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La lógica dominante del servicio como estrategia para evitar el mal servicio.
Samuel Antonio Vargas Vargas.
La gran mayoría de las empresas no tiene claro que atención y servicio al cliente, no son lo
mismo, sino que hacen parte de un todo llamado servicio con calidad. No comprenden que el
servicio al cliente es la clave si se quiere tener éxito en el mundo empresarial. Por lo cual deben
demostrar la capacidad para desempeñarse en esta área. Más sin embargo, en muchas ocasiones,
se lleva a cabo incorrectamente, afectando su propio desarrollo y la pérdida de clientes, como
consecuencia de un mal servicio. Siendo las cosas así, se hace necesario identificar aquellas fallas
y corregirlas inmediatamente. Es por eso, que este escrito, describe brevemente esos errores a los
que Karl Abrecth, llamo los 7 pecados de la atención al cliente, y relaciona algunas estrategias para
evitar el “mal servicio”
Factor Descripción
Co-creación de valor. El cliente es un co-productor del valor en un sistema de
servicios.
El cliente sirve como entrada del proceso de servicio.
Relaciones con los La relación con el cliente es clave: dicha interacción es
clientes. fuente de innovación y diferenciación.
Relaciones duraderas ,facilitan la adaptación del servicio
a las necesidades del cliente
Provisión del servicio. Capacidad de prestación de servicios para cumplir con
las fluctuaciones en la demanda, manteniendo la calidad
del servicio.
La calidad del servicio se determina, principalmente,
desde la perspectiva del cliente.
Fuente: Vargas, S (2019) Adaptado de: ingeniería del servicio.
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Ahora, bien, de alguna manera, somos conscientes que los servicios se prestan para
satisfacer las necesidades del cliente, tal como lo expresa Lovelock, C (2011) “los servicios son
actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y
lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del
servicio”. Igualmente, Sandhusen, L (2002) menciona que "los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles
y no dan como resultado la propiedad de algo” En consecuencia, el servicio es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa.
En este sentido, las organizaciones realizan incontables esfuerzos, para ofrecer servicios
que cumplan con un nivel de desempeño que supla las necesidades y a la vez les otorgue beneficios
a sus clientes. Esto es que, un servicio además de parecer bueno, debe ser bueno. Dado que la
evaluación del servicio la realiza el cliente de una manera subjetiva, y para nada tangible, púes
confronta lo percibido con lo recibido y puede variar tantas veces, como clientes tenga una
empresa. Por ello, como en la vida no hay espacio para las equivocaciones, significa que la
provisión de los servicios debe hacerse de manera efectiva, y articulada con el servicio y la atención
al cliente.
En otras palabras, si una organización quiere prestar un excelente servicio, debe evitar que
al interior de la misma, se cometan fallas, al no tener presente la orientación hacia el cliente. Desde
esta óptica, se requiere evitar a toda costa la presencia de factores a los cuales Albrecht, K (1990)
denominó los 7 pecados de la atención al cliente, los cuales están estrechamente relacionados con
el personal o cliente interno. Por ello es indispensable, identificarlos, y corregirlos sin vacilaciones.
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Entre los factores a considerar se destacan: Apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad,
robotismos, reglamentaciones, y evasivas. Los caracteres enumerados se relacionan a continuación.
Una vez identificados los errores que provocan el mal servicio, que puede llevar a pérdidas
significativas, la empresa debe entrar en acción y es a través de la alta dirección, a quien le
corresponde tomar las acciones necesarias, para que el nivel de desempeño en la provisión, servicio
y atención al cliente sea altamente positivo. Estas acciones pueden ser múltiples y variadas, sin
embargo, sugerimos aquellas que, a nuestro modo pueden aportar significativamente a la cultura
del servicio.
No obstante, las acciones descritas tendrán efecto, si la alta dirección está comprometida
con una verdadera vocación del servicio, de lo contrario, los resultados pueden ser nefastos. Por lo
tanto, es fundamental tener siempre presente, que la satisfacción del cliente es la prioridad y que
se da cuando los servicios que se ofrecen son de calidad. Para lo cual, es prioritario que, desde su
diseño el servicio se enfoque en el cliente, es decir, que todas las actividades tanto previas, durante
y al finalizar el servicio, el cliente pueda percibir la calidad.
En resumidas cuentas, la satisfacción del cliente es un juicio que hace el consumidor del
producto o servicio, frente a sus expectativas. Para Kotler, P (2003) la satisfacción del cliente es
“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas” Por consiguiente, si el servicio sobrepasa las
expectativas, el cliente quedará satisfecho. En caso contrario, el cliente quedara insatisfecho. Y
esto último no debe ocurrir, si se busca el éxito empresarial.
Referencias.
Lusch, R.F.; Vargo, S.L. y Tanniru, M. (2009): “Service, value networks and learning”, Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol. 38, No. 1, pp. 19-31.
Sandhusen. Richard. (2002) Mercadotecnia. Primera Edición, Editorial Continental. Pág. 385.