Le contexte de l’organisme

(Paragraphe 4 « 4-1,4-2,4-3 » dans ISO 9001 : 2015)

Préparé par : Encadré par :

● CHANNAOUI Hasnae Pr .ZAOUA Abderrahim
● AYOUSSI Chaimae
● ANDAM Aya

2018-2019
« Il faut accepter comme un axiome le fait que la
qualité maîtrisée n'est pas une qualité constante. »
Walter A. SHEWHART 
 Remerciement :

Avant d’entamer ce rapport, il nous parait important de remercier tout d’abord notre
professeur Monsieur Abderrahim Zaoua qui s’engage avec nous et fait son meilleur possible
pour qu’on puisse comprendre tout ce qui est en relation avec cette matière et ceci va nous
servir dans notre cursus scolaire et aussi notre vie professionnelle. Nous avons grandement
apprécié son soutien, son implication et son expérience. Nous le remercions également pour
la confiance qu’il nous a accordée et qui nous a permise de faire part d’une expérience
enrichissante et pleine d’intérêts.

Pouvoir réaliser ce projet fut un grand plaisir, on a pu apprendre beaucoup de choses, ainsi
que les conseils et les encouragements de notre professeur nous ont donnés envie de
persévérer.
Table des matières

Introduction : 5
Définitions des principaux concepts : 6
4. Contexte de l’organisme : 7
4-1. Compréhension de l’organisme et son contexte : 7
Les enjeux internes et externes de l’organisme: 7
Méthodes pour analyser les enjeux externes et internes : 8
4-2. Compréhension des besoins des parties prenantes/intéressées : 9
Détermination des besoins et attentes des parties intéressées : 10
4-3.Détermination du domaine d'application d'un système de management de la qualité : 10
L’applicabilité du système de management de la qualité: 10
3.2. l'information documentée 11
Conclusion : 13
Bibliographie : 14
 Introduction :
L’environnement de l’entreprise, en pleine mutation, représente un enjeu économique
et social de première importance : son développement rapide, l'évolution des comportements
des consommateurs, les possibilités offertes par les nouvelles technologies, l'apparition de
nouveaux besoins font de celui-ci un gigantesque moteur de motivation pour toute entité
d’adhérer à une amélioration permanente de ses différents processus. Tout organisme donc
cherche les moyens qui lui permettant à travers la satisfaction de ses clients, d’installer
durablement une dynamique de croissance. Le management de qualité est une priorité pour
l'entreprise souhaitant améliorer sa qualité de ses produits et services et sa capacité de
satisfaire ses clients.

Le chapitre quatre (les trois premières parties) est centré autour de la compréhension des
enjeux, l’anticipation des besoins et attentes des parties intéressées et la détermination
du domaine d’application. Cela passe par une bonne connaissance du contexte de
l’entreprise, d’une compréhension accrue des enjeux internes et externes, appuyée notamment
par l’identification des parties intéressées et de leurs attentes et la détermination de limites et
l’applicabilité du système de management de la qualité à fin d’établir son domaine
d’application.
Définitions des principaux concepts :

Organisme : « Personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités,

l’autorité et les relations lui permettant d’atteindre ses objectifs »

Contexte d’un organisme : « Combinaison d’enjeux internes et externes pouvant avoir un

effet sur l’approche d’un organisme, en ce qui concerne la détermination et la réalisation de
ses objectifs. » 

Performance : il s’agit d’un résultat mesurable. La performance peut porter sur des
constatations quantitatives ou qualitatives. La performance peut concerner le management
d’activités, de processus, de produits et de services, de systèmes ou d’organismes. »

Enjeu : « Ce que l'on peut gagner ou perdre lors d'une activité (facteurs, conditions). »

Partie intéressée : ou partie prenante : « Personne ou organisme qui peut soit influencer
sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision
ou une activité. »

Système de management de la qualité : «  Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction

d’un organisme, utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à
atteindre lesdits, objectifs partie d’un système de management relatif à la qualité».

Enregistrement : « Document faisant étant de résultats obtenus ou apportant la preuve de la

réalisation d’une activité »

Exigence : «  Besoin ou attente formulé généralement implicite ou obligatoire »

Conformité :   « Satisfaction d’une exigence »

Information documentée : « C’est une information qui nécessite d’être contrôlée et tenue à

jour par un organisme et le format sur lequel elle est contenue. »
4. Contexte de l’organisme :
4-1. Compréhension de l’organisme et son contexte :
● Extrait de la norme ISO 9001 version 2015
«  L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa
finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les
résultats attendus de son système de management de la qualité.

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes et
internes. NOTE 1 Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et négatifs ou des
conditions, à prendre en considération.

NOTE 2 La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la prise en compte des
enjeux découlant de l’environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial,
culturel, social et économique, qu’il soit international, national, régional ou local.

NOTE 3 La compréhension du contexte interne peut être facilitée par la prise en compte des
enjeux liés aux valeurs, à la culture, aux connaissances et à la performance de l’organisme. »

Les enjeux internes et externes de l’organisme:

La norme ISO 9001 : 2015 conserve et renforce l’approche processus, et le cycle
d’amélioration continue. Pour mettre en place avec succès un système de management de la
qualité et atteindre la finalité de l’organisme, il faut bien comprendre et évaluer tout ce qui
peut influencer sur la performance de l’organisme, soit des enjeux internes ou externes.
Naturellement, les informations relatives à ces enjeux seront revues périodiquement.

Donc, l'organisme doit montrer comment il analyse son environnement (concurrentiel,

partenaires, innovations...) et son fonctionnement interne afin de l'utiliser au mieux dans une
stratégie performante. Les enjeux externes et internes sont ont un impact, soit positif ou
négatif, sur les produits et les clients.

Les enjeux externes de lorganisme découlant de  l’évolution :

● De la réglementation ;
● De la concurrence ;
● Du marché ;
● Des besoins et des attentes des clients ;
● Etc.
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L’analyse du contexte externe permet d’identifier les menaces pour l’entreprise (Exemple :
L’arrivée d’un nouveau concurrent risquant d’être plus dynamique sur le marché) et
d’identifier les opportunités que l’entreprise peut saisir dans le futur
(Exemple : émergence des nouvelles technologies qui peuvent accroitre la valeur ajoutée au client).
L’organisme doit s’insérer dans son environnement local, national et international. Cet
environnement doit être pris en compte par l’organisme, car celui-ci conditionne sa survie et
sa pérennité.

Les enjeux internes émergent de l’analyse des points forts et des points faibles de l’organisme :
Les points forts constituent autant de ressources positives et de leviers sur lesquels l’entreprise
pourra s’appuyer pour déployer ses actions :
● Une forte capacité d’innovation ;
● Une histoire et une culture qui fidélisent le personnel ;
● Etc.
Les points faibles peuvent également être très divers :
● Une capacité de production limitée ;
● Une réactivité collective insuffisante ;
● Etc.

► une capacité de production limitée en volume

Méthodes pour analyser les enjeux externes et internes :

Il existe plusieurs méthodes et moyens pour identifier les enjeux internes et externes. Ceci
dépend du temps, des ressources et des compétences disponibles. Parmi ces méthodes on
trouve :

Méthode de SWOT :

La matrice SWOT est un outil d’analyse stratégique multidimensionnel:

• d’une part, elle permet de distinguer les facteurs internes d’une organisation (forces et
faiblesses) et les facteurs externes liés à l’environnement dans lequel elle évolue (opportunités
et menaces);

• d’autre part, elle permet de trier les facteurs identifiés en fonction de l’impact espéré,
pouvant être positif (forces et opportunités) ou négatif (faiblesses et menaces).
Interne

Schéma Récapitulatif :

Positif Négatif
 Externe

.Méthodes pour analyser les enjeux internes et externes de l’organisme  :

Méthode de PESTEL :

Ce modèle permet de revoir de façon macro les grandes tendances de l’environnement

externe de l’organisation.il forme ensemble les initiales des six catégories de variables
macroéconomiques (Politique, Économique, Socioculturelle, Technologique Écologique et
Légal).Dans un premier temps, il permet d’identifier les variables macroéconomiques à
prendre en considération dans le développement de l’organisme (opportunités , risques
potentiels) et dont le degré de réalisation reste relativement incertain. Ensuite, elle pourra
initier la conceptualisation de différents scénarios basés sur ces variables incertaines à fin de
prévoir au mieux l’avenir de prendre aujourd’hui les meilleurs décisions pour demain. Donc
Une analyse plus rigoureuse basée sur des données de sources fiables permet de mieux
comprendre le contexte réel de l’organisme.

Schéma Récapitulatif :
4-2. Compréhension des besoins des parties prenantes/intéressées :
● Extrait de la norme ISO 9001 version 2015
«  En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en
permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer:

a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la
qualité; et

b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la

qualité. L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties
intéressées et à leurs exigences pertinentes. »

Détermination des besoins et attentes des parties intéressées :

La partie intéressée englobe tous les acteurs concernés par l’activité et qui peuvent avoir
une influence sur les performances de l’organisme. Les clients d’abord, mais aussi les
fournisseurs, les prestataires, les intermédiaires, les voisins, les instances publiques et
réglementaires, les partenaires puisque l'organisme doit fournir des produits et services
conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires, mais aussi
aux exigences des parties intéressées pertinentes pour le SMQ (système de management de
qualité).
Anticiper les besoins et attentes pertinentes des parties intéressées a pour but de satisfaire aux
exigences du produit ou service proposé et se préparer à faire face aux menaces saisir des
opportunités d'amélioration.
 L'étude de ces besoins se fait soit par des pratiques informelles comme l’écoute et
l'échange pour savoir les attentes des collaborateurs soit par des enquêtes qualitatives
comme les entretiens individuels ou collectifs dont cette méthode profitable. La prise en
compte des parties intéressées est très important au sein de la démarche qualité car ceux-ci
sensibilise l'organisation de réaliser ses produits et services avec une bonne qualité.

La réalisation d'analyse des parties intéressées :

Pour bien analyser les parties intéressées et leurs attentes, on peut suivre la démarche
suivante :

1. Identifier les parties intéressées en les classant entre internes (collaborateurs, les salariés…)
et externes (fournisseurs, clients…) c'est à dire tous les individus, groupes ou organisations
qui interagissent directement ou indirectement avec l’entreprise.

2. Évaluer leur positionnement vis-à-vis de l’entreprise (degré d’influence et intérêt,

implication, interaction)

3. Déterminer leurs besoins et attentes par rapport au fonctionnement de l’entreprise.

4. Définir des réponses/attitudes possibles de la part de l’entreprise.

5. Evaluer les risques/facteurs de succès liés aux parties intéressés permettant à l'entreprise
d'affronter les menaces et de réussir dans son activité.

4-3.Détermination du domaine d'application d'un système de management de la

qualité :

L’applicabilité du système de management de la qualité:

● Extrait de la norme ISO 9001 version 2015
“ 4.3 Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité.

L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du système de management de la

qualité afin d’établir son domaine d’application. “

Pour ISO 9001 version 2015, les organismes doivent déterminer les limites et
l’applicabilité du SMQ (système de management de la qualité) afin d’établir son domaine
d’application en tenant compte des :

● Enjeux externes et internes ;

● Exigences des PIP (parties intéressées pertinentes) ;
● Produits et services qu’ils fournissent.
Il est judicieux d’inclure dans le SMQ toutes les activités, ainsi que tous les produits et
services fournis par l’organisme, plutôt que d’exclure certaines activités, certains produits ou
services. Si un organisme fait fonctionner certains processus les exigences normatives de
l’ISO9001 version 2015 et en exclure d'autres, cela va cloisonner le SMQ et nuire au
fonctionnement de l’organisme tout entier car de nombreuses interactions existent entre les
processus…

Le domaine d’application déterminé de le SMQ qui doit :

● Être disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée.

● Indiquer les types de produits et services couverts.

L'information documentée :
▪ Extrait de la norme ISO9001 version 2015
“ Le domaine d’application du système de management de la qualité de l’organisme doit être
disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée. Le domaine
d’application doit indiquer les types de produits et services couverts et fournir une
justification pour toute exigence de la présente Norme internationale que l’organisme juge
non applicable dans le cadre du domaine d’application de son système de management de la
qualité. “

Si l’organisme décide d’exclure certaines exigences de la norme, il est nécessaire de

fournir une justification pour toute exigence de l’ISO 9001 version 2015 que l’organisme juge
non applicable dans le cadre du domaine d’application de son SMQ d’une part et d’autre part
prouver que cela n’engendre pas de dommage, ni aucun risque quant à satisfaire le client et à
fournir des produits et services conformes aux exigences y compris celles des parties
intéressées.

La conformité à l’ISO 9001 version 2015 ne peut être déclarée que si les exigences
déterminées comme étant non applicable n’ont pas d’incidence sur l’aptitude ou la
responsabilité de l’organisme d’assurer la conformité de ses produits et services et
l’amélioration de la satisfaction de ses clients.

● Exemple d'une information documentée : la procédure

- Procédure détermination de domaine d'application du système de

management de la qualité :
1. Objet de la procédure
2. Domaine d'application
3. Documents de référence
4. Terminologies
5. Responsabilité
6. Déroulement / Description
 ● Implications pour les auditeurs
Les auditeurs devront :

Vérifier que le domaine d’application est disponible et tenu à jour sous la forme d’une
information documentée, veiller à ce que les exclusions décidées par l'organisme soient
enregistrées et justifiées, recueillir des preuves que l’organisme ait établi son domaine
d’application en tenant compte des enjeux externes et internes, des exigences des PIP et des
produits et services qu’il fournit.

Conclusion :

La mise en place d’un système de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 permet une
meilleure performance de l’organisme et une amélioration continue de la qualité.
L’organisme doit avoir une cohérence entre sa finalité, les enjeux internes et externes,
besoins et attentes des parties intéressées pertinentes et le domaine d’application précisant les
services couverts par le système de management de la qualité. D’où, il est essentiel que
chacun des acteurs et collaborateurs comprennent parfaitement son rôle et sa contribution au
sein de l’organisation et avoir une connaissance sur l’ensemble des besoins de chaque partie
ayant un impact positif ou négatif sur la qualité de ses produits.
 Bibliographie :

On a utilisé plusieurs livres pour qu’on puisse maitriser l’objet de notre projet :

● 100 questions pour comprendre et agir, la qualité ISO 9001 2015, Bellaiche Michel.
● 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001:2015, Pinet Claude.
● Découverte de la qualité : Conforme à la NF EN ISO 9001:2015, Pinet Claude.
● La Matrice SWOT : Élaborer un plan stratégique pour votre entreprise, Speth, Christophe,
50Minutes.fr.