dos
trabalhadores frente à estrutura temporal do trabalho, incluem-se no estudo proposto por esta ênfase,
focando as pesquisas sobre a subjetividade do trabalhador.
Saiba mais
ZANELLI, J. C.; BORGES-ANDRADE, J. E.; BASTOS, A. V. (Org.). Psicologia,

organizações e trabalho no Brasil. Porto Alegre: Artmed, 2004.
DEJOURS, C. Psicodinâmica do trabalho. São Paulo: Atlas, 2004.
Podemos compreender melhor as diferenças entre essas abordagens de estudo sobre a saúde mental
e qualidade de vida do trabalhador, a partir do quadro a seguir.
Quadro 5 - principais abordagens sobre saúde e trabalho
Concepção de Concepção da “doença O que é um

Abordagem Concepção de homem trabalho mental” e trabalho trabalho “sadio”?
O homem quer e Quando o organismo é
precisa de paz no submetido ou submete-
trabalho, que pode se a situações de fuga
e deve ser um lugar ou luta, durante muito
sem conflitos. Quanto tempo, é o acúmulo das
O homem é um ser que mais tranquilidade, substâncias
deve estar em equilíbrio concordância e calma fins que provocapara estes Quanto menos
com a natureza, adaptado no trabalho, melhor ao danos conflito no
Estresse a ela. Qualquer fonte de (mais modernamente, ele está eestresseadoque
sujeito e dizemos trabalho, melhor.
e
desequilíbrio deve ser as novas teorias que sofre. Os teóricos de
combatida. sobre estresse estresse não consideram
falam de um nível isto como doença
ótimo de conflitos mental, mas um estado
e modificações no intermediário entre a
meio, não de ausência saúde e a doença.
de estímulos).
91
Unidade I
Não pode existir doença

mental produzida pelo
trabalho, este é produto
O trabalho é portador inconsciente de rupturas
de sofrimento e ocorridas nos afetos
O homem organiza- afasta o homem do primários. Admite-se
se a partir de suas prazer; o melhor a descompensação,
Psicodinâmica do experiências na primeira trabalho é o que que depende da O trabalho
trabalho infância. permite sublimar o estrutura já definida deve permitir a
sofrimento. Quando a partir da primeira sublimação.
A sexualidade (libido) é a há sublimação, não infância. Todos somos
sua maior força motriz. há desprazer no neuróticos, o sofrimento
trabalho. ocorre quando não
se encontram saídas
institucionais para as
neuroses.
O trabalho é ou deve
O homem vive e ser sempre prazeroso,
desenvolve-se em e pelo pois é a forma como O indivíduo vive e
conflito com os outros o homem constrói precisam viver em
homens, a natureza e a si próprio. Se constante metabolismo Aquele no qual
consigo próprio. Sua o trabalho não é com a natureza, fazendo o sujeito sente
principal força motriz portador do prazer, o mundo e sendo feito e sabe que o
Epidemiologia é o trabalho, seu e dos então há alguma por ele. Quando este autotransforma
outros, hoje e na própria coisa de errado com circuito se rompe, por e no qual pode
história dos homens. ele. O sofrimento no exemplo, quando o controlar a direção
O homem é um ser trabalho deve ser trabalho é alienado, a em que isso ocorre.
fundamentalmente combinado, porque doença mental ocorre.
psicossocial. é produto de algum
tipo de alienação.
Sem dúvida alguma o tema mais desenvolvido pelos pesquisadores e profissionais da área de ciências
humanas tem sido o da saúde. E você deve estar se perguntando neste momento, qual é a prática
profissional que posso desenvolver frente à saúde do trabalhador e à melhoria de sua qualidade de vida?
4.4 O papel do profissional de Serviço Social e de Psicologia na promoção

da qualidade de vida e saúde do trabalhador e na prevenção
Em particular, no âmbito do trabalho, tanto o profissional de Serviço Social quanto o de Psicologia,

têm sido requisitados a atuar como profissionais indispensáveis ao atendimento dos grandes desafios
da atualidade brasileira.
Ao psicólogo, cabe a atuação estratégica no sentido de identificar ações que promovam a saúde
psíquica do trabalhador em todos os níveis hierárquicos, visando ao bem-estar biopsicossocial das
pessoas envolvidas na organização.
Em particular, o assistente social necessita se envolver com a compreensão crítica dos problemas
sociais e suas relações com movimentos e demandas populares. Além dessa compreensão, ao assistente
social cabe o domínio de um conjunto de teorias, métodos e procedimentos para ação nos processos
sociais, por meio da prevenção, integração social e ampliação da cidadania; com especial atenção à
população em situação de vulnerabilidade, garantindo os direitos sociais e os acessos aos serviços
básicos de saúde, educação, previdência social, habitação. Quando nos propomos a prática do bem-
estar e qualidade de vida do trabalhador, considerando o papel do assistente social nesse processo, cabe
92
destacar que essa compreensão interessa a todos os profissionais que atuam em equipes de recursos
humanos. Por conseguinte, agem de forma interdisciplinar junto ao trabalhador, com o objetivo de
fortalecer o processo produtivo e também de colaborar para a melhoria da qualidade de vida e do
bem-estar no trabalho. No caso, essa compreensão não interessa apenas ao Serviço Social, mas sim às
diversas categorias profissionais.
Neste sentido, Cesar (2008) nos diz que para compreender a relação estabelecida pelo Serviço Social
com a questão da qualidade de vida do trabalhador, precisamos também considerar o processo de
reestruturação produtiva, que traz impactos na adoção de determinadas políticas de recursos humanos
pelas empresas, sobretudo no que concerne a empresas privadas.
Lembrete
Fordismo é um modo de produção idealizado por Henry Ford.
Cabe assim retomar que o processo de reestruturação produtiva foi iniciado na década de 1970,
no Brasil e em todo mundo, quando o modo de produção fordista até então hegemônico passou a ser
substituído pelo modo de produção toyotista. Segundo esse formato de produção, o processo produtivo
precisaria tornar-se mais flexível, assim como o trabalho, determinando, assim, que o trabalho formal
fosse paulatinamente substituído pelo trabalho flexível (ANTUNES, 2003).
Segundo esse formato de produção, há a necessidade de se produzir com maior qualidade e em

menos tempo, ou seja, sob a ótica do just in time.
Observação
O termo “just in time”, em sua tradução literal significa “na hora certa”.
Nesse sentido, faz-se fundamental a introdução da tecnologia que, cada vez mais, potencializa o
processo produtivo e passa também a potencializar o comércio dos produtos (ANTUNES, 2003).
A produção passa, segundo ANTUNES (2003), a ser condicionada pela demanda e não mais pela
perspectiva da produção em massa para o consumo em massa, como defendia Henry Ford. Passa também
a ser terceirizada, ou seja, cria-se uma empresa mãe ou holding e uma série de empresas menores, as
terceiras. Nessas empresas em que há a terceirização, o comum é que o trabalho formal inexista, sendo
que há uma predominância pelos contratos temporários.
Porém, todas as mudanças operacionalizadas a partir do desenvolvimento e da consolidação desse

novo formato de produção demandam a necessidade de um novo perfil do trabalhador e, por sua
vez, isso resulta na redefinição das políticas de recursos humanos. Entretanto, de acordo com Cesar
(2008), vários profissionais são chamados a intervir para que seja então moldado esse novo trabalhador.
Dentre os profissionais que abraçam a responsabilidade por formar esse novo trabalhador, destacamos
93
Unidade I
o assistente social, chamado a intervir nas equipes de recursos humanos, desenvolvendo sua prática
profissional assentado em alguns parâmetros. Nesse sentido, a autora destaca como relevante o fato dos
assistentes sociais passarem a atuar de forma a estimular a concessão de benefícios de acordo com o
nível de escolaridade dos trabalhadores, bem como pelo fato de tais profissionais passarem a estimular
o reingresso escolar e a ascensão dos trabalhadores atrelada à escolarização.
Os profissionais ainda intervêm na realização da avaliação de desempenho dos trabalhadores e isso

passa a condicionar substancialmente os salários a serem recebidos pela classe trabalhadora. Para Cesar
(2008), o salário não se baseia apenas na escolaridade ou no tempo de serviço junto a empresa, mas sim
na avaliação de desempenho realizada sobre a prática empreendida pelo trabalhador. Isso condiciona
também a concessão ou a ampliação dos benefícios sociais e de premiação dos trabalhadores. Porém, a
autora assevera ainda que os assistentes sociais passam também a desenvolver intervenções voltadas
ao treinamento dos trabalhadores, organizando a partir disso uma série de atividades para que o
trabalhador seja capacitado durante a atividade laboral. Cesar (2008) ainda nos diz que é a partir de
então que emerge, com grande força, a necessidade do assistente social atuar no sentido de proporcionar
a qualidade de vida e de trabalho para esse novo trabalhador que começa a ser formado.
No que diz respeito à questão da qualidade de vida no trabalho, temos que indicar a introdução
de uma série de benefícios e incentivos para o trabalhador, concedidos a partir da produção de cada
trabalhador, sendo que, grande parte das vezes compete ao Assistente Social realizar a avaliação acerca
do merecimento dos benefícios e serviços disponibilizados pelas empresas.
Saiba mais
Para maiores informações sobre a relevância do assistente social na

questão da qualidade de vida do trabalhador recomendamos a leitura do
texto:
BOTELHO, M. C. et al. Contribuição do assistente social no clima

organizacional. In: ENCONTRO LATINO AMERICANO DE INICIAÇÃO
CIENTÍFICA, 11., 2007, São José dos Campos e ENCONTRO LATINO
AMERICANO DE PÓS-GRADUAÇÃO, 8., 2007, São José dos Campos. Anais...
São José dos Campos: Universidade do Vale do Paraíba, 2007. Disponível
em <http://www.inicepg.univap.br/cd/INIC_2007/trabalhos/sociais/inic/
INICG00606_01O.pdf>. Acesso: em 9 nov. 2012.
No âmbito da qualidade de vida, de acordo com Cesar (2008) passam a ser desenvolvidas intervenções
com o objetivo de “melhorar” a vida do trabalhador, tais como as atividades recreativas e de lazer,
ampliadas para além do horário de trabalho. No caso, tais intervenções buscam qualificar a vida do
trabalhador, de forma positiva. Neste sentido, a autora destaca ainda que determinados benefícios e
serviços também são constituídos para melhorar a vida do trabalhador, e, por conseguinte também
trazem influência em seu processo produtivo, que tende a melhorar.
94
Vejamos a seguir a notícia em que é retratada uma intervenção pelo Serviço Social da Indústria
(SESI) em parceira com a Rede Globo e que demonstra uma intervenção voltada à qualidade de vida dos
trabalhadores.
Esporte Cidadania vai movimentar o sábado no Clube do Trabalhador
Com entrada gratuita, acontece no próximo sábado (10), no Clube do Trabalhador, Zona
Leste, mais uma edição do Esporte Cidadania, realizado pelo Serviço Social da Indústria em
parceria com a Rede Globo. O evento é das 8h às 17h.
Estão sendo preparadas atividades recreativas, torneios de futsal, vôlei e natação, além
do circuito de saúde e bem-estar, com destaque para aferição de pressão arterial, avaliação
física, teste de glicemia e cálculo do IMC (Índice de Massa Corporal).
Os participantes também poderão se divertir nos jogos de salão e ainda receber orientação
sobre Carteira de Habilitação e Veículos e para as crianças Teatro de Fantoches - Educação
no Trânsito Infantil.
Promovido desde 2006, o Esporte Cidadania é mais uma oportunidade de

ressaltar os benefícios da atividade física para a elevação da qualidade de vida
do trabalhador da indústria e da sociedade amazonense em geral. O evento é
realizado simultaneamente em todos os estados do país e no Distrito Federal.
No ano passado, a 7ª edição do Esporte Cidadania, no Amazonas, beneficiou mais de 13 mil

pessoas. Os números resultaram do esforço conjunto de 376 voluntários e 26 organizações
parceiras.
Fonte: Disponível em:<http://www.emtempo.com.br/esportes/18945-esporte-cidadania-vai-movimentar-o-sabado-

no-clube-do-trabalhador.html>. Acesso: em 13 nov. 2012.
Reflita: qual é a relevância de ações dessa natureza para alcançar a qualidade de vida da classe
trabalhadora?
Mota e Amaral (2008) afirmam que o assistente social tem papel importantíssimo nesse processo de
concessão e administração dos benefícios, sendo que o desenvolvimento de intervenções profissionais,
por parte do assistente social, para que se alcance a qualidade de vida do trabalhador, passa a
constituir‑se em uma demanda de trabalho atualmente requerida a esse profissional. Entretanto,
essas intervenções, via de regra, são desenvolvidas pelo assistente social por meio do aporte a outros
serviços, benefícios e também outros profissionais que, de forma articulada e integrada, buscam
promover a qualidade de vida do trabalhador.
95
Unidade I
Chegamos ao final da primeira unidade da disciplina. Espero que você esteja gostando das nossas
discussões e imaginando as possibilidades de influência desses fenômenos na área de Serviço Social e
Psicologia. Na próxima unidade abordaremos mais situações práticas relacionadas a esses fenômenos
e o quanto precisaremos estar atentos ao uso desses conceitos nas atividades diárias do profissional
atuante em ciências humanas.
Antes de passarmos aos itens seguintes, vamos recapitular alguns conceitos e aspectos importantes,
vistos nesta unidade.
Resumo
Estudar o comportamento humano nas organizações significa buscar

usar evidências científicas obtidas sob circunstâncias controladas e
mensuradas com rigor e, por isso mesmo, suas teorias e conclusões se
baseiam em pesquisas sistematicamente elaboradas. Essa unidade tratou
do ser humano e de sua complexidade e apresentou o campo de estudo
do comportamento dos indivíduos na organização, ou seja, o indivíduo
que chega a uma organização com suas diferenças, expectativas, emoções,
personalidade e atitudes.
As pessoas trazem consigo características que influenciarão seu

comportamento e, ao mesmo tempo, a organização interfere no
comportamento dos grupos e no nível individual. Apresentamos a
complexidade do ser humano: um ser genérico e, ao mesmo tempo,
único, ser ativo e reflexivo, um ser de palavra, de desejo, pulsão, espaço-
temporal. As atitudes e ações, o comportamento ou personalidade, estão
intimamente relacionados com os coletivos sociais dos quais o indivíduo
participa. Considerando que nunca estamos sós, nós sempre interagimos
com coletividades que chamamos de grupos e organizações. Partimos do
pressuposto de que o homem é um ser sócio-histórico e, ao analisarmos
as relações de trabalho, torna-se essencial o desenvolvimento de um
retrospecto da história pertinente.
Vislumbramos a relação do homem com o trabalho e com as organizações

desde o feudalismo até a era atual, da pós-modernidade.
Iniciamos nosso conhecimento sobre os aspectos que envolvem o

comportamento humano nas organizações, por visualizar as diferenças
individuais e a formação da personalidade. A percepção também é
importante e considerada como um processo pelo qual as pessoas
selecionam e interpretam as informações recebidas do ambiente para
formar uma imagem significativa do mundo e, desta forma, a pessoa fica
pronta para agir, influenciada por sua percepção, fator determinante em
96
suas decisões. A percepção irá interferir na forma como descrevemos e

interpretamos as situações. Falamos sobre os fatores que interferem na
nossa percepção e sobre as distorções que podem ocorrer.
O estudo da percepção é de vital importância dentro das organizações,

uma vez que tomamos decisões, estabelecemos negociações baseados
na nossa percepção, bem como a forma como vemos e interpretamos as
situações dentro das organizações.
Duas questões individuais também são relevantes para entendermos

o comportamento individual: as crenças e atitudes e a aprendizagem.
Um dos aspectos mais relevantes sobre o comportamento das pessoas
na organização e destacado nesta unidade consiste na motivação do
trabalhador.
Sabemos que cada pessoa tem a sua percepção e se motiva por questões
diferentes. Tratamos aqui também das principais teorias motivacionais,
identificando que a probabilidade do comprometimento do funcionário
com o seu trabalho dependerá de suas necessidades, suas expectativas,
suas metas e, consequentemente, adotará comportamentos condizentes
com sua percepção e sua personalidade. Ao longo deste último século,
psicólogos buscaram identificar as necessidades do trabalhador e chegaram
à conclusão de que a motivação acima de tudo é individual e complexa.
Inicialmente, na busca da compreensão dos aspectos que envolvem

a melhor qualidade de vida no trabalho, necessitamos entender qual
o significado do termo trabalho e a sua relação com o ser humano.
Identificamos os aspectos que afligem atualmente o trabalhador e, em
particular, uma das áreas mais vislumbradas para atuação e pesquisa dos
profissionais das ciências humanas na atualidade: a saúde e qualidade de
vida do trabalhador.
Tomando como critérios o referencial teórico, a metodologia

proposta e a inter-relação entre trabalho e o processo saúde/doença
mental, propõe-se quatro amplas abordagens que se articulam por
percursos diversos com a Psicologia e com a Psicologia social em
particular: as teorias sobre estresse, a psicodinâmica do trabalho, as
abordagens de base epidemiológica e/ou diagnóstica e os estudos e
pesquisa em subjetividade e trabalho.
Nas organizações de trabalho em geral, as ações de prevenção

e intervenção parecem estar voltadas, preferencialmente, para o
gerenciamento individual do estresse, por meio de mudanças cognitivas
e comportamentais e práticas de exercícios físicos e relaxamento. Muitas
97
Unidade I
destas ações apresentam-se em programas de qualidade de vida no trabalho

(QVT), focalizadas no gerenciamento dos trabalhadores.
O conhecimento sobre o comportamento humano, relacionado às

organizações, poderá auxiliar o assistente social na elaboração e execução
de projetos sociais nas áreas pública e privada, em consultoria de trabalhos e
ações sociais. Sabemos que o assistente social tem um mercado de trabalho
bastante diversificado, que atua em órgãos públicos, hospitais, centros de
saúde, varas da infância e da juventude, sindicatos, entidades filantrópicas,
organizações não governamentais, abrigos, creches, associação de
moradores, empresas, consultorias. Como tal, este profissional tem sido
solicitado para trabalhar em equipes multiprofissionais em diferentes
contextos na medida em que o olhar desse profissional aprofunda o
conhecimento do aspecto social em outras áreas.
O psicólogo, por sua vez, necessita entender o comportamento humano

em todas as suas instâncias, inclusive em sua relação com o trabalho e
com a organização, para fazer frente às ações que visem à melhoria da
qualidade psíquica e social da vida humana.
Exercícios
Questão 1. De acordo com Moreno (2000), a percepção é uma conduta psicológica complexa que
corresponde a um quadro de referências particular, elaborado segundo a nossa experiência pessoal e
social, que interfere na forma como interpretamos o mundo e nos relacionamos com ele.
Nesse sentido, podemos afirmar que:
I – a percepção é algo individual, que influi na forma como as pessoas se comportam, e é a base para
o entendimento do comportamento humano nas organizações;
II – o processo perceptivo é pessoal e pode sofrer influência de vários fatores e gerar distorções,
interferindo na capacidade de percepção do sujeito;
III – os administradores devem ter cuidado ao julgar as outras pessoas, pois podem cometer erros de
julgamento em função das distorções de percepção.
É verdadeiro o que se afirma em:
A) I.
B) II.
98
C) III.
D) I e II.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das afirmativas
I) Afirmativa correta.
Justificativa: a percepção é algo individual, influi na forma como as pessoas se comportam e é a base
para o entendimento do comportamento humano nas organizações, especialmente se compreendermos
os fatores internos e externos que levam a moldá-la ou a distorcê-la.
II) Afirmativa correta.
Justificativa: sendo o processo perceptivo pessoal (individual), ele pode sofrer a influência de
vários fatores (internos e externos) e gerar distorções, interferindo na capacidade de percepção do
sujeito. Exemplos disso são fatores internos como os valores, as crenças, as experiências passadas,
o interesse e a motivação, que irão influenciar o processo de percepção do sujeito frente a uma
dada situação.
III) Afirmativa correta.
Justificativa: os administradores devem ter cuidado ao julgar as outras pessoas em situações como
entrevistas de emprego, avaliações de desempenho e tomadas de decisão em geral, pois podem cometer
erros de julgamento em função das distorções de percepção. Nesse sentido, o foco dos estudos sobre
a percepção está em como percebemos o outro (heteropercepção); está ligado à impressão que temos
a respeito do outro pelas suas ações (comportamento); e está nos relacionamentos interpessoais que
estabelecemos e nas atitudes que adotamos. Por isso algumas medidas devem ser tomadas no sentido
de minimizar as distorções de percepção e melhorar a capacidade de perceber as pessoas para, assim,
compreendermos a nós mesmos e aos outros de forma mais adequada.
Questão 2 (ENADE 2009). Saiu o resultado da pesquisa de clima organizacional da Bomtempo S.A.
Entretanto, os resultados relativos ao item Responsabilidade e Motivação com o Trabalho são os que
mais preocupam Jorge, o Diretor de Recursos Humanos. Estes são os resultados da pesquisa:
Alguns funcionários relataram, no campo do questionário reservado para comentários adicionais,

que as atividades não utilizavam plenamente o seu potencial. Com base nas informações e nos dados
apresentados, Jorge solicitou à sua equipe preparar algumas opções de planos voltados para gerar
motivação com o trabalho e reverter essa situação junto aos funcionários.
99
Unidade I
Por qual das alternativas abaixo Jorge deverá optar?
A) Abertura dos canais de comunicação e feedback.
B) Aumento do trabalho em grupo.
C) Enriquecimento de cargo lateral e vertical.
D) Participação dos funcionários no processo decisório.
E) Simplificação das atividades.
Resolução desta questão na plataforma.
100

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Comportamento Humano

Ma. Hely Aparecida Zavattaro

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Z39c Zavattaro, Hely Aparecida

Comportamento humano nas organizações / Hely Aparecida

Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e

1. Relações humanas - empresas. 2. Trabalho em equipe. 3.

Prof. Fábio Romeu de Carvalho

Profa. Melânia Dalla Torre

Prof. Dr. Yugo Okida

Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez

Unip Interativa – EaD

Profa. Elisabete Brihy

Material Didático – EaD

Olá, caro aluno!

Bem-vindo à disciplina de Comportamento Humano nas Organizações!

Esta disciplina objetiva apresentar os conceitos e fundamentos do Comportamento Humano nas

Buscamos a compreensão e o reconhecimento dos pressupostos epistemológicos e das formas

Assim sendo, a presente disciplina tem como objetivos específicos:

1. examinar as relações de trabalho em sua história, seus conteúdos, metodologias e etapas de

Percebemos a relevância da disciplina Comportamento Humano nas Organizações para as diversas

Para atingirmos tais objetivos, vamos analisar os seguintes tópicos:

• como se dão as relações interpessoais e grupais no ambiente laboral, explicitando a percepção e

• a motivação humana no trabalho e a qualidade de vida do trabalhador;

• a liderança e o comportamento de grupos;

• os aspectos que envolvem o clima e a cultura organizacional.

Organizações, assim, são criações ou ferramentas sociais, produtos de

Destaca-se aqui o caráter socialmente construído das organizações,

A organização passa a ter outro significado, impactando nos estudos do comportamento

divergentes, irregularidades, incertezas e imperfeições, o que implica constante reestruturação

As organizações de trabalho são predominantemente caracterizadas

Neste sentido, Davis e Newstrom (1992, p. 5) já destacavam que o Comportamento Organizacional

Figura 1 – Elementos do comportamento organizacional

O comportamento individual nas organizações (ou microorganizacional) abrange a percepção,

Para saber mais, consulte:

ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São

Valores comparativos Sistema

Figura 2 - Contribuições para o estudo do comportamento organizacional

[...] é a maneira de sentir, pensar, fantasiar, sonhar, amar e fazer de

Para saber mais, consulte:

BOCK, A. M. B. Psicologia: uma introdução ao estudo da Psicologia. 13.

MYERS, D. Psicologia geral. Rio de Janeiro: LTC Editora S.A., 1999.

Como apresentado por ROBBINS (2004), a Psicologia dedica-se ao estudo do comportamento

A Psicologia aqui é incluída como ferramenta de conhecimento e não

que se apliquem a todos os casos, pois entendemos que o comportamento

A capacidade de explicar, prever e controlar o comportamento organizacional nunca

Percebemos que o funcionário tradicional está envelhecendo, as mulheres e membros de

Se nos atentarmos ao trabalho de um assistente social, os conhecimentos sobre o comportamento

Partindo-se do pressuposto de que o homem é um ser sócio-histórico, ao analisarmos as relações de

1 AS RELAÇÕES DO INDIVÍDUO COM O TRABALHO E COM AS

A fim de proporcionar um maior entendimento relacionado ao tema, abordamos, resumidamente,

1.1 Raízes históricas da relação do homem com o trabalho

Antes da Revolução Industrial as relações entre o homem e o

É de senso comum que a Revolução Industrial causou consideráveis mudanças na sociedade e

O surgimento do individualismo nas esferas social e cultural deu-se

Uma elevação gradual de nível de vida em face de novas e expansivas demandas e

Para saber mais consulte:

GRIFFIN, R. W.; MOORHEAD, G. Fundamentos do comportamento

WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento organizacional.

Quadro 1 - Fases históricas apresentadas por Lewin Munford

Três fases históricas – Lewin Munford

Período 1000 a 1750 1750 a 1900 1900 em diante

O proprietário individual começou a desaparecer em muitas indústrias e uma classe de