1.

Definición de habilidades mínimas que debe tener una persona para

desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación.

Cortesía: Es la amabilidad o buena educación que se tiene hacia otra

persona. Por ende, cortesía es una demostración de respeto y educación
que se expresa a través de las buenas costumbres.

Escucha activa: Consiste en escuchar a conciencia plena y prestando

atención, a los mensajes que la otra persona nos quiere comunicar.

Usar lenguaje claro: Es un estilo que permite expresar información hacia la

otra persona de manera fácil, transparente y sencilla, para que así esta
persona entienda el mensaje que se le trasmite.

Identificar y plantear soluciones: Consiste en darse cuenta de que existe

una problemática y que podemos solucionarla detectando la parte afectada.

Empoderamiento: En la comunicación es un proceso que permite dotar a un

individuo de herramientas que permitan aumentar su fortaleza, potencializar
sus capacidades e incrementarlas para que así puedan mejorar su
desarrollo social, personal y laboral, entre otros.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Puede ser la propensión natural

del ser humano a dejarse llevar de los actos de ternura y la compasión.

Aplicar los procedimientos establecidos: Es un proceso en donde se tiene

establecido los pasos para realizar alguna actividad o tarea en específico,
para así llevarla con éxito.

Hablar neutralmente: Es una forma de comunicarse con las demás

personas de manera equilibrada e imparcial, en donde las opiniones no
generen conflicto alguno por parte de los oyentes.

Identificar y analizar problemas: Consiste en analizar y comprender un

problema o falla que se tiene, y a su vez, se debe solucionar buscando
diferentes alternativas o mecanismos.

Predisposición a colaborar: Es la actitud que tiene una persona para

afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a
cabo un plan. La predisposición muestra como indica el propio término, la
buena disposición de quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo
en concreto.
 Capacidad para dar instrucciones: Es una habilidad que tienen las
personas para guiar y trasmitir de manera fácil, una debida instrucción
sobre el desarrollo de alguna tarea o actividad hacia otras personas, para
que así estas realicen dicha actividad.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia

Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

 Al momento de Saludar al señor Pinzón, Alicia muestra Cortesía.

 Cuando el señor pinzón hace el reclamo sobre la mercancía que no ha
recibido, Alicia para darle respuesta pone en práctica; la Aplicación los
procedimientos establecidos por la empresa Aki Toy Ltda para atender
eventualidades, seguido de la Predisposición a colaborar, e Identificar y
plantear soluciones a dicha problemática.
 Alicia trata de calmar al señor Pinzón y pone en práctica la Escucha
activa, de sus inquietudes y la Sensibilidad al sentir de la
contraparte, al darse cuenta que el señor Pinzón, depende de esa
mercancía para llevar a cabo su proyecto.
 Alicia, le solicita al señor Pinzón el soporte o factura de la compra de la
mercancía y pone en práctica la Capacidad para dar instrucciones, al
exponer los pasos que se van a seguir para darle solución a la situación.
 Alicia, utiliza un lenguaje claro al momento de comunicarle al señor
Pinzón, que él estaba equivocado en cuanto a la fecha de entrega de su
mercancía y que no era culpa de la empresa, sin embargo, esta le ayuda
para acelerar el plazo de entrega de la mercancía.
 Alicia, pone en práctica el Empoderamiento, al lograr que la mercancía
del señor Pinzón le llegue prontamente como él lo solicitaba, al igual que
el tiempo de respuesta de la situación del señor Pinzón, fue menor que el
tiempo establecido por la empresa, dicha situación deja al descubierto
que Alicia, es persona con altas capacidades para la resolución de
situaciones y una excelente trabajadora, etc.

3. Escoja tres de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su
actuar diario.

Las habilidades que más se acomodan a mi entorno laboral y personal (Auxiliar

Supernumerario de Oficina de Registros) son las siguientes:
 La escucha activa: Con respecto a esta habilidad y conjuntamente al
trabajo que realizo, las ordenes u orientaciones que se nos dan son
precisas, oportunas y lógicas, por lo que se debe estar atento para captar
la información y realizar las tareas como es el caso de la actualización
diaria, de las consignaciones bancarias realizadas en las bases de datos.

Predisposición a colaborar: En cuanto a esta actitud considero que la

realizo positivamente, ya que en nuestras actividades debemos trabajar
en equipo y cumplir las metas de renovaciones de registros establecidas
al mes, por ende, nos ayudamos conjuntamente entre sí para llevar a
cabo con dichas actividades.

Cortesía: En el área en la que me encuentro es importante el desarrollo

de esta habilidad, para poder relacionarme con las demás áreas de
trabajo y a su vez tener un trato cordial y respetuoso afianza los lazos de
comunicación y compañerismo dentro de la organización.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizara para
alcanzarlo.

De acuerdo al análisis, considero que se debo mejorar las siguientes

habilidades como:

Usar lenguaje claro: A veces se me dificulta usar un lenguaje claro, ya

que tengo la costumbre de expresar mis ideas hablando rápidamente, por
lo que a veces no me entienden en la casa y mis amistades lo que hablo,
por tanto, como una acción para mejorar esta dificultad considero que es
necesario hablar pausadamente y vocalizar para que así me comprendan.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: En ocasiones me falta ser más

comprensiva con mis primas, ya que en oportunidades cuando tienen
dificultades que para ellas no tienen solución, soy un poco dura con mis
respuestas, por lo que debo esforzarme en darles consejos de manera
más amable y ser comprensible, ya que no todas vemos las situaciones
desde la misma perspectiva.

Revisando el material
encontré que en la empresa
donde laboro y en mi entorno
se necesita
mejorar las siguientes
habilidades:
 Identificar y analizar
problemas: En el momento de
plantear y tratar de analizar
los problemas se debe
tener mucho tacto porque
hay problemas que no
tienen
solución de una forma
inmediata, toca mirar desde
un punto de vista lógico la
forma
como lo vamos a solucionar.
La solución sería:
1. Identificar el problema.
2. Examinar los efectos del
problema.
3. Identificar las posibles
causas del problema
4. Definir los objetivos para la
solución.
5. Formular acciones para
solucionar el problema.
6. Configurar alternativas
viables y pertinentes
 Hablar neutralmente: tengo
esta dificultad, debido a que
cuando alguien expone
su punto de vista, quiero
también imponer el mío, para
ello voy a simplemente
escuchar la persona con
atención y respeto, sabiendo
que a veces la persona solo
necesita que la escuche, sin
que le diga nada.
 Predisposición a colaborar:
Para ser un mejor
colaborador, olvídate del
cinismo y
del sarcasmo. Los medios
comunicativos del buen
colaborador son del todo
positivos, sensatos y
directos. Debes ser
respetuoso y comprensivo,
buscando
soluciones y no problemas,
buscando alcanzar metas y no
laureles propios.
 Sensibilidad al sentir de la
contraparte:
Identificar y plantear soluciones: Al momento de identificar los problemas
no todos tienen una solución sencilla o clara, por ello a veces cuando se
nos presentan en nuestro trabajo nos bloqueamos y no sabemos cómo
afrontarlos. Por tanto, considero que se debe aplicar un procedimiento o
pasos para encontrar una solución a dichas situaciones.

Los pasos serían los siguientes:

 Identificar el problema.
 Describir el problema.
 Analizar la causa.
 Soluciones opcionales.
 Toma de decisiones.
 Plan de acción.