CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes,

orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la
cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las
relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación
al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de
una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las
ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que
permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian
además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un
impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
De acuerdo con un de las versiones ofrecidas por las organizaciones, la
CRM consiste en:
 Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing
puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar
campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el
equipo de ventas.
 Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de
cuentas y ventas mediante la optimización de la información
compartida por varios empleados y la racionalización de los
procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando
dispositivos móviles).
 Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes,
con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los
beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el
más alto nivel de servicio.
  Proporcionar a los empleados la información y los procesos
necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las
necesidades de éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base
de clientes y los socios de distribución.

VENTAJAS:
 Relaciones con los clientes: Facilita la interacción entre la empresa y
los clientes, mediante diversos canales de comunicación, gracias al
almacenaje de información de interés, como las necesidades y
preferencias por productos o servicios.
 Diferente a la competencia: Con la información disponible, acerca
de los clientes, la empresa puede conocer y segmentar los
mercados y desarrollar campañas efectivas y exitosas de marketing.
 Sustenta la planificación: El CRM crea una plataforma con correos
electrónicos, llamadas telefónicas, comentarios, minutas de
reuniones, etc., que está permanentemente disponible para todos
los empleados. Mejora la planificación interna a futuro y permite
pronosticar volúmenes de ventas, medir el servicio al cliente y dar
seguimiento al rendimiento de la empresa.
 Información inmediata: Los empleados tienen acceso centralizado e
inmediato a los datos de interés, acerca de los clientes, sus
historiales, productos, precios, etc., desde cualquier lugar, por
medio de una computadora o un dispositivo móvil.
 Incrementa la lealtad: Con la información detallada, el empleado
puede desarrollar relaciones más personalizadas con el cliente y
aumentar sus niveles de satisfacción.
 Captar nuevas ideas: El cliente es una fuente de información acerca
de necesidades y preferencias. Su opinión, registrada en el CRM, es
muy importante para mejorar la variedad y calidad de los productos
y aumentar la productividad de la empresa.
  Orientar las estrategias: Con el historial y el conocimiento acerca del
comportamiento de compra de los clientes, los departamentos de
mercadeo pueden recurrir a las comunicaciones personalizadas o
dirigirlas a segmentos específicos.
 Aumentar las ventas: Un amplio conocimiento acerca de los clientes
permite a la empresa presentarles ofertas comerciales adaptadas a
sus necesidades, por lo que el ingreso también es mayor, mediante
un menor ciclo de venta. El CRM permite potenciar las funciones de
ventas y marketing.

DESVENTAJAS:
 La aceptación de los clientes: La posibilidad de que se presente
cierta resistencia de algunos sectores a compartir la información.
 Curva de aprendizaje: Se requiere un período de familiarización con
el programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso
incluye la formación del personal, para que aprenda a utilizar la
información e interactúe con los clientes y clientes potenciales.
 Resistencia: La resistencia a la innovación es cada día menor, pero
es posible que haya que dedicar tiempo a motivar al personal para
que acepte, se adapte y utilice el CRM, como instrumento de
beneficio para clientes, el flujo de trabajo, el desempeño de los
empleados y el crecimiento de la empresa.
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA CRM
-CRM OPERACIONAL:
El CRM Operacional es el aspecto del CRM que trata la automatización de
cara al cliente, o los procesos "front office". Estos procesos incluyen
ventas, marketing y servicio al cliente. Dado que el CRM operacional
consiste en la automatización de los procesos de cara al cliente, depende
en gran medida del uso de la tecnología informática para alcanzar sus
objetivos.
-CRM ANALITICO:
Son todas las aplicaciones que analizan los datos del cliente generados
mediante herramientas operacionales, para el propósito de
administración de desempeño del negocio. El CRM analítico esta
inseparablemente ligado aun data warehouse Corresponde a las
herramientas utilizadas para análisis y se basa en el concepto de Data
Warehouse, reportes y OLAP. Fundamentalmente consiste en una serie de
herramientas de software que permiten evaluar tendencias, resultados,
estadísticas y en general información para tomar decisiones. El CRM
analítico es la porción del entorno de CRM que provee el análisis del
cliente por datos de su comportamiento para tomar decisiones de
negocio.
-CRM COOPERATIVO:
El CRM colaborativo es un acercamiento a la gestión de la relación del
cliente (CRM) en el cual los diversos departamentos de una compañía,
tales como ventas, soporte técnico y marketing, comparten cualquier
información que recogen de sus interacciones con los clientes.