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Exámen: Test I

Duración: 00:10:00

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Solución
Exámen: Test I

 Item   Preguntas/Alternativas   Explicación 

¿Cuál de los siguientes se define como un conjunto de capacidades
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organizativas que añaden valor a los clientes en forma de servicios?
a) Acuerdos de niveles de servicio
b) disponibilidad del servicio
Gestión de servicios La "gestión del servicio se define como un conjunto de
c) gestión de servicios
capacidades organizativas que añaden valor a los clientes en forma de servicios".
d) continuidad del servicio
¿Cuál de los siguientes puede ser una entidad legal, una parte de una entidad
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jurídica, o un número de entidades legales?
a) empresa
Organización "Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias
b) organización funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos".
c) coubicación
d) grupo de opinión
_________ permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que
03 los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y
riesgos específicos
Es importante que el proveedor de servicios tenga un claro entendimiento de
quienes son sus consumidores que se encuentran en una situación dada y que las
otras partes interesadas están en el servicio asociado de relaciones."Un medio
a) servicios
para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos
específicos".
b) SLA
c) acuerdos
d) disponibilidad
Se refiere a un rol genérico; en la práctica, el consumo del servicio incluye
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funciones más específicas: cliente, usuario y patrocinador:
Los usuarios del servicio "Al recibir servicios, una organización asume el papel del
consumidor de servicios". Consumidor de servicios es un rol genérico; en la
a) Usuarios del servicio
práctica, el consumo del servicio incluye funciones más específicas: cliente,
usuario y patrocinador.
b) proveedor de servicios
c) dueño del servicio
d) responsable del servicio
El ______________ es una persona que define los requisitos para un servicio,
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y _______________ es una persona que usa los servicios
a) usuario; cliente
"El cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y Asume la
b) cliente; usuario responsabilidad de los resultados del consumo del servicio". "Usuario es una
persona que usa los servicios".
c) stakeholder, cliente
d) interesado, propietario
06 Podemos afirmar que: El valor se entrega a través del _____________
a) producto
b) servicio SERVICIOS: El valor se entrega a través del servicio
c) entregable
d) gestión
Se refiere a las actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios
07 y el consumidor, para garantizar un servicio continuo de co-creación de valor
basado en ofertas de servicios disponibles y acordados:
Gestión de la relación de servicio consta de "actividades conjuntas realizadas por
a) Gestión de la relación de servicio un proveedor de servicios y el consumidor, para garantizar un servicio continuo de
co-creación de valor basado en ofertas de servicios disponibles y acordados".
b) Gestión de disponibilidad del servicio
c) Gestión de entrega del servicio
d) Gestión de atención del servicio
Podemos afirmar que: Un proveedor de servicio produce salidas que ayudan a
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los consumidores a lograr determinados __________
a) Resultados
 Un proveedor de servicio produce salidas que ayudan a los consumidores a lograr
determinados Resultados. "Un output es un resultado tangible o intangible de una
actividad".
b) entregables
c) servicios
d) productos
El __________________ es un resultado de las partes interesadas, habilitado
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por una o más _________________
La diferencia entre los outputs y los outcome puede ser entendida desde su
definición: "Un output es un resultado tangible o intangible de una actividad; el
a) outcome ; output
outcome es un resultado de las partes interesadas, habilitado por una o más
outputs"
b) servicio, outputs
c) outcome; servicios
d) salida, entradas
Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una
10 necesidad particular______________, mientras que ______________ es
asegurar que un producto o servicio cumple con los requisitos acordados
a) calidad ; garantía
b) garantía ; calidad
c) calidad; garantía
La evaluación de la utilidad general y la garantía es importante evaluar si un
d) utilidad; garantía servicio o una oferta de servicio facilitarán los resultados deseados para los
consumidores y crear valor para ellos