Approche Processus

Un processus est un ensemble d'activités

corrélées ou interactives qui transforment les
éléments d'entrée en éléments de sortie (norme
ISO 9001:2000).
Ces éléments sont soit des objets matériels
(pouvant être perçus comme des flux par la
logistique à des fins d'évaluation) soit des
informations (voir processus pour le système
d'information dans ce cas), soit les deux.

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 Approche Processus

Notes:
1. Les éléments d'entrée d'un processus sont
généralement les éléments de sortie d'autres
processus.
2. Les processus d'un organisme sont
généralement planifiés et mis en œuvre dans
des conditions maîtrisées afin d'apporter une
valeur ajoutée.

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 Approche Processus

Il ne faut pas confondre « processus » avec «

procédure ». Le premier décrit les activités de
l'entreprise selon une vision transversale par
rapport à l'organisation de celle-ci tandis que le
second explicite le "comment faire" dans cette
organisation. L'approche processus permet
d'identifier et de maîtriser les interfaces entre
les différentes activités.

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 Approche Processus

Le processus répond aux questions : QUOI

FAIRE ? POUR QUELLE VALEUR AJOUTÉE
? QUI ?
La procédure répond aux questions :
COMMENT FAIRE ? QUAND ?
Le mode opératoire répond de plus aux
questions : OÙ ? SELON QUEL PROCÉDÉ ?
Le mode pilotage répond de plus à la question :
COMBIEN ?

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 Approche Processus

L'utilisation d'une approche processus peut

conduire à élaborer une cartographie des
processus qui permet de représenter
l'entreprise à travers les liens entre les
différents processus.

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 Approche Processus

Types de processus
On distingue habituellement :
 Les processus opérationnels (de
réalisation);
 Les processus de support (de soutien ou
ressources);
 Les processus de pilotage (de
management ou décisionnels).

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 Approche Processus
Les processus opérationnels représentent
l'activité cœur de métier de l'entreprise : de
l'élaboration à la prise de commande / livraison
des produits et services pour les clients. Les
processus de support représentent l'activité de
mise à disposition en interne des ressources
nécessaires à la réalisation des processus
opérationnels : Achats de fournitures, RH,
Comptabilité, etc. Les processus de pilotage
représentent l'activité d'élaboration des
informations internes permettant le pilotage
de l'activité de l'entreprise. On distingue
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souvent le pilotage opérationnel et le pilotage
stratégique.
 Approche Processus

Caractéristiques d'un processus

Un processus est caractérisé par 6 paramètres :
1. Le pilote (celui qui rend compte du
fonctionnement du processus),
2. Les ressources requises (financière, humaine,
matérielle...),
3. Les éléments d'entrée (données ou produits),
4. La valeur ajoutée,
5. Les éléments de sortie (données ou produits),
et
6. Le système de mesure, de surveillance ou de 8
contrôle associé.
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Caractéristiques d'un processus

Le processus peut être défini dans une fiche de
données processus (« data sheet » en anglais) qui
pourra documenter les caractéristiques du
processus et apporter un complément
d'information nécessaire à une compréhension la
plus complète possible du fonctionnement du
processus y compris, lorsque nécessaire, les
objectifs à atteindre. Dans le cas de processus
complexe il pourra être adjoint une
représentation graphique ainsi qu'une
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cartographie complète des processus.
 Approche Processus

Caractéristiques d'un processus

Exemple de points à documenter dans une fiche
de données processus :
 Les éléments d'entrée,
 Les éléments de sortie,
 Une description succincte du processus,
 La désignation du pilote, des acteurs, des
supports et principaux moyens,
 Le ou les clients du processus,
 Le ou les fournisseurs du processus,
 Les points de mesure, 10
 Les moyens de surveillance,
 Les objectifs...
 Approche Processus

Représentation graphique d'un processus

Une règle : Pensez simple et opérationnel ;
compréhensible et utilisable par tous.

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 Approche Processus

Représentation graphique d'un processus

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 Approche Processus
Exemple de représentation de deux processus
imbriqués et d'une boucle d'amélioration continue

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 Approche Processus
Exemple de représentation d'une procédure (et non
d'un processus) de gestion de produits incorporables
à un ouvrage

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