UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

PROTOCOLO

INDICADORES DE GESTION

KARIN VIVIANA PEREZ HURTADO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

9 SEMESTRE

TUTOR: JOSE VELEZ

2020
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de
un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas
según el caso.
Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la
correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones
acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.
El concepto de indicadores de gestión, remonta su éxito al desarrollo de la filosofía de
Calidad Total, creada en los Estados Unidos y aplicada acertadamente en Japón.
Al principio su utilización fue orientada más como herramientas de control de los procesos
operativos que como instrumentos de gestión que apoyaran la toma de decisiones. En
consecuencia, establecer un sistema de indicadores debe involucrar tanto los procesos
operativos como los administrativos en una organización, y derivarse de acuerdos de
desempeño basados en la Misión y los Objetivos Estratégicos.
Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento
determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la
situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una
compañía.

También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de

eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si
se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los
indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el
establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que
entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando
una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.
Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran
en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por
un proceso. Tienen que ver con la productividad.

Existen diversas características que debe tener un indicador. Algunos de ellos son:
 Oportunos, excluyentes, prácticos, claros, explícitos, sensibles y verificables.
 Medibles, entendibles y controlables.
 Simples, adecuados, útiles y oportunos.

Indicadores según su medición:

 Indicadores cuantitativos: Son una representación numérica de un proceso, evento
o fenómeno que se analiza. Dicho de otra forma, son una medida de cantidad. Dan
respuesta a preguntas de cuánto, cada cuánto, y con qué  frecuencia.
 Indicadores cualitativos: Contrario a los cuantitativos, estos no muestran una
medida numérica como tal. Con ellos se consigue demostrar, describir o medir
 algo que ha sucedido. Por lo general están basados en encuestas, entrevistas,
percepciones orientadas a responder preguntas de cuándo, quién, dónde, qué,
cómo y por qué.
Metodología para la construcción de los indicadores
Toda propuesta de trabajo requiere del establecimiento de una metodología que ayude a
sistematizar el trabajo y que aporte los puntos clave para desarrollar con éxito los
objetivos que se persiguen. Por este motivo, en este apartado analizamos la metodología
necesaria para la construcción eficaz de una batería de indicadores. Asimismo, el
procedimiento debe alcanzar el máximo consenso entre todos los miembros de la
organización y la terminología utilizada debe ser comprensible y aceptada por dicho
conjunto. Es otras palabras, la información que del sistema se derive no puede presentar
ninguna confusión que lleve a interpretaciones equívocas entre los distintos niveles
organizativos.
Para la elaboración de indicadores hace falta una reflexión profunda de la organización
que dé lugar a la formulación de las siguientes preguntas:
Con esto se pretende que la organización describa sus actividades principales, de tal
forma que, con la ayuda, a ser posible, de una plantilla con el fin de tenerlas inventariadas
con la descripción del resultado que se pretende obtener mediante su ejecución.
 ¿Qué se hace?
 ¿Qué se desea medir?
 ¿Quién utilizará la información?
 ¿Cada cuánto tiempo?
 ¿Con qué o quién se compara?