Вы находитесь на странице: 1из 43

1

Министерство образования РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Восточно-Сибирский государственный университет

технологий и управления»

Кафедра «Социальный и технологический сервис»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:«Сертификация и лицензирование туристской деятельно»

на тему: «Организация подтверждения соответствия услуг размещения

гостиницы»

Выполнили: ст. гр.135

Студентки:Цзюй Чан, Ло Мань Мань

Проверила: ст. преп. Холодова Е. А.


2

Улан-Удэ

2017
3

СОДЕРЖЕНИЕ:

Введение....................................................................................................................4

Глава 1. Теоретические основы сертификации и соответствия услуг

размещения гостиницы

1.1 Характеристика услуги размещения гостиницы…………………………

1.2 Современные направления подтверждения развития соответствия услуг

гостиницы....................................................................................................21

Глава 2. Организация подтверждения соответствия услуг размещения

гостиницы (на примере ГТК «Байкал-Плаза»)

2.1 Характеристика гостиниц«Байкал-Плаза»...............................................22

2.2 Организация проведения сертификации услуг гостиницы…..................27

Заключение..........................................................................................................32

Список использованнойлитературы....................................................................37
4

ВВЕДЕНИЕ

Основной задачей Госстандарта России в области стандартизации и

сертификации является организация и осуществление деятельности по

подтверждению соответствия продукции и услуг установленным требованиям.

В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных

Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000

испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране

дополнительно около 40 тыс. рабочих мест .


5

Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а

также работа надзорных органов Госстандарта России направлена

непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции.

Следует отметить, что реализация основных положений сертификации

позволит повысить ответственность товаропроизводителя за безопасность и

качества производимой продукции или услуги, а также упростить для некоторых

видов продукции и услуг процедуру подтверждения соответствия установленным

требованиям.

Актуальность данной темы несомненна, ведь сейчас в России начинается

строительство множества новых гостиниц, которые должны отвечать требованиям

ГОСТов. Каждая гостиница стремится стать лучшей, а является ли она таковой

можно выяснить только благодаря сертификации и присвоению гостинице

определённого количества звёзд.

К тому же сертификация помогает выявить недостатки гостиницы,

исправление которых приведет к увеличению числа гостей.


6

Целью работы является организация подтверждения соответствия услуг

размещения гостиницы.
7

Глава 1. Теоретические основы сертификации и соответствия услуг

размещения гостиницы

1.1Характеристика услуги размещения гостиницы

Размещение - предоставление минимального набора услуг для ночлега,

включая санитарно-гигиеническое оборудование.

 гостиница, отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в

большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также

оборудование для оказания дополнительных услуг.

Услуга питания, предоставляемые гостиницей:

континентальный завтрак: Завтрак, включающий как минимум хлеб, масло,

джем и/или варенье и горячий напиток.

Примечание - В некоторых странах такой завтрак называют "французским

завтраком" и он состоит из круассана, масла, джема и кофе/чая


8

расширенный завтрак: Континентальный завтрак, дополненный большим

ассортиментом хлебобулочных изделий, джемов и/или варенья, холодных

напитков, сыра и/или холодных мясных закусок.

Примечание - В отличие от континентального, такой завтрак включает помимо

круассана большой ассортимент хлебобулочных изделий и выпечки, несколько

сортов варенья/джемов, соков/холодных напитков, сыров и/или холодных мясных

закусок.

завтрак "шведский стол": Завтрак со свободным доступом к блюдам и

напиткам, ассортимент которых должен быть не меньше ассортимента блюд и

напитков расширенного завтрака.

Примечание - "Шведский стол" является формой обслуживания,

заключающейся в том, что весь ассортимент блюд и напитков находится в

неограниченном количестве в свободном доступе. При этом, ассортимент блюд и

напитков должен быть не меньше ассортимента расширенного завтрака, но


9

может и соответствовать ассортименту полного завтрака (3.1.4) с большим

выбором горячих и холодных блюд.

 полный завтрак: Расширенный завтрак, дополненный горячими и

холодными блюдами.

Примечание 1 - В некоторых странах такой завтрак называют "английским

завтраком" или "американским завтраком".

Примечание 2 - Полный завтрак ("английский" или "американский" завтрак)

может быть на "шведском столе" либо подаваться официантами. Ассортимент

блюд зависит от категории средства размещения.

Прочие услуги

оборудование для обслуживания инвалидов:Оборудование,

предназначенное для удовлетворения специфических потребностей

проживающих инвалидов.

Примечание - К такому оборудованию относятся: 


10

- пандусы для проезда инвалидных колясок; 

- оборудование общественных туалетов; 

- ширина дверных проемов в номерах; 

- санитарно-техническое оборудование номеров; 

- мебель и ее расстановка в жилых комнатах и пр.

 камера хранения: Специальное помещение, предназначенное для хранения

багажа.

Примечание - Такое помещение должно быть оборудовано полками для

размещения багажа.

Дополнительные услуги

Культура и досуг

 телевизионный салон: Салон или иное общественное помещение,

предназначенное для просмотра проживающими телевизионных программ или

видеофильмов.
11

Примечание - Телевизионный салон может быть предназначен для коллективного

просмотра телевизионных программ или видеофильмов в средствах размещения,

номерной фонд которых не оборудован телевизорами, либо располагаться в

общественных помещениях (холл, лобби-бар и т.п.).

читальный зал: Салон или иное уединенное общественное помещение для

проживающих, специально предназначенное для чтения.

Примечание - Это помещение необязательно должно быть предназначено

исключительно для чтения, но оно должно находиться в удалении от мест

большого скопления людей, ресторанов, баров и т.п.

салон: Зал или иное общественное помещение с креслами, предназначенное

для проживающих.

Примечание - Это часть холлов в средстве размещения или отдельные

помещения, используемые проживающими для отдыха и ожидания гостей.

 библиотека: Отдельная комната или общественное помещение, в котором

имеется собрание литературы и периодических изданий, которыми


12

проживающие могут пользоваться в помещении библиотеки или брать с собой.

Примечание - Библиотека может быть в средстве размещения, предназначенном

для длительного проживания.

игровая комната: Комната или общественное помещение с набором игр для

проживающих.

Примечание - Игровая комната предназначена, в основном, для настольных игр,

либо проведения анимационных мероприятий.

дневной детский сад: Комната или специально оборудованное помещение, в

котором дети находятся под постоянным присмотром ответственного персонала.

Примечание - Это комната с естественным освещением для детских игр под

наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 ч в сутки).

бассейн: Специально построенный закрытый или открытый плавательный

бассейн с подогреваемой или неподогреваемой водой.


13

Таким образом гостиница оказывает в основном услугу размещения и

питания, а также комплекс дополнительных услуг согласно специфическим

особенностям определенной гостиницы.

1.2 Современные направления подтверждения развития соответствия услуг

гостиницы

Сертификация (далее - сертификация) - это деятельность по подтверждению

соответствия продукции или услуг установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

·защиты потребителям от недобросовестности изготовителя (продавца,

исполнителя);

·контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья

и имущества;

·подтверждения показателей качества продукции, заявленных

изготовителем.

·создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций

и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также


14

для участия в международном экономическом, научно-техническом

сотрудничестве и международной торговле;

·содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

 Система сертификации гостиниц в России – звездная система

В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц

отменена. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с

учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года.

После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные

проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть

приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной

сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной

основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального

размера оплаты труда.


15

На наш взгляд, определенным недостатком большинства систем «звездной»

классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам,

работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации

за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и

курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр

принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна -

курортному.

Франкфуртская таблица сертификации услуга гостиницы.

Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями

туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам

за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это

таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью

перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить

турфирме, и определяет размер компенсации.

Международные системы сертификации гостиниц – система корон, букв


16

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во

многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения

лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг

необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с

национальными стандартами. В других странах процедуру сертификации является

добровольной. Заметим что в случае, если сертификация носит добровольный

характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью

позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют

своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг,

однако в большинстве стран с развитыми туристским рынком такие стандарты

существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальный

стандарт.

Сертификация услуг гостиниц осуществляется на платной основе.

Примечание 2 - В качестве организаторов системы оценки могут выступать

международные, национальные или региональные структуры, органы


17

управления туризмом, профессиональные организации, издательства

путеводителей или сами владельцы средств размещения.

Примечание 3 - В большинстве европейских стран существуют национальные

системы классификации. Эти системы могут основываться на обязательных

требованиях, предъявляемых к средствам размещения различных категорий, на

балльной оценке оснащения, оборудования средств размещения и оказываемых в

них услуг, а также на сочетании этих двух принципов. В России действует

система классификации гостиниц и других средств размещения,

одобреннаяРаспоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля

2005 г. N 1004-р и утвержденнаяПриказом Федерального агентства по туризму от

21 июля 2005 г. N 86. Эта система основана на сочетании обязательных

требований и критериев балльной оценки.

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы

классификации услуг гостиниц:


18

система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австралия, Египет,

Китай, (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия,

Венгрия и др.);

система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также

распространена собственная классификация британских турагенств);

система букв (Греция);

система трех категорий (Италия и Израиль);

система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной

классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг

от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже

одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой

классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного

многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.


19

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема

сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации

неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их

классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались

успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых

международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные

туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.

В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре звезды,

пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-

две звезды.

Вступил в силу закон об обязательной классификации отелей к Чемпионату

Мира- 2018 по футболу. Закон, согласно которому гостиницы, принимающие

Кубок конфедераций 2017 г. и чемпионат мира по футболу 2018 г., должны

работать только при наличии свидетельства о классификации, вступил в силу с 1

января 2017 г.
20

Согласно ст. 36 федерального закона о подготовке и проведении чемпионата

мира по футболу в 2018 г., Кубка конфедераций FIFA 2017 г., классификация

гостиниц и иных средств размещения становится для городов-организаторов

чемпионата мира по футболу обязательной. Гостиницы и иные средства

размещения во всех 11 регионах России, которые принимают чемпионат, должны

пройти звездную классификацию.

Под эту норму попадают Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Казань,

Волгоград, Калининград, Нижний Новгород, Самара, Саранск, Ростов-на-Дону,

Екатеринбург.

Таким образом сертификация гостиниц является добровольной процедурой,

осуществляется на платной основе, применяется звездная система классификации.

Однако в некоторых городах России на период проведения чемпионата мира по

футболу внедрена обязательная классификация всех средств размещения.


21

Глава 2. Организация подтверждения соответствия услуг размещения

гостиницы (на примере ГТК «Байкал Плаза»)

2.1 Характеристика гостиницы «Байкал-Плаза» в Улан-Удэ

Отель, ранее имевший название «Байкал» – памятник городской

архитектуры, и является первой построенной в советское время элитной

гостиницей в столице Бурятии в 30-е годы. Отель «Байкал Плаза» находится в

самом центре города, на площади Советов, вокруг которой расположены главные


22

административные здания: правительство и парламент Бурятии, столичная мэрия.

В непосредственной близости: банки, офисы крупных компаний и

представительств, круглосуточный супермаркет и торговые центры.

Основными видами деятельности отеля являются:

1 .предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан;

2 .предоставление бизнес-центра (до 40 человек)

3.предоставление конференц-зала (до 80 человек);

4.аренда автомобилей;

5.услуги камеры хранения;

6.услуги химической чистки;

7.услуги прачечной;

8.услуги парикмахерской;

9.услуги косметологические и косметические;


23

10.бронирование и реализация билетов на различные виды транспорта;

11.оказание услуг автомобильной стоянки;

12.услуги общественного питания;

13.спортивно - оздоровительные услуги (фитнес-центр, тренажерный зал,

сауна);

14.предоставление загородного отдыха.

Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии

с действующим законодательством РФ. Виды деятельности, подлежащие

лицензированию, осуществляются после получения лицензии в установленном

порядке.

Гостиница «Байкал Плаза» расположена на главной площади г. Улан-Удэ.

Сегодня «Байкал Плаза» – это современная гостиница с международными

стандартами обслуживания и высококвалифицированным персоналом, входит в

состав РГА, имеет сертификат соответствия уровню "4 звезды». В гостинице 78


24

номеров со всеми удобствами. В номерной фонд отеля входят однокомнатные

одноместные и двухместные номера эконом-класса, номера первой категории

«Комфорт», «Престиж», двухкомнатные номера высшей категории «Люкс» и

трехкомнатный номер «Апартамент». Номера оборудованы всем необходимым

для работы и отдыха: спутниковым телевидением, телефоном с выходом на

междугородную и международную связь, мини-баром, холодильником,

кондиционером, персональными сейфами, душем или ванной.

В отеле можно организовать мероприятие любой сложности - деловые

встречи, конференции, заседания, презентации. Для этого к услугам гостей

конференц-зал и бизнес-центр отеля.  Конференц-зал рассчитан на 80 человек.

Для гостей предоставляется мультимедийный проектор, экран, доска, флип-чарт,

звуковой усилитель, колонки, микрофоны, возможность выхода в Интернет.

Вместимость бизнес-центра-40человек.  Служба питания гостиницы предлагает

всевозможные варианты меню для кофе-пауз и бизнес-ланчей.


25

Отель расположен в самом центре города. Из окон отеля открывается вид на

главную площадь города с ее архитектурной достопримечательностью,

занесенной в Книгу рекордов Гиннеса - знаменитой "Головой Ленина". В

непосредственной близости от отеля расположен Бурятский Государственный

Академический театр оперы и балета, Государственный Бурятский академический

театр драмы им. Х. Намсараева, Бурятский республиканский государственный

театр кукол "Ульгэр", Государственный театр песни и танца "Байкал". Музеи:

Музей истории Бурятии им. М. Хангалова, художественый музей им. Ц.

Сампилова, музей природы Бурятии, геологический музей.

Рисунок 1. Классификация гостиниц по уровню цен в г. Улан-Удэ

По рисунку 1 наглядно видно, что наибольшая доля рынка гостиничных

услуг г. Улан-Удэ, принадлежит гостиницам эконом и среднего класса.

Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания

в настоящее время обеспечивают 6 городских гостиницы:


26

1.отель - гостиница «Сибирь»,

2.гостиница «Бурятия»,

3.гостиница «Одон»,

4.гостиница «Сагаан Морин»,

5.гостиница «Гэсэр»,

6.гостиница «Баргузин».

Указанные гостиницы могут рассматриваться в качестве основных

конкурентов нашей гостиницы. При этом следует отметить существенные

стороны данных конкурентов: отель - гостиница «Сибирь» расположена в центре

города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций,

правительственных учреждений, что повышает доступ клиентов.

Расположение. Гостиница «Байкал Плаза» является самой популярной

гостиницей в г. Улан-Удэ, расположена в деловом и культурном центре города. В

шаговой доступности от гостиницы находятся здания администрации

правительства Республики Бурятии, администрации города Улан-Удэ, Народного

Хурала РБ, торговые центры, театры и музеи. Удобная транспортная развязка. В


27

гостинице "Байкал Плаза", находится ресторан «Байкал», расположенный на

первом этаже стороны, имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м2), и

банкетный зал (214м2), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это

большой ресторан с современным интерьером. Именно в ресторане "Байкал" чаще

всего проходят правительственные приемы и торжества. Место нахождения:

Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Ербанова, 12.

Первый в Бурятии 4-хзвездочный отель «Байкал-Плаза»   – это

превосходный выбор для самых взыскательных гостей, выбирающих лучшее для

отдыха и деловой поездки. Все преимущества отеля на лицо.

Гостиница «Байкал Плаза» одна из самых крупных гостиниц города. Она

располагает 68 номерами для приема гостей.

Одноместный I категории «Комфорт» - 25 номеров;

Двухместный I категории «Комфорт» -26 номеров;

Двухместный I категории «Престиж» -8 номеров;

Номер "Люкс"-8 номеров;

Президентский номер -1 номер; [15]


28

Исторически - центральная гостиница города. В результате осуществленных

в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент практически

полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли,

предъявляемых к четырех звёздочным отелям.

Прекрасное месторасположение. Отель, ранее имевший название «Байкал» –

памятник городской архитектуры, и является первой построенной в советское

время элитной гостиницей в столице Бурятии в 30-е годы. Исторически «Байкал-

Плаза» находится в самом центре города, на площади Советов, вокруг которой

находятся главные административные здания: правительство и парламент

Бурятии, столичная мэрия. В непосредственной близости: банки, офисы крупных

компаний и представительств, круглосуточный супермаркет и торговые центры.

Рядом располагаются Музей истории Бурятии, кинотеатр с 2 большими

залами, почтамт, памятник архитектуры федерального значения – Академический

театр Оперы и Балета, Национальная библиотека.


29

Отель расположен в 30 минутах от международного аэропорта «Байкал» и

всего в 10 минутах от железнодорожного вокзала. [15] 

Гостиница "Байкал Плаза" - это сервис, высокое качество которого признано

постоянными клиентами отеля. Сотрудники отеля помогут организовать

мероприятие любой сложности: деловые встречи, конференции, заседания,

презентации. Профессионализм работников неоднократно заслуживал слова

одобрения и высоко ценится гостями отеля.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов

деятельности: лицензия на услуги гостиницы, лицензия на право розничной

продажи алкогольной продукции, лицензия на услуги ресторана.

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с

организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги,

СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг,

но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности: оказание услуг


30

общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов; оказание услуг

прачечной и химчистки; бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной

связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф,

камеры хранения, бронирование авиа и ж. д. билетов, организация экскурсий,

услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и

обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности

руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний

клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения,

обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов,

опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене

управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из

которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют

одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.


31

2.2 Организация проведения сертификации услуг гостиницы

Организационная структура гостиницы «Байкал Плаза»

Примечание 2 - В качестве организаторов системы оценки могут выступать

международные, национальные или региональные структуры, органы

управления туризмом, профессиональные организации, издательства

путеводителей или сами владельцы средств размещения.

Примечание 3 - В большинстве европейских стран существуют национальные

системы классификации. Эти системы могут основываться на обязательных

требованиях, предъявляемых к средствам размещения различных категорий, на

балльной оценке оснащения, оборудования средств размещения и оказываемых в

них услуг, а также на сочетании этих двух принципов. В России действует

система классификации гостиниц и других средств размещения,

одобреннаяРаспоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля

2005 г. N 1004-р и утвержденнаяПриказом Федерального агентства по туризму от


32

21 июля 2005 г. N 86. Эта система основана на сочетании обязательных

требований и критериев балльной оценки. В РАЗДЕЛ 2.2 ПЕРЕНЕСТИ

Организационная структура гостиницы представляет собой систему

взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит Генеральный

директор общества (Л.К.Соснер).

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются: служба

номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба

питания.

Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с

бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой.

Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое

санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых


33

помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий

хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача

руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения

гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу,

горничная. Служба приема и размещения гостей - это командный пункт

гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба

приема и размещения гостей - это лицо гостиницы и более того, зачастую все

общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой

службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -

важнейшее качество работников этой службы.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей,

получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания,

сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав

дополнительной службы.
34

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от

торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету

оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер,

менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер,

магазины, киоски.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и

безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности

сторонняя организация.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по

обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей

услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми

службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы

кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых

условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение


35

установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по

противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования

систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического

оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства,

систем телевиденья и связи. В состав службы входят: лифтер, сантехник,

электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования,

водитель, слесарь, дворник.

Основная функция процесса производства на гостиничном предприятии –

это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция

приводится в действие службой приема и размещения гостиницы и службой

питания. Но, для осуществления данной функции необходимо учитывать и

материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного


36

фонда предприятия. Таким образом, все службы и подразделения гостиницы

используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с

внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за

приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных

материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней

средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в

гостинице.

В приложении к преддипломной практике представлен прейскурант цен на

номера гостиницы «Байкал-Плаза» на 15 апреля 2014 года.

Ко всем работникам, непосредственно контактирующим с клиентами

гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к

общению внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения с

людьми, коммуникабельность. В гостинице «Байкал Плаза» имеется фирменный

стиль (Приложение 2). Также к одежде предъявляются следующие требования:


37

чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием

должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице «Байкал Плаза» достаточно дружелюбный и

слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 25 до 50 лет. Все

сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои

действия друг с другом, а также готовы прийти на помощь новому сотруднику,

готовы передать свой опыт, обучить.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и

размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при

отъезде [2, с. 56]. В гостинице «Байкал Плаза» связующим звеном всех процессов

обслуживания является reception (от англ. "прием", "встреча", "собрание") –

стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и

оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов,

осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного


38

вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим

отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

Выводы

Что значит «четыре звезды»

Высокий уровень сервиса.

Должна располагаться в центре города или в хорошем районе.

Имеет ресторан, фитнес-центр, салон красоты, бассейн, охраняемую парковку,

пункт обмена валюты, сувенирные магазины, ночной клуб. Некоторые из этих

услуг гостям отеля предоставляются бесплатно.

Персонал владеет иностранными языками, гостю могут быть предоставлены

бизнес-услуги, такие как аренда конференц-залов, возможность воспользоваться

Интернетом и т.д.

Номер оборудован телевизором с дистанционным управлением, холодильником,

кондиционером, сейфом, охранной системой, телефоном с выходом на

междугородные звонки. 24-часовое обслуживание в номерах и т.д.


39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Что значит «четыре звезды»

Высокий уровень сервиса.

Должна располагаться в центре города или в хорошем районе.

Имеет ресторан, фитнес-центр, салон красоты, бассейн, охраняемую парковку,

пункт обмена валюты, сувенирные магазины, ночной клуб. Некоторые из этих

услуг гостям отеля предоставляются бесплатно.

Персонал владеет иностранными языками, гостю могут быть предоставлены

бизнес-услуги, такие как аренда конференц-залов, возможность воспользоваться

Интернетом и т.д.

Номер оборудован телевизором с дистанционным управлением, холодильником,

кондиционером, сейфом, охранной системой, телефоном с выходом на

междугородные звонки. 24-часовое обслуживание в номерах и т.д.


40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1

(действующая редакция от 05.05.2014)

2.Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации»

3.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

4.ГОСТ Р 50645- 94 Туристско – экскурсионное обслуживание.

Классификация гостиниц.

5.ГОСТ 12. 1. 004 -91. СОБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.

6.Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.:

Изд-во «Дашков и К», 2012 г.


41

7.Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских

комплексах. – М.: Альфа-М, 2011

8.Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ,

2010.

9.Балашова ЕА Гостиничный бизнес Как достичь безупречно сервиса-М:

Вершина, 2010

10.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы,

сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2011.

11.Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2013.- №3.- с.

70.

12.Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за

рубежом. - 2012. - №2. - С. 22-25.

12.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с

англ. — М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254

13.Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону:

Феникс, 2011.
42

14.Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док /

под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2009.

15.Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-

на-Дону, 2012. 352 с.

16.Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.:

Издательство «Питер», 2010.

17.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. М.:

Нолидж, 2009. 312 с.

18.Дурович А. П. Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства:

Учебное пособие. М., 2011.-345 с.

19.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под

ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2011. – 392 с.

20.Ефимова ОП, Ефимова HA Экономика гостиниц и ресторанов - М: Новое

знание, 2012. - 392 с

20.Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.:

Финансы и статистика, 2012. – 199 с


43

21.Зорин И. В., Квартальянов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.:

Финансы и статистика, 2012. 615 с.

22.Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов

вузов турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2011. 191 с.

23.Квартальнов В. А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист.

профиля. М.: Финансы и статистика, 2011. 315 с.

24.Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов

вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – 2-е изд., перераб. и доп.

М.: ЮНИТИ, 2012. 1063 с.