Вы находитесь на странице: 1из 45

“ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ”

Виктория Журавлева
Консультант по управлению,
консалтинговая группа
"Четвертое измерение"
Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект - это возможность понять и осознать


свои эмоции, мысли, мотивы и управлять ими и своим поведением.
Это понимание эмоциональной и мотивационной сферы другого
человека и умение управлять эмоциями других людей, а значит,
умение ими руководить, предвидеть их поведение

Эмоциональный интеллект - это способность воспринимать чужие и


собственные эмоции как ценные сигналы, управлять
эмоциональными потоками и собственной мотивацией с целью
повышения индивидуальной эффективности и эффективности
организации

2
Краткая история исследований
в области эмоционального интеллекта

1920
Самая ранняя работа по тому, что теперь известно нам как
эмоциональный интеллект, датируется 1920-ми годами, а именно - это
исследование, проведенное Робертом Трондайком. Его работа
сфокусирована на определении того, что формирует «интеллект», и
отмечает то, что «социальный интеллект» является частью общего
интеллекта

1940
Давид Вечслер стал первым исследователем, кто отметил, что
существует диапазон видов мышления, отличающихся от
традиционного IQ, которые являются частями общего мышления

1973
Питер Сифнеос ввел термин «алекситимия» (от греческого - а означает
отсутствие, lexis означает слово, thymos означает чувства, отсутствие
слов для выражения чувств). Это состояние лучше всего описать как
противоположность эмоциональному интеллекту - оно включает в себя
трудность определения чувств; трудность различия между разными
чувствами, трудность в отображении чувств и в их описании

1980
Рувен Бар-Он, клинический физиолог, издал работу: «Почему
происходит так, что некоторые люди достигают общего
эмоционального здоровья и благосостояния, в то время как другие не
достигают?». Продолжая начатые исследования, в 1985 году он ввел
термин «коэффициент эмоциональности» (EQ)

3
Краткая история исследований
в области эмоционального интеллекта

1990
Джон Мейер и Питер Саловей опубликовали их первую
исследовательскую работу, в которой они ввели термин
«эмоциональный интеллект», давая ему определение и обеспечивая
первую научную методику измерения уровня эмоционального
интеллекта. В 1995 году эти же исследователи начинают работу над
тестом эмоционального интеллекта

1995
Была опубликована книга Дэниела Гоулмана «Эмоциональное
мышление». На данный момент она разошлась тиражом свыше пяти
миллионов копии. Немедленно после этого на основании материала
книги было выпущено более сотен журнальных и газетных статей,
вышедших по всему миру, которые популяризировали концепцию

1998
Была опубликована книга Дэниела Гоулмана «Работа над
эмоциональным интеллектом». Со стороны корпоративного мира был
проявлен огромный интерес к первой книге Гоулмана, и его вторая
книга очерчивала группу из двадцати пяти конкурентных стратегий для
лидеров. Эта книга стала бестселлером среди деловых книг

4
Мифы и факты об
эмоциональном интеллекте

Мифы Факты

В этой жизни нет Эмоции присутствуют в нас днем и ночью.


места эмоциям; Мы не можем перестать чувствовать. Наше
факты намного взаимодействие с окружающими происходит
более убедительны на эмоциональном уровне, и эмоции дают на
и полезны полезную информацию о том, что
действительно происходит.
Сосредотачиваясь на эмоциях, мы
действительно можем быстрее, легче и более
эффективно разобраться в фактах

Эмоциональный Иногда эмоциональный интеллект


интеллект заставляет нас выражать эмоции, но наи-
заставляет более часто происходит как раз наоборот,
каждого говорить о оно позволяет управлять эмоциями таким
том, что он образом, что вы не дадите своим эмоциям
чувствует. Это или эмоциям других людей захлестнуть вас.
может ограничить Значит, будучи эмоционально мыслящим, не
карьерный рост, обязательно рассказывать каждому о том,
если, например, что Вы чувствуете. Иногда эмоциональный
«плакаться» на интеллект заставляет вас самостоятельно
работе разобраться в том, что вы ощущаете, и затем
найти наиболее приемлемый способ
обсудить это с кем-нибудь еще

5
Мифы и факты об
эмоциональном интеллекте
Мифы Факты
Сосредоточение на Если вы не поймете то, что чувствуют
эмоциях отнимает окружающие, вы потратите гораздо больше
время — на работе времени, сосредотачиваясь «не на том», на чем
человек слишком следовало бы. Отрицательные эмоции — тяжелая
занят, чтобы помеха, а положительные эмоции помогут вам
пытаться понять, достигнуть поставленной цели. И совсем не
что чувствуют обязательно, что это займет много времени;
другие люди просто все зависит от того, на чем вы
предпочтете сосредоточить свое внимание — на
эмоциях или на мыслях
Мои чувства и Это блаженное неведение. Люди невероятно
эмоции невидимы восприимчивы и могут подсознательно
окружающим почувствовать несоответствие произносимых
слов языку телодвижений. У нас у всех есть
способность замечать эмоции
Мы должны С точки зрения здоровья, это действительно
сосредотачиваться справедливое утверждение. Но даже негативные
только на эмоции могут послужить сигналом к тому, что
положительных что-то следует изменить. Отрицательные
эмоциях, а никак не эмоции — часть жизни, а, значит, полезно было
на отрицательных бы изучить, как справляться с ними, и различать
их, чтобы мы смогли их ослабить, если позволим
себе впустить их
Эмоциональное Эмоциональный интеллект определяет группу
мышление — навыков и способностей, очень необходимых при
очередной термин обучении и в работе. Знание эмоционального
«популярной интеллекта должно влиять на то, как мы меняем
психологии», не работу, как изо дня в день живем в наших семьях.
могущий пред- Концепция эмоционального интеллекта известна
ложить ничего уже годы, и существует много специалистов,
нового помогающих исследовать, изучить эти навыки и
методики для измерения эмоционального мыш-
ления, а также его развития в нас самих и в
окружающих

6
Важные сведения
об эмоциональном интеллекте

Эмоциональный интеллект может быть изучен и


развит
Сейчас существует множество различных способов научить и
изучить эмоциональный интеллект. Каким бы ни был Ваш уровень
эмоционального интеллекта в настоящий момент, при правильной
поддержке, упражнениях и запоминании Вы сможете улучшить
его. В отличие от Вашего когнитивного интеллекта (IQ), пик
которого приходится на семнадцать лет, а затем его уровень не
меняется на протяжении практически всей жизни, пока к старости
он не начинает падать, Ваш эмоциональный интеллект может быть
улучшен в любом возрасте

Уровень эмоционального интеллекта повышается по


мере приобретения жизненного опыта
Исследование, проведенное доктором Рувером Бар-Оном,
подтверждает, что уровень эмоционального интеллекта
повышается с возрастом, достигает своего пика в возрастной
группе между сорока и сорока девятью годами, а затем - замирает

7
Важные сведения
об эмоциональном интеллекте

Потребности в эмоциональном интеллекте у каждого


разные
Различные специальности могут потребовать различных уровней
эмоционального интеллекта. Они даже требуют различных
аспектов эмоционального интеллекта - например, если Вы
работаете по специальности, подразумевающей высокую степень
взаимодействия с другими людьми, Вам может потребоваться
большая способность управления эмоциями и коммуникативная
гибкость (для того, чтобы справляться с конфликтами), а если Вы
занимаетесь аналитической работой, Вам может потребоваться
более высокая способность понимания своих собственных эмоций

Единство разума и чувств


По мнению исследователей Р. Дэвидсона и У. Ирвина («The Functional
Neuroanatomy of Emotion and Affective Style»), мозг не проводит
четкого различия между мыслью и эмоцией, поскольку каждый участок
мозга, который играет хоть какую-то роль в эмоциональных процессах,
одновременно связан с теми или иными аспектами когнитивных
процессов. Биологические схемы эмоций и когниций переплетаются,
подтверждая этим доктрину буддизма о неразделимости этих двух
элементов

8
Важные сведения об
эмоциональном интеллекте

Существуют некоторые различия между мужчинами и


женщинами
Женщины более осведомлены об эмоциях, демонстрируют большую
эмоциональность, у них лучше складываются межличностные
отношения, и они действуют с большей социальной ответственностью,
чем мужчины; с другой стороны, мужчины проявляют большее
самоуважение, они более независимы, лучше справляются со стрессом,
более гибки, лучше решают проблемы, и более оптимистично
настроены, чем женщины

Эмоциональный интеллект не “оксюморон”


Оксюморон - это слово или фраза, совмещающая две противоречащие
идеи (такие как «горько-сладкий», «живой мертвец»), а в
«эмоциональное мышление» заложена глубина концепции - она влечет
за собой как процесс погружения в эмоции (иногда так называемое
«мягкое» вещество), так и необходимость анализа эмоций и изучения
новых навыков «трудного» аналитического пути

Эмоциональный интеллект влияет на нашу способность


принимать решения
Человек принимает большинство наших решений под влиянием эмоций,
вне зависимости от того, думает ли он об этом или нет

Эмоциональный интеллект отражается на


взаимоотношениях
Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта склонны получать
удовольствие от близких взаимоотношений и чувствуют себя комфортно
наедине с собой и в обществе других людей

9
Эмоциональный процесс

Событие,
вызывающее Выбор
эмоцию Осознание Интерпретация Эмоциональное реакции
Действие
ситуации чувство

Влияние Влияние актуального


Влияние Влияние
ценностей, физического и
предыдущего культуры
убеждений психологического
опыта
состояния человека

10
Крайности в отношении к эмоциональности
в украинской бизнес-культуре

Бесконтрольные проявления отрицательных эмоций


эмоций: руководитель
общается с подчиненными на повышенных тонах, бурно реагирует
на неудачи

Последствия:

· Взаимодействуя с таким руководителем, подчиненный,


выбирая время для доклада, как правило, осведомляется в
офисе о настроении шефа и вместо того, чтобы прямо
взаимодействовать в рабочем порядке, буквально ловит
настроение своего руководителя

· Подобное отношение руководителя является благодатной


почвой для манипуляций. Пользуясь, к примеру, ситуативным
благодушием руководителя, сотрудник может склонить его к
недостаточно взвешенному принятию решения

· Вспыльчивому, несдержанному руководителю информацию


о неудачах в работе либо подают в легких тонах
полуправды, либо преподносят тогда, когда ничего сделать
уже нет никакой возможности

11
Крайности в отношении к эмоциональности
в украинской бизнес-культуре

Следование ошибочному стереотипу об эффективном управленце,


который неподвержен влиянию эмоций
эмоций. Такой руководитель хочет
казаться невозмутимым, спокойным, собранным

Последствия:

· Руководители не понимают, что зачастую изображать


подчеркнутую холодность означает использовать чужую
маску, обманывать самого себя

· Менеджеры формируют в себе привычки, блокирующие


способность использовать эмоциональную информацию при
принятии решений и общении с сотрудниками

· Нивелируя эмоциональность на рабочем месте,


руководитель тем самым нивелирует и позитивные эмоции, в
том числе увлеченность, энтузиазм, радость, так
необходимые для воодушевления подчиненных

12
Эмоциональный интеллект влияет:

· На эффективность системы управления

· На интуицию и развитие лидерских качеств менеджеров

· На эффективность всех функций бизнеса, включая маркетинг и


логистику

· На эффективность системы мотивации персонала и снижает


уровень текучести персонала

· На сбалансированность навыков обслуживания клиентов

· На функционирование системы личных отношений с клиентами и


сотрудниками

13
Для большинства людей характерен
следующий стиль поведения
на рабочем месте:

· Мы отвергаем и игнорируем знаки, подаваемые эмоциональными


центрами нашего мозга
· Мы не обращаем внимания на то, что подсказывает наша
интуиция
· Мы запрещаем себе руководствоваться тем, что говорит нам
наше сердце
· Мы придерживаемся правила «у-меня-все-отлично» и стараемся
не показывать наших эмоций, боясь показаться слабыми
· Мы формируем в себе привычки, которые блокируют нашу
способность использовать эмоциональную информацию при
принятии решений и общении с окружающими
· Мы не можем подобрать слов, для того чтобы описать,
как себя чувствуем
· Мы понимаем значение слов абстрактно, но у нас сразу же
возникают трудности, когда мы пытаемся определить, что
переживаем в конкретный момент
· Мы пытаемся отрицать чувства, тем самым только заглушая наши
позитивные эмоции. Вследствие этого эмоции страха,
разочарования и злости, блокирующие творческие процессы и
уменьшающие продуктивность, становятся для нас привычными

14
Эмоциональная некомпетентность

Существуют две причины, по которым у менеджеров компаний не


получается затронуть эмоциональный уровень своих сотрудников:

· Они не знают, как это сделать

· Они не хотят научиться этому

Как следствие, в традиционной компании…

- 27% сотрудников чувствуют себя настолько плохо, что


саботируют работу и обкрадывают работодателей

- 60% не заботятся ни о чем, кроме зарплаты

- Лишь 13% счастливы и прекрасно справляются со своими


обязанностями

15
Причины эмоциональной
некомпетентности

Фактор воспитания
Эмоции детей причиняют неудобства многим родителям. Взрослые
зачастую нетерпеливо требуют, чтобы ребенок поскорее обрел
контроль над собой, тем самым лишая его возможности адекватно
дифференцировать свои детские эмоции и перерасти их без внешнего
принуждения. Вследствие этого, детей так рано, как только возможно,
приучают подавлять свои чувства и натягивать на себя фальшивую
маску общепринятого «владения собой», что не может не найти своего
отражения в дальнейшей жизни

Гендерные особенности воспитания


Еще с детства мужчин учат сдерживать и подавлять свои эмоции.
Педагогический принцип «мальчики не плачут» по прошествии многих
лет у руководителей трансформируется в «офис - это территория без
эмоций»

Общественные стереотипы
В управленческих кругах Украины роль эмоций зачастую
нивелируется: их проявление считается чем-то неприличным,
несвойственным сильному человеку. Наше общество не поддерживает,
не стимулирует эмоциональную модель поведения

Модели старой школы управления


Следование, подражание им является еще одной причиной низкой
эмоциональности руководителей. По ряду причин (социальных,
политических и др.) такая модель была обоснована, но очевидно, что
на сегодня командно-административное управление уже не в
состоянии эффективно решать поставленные перед менеджерами
задачи

16
Четыре компонента
эмоционального интеллекта

· Отдавать себе отчет в собственных эмоциях и чувствах и


понимать, как они могут повлиять на ваше поведение

· Использовать знание своих эмоций для управления своим


поведением и поддержания уровня энергии и мотивации на
нужной вам отметке

· Понимать потребности других людей и использовать это знание


так, чтобы помочь им осознать те направления личностного
развития, в которых они нуждаются

· Эффективно взаимодействовать с окружающими людьми и


достигать результатов посредством живого общения, обсуждения
и совместной деятельности

17
Эмоциональное осознание

Эмоциональное осознание - это способность распознавать,


понимать и анализировать свои чувства, эмоции, настроения и
побуждения

Осознание собственных эмоций позволяет менеджеру:

· Реалистично оценивать себя и свои поступки

· Действовать сообразно собственным целям и ценностям

· Испытывать уверенность в себе и четко понимать свои


возможности и ограничения

18
Эмоциональное самоосознание

Каждую эмоцию, как доказали исследования П. Экмана, можно


детально расписать по движениям подкожных мышц - и сделать это
настолько точно, что формулу любой эмоции можно представить в
виде подробной нотации

Ожидается, что уже в ближайшие пять лет исследователи получат


прибор, способный фиксировать даже самые слабые
эмоциональные изменения, точно так же, как
электроэнцефалограф постоянно фиксирует мозговые волны. Тем
не менее, большинству людей по силам фиксировать как
окружающих, основываясь на
собственные эмоции, так и эмоции окружающих
наблюдениях за поведенческими реакциями

19
Источники эмоциональных реакций

Потребность в одобрении или признании

· Может вылиться в то, что человек либо откажется рисковать


совсем, либо будет рисковать слишком часто
· Проявлением этой потребности также можно считать те случаи,
когда люди делают только то, что удобно для них, или, наоборот,
никому не отказывают, слишком много обещают
· Если вы присмотритесь к ним пристальнее, вы заметите, что,
действуя таким образом, они пытаются оградить себя от критики
либо привлечь к себе позитивное внимание
· Отказ реагировать на потребности этих людей может вызвать
сдерживаемый приступ сильного гнева

Потребность быть важным, значимым и высокоценимым

· Может привести людей к тому, что они будут не только слишком


много работать, но и требовать совершенства от других людей
· Они могут быть гиперчувствительны к критике, постоянно
сравнивая эффективность своей работы с эффективностью
других, пытаясь превзойти остальных, чтобы не чувствовать себя
неполноценными
· Они высокомерны и не уверены в себе

20
Источники эмоциональных реакций

Потребность в стабильности, безопасности

· Часто вызывает в людях желание зарабатывать деньги,


обзаводиться собственностью и продвигаться по службе

Потребность контролировать, быть правым и побеждать

· Проявляется в том, что люди делают все возможное, чтобы не


показаться уязвимыми, слабыми, бесполезными, глупыми или
некомпетентными

Потребность в гармонии

· С одной стороны, может удержать людей от того, чтобы


вступиться за себя, когда они правы или ответственны за
происходящее. Проблемы умножаются, в то время как они
пытаются сгладить ситуацию

21
Рабочие ситуации, вызывающие
наиболее сильные эмоции

· Напряжение между работой и домашней жизнью

· Перегрузки на работе - баланс между рабочими задачами и


временем на их выполнение

· Поддержка коллектива - от «отличной поддержки» до


«выставления на мороз»

· Смена настроения руководителя - от очень позитивных эмоций


до безразличия

· Недостаток профессиональных навыков - ощущение


подавленности из-за новых требований к навыкам

· Делегирование - разделение рабочих задач с другими людьми,


у которых зачастую отличаются потребности, убеждения,
приоритеты и направленность работы

22
Мониторинг эмоций

· Дисбаланс - противоречивость, амбивалентность эмоций,


например, сочетание гордости и обиды, радости и
недоверия, умиления и тревоги, и т.д.

· «Странность» эмоций, например безотчетный страх в


процессе мирного обсуждения объема будущих поставок

· Повторяемость эмоций, например, систематическое


возникновение одних и тех же эмоций при встрече с
определенным человеком: чувства вины, профессиональной
некомпетентности, унижения и т.д.

· Резкий всплеск эмоций, который не кажется оправданным


объективными характеристиками ситуации

23
Неправильное выражение своих чувств

В мире чрезмерного анализа и рациональной мысли мы не


научились выражать свои чувства. Выражение чувств - это, как
правило, предложения, состоящие из трех слов, начинающиеся со
словосочетания «Я чувствую…» и заканчивающиеся понятием,
обозначающим чувство. Например, «Я чувствую радость». Однако
зачастую мы слышим чувства, выраженные как мысли, предметы
или варианты поведения, и это ограничивает наше
самовыражение или возможности передачи наших чувств.

Существует два классических пути не выражать чувства:

1. Я чувствую себя как... (поведение, предмет)

Это не чувства

Когда мы используем конструкцию «Я чувствую (себя) как», очень


часто мы заканчиваем предложение вариантом поведения или
предметом:

· «Я чувствую как... выхожу из себя» (поведение)


· «Я чувствую как... надрываюсь» (поведение)
· «Я чувствую как... ничего не говорю» (поведение)
· «Я чувствую себя как... выжатый лимон» (предмет)
· «Я чувствую себя как... перегоревшая лампочка» (предмет)

24
Неправильное выражение своих чувств

2. Я чувствую, что... (мысль)

Это не чувства

Конструкция «Я чувствую, что», как правило, скорее заканчивается


выражением мысли, чем чувства:

· «Я чувствую, что... ты не прав» (мысль)


· «Я чувствую, что... он собирается победить» (мысль)
· «Я чувствую, что... у тебя нет идеи» (мысль)
· «Я чувствую, что... ты не слушаешь меня»
(эквивалент обвинения кого-либо еще в состоянии, лучше
сказать: «Я чувствую себя не услышанным»)
· «Я чувствую, что... я исключен» (лучше сказать, «Я чувствую
себя исключенным»)

Эти чувства, выражаемые как мысли, тем самым ограничивают их


настоящий смысл

25
Контроль эмоций

Контроль эмоций - это способность контролировать качество и


количество своих эмоциональных реакций

Менеджер, умеющий контролировать свои эмоции:

· Адекватен в общении с коллегами и подчиненными

· Принимает взвешенные, не подверженные эмоциональным


влияниям, решения

· Не испытывает состояние дискомфорта в ситуациях


неопределенности

26
Контроль эмоций

Все эмоции имеют право на существование

Позиция многих современных исследователей эмоционального


интеллекта свидетельствуют о том, что эмоции почти всегда толкают
нас на неверный путь. Существует даже мнение, что эмоции
являются «антрвольтами эволюции» - побочными продуктами
естественного отбора. Однако команда исследователей Йельского
университета утверждает, что если бы это всегда было так, то у нас
просто не было бы этих эмоций с точки зрения эволюционного
развития человечества:
· В ходе эволюции эмоции всегда играли положительную
роль, помогая человечеству выжить. Если человек встречал
опасность, сильная эмоциональная реакция позволяла ему
принять быстрое решение, которое способствовало
сохранению жизни
· Те эмоции, которые мы и сегодня привыкли считать
негативными (например, страх), в известных обстоятельствах
могут оказаться очень даже полезными

Взгляд на эмоции с позиции эволюции

Возможно, самая ценная из идей Дарвина заключается в том, что


наши эмоции эволюционировали в процессе нашей истории,
чтобы мы могли решать самые важные вопросы жизни,
касающиеся воспитания детей, дружбы, брака, и что их главная
функция заключается в том, чтобы помочь нам двигаться очень
быстро, не испытывая необходимости думать

27
Контроль эмоций

Необходимость нового взгляда на эмоции

Пол Экман, Оуэн Фланаган, исследователи из США, в своих


работах постулируют необходимость нового взгляда на
эмоциональные реакции:

· Социальное взаимодействие предполагает возможность


хорошего или плохого обращения с человеком (радость,
гнев, восторг и т.д.). Общая идея, которая лежит в основе
всех так называемых добродетельных эмоций, заключается в
том, что они используются для формирования такой
структуры нашей социальной жизни, которая максимально
облегчает наше существование

· Как правило, в силу этой необходимости вопросу


структурирования собственного внутреннего мира придается
гораздо меньше значения: люди учатся скрывать или
подавлять эмоции, но не разбираться в них. Наши эмоции в
большей степени обусловлены социумом. В своих работах
исследователи подчеркивают пока не востребованную но
очень важную способность эмоций не только облегчать
межличностные отношения, но и совершенствовать
внутреннюю природу человека

28
Контроль эмоций

Возможность выбора эмоциональных реакций

Французский исследователь Ф.Х. Варел считает, что человек


способен выбирать свои эмоциональные проявления. Несмотря на
то, что подавляющее большинство людей время от времени
испытывают негативные эмоции, это не значит, что такие эмоции
изначально присуши природе разума. «К примеру, если сто
слитков золота положить в пыльное место, то все они могут
покрыться пылью, однако это не изменит природы самого золота» -
утверждает исследователь. Научный опыт позволяет предположить,
что деструктивные эмоции не заложены в базовой природе
сознания
сознания. Скорее, они являются следствием различных
обстоятельств, привычек и склонностей, которые проявляются на
внешних уровнях сознания

29
Правила для контроля эмоций

· Сфокусируйтесь на том, что вам подвластно

Если вы фокусируете свои силы на том, что не можете


контролировать, например, на стиле работы других, на состоянии
экономики, на порядке вещей, у вас остается слишком мало
энергии для творчества. Лучше сконцентрируйтесь на том, что вам
подвластно: заботьтесь о себе, занимайтесь привлекательными для
вас вещами, открывайте для себя новые перспективы развития.
Благодаря этому вы сможете контролировать ситуацию. Вы станете
сильными

· Стремитесь к осознанности

Осознанность - это способность посмотреть на себя со стороны и


проверить свое мышление, намерения, поведение и воздействие
на окружающее нас. По мере того как мы учимся узнавать и
принимать наши отношения с огромным и сложным миром, мы
становимся все более и более ответственны за последствия наших
действий и даже мыслей

30
Правила для контроля эмоций

· Не увлекайтесь прогнозированием и негативными ожиданиями


от ситуации

Мы зависим от ожиданий, и это блокирует наши возможности. Мы


заранее представляем себе различные ситуации, как будут
происходить переговоры, встречи. Но вдруг наши ожидания не
оправдываются. Единственный выход в этой ситуации - быть
гибким, иначе мы будем «выбиты из колеи». Живите в настоящем,
в постоянно меняющемся потоке событий

• Относитесь к происходящему с юмором

Великолепно относиться к своей работе всерьез. Но относиться к


себе лучше с юмором. Если бы вы могли в любую секунду
остановиться и увидеть себя в фильме, слыша свой ментальный
диалог и вместе с тем наблюдая за своим поведением, что бы вы
увидели? Часто вы будете признаваться себе, что видите
потрясающую комедию. Можно сказать, что степень вашей
эмоциональной компетентности измеряется тем, насколько легко
вы сможете посмеяться над собой

· Не сдавайтесь в случае первых неудач

Если у вас не получается освободиться от контроля мозга сегодня,


вам удастся сделать это завтра. Вы перестраиваете работу своего
сознания, обновляете свой мозг, а это займет немало времени

31
Выравнивание собственного
эмоционального напряжения

Перед событием

Один из способов регулирования собственного эмоционального


напряжения состоит в умении предупреждать его возникновение

Для этого нужно знать:

· Когда, при каких обстоятельствах, с какими людьми чаще всего


возникают нежелательные эмоции

· Что этим эмоциям предшествует (особенности разговора,


ценности человека, манера говорить, или наоборот, мысли,
которыми сопровождается возникновение соответствующей
эмоции в типичных случаях)

· Каким образом можно предупредить возникновение


соответствующей эмоциональной реакции (здесь необходимо
использовать индивидуальную стратегию)

32
Выравнивание собственного
эмоционального напряжения

Во время события

Начав испытывать сильные эмоции, вы можете мысленно «выйти» из


ситуации переживания, посмотреть на это событие со стороны и
постараться ответить на вопросы:

· Что я чувствую в данный момент?

· Адекватны ли такие чувства в такой ситуации?

· Почему я испытываю эти чувства?

· Каковы истинные причины этих чувств?

· Как мне следует действовать дальше?

33
Выравнивание собственного
эмоционального напряжения

После события

· Рационализация - попытка описать и объяснить свое поведение


собеседнику («Я волнуюсь», «У меня стресс из-за неудачи с
проектом» и т.д.)

· Внутреннее расслабление - попытка представить нечто


успокаивающее, умиротворяющее

· Самовнушение успокаивающего характера - методичное


повторение про себя фраз типа: "Я спокоен", "Я сдерживаю
свои эмоции", "Я расслаблен" и т.д.

· Расслабление отдельных групп мышц - например, попытка


сбросить мышечное напряжение со спины, с мышц живота и т.д.

· Перерыв - буквально физический уход от проблемной ситуации


(«Извини, мне необходимо прийти в себя, я выйду на несколько
минут» и т.д.)

Необходимо понимать, что даже после тщательной проработки


собственного эмоционального состояния, возникшие негативные
чувства исчезают не сразу. Для полного эмоционального
успокоения требуется от 10-15 мин до нескольких часов

34
Практические рекомендации
для контроля эмоций

· Выберите один из следующих возбудителей эмоций:


воспоминания, визуальная или слуховая информация,
воображение или поведение других людей.

· В один из дней внимательно отслеживайте, когда, в какие


моменты выбранный вами возбудитель дает толчок эмоции.

· Обратите внимание на свое поведение, наступившее после


возникновения у вас этой эмоции.

· Проанализируйте, как эти возбудители могут повлиять на


степень вашей энергичности или мотивированности.

· Задайте себе вопрос: «Нужно ли мне менять что-то в себе»?

35
Практические рекомендации
для контроля эмоций

Осознание того факта, что выражение вашего собственного лица


и тона вашего голоса могут стать возбудителями эмоций, поможет
вам изменить свое восприятие ситуации и скорректировать ваше
поведение. Попробуйте предпринять следующие шаги:

· Находясь в раздраженном или подавленном состоянии,


попробуйте улыбнуться. Обратите внимание на изменение
вашего самочувствия.

· Если вам кажется, что кто-то ведет себя несдержанно,


раздраженно, попробуйте улыбнуться этому человеку.

· Вслушайтесь в звук своего голоса. Возможно, в одних ситуациях


ваш голос звучит увереннее, чем в других. В трудной ситуации
попробуйте поменять интонацию и тембр вашего голоса в
сторону большей уверенности.

36
Социальная чуткость

Социальная чуткость - это способность понимать эмоциональное


состояние других людей

Развитая социальная чуткость дает возможность менеджеру:

· Понимать потребности и желания как внутренних, так и


внешних клиентов

· Наряду с другими факторами осознанно учитывать чувства


сотрудников в процессе принятия решений

· Воспринимать информацию, скрываемую между словами


произнесенных фраз и в телодвижениях

37
Эмпатия

Эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание)

· Внерациональное познание человеком внутреннего мира


других людей (вчувствование)

· Эмоциональная отзывчивость человека на переживания


другого

· Эмпатия является ненавязчивым средством помощи


человеку в исследовании себя и своей проблемной
ситуации

38
Сопереживание

· Сопереживание - это форма интуитивного восприятия эмоций

· Сопереживание является одной из основных составляющих


эмоционального интеллекта и важным фактором успешного
лидерства

· Развитое чувство сопереживания позволяет провести тонкую


грань между чрезмерным вмешательством в занятия других
людей и побуждением людей полностью взять ответственность
на себя

· Сопереживать означает быть способным эмоционально


поменяться местами с другими людьми, взглянуть на вещи их
глазами, заботиться о них и считать их намного важнее
собственной персоны

· Сопереживание является инструментом, который, в комбинации


с самоанализом, позволяет вам понять нужды и потребности
окружающих и эффективно взаимодействовать с ними

· Сопереживание можно назвать шестым чувством, с помощью


которого мы воспринимаем эмоциональную энергию так же, как
наши глаза воспринимают свет

39
Три вида эмпатии

· Эмоциональная эмпатия - это способность почувствовать


эмоциональное состояние другого человека

· Эмпатия перевоплощения - это способность понимать


состояние другого человека, его положение,
внутреннюю систему координат или точку зрения

· Коммуникативная эмпатия - способность сообщать


о собственных переживаниях

40
Преимущества сопереживания

· Взаимоотношения становятся прочнее - различия во мнениях и


обсуждение этих различий (при условии, что в отношениях
присутствует сопереживание) предполагают, что люди узнают
друг от друга что-то новое и в итоге придут к взаимовыгодному
решению

· Коммуникации становятся более эффективными - уменьшается


вероятность того, что люди неправильно поймут друг друга

· Снижается вероятность того, что действия других людей будут


вас раздражать, так как вы сможете понять их точку зрения и
предугадать их поведение и реакцию

· Усиливаются доверие и взаимопомощь

· Сопереживание необходимо для того, чтобы помогать другим


обучаться, поэтому сопереживание является одной из главных
черт характера наставников, тренеров и руководителей

· Сопереживание просто необходимо, чтобы сплотить


сотрудников во время трудных периодов и удержать
талантливых людей в организации

41
Оказание поддержки

· Поддержка должна быть предельно конкретной


конкретной. Необходимо
совершенно четко представлять, что именно вам понравилось в
работе подчиненного: достижение результата, навык
планирования или удачно сделанная презентация. Иначе ваша
поддержка - превратится в нежелательную лесть. По сути,
хорошая поддержка - это констатация приятного факта

· Используйте словосочетание «потому что»


что». Оно поможет вам
конкретизировать ваши мысли и, главное, глубже
сосредоточиться на собеседнике. Например: «Артем, мне
приятно работать с тобой, потому что ты умеешь распределить
своё рабочее время эффективно»

· Избегайте сосредоточивать внимание только на очевидном,


обращайте внимание на скрытые качества сотрудника
сотрудника.

· Не надо растягивать поддержку во времени. В пространном


высказывании суть может раствориться в побочной информации

· Поддержка должна быть направлена на донесение вполне


конкретной мысли
мысли. Вы должны четко сформулировать, что
именно вы хотите сказать

42
Оказание поддержки

· Избегайте использования общих слов («всегда», «великолепно»,


«очень», «превосходно»), стандартных фраз и высказываний.
Стремление обобщить то, что происходит, может вызывать
ощущение неискренности. Чем более персонифицирована
поддержка, тем она ценнее, т.к. глубже учитывает особенности
конкретного человека. Однако если вам все же не удается
избежать общих слов, то добавьте к ним небольшой
комментарий

· В поддержке недопустимо использовать наставления и поучения

· Избегайте двусмысленности в поддержке, отражайте только


позитивные качества человека. Не заставляйте вашего
собеседника предполагать, что ваше высказывание имеет
дополнительный подтекст

· Наблюдайте за реакцией человека


человека. Если человек растерян,
не знает, как ему реагировать, то имеет смысл помочь ему
принять поддержку. Заинтересованно спросите его о какой-то
детали по сути его поддержки

· Важно выбрать подходящее время


время. Поддержка может вызвать
раздражение, если она неуместна

43
Установки, позволяющие выстраивать
отношения с другими

· Предполагайте в людях лучшее

· Поощряйте откровенные замечания и вопросы

· Проявляйте сочувствие

· Признавайте свои ошибки и просите прощения

· Не ввязывайтесь в споры

· Общайтесь один на один

· Укрепляйте свою приверженность явлениям, представляющим


совместный интерес для ваших друзей, семьи и сотрудников

· Будьте открыты для влияния

· Принимайте человека и ситуацию такими, каковы они есть

· Различайте человека и его поступки

· Практикуйте анонимное служение

· Выбирайте активную реакцию

· Выполняйте обещания, данные другим людям

44
Развитие эмоциональных способностей

· Чаще используйте предложения, начинающиеся так:


“Я чувствую...”

· Начните оценивать свои чувства, перестаньте оценивать людей и


ситуации

· Анализируйте свои собственные чувства, а не действия и мотивы


других людей

· Спрашивайте других о том, как они себя чувствуют

· Находите время для обдумывания своих чувств

· Определяйте свои желания и страхи

· Определяйте свои эмоциональные потребности

· Берите на себя ответственность за свои эмоции и ощущение


удовлетворения

· Прекратите верить в то, что ваши чувства вызваны кем-то другим.


Не ждите, что кто-то другой сделает вас счастливым

· Выражайте свои чувства и выясняйте, кому они не безразличны,


проводите время с этими людьми

· Развивайте мужество следовать своим чувствам

45