Nombre de la materia

Administración de Empresas de Servicio

Nombre de la Licenciatura
Administración de Negocios

Nombre del alumno

Jesús Hipólito Guzmán Pozas
Matrícula
000004581

Nombre de la Tarea
Comportamiento del cliente

Unidad # 1
Comprensión de los mercados, productos y clientes
.

Nombre del Profesor

Ana G. Fuentes Larios

Fecha
22 de Mayo del 2016
 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes
Nombre de la materia: Administración de Empresas de Servicio

EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Introducción:
El comportamiento del consumidor es estudiado para comprender y entenderlo y cubrir sus necesidades. El
estudio del cliente es básico para mejorar e implementar acciones de marketing en las grandes empresas,
pero también es un conocimiento que deben de tener las medianas y pequeñas empresas para ser más
eficientes en el trato con sus clientes.
La parte del comportamiento del consumidor que es importante para el marketing es entender como toma las
decisiones qué influye en él cuando quiere cubrir una necesidad, para decidirse a adquirir un servicio que lo
satisfaga. Hace tiempo que se estudia el comportamiento del consumidor pero han cambiado las
metodologías con fundamentos más científicos para mejorar las decisiones del marketing y tener una mejor
comunicación con el cliente, ¿Quién compra?, ¿Qué compra?, ¿Por qué compra?, ¿Cómo lo compra de forma
racional o emocional?, ¿Cuándo compra?, ¿Donde compra?

TAREA:

Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio.

Leer “El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios”

Responde:

Antes de responder las preguntas puedo egregar que el comportamiento del cliente independientemente del
tipo de servicio que contrate ya sea de tipo Tangible, Intangible, Personal o a sus poseciones, su
comportamiento siempre dependerá de la suma de todos los factores que constituyen su personalidad como
son geo-sociales, economicos, religion, costumbres, educación, etc. trasmitidos por generaciones.

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 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes
Nombre de la materia: Administración de Empresas de Servicio

1.- ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios? ¿Y ´porque cada una plantea desafíos
únicos de administración de servicios?

Las cuatro categorías son: Acciones Tangibles y Acciones Intangibles, personas y posesiones.

Personas Posesiones

Acciones Procesos hacia las personas Servicios a posesiones

Tangibles
Transporte de pasajeros,
Cuidados de la Salud,
Salones de Belleza
Gimnasios
Restaurantes
Servicios Funerarios
Acciones Proceso de Estimulo Mental
Intangibles
Servicios dirigidos a la mente
de las personas.
Publicidad / Relaciones
Publicas
Arte y Entretenimiento
Radio y Tv. Por cable
Consultoría en dirección de
empresas
Educación
Conciertos Musicales
Psicoterapia
Religión
físicas
Transporte de carga
Reparación y Mantenimiento
Almacén / Bodegas
Servicios de Limpieza oficinas
Lavanderías
Recargas de Combustible
Proceso de Información
Servicios dirigidos a bienes
intangibles.
Contabilidad
Servicios Bancarios
Trasmisión de Datos
Seguros
Servicios Legales
Investigación
Inversión en Valores
Programación
Consultoría de Software

Cada una plantea desafíos porque tiene diferentes criterios de análisis del comportamiento del cliente. Por
ejemplo, en los Servicios Tangibles hacia las personas ellas deben de ingresar personalmente al servicio
son parte integral del proceso y no se puede obtener los beneficios deseados al negociar a distancia. El
tiempo invertido por las personas depende del tipo de servicio y varia ampliamente y el resultado de estos
servicios es la satisfacción del cliente por haber llegado a su destino, o disfrutar una comida, tener un corte a
la moda o haber dormido bien lejos de casa.

Servicios Intangibles a las personas. – Son procesos de estímulo mental, están dirigidos a la mente de las
personas. Ellas son parte importante, tienen que participar en el proceso, pero el servicio es la trasmisión de
conocimientos o información y datos. Se considera que cualquier cosa que afecta a las mentes de las
personas tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento. Por lo que cuando hay potencial
para la manipulación se requiere de estándares Éticos firmes y de una supervisión cuidadosa. Para obtener el
mayor beneficio de estos servicios se requiere que la persona invierta tiempo y cierto grado de esfuerzo
mental. Cabe mencionar que el receptor no siempre se encuentra de manera presencial y puede recibir la
información a distancia. Mucha de esta información como música, imágenes, voz pueden digitalizarse y
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 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes
Nombre de la materia: Administración de Empresas de Servicio

grabarse de este modo se transforma en un producto manufacturado como un DVD o CD y comercializarse

como otro producto físico.
El gerente debe de pensar si el cliente tuvo el resultado esperado, y como mejorar.

El Servicio Tangible hacia las Posesiones. – Puede ser liberar una casa de una plaga de ratas, cucarachas
etc. Cuidados del jardín, limpieza, mantenimiento, almacenamiento, reparación de objetos físicos, vivos o
inanimados, también se considera la cadena de actividades que aumentan valor al objeto durante su tiempo
de vida. La característica de este servicio es que regularmente el cliente se limita a entregar el objeto al que
se le realizará el servicio, explicar el problema y regresar después o enviarlo hacia algún destino.

2.- ¿Qué es el modelo de consumo de servicios de tres etapas? ¿Y qué perspectivas nos ayudan a
entender y manejar mejor el comportamiento del consumidor en cada etapa?

Es entender como las personas toman la decisión sobre la compra y uso de servicio y como viven la
experiencia de la entrega y el consumo del servicio y como evalúan la experiencia.
Se consideran tres etapas:

1) Etapa previa a la compra: Refleja que se tiene una necesidad y está buscando una solución y esto
requiere búsqueda de información, en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen y la
realiza por las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación. Evaluación de
alternativas, establecimiento de prioridades y percepciones del consumidor que pueden ser reales o
no. Y decisión de compra.
2) Etapa del encuentro del servicio: Solicitud de servicio al proveedor elegido o iniciativa de compra. En
esta fase puede influir un vendedor.

3) Etapa post-compra (posterior al encuentro): Evaluación de desempeño del servicio, la satisfacción o

no del comprador es importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.

Éste esquema básico del proceso de compra del consumidor depende de la personalidad de cada
uno y otras variables como son su posición económica y del tipo de servicio que vaya a adquirir,
aunque se consideran más variables que influyen en el proceso de compra.

3.- ¿Qué riegos perciben los clientes al seleccionar, comprar y utilizar servicios? ¿Y de qué manera
las empresas reducen la percepción del riesgo de los trabajadores?

El riesgo percibido por los consumidores es más alto con los servicios que con los bienes, ya que la
calidad puede verse afectada por factores no controlables o imprevistos, también puede depender de
como interactúen el comprador y el vendedor. El cliente quiere asegurar la calidad del servicio entre lo
que espera y lo que va a recibir.
También se considera que influye la forma en que el consumidor percibe un evento, sus experiencias y
cultura que la persona trae consigo al evento. Uno de los riegos que percibe el cliente es la relación
costo-beneficio si es muy caro querrá asegurarse que el servicio vale el precio o si es muy bajo igual va a
dudar de la calidad del mismo.
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 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes
Nombre de la materia: Administración de Empresas de Servicio

Una manera de reducir la percepción del riesgo es que hasta la reclamación sea satisfactoria al recibir el
cliente una respuesta que exceda la expectativa del cliente y que su reclamo sea bien atendido por parte
de la empresa. Otra forma de asegurar mayor información para el cliente es tomar en cuenta que los
atributos en los servicios no se determinan fácilmente por lo que se debe de determinar cuáles son los
atributos y desarrollar una campaña que ayude a obtener un posicionamiento cuantificada por el precio.

4.- ¿De qué manera los clientes forman sus expectativas respecto de los servicios?

Las empresas de servicios de éxito saben que una forma en que los clientes se formen buenas ideas
respecto al servicio que esperan recibir, es ponen especial cuidado en la variedad de elementos que
pueden utilizar para hacer más tangible el servicio, desde el ambiente físico, accesorios, equipos,
decoración color iluminación el diseño y creación de un ambiente como hace Starbucks, Sanborns,
salones de spa, masajes, hoteles, donde la gente no va solo a tomar café, o descansar, va por el
ambiente que le ofrece. Las personas se forman sus expectativas evaluando diferentes aspectos además
del aspecto físico del lugar, la atención al cliente la amabilidad y cortesía son garantía de un servicio, todo
es importante, la atmosfera en general la vista, aroma, sonido, tacto (la sensación de la textura de los
materiales alfombras, madera, pisos de piedra etc.) otras variables para que los clientes se formen sus
expectativas son las cuatro “P” :

1) Producto Sin embargo en la 4) Personal

2) Precio actualidad ya se 5) Evidencia Física
3) Plaza consideran tres más: 6) Procesos
4) Promociones

Conclusiones:

Podemos concluir que el comportamiento del cliente en su relación con el consumo o contratación de
servicios es la base de estudio del marketing ya que su función dentro de una organización es crear
procesos para comunicar informar al cliente todo lo que puede esperar del servicio para dar valor
agregado y satisfacción a los consumidores creando una relación de beneficio mutuo.
Vemos que el estudio del comportamiento del consumidor puede ayudar a influir en él para qué tóme la
decisión de obtener nuestro servicio por las ventajas que podemos ofrecer sobre la competencia su
satisfacción de la compra y post-compra ya sea por el valor que el mismo cliente le de a nuestro servicio o
la satisfacción de obtener una respuesta esperada ante algún reclamo. No debemos perder de vista las
tres etapas del proceso de compra desde que se acerca por información para cubrir una necesidad,
durante la venta del servicio y el seguimiento post-compra que nos asegure su satisfacción.

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 Unidad # 1: Comprensión de los mercados, productos y clientes
Nombre de la materia: Administración de Empresas de Servicio

Referencias:

Christopher Lovelock y Jochen Wirtz. Marketing de Servicios.Personal, tecnología y estrategia.Ed.

Pearson.2008

Comportamiento del consumidor y segmentación de mercados. Universidad de Champagnat -

Licenciatura en RR.HH.

http://www.gestiopolis.com/comportamiento-del-consumidor-y-segmentacion-de-mercados/

Judith Saldaña Espinosa, Javier Cervantes Aldana.Mercadotecnia de Servicios. Revista

Contaduría y Administración.No. 199. Octubre-Diciembre 2000. Pdf.

Atte.

Jesús Hipólito Guzmán Pozas