Instituto Superior De Ciências E Educação A Distância

Departamento De Economia E Gestão

Licenciatura Em Administração Pública

Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no

âmbito da Reforma do Sector Público: Caso de estudo do Hospital Central de Beira (2014 –
2018)

Licenciatura Em Administração Pública

Janeiro de 2020
 Instituto Superior De Ciências E Educação A Distância
Departamento De Economia E Gestão
Licenciatura Em Administração Pública

Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no

âmbito da Reforma do Sector Público: Caso de estudo do Hospital Central de Beira (2014 –
2018)
Licenciatura Em Administração Pública

Monografia científica a ser apresentado ao

Departamento de Economia e Gestão do ISCED-
Delegação da Beira, com o tema de ʻʻAnálise da
Qualidade de Serviços Prestados na
Administração Pública Moçambicana no âmbito
da Reforma do Sector Público: Caso de estudo
Dep. De RHʼs do Hospital Central de Beira (2014
– 2018)ʼʼ para obtenção de grau de licenciatura
em Administração pública.

A Candidata O Supervisor
___________________________ ______________________________
( Angelina Madofa Mupasse ) ( Bernardo Ferro )

Janeiro de 2020
Índice

Declaração:.………………………………………………………….…….……………...IV
Dedicatória…………………………………………………………….……..…………….V
Agradecimento………….……………………………………………...………….……....VI
Lista de siglas e abreviatura……..…………………………………………..……………VII
Resumo ……………………………………………………………………………….…VIII
CAPÍTULO I….……………………………………………………………………………9
Objectivos Do Estudo ....................................... …………….Erro! Marcador não definido.
1.2.1. Objectivo Geral.......................................................... Erro! Marcador não definido.
1.2.2. Objectivos Específicos .............................................. Erro! Marcador não definido.
1.4. Justificativa Da Escolha Do Tema............................. Erro! Marcador não definido.
1.7. Relevância Do Estudo ............................................... Erro! Marcador não definido.
1.7.1. Relevância Científica ................................................. Erro! Marcador não definido.
1.7.2. Relevância Social ...................................................... Erro! Marcador não definido.
1.7.3. Relevancia pessoal………………………………………………………………….18
1.11. População e amostra .................................................. Erro! Marcador não definido.
2. CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA
Conceitos ............................................................................... Erro! Marcador não definido.
2.1. Reformas .................................................................... Erro! Marcador não definido.
2.2. Qualidade de serviço ................................................. Erro! Marcador não definido.
2.3. Reformas no sector público ....................................... Erro! Marcador não definido.
2.4. Breve visão geral sobre a reforma da região subsaariana .......... Erro! Marcador não
definido.
2.5. Breve visão geral sobre a reforma da região subsaariana .......... Erro! Marcador não
definido.
2.6. Contextualização histórica sobre a reforma no sector público moçambicano .... Erro!
Marcador não definido.
2.7. Política de desenvolvimento de recursos humanos, políticas de descentralização e
desconcentração ..................................................................... Erro! Marcador não definido.
2.7.1. Em termos percentuais: ............................................. Erro! Marcador não definido.
2.8. Aspectos que configuram o processo de reforma no sector público Erro! Marcador
não definido.
2.9. Enquadramento e funções da unidade de reforma do sector da saúde ............... Erro!
Marcador não definido.
 3

2.10. Funções das unidades de reforma do sector da saúde Erro! Marcador não definido.
3. CAPÍTULO III: Métodologia e concepção de instrumentos de recolha de dados
Erro! Marcador não definido.
3.1 Método Comparativo ....................................................... Erro! Marcador não definido.
3.2.Técnicas e instrumentos de recolha de dados .................. Erro! Marcador não definido.
3.3.Observação Directa.......................................................... Erro! Marcador não definido.
3.4. Questionário aberto
……………………………………………………………….Erro! Marcador não
definido.
CAPÍTULO IV: Trabalho de campo e discusão dos resultados.……………………………35
4.1. Contextualização……….……………………………….……………………………35
4.2. Descrisão demografica da amostra……..………………………………………………36
5. Capitulo V: Conclusão e recomendações …………….………………………………..43
5.1.Sugestão.…………………………..……………………………………………………44

6. CAPÍTULOVI: Referências biliografica…..……….…...………………………………45

7.Aspectos pré-textuais e pós-textuais…………………….………………………………..47

 DECLARAÇÃO

Declaro que esta Monografia é resultado da minha investigação pessoal e das

orientações dos meu supervisor, o seu conteúdo é original e todas as fontes consultadas estão
devidamente mencionadas no texto, nas notas e na bibliografia final.
Declaro ainda que este trabalho não foi apresentado em nenhuma outra instituição
para obtenção de qualquer grau académico.

Beira, 06 de Janeiro de 2020

_______________________________________
(Angelina Madofa Mupasse )
 DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus filhos, que têm sido motivo de muito orgulho e razão de
luta para mim. A dedicatória estende-se ao meu querido marido, no qual tenho um amor
imensurável a sua pessoa, esteve comigo em todos os momentos da minha caminhada. Aos
meus colegas, que infelizmente durante a caminhada nem tudo foi perfeito, alguns ficaram
pelo meio mas não há espaço para tristeza onde fomos felizes um dia. Por tudo e todos vocês,
muito obrigado.
 AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, gostaria de manifestar o meu total agradecimento á Deus, todo-
poderoso, por ter-me acompanhado e permitido chegar até a esta fase que muitos anseiam,
concretizando aquele que é um sonho que há anos levo, junto com os meus familiares, em
particular os meus filhos Fernando Bacar, Mussa Bacar e Jussa Bacar e Esposo Marcutudo.
Todos que directa ou indirectamente me apoiaram durante o percurso que com certeza foi
acompanhado por tempestades e bonanças, prazer e desprazer e entre tantos outros doces e
amargos típicos de uma caminhada para conquista de um sonho. Foi uma verdadeira aula de
equilibração académica, que no final sempre tem o final feliz, como agora mais uma vez está
a testemunhar-se.
De seguida, manifesto igualmente o meu profundo agradecimento aos docentes do
curso e não só, que me acompanharam durante os anos, que foram cheios de ensino e
aprendizagem como cursante de Administração Pública, em particular ao meu supervisor, o
Doutor Bernardo Ferro, por ter aceite o desafio de me fazer acompanhamento nesse período
todo, foi um desafio porque em princípio nem eu mesma sabia o que pretendia com exatidão
com estudo, mas este, aos poucos, com a sua sabedoria, o seu carácter astuto e humilde nas
orientações, e o seu processo de lapidação do assunto, ditou o rumo certo do trabalho que
testemunha-se hoje. E, ao STAFF todo que compõe o massa laboral do ISCED-Beira.
Não menos importante, aos que responderam a minha voz de pedido de licença nos
seus postos de trabalho, falo do departamento de recursos humanos e unidade técnica de
reforma, e demais sectores do Hospital Central da Beira que prontamente satisfizeram as
ansias inerentes ao trabalho.
Por fim, aos colegas que serviram de apoio nos momentos difíceis. Á todos vocês, e
mais outros que não mencionei neste espaço, muito obrigada. Mwaitha Bhassa
 7

LISTA DE ABREVIATURAS E SINGLAS

AP- Assembleia Popular
AP-Administração Pública
BM-Banco Mundial
CIRESP- Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público
CM- Conselho de Ministros
CNFP-Conselho Nacional da Função Pública
COPAP- Comissão Permanente da Assembleia Popular
EGFAE- Estatuto Geral dos Funcionários e Agentes do Estado
EGRSP- Estratégia Global de Reforma do Sector Público
FCC-faculdade de Ciências de Saúde
FMI-Fundo Monetário Internacional
FRELIMO-Frente de Libertação de Moçambique
HCB- Hospital Central De Dondo
ISCED- Instituto Superior de Ciências e Educação á Distancia
MP-Ministério Publico
PR- Presidente da República
PRE-Programa de Reabilitação Económica
PRSS-Plano de Reestruturação do Sector Saúde
RHʼs - Recursos humanos-
RSP- Reforma do Sector Público-
SCR- Sistema de Carreiras e Remuneração
SIFAP- Sistema de Formação em Administração Pública
SNGRHAE-Sistema Nacional de Gestão de Recursos Humanos do Aparelho de estado
SNS-Serviço Nacional de Saúde
SNS-Sistema Nacional de Saúde
SP-Sector Público
UCM-Universidade Católica de Moçambique
URESS- Unidade de Reforma no sector da saúde
UTRESP-Unidade Técnica da Reforma do Sector Público
UTR-Unidade Técnica de Reforma
 8

SUMÁRIO
A presente trabalho monográfico analisou a qualidade de serviços prestados na administração
pública moçambicana no âmbito da reforma do sector público, olhando o sector da saúde, caso
concreto do Hospital Central da Beira entre os anos de 2014-2018. Numa perspectiva
metodológica, o trabalho baseou-se no estudo bibliográfico, abordagem qualitativa, numa
natureza aplicada por meio da entrevista como instrumento e com auxílio da técnica de
observação directa. Objectivamos não só a análise da qualidade de serviço aos utentes mas
também mostrar os elementos que determinaram a qualidade dos serviços prestados pelo
Hospital Central da Beira aos utentes do período em alusão. O mesmo estudo, teve a conclusão
que, no período em destaque apesar de se terem registado avarias material, em termos gerais, o
Hospital prestou serviços de qualidade aos seus utentes, o fenómeno justificou-se por meio de
abertura de novos serviços bem como a recontratarão do pessoal reformado, redução de tempo
de espera, redução do índice de mortalidade no Hospital. Apesar de existir esforços por parte de
entidade que zelam por situações ligadas a reformas, levantou-se uma dúvida em relação o
número que consideramos irrisório olhando para o tempo de funcionamento do Hospital bem
como o facto de só no intervalo de 5 anos terem reformado quase 70 funcionários. Um elemento
a ter em conta no trabalho liga-se a incapacidade de orçamento para o Hospital absorver uma
massa laboral para atender as necessidades dos utentes que dão entrada vindo de toda região
central bem como reduzir a procura aos centros particulares ou privados para atender a saúde.
Palavras-Chave: Análise de qualidade de serviço, reforma, sector público, HCB.