FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME ESTADÍSTICO

NIVELES DE SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DE LOS CLIENTES CON RESPECTO AL

SERVICIO DE DELIVERY DEL RESTAURANTE “LA TRILLA” EN LA PROVINCIA DE CHEPÉN

Autores:
Cahuana Ortega Diana
De la Cruz Escobedo Elias
Gonzales Rodriguez Carlos
Lezama Deza Fabian
Roquez Mezones Maurizzio

CHEPEN
2020

Asesor:

Trujillo - Perú (Año)

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes con la experiencia del servicio de

delivery?

¿Cuál es el nivel de fidelidad de los clientes que han adquirido el servicio?

2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio de

delivery y el nivel de fidelidad de los mismos con la empresa.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Obtener la información necesaria para la determinación de los niveles de

satisfacción a través de una encuesta.

Recopilar la información sobre la frecuencia de pedidos para determinar el nivel

de fidelidad de los clientes en una hoja de cálculo.

3. HIPÓTESIS
3.1. HIPÓTESIS GENERAL

¿Los clientes del restaurante "La Trilla”, en la provincia de Chepén, se sienten

satisfechos con la calidad del servicio de delivery?

3.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA

¿Cuál es la dimensión más trascendental que perciben los clientes con respecto
al servicio de delivery?

4. POBLACIÓN Y MUESTRA
4.1. POBLACIÓN

Todos los potenciales clientes en la provincia de Chepén.

4.2. MUESTRA

Se aplicará un muestreo no probabilístico para determinar la muestra específica a

trabajar.
 5. MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

5.1. VARIABLE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES ESCALA DE

SUBDIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Tiempo de Entrega
Se medirá el
grado de Precio
Es el nivel del satisfacción del
estado de ánimo cliente con Información
de un individuo respecto a la brindada previa al Óptima
que resulta de la calidad del pedido Buena
comparación entre servicio Calidad del Categórica
Regular
el rendimiento mediante una servicio Ordinal
Mala
percibido del encuesta Empatía Muy Mala
producto o servicio telefónica con la
con sus siguiente escala:
Confiabilidad
expectativas. Muy mala, mala,
regular, buena y Seguridad
óptima.
Elementos Tangibles

5.2. VARIABLE FIDELIDAD DEL CLIENTE

DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONE SUBDIMENSIONE ESCALA DE

INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL S S MEDICIÓN
Se medirá el
grado de
fidelidad con
respecto a la
Muy poco
frecuencia de
Comportamiento y frecuente
adquisición del
actitud de un Poco
servicio con la
cliente para Frecuencia de Número de frecuente
siguiente escala
adquirir una marca, adquisición pedidos Promedio Categórica Ordinal
mediante un
producto o servicio del servicio semanales Frecuente
registro en hoja
en particular Muy
de cálculo: Muy
durante el tiempo. frecuente
poco frecuente,
poco frecuente,
promedio,
frecuente y muy
frecuente.
N° Pregunta
Muy
Mala
Regula
Buena
Muy
mala r buena
1 Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestro
servicio de delivery?

2
¿Cuál es tu grado de satisfacción con la compra?
3 ¿Cómo valoraría nuestro servicio de entrega?
4 ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

5 ¿Con qué probabilidad cambiaría a otra marca si es más barata?

6 ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

7 ¿El personal da una imagen de honestidad y confianza?

8 ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

9 ¿Cómo calificaría el nivel de satisfacción con esta compañía?

10 ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestro

servicio de delivery?

6. FORMATO DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS