Cuestionario

Objetivo: ​Identificar como es la calidad del servicio al cliente en su

empresa.

Nota Este estudio lo realizamos aprendices del SENA en la

competencia *PROCESAR LA INFORMACION DE ACUERDO A
LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN*

1. ¿Cuál es la calidad del Servicio al Cliente en su empresa en

comparación con las demás empresas de la región? (Califique de 1 a
10 donde 1 es muy mala y 10 es la máxima puntuación es excelente)
8_____

2. ¿En qué área(s) de su empresa se maneja Servicio al Cliente?

Nuestros usuarios son la razón de ser, por tal razón el servicio al
cliente se maneja en todos nuestros procesos y subprocesos, para la
Regional Risaralda, atendemos en Defensoría Pública en el área
Penal se atiende el sistema penal acusatorio, víctimas,
responsabilidad penal para adolescentes y condenados; en el área de
Público - Privado para los programas de derecho laboral, civil, familia,
administrativo, restitución de tierras; así mismo en los subprocesos de
Atención y Trámite de Peticiones, Recursos y Acciones Judiciales,
Promoción y Divulgación y las Delegadas para la Movilidad, Niñez,
Mujer, Adultos Mayores, Medio Ambiente, Etnias, Campesinos, entre
otras.

3. ¿En qué área(s) de su empresa se han presentado más

dificultades en el Servicio al Cliente?
En el subproceso de Atención y Trámite de Peticiones por cuanto es el
área que realiza todo el filtro de los usuarios que se atienden en el día
y día, es allí en donde se determina qué clase de servicio requiere de
nosotros, debido a que se atienden entre 100 y 120 personas diarias, y
sólo tenemos 6 profesionales en turnos de duplas para atender
diariamente a este número de personas, la agilidad, la experiencia y la
experticia para determinar qué servicio requiere el usuario es
fundamental, la mayor dificultad es el tiempo de atención para cada
usuario, ya que algunas personas no comprenden que sólo es el filtro
para redireccionar a otros profesionales y se enojan porque no se les
resuelve desde mismo instante su petición.
4. ¿Cuál es su opinión del Servicio al Cliente en su empresa?
a. Muy buena
b. Buena (Considero que nos encontramos en este rango)
c. Regular
d. Mala

5. ¿Cómo reaccionan las personas encargadas del servicio al

usuario, frente a un cliente agresivo?
 a. Conserva la calma (Esta es nuestra política - escuchar - callar y
esperar)
b. Le da la razón
c. Se enfrenta al cliente
d. Lo ignora
e. Otra¿Cuál? _________________________________________

6. ¿Determine el tiempo que soluciona su empresa las quejas por

servicio al cliente?
Semanalmente la persona encargada verifica el buzón de quejas,
sugerencias y felicitaciones, en caso de encontrar una queja convoca
a un comité y se le da trámite inmediato.

7. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?

Diez (10) años

8. ¿Cada cuánto se hacen propuestas de mejora al servicio al cliente

en la empresa?

a. Cada semana

b. Cada mes (Este es nuestro criterio de reuniones)

c. Cada año

d. Nunca.
9.​. ​Si entra en su empresa un trabajador nuevo sin experiencia ¿Cuál
es el tiempo que disponen para realizarle una inducción relacionada al
servicio al cliente?

a. ​30-40 min

b. ​2 horas

c.​ 4 horas

d. ​Otra cuál? Dos Semanas, acompañado de otro profesional para

que en la primera semana observe cómo se hace, la segunda semana
para que ejecute las acciones bajo la vigilancia o supervisión del
profesional asignado para la inducción.

10. ¿Cuántas quejas o reclamos aproximadamente reciben

mensualmente en su empresa? Se reciben entre 2 o 3 al año.

11.​ ¿​Los empleados mantienen buena actitud con los clientes y

personal que ingresan a la empresa​?

a. Siempre (Siempre)

b. Casi siempre

c. Algunas veces

d. Nunca
 12.​ ¿​Califique de uno a cinco la presentación personal de los
empleados que trabajan con servicio al cliente (siendo 1 la calificación
mínima y 5 la máxima)​?​ 5

13.​ ¿Qué número aproximadamente de empleados están

desarrollando el puesto del servicio al cliente? 32 servidores
de planta, 8 contratistas administrativos y alrededor de 120
abogados - Defensores Públicos, para un total aproximado de
160.
14 ​¿​Cuánto tiempo está funcionando tu empresa​ tiene de creada su
empresa​?
26 años
​Su opinión es muy importante para nosotros, gracias por

su aporte y colaboración.

NOMBRE DE LA EMPRESA Defensoría del Pueblo Regional Risaralda