Вы находитесь на странице: 1из 21

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетной образовательное


учреждение
высшего профессионального образования
«Восточно-Сибирский государственный университет технологий и
управления»

Кафедра «Социальный и технологический сервис»

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Огранизация подтвердения соответствия экскурсионной услуги »

Выполнил: студент гр. ДУ-135


Чан Жуй
Проверил(ла): ХОЛОДОВА.Е.А

Улан-Удэ
2017
Содержание

Введение

Глава 1.Теоретические аспекты организации подверждения соответствия


услуг

1.1. Характеристика услуги

1.2. Современные направления развития подтверждения соответствия услуг

Глава 2. Экспериментальный раздел

2.1. Характеристика предприятия сервиса

2.2.Организация проведения сертификация предприятия

Заключение

Список литературы

Приложение

2
Введение

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал,


занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На
долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового
туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что
культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем
во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в


Россию, являются:

• образ России как страны, небезопасной для туризма;

• неблагоприятный для туристских посещении в страну визовый


режим;

• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и


физический износ существующей материальной базы;

• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в


средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской


индустрии;

• несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.Часть


вышеперечисленных проблем можно решить только путем качественного
повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного
хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки,
переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов.

Целью курсовой работы является изучение аспектов сертификации


туристских услуг в России.

3
Глова1.теоретические аспекты организации подверждения
соответствия услуг

1.1характеристика услуги

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в


значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ:
неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения.

Неосязаемость

Услуги неосязаемы. В отличие от материальных товаров их нельзя


увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех
пор, пока они не будут приобретены. Человек, делающий операцию по
подтяжке кожи лица, не имеет возможности точно узнать об ее исходе до
покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта до
окончания сеанса не рассчитывает на конкретные результаты.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют


внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают
представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру,
оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации,
символам и цене. Таким образом, задача продавца услуги заключается в
«управлении восприятием», в умении «сделать неосязаемое осязаемым». Как
маркетологам товара необходима какая-либо абстрактная идея, так и
маркетологам услуг необходимы материальные доказательства и образы для
их абстрактного предложения: «С нами удобно» (Сотовая связь «Билайн»),
«Надежна, как скала» (Prudential).

Предположим, что банк принял решение о позиционировании как


«банк быстрого обслуживания». Он имеет возможность сделать свою
стратегию позиционирования «видимой» с помощью нескольких
маркетинговых приемов:

4
1. Расположение способствует быстрому обслуживанию. Внешний и
внутренний вид банка имеет ровные линии. Расположение конторок и
передвижение людей по операционному залу тщательно продумано. Линии
не должны быть чрезмерно длинными.

2. Персонал деятелен, количество служащих позволяет быстро


обслуживать клиентов.

3. Оборудование — компьютеры, копировальные машины, конторки —


находятся в превосходном состоянии.

4. Предоставляемая информация. Предоставляемая банком информация


— тексты и фотографии — подтверждают его ориентацию на оперативность
и скорость обслуживания.

5. Символы. Банк выбирает название и логотип, соответствующие


принципу быстрого обслуживания, например логотип с изображением
греческого бога Меркурия.

6. Цена. Банк объявляет о том, что счет посетителя, которому


приходится ожидать своей очереди более 5 минут, увеличивается на $ 5.

Неотделимость

Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся,


хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников,
обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент —
непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие
продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как
товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и
клиент и продавец.

Ограниченность времени продавца приводит к появлению стратегий,


повышающих эффективность его использования. В частности, продавец
услуги может работать на более крупную аудиторию. Психотерапевты

5
перешли от общения с пациентом один на один к встречам с небольшими
группами, а затем к терапии в аудитории, состоящей из более чем 300
человек, работе в танцевальных залах крупных отелей. Компании из сферы
услуг имеют возможность научиться работать быстрее, постепенно
завоевывая доверие клиентов.

Непостоянство

Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в


зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Некоторые врачи
умеют найти подход к больному и прекрасно ладят с детьми, другие — грубы
и нетерпеливы. Некоторые хирурги успешно справляются с операциями
определенного типа, другие — специалисты широкого профиля. Понимая
это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде
чем выберут одного из них.

Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трех


ступеней. Первая — подбор персонала и его обучение. Авиаперевозчики,
банкиры, владельцы отелей тратят значительные суммы на обучение
персонала, поэтому в любом из отелей Hyatt вас встретят дружелюбные и
всегда готовые помочь работники. Вторая ступень — стандартизация
процесса предоставления услуг в организации. Обычно в компании
разрабатывается план оказания услуг, схематично отображающий процесс их
предоставления и направленный на выявление узких мест. Третья ступень —
контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием с помощью
системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы,
сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.

Несохраняемость.

Услуги несохраняемы. Некоторые врачи требуют от пациентов оплаты


пропущенных лечебных сеансов, потому что ценность услуги не изменяется
в случае неявки больного. Невозможность хранения услуг не имеет значения

6
в условиях устойчивого спроса, когда определение численности
обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Сложности возникают
при существенных колебаниях спроса на предлагаемые услуги. Например,
предприятиям общественного транспорта приходится содержать большое
количество транспортных единиц, используемых преимущественно в часы
пик.

Э. Сэссер предложил несколько стратегий определения оптимального


соотношения между спросом и предложением в сфере услуг. Со стороны
спроса:

Дифференциация цен позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды.


Примером служат низкие цены на утренние и вечерние киносеансы, скидки
на аренду машин в выходные дни.

Имеется возможность расширить спрос в непопулярное время.


McDonald's открывает рестораны для завтраков, а некоторые отели
разрабатывают специальные системы привлечения отдыхающих на
выходные дни.

Альтернативные дополнительные услуги в часы пик для клиентов,


ожидающих в очереди на обслуживание. Например, установка в ресторане
специальных кресел для посетителей, в которых они, в ожидании свободного
столика, насладятся коктейлем, или банкоматов в банках.

Управлять уровнем спроса позволяет система предварительных


заказов, которая широко используется авиаперевозчиками, отелями,
медицинскими учреждениями.

Со стороны предложения:

Найм на работу на неполный рабочий день позволяет ускорить


обслуживание покупателей в часы пик. Когда увеличивается число
студентов, колледжи приглашают преподавателей-почасовиков; при

7
необходимости рестораны нанимают официантов на неполный рабочий день.

Повышение эффективности работы в часы пик, когда персонал


выполняет только существенные задания.

Поощрение участия покупателей. Например, пациенты могут


самостоятельно заполнять медицинские карты, покупатели сами складывают
купленные товары в пакет.

Разделение услуг. Несколько больниц осуществляют совместные


закупки оборудования.

Возможности расширения деятельности в будущем. Например, парк,


собирающийся предложить посетителям новые аттракционы, покупает
прилегающие к нему земли.

1.2.современные направления развития подтверждения соответствия


услуг

Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста


является наличие договора на все предоставляемые услуги между туристским
предприятием и туристом, в котором последнее обязуется качественно и
безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с
перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами,
экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России,
посольствах.

Силы и средства обеспечения безопасности создаются и развиваются в


Российской Федерации в соответствии с решениями Правительства РФ.
указами Президента РФ, краткосрочными и долгосрочными федеральными
программами обеспечения безопасности.

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории


Российской Федерации осуществляется государственный надзор,
8
организуемый Госстандартом и другими государственными органами в
соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного
надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений
законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам
стандартизации, а также требований государственных стандартов.
Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой
уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность,
что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным


требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е.
обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и
исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и
достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере
все большего вовлечения стран в международный туристский рынок.
Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает
необходимым взаимное признание результатов деятельности различных
предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания -
сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным
требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью


подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака
соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным
стандартам или техническим условиям[5] .

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества


различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска
продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества,
поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги,
но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная
система сертификации призвана защищать потребителей от
9
низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с


международными правилами на соответствие требованиям стандартов, -
необходимое условие интеграции России в мировое туристское
пространство.

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может


использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация)
и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В
первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной
окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной
сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности
выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для
получения определенных гарантий относительно фактического качества
объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а


также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц,


утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18,
разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ
(утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и
основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России.
Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают
общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок
проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц,
соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации
продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД
90042.

Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют

10
органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и
зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным
органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных
сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации
сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный
государственный орган сертификации.

Методическое обеспечение работ по сертификации осуществляет


Московский экономико-статистический институт, являющийся
методическим центром системы.

В Москве действуют свыше 10 органов. Функции органов по


сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие
требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат
аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в
штате, аттестованных для проведения этих работ.

В сфере туристских услуг и услуг гостиниц указанные функции


возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг
и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий и
организаций различных форм собственности, предпринимателей,
заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

Нормативными документами при обязательной сертификации


туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные
стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы
(правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами
государственного управления, которые устанавливают обязательные
требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья
туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов,
соответствия услуги функциональному назначению, точности и
своевременности исполнения.

11
При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы,
на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях
договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в
системе.

В настоящее время в системе ГОСТов Р при сертификации туристских


услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для
гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной
сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 аттестация
предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния
материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества
предоставляемых услуг, квалификации персонала.

Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест


проживания является документальное подтверждение (наличие заключений)
соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной,
технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за
безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при
местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования
безопасности.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное


обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по
схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»).
Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения
категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается
сертификат соответствия только требованиям безопасности.

Для гостиниц знаком соответствия категории служит «звезда» (ГОСТ Р


50645-94), которая проставляется на сопроводительных документах
(путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других
материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.

12
На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф
за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное
использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О
сертификации продукции и услуг», Кодекс РСФСР об административных
правонарушениях).

Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор


схемы, методика проведения сертификационной проверки, выдача
сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный
контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России.

13
Глова 2.экспериментальный раздел

2.1 характеристика предприятия сервиса

Производственная практика проходила в ресторане ООО «ЛиЯ Steak


house Вино и мясо» в качестве помощника директора ресторана.
Юридический адрес: г.Ставрополь, ул.Ленина дом 243.

ООО «ЛиЯ Steak house Вино и мясо» был основан в 2003 году и на
сегодняшний день является предприятием общественного питания с
широким спектром предоставляемых услуг.

Основная задача предприятия - предоставление блюд русской


классической и японской кухни из высококачественных продуктов.
Необходимым условием для достижения поставленной задачи явилось
обязательное обучение персонала у профессиональных японских
специалистов. Руководящие лица ООО «ЛиЯ Steak house Вино и мясо»
проходили стажировку у японского ресторатора Ишигаки Акира сан и
знаменитого мастера японской кухни Генри Намото сан.

Руководство предприятия уделяет внимание не только качеству блюд,


но и культуре обслуживания клиентов, внешнему и моральному облику
работников предприятия, их уровню образования и профессионализма.
Высокие требования предъявляются вопросам чистоты и порядка на
предприятии.

Ресторан «ЛиЯ Steak house Вино и мясо» работает ежедневно с 11:00 до


23:00. Основная загруженность ресторана «ЛиЯ Steak house Вино и мясо» -с
18:00 до 22:00. Ресторан имеет зал на 60 посадочных мест, 2 зала-татами на 6
мест каждое, гардероб для гостей, 2 гостевых туалета, и ряд
производственных помещений: кухня, служебный туалет, моечная посуды,
служебный гардероб, склад, офисные помещения, гримерная для танцовщиц
с оборудованной душевой кабиной. Около ресторана имеется удобная
бесплатная парковка. В ресторане действует накопительная система скидок.
14
ООО «ЛиЯ Steak house Вино и мясо» является не только любимым
посетителями местом для приятного времяпровождения, но и удобным
местом для проведения банкетов, фуршетов, корпоративных вечеринок и
дней рождений. Свою деятельность ресторан реализует согласно положениям
Устава.

Предметом деятельности общества является наиболее полное


удовлетворение потребностей в разнообразных услугах и получения
прибыли.

Целью создания общества является развитие предпринимательской


деятельности по реализации высококачественной продукции и услуг
общественного питания. ООО «ЛиЯ Steak house Вино и мясо» является
юридическим лицом - коммерческой организацией, целью деятельности
является извлечение прибыли от основной деятельности. Форма
собственности - частная. Площадь торгового зала предприятия составляет
186 кв.метров, выручка в год- менее 60 млн.руб., поэтому в соответствии с
Налоговым Кодексом РФ предприятие находится на упрощенной системе
налогообложения. Предприятие располагается на арендованных площадях.
ООО «ЛиЯ Steak house Вино и мясо» имеет штамп, печать со своим
наименованием, расчетный и счет в банке, другие реквизиты, необходимые
для хозяйственной деятельности на принципах самоуправляемости, ведет
бухгалтерский учет и статистическую отчетность, имеет самостоятельный
баланс.

Ресторан рассчитан на потребителей со средним и высоким уровнем


дохода. Зал обслуживания оборудован удобной мебелью, которая полностью
соответствует антропометрическим данным человека. Мебель зала
представлена столами, удобными стульями, мягкими диванами в кабинках,
подсобными столами для официантов, сервантами. Ресторан занимается
организацией банкетов, фуршетов, кейтерингом (выездное обслуживание).
Разработана обширная карта вин. Обслуживание производится официантами.
15
Для создания оптимального микроклимата в зале обслуживания ресторана
система кондиционирования воздуха. Ресторан ООО «ЛиЯ Steak house Вино
и мясо» имеет световую вывеску с элементами оформления.

За время производственной практики проведен исследована


организация деятельности ресторана как предприятия сферы сервиса и
проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ресторана за 2012-
2013 годы. Информация которая использовалась для проведения анализа
приведена в Приложении А и Б - это бухгалтерский баланс ресторана на
31.12.2013 года, отчет о финансовых результатах за 2013 год, пояснения к
бухгалтерскому балансу.

2.2 организация проведения сертификация предприятия

С вступлением в силу Федерального закона «О техническом


регулировании» , сертификация для туристической деятельности носит
добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее
отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего
стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы
предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную
дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том,
что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

В настоящее время действуют аккредитованные органы по


сертификации туристических услуг в Москве, Санкт-Петербурге и во многих
других регионах, республиканских, краевых и областных центрах субъектов
Российской Федерации, в которых можно получить сертификат.

Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации


подтверждения соответствия объектов.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований


технических регламентов осуществляется федеральными органами
исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов
16
Российской Федерации, подведомственными им государственными
учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля
(надзора) в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Подтверждение соответствия товаров (работ, услуг) осуществляется в целях
удостоверения соответствия работ, услуг или иных объектов техническим
регламентам, стандартам, условиям договоров, содействия приобретателям в
компетентном выборе продукции, работ, услуг, повышения
конкурентоспособности работ, услуг на российском и международном
рынках. Нарушение требований технических регламентов влечет
ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации,
что отражено в статье 36 Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-
ФЗ «О техническом регулировании».

Необходимость и достоверность оценки качества туристического


продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в
международный туристический рынок. Высший уровень такого признания –
сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным
требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация – совокупность действий и процедур с целью


подтверждения (посредством соответствия или знака соответствия) того, что
продукт или услуга соответствует определенным стандартам или
техническим условиям.

В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех


видов:

- самосертификация - проводится самой организацией – изготовителем


продукции или услуг;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая третьей стороной – специальной


организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.
17
Наибольшим доверием в международной и отечественной практике
пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

В сертификации отмечается смещение акцента от сертификации


продукции к сертификации используемых в организации систем обеспечения
качества. В последнем случае она может осуществляться по трем моделям,
установленным МС - ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими
государственными стандартами - ГОСТ 40. 9001 ГОСТ 40. 9003. Российская
организация может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и
конкретных потребителей.

Сертификация системы качества туристической организации позволяет


расширить круг надежных партнеров, повысить свою
конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений –
признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки)
соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Правила сертификации туристических услуг основываются на единых


Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации,
утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации «О
принятии и введение в действие правил сертификации»[3] . Данные правила
применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской
Федерации.

18
Заключение

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью


подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака
соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным
стандартам или техническим условиям.

Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается


подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых
потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов
по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.


Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц
понимается подтверждение органом по сертификации соответствия
реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и
экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц


понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя
или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых
услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания.
Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный
орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по
сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности
систему сертификации туристских услуг.

Сертифицированная система качества туристского предприятия


позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою
конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений -
признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки)
соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.
Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного

19
решения ряда важнейших социальных и экономических проблем.

20
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 28.06.2009)
2. Федеральный закон №184 от 27.12.2002 «О техническом регулировании»
3. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления. – СПб.:
Изд-во СПбГУЭФ, 2007. – 146 с.
4. Боголюбов В.С. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб.
заведений. – М.: «Академия», 2008. – 292 с.
5. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг в России // Российский
экономический журнал.- 2009. - № 6. - С. 56-60.
6. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации: Учебное пособие. –
М.: «Теис», 2008. – 482 с.
7. Дехтярь Г. Лицензирование и сертификация в туризме.– М., 2007. – 246 с.
8. Зорин И.В. Энциклопедия туризма – М.: Финансы и статистика, 2006.
9. Ильина Е. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: ФиС, 2007. –
156 с.
10. Лапина А.Ю. Организации и технологии гостиничного обслуживания –
М., 2007.
11. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-
культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. – 3-
е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 288 с.
12. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ под ред. В.К. Романович. –
М.: ДИС, 2005. – 160 с.
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туринских
комплексах – М.: Инфра-М 2008.
14. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М: ИКЦ «МарТ»,
2007. – 352 с.
15. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2008.
– 421 с.

21

Оценить