Вы находитесь на странице: 1из 54

1

Министерство образования РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Восточно-Сибирский государственный университет

технологий и управления»

Кафедра «Социальный и технологический сервис»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:«Сертификация и лицензирование туристской деятельно»

на тему: «Организация подтверждения соответствия услуг размещения

хостела»

Выполнила: ст. гр.135

Студент:Ван Янь

Проверила: ст. преп. Холодова Е. А.


2

Улан-Удэ

2017

СОДЕРЖЕНИЕ:

Введение....................................................................................................................4

Глава 1. Теоретические основы сертификации и соответствия услуг

размещения хостела

1.1 Характеристика услуги размещения хостела…………………………

1.2 Современные направления подтверждения развития соответствия услуг

хостела ....................................................................................................21

Глава 2. Организация подтверждения соответствия услуг размещения

хостела (на примере »)

2.1 Характеристика хостела« »...............................................22

2.2 Организация проведения сертификации услуг хостела…..................27


3

Заключение..........................................................................................................32

Список использованнойлитературы....................................................................37

ВВЕДЕНИЕ

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за

рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из

первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный

элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора

гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный

бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей,


4

приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в

себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и

предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои

удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг

заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для

размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в

качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании

стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров,

направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей

Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения

конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации.

Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому


5

организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное

большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и

качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна

будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того,

исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех

структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется

не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и

разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками

(персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не

является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее

отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего

предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и

персонала.
6

С 20 апреля по 16 мая я проходила преддипломную практику в Хостеле «Amigos» по

адресу ул. Взлетная 24а. На практике я должна была закрепить знания, получившие

за весь курс обучения.

Общая характеристика.

Хостел (англ. Hostel - общежитие) - европейская система размещения,

предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё,

представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в

комнате.

Исторически, хостелы - это некий симбиоз европейских апартаментов, русских

доходных домов и американских мотелей, которые ещё сотни лет назад предлагали

непривередливым путешественникам недорогое место для ночёвки. Самый первый

хостел в сегодняшнем значении этого слова был основан в начале двадцатого века, в

1909 году, в Германии. Однажды школьный учитель по имени Рихард Ширманн

решил по выходным вывозить своих учеников за город. Школьники были из бедных

семей, ночевать где-то за деньги не представлялось возможным. Ночевали в местных


7

школах - все равно в выходные и на каникулах они пустовали. Постепенно в голове

Ширманна сформировалась идея недорогого размещения для молодёжи, которое

работало бы на постоянной основе. Первый такой хостел учитель обустроил прямо в

школе, в которой работал. Вечером Ширманн с несколькими учениками выносили из

классов парты и стулья, а на полу укладывали мешки с соломой. Рано утром гости

помогали учителю вынести эти импровизированные койки и расставить обратно

парты и стулья. Со временем первый хостел переехал в замок Алтена. Там он, между

прочим, существует до сих пор.


8

1. Глава 1. Теоретические основы сертификации и соответствия услуг

размещения хостела

1.1 Характеристика услуги размещения хостела


9

Хостел, - по определению International Youth Hostel Federation, - это место,

где можно уютно переночевать в дружественном окружении и по приемлемой

цене.

Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они

ориентируются главным образом на молодёжь, спортивные команды,

паломников. К недостаткам хостелов относятся: необходимость совместного

проживания с незнакомыми людьми, опасность краж, и т. д., но в большинстве

хостелов есть сейфы.

Ванная, душ и кухня общего пользования, но, обычно, это не вызывает

проблем, так как в среднем человек пользуется санитарным узлом только утром и

вечером. В комнатах одновременно могут проживать несколько посторонних

людей, однако зачастую комнату снимает большая компания либо она выкупается

целиком, так как всё равно обходится дешевле гостиничного номера.


10

Сегодня хостел - это небольшая гостиница, в которой за скромную плату

размещают всех туристов независимо от пола, расы, вероисповедания и

политических убеждений.

В последнее время хостелы активно совершенствуют уровень сервиса и

предлагают постояльцам горячий завтрак, телевидение и интернет. В гостинице

могут быть кондиционеры, кафе или бар, библиотека, тренажерный зал,

бильярдная, прачечная, сауна, бассейн, обеспечивается организация вечеринок и

экскурсий. Безопасность и чистоту в хостелах любого уровня и ценовой

категории обеспечивает штатный обслуживающий персонал, а стоимость

проживания, как и прежде, должна оставаться на уровне стоимости двух чашек

кофе.

Ныне в каждой отдельной стране существует своя ассоциация хостелов,

которая, в свою очередь, входит в международную федерацию (всего в ней более

60 государств). Ежегодно в 4.500 хостелах всей земли ночует до 31 миллиона

путешественников.
11

Почти все хостелы объединены в несколько сетей (международных

ассоциаций), из них наиболее известны IYHF - (International Youth Hostel

Federation) и их партнер - сеть европейских хостелов - European Youth Hostel

Federation. Находясь в одном из них, можно забронировать любой другой по

факсу. Все хостелы принимают от постояльцев одинаковые скидочные карты.

IYHF имеет статус неправительственной некоммерческой организации и

находится под покровительством ЮНЕСКО. Эта неправительственная и

некоммерческая организация разрабатывает и утверждает стандарты, общие для

всех хостелов, устанавливает критерии получения аккредитации, а также

проводит проверки уровня качества услуг, предоставляемых хостелами.

Услуги, предоставляемые в хостелах


12

В хостелах рекомендуется предоставлять следующие услуги:

- прием и регистрация круглосуточно или по графику, но не менее 12 часов

в сутки;

- ежедневная уборка жилых комнат/номеров и уборка общественных

помещений в соответствии с графиком;

Примечание - Уборка общественных помещений предусматривает

санитарную обработку санузлов ванных, душевых с периодичностью не

реже 1 раза в день.

- предоставление принадлежностей для мелкого ремонта одежды (нитки,

иголки);

- предоставление медицинской аптечки для оказания первой доврачебной

помощи и вызов скорой помощи;

- смена постельного белья и полотенец не реже 1 раз в 5 дней;

Примечание - Если хостел обеспечивает проживающих постельным бельем.

- вручение корреспонденции проживающим гостям;


13

- утренняя побудка (по просьбе проживающего гостя);

- предоставление места для хранения багажа;

- возможность бронирования и заказов билетов, такси и т.п.

В хостелах могут предоставляться дополнительные услуги, включая:

- услуги Интернета - использование беспроводного доступа в сеть Internet

Wi-Fi;

- услуги телевидения и/или радиовещания;

- организация культурных и развлекательных (анимационных) программ;

- предоставление экскурсионных и туристских услуг по предварительным

заказам проживающих;

- спортивно-оздоровительные услуги, в т.ч. предоставление спортивных

тренажеров и оборудованных спортивных площадок;

- предоставление детских игровых площадок и организация игр на

открытом воздухе с присмотром за детьми;

- услуги стоянки или гаража для автомобилей и велосипедов;


14

- предоставление услуг питания;

- предоставление услуг торговли (реализация расфасованных товаров при

наличии санитарно-гигиенических условий), в т.ч. продажа через торговые

(вендинговые) автоматы;

- услуги прачечной, химчистки;

- предоставление утюга, гладильной доски;

- услуги кофеаппаратов и другие аппараты самообслуживания;

- услуги терминалов по оплате различных услуг (мобильной связи и т.п.);

- продажа туристской информации (карты города и т.п.), прессы;

- предоставление предметов личной гигиены: зубных щеток, шампуней и

т.п.;

- предоставление фенов для сушки и укладки волос;

- предоставление сейфов для хранения документов или ценных вещей

проживающих гостей.
15

Перечень основных и дополнительных услуг и тарифы на их оказание

должны быть утверждены администрацией хостела и доведены до сведения

потребителей.

Перечень основных и дополнительных услуг может быть расширен

исполнителем услуг хостела в соответствии с контингентом проживающих

гостей и возможностями администрации.

1.2 Современные направления подтверждения развития соответствия услуг

хостела

Сертификация (далее - сертификация) - это деятельность по подтверждению

соответствия продукции или услуг установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

·защиты потребителям от недобросовестности изготовителя (продавца,

исполнителя);

·контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья

и имущества;
16

·подтверждения показателей качества продукции, заявленных

изготовителем.

·создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций

и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также

для участия в международном экономическом, научно-техническом

сотрудничестве и международной торговле;

·содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

 Система сертификации гостиниц в России – звездная система

В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц

отменена. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с

учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года.

После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные

проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть

приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной


17

сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной

основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального

размера оплаты труда.

На наш взгляд, определенным недостатком большинства систем «звездной»

классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам,

работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации

за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и

курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр

принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна -

курортному.

Франкфуртская таблица сертификации услуга гостиницы.

Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями

туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам

за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это

таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью


18

перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить

турфирме, и определяет размер компенсации.

Международные системы сертификации гостиниц – система корон, букв

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во

многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения

лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг

необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с

национальными стандартами. В других странах процедуру сертификации является

добровольной. Заметим что в случае, если сертификация носит добровольный

характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью

позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют

своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг,

однако в большинстве стран с развитыми туристским рынком такие стандарты

существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальный

стандарт.
19

Сертификация услуг гостиниц осуществляется на платной основе.

Примечание 2 - В качестве организаторов системы оценки могут выступать

международные, национальные или региональные структуры, органы

управления туризмом, профессиональные организации, издательства

путеводителей или сами владельцы средств размещения.

Примечание 3 - В большинстве европейских стран существуют национальные

системы классификации. Эти системы могут основываться на обязательных

требованиях, предъявляемых к средствам размещения различных категорий, на

балльной оценке оснащения, оборудования средств размещения и оказываемых в

них услуг, а также на сочетании этих двух принципов. В России действует

система классификации гостиниц и других средств размещения,

одобреннаяРаспоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля

2005 г. N 1004-р и утвержденнаяПриказом Федерального агентства по туризму от

21 июля 2005 г. N 86. Эта система основана на сочетании обязательных

требований и критериев балльной оценки.


20

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы

классификации услуг гостиниц:

система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австралия, Египет,

Китай, (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия,

Венгрия и др.);

система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также

распространена собственная классификация британских турагенств);

система букв (Греция);

система трех категорий (Италия и Израиль);

система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной

классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг

от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже

одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой


21

классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного

многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема

сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации

неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их

классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались

успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых

международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные

туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.

В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре звезды,

пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-

две звезды.

Вступил в силу закон об обязательной классификации отелей к Чемпионату

Мира- 2018 по футболу. Закон, согласно которому гостиницы, принимающие

Кубок конфедераций 2017 г. и чемпионат мира по футболу 2018 г., должны


22

работать только при наличии свидетельства о классификации, вступил в силу с 1

января 2017 г.

Согласно ст. 36 федерального закона о подготовке и проведении чемпионата

мира по футболу в 2018 г., Кубка конфедераций FIFA 2017 г., классификация

гостиниц и иных средств размещения становится для городов-организаторов

чемпионата мира по футболу обязательной. Гостиницы и иные средства

размещения во всех 11 регионах России, которые принимают чемпионат, должны

пройти звездную классификацию.

Под эту норму попадают Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Казань,

Волгоград, Калининград, Нижний Новгород, Самара, Саранск, Ростов-на-Дону,

Екатеринбург.

Таким образом сертификация гостиниц является добровольной процедурой,

осуществляется на платной основе, применяется звездная система классификации.

Однако в некоторых городах России на период проведения чемпионата мира по

футболу внедрена обязательная классификация всех средств размещения.


23

Общие требования к хостелам

Хостелы в своей деятельности должны соответствовать требованиям

нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных документов

федеральных органов исполнительной власти и требованиям настоящего

стандарта.

Хостелы, входящие в региональные российские, международные и другие

объединения хостелов, должны дополнительно соответствовать требованиям

стандартов, принятых в этих организациях, не противоречащих российскому

законодательству.

Хостельеры при обслуживании гостей должны руководствоваться основными

принципами, изложенными в приложении А.

Хостельер обязан устанавливать правила проживания в конкретном хостеле и

обеспечивать контроль за их соблюдением. Правила проживания должны


24

размещаться в доступном для гостей месте.

Примерные правила проживания в хостелах приведены в приложении Б.

Требования к прилегающей территории для хостелов, расположенных в

отдельно стоящих зданиях

Территория, прилегающая к хостелам, расположенным в отдельно стоящих

зданиях, должна соответствовать следующим требованиям:

- быть благоустроенной, освещенной в вечернее время;

- иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки

автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели;

- иметь удобные подъезды для автомобиля и/или автобуса с необходимыми

дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки;

- к хостелу должен быть обеспечен свободный подъезд машин пожарной и

скорой помощи.
25

Прилегающая территория должна соответствовать установленным санитарно-

гигиеническим требованиям [6], а для хостелов, расположенных в жилых домах,

- требованиям .

Уборка прилегающей территории должна проводиться регулярно и включать в

себя полив территории и растений в теплое и жаркое время года и

антигололедные мероприятия в зимнее время (удаление наледи, посыпание

песком или антигололедными реагентами, удаление снега и сосулек и т.п.).

К площадкам с мусоросборниками, расположенным на территории,

прилегающей к хостелам, должен быть обеспечен подъезд специального

транспорта для вывоза мусора.

При устройстве твердых покрытий площадок, дорог и пешеходных дорожек

должны быть предусмотрены стоки для талой и дождевой воды.

Примечание - Если прилегающая к хостелу территория принадлежит

муниципалитету, то ответственность за ее состояние и содержание возлагается

на муниципалитет, управляющую компанию или собственника здания.


26

Хостелы, занимающие часть здания или отдельные помещения в нем,

используют существующие дороги, подъезды, тротуары, а также объекты

придомовой территории (автостоянки, детские площадки, спортивные

сооружения).

Правила содержания территории, прилегающей к многоквартирному жилому

дому, а также территории общего пользования, определяются действующим

законодательством. Правила содержания территории в остальных случаях

определяются по соглашению с владельцем земельного участка.

Требования к зданиям, техническому оборудованию и оснащению помещений

хостелов

Архитектурно-планировочные, строительные элементы и конструктивные

решения хостелов должны соответствовать требованиям строительных норм

Планировка зданий, комнат для проживания, общественных зон и служебных

помещений должна соответствовать эстетическим, техническим, санитарным,

гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям.


27

Не допускается использование в качестве жилых комнат цокольных этажей,

подвальных помещений и комнат, не имеющих окон .

В цокольных и подвальных этажах хостелов допускается устройство

общественных помещений для временного пребывания гостей: санитарно-

гигиенических помещений (душевых, санузлов, постирочных и др.), помещений

для оказания дополнительных услуг (парикмахерских, торговых объектов,

буфетов и других объектов питания, комнат с игровыми автоматами, саун и

т.п.), подсобных помещений (комнат для хранения багажа, инвентаря, комнат

горничных, стюардов и др.) и стоянок для автомобилей и мотоциклов при

условии герметичности потолочных перекрытий и устройства для отвода для

выхлопных газов автотранспорта.

Площадь жилых комнат/номеров в хостелах определяется из расчета не менее

четырех квадратных метров на одну кровать, одноярусную или двухъярусную,

включая площадь, занятую кроватью.


28

Примечание - Например, при количестве проживающих в жилой

комнате/номере хостела 20 человек минимальная площадь жилой

комнаты/номера с двухъярусным расположением кроватей должна составлять 40

м (4 м 10 кроватей в основании пола), с одноярусным расположением

кроватей - 80 м (4 м 20 кроватей).

Высота (от пола до потолка) жилых комнат/номеров должна быть не менее 2,5

м. Высота коридоров, холлов должна быть не менее 2,1 м. Расстояние от

верхней кровати (при двухъярусном расположении) до потолка должно быть не

менее 75 см.

Многоместные жилые комнаты/номера в хостелах могут быть как общими для

мужчин и женщин (смешанный номер), так и раздельными, на усмотрение

администрации хостела. При этом гости должны быть заранее предупреждены о

том, какой из номеров/комнат является смешанным, а в каком допускается

проживание только мужчин или только женщин.


29

Хостелы должны быть обеспечены санузлами из расчета не менее одной

туалетной кабины и одного умывальника на 15 человек и не менее одной

душевой кабины на 15 человек. В больших хостелах рекомендуется устройство

раздельных санузлов и душевых для мужчин и женщин.

В хостелах должна быть выделена общая зона для встреч, общения, отдыха

гостей, размещенная рядом со службой приема и размещения, в холлах, на

этажах, на кухне и т.д. Допускается оборудование выделенной зоны или

площадки на открытом воздухе, если это позволяют климатические условия.

В хостеле рекомендуется оборудовать кухни, мини-кухни, столовые, комнаты

или иные места для приема и приготовления пищи методом самообслуживания,

которые оснащают необходимым оборудованием и кухонной посудой,

инвентарем, столовой посудой, емкостями для хранения продуктов и моющими

средствами.

Допускается отсутствие общих комнат или мест для приема и приготовления

пищи при наличии предприятий питания (кафе, закусочной, буфета и т.п.) в


30

хостеле или в шаговой доступности от него. При этом необходимо обеспечить

обязательное наличие кулеров для воды, чайников и т.п.

В больших хостелах рекомендуется иметь комнату для персонала.

При проектировании и строительстве новых и реконструкции ранее введенных

в эксплуатацию хостелов, размещенных в отдельно стоящих зданиях,

рекомендуется предусматривать условия для временного проживания и

обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями в

соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации [11] и

ГОСТ Р 53998.

Жилые комнаты/номера и санитарно-гигиенические помещения для гостей с

ограниченными физическими возможностями рекомендуется оборудовать на

первом или нижних этажах хостела.

При проектировании и строительстве новых хостелов в многоэтажных зданиях

выше пяти этажей необходимо предусматривать лифты пассажирские и/или

грузовые.
31

Системы отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха должны

обеспечивать в хостелах оптимальные и допустимые параметры микроклимата

согласно и ГОСТ 30494.

Освещенность в жилых и общественных помещениях должна быть достаточной

для комфортного проживания и использования согласно [13], в т.ч.:

- в жилых, общественных помещениях и коридорах освещение должно быть

достаточным для свободной и правильной ориентации при передвижении

проживающих и персонала;

- в жилых комнатах должно быть основное (потолочное, настенное и/или

напольное освещение) и дополнительное освещение (прикроватные

светильники/настольные лампы), обеспечивающее возможность чтения в темное

время суток;

Примечание - Нестационарные прикроватные светильники должны быть

установлены так, чтобы их применение в ночное время не нарушало покой/сон

проживающих в этой комнате. Возможно использование индивидуальных


32

прикроватных (мобильных) светильников, выдаваемых гостям администрацией

хостела по запросу.

- освещенность на лестничных площадках, ступенях лестниц, лифтовых холлах,

коридорах, вестибюлях и чердаках должна быть не менее 20 лк на полу;

- над основным входом в хостел должны быть установлены светильники,

обеспечивающие освещенность не менее 6 лк на горизонтальной поверхности и

не менее 10 лк на вертикальной поверхности.

Уровень шума в жилых помещениях должен не превышать норм, установленных

Материалы, используемые для внутренней отделки помещений, покрытия

полов, мягкой мебели из синтетических материалов не должны являться

источниками выделения вредных веществ и создавать неблагоприятные условия

для проживания гостей.

Покрытия и поверхности оборудования и мебели, установленной в жилых

комнатах/номерах и общественных помещениях, должны быть


33

нетравмоопасными (без острых углов и кромок). Поверхности (кроме

поверхностей мягкой мебели) должны быть гладкими, легко очищаемыми,

допускать их уборку влажным способом и быть устойчивыми к воздействию

моющих и дезинфицирующих средств.

Полы во всех помещениях должны быть ровными, без щелей и дефектов и иметь

плинтусы, плотно прилегающие к стенам и полу.

Стены и полы санузлов, ванных и душевых комнат, комнат гигиены и других

санитарно-гигиенических помещений рекомендуется облицовывать

влагостойкими материалами, устойчивыми к дезинфицирующим средствам.

Световые проемы в жилых комнатах/номерах и общественных помещениях

рекомендуется оборудовать солнцезащитными устройствами: жалюзи, занавеси,

шторы и т.п.

При размещении и обустройстве хостела в части жилого дома, в т.ч. в квартире

многоквартирного жилого дома в одном подъезде с собственниками или

нанимателями других квартир, необходимо соблюдать гигиенические


34

нормативы по шуму, звуку, вибрации, электромагнитным излучениям и правила

проживания в жилых домах.

Общие требования к зданиям и помещениям хостелов, техническому

оборудованию и оснащению хостелов приведены в приложении В.

Общие требования к комнатам/номерам для проживания в хостелах приведены

в приложении Г.

Требования к информационному обеспечению

5.8.1 Необходимая и достоверная информация о хостелах и предоставляемых в

них услугах должна доводиться до гостей своевременно в соответствии с

действующими законодательством и ГОСТ Р 53997.

Информация для потребителей услуг должна быть наглядной и располагаться в

доступных местах, доводиться на русском языке и дополнительно по

усмотрению хостельеров на других языках.

В хостеле должна быть отлажена система обеспечения информацией и приема

предварительных заказов по бронированию мест.


35

Информация должна содержать следующие сведения:

- об исполнителе услуг;

- о времени работы хостела;

- правила предоставления услуг в хостеле;

- порядок (правила) проживания в хостеле;

- стоимость проживания (комнаты и места в комнате);

- перечень предоставляемых услуг, включенных в стоимость проживания и

порядок оплаты;

- перечень дополнительных платных услуг, их стоимость и порядок оплаты;

- перечень документов, необходимых для оформления проживания;

- телефон и адреса вышестоящих и контролирующих организаций;

- другую полезную информацию (например, краткие и лаконичные данные о

местных достопримечательностях и местах для отдыха или о

времяпрепровождении, информация о ближайших хостелах, правилах

регистрации и приема заказов в них).


36

При наличии в хостеле предприятия питания (кафе, буфета или других типов)

должно быть четко указано время их работы и время предоставления завтраков,

обедов и ужинов, если такие услуги оказываются.

Согласно приказу №1215 от 11.06.2014 Министерства Культуры

Российской Федерации все гостиницы, хостелы, мини отели и другие средства

размещения расположенные на территории Российской Федерации в

добровольном порядке должны пройти классификацию на уровень звездности.

Порядок прохождения классификации, этапы классификации, органы проведения

классификации описаны в данном приказе. Однако, гостиницы и и другие

объекты размещения, расположенные в городах проведения чемпионата мира по

футболу FIFA 2018 и Кубка Конфедераций FIFA 2017 обязаны пройти

классификацию до 1 июля 2015 года. Таковыми городами являются: Москва,

Калининград, Санкт-Петербург, Волгоград, Казань, Нижний Новгород, Самара,

Саранск, Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург.


37

По данным МРО "Опора России " первый хостел в Москве получил

свидетельство по новому порядку классификации гостиниц и иных средств

размещения в 2015 году. До 1 июля 2016 года классификацию будут обязаны

пройти все хостелы, так как без нее будет просто невозможно осуществлять свою

деятельность.
38

Основные направления подтверждения соответствия услуг размещения

хостела

Сертификация – это

Сертификация бывает двух видов:

Сертификация услуг размещения хостела является добровольной

процедурой. Основывается на следующей нормативной базе:

ГОСТ общие требования к средствам размещения.

по хостелам на cntd.ru

Приказ о классификации от 2014 г.

Выводы
39

В подраздел 2.2

Документы необходимые для классификации хостела

Для владельцев хостелов, миниотелей и других средств размещения

категории от 0* до 3* мы предлагаем полный список документов, необходимых

для прохождения данной классификации.

Перечень документов для классификации средств размещения (хостелов)

Анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре.

Копии устава и учредительных документов и документов о

государственной регистрации юридического лица, или копии документов о

государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального

предпринимателя, заверенные заявителем.

Копия акта государственной комиссии о приемке здания в эксплуатацию,

копия технического паспорта здания (для новых средств размещения).


40

Копии документов, подтверждающих соответствие средств размещения

требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим и

противоэпидемиологическим правилам, нормам и требованиям охраны

окружающей среды, заверенные заявителем.

Копии договоров на дезинфекцию и дератизацию помещений, на

прохождение персоналом медосмотров, заверенные заявителем, выборочно копии

2-3 медицинских книжек.

Копии договоров на обслуживание инженерных систем здания средств

размещения, в том числе на отопление, водоснабжение и канализацию,

электроснабжение, радиофикацию, телефонную связь, на стирку белья, на вывоз

мусора, техническое обслуживание котельной, лифтов, заверенные заявителем. (В

случае отсутствия договора организация-заявитель предоставляет справку об

обеспечении средства размещения теми или иными инженерными системами).


41

Копии сертификатов соответствия на оказываемые услуги: безопасность

гостиницы, услуги питания, услуги парикмахерской, физкультурно-

оздоровительные услуги и другие (при наличии).

Штатное расписание средства размещения, должностные инструкции

сотрудников основных должностей.

Документы, подтверждающие наличие у персонала средства размещения

квалификации, соответствующей выполняемой работе: копии документов об

образовании и повышении квалификации персонала, копии трудовых книжек

работников – выборочно.

Стандарты работы персонала.

Экологический паспорт или экологическое заключение на здание средства

размещения (при наличии).

Компакт-диск с фотографиями

Требования, предъявляемые по оформлению компакт –дисков (СД) средств

размещения, представляемых на аттестацию в комиссию по классификации:

В ПОДРАЗДЕЛ 2.2
42

1.2 Основные направления подтверждения соответствия услуг размещения

гостиницы

Сертификация – это

Сертификация бывает двух видов:

Сертификация услуг размещения хостела является добровольной

процедурой. Основывается на следующей нормативной базе:

ГОСТ общие требования к средствам размещения.

по хостелам на cntd.ru

Приказ о классификации от 2014 г.

Выводы

Глава 2. Организация подтверждения соответствия услуг размещения

хостела «Husky»

2.1 Характеристика хостела «Husky»

Одна из важных вещей в хостеле - правила проживания. Во многих

хостелах запрещено курить, в некоторых на ночь закрывают входную дверь. В


43

Европе есть хостелы, где гостей будят рано утром. Большинство хостелов

Петербурга и Москвы, впрочем, особо не издеваются над гостями - их двери

открыты 24 часа в сутки, спать можно в любое время. По ночам не дают шуметь,

но на многие вещи администраторы хостелов все же закрывают глаза. А вот

курение не поддерживает практически ни один российский хостел. Считается, что

молодые путешественники стараются вести здоровый образ жизни - они не курят

и не пьют, многие являются вегетарианцами.

Хостел Husky расположен в городе Улан-Удэ на пешеходной улице АРБАТ, в 11

км от аэропорта Байкал. К услугам гостей 2 номера с общей ванной комнатой.

Стойка регистрации работает круглосуточно. Гости хостела могут взять

велосипед напрокат или отправиться на пешую прогулку по окрестностям.

условия размещения

Постояльцам предлагаются такие услуги: стойка регистрации 24/7, кухня, мини-

маркет на территории, трансфер из/в аэропорт, номера с шумоизоляцией, комната


44

с играми, интернет, маркет на территории, парковка. Вы можете оплатить

картами типа Visa, Maestro

Услуги хостела Husky

Инфраструктура

Парикмахерская/Салон Красоты

Магазины

Звукоизолированные номера

Места для курения

Камера хранения

Общая кухня

Запирающиеся шкафчики

Интернет

Wi-Fi доступен на всей территории

Общие

Wi-Fi доступен на всей территории

Разное

Звукоизолированные номера
45

Отопление

Стойка регистрации

Круглосуточная стойка регистрации

Камера хранения

Запирающиеся шкафчики

Услуги уборки

Глажка одежды персоналом

Зоны общественного пользования

Общая кухня

Общий лаундж/гостиная с телевизором

Магазины

Магазины

Мини-маркет на территории

Питание и напитки

Доставка продуктов

Спорт и Отдых

Пешие прогулки
46

Транспорт

Трансфер до/из аэропорта

Трансфер от/до аэропорта (платный)

2.2 Организация проведения сертификации услуг хостела

Согласно приказу №1215 от 11.06.2014 Министерства Культуры

Российской Федерации все гостиницы, хостелы, мини отели и другие средства

размещения расположенные на территории Российской Федерации в

добровольном порядке должны пройти классификацию на уровень звездности.

Порядок прохождения классификации, этапы классификации, органы проведения

классификации описаны в данном приказе. Однако, гостиницы и и другие

объекты размещения, расположенные в городах проведения чемпионата мира по

футболу FIFA 2018 и Кубка Конфедераций FIFA 2017 обязаны пройти

классификацию до 1 июля 2015 года. Таковыми городами являются: Москва,


47

Калининград, Санкт-Петербург, Волгоград, Казань, Нижний Новгород, Самара,

Саранск, Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург.

По данным МРО "Опора России " первый хостел в Москве получил

свидетельство по новому порядку классификации гостиниц и иных средств

размещения в 2015 году. До 1 июля 2016 года классификацию будут обязаны

пройти все хостелы, так как без нее будет просто невозможно осуществлять свою

деятельность.

Для владельцев хостелов, миниотелей и других средств размещения

категории от 0* до 3* мы предлагаем полный список документов, необходимых

для прохождения данной классификации.

Перечень документов для классификации средств размещения (хостелов)

Анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре.

Копии устава и учредительных документов и документов о

государственной регистрации юридического лица, или копии документов о


48

государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального

предпринимателя, заверенные заявителем.

Копия акта государственной комиссии о приемке здания в эксплуатацию,

копия технического паспорта здания (для новых средств размещения).

Копии документов, подтверждающих соответствие средств размещения

требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим и

противоэпидемиологическим правилам, нормам и требованиям охраны

окружающей среды, заверенные заявителем.

Копии договоров на дезинфекцию и дератизацию помещений, на

прохождение персоналом медосмотров, заверенные заявителем, выборочно копии

2-3 медицинских книжек.

Копии договоров на обслуживание инженерных систем здания средств

размещения, в том числе на отопление, водоснабжение и канализацию,

электроснабжение, радиофикацию, телефонную связь, на стирку белья, на вывоз

мусора, техническое обслуживание котельной, лифтов, заверенные заявителем. (В


49

случае отсутствия договора организация-заявитель предоставляет справку об

обеспечении средства размещения теми или иными инженерными системами).

Копии сертификатов соответствия на оказываемые услуги: безопасность

гостиницы, услуги питания, услуги парикмахерской, физкультурно-

оздоровительные услуги и другие (при наличии).

Штатное расписание средства размещения, должностные инструкции

сотрудников основных должностей.

Документы, подтверждающие наличие у персонала средства размещения

квалификации, соответствующей выполняемой работе: копии документов об

образовании и повышении квалификации персонала, копии трудовых книжек

работников – выборочно.

Стандарты работы персонала.

Экологический паспорт или экологическое заключение на здание средства

размещения (при наличии).

Компакт-диск с фотографиями
50

Требования, предъявляемые по оформлению компакт –дисков (СД) средств

размещения, представляемых на аттестацию в комиссию по классификации:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Востребование Хостелов любителями недорогих путешествий, ориентация

заведения на молодёжь, спортивные команды, паломников. Создание

комфортабельных условий для размещения гостя. Прием гостей, виды и описание

номеров. Платные услуги, система расчета.

Хостел уютно и удобно для современых молодеж и любительных

путешествеников ,в текухщее время врусловия хостела на территории РФ


51

постояно улучишается .

Особнные черты хостела

- цена дешевая

- идеальное местонахождение

- разнообразные услуги

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1

(действующая редакция от 05.05.2014)


52

2.Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации»

3.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

4.ГОСТ Р 50645- 94 Туристско – экскурсионное обслуживание.

Классификация гостиниц.

5.ГОСТ 12. 1. 004 -91. СОБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.

6.Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.:

Изд-во «Дашков и К», 2012 г.

7.Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских

комплексах. – М.: Альфа-М, 2011

8.Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ,

2010.

9.Балашова ЕА Гостиничный бизнес Как достичь безупречно сервиса-М:

Вершина, 2010

10.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы,

сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2011.


53

11.Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2013.- №3.- с.

70.

12.Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за

рубежом. - 2012. - №2. - С. 22-25.

12.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с

англ. — М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254

13.Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону:

Феникс, 2011.

14.Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док /

под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2009.

15.Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-

на-Дону, 2012. 352 с.

16.Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.:

Издательство «Питер», 2010.

17.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. М.:

Нолидж, 2009. 312 с.


54

18.Дурович А. П. Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства:

Учебное пособие. М., 2011.-345 с.

19.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под

ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2011. – 392 с.

20.Ефимова ОП, Ефимова HA Экономика гостиниц и ресторанов - М: Новое

знание, 2012. - 392 с