CAPÍTULO 2: LOS INDICADORES DE GESTIÓN

2.1 Planeación estratégica y los indicadores de gestión

Planificación Estratégica

“Es el proceso de reflexión aplicado a la actual misión de la organización y a

las actuales condiciones del medio en que ésta opera. El cual permite fijar
lineamientos de acción que orienten las decisiones y resultados futuros”. [Everett
Adams, 1989:42]

La planeación estratégica permite establecer los esfuerzos que deben hacerse,

cuándo y cómo han de realizarse, quién los llevará a cabo y que se hará con los
resultados. Por lo que es un proceso continuo a través del cual, se establecen las
estrategias que sean necesarias y que se adecuen al entorno en el que se
desenvuelve la empresa.

Partiendo principalmente de las tres funciones básicas de la planeación estratégica:

formulación de la estrategia, ejecución de la estrategia y evaluación de la estrategia;
es de donde cobra importancia el uso de los indicadores de gestión; ya que son
éstos los que le permitirán a una organización evaluar el logro de objetivos y el
seguimiento de las estrategias para lograrlos.

“Los indicadores de Gestión resultan ser una manifestación de los objetivos

estratégicos de una organización a partir de su Misión. Igualmente, resultan de la
necesidad de asegurar la integración entre los resultados operacionales y
estratégicos de la empresa. Deben reflejar la estrategia corporativa a todos los
empleados. Dicha estrategia no es más que el plan o camino a seguir para lograr la
misión.” [Pérez Jaramillo, Carlos, 2008:3]

En la consecución de un objetivo, en los planes estratégicos se definen planes de

acción a corto plazo a través de la especificaciones; tales como: tiempos (lapsos,
fechas de inicio y terminación), controles (tipos y frecuencias), responsables, medios
y metas para cada uno de los objetivos detallados.

La operacionalización de los objetivos y estrategias se realiza a través del

establecimiento de metas; entendiendo ésta última como un objetivo al que se le
establecen guías como plazos, números, etc. que permiten dimensionarlo
específicamente y que son incluidos en los planes estratégicos de una organización.

Asimismo, lo que no hay que perder de vista es que en la determinación de los

indicadores de gestión; la misión de la empresa es el punto de partida de donde se
desprende el conjunto de objetivos que contribuyen a lograrla.

5
 
 
2.2 Misión, visión y estrategia
Con la finalidad de comunicar valores y creencias fundamentales a todos los
miembros de una organización y que éstos sean parte activa de lo que es la razón de
ser de la empresa; muchas de ellas realizan declaraciones de MISIÓN.

En el libro “Negocios Exitosos”, Jack Fleitman, define la misión de la siguiente

manera:

"La misión es lo que pretende hacer la empresa y para quién lo va hacer. Es

el motivo de su existencia, da sentido y orientación a las actividades de la
empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de los
clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en
general". [Fleitman, Jack ,2000:37]

“Las declaraciones de misión de una empresa deben proporcionar inspiración.

Deben de proporcionar energía y motivación a la organización.” [Simons, R,
1995:134]

Tal como lo manifiesta Peter Senge, las declaraciones de misiones inspiradoras y

eslóganes no son suficientes:

“Muchos líderes tienen visiones personales que no se traducen en visiones

compartidas que galvanicen a una organización. Hemos estado careciendo de una
disciplina para traducir la visión individual en una visión compartida”. [Senge,
P.,1990]

Dichas misiones deben ser comunicadas e interiorizadas por cada uno de los
miembros de la organización para el logro de la misma.

Después de haber definido el propósito para el cual existe una empresa, sus
productos y servicios, su responsabilidad ante accionistas y empleados (misión), se
debe de tener una idea a futuro del negocio.

La visión de la empresa, servirá para dirigir los esfuerzos, ya que permite conocer
hacia donde se quiere llevar al negocio en el futuro.

La estrategia del negocio, es la que establece el conjunto de procesos (sistema), en

los cuales hay entradas tales como los recursos humanos, financieros, materias
primas, instalaciones, maquinaria y otros, dichos insumos, entran a una serie de
actividades (proceso), los cuales generarán resultados o salidas en forma de
servicios y productos.

6
 
 
De la estrategia definida, se desprenden los objetivos del negocio, estos son las
grandes áreas en se puede dividir el sistema, las cuales deben ser medidas
utilizando para ello los indicadores de gestión.

2.3 Indicadores de Gestión

2.3.1 Concepto
A continuación se mencionan algunos conceptos de indicadores de gestión:

“En sentido amplio podría afirmarse que los indicadores de gestión hacen
referencia a aquellas variables que tratan de representar y medir las actividades que
forman el proceso productivo de una entidad, con el objetivo de mostrar su realidad y
los efectos por él provocados”. [García; Prado, 2009:3]

“Una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de

las variables clave de una organización mediante su comparación en el tiempo con
los correspondientes referentes externos e internos” [Abarca Fernández, 2009:9].

“Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de

un proceso o de una actividad” [Arce, 2009:5].

Los enunciados anteriores definen a los indicadores de gestión, como referencias o

valores, que resultan de la medición de ciertas variables, involucradas en el
desarrollo de los procesos productivos, realizados por una organización o empresa y
la incidencia que estas variables tienen sobre dichos procesos.

Los indicadores de gestión, son el resultado de combinar varios elementos de la

organización tales como: sus objetivos estratégicos y la integración de los resultados
estratégicos y operacionales de la empresa. Éstos deben reflejar la estrategia de la
organización; entendida dicha estrategia como el plan o camino a seguir, en la
consecución de la misión y además, dicho plan debe ser capaz de movilizar a la
empresa, desde un estado actual hacia otro deseado en el futuro (visión).
 
 
2.3.2 Importancia
La importancia de los indicadores de gestión, radica en los siguientes aspectos:
• Clarifican los objetivos, esto se debe a que los indicadores, miden y evalúan
criterios específicos dentro de cada área de negocio, reduciendo
drásticamente la incertidumbre.
• Ayudan a controlar la eficiencia y la eficacia de los recursos de la
organización, esto lo hacen brindando información de las actividades claves

7
 
 
 realizadas dentro del negocio, para determinar que tan bien se están logrando
los objetivos y metas propuestas.
• Representan retos alcanzables para los empleados de las empresas, motivan
a que estos pongan su máximo esfuerzo para alcanzarlos y se involucran en
otros proyectos de mejora del negocio.
• Sirven para evaluar de forma objetiva, el desempeño de los encargados o
responsables de cada área de negocio y pueden utilizarse, al momento de
establecer premios, aumentos de salarios, ascensos, etc.
• Fomentan el trabajo en equipo, ayudando al desarrollo personal y grupal
dentro de la empresa.
• Generan un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.
• Impulsan la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno
de los negocios.
• Identifican oportunidades de mejoramiento en actividades que por su
comportamiento, requieren reforzar o reorientar esfuerzos.
• Identifican fortalezas en las diversas actividades, que pueden ser utilizadas
para reforzar comportamientos proactivos.
• Permiten contar con patrones para establecer prioridades de acuerdo a los
siguientes aspectos: los factores críticos de éxito, las necesidades y
expectativas de los clientes y los objetivos de corto, mediano y largo plazo.
• Permiten establecer una gerencia basada en datos y hechos.
• Reorientan políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la
organización.1

 
2.3.3 Beneficios
Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la
implementación de un sistema de indicadores de gestión, se tienen:

• Satisfacción del cliente

La prioridad de la empresa, debe ser la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes, de esta manera, el personal canalizará sus
esfuerzos hacia el logro de las estrategias, las cuales se deberán enlazar con
los indicadores de gestión.

• Monitoreo del proceso

Al dividir el negocio en procesos, se hace necesario el seguimiento a cada uno
de estos, mediante indicadores de gestión, los cuales además de detectar
oportunidades de mejora, sirven para implementar acciones correctivas en
cada eslabón de la cadena.
                                                            
 
1
Beltrán Jaramillo, J. Indicadores de Gestión. Herramientas para la competitividad. 2da. Edición 
8
 
 
 • Benchmarking
Cuando se implementan los indicadores de gestión, muchas veces se hace
difícil la tarea de asignar valor a los indicadores de referencia, una práctica
muy útil, sería tomar como valores de referencia, aquellos que se encuentren
disponibles en el sector de la industria, al cual pertenece la organización, para
efectos comparativos.

• Gerencia del cambio

Un adecuado sistema de medición, basado en indicadores de gestión, permite
que los empleados conozcan su contribución al logro de las metas y objetivos
organizacionales.2

2.3.4 Requisitos
En primer lugar, el indicador debe ser relevante para la gestión, es decir, que aporte
información imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones. A su
vez, el cálculo que se realice a partir de las magnitudes observadas no puede dar
lugar a ambigüedades. Esta cualidad ha de permitir que los indicadores puedan ser
auditables y que se evalúe de forma externa su fiabilidad siempre que sea preciso. A
esta cualidad debe añadírsele que un indicador debe ser inequívoco, es decir, que
no permita interpretaciones contrapuestas.
El concepto que expresa el indicador es claro y se mantiene en el tiempo. El
indicador es adecuado a lo que se pretende medir (pertinencia). La información
debe estar disponible en el momento en que se deben tomar las decisiones.

Otra característica deseable es la objetividad. Los indicadores deben evitar estar

condicionados por factores externos, tales como la situación del país o accionar de
terceros, ya sean del ámbito público o privado. También en este caso deben ser
susceptibles de evaluación por un externo.

La medida del indicador tiene que ser lo suficientemente eficaz para identificar
variaciones pequeñas. Es la característica de la sensibilidad de un indicador, que
dice que debe construirse con una calidad tal, que permita identificar
automáticamente cambios en la bondad de los datos.

A su vez, el indicador debe ser preciso: su margen de error debe ser aceptable. A
estas cualidades debe añadirse la accesibilidad: su obtención tiene un coste
aceptable (que el coste de la obtención sea superado por los beneficios que reporta
la información extraída) y es fácil de calcular e interpretar.
                                                            
 
2
Pérez Jaramillo, C. (2009). “Los indicadores de gestión”.
http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf. [consultada10 de
septiembre de 2009]
9
 
 
En resumen, el indicador debe proporcionar una calidad y una cantidad razonables
de información (relevancia), para no distorsionar las conclusiones que de él se
puedan extraer (inequívoco), a la vez que debe estar disponible en el momento
adecuado para la toma de decisiones (pertinencia, oportunidad), y todo ello, siempre
que los costes de obtención no superen los beneficios potenciales de la información
extraíble.3

Existe un acróstico internacionalmente conocido como SMART, que puede ayudar a

entender mejor el propósito de los indicadores.

Specific: Dirigida a su área (Al objetivo que se busca)

Measurable: Precisa y completa (Datos confiables y completos)
Actionable: Indica cómo actuar (Orientada a la acción)
Relevance: Resultados significativos (Información sobre lo que es importante)
Timely: Oportunos (En el momento que los necesita). 4

En el seminario del Prof. Mario Vogel, se define una ruta interesante para la
definición de indicadores:

Objetivo Declaración de lo que la estrategia debe lograr y qué es

crítico para su éxito
Aclarar Qué queremos realmente conseguir (aclarar cuál es el objetivo
buscado)
Variables que Hallar las variables críticas del objetivo buscado (cómo nos damos
demuestren cuenta que lo estamos logrando)
logros
Indicador Hallar los indicadores adecuados para cada variable.
¿Cuáles son los indicadores críticos que indican nuestra dirección
estratégica?

Ejemplos:
Objetivo Efectividad comercial
Aclarar Utilizar todos los recursos comerciales para vender más
Variables que Si la fuerza de ventas es eficiente
demuestren Si la publicidad es recordada y además es útil
logros Si el canal de distribución aumenta su participación
Indicador % de aumento de rentabilidad
Top of mind
Número de nuevos clientes
% de aumento de participación en el canal
                                                            
 
3
http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-de-gestion/indicadores-de-gestion.shtml,
consultada el 10 de septiembre de 2009.
4
http://www.conocimientosweb.net/portal/article1522.html, consultada el 10 de septiembre de 2009.
10
 
 
 Objetivo Ser una facultad reconocida regionalmente
Aclarar Mejores oportunidades de trabajo para egresados
Captar los mejores talentos de la región
Incrementar ingresos
Variables que Egresados con puestos directivos
demuestren Alumnos con promedio de excelencia
logros Superar puntos de equilibrio

Indicador # de egresados con puestos directivos

# de alumnos con mayor promedio a 9 que ingresan
Períodos con excedente financiero
Fuente: Seminario del Prof. Mario Vogel

De forma más específica, la Norma UNE 66175. Sistemas de Gestión de la calidad:

Guía para la implantación de sistemas de indicadores; define como requisitos de un
indicador, los siguientes:
1) Referirse a procesos importantes o críticos.
2) Representar fielmente el objetivo a medir mediante una relación directa.
3) Ser cuantificables a través de datos numéricos o un valor de clasificación.
4) Ser rentables, superando el beneficio de su uso al coste de obtención.
5) Poder definir la evolución en el tiempo del objetivo siendo comparables en
el tiempo.
6) Ser fiables para dar confianza a los usuarios sobre su validez ser fáciles de
mantener y utilizar.
7) No interferir con otros indicadores siendo compatible con ellos.
8) Permitir a la dirección conocer la información en tiempo real.

2.3.5 Tipo de indicadores

Existe una diversidad de indicadores, dependiendo de lo que se quiera medir y del
uso que se quiera hacer de ellos dentro de una empresa u organización.

Dentro de algunos tipos se pueden definir: 5

• Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver

con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están
relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento
del cuello de botella, etc.
                                                            
 
5
http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm, consultada el 26 de septiembre de 2009.

 
11
 
 
 • Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver
con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos
que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo
las directrices del modelo Reder de EFQM. Las letras de la palabra REDER
contiene los siguientes cinco elelmento:
R: Determinar los RESULTADOS a lograr (objetivos).
E: Planificar y desarrollar los ENFOQUES.
D: Desplegar los enfoques.
ER: Evaluar y revisar los enfoques y su despliegue (Entender las causas y las
desviaciones a corregir).

• Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver

con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con
los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o
trabajos. Ejemplo: Tiempo de prestación de un servicio.

• Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con
hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están
relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la
consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los
clientes con relación a lo solicitado.

• Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas
y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están
relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un
proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de las reservas en las
residencias universitarias.

Para que una organización pueda realizar el planteamiento adecuado de indicadores

es necesario responder a las siguientes preguntas:
• ¿Qué se debe medir?
• ¿Dónde y cuándo es conveniente medir?
• ¿Con qué frecuencia medir?
• ¿Quién debe medir?
• ¿Cómo medir?
• ¿Cómo se van a difundir los resultados?
• ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtención de datos?

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Cuando una organización apuesta a una gestión por procesos, es más que evidente
que todos los factores de gestión implicados en una unidad estarán administrados
por sus correspondientes procesos. Si esto no es así, se ha detectado una debilidad
y por lo tanto una oportunidad de mejora.

La prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de

gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta en el sentido de desarrollar y/o
sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario.
Luego, estará obligada la organización a identificar y/o implantar esos indicadores de
gestión que son o serán los principales artífices del control de los procesos.

Una vez definidos los diferentes tipos de indicadores se debe:

• Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes
con los Objetivos Estratégicos.

• Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del

enfoque y que el despliegue se está llevando a cabo.

• En aquellos que proceda, establecer comparaciones y relacionarlos con

actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje.

• Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder
evidenciar las tendencias de los mismos.

• Establecer un panel de indicadores estratégicos y establecer prioridades. Es

más que evidente que si estamos hablando de procesos, tenemos o
tendremos que identificar los procesos claves. El panel de indicadores tendrá
exclusivamente los indicadores significativos de estos procesos. Es decir
tendrán que ser pocos y dar una visión global y operativa de la gestión
empresarial.

• Este panel de indicadores será utilizado en todas aquellas reuniones

operativas que se consideren oportunas con el objetivo de establecer y
planificar mejoras con sus correspondientes ciclos PDCA. El resto de
indicadores serán utilizados por los miembros de los equipos a un segundo
nivel.6

El ciclo PDCA, es conocido como círculo de Deming, es una estrategia de mejora

continua de cuatro pasos:
                                                            
 
6
http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm, consultada el 10 de septiembre de 2009.
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 Figura 1: Ciclo PDCA

 
 
 
 
 
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming

2.3.6 Validaciones de indicadores

 
La Norma UNE 66175: Sistemas de Gestión de la calidad: Guía para la implantación
de sistemas de indicadores que específica directrices para la definición y el
desarrollo de indicadores de gestión de cualquier proceso o actividad; plantea que la
validación de los indicadores tiene por objeto comprobar que éstos son útiles y que el
costo de obtención realmente produce beneficios a la organización.

Como resultado de la validación se espera tener claridad sobre la idoneidad de los

indicadores para cumplir el propósito por el cual fueron creados.

Es importante plantearse algunas preguntas, para comprobar la idoneidad del

indicador:

• ¿Es útil el indicador?

• ¿El indicador sirve para tomar decisiones?
• ¿Simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?
• ¿Es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar
los resultados?
• ¿Compensa la utilidad que genera con el costo de recolección de información
y desarrollo del indicador?
• ¿Está suficientemente definido de tal forma que el resultado pueda ser
comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos?
• ¿Es clara la representación gráfica utilizada?
• ¿Es redundante con otros indicadores ya existentes?
• ¿Es adecuada la periodicidad establecida?
• ¿Existe una forma más sencilla de obtener la información?
• ¿Se aprovechan adecuadamente los medios informáticos para optimizar el
proceso de obtención del indicador?
• ¿Se ha definido el nivel de divulgación y de confidencialidad que requiere el
indicador?
• ¿Se comunica el indicador a las personas involucradas en el área, actividad o
proceso?
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