Descobrir as necessidades

e motivações dos seus clientes

Uma venda é sempre o ponto de encontro de uma necessidade

e uma solução. Se você não reservar o tempo necessário para
identificar essa necessidade, provavelmente iniciará um argumento
de vendas que não acertará o alvo. Mas como descobrir o problema
enfrentado pelos clientes e as motivações que determinarão suas
escolhas? Há algumas questões a serem consideradas, o que significa
que você deve ser capaz de questionar seus clientes  de maneira
eficiente e incentivá-los a se expressarem.

Descobrir as verdadeiras necessidades dos clientes

O que você deve descobrir
Os clientes, acima de tudo, buscam uma solução para um problema. No entanto, eles nem sempre definem esse
problema de forma espontânea, mas perguntam sobre a solução que eles acham que o vendedor pode oferecer.
Dessa forma, é importante tentar determinar precisamente suas verdadeiras necessidades. Em particular,
os vendedores devem fazer tudo o que puderem para compreender:
• O problema que o cliente está tentando solucionar.
• Sua solução atual, com suas vantagens e desvantagens.
• A solução que eles imaginam.

Saiba como fazer perguntas

Para obter o máximo de informações, os vendedores precisam saber como fazer as perguntas adequadas,
ou seja, perguntas muito precisas:
• Perguntas investigativas que começam com: Quem? Quando? Como? Onde? e Por quê? Por exemplo:
-- Como você está fazendo isso no momento?
-- Por que você quer mudar?
-- Quem mais tomará a decisão?
• Perguntas sobre questões qualitativas. Por exemplo:
-- Quanto tempo você planeja utilizar o produto por dia?
-- Quanto você pretende gastar?
• Perguntas abertas, que os incentivarão a dar sua opinião e permitirão que se expressem livremente.
Por exemplo:
-- Em quais soluções você pensou?
-- O que é importante para você?
-- Como você imagina a solução perfeita?
-- Além do preço, o que o faria escolher uma solução em detrimento de outra?
-- O que o faria hesitar?

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Fazer os clientes se expressarem
Se os clientes tiverem dificuldades para se expressar, os vendedores podem escolher usar certas técnicas que
são úteis para obter mais informações e que também criam um clima de confiança em que a comunicação flui
mais facilmente.
• Use repetições. Isso envolve repetir uma palavra-chave que os clientes usaram para que esclareçam
o que estão pensando.
• Faça perguntas de esclarecimento. Por exemplo: “Você poderia dizer mais a respeito?”, “Você poderia
dar um exemplo?” ou “O que você quer dizer com isso?”
• Use o silêncio benevolente para convidá-los a continuar falando.
• Reformule o que eles acabaram de dizer e peça para eles concordarem. Isso mostra que você estava
realmente ouvindo e está tentando compreender.

Descobrir as motivações dos clientes

As verdadeiras motivações dos clientes se escondem atrás da expressão de uma necessidade racional.
Você deve conseguir identificar a motivação ou as motivações mais fortes da outra pessoa e aquelas nas
quais a escolha será baseada. Isso permitirá adaptar seu argumento de vendas mais adequadamente.
Podemos distinguir seis principais motivações, ou critérios, que podem ser resumidos pelo acrônimo SODOFC:
• S de Segurança: os clientes querem algo confiável. Eles querem uma reafirmação.
• O de Originalidade: os clientes são atraídos pela novidade.
• D de Dinheiro: os clientes querem “um bom negócio” para economizar, para aproveitar bem o dinheiro.
• O de Orgulho: os clientes querem ver vistos, chamar a atenção.
• F de Facilidade: os clientes querem uma solução simples, prática ou confortável.
• C de Cordialidade: os clientes querem, acima de tudo, um relacionamento cordial com você.

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