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La lógica dominante del servicio como estrategia para evitar el mal servicio.
Samuel Antonio Vargas Vargas.

La gran mayoría de las empresas no tiene claro que atención y servicio al cliente, no son lo
mismo, sino que hacen parte de un todo llamado servicio con calidad. No comprenden que el
servicio al cliente es la clave si se quiere tener éxito en el mundo empresarial. Por lo cual deben
demostrar la capacidad para desempeñarse en esta área. Más sin embargo, en muchas ocasiones,
se lleva a cabo incorrectamente, afectando su propio desarrollo y la pérdida de clientes, como
consecuencia de un mal servicio. Siendo las cosas así, se hace necesario identificar aquellas fallas
y corregirlas inmediatamente. Es por eso, que este escrito, describe brevemente esos errores a los
que Karl Abrecth, llamo los 7 pecados de la atención al cliente, y relaciona algunas estrategias para
evitar el “mal servicio”

El sector de los servicios se ha constituido en un factor de suma importancia para la


economía, hasta el punto que en la actualidad, conquista el 63% de la ocupación a nivel mundial.
Lo que indica que la provisión de servicios es la clave para el intercambio económico, no así el
intercambio de bienes. Desde esta perspectiva, los servicios, ejercen claramente una lógica
dominante, la cual está circunscrita a tres aspectos: co-creación de valor, la relación con los
clientes, y la provisión del servicio (Lusch et al., 2009) Cuyas características se exponen en el
cuadro siguiente.

Cuadro 1 lógica dominante de los servicios.

Factor Descripción
Co-creación de valor. El cliente es un co-productor del valor en un sistema de
servicios.
El cliente sirve como entrada del proceso de servicio.
Relaciones con los La relación con el cliente es clave: dicha interacción es
clientes. fuente de innovación y diferenciación.
Relaciones duraderas ,facilitan la adaptación del servicio
a las necesidades del cliente
Provisión del servicio. Capacidad de prestación de servicios para cumplir con
las fluctuaciones en la demanda, manteniendo la calidad
del servicio.
La calidad del servicio se determina, principalmente,
desde la perspectiva del cliente.
Fuente: Vargas, S (2019) Adaptado de: ingeniería del servicio.
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Ahora, bien, de alguna manera, somos conscientes que los servicios se prestan para
satisfacer las necesidades del cliente, tal como lo expresa Lovelock, C (2011) “los servicios son
actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y
lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del
servicio”. Igualmente, Sandhusen, L (2002) menciona que "los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles
y no dan como resultado la propiedad de algo” En consecuencia, el servicio es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa.

En este sentido, las organizaciones realizan incontables esfuerzos, para ofrecer servicios
que cumplan con un nivel de desempeño que supla las necesidades y a la vez les otorgue beneficios
a sus clientes. Esto es que, un servicio además de parecer bueno, debe ser bueno. Dado que la
evaluación del servicio la realiza el cliente de una manera subjetiva, y para nada tangible, púes
confronta lo percibido con lo recibido y puede variar tantas veces, como clientes tenga una
empresa. Por ello, como en la vida no hay espacio para las equivocaciones, significa que la
provisión de los servicios debe hacerse de manera efectiva, y articulada con el servicio y la atención
al cliente.

De ahí que, si se quiere hablar de un servicio de calidad, los conceptos de atención y


servicio, deben ser uno solo. Para brindar una excelente atención es necesario, que quienes están
en contacto con el cliente, hagan uso de habilidades como la comunicación asertiva, la empatía y
el buen trato. Y de forma complementaria un excelente servicio, es indispensable una visión
completa y sistémica de la organización y del servicio como tal. A este respecto Martínez (2007)
define el servicio al cliente como un “ conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una
empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado
el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación de la empresa”

En otras palabras, si una organización quiere prestar un excelente servicio, debe evitar que
al interior de la misma, se cometan fallas, al no tener presente la orientación hacia el cliente. Desde
esta óptica, se requiere evitar a toda costa la presencia de factores a los cuales Albrecht, K (1990)
denominó los 7 pecados de la atención al cliente, los cuales están estrechamente relacionados con
el personal o cliente interno. Por ello es indispensable, identificarlos, y corregirlos sin vacilaciones.
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Entre los factores a considerar se destacan: Apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad,
robotismos, reglamentaciones, y evasivas. Los caracteres enumerados se relacionan a continuación.

Cuadro 2 Los 7 pecados de la atención al cliente

7 pecados de la atención Descripción


al cliente
Apatía Actitud manifiesta de importarle poco el cliente
Desaire Desasirse del cliente rápidamente
Frialdad Actitud de hostilidad o impaciencia con el cliente
Aire de superioridad Mirar al cliente por encima del hombro.
Robotismo Empleado actúa de forma mecánica
Reglamentaciones Se da prioridad a reglas o normas por encima del
cliente
Evasivas Respuestas que no orientan al cliente
Fuente: Albrect, K (1990) la Excelencia en el servicio.

Una vez identificados los errores que provocan el mal servicio, que puede llevar a pérdidas
significativas, la empresa debe entrar en acción y es a través de la alta dirección, a quien le
corresponde tomar las acciones necesarias, para que el nivel de desempeño en la provisión, servicio
y atención al cliente sea altamente positivo. Estas acciones pueden ser múltiples y variadas, sin
embargo, sugerimos aquellas que, a nuestro modo pueden aportar significativamente a la cultura
del servicio.

 Ejercer un liderazgo efectivo sustentado en valores.


 Creación de un ambiente y de un clima laboral, en donde las relaciones e interacción humana,
estén identificadas con la misión y valores de la empresa.
 Establecer un sistema de comunicación funcional tanto interno como externo, que facilite a
los clientes estar en contacto.
 Capacitación permanente al personal en aspectos motivacionales, así como, en la
identificación de elementos de distorsión como actitudes, sentimientos y emociones.
 Formación que propicie habilidades de comunicación y factores de éxito en la prestación de
servicios.
 Formación en modelos de relación con el cliente.
 Plan de incentivos al personal.
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No obstante, las acciones descritas tendrán efecto, si la alta dirección está comprometida
con una verdadera vocación del servicio, de lo contrario, los resultados pueden ser nefastos. Por lo
tanto, es fundamental tener siempre presente, que la satisfacción del cliente es la prioridad y que
se da cuando los servicios que se ofrecen son de calidad. Para lo cual, es prioritario que, desde su
diseño el servicio se enfoque en el cliente, es decir, que todas las actividades tanto previas, durante
y al finalizar el servicio, el cliente pueda percibir la calidad.

En resumidas cuentas, la satisfacción del cliente es un juicio que hace el consumidor del
producto o servicio, frente a sus expectativas. Para Kotler, P (2003) la satisfacción del cliente es
“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas” Por consiguiente, si el servicio sobrepasa las
expectativas, el cliente quedará satisfecho. En caso contrario, el cliente quedara insatisfecho. Y
esto último no debe ocurrir, si se busca el éxito empresarial.

Referencias.

Albrecht, K (1990) Servicio al cliente. Paidós. España

Lovelock, C. Wirtz, J (2011) Marketing de servicios, Pearson Educatión. México

Lusch, R.F.; Vargo, S.L. y Tanniru, M. (2009): “Service, value networks and learning”, Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol. 38, No. 1, pp. 19-31.

Martínez Muñoz, Larisa (2,007) Consideraciones Teóricas sobre la Atención al Cliente,


Documento, Universidad de la habana.

Kotler, P (2003) Fundamentos de marketing, 6ta Ed. Prentice Hall. México

Sandhusen. Richard. (2002) Mercadotecnia. Primera Edición, Editorial Continental. Pág. 385.

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